Tak for din feedback.

19. december 2025

Native Webex Campaign Management: API'er til styring af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 API'er, som hjælper dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste

2. Oprette kontakter inden for en kontaktliste

3. Få kontaktlister i en kampagne

4. Opdater en kontakts status på en kontaktliste

5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på Webex for Developers API Reference portal. Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden behov for, at en menneskelig bruger manuelt uploader kontaktlisterne. Du kan også støtte brugssager som følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabs system hver morgen genererer en fil med kunder, hvis gældsbetaling er forsinket, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste til en 'inkassokampagne' ved hjælp af SFTP-uploadmetoden . I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage afdragsbetalingen online eller i en bankafdeling. I dette tilfælde kan du skrive en ansøgning om at påkalde den 4. API i ovenstående liste for at 'lukke kontaktoptegnelsen' for denne kunde, der ikke længere behøver at blive ringet, da deres gældsbetaling ikke længere er forsinket.

19. december 2025

Native Webex Campaign Management: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde „Grundlæggende kampagneplan“ følgende begrænsning: Selvom det gjorde det muligt at aktivere eller deaktivere kampagneplanen for en bestemt ugedag, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag, hvor kampagneplanen er aktiveret. Nu har vi introduceret 'Avanceret kampagneplan', som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidspunkter for hver ugedag. Du kan nu planlægge kampagner, så de afspejler dine forretningsscenarier i den virkelige verden. For eksempel flere kontaktcenterskift, frokostpauser, halvdage på lørdage osv.

Denne funktion vil være synlig i noden „Daglig tidsplan“ på „Kampagnelærred“.

19. december 2025

Native Webex Campaign Management: Tilknyt forskellige 'Indstillinger for indpakningskode' til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Wrap-up-kodesæt', hvilket låser op for muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for opkaldsforsøg og kontaktlukningsindstillinger for den samme indpakningskode. Således kan du nu potentielt knytte et andet 'wrap-up-kodesæt' til hver kampagne . Dette giver dig den detaljerede kontrol, du har brug for, for at skræddersy indstillingerne for indpakningskode til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede genforsøgsstrategier. Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner - en for realkreditlån og en anden for autolån. Realkreditafdelingen ønsker måske at „lukke kontakten“, hvis indpakningskoden er 'Kunden lovede at betale', men for autolånsafdelingens kampagner, for den samme indpakningskode, ønsker de måske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dag. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Du kan oprette op til 100 'wrap-up-kodesæt'.

19. december 2025

Indbygget Webex-kampagnestyring: Tilknyt forskellige 'telefonresultatindstillinger 'med forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere 'Telefonresultatsæt', hvilket låser op for muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for opkaldsforsøg og kontaktlukningsindstillinger for det samme telefonresultat. Således kan du nu potentielt knytte et andet „telefonresultatsæt“ til hver kampagne. Dette giver dig den detaljerede kontrol, du har brug for, for at skræddersy indstillingerne for telefonudfald til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede genforsøgsstrategier. Lad os for eksempel sige, at en bank har to inkassokampagner - en for realkreditlån og en anden for autolån. Realkreditafdelingen vil måske prøve igen efter 1 time, hvis telefonresultatet er 'Telefonen er travl', men for autolånsafdelingens kampagner, for telefonresultatet, vil de måske prøve igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Du kan oprette op til 100 'telefonudfaldssæt'.

19. december 2025

Indbygget Webex-kampagnestyring: Udlede en kontakts tidszone fra deres postnummer i US Postal Service

Denne funktion gælder kun for kunder i USA. Indtil nu er tidszonen for en opkaldsmodtager baseret i USA afledt af den pågældende kontakts telefonområdekode (r) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et „Safe Call-vindue“ inden for den overordnede kampagneplan. Men når kunder flytter fra en by/by til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer - derfor kan den tidszone, der udledes af telefonområdekoden, være forkert. Med introduktionen af denne funktion i 'Field Mapping step #5 'har du nu mulighed for at „Udlede tidszone fra kontaktliste: Baseret på amerikanske postnumre“. Vi har kortlagt hvert af de cirka 42,000 postnumre i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye mulighed, mens du konfigurerer 'Field Mapping step #5 ', udleder systemet tidszonen for hver kontakt fra deres postnummer i stedet for at udlede tidszonen fra deres telefonområdenummer. Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af din udgående kampagne og forbedre din overholdelse af reglerne for „opkaldsvindue“.

19. december 2025

Native Webex Campaign Management: Bloker alle opkald til bestemte amerikanske postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i 'Beta' og gælder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne for eksempel erklærer en civil nødsituation inden for et bestemt område på grund af en naturkatastrofe. Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i 'Beta'), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt give dig mulighed for mere præcist at overholde statslige og bymæssige regler eller forretningsregler på et mere detaljeret niveau.

15. december 2025

Webex WFO: WFM med populære emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kunde interaktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Nøglefordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede bemandings beslutninger.

• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.

• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på populære temaer.

• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning inden eskalering.

Denne funktion kræver et minimum af Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Du kan finde flere oplysninger i Se og analysere emner i WFM.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer styringen af ferie anmodninger til kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i We bex WFO.

Denne funktion kræver et minimum af Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hvad kan man forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.

• Vejledere kan konfigurere ferieregler, herunder dagpenge, åbne perioder eller krævede leveringstider og implementere rimelige tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangordning, anciennitet eller først til mølle-til-mølle-tjeneste.

• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.

• Med Vacation Change kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Nøglefordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i høj ferieperioder.

• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuel af stemning, hvilket sparer værdifulde arbejdstimer.

• Overholder: Opfylder fagforenings- og lokale arbejdskrav ved at sikre, at ferier tildeles i henhold til definerede regler.

• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjeningsmuligheder, der understøtter bedre balance mellem arbejde og privatliv.

• Præstationstilpasset: Gør det muligt for organisationer at belønne ansættelsesforhold eller KPI'er ved at medregne dem i feriegodkendelser.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer ferieplanlægning.

21. november 2025

Webex WFO: Performance Management

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Det forbinder nøgledata fra QM og WFM for at give vejledere et komplet overblik over præstationer, hjælpe dem med at spore fremskridt, forbedre coachingeffektiviteten og give agenter rettidig synlighed i deres mål. For yderligere oplysninger henvises til artiklen - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Kunder skal logge på via deres lejerspecifikke URL for at få adgang til Performance Management. Du kan finde flere oplysninger under Lejerspecifik URL til Webex WFO-brugere (Webex Cont act Center).

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en kraftig forbedring af den tekstbaserede formelskabelsesoplevelse i Analyzer. Med udgangspunkt i vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler og strømline oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugerne at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske OG operator til præcist, detaljeret datavalg - hvilket giver rigere rapportering i et enkelt trin. Inline-forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport tilføjer endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan vejledere og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, der giver hurtigere og dybere indsigt. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en tekstbaseret formel.

17. november 2025

Færdighedsudtryk - Aggregering af tællinger og varigheder

Vi er glade for at introducere Skill Expression-baseret aggregering i Analyzer, der leverer fær dighedsdrevet aggregering til rapporter. Vejledere og analytikere vil være i stand til at gruppere felterne tællinger og varigheder i rapporter efter brugerdefinerede færdighedsudtryksgrupperinger. Brugere kan definere op til 100 grupper i en rapport og også 1000 færdigheder inden for en gruppe.

Du kan finde flere oplysninger i Opret et forbedret felt for færdighedsrelaterede felter.

14. november 2025

Funktion for tvinge aktive brugere til at logge ud for administratorer

Funktionen Force logout er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for med magt at logge af agenter, der sidder fast i en logget tilstand eller er inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde driftseffektiviteten og sikre problemfri kontaktcenterydelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tving log ud i artiklen Administrer brugere af kontaktcenter.

12. november 2025

Færdighedsfilter i køstatistik i realtid

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og færdigheder, hvilket giver dybere synlighed i køydelse og agenttilgængelighed.

Denne forbedring gør det lettere at identificere underbemandede eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde afbalancerede serviceniveauer på tværs af køer.

Du kan finde flere oplysninger i Overvåge og administrere kontaktcenterkøer og Overvåge dine agenter og teams artikler.

31. oktober 2025

Forbedret skalerbarhed for administrerede teams og køer

Vi har introduceret ydeevneforbedringer for administrerede teams og køer på ESD-start siden. Som et resultat vil søgemuligheden i disse felter nu kræve, at du indtaster mindst tre tegn, før resultaterne vises.

30. oktober 2025

Forbedring af interaktionsmålinger - Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og konsultations scenarier. Derudover har vi ændret 13 målinger relateret til antallet af anmodninger, anmodningens varighed, overførselstal og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er implementeret i ASR (Agent Summary Report Repository Repository). Tidligere var triggere i nogle målinger som antallet af anmodninger baseret på, hvornår den konsulterede agent besvarede, snarere end hvornår anmodningen blev initieret. Dette skabte undertiden et hul mellem metrisk rapportering og brugerforventninger, især for konsultationsanmodninger, og kunne resultere i, at tilsluttede og konsulterede tal vises højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forbedret og introduceret nye målinger for bedre at tilpasse sig brugernes forventninger og levere mere præcis, handlingsbar og detaljeret rapportering til dine kontaktcenteroperationer. En detaljeret liste over de opdaterede målinger og deres nye definitioner findes nedenfor: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR.

29. oktober 2025

Forenklet logonoplevelse for vejledere

Lanceringen af funktionen 'Forenklet logonoplevelse for tilsynsfører', der oprindeligt var planlagt til 15. oktober 2025, er flyttet til 29. oktober 2025. Denne korte udsættelse gør det muligt for os at implementere feedback fra Early Access, hvilket sikrer en jævnere og mere pålidelig oplevelse for dig. Du behøver ikke at foretage dig noget; denne justering foretages for at garantere en bedre samlet oplevelse. Vi introducerer en forenklet og mere effektiv logonoplevelse for vejledere, der bruger Agent Desktop in Webex Contact Center. Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når du bruger forududfyldte eller rullemenuligheder for legitimationsoplysninger. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og ruteproblemer for de fleste brugere, bør vejledere være opmærksomme på, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (for eksempel ved at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt din profil), men ikke udfører en enhedsstatuskontrol i realtid ved login. Derfor er det dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede opkaldsnummer eller dit telefonnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed. Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginindstillinger: Login-skærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din profil.

• Forududfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller et telefonnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert ind tastning af oplysninger.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brugere udføres validering for at sikre, at udvidelser eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger et korrekt legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger.

Hvis du manuelt indtaster et telefonnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dig, men der udføres ingen realtidskontrol af enhedens status ved login for nogen indtastning (rullemenuen eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede ud videlses- eller opkaldsnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for vejledere, der bruger udvidelserWebex Calling, der ikke er konfigureret i, men det er dit ansvar at sikre, at udvidelsen er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen „Vis ikke dette igen“: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over, når du logger på. Når det er valgt, udfører systemet et automatisk login og omgår stationsvalgstrinnet. Du kan stadig fjerne denne indstilling til enhver tid under Skift profilindstillinger for at blive vist med station ens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Forududfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuligheder hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastning af oplysninger eller ugyldige oplysninger for selve legitimationsoplysningerne . Systemet udfører dog ikke en enhedsstatuskontrol ved login, så det forbliver tilsynsførerens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri op kaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Vejledere skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre brugervenligheden og reducere fejl i de fleste login- scenarier ved at validere selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en enh edsstatuskontrol ved login. Derfor er det vejlederens ansvar at sikre, at de valgte eller manuelt indtastede udvidelser eller opkaldsnumre er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed for at forhindre forstyrrelser. Du kan finde flere oplysninger på https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 oktober 2025

Indbygget Webex Campaign Management Add-on: API'er til styring af DNC-lister

Som du måske husker, introducerede vi den 31. juli 2025 et nyt tilbud, der kan bestilles i Nord- og Sydamerika, Europa og Afrika: „Native Webex Campaign Management Add-on til Webex Contact Center“.

Vi har nu stillet tre API'er til rådighed, som giver dig mulighed for at automatisere styringen af 'Do Not Contact Listes' (DNC-lister) inden for dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre operationer:

• Føj et telefonnummer til en bestemt DNC-liste

• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste

• Kontroller, om der allerede findes et telefonnummer på en DNC-liste

Du kan finde flere oplysninger i Campaign Management DNC API'er på udvikler portalen.

27. august 2025

Udvidet Supervisor Desktop: Strømlinet brugergrænseflade, omfattende køstyring og interaktionsanalyse

Følgende funktioner er nu tilgængelige for de eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop

• Forbedret Agent Desktop opgaveliste for vejledere

• Realtidskøstatistik i Supervisor Desktop

• Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

• Omfattende interaktionsoplysningsvisning med udskrifter

• Ny fane Interaktioner i Supervisor Desktop

• Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

21. august 2025

Emne Analyserapportering i Analyzer

Vi er glade for at introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte i AI Assistant instrumentbrættet gennem nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er designet specielt til forretningsanalytikere og tilsynsførende, så de kan få dybere synlighed i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og nøgle præstationsindikatorer (KPI'er) i Analyzer, hvilket giver et samlet overblik over kunde samtaler.Ikke-administratorbrugere har beføjelse til at oprette og tilpasse rapporter uden at kræve fuld administrator- eller kontaktcenteradministratorrettigheder eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration låser op for stærke tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger og understøtte smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver det kunderne adgang til emnedata ved hjælp af Search API. Du kan finde flere oplysninger under Kom godt i gang med Emneanalyse og Emneanalyserapporter.

31. juli 2025

Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop

Oplev en moderne, intuitiv skrivebordsgrænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, UI-elementer, farvepaletter for større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering omfatter:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af skrivebords grænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.

• Opdateret informationsarkitektur: Organisationen og strukturen af desktop-brugergrænsefladerne opdat eres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktionaliteter såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid, og få adgang til en forbedret interaktionsfane. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, med bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Bemærk, at det ikke er muligt at vende tilbage til den gamle brugergrænseflade, når den nye brugergrænseflade er tilgængelig.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaverne nemmere og mere effektive.

• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ens artet grænseflade.

• Grundlag for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsgangsegenskaber.

Følgende funktioner og forbedringer er kun tilgængelige i den forbedrede brugergrænseflade:

• Køstatistik i realtid: Den nye fane „Køer“ giver en centraliseret og handlingsbar visning af køens ydeevne.

• Administrer direkte agenttildeling til køer: Tildel agenter direkte til agentbaserede køer, hvilket giver større kontrol over personalestyring.

• Liste over interaktioner: Den nye fane „Interaktioner“ giver et omfattende overblik over alle kundeinteraktioner.

• Detaljeret visning af interaktioner: En omfattende helsidesvisning til detaljeret interaktions analyse, der giver dybere indsigt.

• Opdater individuelle agentkompetenceprofiler for at hjælpe med at strømline operationer og reducere administrative omkostninger.

Du kan finde flere oplysninger i Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladen.

31. juli 2025

Forbedret Agent Desktop opgaveliste for vejledere

Vi introducerer en opdateret opgaveliste for agenter iAgent Desktop, designet til at give dit team en mere organiseret og effektiv måde at administrere kundeinteraktioner på. Denne forbedring vil strømline agentarbejdsgange og give klarere overblik over deres arbejdsbyrde.

Hvad er nyt for dine agenter?

• Strømlinet design med faner: Agenter vil drage fordel af et nyt layout med to faner i deres opgaveliste:

• Aktiv: Giver et hurtigt overblik over alle aktuelt aktive interaktioner.

• Lukket: Tilbyder en kronologisk log over nyligt afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.

• Forbedret interaktionsoversigt: Agenter får en omfattende visning i én rude af alle indgående og igangværende interaktioner, hvilket muliggør bedre prioritering og styring af arbejdsbyr den.

• Supervisorer med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraktioner, vil du opleve disse forbedringer af opgavelisten direkte i dinAgent Desktop.

Denne opdatering giver dine agenter en klarere, mere organiseret grænseflade, hvilket fører til forbedret individuel effektivitet og bedre overordnede teampræstationer. Ved at forenkle interaktionsstyring kan agenter prioritere mere effektivt, reducere responstider og forbedre kundetilfredsheden, hvilket direkte bidrager til dit teams succes.

Du kan finde flere oplysninger i Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladen.

31. juli 2025

Realtidskøstatistik i Supervisor Desktop

Vi er glade for at introducere køstatistikfunktionen i realtid i Supervisor Desktop-appen, der giver vejledere en centraliseret og handlingsbar visning af køens ydeevne gennem en dedikeret fane Køer. Denne fane giver et enkelt adgangspunkt til alle kørelaterede oplysninger og giver vejledere mulighed for at tilpasse deres kø liste ved at vælge, arrangere og filtrere kolonner for at få vist de mest relevante målinger. Kødata i realtid præsenteres i visuelt tiltalende formater - såsom tabeller, diagrammer eller grafer - for hurtig og nem vurdering af køstatus. Supervisorer kan gå ned i kø oplysninger, undersøge agentstatus, se aktuelle interaktioner og direkte tildele eller fjerne agenter (for agentbaserede køer) fra instrumentbrættet, hvilket sikrer effektiv køstyring. Du kan finde flere oplysninger under Overvåge og administrere kontaktcenterkøer.

31. juli 2025

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan nu tildele eller fjerne agenter direkte fra køer på Supervisor Desktop ved hjælp af den nye køside uden at skulle have adgang til Control Hub. Denne funktionalitet er udelukkende tilgængelig til agentbaserede køer, strømliner køstyring, muliggør hurtigere realtidsjusteringer og giver vejledere større fleksibilitet til at administrere arbejdsstyrkefordeling effektivt. Du kan finde flere oplysninger under Overvåge og administrere kontaktcenterkøer.

31. juli 2025

Omfattende interaktionsoplysningsvisning med udskrifter

Vi introducerer en forbedret helsides visning af interaktionsoplysninger på Supervisor Desktop, der giver vejledere et omfattende overblik over kundeinteraktioner. Denne nye visning giver adgang til både live og afsluttede udskrifter til tale- og digitale (chat) interaktioner.

Stemmetranskriptioner er tilgængelige for kunder med emneanalyse aktiveret og for opkald med tilgængelige udskrifter. Ud over eksisterende optagelser kan vejledere udnytte realtidsudskrifter, et detaljeret interaktionsdatapanel - inklusive timinger, varighed, holdetid og håndtering stid - og en visning af kunderejsen på tværs af kanaler og dage. Denne forbedring giver vejledere rigere data til forbedret overvågning, analyse og forståelse af kunde engagementer.

Du kan finde flere oplysninger i Visningen med detaljer om interaktioner i Supervisor Desktop.

31. juli 2025

Ny fane Interaktioner i Supervisor Desktop

Vi erstatter området Recording Management med den helt nye fane Interactions, der giver vejledere et klart overblik i realtid af kundeinteraktioner på alle trin.

Denne forbedrede funktion indeholder tre faner:

• Aktive interaktioner: Overvåg live samtaler i realtid.

• Interaktioner i kø: Se interaktioner, der venter i køer.

• Afsluttede interaktioner: Få let adgang til tidligere interaktioner og optagelser.

Den tilpassede tabel giver vejledere mulighed for at filtrere og organisere data, hvilket gør det nemt at spore igangværende sager og gennemgå afsluttede interaktioner - alt sammen designet til at øge effektiviteten og lydhørheden.

Du kan finde flere oplysninger i Overvåge dine agenter og teams.

31. juli 2025

Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver vejledere mulighed for at opdatere en agents færdighedsprofil direkte fra Supervisor Desktop i visningen Team Performance Details. Denne forbedring giver vejledere mulighed for at foretage justeringer i realtid for agenter under deres anvendelsesområde, strømline operationer og reducere afhængigheden af administratorarbejdsgange. Supervisorer kan også redigere agenters færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofildetaljer såsom færdighedsnavn, færdighedstype og færdighedsværdi for hurtigt at træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver admin-tildelt adgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug. Du kan finde flere oplysninger i Overvåge dine agenter og teams.

31. juli 2025

Opret kraftfulde formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge anvendeligheden af Analyzer-værktøjet er vi glade for at introducere en større forbedring af Analyzer-værktøjet, der gør det lettere, hurtigere og mere kraftfuldt at opbygge brugerdefinerede formler. Med den nye tekstbaserede formeleditor kan brugerne oprette komplekse formler ved hjælp af et vilkårligt antal felter fra deres rapporter kombineret med aritmetiske operatorer og aggregerede funktioner. Redaktøren giver vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen og hjælper brugerne med at validere den byggede formel. Det er ikke alt, brugerne kan gemme disse formler til fremtidig brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, konsistens, og effektivitet til at opbygge brugerdefineret formel i Analyzer-værktøjet. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

31. juli 2025

Farvekodede tærskelværdier - Fremhæv, hvad der betyder noget

Vi er glade for at kunne annoncere de funktionsfarvekodede tærskler, der giver kraftig visuel klarhed til de brugerdefinerede rapporter. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelbetingelser, hvilket gør det lettere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøglemålinger. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer som f.eks. Større end, Mindre end, Equal To, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, der anvendes i en top-down-sekvens baseret på den logik, du angiver. Bedst af alt, tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst uden nogensinde at ændre de underliggende data. Det er en enkel, men effektiv måde at forbedre synligheden på, få øje på tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større selvtillid. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

17. juli 2025

Brugerdefineret startdag i ugen til forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere startdagen i ugen for en brugerdefineret rapport i Analyzer. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, såsom Israel, der ikke følger standard arbejdsplaner. Det er specielt designet til vejledere, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en af de syv dage i ugen som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportseere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, fungerer den kun effektivt i varigheder, der involverer ugentlige intervaller. For mere information, seWebex Contact Center Analyzer.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdsstyrkeplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, der alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og fridagsoptimering drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggerne bevarer kontrollen ved hjælp af publiceringsværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse. Nøglefordele

• Hurtigere planlægning med automatiseret fridagsoptimering

• Forbedret nøjagtighed gennem forhåndsplanlægningsvalideringer

• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser

• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer

• Real-time publiceringskontrol og synlighed

Du kan finde flere oplysninger på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. juli 2025

Webex WFO: Avanceret sentiment

Webex WFO har lanceret Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst af hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger. For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Avanceret sentiment på Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentation til WXCC Routing and Queueing

Den opdaterede Webex Contact Center Routing and Queueing-dokumentation giver klare forklaringer på routingkoncepter og detaljeret vejledning til konfiguration af forskellige routingfunktioner. Det dækker alle routingkonstruktioner og understøttede algoritmer. Hver sektion er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køing og routing i wxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde til effektivt at opsætte kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede wxCC Queueing and Routing dokumentation her: Forstå routing og kødannelse i Webex Contact Center.

2. juli 2025

Segmentrapportering med delt interval (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agentens ydeevne med den nye funktion Split Interval Segment Reporting. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af tilpassede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere indstillingen Split Interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionssluttider. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøer

Webex WFO inkluderer nu kraftfulde forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det lettere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette mod de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og tildelte. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og gennemføre evalueringer lettere.

Nøglefordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning mod team eller agent.

• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.

• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.

• Spor målfremskridt med klare synligheds- og statusindikatorer.

• Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen. Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. juni 2025

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver vejledere mulighed for at tagge fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som nødorlov eller anmodning om sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør smartere sporing, planlægningsnøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Nøglefordele:

• Mere effektiv prognose

• Granulær sporing af fraværstyper

• Opdateringer i realtid til tidsplaner

• Dybere rapportering og trendanalyse

Fraværsattributter udstyrer teamet med værktøjerne til at tackle personaleudfordringer, styre orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

Du kan finde flere oplysninger på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. juni 2025

Webex WFO: Nye WFM-datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM-cloud-kunder dybere planlægning og ydelsesindsigt. Mappen „WFM (Classic)“ indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt tilføjes for WFM:

• WFM-agentplan og statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for nem sammenligning.

• Prognosearbejdsbelastning og køstatistik: Understøtter genoprettelse af Data Explorer Forecast dashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM Group Pages-funktionen i Insights. Disse spejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med et suffiks „(Gruppesider)“.

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Agent Schedule Adherence

• Nyt datasæt: Agent Schedule Adherence (gruppesider)

Brug kun disse datasæt for gruppesider, hvis dit dashboard kræver data om gruppesider. For at forhindre overoptælling skal du sørge for at bruge feltet WFM-gruppeside som en gruppering eller et filter i hvert visuelt billede.

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt. Du kan finde flere oplysninger på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optag elsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra første dag. Du kan finde en detaljeret oversigt over de fulde funktioner i Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (We bex Contact Center).

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Basic WFM og Basic QM) og angive klargøringsopl ysninger for tjenester.

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Center vejledningen og bestillingsvej ledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. juni 2025

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, afsløre vigtige tendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med automatisk QM, populære emner og interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af hver kundeinteraktion. For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Yderligere oplysninger finder du i følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Enterprise Analytics) og angive klargøringsoplysninger for tjenester. Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Center vejledningen og bestillingsvej ledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj 2025

Del Permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analyzer, der vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejde på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele webadresser til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

Du kan finde flere oplysninger under Del permanente links til rapporter og dashboards.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentens selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder - direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en nøglerolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Auto-godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i en ventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtige fordele:

• Reducer den manuelle indsats med automatiserede godkendelsesarbejdsgange.

• Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med personalebehov og forretningsprioriteter.

• Oprethold tilsyn og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere fleksibel, selvstyret arbejdsstyrke.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere indstillinger for aktivitetsregel.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer agentens overtidsomkostninger

• Håndterer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer lovgivningsmæssige overtrædelser

• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det krævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastningstider og uden for spidsbelastningstider

• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet planlægning af arbejdsstyrken

For mere information, se Periodisering.

1. april 2025

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer designet til markant at forbedre din dataadgang og synlighed inden for Webex WFO.

Årsager til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.

• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen

• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer

• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dash-boarding

Her er en kort video, der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet. Insights har erstattet Data Explorer. Men for Workforce Management (WFM) kunder:

• De fleste WFM-kunder bruger allerede Insights, og mange har manuelt deaktiveret Data Explorer.

• Klassiske WFM-kunder har startet deres overgang til Insights siden 30. april 2025. Mange kunder, der også bruger QM og Analytics, er allerede begyndt på overgangen.

• I nogle få tilfælde er der arrangeret alternative tidslinjer for nogle kunder. Disse kunder er allerede blevet underrettet om deres tidslinjer.

• Nogle kunder, der bruger Data Explorer-eksport-API'er, venter på udgivelsen af den nye Insights Export Service for at fuldføre deres rejse.

For alle disse WFM-kunder nævnt ovenfor er Data Explorer planlagt at blive nedlagt den 30. juni 2025.

1. april 2025

Webex WFO: Ny transskriptionsmotor udrulning

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO- kunder - der leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere leveringstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20% øget nøjagtighed for amerikansk engelsk sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.

• Problemfri overgang:

• Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloud-native arkitektur til understøttelse af hurtig behandling og skalerbar implementering.

• Designet med datalokalisering og overholdelse i tankerne for at opfylde forretnings- og lov krav.

Fordele:

• Leverer mere nøjagtige og handlingsbare transkriptioner til QA, overholdelse og indsigt.

• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, følgesporing og søgbare samtaledata.

• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleudskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk canadisk, tysk, arabisk og mere.

1. april 2025

Forbedre arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-meddelelser

Meddelelser er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og vejledere.

Vigtige brugssager understøttet af meddelelser:

• Meddelelser om lukning af skiftbudvindue - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og browserunderretninger. Dette hjælper med at optimere skifttildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodning — Når en agent sender en fritidsanmodning via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller vejleder en vedvarende underretning i appen, pop-up-meddelelse eller systempush-meddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste anmodningen. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en anmeldelse til tilsynskontrol. Da disse meddelelser fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele:

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og vejledere.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugerinfo

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

25. marts 2025

Forbedret kundeinteraktionsindsigt med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu Speech Energy, som forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere tavshed og samtalehændelser. Denne funktion giver øjeblikkelig indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

Fordele ved denne funktion:

• Registrering af stilhed og samtalehændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og peger på områder til agenttræning.

• Analyse af disse begivenheder hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.

• Stilhed kan indikere usikkerhed, mens omtale antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at raffinere agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilhed og talkoverhændelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion til sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel skiftplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og forbedrer fleksibiliteten. Fordele ved sessions-funktionen:

• Giver klar synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.

• Øger driftseffektiviteten.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.

• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.

• Tilpasser sig bredere forretningsmæssige mål.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer sessioner.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Nøgleopdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder blandede sprogsamtaler .

• Effektiv håndtering af ensartede udtryk, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering af det samme ord eller sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Sætningshåndtering

• Lokalisering

Februar 25, 2025

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Application Management, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, styring af arbejdsgange, opgraderinger af medieaf spillere, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere. Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på siden med interaktioner

• Chat Transkriptionspanel og tekstkort

Februar 19, 2025

Webex WFO: Masseinteraktionsværktøj - Sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til sletning af massekontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle sletninger en efter en.

Fordele:

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention og sparer ingeniørressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer mængden af supportsager.

Du kan finde flere oplysninger i Operationer med massekontakt.

Februar 17, 2025

Basisundersøgelsesrapporter for tilsynsførende

Få værdifuld indsigt i kundefeedback med Baseline Survey Report i Analyzer! Mens oprettelsen af spørgeundersøgelser administreres af administratorer, kan du have fuld adgang til detaljerede rapporter baseret på dine rollebaserede adgangskontroltilladelser (RBAC).

Baseline-undersøgelsesrapporten indeholder:

• Spørgeundersøgelsessvar: Forstå kundernes følelser med data fra undersøgelser efter interaktion.

• Oplysninger om agentydelse: Se, hvilke agenter der håndterede opkald, herunder oplysninger om første og sidste agent, e-mail-id'er og køoplysninger.

• Interaktionsmålinger: Dyk ned i opkaldsvarigheder, sessions-id'er og undersøgelsesafslut ningstider.

Dette kraftfulde rapporteringsværktøj sikrer, at du holder dig informeret om kundeoplevelser og agent præstationer, hvilket hjælper dig med at skabe forbedringer på tværs af dit team.

Du kan finde flere oplysninger i rapporten Undersøgelser efter interaktion i Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen. Klik her for vidcast.

11. februar 2025

Cisco AI Assistanttil Contact Center

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og hæve kundetilfredsheden!

Her er hvad de AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter gennem interaktion mellem agent og kunde.

• AI-drevet Agent Wellbeing til at understøtte agentens trivsel, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.

• Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11. februar 2025

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede resuméer.

• AI-genererede resuméer for droppede opkald: Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter det Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere vigtigheden af disse resuméer i rapporten Oversigter over droppet opkald på instrumentbrættetAI Assistant. Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport om droppede opkald.

• Oversigter over overførsel af virtuelle agenter: Giver de omfattende resuméer af interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Dette betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere opløsninger!

Analyzer-rapporten for de virtuelle agentoverførselsoversigter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om de AI-genererede opkaldsoversigter i Forbedre din effektivitet ved hjælp af AI-genererede resuméer.

11. februar 2025

Agentens velvære

AI-drevne Agent Wellbeing-funktioner er designet til at understøtte agenternes trivsel, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigt leverer systemet automatiserede wellness-pauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser. Du kan finde flere oplysninger under Forbedring af agentens trivsel og ydeevne med detektion af udbrændthed og wellness-pauser.

11. februar 2025

Auto CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agentpræstationen. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-score nøjagtigt. Disse scoringer kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Du kan se Auto CSAT- scorerne i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant instrumentbrættet i analysatoren. Du kan finde flere oplysninger i Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

1. februar 2025

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad bevæger sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Chat-transkriptionspanelet viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med evnen til at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.

• Evaluer en kontakt med Chat eller SMS eller som kontakttype.

• Standardarbejdsprocesser til afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring udvides nu til digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.

• En 'Behold' -handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-opkaldskontakter.

Interaktionsside

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret til digitale kontakter. For eksempel afspejler Reason nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.

• En ny kolonne Eksterne parter tilføjes. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der kan filtreres efter den person, agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mail-adresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller meddelelsesværktøj .

Kontakt Måladministration

• Kontakttype: det inkluderer chat og SMS ud over opkald og tekst.

• Klassifikatorer for kontaktmål: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig indstilling tilgængelig som klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på siden med interaktioner

• Chat Transkriptionspanel og tekstkort

• Kontakt Måladministration

• Administration af arbejdsgange

• Forbedringer af kvalitetsstyring i alle kanaler

28. januar 2025

Webex WFO Maskoverførsel Brugerdata

Webex WFO Maskoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere i bulk på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om brugerdataoverførsel til QM og Analytics og Overfør bruger data til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata

• Om Overførsel af brugerdata

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS- og e-mail-support

Vi er glade for at kunne meddele, at tilsynsførende med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center. Agent Desktop De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er ved et taleopkald, involveret i en digital interaktion eller inaktiv uden tildeling af opgaver. Denne nye funktion giver vejledere mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle tilsynsførende med adgang til digitale kanaler drevet afWebex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til vejlederen.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

12. december 2024

Forbedret optagelsesafspilning

I øjeblikket står vejledere over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for vejledere ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner.

Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

12. december 2024

Log agenter ud i Team Performance Details

Med denne funktion kan du logge agenter ud fra widgeten med oplysninger om teamydeevne i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt dagen, mens de er i en afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald dirigeres til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de gennemfører den, før du logger dem ud.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye aktierapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køniveau, der dækker opkaldsstrømme og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængeligt.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøpostfelter og mål i Webex Contact Center Analyzer brugervejledningen.

13. november 2024

WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop, ved hjælp af Next Generation Media Platform, kan du lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller udvidelsesnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som hold, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur sikrer problemfri brug kun i browseren.

Ikke kun dette, en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. Du kan finde flere oplysninger under Administrer skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller dit telefonnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log på Supervisor Desktop og Overvåge dine agenter og teams.

30. september 2024

Agentfærdighedsbaseret filtrering

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for identifikation af agenter i realtid for at forbedre bemanding og køstyring til kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene „Dashboard-filtre“ og „Design dashboards“ i Ciscos brugervejledning. Webex Contact Center Analyzer

20. september 2024

Se optagelser af konsultationssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultopkaldssessioner, herunder konsulter til agent, konsulter til kø, konsulter for opkaldsnummer og konsultation til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsmulighed inden for hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver vejledere mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationssessionerne og identificere områder til træning, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

27. august 2024

Varighed af agentinteraktion i detaljer om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunderne ved hjælp af den nye kolonne Interaktionsvarighed i tabellen Oplysninger om teampræstation på Supervisor-skrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger i alle statusser undtagen afsluttende.

Ved at overvåge kolonnen Varighed af interaktion kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der muligvis har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning under opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, holder produktiviteten høj og understøtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferencerede agenter fra det øjeblik, de konsulteres. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at alle medvirkende agenter bliver taget højde for i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

16. maj 2024

Avanceret håndtering af nødopkald til dit team

Som vejledere er det altafgørende at sikre dit teams sikkerhed og trivsel. Integrationen af Redsky Emergency løsningen giver dig de nødvendige værktøjer til at give nøjagtige placeringsoplysninger for E911-opkald, direkte fra vores platform. Denne forbedring er fuldt ud i overensstemmelse med føderale sikkerhedsregler og beskytter dine agenter i enhver situation.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og felter Høj kardinalitet

Når du opretter brugerdefinerede rapporter, udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop-up angiver, at passende filtre skal anvendes på disse to højkardinalitetsfelter for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtime Reports understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder.

Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10. maj 2024

Synkroniser agenternes tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Overvåg dit teams aktivitet mere effektivt med den nye tilstedeværelsessynkroniserings funktion. Din agents Webex Contact Center-tilstand synkroniseres med Microsoft Teams, hvilket giver dig realtidssynlighed i deres status, uanset om de er i gang med et opkald, præsenterer indhold eller har valgt 'Forstyr ikke'.

Dette eliminerer behovet for kontekstskift og kravet om, at agenter manuelt angiver sig selv som utilgængelige, når de er involveret i ikke-kontaktcenteraktiviteter, hvilket reducerer sandsynligheden for 'RONA' (Omdirigering på intet svar). Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande.

10. maj 2024

Løbende tilgængelighedsopgraderinger til Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle vejledere, lette problemfri navigation og interaktion. Fra at forbedre skærmlæsernes adfærd til at optim ere rækkefølgen af faner og forbedre farvekontrasten har vi prioriteret tilgængelighed for ledere af alle evner. Med disse opgraderinger kan vejledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

3. maj 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye udgående kampagne-tilbud giver dig en mere detaljeret rapport for progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og verificere resultatet af de opkald, der er foretaget under den udgående kampagne.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentudbrændthedshåndtering og automatisk CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agentens velvære og produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection udnytter end-to-end-data i Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global for at afholde en 'Reset' pause til agenter, når de oplever høje stressniveauer opdaget af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig Webex Beta-portalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

27. marts 2024

Ubesværet Supervisor-nummerdeling til Hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste vejleder fortsætte lige, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at tilsynet er kontinuerligt, og at dit teams præstationer forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at levere din lejer direkte i Singapore-datacentret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt til vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

Februar 22, 2024

Bråber ind på et opkald

Barge-In-funktionen giver dig mulighed for at deltage i et løbende opkald mellem din agent og kunden, hvilket sikrer rettidig assistance. Dette giver dig mulighed for at træde ind, når det er nødvendigt, især under lanceringen af nye produkter eller tjenester, eller når du guider nye agenter.

Du kan finde flere oplysninger under Overvågning af agenter ved et opkald.

30. januar 2024

Optagelse af konsultationsopkald

Spændende nyheder for vejledere! Webex Contact Center introducerer snart konsultopkaldsoptagelser. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge live-opkaldsinteraktioner mellem agenter, når de søger hjælp. Det dækker fire konsultopkaldstyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt tilknyttet et opkaldsnummer. Nu kan du genvalidere de råd, der gives til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstationer.

Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores Next Generation-medieplatformkunder og kun tilgængelig via Recording Management-portalen. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23. januar 2024

Forenkle målinger og juster definitioner for „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Forståelsen af „Total Handled“ og „Total Abandoned“ -opkald er lige blevet enklere. Vi har justeret disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis KPI-kort i dit kontaktcenter.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af AI-støjfjernelsesteknologi vil dit teams kommunikation med kunderne være mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter og lover at forbedre dit teams præstationer betydeligt. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Webex Contact Center Analyzer Brugervejledning.