Tak for din feedback.

Log ind på Control Hub.

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter.

Klik på Opret kø.

I afsnittet Generelt skal du udføre følgende:

1. Indtast navnet på køen i feltet Navn.

   Køens navn må ikke overstige 80 tegn. Det kan indeholde alfanumeriske tegn, understregninger og bindestreger.

2. Angiv en kort beskrivelse af køen i feltet Beskrivelse.

3. Vælg Indgående kø eller Udopkald kø på rullelisten Kontak tre tning.

4. Vælg Chat, E-mail, Social kanal eller Telefoni i feltet Kanaltype.

5. Du kan finde feltbeskrivelser og begrænsninger i køindstillingstabellen.

I afsnittet Inds tillinger for kontaktrut ning skal du slå kontakten Brug færdighedsbaseret routing til denne kø FRA.

1. For teamtildeling skal du vælge Teams i feltet Agenttildeling.

   Længst tilgængelig er valgt som standardrutingsmønster.

2. Klik på Opret en gruppe i distributionsafsnittet for den valgte kanal.

   For telefoni er afsnittet Op kaldsfordeling. For Chat, E-mail og Social kanal er sektionerne Chatdistribution, E-maildistribution og Sam taledistribution.

3. I modulet Grup pe skal du indtaste gruppen Priorit et og Tilføj efter værdier.

4. Vælg et eller flere hold, der skal føjes til gruppen.

5. Klik på Gem for at føje gruppen til listen Gruppedet aljer.

6. Gentag disse trin for at oprette de krævede grupper med de angivne tidsforsinkelser.

7. For direkte agenttildeling skal du vælge Agenter i feltet Agenttildeling.

   Cirkulær er valgt som standardrutingsmønster for ikke-færdighedsbaserede køer med agenttildeling.

8. I afsnittet Agenter skal du søge efter og vælge de ønskede agenter efter navn eller e-mail-id. Du kan tilføje op til 1000 agenter i den ønskede routingrækkefølge.

9. (Valgfrit) Slå Rediger agentrækkefølge TIL, og arranger agenterne ved at trække dem eller bruge kontrolelementerne i kolonnen Hand ling.

I afsnittet Pause og genoptag skal du konfigurere, om agenter kan sætte digitale interaktioner på pause og genoptage. Denne indstilling gælder for andre kanaler end Chat og telefoni.

1. Slå knappen Til lad pause/genoptag for digitale interaktioner TIL eller FRA.

2. Når pause og genoptag er aktiveret, skal du konfigurere timeout-grænserne for den valgte kanal.

   • Soci alt —Maksimum: 7 dage. Giv mulighed for at vælge dage, timer og minutter gennem separate rullemenuer.

     • Hvis 7 dage er valgt, kan timer og minutter ikke vælges.

     • Hvis der er valgt 6 eller færre dage, kan administratorer vælge op til 23 timer og 59 minutter.

   • E-mail - Maksimum: 14 dage. Giv mulighed for at vælge dage, timer og minutter gennem separate rullemenuer.

     • Hvis 14 dage er valgt, kan timer og minutter ikke vælges.

     • Hvis der er valgt 13 eller færre dage, kan administratorer vælge op til 23 timer og 59 minutter.

3. Gennem se, hvordan timeouts og omkø fungerer for at forstå genoprettelsesadfærd.

   Hvis en interaktion på pause udløber, eller kunden svarer, mens den er sat på pause, forsøger systemet først at tildele den til den agent, der satte den på pause. Hvis agenten ikke er tilgængelig, vender interaktionen tilbage til sin oprindelige kø, hvor den automatisk kan omtildeles eller manuelt selvtildeles afhængigt af dine indstillinger.

I afsnittet Avancerede indstillinger skal du udføre følgende:

1. Slå Service overvågningskontakten TIL eller FRA for at angive, om brugerne kan overvåge opkaldene. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

2. Slå knappen Til lad optagelse TIL eller FRA for at angive, om systemet kan optage alle opkald til denne kø. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

3. Slå kontakten Manuelt tildelte kontakter af agenter TIL eller FRA for at tillade selvtildeling af digitale interaktioner for en agent. Denne indstilling gælder for ikke-stemmekanaler som f.eks. Chat, E-mail og Sociale kanaler. Når du slår denne switch til, føjes den valgte kø til fanen K ø iAgent Desktop, så agenterne kan vælge interaktioner fra den.

4. I feltet T ærskel for serviceniveau skal du angive det tidspunkt, hvor en kundeanmodning kan være i en kø, før systemet markerer den som uden for serviceniveauet.

   Du kan ikke konfigurere en serviceniveaugrænse for sociale kanaler.

5. I feltet Maksimal tid i kø skal du angive det tidspunkt, hvorefter kontakten afsluttes.

6. I feltet Standardmusik i kø skal du vælge navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles ved opkald, når de ankommer eller venter i køen. Du kan finde flere oplysninger i Administrer lydfiler.

   Hvis Afspil musik ikke er konfigureret i aktiviteten Køkontakt, afspilles standardmusikfilen.

7. (Valgfrit) Vælg kanalens tidszone i feltet Tidszone (kun routingstrategier), hvis organisationsadministratoren aktiverer Flere tidszoner for din virksomhed.

Log ind på Control Hub.

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter.

Klik på Opret kø.

I afsnittet Generelt skal du udføre følgende:

1. Indtast navnet på køen i feltet Navn.

   Køens navn må ikke overstige 80 tegn. Det kan indeholde alfanumeriske tegn, understregninger og bindestreger.

2. Angiv en kort beskrivelse af køen i feltet Beskrivelse.

3. Vælg Indgående kø eller Udopkald kø på rullelisten Kontak tre tning.

4. Vælg Chat, E-mail, Social kanal eller Telefoni i feltet Kanaltype.

5. Du kan finde feltbeskrivelser og begrænsninger i køindstillingstabellen.

Slå kontakten Brug færdighedsbaseret routing til denne kø til i afsnittet Indstillinger for kontaktrutning.

1. I feltet F ærdighedstildel ingstype skal du vælge Tildel færdigheder til køen eller Tildel færdigheder i strømme.

2. For Tildel færdigheder til køen vælges kortet Færdighedskrav som standard i feltet Agenttildeling.

3. For Tildel færdigheder i strøm me er kortet Teams valgt som standard i feltet Agenttildeling.

4. Vælg Læng st tilgængelig eller Bed st tilgængelig i feltet Routemønster.

   • Længst tilgængelig vælger den agent, der har været tilgængelig længst, når flere agenter opfylder færdighedskravene.
   • Best available vælger den agent med den højeste færdighed inden for den krævede færdighed.

5. Klik på Tilføj færdighedskrav i afsnittet Fær dighedskrav under Tildel færdigheder til køen.

6. Vælg den krævede færdighedsmatrix for køen: Færdighedstype, Færdighedsnavn, Tilstand, Færdighedsværdi og Vægt.

   Vægt gælder kun for det bedst tilgængelige routingsmønster. Hvis du ikke konfigurerer en værdi, anvendes standardværdien på 1 på færdigheden.

7. (Valgfrit) Hvis AutoCsat er aktiveret for din organisation, skal du vælge AutoCsat som et køfærdighedskrav.

8. Klik på Tilføj færdighedskrav for at tilføje flere færdighedskrav.

9. Klik på Gem for at vende tilbage til siden Opret kø.

10. (Valgfrit) Klik på Vis tildelte agenter for at se agenter, der matcher de valgte kvalifikationskrav.

11. Klik på Opret en gruppe i distributionsafsnittet for den valgte kanal under Tildel færdigheder i strøm me, angiv Priorit et og Tilføj gruppe efter, vælg et eller flere teams, og klik på Gem.

    For telefoni er afsnittet Op kaldsfordeling. For Chat, E-mail og Social kanal er sektionerne Chatdistribution, E-maildistribution og Sam taledistribution.

12. Gentag gruppeoprettelsestrinene for at tilføje de krævede hold og tidsforsinkelser.

I afsnittet Pause og genoptag skal du konfigurere, om agenter kan sætte digitale interaktioner på pause og genoptage. Denne indstilling gælder for andre kanaler end Chat og telefoni.

1. Slå knappen Til lad pause/genoptag for digitale interaktioner TIL eller FRA.

2. Når pause og genoptag er aktiveret, skal du konfigurere timeout-grænserne for den valgte kanal.

   • Soci alt —Maksimum: 7 dage. Giv mulighed for at vælge dage, timer og minutter gennem separate rullemenuer.

     • Hvis 7 dage er valgt, kan timer og minutter ikke vælges.

     • Hvis der er valgt 6 eller færre dage, kan administratorer vælge op til 23 timer og 59 minutter.

   • E-mail - Maksimum: 14 dage. Giv mulighed for at vælge dage, timer og minutter gennem separate rullemenuer.

     • Hvis 14 dage er valgt, kan timer og minutter ikke vælges.

     • Hvis der er valgt 13 eller færre dage, kan administratorer vælge op til 23 timer og 59 minutter.

3. Gennem se, hvordan timeouts og omkø fungerer for at forstå genoprettelsesadfærd.

   Hvis en interaktion på pause udløber, eller kunden svarer, mens den er sat på pause, forsøger systemet først at tildele den til den agent, der satte den på pause. Hvis agenten ikke er tilgængelig, vender interaktionen tilbage til sin oprindelige kø, hvor den automatisk kan omtildeles eller manuelt selvtildeles afhængigt af dine indstillinger.

I afsnittet Avancerede indstillinger skal du udføre følgende:

1. Slå Service overvågningskontakten TIL eller FRA for at angive, om brugerne kan overvåge opkaldene. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

2. Slå knappen Til lad optagelse TIL eller FRA for at angive, om systemet kan optage alle opkald til denne kø. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

3. Slå kontakten Manuelt tildelte kontakter af agenter TIL eller FRA for at tillade selvtildeling af digitale interaktioner for en agent. Denne indstilling gælder for ikke-stemmekanaler som f.eks. Chat, E-mail og Sociale kanaler. Når du slår denne switch til, føjes den valgte kø til fanen K ø iAgent Desktop, så agenterne kan vælge interaktioner fra den.

4. I feltet T ærskel for serviceniveau skal du angive det tidspunkt, hvor en kundeanmodning kan være i en kø, før systemet markerer den som uden for serviceniveauet.

   Du kan ikke konfigurere en serviceniveaugrænse for sociale kanaler.

5. I feltet Maksimal tid i kø skal du angive det tidspunkt, hvorefter kontakten afsluttes.

6. I feltet Standardmusik i kø skal du vælge navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles ved opkald, når de ankommer eller venter i køen. Du kan finde flere oplysninger i Administrer lydfiler.

   Hvis Afspil musik ikke er konfigureret i aktiviteten Køkontakt, afspilles standardmusikfilen.

7. (Valgfrit) Vælg kanalens tidszone i feltet Tidszone (kun routingstrategier), hvis organisationsadministratoren aktiverer Flere tidszoner for din virksomhed.

Log ind på Control Hub.

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.

Klik på den kø, du vil redigere.

Rediger detaljerne i køen. Se trinene i afsnittet Opret en kø for at redigere felterne.

Klik på Gem for at gemme redigeringerne, ellers klik på Annuller for at kassere ændringerne.

Log ind på Control Hub.

Vælg Tjenester > Kontaktcenter.

Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.

Klik på den kø, du vil slette.

Klik på ikonet Slet øverst til højre på siden.

Klik på Slet i pop op-meddelelsen med bekræftelse for at slette køen.