Tak for din feedback.

30 juli, 2026

Planlæg overvågning af opkald fra Supervisor Desktop!

Vi er glade for at kunne meddele, at funktioner til opkaldsovervågning nu er tilgængelige på din supervisordesktop!

Du kan nu opsætte sessioner til opkaldsovervågning på forhånd direkte fra Supervisor Desktop. Du kan oprette overvågningsanmodninger for specifikke køer, teams eller agenter, vælge, hvornår overvågningen skal starte og slutte, og bruge tilbagevendende tidsplaner, når det er nødvendigt. Når et matchende opkald starter, og du er logget ind, tilbyder Webex Contact Center opkaldet til overvågning, så du kan lytte fra starten. Få flere oplysninger i Planlæg overvågning af opkald.

Kunder, der stadig har deaktiveret funktionen til styring af granuleret agenttilstand, ser kun den globale Schedule Listening knap, ikke valgmuligheden i agentrækken.

23 juli, 2026

Kvalitetsstyring af Webex AI: Forbedr evalueringspræcisionen i kvalitetsstyring af kunstig intelligens

Vi er glade for at kunne annoncere følgende forbedringer af AI Quality Management, der er designet til at give supervisorer bedre kontrol og nøjagtighed i evalueringsarbejdsgange. Supervisorer kan nu konfigurere tærskler for automatisk mislykket for kritiske sektioner i evalueringsformularen, hvilket giver bedre indsigt i rapportering på interaktionsniveau og aggregeret agentniveau. Vi introducerer også valgmuligheden Ikke relevant, der giver mulighed for mere nuancerede evalueringer, hvor specifikke kriterier muligvis ikke gælder, sammen med en ny funktion til Testspørgsmål, der giver supervisorer mulighed for at validere og finpudse spørgsmål, før evalueringsformularer offentliggøres.

Få flere oplysninger i afsnittene Opret en evalueringsformular og Vis evalueringsresultater i artiklen Brug evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

22 juli, 2026

Webex WFO: WFM – forbedring af adherence-konnektor for granulære agenttilstande

Webex WFO introducerede nu en forbedret WFM-vedhæftningskonnektor for at understøtte den nye funktion i Webex CC-granulære agenttilstande. Denne opdatering integreres med en ny Webex-webhook, der giver mulighed for mere præcis sporing af agentaktivitet med flere kanaler. Detaljerede agenttilstande er planlagt til at blive udrullet for alle Webex CC-kunder den 29, 2026 oktober.

Kom på forkant med ændringen: Anvend den nye konnektor nu

Du kan flytte til den nye WFM-vedhæftningskonnektor før den 29 oktober, og vi anbefaler, at du gør det tidligt. Indførelse af konnektoren giver nu dit team mere tid til at omkonfigurere overholdelsestilstandsgrupperinger, planlægge ændringen i løbet af et vedligeholdelsesvindue og reducere risikoen for afbrydelse af rapportering af RTA-overholdelse (Real-Time Compliance), når granulære agenttilstande er aktiveret.

• Hvis du flytter til den nye konnektor, skal dine konfigurationer af overholdelsestilstanden grupperes igen for at afstemme dem med den opdaterede konnektor, men ikke kræver aktivering af funktionen agenttilstande i granulatform.

• Aktivering af granulære agenttilstande er valgfri indtil udrulningen den 29. oktober og kan aktiveres, når du er klar.

• Du kan vælge at gruppere dine tilstande igen og aktivere detaljerede agenttilstande på samme tid eller håndtere dem som separate trin på din egen tidslinje, alt efter hvad der fungerer bedst for din organisation.

Vigtig indflydelse og forberedelse

Når detaljerede agenttilstande er aktiveret, enten frivilligt før den 29 oktober eller automatisk ved afslutningen, vil eksisterende tilstandsgrupperingskonfigurationer ikke længere stemme overens med de nye agenttilstande med flere kanaler. Hvis dine tilstandsgrupperinger ikke er blevet omkonfigureret ved hjælp af den nye Adherence Connector, afbrydes RTA-rapportering, indtil omkonfigurationen er fuldført.

Vi anbefaler, at du gennemgår Webex WFO-webhook-ændringsklargøringsvejledningen før udgivelsesdatoen for detaljerede planlægningstrin og en gennemgang af, hvordan du genkonfigurerer dine tilstandsgrupperinger. Hvis du har brug for yderligere hjælp, skal du kontakte Cisco-support.

09 juli, 2026

Samlet rapportering til Webex Contact Center og Webex Calling

Vi har nu introduceret Unified Call Summary Report i Analyzer, der er designet til organisationer, der bruger både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye standardrapport bruger et delt interaktions-id til at sammenkæde kontaktcenter- og opkaldsregistre, så supervisorer kun kan spore et opkalds slutpunkt-til-slutpunkt-rejse på tværs af begge platforme. Med denne rapport kan du se kontaktcenter-KPI'er, f.eks. håndteringstid, køtid, agentoplysninger og disposition, og se nærmere på et interaktions-id for at se de tilknyttede opkaldsdetaljer (CDR'er) på opkaldssiden, herunder opkaldsvarighed, ringetid, overførselstælling og ventetid, sammen med opkaldsresultater efter en overførsel, f.eks. om opkaldet blev besvaret, afvist eller omdirigeret.

25 juni, 2026

Ny visuel oplevelse til analysefunktionen

Vi har nu introduceret en ny, moderne visuel opdatering af Analyzer-grænsefladen, så den tilpasses det standardiserede designsprog, der bruges på tværs af Webex Contact Center. Denne opdatering tilføjer også fleksibilitet til at skifte mellem lys- og mørk tilstand, så den passer bedre til dine præferencer for arbejdsområder.

Den overordnede Analyzer-oplevelse forbliver den samme. Du kan fortsætte med at oprette, se og bruge rapporter og dashboards, som du gør i dag. Når vi skifter til dette opdaterede udseende, skal du være opmærksom på, at ældre brugerdefinerede temaer og nogle få formateringsmuligheder ikke længere understøttes.

Nogle ikke-understøttede formateringsindstillinger vises muligvis stadig midlertidigt i det opdaterede udseende, men de anvendes ikke, når rapporter og dashboards vises. Det tidligere udseende vil være tilgængeligt i en begrænset periode og vil snart blive trukket tilbage. Disse ikke-understøttede formateringsindstillinger vil blive trukket tilbage sammen med det forrige udseende. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift formatet for visualisering.

Dirigering af vægtet agentindsigt

Vi har forbedret Webex Contact Center-ruteprogrammet med ruteplanlægning af vægtet agentindsigt, der er designet til at forbedre, hvordan interaktioner matches med agenter.

Denne opdatering bruger dynamiske færdigheder, som repræsenterer attributter på agentniveau, der er tildelt direkte til agenter, for at hjælpe systemet med at træffe mere relevante distributionsbeslutninger. Supervisorer kan fortsætte med at bruge kompetenceprofilbaseret omskoling, samtidig med at de også drager fordel af muligheden for at opdatere dynamiske færdigheder direkte på agenter. Ved at overveje dynamiske færdigheder sammen med andre færdigheder kan kontakter matches med agenter, hvis attributter bedst passer til interaktionens behov.

Hvad dette betyder for dine handlinger:

• Forbedret matchning: Kontakter kan dirigeres til agenter med de mest relevante attributter for interaktionen.
• Omskoling af direkte agent: Opdater dynamiske færdigheder direkte på agenter, mens du fortsætter med at bruge kompetenceprofilbaseret omskoling for eksisterende færdigheder.
• Større fleksibilitet ved dirigering: Dynamiske færdigheder hjælper teams med at tilpasse dirigeringsadfærden hurtigere på tværs af køer og kontakttyper.

Disse ændringer har til formål at give teams mere fleksibilitet i at administrere køer og hjælpe med at sikre, at interaktioner håndteres af de mest egnede tilgængelige agenter.

11 juni, 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for at kunne introducere KPI-kort, en ny diagramtype til Webex Contact Center Analyzer, der er designet til at strømline sporing af ydeevne i Analyzer. Denne funktion giver brugere mulighed for at oprette brugerdefinerede metriske kort, anvende farvekodede tærskler og føje dem også til instrumentpaneler. Disse funktioner giver en fleksibel og intuitiv metode til overvågning af kritiske kontaktcenterpræstationsindikatorer i realtid. Få flere oplysninger i Opret en visualisering.

10 juni, 2026

Webex WFO: Automatisk coaching i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har introduceret Smart Coaching, en ny funktion, der automatiserer oprettelsen af coaching-sessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationsgrænser. Ved at udnytte realtidsdata sikrer Smart Coaching, at agenter modtager rettidig, personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for supervisorer reduceres betydeligt.

Nøglefordele:

• Automatiserer sessionsoprettelse og frigør supervisorer fra manuelle planlægningsopgaver.
• Udløser coaching præcist, når præstationsmålinger indikerer et behov for intervention.
• Giver agenter ensartet, relevant vejledning, der er skræddersyet til deres individuelle præstation.
• Styrker feedbackløkken og sikrer, at præstationsmålene spores og adresseres konsekvent.

Få flere oplysninger i Opret regler for automatisk planlagte coachsessioner i Performance Management.

03 juni, 2026

Forbedret supervisordesktop: Omdefinering af oplevelsen

Under administratorkontrolleret indtil august 06, 2026

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring giver et samlet arbejdsområde, hvor du kan konfigurere, administrere og administrere tilsynsværktøjer og -indstillinger fra en enkelt, intuitiv grænseflade. Med robuste rollebaserede adgangskontroller og modulære funktioner, der er tilpasset din organisations licensering, har du større kontrol over, hvad dine teams kan se og gøre.

Hvad der er forbedret:

• Omorganisering af brugergrænseflade: Et mere intuitivt layout designet til at reducere friktion, så supervisorer og administratorer kan skifte mellem overvågnings-, arbejdsstyrkens- og konfigurationsopgaver uden problemer.

• Tilpasning af landingsside: Brugere kan nu indstille deres foretrukne standardlandingsside for at sikre, at de målinger og værktøjer, der er mest relevante for deres daglige arbejdsgang, er øjeblikkeligt tilgængelige.

• Udvidet funktionsomfang: Brugere kan få adgang til emneanalyser og AI Quality Management (QM) funktioner direkte fra Supervisor Desktop, når de er aktiveret for din organisation og baseret på adgangsrettigheder.

• Detaljeret rollebaseret adgangskontrol (RBAC): Sikrer, at grænsefladen forbliver sikker og uden problemer ved at tilpasse synlighed og funktionalitet direkte til brugerens specifikke rolle, licens og legitimationsoplysninger.

28 Maj, 2026

Hurtigere afslutning med AI-genererede årsager

Reducer arbejde efter opkald, og forbedr rapporteringsnøjagtigheden med intelligente årsager til automatisk foreslåede afslutning. AI Assistant kan nu foreslå den mest relevante afslutningskode fra din administratordefinerede liste i slutningen af hver interaktion. Ingen ændringer i din taksonomi, bare mere intelligent vejledning på det rigtige tidspunkt.

Få flere oplysninger i afsnittet Strømlin afslutning med AI-genererede afslutningsårsager i artiklen Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigtsartikler.

21. maj, 2026

Vindue til sikkert opkald for opkaldsmodtagere

Vinduet Sikkert opkald er nu tilgængeligt i den indbyggede kampagneadministrator for at hjælpe teams med at komme i kontakt tidligere uden at miste beskyttelsen i modtagerens lokale opkaldstimer. Det forbedrer klarheden omkring, hvornår kontakter kan ringes op, og hjælper med at reducere inaktiv tid for agenter i begyndelsen af arbejdsdagen.

En ny konfiguration af "Sikkert opkaldsvindue" er nu tilgængelig i noden "Strategi for forsøg på kontakt".

Eksempel på brugseksempel: Overvej en gældsinddrivelseskampagne, hvor agenter arbejder fra "8":00 AM' til '5:00 PM's centrale tid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidszonerne "Øst", "Bjerg" og "Stillehavet".

• Konfigurer "Kampagnetidsstempler" som "8:00 AM' til '5:00 »PM Central«.
• Konfigurer "Sikkert opkaldsvindue" i strateginoden for forsøg på kontaktperson som "6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidszone.

Ved "8:00 AM Central", denne kontakt er på "9:00 AM Eastern", "7:00 AM Mountain" og "6:00 Jeg ER Stillehavet."

Da alle tre numre allerede er i det konfigurerede vindue for sikre opkald, kan kontakten sendes til opkalderen lige i starten af agentens skift. Dette betyder, at agenter kan begynde at arbejde på tilgængelige kontakter tidligere i stedet for at vente på, at den seneste tidszone i posten når en mere sikker standardtærskel.

30 april, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Reforecasting

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Reforecasting, en stærk forbedring, der gør det muligt for supervisorer at tilpasse antallet af medarbejdere i løbet af dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som f.eks. opkaldsforøgelser eller agentfravær med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer administrationen inden for dagen, understøtter kontaktcentre ved at øge serviceniveauet, minimere både overbemanding og underbemanding og sikre afbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede genprognoser, der er tilgængelige direkte fra visningen Intraday Staffing, kan supervisorer foretage informerede, databaserede personalebeslutninger uden at afbryde de nuværende arbejdsprocesser.

Få flere oplysninger i Se bemandingsniveauer og faktiske behov.

31 marts, 2026

Udfør tidszone for modtagere af opkald ved hjælp af telefonområdekode eller postnummer for flere tidszonelande

Indbygget kampagneleder understøtter nu yderligere valgmuligheder for tidszone-konference for kontakter i Canada, Mexico, Australien, Brasilien og Indonesien. Dette hjælper teams med at anvende sikkert opkaldsvindue mere præcist ved at udlede en kontakts tidszone direkte fra overførte kontaktlistedata.

• Canada: brug opkaldsmodtagerens telefonområdekode eller postnummer
• Mexico: brug af opkaldsmodtagerens telefonområdekode
• Brasilien: brug af opkaldsmodtagerens telefonområdekode
• Australien: brug af opkaldsmodtagerens postnummer
• Indonesien: brug af opkaldsmodtagerens postnummer

For ovennævnte understøttede lande med flere tidszoner kan supervisorer vælge den relevante afledningsmetode baseret på postnummer eller telefonområdekode i felttilknytningen trin 4 og angive "kontaktens tidszone" på kontaktlisterne. Få flere oplysninger i afsnittet Felttilknytning i vores hjælpedokumentation.

Webex WFO: Administrer sæt af arbejdsproceskontrol på internettet

Webex WFO understøtter nu administration af arbejdsproceskontrolsæt direkte på internettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browserbaserede grænseflade giver en mere strømlinet, centraliseret administrationsoplevelse, der understøtter nemmere adgang og løbende platformsmodernisering.

Få flere oplysninger i Administrer sæt og profiler til arbejdsproceskontrol på internettet.

30 marts, 2026

Udvidet sprogunderstøttelse i Webex WFO-analyse

Webex WFO-analyse understøtter nu yderligere syv sprog: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både tale- og digitale kanaler, hvilket muliggør en bredere global indførelse. Kunder kan nu udnytte nøglefunktioner, herunder Automatisk QM, Interaktionsoversigt, Trending Topics og Advanced Sentiment på disse sprog, hvilket sikrer konsistent, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere områder og kundeinteraktioner.

Få flere oplysninger i Lokalisering og understøttede sprog

26 marts, 2026

Vi introducerer kvalitetsstyring af Webex AI

Vi er glade for at kunne annoncere Webex AI Quality Management [AI QM]. Vores AI-drevne kvalitetsstyringsløsning giver en indbygget, integreret oplevelse til evaluering og forbedring af agentpræstationer. Det giver supervisorer mulighed for automatisk at evaluere op til 100 % af interaktioner og giver indsigt i realtid og muligheder for coaching på overflader. Dette driver løbende forbedring og standardisering af kontaktcentre med en hidtil uset hastighed og skala. Webex Contact Center adskiller sig fra traditionelle QM-udbydere efter opkald og vil forbedre kvaliteten og proaktivt løse problemer i realtid eller nær realtid.

For vores kommende lancering i marts vil nedenstående funktioner være tilgængelige:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Evaluerer automatisk 100 % af interaktioner ved hjælp af kunstig intelligens for konsekvente og skalerbare kvalitetsvurderinger og genererer stemmeanalyser.

2. Enhanced team performance dashboard: Et intuitivt, konfigurerbart dashboard for agentpræstationer, der sporer agenters præstationer på 20+-målinger.

3. Customer sentiment analysis: Viser kundestemningsscore og klassificerer interaktioner som "positive", "neutrale" eller "negative".

4. Coaching insights: Genererer skræddersyede vejledningstips for at forbedre agentens præstation.

Få flere oplysninger i Kom i gang med AI-kvalitetsstyring i Webex Contact Center.

Kvalitetsstyring af Webex AI: AI-drevne evalueringer og taleanalyse

En ny æra med standardisering af spørgsmål og svar for interaktioner er på vej med vores funktion til AI-drevne evalueringer, der snart vil blive lanceret. Dette værktøj, der er designet til supervisorer og kvalitetsledere (QM'er), gør det muligt for dem at oprette, tildele og administrere evalueringsformularer baseret på konsistente, gennemsigtige kriterier.

Supervisorer kan intuitivt oprette evalueringsformularer for at vælge spørgsmålstyper (ja/nej og skalerede spørgsmål), tildele spørgsmålsscore og gruppere flere spørgsmål i sektioner. Supervisorer kan tildele en evalueringsformular til en kombination af køer, teams eller agenter. De kan også definere interaktionsregler og evalueringshyppighed for at bestemme, hvilke interaktioner der skal evalueres i forhold til formularen, og sikre, at kun en procentdel af opkald evalueres.

Kunstig intelligens vil automatisk bedømme hvert spørgsmål i den tildelte evalueringsformular med begrundelse og generere en samlet score for evaluerede interaktioner. Supervisorer og nøglepersoner har mulighed for at ændre AI-evaluerede resultater, hvis det er nødvendigt. Evalueringsresultater, herunder samlede resultater for interaktionen og den samlede gennemsnitlige evalueringsscore for en agent, kan ses, hvilket giver indblik i ydeevnen.

Stemmeanalysemålinger giver værdifuld indsigt i interaktioner ved at måle aspekter som crosstalk, taleforhold og lydløs overvågning, hvilket hjælper supervisorer med at overvåge og forbedre agentens ydeevne. Disse målinger giver sammen med evalueringsresultater mulighed for hurtigere QM, målrettet coaching og øget agentproduktivitet for at levere en ensartet kundeoplevelse.

Denne funktion er nu tilgængelig for supervisorer og kvalitetsledere.

Få flere oplysninger i Brug evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring af Webex AI: Instrumentpanel for supervisors teampræstation

Vi har introduceret en ny visning af historisk agentpræstation på det aktuelle instrumentpanel for supervisorteampræstation. Dette giver supervisorer mulighed for at se agenternes præstation i deres team på samlede metrik for drifts-, QM- og taleanalyse. Med det nye instrumentpanel kan supervisorer sammenligne agent- og teampræstationsmålinger, se historiske tendenser og hurtigt gennemgå detaljerede data på interaktionsniveau. Brugertilpassede visninger, avanceret filtrering og konfigurerbare præstationskort gør det nemmere end nogensinde at identificere coaching-muligheder, fejre succeser og drive løbende teamforbedringer.

Få flere oplysninger i Brug instrumentpanelet Agentpræstation i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring af Webex AI: AI-drevet indsigt i coaching

Vi har introduceret AI-drevet indsigt i agentcoaching for supervisorer i Webex-kontaktcenter. Denne funktion bruger evalueringer og præstationsmålinger af agenter til at fremhæve deres styrker og udpege områder, hvor der kan opnås forbedringer. Funktionen giver supervisorer mulighed for at definere KPI'er (key performance indicators) for deres teams, der fungerer som et mål for, at AI-motoren kan generere personlig coaching-indsigt. Sammen med indblik kan supervisorer også se interaktioner som bevis. Dette hjælper med at fremme løbende præstationsforbedringer gennem handlingsbaseret, datadrevet indsigt.

Få flere oplysninger i Brug coaching-indsigt i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring af Webex AI: Analyse af følelser

Vi er glade for at kunne meddele, at meningsmåling nu er tilgængelig i Webex Contact Center. Denne funktion bruger kunstig intelligens til at analysere kundefølelser for stemmeinteraktioner, hvilket giver supervisorer klare stemningsresultater (mellem -100 og +100) og tilsvarende klassifikator [ Positiv/Negativ/Neutral ] For fuldførte interaktioner kan supervisorer og kvalitetsledere se stemningsdata direkte i Interaktionsgitteret og Interaktionsafspilleren. Interaktioner kan filtreres i gitteret efter kundens opfattelse (positiv, negativ og neutral). Denne indsigt hjælper supervisorer med bedre at forstå kundeoplevelser og identificere coaching-muligheder.

Få flere oplysninger i Forstå meningsanalyse i Webex AI Quality Management.

24 marts, 2026

Tilpas dit Agent Desktop med nye temavalgmuligheder

Vi er glade for at kunne meddele, at valgmuligheden for tilpasning af tema nu er tilgængelig på Webex Contact Center-desktoppen! Agenter har nu fleksibilitet til at vælge mellem tre professionelt designede skrivebordstemaer, der gør det nemmere at finde det look og føle, der passer bedst til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komfort og tilgængelighed i høj grad.

Få flere oplysninger i Forstå din brugerprofil.

19 marts, 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariabelfunktioner

Vi er glade for at kunne introducere en forbedret brugeroplevelse i analyseværktøjet, der er designet til at strømline og forenkle processen for oprettelse og ændring af filtre. Brugerne vil nu have mulighed for at oprette komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både OG og ELLER logiske operatører og også at indlejre betingelser efter behov. Byggefiltre vil nu være mere intuitive, med eksisterende filtre automatisk konverteres til det nye format ved redigering, hvilket sikrer en glat og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre under rapportoprettelsesprocessen, hvor betingelser anvendes på dataniveauet. Når du kører en rapport, filtreres dataene også ud fra brugerdefinerede filterbetingelser, der giver rapporten med den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også redigeringsoplevelsen for profilvariabler ved at konsolidere alle funktioner, herunder Vis/skjul, Slet ikoner til handling med ét klik, hvilket forbedrer tilgængeligheden.

Få flere oplysninger i afsnittet Definer filtre i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

11 marts, 2026

Filtrering af udvidet interaktionshistorik

Supervisorer kan nu filtrere og se afsluttede interaktioner fra op til 13 måneder tidligere. Få flere oplysninger i afsnittet Vis interaktioner i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

2 februar, 2026

Agentassistance i Webex WFO

Agentassistance er nu live i Webex WFO og hjælper supervisorer med at strømline skemarelaterede interaktioner med agenter, samtidig med at de bevarer kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker. Den GenAI-drevne assistent evaluerer hver agentanmodning i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og berettigelseskriterier, før handlinger indsendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af almindelige planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist den gentagne supervisorarbejdsbyrde, samtidig med at arbejdsstyrkens handlinger overholder og er konsistente. Den er tilgængelig på 59 sprog.

De vigtigste fordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler i forbindelse med tidsplaner og tilgængelighed
• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og tilladelser
• Oprethold konsekvent håndhævelse af politikker i skalaen
• Brug mere tid på administration og agentsupport inden for dagen

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Instrumentpanel for coaching effektivitet i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der giver supervisorer mulighed for at få indblik i, hvordan coaching leveres på tværs af teams, og vurdere dens samlede effekt.

Vigtige fordele:

• Se coaching-aktivitet og påvirkning på tværs af teams på ét sted
• Spol hurtigt på præstationstendenser, og træd hurtigt frem med tillid
• Identificer, hvilke coaching-metoder der er effektive, og identificer områder, der kan forbedres.

Få flere oplysninger i Se coaching-effektivitet i Performance Management.

Webex WFO: Forbedret overvågning af liveskærm

Webex WFO har forbedret overvågning af liveskærm for at give supervisorer skarpere, målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil supervisorer kunne vælge og fokusere på individuelle skærme under livesessioner, hvilket giver bedre indsigt i vigtige arbejdsprocesser.

Vigtige fordele:

• Præcisionsovervågning: Fokuser nemt på den vigtigste skærm.
• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktioner, så du får bedre coaching og overholdelse.
• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågningen.

Få flere oplysninger i afsnittet "Overvåg en agents skærm" på Overvåg agenter i realtid.

19. december, 2025

Administration af indbygget Webex-kampagne: API'er til håndtering af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 API'er, som hjælper dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister, der er knyttet til dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Opret kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampagne
4. Opdater en kontakts status i en kontaktliste
5. Opdater status for kontaktliste

Dokumentationen til disse API'er er tilgængelig på portalen Webex for udviklers API-reference.

Med disse API'er kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister uden behov for, at en menneskelig bruger manuelt overfører kontaktlisterne. Du kan også understøtte brugsscenarier som f.eks. følgende scenarie: Lad os sige, at en banks centrale gældsregnskabssystem hver morgen genererer en fil med kunder, hvis gældsbetaling forfalder, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste for en "gældsinddrivelseskampagne" ved hjælp af SFTP-overførselsmetoden. I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage betalingen af gælden online eller i en filial. I dette tilfælde kan du skrive en applikation for at aktivere 4. API på listen ovenfor for at "lukke kontaktposten" for denne kunde, der ikke længere skal ringes op, da deres gældsbetaling ikke længere forfalder.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde "Grundlæggende kampagnetidsplan" følgende begrænsning: Selvom den gav dig mulighed for at aktivere eller deaktivere kampagnetidsplanen for en bestemt dag i ugen, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være det samme for hver dag, hvor kampagnetidsplanen er aktiveret.

Nu har vi introduceret den "avancerede kampagnetidsplan", som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidsintervaller for hver ugedag. Du kan nu planlægge kampagner, så de afspejler dine virkelige forretningsscenarier. F.eks. flere hold i kontaktcenter, frokostpauser, halve dage om lørdage osv.

Denne funktion vil være synlig i noden "Daglig tidsplan" på "Kampagnelærred".

Administration af indbygget Webex-kampagne: Knyt forskellige "Afslutningskodeindstillinger" til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere "afslutningskodesæt" og låser dermed op for muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for nyt opkaldsforsøg og indstillinger for kontaktlukning for den samme afslutningskode. Du kan således nu potentielt tilknytte et andet "afslutningskodesæt" til hver kampagne. Dette giver dig den detaljerede kontrol, du skal bruge for at skræddersy afslutningskodeindstillingerne til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for nyt forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen ønsker måske at "lukke kontakten", hvis afslutningskoden er "Kunden lovede at betale", men for kampagnerne i afdelingen for automatisk udlån ønsker de måske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dag. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Knyt forskellige "indstillinger for telefoniudfald" til forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere "telefoniresultatsæt", hvilket åbner muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for nyt opkaldsforsøg og indstillinger for kontakt-lukning for det samme telefoniresultat. Du kan således nu potentielt tilknytte et andet "telefoniresultatsæt" til hver kampagne. Dette giver dig den detaljerede kontrol, du skal bruge for at skræddersy indstillinger for telefoniresultater til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede strategier for nyt forsøg.

Lad os for eksempel sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen ønsker måske at prøve igen efter 1 time, hvis telefoniudfaldet er "Telefonen er optaget", men for auto-låneafdelingens kampagner ønsker de måske at prøve igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Administration af indbygget Webex-kampagne: Udvis en kontakts tidszone fra vedkommendes postnummer i USA

Denne funktion gælder kun for klienter i USA.

Indtil nu er tidszonen for en opkaldsmodtager baseret i USA afledt af den pågældende kontakts telefonområdekode(r) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et "sikkert opkaldsvindue" inden for den overordnede kampagnetidsplan. Men når kunderne flytter fra en by til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer – så tidszonen fra telefonområdekoden kan være forkert.

Med introduktionen af denne funktion i "Felttilknytning trin #5" har du nu mulighed for at "Udlede tidszone fra kontaktliste: Baseret på amerikanske postnumre". Vi har knyttet hver af de ca. 42,000 postnumre i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye valgmulighed, mens du konfigurerer "Felttilknytningstrin#5", udleder systemet tidszonen for hver kontakt fra vedkommendes postnummer i stedet for at udlede tidszonen fra vedkommendes telefonområdekode.

Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af din udgående kampagne og forbedre din overholdelse af reglerne for "opkaldsvindue".

Administration af indbygget Webex-kampagne: Bloker alle opkald til specifikke amerikanske postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i "beta" og gælder kun for klienter i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne f.eks. erklærer en civil nødsituation inden for et bestemt område som følge af en naturkatastrofe.

Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i "beta"), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til et eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt give dig mulighed for mere præcist at overholde statslige og bymæssige regler eller forretningsregler på et mere detaljeret niveau.

15. december, 2025

Webex WFO: WFM med mest populære emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere driftsmæssig indsigt i Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kundeinteraktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Nøglefordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede personalebeslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægning.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på trendy temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning før eskalering.

Få flere oplysninger i Vis og analysér emner i WFM.

28 november, 2025

Webex WFO: Ferieplanlægningsprogram Pro

Holiday Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer administrationen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at fjerne behovet for regneark eller manuelle godkendelser integreres denne funktion problemfrit i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Supervisorer kan konfigurere regler for ferie, herunder dagpenge, åbne perioder eller påkrævede lead times og implementere rimelige tildelingsmetoder såsom præstationsbaseret rangering, anciennitet eller først til mølle.
• Tilgængelighed opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller aflyses.
• Med ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Venteliste og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Vigtige fordele:

• Fair og gennemsigtig: Hver agent ser en klar og upartisk proces, selv i perioder med spidsbelastning.
• Tidsbesparelse: Fjerner behovet for regneark og manuel afstemning, hvilket sparer værdifuld supervisortid.
• Kompatibel: Lever op til fagforeningens og det lokale arbejdsbehov ved at sikre, at ferierne tildeles efter definerede regler.
• Agentvenlig: Giver medarbejderne mulighed for selvbetjening, hvilket understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Tilpasset ydelsen: Giver organisationer mulighed for at belønne husleje eller KPI'er ved at fakturere dem i godkendelser for ferier.

Få flere oplysninger i Administrer ferieplanlægning.

21 november, 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, præstationsmålinger og agentudvikling i én oplevelse. Den forbinder vigtige data fra QM og WFM for at give supervisorer et komplet overblik over ydeevnen, hjælpe dem med at spore fremskridt, forbedre coaching-effektiviteten og give agenter synlighed i tide i deres mål.

Få flere oplysninger i artiklen – Webex WFO: Administration af ydeevne (Webex Contact Center).

17 november, 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en kraftig forbedring af den tekstbaserede formeloprettelsesoplevelse i Analyzer. Med udgangspunkt i vores nylige lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler og strømline oprettelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugere at tilføje flere filtre ved hjælp af den logiske OG-operator for præcis, detaljeret datavalg - leverer mere omfattende rapportering i et enkelt trin. Indbyggede forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørsupport tilføjer endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan supervisorer og analytikere nemt oprette komplekse, målrettede formler, der giver hurtigere og dybere indsigt.

Få flere oplysninger i Opret en tekstbaseret formel

14 november, 2025

Gennemtving funktionen for aktive brugere, der logger ud for administratorer

Funktionen Gennemtving log ud er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion giver dem mulighed for at logge agenter ud, der sidder fast i en logon-tilstand eller er inaktive i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde den operationelle effektivitet og sikre problemfri kontaktcenterpræstation. Få flere oplysninger i afsnittet Gennemtving log ud i artiklen Administrer kontaktcenterbrugere.

12 november, 2025

Færdighedsfilter i realtidskø

Supervisorer kan nu filtrere køstatistik i realtid efter færdigheder og kompetencer, hvilket giver bedre indsigt i køens ydeevne og agenttilgængelighed.

Denne forbedring gør det nemmere at identificere underbemandede eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde et afbalanceret serviceniveau på tværs af køer.

Få flere oplysninger i artiklerne Overvåg og administrer kontaktcenterkøer og Overvåg dine agenter og teams.

31 oktober, 2025

Forbedret skalerbarhed for administrerede teams og køer

Vi har introduceret præstationsforbedringer for Administrerede teams og køer på ESD-startsiden. Derfor vil søgeindstillingen inden for disse felter nu kræve, at du indtaster mindst tre tegn, før resultaterne vises.

30 oktober, 2025

Forbedring af interaktionsmålinger – Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og rådgivningsscenarier. Derudover har vi ændret 13 målinger relateret til anmodningstælling, anmodningsvarighed, overførselstælling og opdateret definitionerne for svarvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er blevet implementeret i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere var udløsere i nogle målinger såsom antal anmodninger baseret på, hvornår den konsulterede agent besvarede, i stedet for hvornår anmodningen blev startet. Dette skabte nogle gange en kløft mellem metrisk rapportering og brugernes forventninger, især for anmodninger om rådgivning, og kan resultere i, at antallet af forbundne og konsulterede opkald vises højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forbedret og introduceret nye målinger, så de passer bedre til brugernes forventninger og leverer mere præcis, handlingsvenlig og detaljeret rapportering for dine kontaktcenterhandlinger. Nedenfor findes en detaljeret liste over de opdaterede målinger og deres nye definitioner: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

29 oktober, 2025

Forenklet loginoplevelse for supervisorer

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for supervisorer, der bruger Agent Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især ved brug af legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd eller rullegardinmenuen. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og distributionsproblemer for de fleste brugere, skal supervisorer være opmærksomme på, at systemet udfører validering på selve legitimationsoplysningerne (for eksempel ved at sikre, at det er et gyldigt format og tildelt din profil), men ikke udfører en kontrol af enhedsstatus i realtid ved log ind. Derfor er det dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede opkaldsnummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere loginmuligheder: Loginskærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din profil.

• Udfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkerte oplysninger.

• Validering af Webex-opkald: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt i rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer distributionsproblemer, der skyldes forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis du manuelt indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt til dig, men der udføres ingen kontrol af enhedsstatus i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang bevarer fleksibiliteten for supervisorer, der bruger lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er dit ansvar at sikre, at lokalnummeret er tilgængeligt og klar til brug.

• "Vis ikke denne igen"-funktion: Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmen til valg af station over ved efterfølgende logon. Når dette er valgt, udfører systemet et automatisk login og tilsidesætter trinnet for valg af station. Du kan stadig rydde denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at blive vist med stationens logonskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Udfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuvalg hjælper med at eliminere problemer, der skyldes forkert stavede oplysninger eller ugyldige oplysninger for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en kontrol af enhedsstatus ved login, så det er fortsat supervisorens ansvar at sikre, at enheden er tilgængelig.

• Forbedret dirigering af opkald: Nøjagtige logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri dirigering af opkald og en forbedret kundeoplevelse. Supervisorer skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle distributionsproblemer.

Få flere oplysninger i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 oktober, 2025

Oprindeligt tilføjelsesprogram til Webex-kampagneadministration: API'er til administration af DNC-lister

Som du måske husker, introducerede vi den 31. 2025 juli et nyt tilbud, der kan bestilles i USA, Europa og Afrika: "Oprindeligt tilføjelsesprogram til Webex-kampagneadministration til Webex Contact Center".

Vi har nu stillet tre API'er til rådighed, som giver dig mulighed for at automatisere administrationen af "Do Not Contact Lists" (DNC Lists) i dette tilføjelsesmodul.

Dette sæt API'er giver dig mulighed for at udføre følgende tre handlinger:

• Føj et telefonnummer til en bestemt DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Kontrollér, om et telefonnummer allerede findes på en DNC-liste

Få flere oplysninger i Campaign Management DNC API'er på udviklerportalen.

27 august, 2025

Forbedret supervisordesktop: Strømlinet brugergrænseflade, omfattende køadministration og interaktionsanalyse

Følgende funktioner er nu tilgængelige for de eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop
• Forbedret opgaveliste for Agent Desktop for supervisorer
• Statistik for kø i realtid i Supervisor Desktop
• Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop
• Visning af omfattende interaktionsoplysninger med udskrifter
• Ny fane Interaktioner i Supervisor Desktop
• Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

21 august, 2025

Rapportering af emneanalyse i analysefunktionen

Vi er glade for at kunne introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte på AI Assistant-instrumentpanelet med nye rapporteringsfunktioner i Analyzer. Denne funktion er designet specifikt til forretningsanalytikere og supervisorer, hvilket giver dem mulighed for at få dybere indsigt i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigt sammen med interaktionsdata og KPI'er (key performance indicators) i Analyzer, hvilket giver en samlet visning af kundesamtaler. Brugere, der ikke er administratorer, har mulighed for at opbygge og tilpasse rapporter uden at kræve fulde administratorrettigheder eller kontaktcenteradministratorrettigheder eller direkte adgang til emneanalyseportalen. Denne integration låser op for effektive tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger og understøtte mere intelligent, databaseret beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver den kunderne adgang til emnedata ved hjælp af søge-API'en.

Få flere oplysninger i Kom i gang med emneanalyse og Rapporter om emneanalyse.

31 juli, 2025

Forbedret brugergrænseflade til Supervisor Desktop

Oplev en moderne, intuitiv desktopgrænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter, der giver større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering omfatter:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af desktopgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, elementer i brugergrænsefladen og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
• Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af desktopgrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktioner som f.eks. muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid og få adgang til en forbedret fane interaktioner. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, og der forventes en bredere tilgængelighed i juli måned.

Bemærk, at det ikke er muligt at vende tilbage til den gamle brugergrænseflade, når den nye brugergrænseflade er tilgængelig.

Fordele

• Forbedret anvendelighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet grænseflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsprocesfunktioner.

Følgende funktioner og forbedringer er kun tilgængelige i den forbedrede brugergrænseflade:

• Statistik for kø i realtid: Den nye fane "Køer" giver en centraliseret visning af køens ydeevne, der kan handles på.

• Administrer direkte agenttildeling til køer: Tildel agenter direkte til agentbaserede køer, hvilket giver bedre kontrol over arbejdsstyrkeadministration.

• Visning af liste over interaktioner: Den nye fane "Interaktioner" giver en omfattende visning af alle kundeinteraktioner.

• Visning af interaktionsoplysninger: En omfattende fuldsidevisning til detaljeret interaktionsanalyse, der giver dybere indsigt.

• Opdater profil for individuelle agenter for at hjælpe med at strømline operationer og reducere administrative byrder.

Få flere oplysninger i Forstå brugergrænsefladen til Supervisor Desktop.

Forbedret opgaveliste for Agent Desktop for supervisorer

Vi introducerer en opdateret opgaveliste for agenter i Agent Desktop, der er designet til at give dit team en mere organiseret og effektiv måde at administrere kundeinteraktioner på. Denne forbedring vil strømline agentarbejdsgange og give en klarere indsigt i agentens arbejdsbyrde.

Hvad er nyt for dine agenter?

• Strømlinet fanebladsdesign: Agenter får gavn af et nyt layout med 2 faner på deres opgaveliste:
  • Aktiv: Giver et hurtigt overblik over alle aktuelt aktive interaktioner.
  • Lukket: Tilbyder en kronologisk log over nyligt afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.
• Forbedret interaktionsoversigt: Agenter får en omfattende, enkeltrudet visning af alle indgående og igangværende interaktioner, hvilket giver mulighed for bedre prioritering og styring af arbejdsbyrde.
• Supervisorer med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraktioner, vil du opleve disse forbedringer af opgavelisten direkte på din Agent Desktop.

Denne opdatering giver dine agenter en tydeligere og mere organiseret grænseflade, der fører til forbedret individuel effektivitet og bedre overordnet teampræstation. Ved at forenkle interaktionsadministrationen kan agenter prioritere mere effektivt, reducere svartider og forbedre kundetilfredshed, hvilket direkte bidrager til dit teams succes.

Få flere oplysninger i Forstå brugergrænsefladen til Supervisor Desktop.

Statistik for kø i realtid i Supervisor Desktop

Vi er glade for at introducere funktionen Køstatistik i realtid i Supervisor Desktop-appen, der giver supervisorer en centraliseret visning af køens ydeevne, der kan handles på via en dedikeret Queues . Denne fane har et enkelt adgangspunkt for alle kørelaterede oplysninger og giver supervisorer mulighed for at tilpasse deres køliste ved at vælge, arrangere og filtrere kolonner for at vise de mest relevante måletal. Realtidskø-data præsenteres i visuelt tiltalende formater – såsom tabeller, diagrammer eller grafer – for hurtig og nem vurdering af køstatus. Supervisorer kan se nærmere på kødetaljer, undersøge agentstatus, se aktuelle interaktioner og direkte tildele eller fjerne agenter (for agentbaserede køer) fra instrumentpanelet, hvilket sikrer effektiv køadministration.

Få flere oplysninger i Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop 

Supervisorer kan nu tildele eller fjerne agenter direkte fra køer i Supervisor Desktop ved hjælp af den nye køside uden at skulle tilgå Control Hub. Denne funktion er kun tilgængelig for agentbaserede køer, der strømliner køadministration, giver mulighed for hurtigere justeringer i realtid og giver supervisorer større fleksibilitet til at administrere arbejdsstyrkefordelingen effektivt.

Få flere oplysninger i Overvåg og administrer kontaktcenterkøer.

Visning af omfattende interaktionsoplysninger med udskrifter

Vi introducerer en forbedret visning af interaktionsoplysninger på hele siden i Supervisor Desktop, der giver supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner. Denne nye visning giver adgang til både live- og fuldførte udskrifter til tale- og digitale interaktioner (chat).

Ud over eksisterende optagelser kan supervisorer udnytte udskrifter i realtid, et detaljeret interaktionspanel – herunder tidspunkter, varighed, ventetid og håndteringstid – og en kunderejsevisning på tværs af kanaler og dage. Denne forbedring giver supervisorer bedre data til bedre overvågning, analyse og forståelse af kundeengagementer.

Få flere oplysninger i Visning af interaktionsoplysninger i Supervisor Desktop.

Ny fane Interaktioner i Supervisor Desktop 

Vi udskifter området Administration af optagelse med det helt nye Interactions giver supervisorer en klar visning af kundeinteraktioner i realtid på alle trin.

Denne forbedrede funktion omfatter tre faner:

• Aktive interaktioner:Overvåg livesamtaler i realtid.

• Interaktioner i kø: Se interaktioner, der venter i køer.

• Gennemførte interaktioner: Få nem adgang til tidligere interaktioner og optagelser.

Den brugertilpassede tabel giver supervisorer mulighed for at filtrere og organisere data, hvilket gør det nemt at spore igangværende sager og gennemgå gennemførte interaktioner – alt sammen designet til at øge effektiviteten og reaktionsevnen.

Få flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams.

Opdater agentfærdighedsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents kompetenceprofil direkte fra Supervisor Desktop i visningen Oplysninger om teampræstation. 

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage realtidsjusteringer for agenter under deres rækkevidde, strømline operationer og reducere afhængigheden af administratorarbejdsgange. Supervisorer kan også redigere agenters kompetenceprofiler i realtid og se vigtige kompetenceprofiloplysninger som f.eks. Navn på kompetencer, Kompetencetype og Kompetenceværdi for hurtigt at træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratortildelt adgang for at sikre sikker og kontrolleret brug.

Få flere oplysninger i Overvåg dine agenter og teams.

Opret effektive formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge anvendeligheden af Analyzer-værktøjet er vi glade for at introducere en større forbedring af Analyzer-værktøjet, der gør det lettere, hurtigere og mere effektivt at bygge brugerdefinerede formler. Med det nye tekstbaserede formelredigeringsprogram kan brugere oprette komplekse formler ved hjælp af et vilkårligt antal felter fra deres rapporter, kombineret med aritmetiske operatorer og aggregerede funktioner. Redigeringsprogrammet giver vejledning gennem hele formelopbygningsprocessen, hvilket hjælper brugere med at validere den formel, der er bygget. Det er ikke alt. Brugere kan gemme disse formler til fremtidig brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, ensartethed og effektivitet til at opbygge brugerdefineret formel i analyseværktøjet.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farvekodede tærskler – fremhæv, hvad der betyder noget

Vi er glade for at kunne annoncere funktionen – farvekodede tærskler, der giver stærk visuel klarhed til de brugerdefinerede rapporter. Denne nye funktion giver brugerne mulighed for at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelforhold, hvilket gør det nemmere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøglemålinger. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatorer som f.eks. Større end, Mindre end, Lig med, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, der anvendes i en oppefra og ned-sekvens baseret på den logik, du angiver. Det bedste af alt er, at tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst uden at ændre de underliggende data. Det er en enkel, men kraftfuld måde at forbedre synligheden på, spotte tendenser hurtigere og træffe beslutninger med større tillid.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 juli, 2025

Brugerdefineret startdag i ugen til forbedret rapportering i analysefunktionen

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere startdagen i ugen for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funktion vil være til gavn for brugere i visse områder, f.eks. Israel, som ikke følger standardarbejdsplaner. Den er specielt designet til supervisorer, der opretter eller redigerer brugertilpassede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg afspejles på tværs af alle rapportvisere. Da denne funktion gælder for ugentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. Få flere oplysninger i Webex Contact Center Analyzer.

16 juli, 2025

Webex WFO: Abonnementer

Abonnementer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline den fremtidige planlægning af arbejdsstyrken. Den introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbygget valideringskontrol, der alle har til formål at minimere fejl og reducere den manuelle indsats. Med planlægning i ét trin og day-off-optimering får planlæggere hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggere forbliver i kontrol ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør en smartere, skalerbar og fremtidig klar planlægning.

Vigtige fordele

• Hurtigere planlægning med automatisk optimering af dagen
• Forbedret nøjagtighed gennem valideringer inden planlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for konsistente planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
• Kontrol og synlighed af udgivelse i realtid

Få flere oplysninger i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juli, 2025

Webex WFO: Avanceret synspunkt

Webex WFO har udrullet Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Denne funktion, der er drevet af generativ kunstig intelligens, forbedrer forståelsen af hele samtalens kontekst, hvilket giver større klarhed, stærkere coaching-potentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og mere intelligente beslutninger.

Du kan se en detaljeret oversigt over alle funktioner i Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli, 2025

Forbedret dokumentation til WXCC-distribution og -kø

Den opdaterede Webex Contact Center-dokumentation til dirigering og -kø giver klare forklaringer på dirigeringskoncepter og detaljerede retningslinjer for konfiguration af forskellige dirigeringsfunktioner. Den dækker alle distributionskonstruktioner og understøttede algoritmer.

Hver sektion er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og få en komplet forståelse af køer og routing i WxCC, så køer og routing kan designes på den mest hensigtsmæssige måde til effektivt at konfigurere kontaktcenteret ved at udnytte de rette funktioner.

Udforsk den forbedrede dokumentation til WxCC-kø og -distribution her: Forstå dirigering og kø i Webex Contact Center.

Rapportering af segmentopdelt interval (aktivitetsvarighed)

Få dybere indsigt i agentpræstationer med den nye funktion til rapportering af segmenter i opdelt interval. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af brugertilpassede tidsintervaller for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere valgmuligheden Opdel interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktions sluttider.

Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 juni, 2025

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkøen

Webex WFO indeholder nu effektive forbedringer til kontaktkøen, der gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildeler og tildeler. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og lettere gennemføre evalueringer.

Vigtige fordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning af team eller agent.
• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor fremskridt med mål med tydelig synlighed og statusindikatorer.
• Administrer mål lettere med en forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion giver supervisorer mulighed for at tagge fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som f.eks. Nødtilladelse eller Anmodning i sidste øjeblik.

Denne funktion muliggør mere intelligent sporing, nøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Vigtige fordele:

• Mere effektive prognoser
• Detaljeret sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og tendensanalyse

Fraværsattributter giver teamet værktøjerne til at håndtere personaleudfordringer, administrere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

Få flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give klassiske WFM-cloudkunder bedre indsigt i planlægning og ydeevne. Mappen "WFM (klassisk)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye instrumentpaneler.

Følgende nye datasæt tilføjes til WFM:

• WFM-agenttidsplan og -statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet, så du nemt kan sammenligne dem.

• Prognose arbejdsbelastning og køstatistik: Understøtter genoprettelse af Data Explorer Forecast-instrumentpaneler og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM-gruppesider i Indsigt. Disse spejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med et "(Gruppesider)" suffiks.

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan
• Nyt datasæt: Overholdelse af agenttidsplan (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

Få flere oplysninger i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analytikere%7CInsights%7C_____1

19 juni, 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme i gang med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter regneark eller grundlæggende optagelser. De gør det nemmere at forbedre medarbejdernøjagtigheden, øge agentengagementet og opnå en ensartet servicekvalitet fra første dag.

Du kan se en detaljeret oversigt over alle funktioner i Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan finde bestillingsoplysninger i bestillingsvejledningen til Cisco Webex-kontaktcenter og bestillingsvejledningen til fleksibelt abonnement på Cisco-kontaktcenter til samarbejde på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Virksomhedsanalyse er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, overflader vigtige tendenser og evaluere ydeevnen i større skala. Med automatisk QM, Trending Topics og Interaction Summary, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere den manuelle indsats og drive smartere og hurtigere beslutninger på tværs af alle kundeinteraktioner.

Få en detaljeret oversigt over alle funktioner i Virksomhedsanalyse på Webex WFO (Webex Contact Center).

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde bestillingsoplysninger i bestillingsvejledningen til Cisco Webex Contact Center og bestillingsvejledningen til fleksibelt abonnement på Cisco-kontaktcenter til samarbejde på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj, 2025

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analyzer, som vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med indførelsen af permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele URL-adresser til rapporter og dashboards, hvilket gør databaseret beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde før.

Få flere oplysninger i Del permalinks til rapporter og dashboards.

21 april, 2025

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentens selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter, såsom undervisning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte i deres tidsplaner.

Automatisering spiller en vigtig rolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil et team gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på antallet af medarbejdere i realtid.

De vigtigste fordele:

• Reducer den manuelle indsats med automatiserede godkendelsesprocesser.
• Sørg for, at planlægningsbeslutninger afstemmes efter personalebehov og forretningsprioriteter.
• Oprethold overblik og fleksibilitet, samtidig med at en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke sikres.

Få flere oplysninger i Konfigurer indstillinger for aktivitetsregel.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
• Forhindrer omkostninger ved overarbejde for agenter
• Håndterer underudnyttelse af agent
• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
• Optimerer medarbejderne baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre
• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt for både spidsbelastningstider og tidspunkter uden for spidsbelastningstidspunkterne
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet medarbejderplanlægning

Få flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Insights

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed i Webex WFO betydeligt.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Indsigtsoplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
• AI-drevet og kan tilpasses meget hurtigt, hvilket hjælper med at træffe beslutninger hurtigere
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dash-boarding

Her er en kort video for at give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer med til tabellen.

Webex WFO: Udrulning af ny afskriftsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transkriptionsmotor til Webex WFO-kunder – der leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne cloudbaserede løsning er designet til hurtigere svartider og en mere ensartet afskriftskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er, hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20 % stigning i nøjagtigheden for amerikansk engelsk sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og hurtigere arbejdsprocesser.
• Problemfri overgang:
  • Historiske afskriftsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og igangværende transskriptioner får automatisk gavn af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar installation.
• Designet med henblik på datalokalisering og overholdelse i tankerne for at opfylde forretningsmæssige og lovgivningsmæssige krav.

Fordele:

• Giver mere nøjagtige transskriptioner af spørgsmål og svar, overholdelse og indsigt, der kan handles på.
• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, følelsessporing og søgbare samtaledata.
• Driver driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, der muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk-canadisk, tysk, arabisk og meget mere.

Forbedr arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-beskeder

Underretninger er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre opmærksomhed og svar for både agenter og supervisorer.

Vigtige brugsscenarier, der understøttes af underretninger:

• Meddelelser om lukning af meddelelsesvindue – agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager varsler 24 timer før fristen via MyTime-webappen, mobilappen og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftetildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Underretninger om fraværsanmodninger – når en agent indsender en timeoff-anmodning via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende besked i appen, pop op-besked eller besked om systemskub.

  Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis der ikke gælder nogen regel, afventer anmodningen, Hvilket udløser en underretning om tilsynsmæssig gennemgang. Da disse meddelelser fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele:

• Leverer rettidige underretninger
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Underretningsindstillinger
• Vis brugeroplysninger
• Administrer grundlæggende brugeroplysninger
• Konfigurer organisationshierarki

25 marts, 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, der forbedrer synligheden af kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og overtalelseshændelser. Denne funktion giver øjeblikkelig indsigt i kundesamtaler, så teams hurtigt kan identificere områder, der kan forbedres.

Fordele ved denne funktion:

• Registrering af stilhed og talk-over-begivenheder fremhæver samtaleboder og overlappende tale og peger på områder til agenttræning.
• Analyse af disse begivenheder hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
• Stilhed kan være tegn på usikkerhed, mens snak-over tyder på dårlig lytning, hvilket hjælper med at forbedre agentinteraktioner.

Få flere oplysninger i Registrering af stilhed og Talkover-hændelser.

3 marts, 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentadministration

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og administrationen af agentaktiviteter ud over traditionel skifteplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at tildele tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk og slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved sessionsfunktionen:

• Giver klar indsigt i agenttildeling og -præstation til databaseret beslutningstagning.
• Øger den operationelle effektivitet.
• Understøtter agentudvikling og -engagement.
• Hjælper kontaktcenterteams med at holde sig organiseret og afbalanceret.
• Holder teams fokuseret på løbende forbedring.
• Passer til bredere forretningsmål.

Få flere oplysninger i Administrer sessioner.

Webex WFO: Understøttelse af globalt sprog for udtryksgrupper

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler administrationen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes i forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Nøgleopdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede kontekster, herunder blandede sprogsamtaler.
• Effektiv håndtering af konsistente betegnelser, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Øget fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en mere jævn og brugervenlig oplevelse.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Udtrykshåndtering
• Lokalisering

25 februar, 2025

Understøttelse af digitale kanaler til Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede funktioner på tværs af kanaler, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Applikationsadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail omfatter forbedret søgning, administration af arbejdsprocesser, opgraderinger af medieafspillere, indstillinger for opbevaring, der kan tilpasses, og meget mere.

Webex WFO Quality Management giver teams mulighed for at udføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Filter for kontakttype og forhåndsvisning af tekst
• Nye kolonner på siden Interaktioner
• Panel med chatafskrift og tekstkort

19 februar, 2025

Webex WFO: Masseinteraktionsværktøj – sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjent massekontaktsletningsfunktion, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle en-efter-en-sletninger.

Fordele:

• Slet uden problemer interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for indgriben i udviklingsteamet og sparer ingeniørressourcer.
• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer mængden af supportsager.

Få flere oplysninger i Massekontakthandlinger.

17 februar, 2025

Basisundersøgelsesrapporter for supervisorer

Få værdifuld indsigt i kundefeedback med basisundersøgelsesrapporten i analysefunktionen! Mens oprettelse af undersøgelser administreres af administratorer, kan du have fuld adgang til detaljerede rapporter, der er baseret på dine rollebaserede adgangskontrol (RBAC)-tilladelser.

Baselineundersøgelsesrapport indeholder:

• Svar på spørgeundersøgelser: Forstå kundefølelser med data fra spørgeundersøgelser efter interaktion.

• Oplysninger om agentpræstationer: Se, hvilke agenter der håndterede opkald, herunder oplysninger om første og sidste agent, e-mail-id'er og køoplysninger.

• Interaktionsmålinger: Dyk ned i opkaldsvarigheder, sessions-id'er og tidspunkter for afslutning af undersøgelser.

Dette effektive rapporteringsværktøj sikrer, at du holder dig informeret om kundeoplevelser og agentpræstationer og hjælper dig med at drive forbedringer på tværs af dit team.

Få flere oplysninger i rapporten Spørgeundersøgelser efter interaktion i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

Klik på her for at få vist vidcasten.

11 februar, 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenterhandlinger og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant til kontaktcenter!

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at øge effektiviteten og øge kundetilfredsheden! 🚀

Her er, hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter under hele interaktionen mellem agent og kunde.
• AI-drevet agenttrivsel for at understøtte agenttrivsel, forbedre produktiviteten Og kundetilfredsheden.
• Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agenternes ydeevne og øge kundetilfredsheden.

Få flere oplysninger i Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter.

• AI-genererede oversigter over afbrudte opkald: Hvis et opkald bliver afbrudt uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt en oversigt over samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere betydningen af disse oversigter i rapporten Oversigter over afbrudte opkald på AI Assistant-instrumentpanelet. Få flere oplysninger i rapporten Oversigt over afbrudte opkald.
• Oversigter over virtuel agent: Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere opløsninger!

  Analyserapporten for oversigter over overførsel af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om AI-genererede opkaldsoversigter, kan du se Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Agenttrivsel

AI-drevne funktioner til agenttrivsel er designet til at understøtte agenters trivsel, øge produktiviteten og kundetilfredshed. Webex Contact Center-platformen bruger slutpunkt-til-slutpunkt-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af indblik i realtid leverer systemet automatiserede wellness-pauser, når der er behov for det, hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere ekstraordinære kundeoplevelser.

Få flere oplysninger i Forbedr agenters trivsel og ydeevne med detektion af udbrændthed og wellness-pauser.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredshed og agentpræstationer. CSAT er afgørende for at forstå kundens tilfredshed med tjenesten. Ciscos proprietære automatiske CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-resultater nøjagtigt. Disse resultater kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Du kan få vist automatiske CSAT-resultater i rapporten Automatisk CSAT på AI Assistant-instrumentpanelet i analysefunktionen.

Få flere oplysninger i Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

1 februar, 2025

Understøttelse af digitale Webex WFO-kanaler (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flyttes til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte engagement på tværs af kanaler. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtige højdepunkter

• Panelet Chatafskrift viser adskillelse mellem parterne, så de hurtigt kan gennemse og få den fulde kontekst for en sms-interaktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Evaluer en kontakt med chat eller sms eller som kontakttypen.
• Standardarbejdsprocesser for afslutning af opkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
• En "Behold"-handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter, der ikke er opkald.

Side for interaktioner

• Kolonnerne årsag og optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. Årsag afspejler f.eks. nu den årsag, der er indstillet af arbejdsprocessen.
• En ny kolonne til Eksterne parter tilføjes. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og sms-kontakter, der skal filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller meddelelsesværktøj.

Administration af kontaktmål

• Kontakttype: omfatter chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Klassifikation af kontaktmål: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttypen, er valgmuligheden Tilfældig tilgængelig som klassificeringsfunktion, f.eks. Tilfældig chat.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Filter for kontakttype og forhåndsvisning af tekst
• Nye kolonner på siden Interaktioner
• Panel med chatafskrift og tekstkort
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsproces
• Forbedringer af kvalitetsstyring på tværs af kanaler

28 januar, 2025

Masseoverførsel af brugerdata til Webex WFO

Webex WFO-masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra én bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2, 000 brugere ad gangen.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om massedataoverførsel, kan du se emnerne Om brugerdataoverførsel til QM og analyse og Overfør brugerdata til QM og analyse på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

29 januar, 2025

Understøttelse af udgående SMS og e-mail indledt af agent

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med tilladelse til agentrolle nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et stemmeopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktiv uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i politikken for multimedieprofiler, der er knyttet til supervisoren.

7 januar, 2025

Forbedring af oplevelsen af oprettelse af SFDC-sager: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager på en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand inden for den aktuelle fane og lukket ved lagring eller lukning.

12. december, 2024

Forbedret afspilning af optagelser

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgangen. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsoplysninger. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer nemt at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og omfattende metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at supervisorer kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

12. december, 2024

Log agenter af i oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter ud af widgetten med oplysninger om teampræstation i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt i løbet af dagen, mens de er i afslutningstilstand, stadig er markeret som tilgængelige (får opkald til at blive dirigeret til dem) eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem ud.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

18 november, 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter (QBR) introducerer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapporter giver omfattende indsigt og målinger på køniveau, der dækker opkaldsflows og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Køpost tilgængelig.

Få flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.

13 november, 2024

Understøttelse af WebRTC til Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere brug for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Derudover sikrer funktioner som slå lyd fra, autosvar og numerisk tastatur problemfri brug af browseren. Ikke kun dette, men en ny WebRTC-statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. Få flere oplysninger i Administrer desktopprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller lokalnummer, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log ind på Supervisor Desktop og Overvåg dine agenter og teams.

30 september, 2024

Filtrering af agentfærdigheder

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugertilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for identifikation af agenter i realtid for at forbedre personale og køstyring for kundeinteraktioner.

Få flere oplysninger i afsnittet "Filtre til instrumentpanel" og "Design dashboards" i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 september, 2024

Vis optagelser af rådgivningssessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af rådgivningssessioner, herunder rådgivning til agent, rådgivning til kø, rådgivning til opkaldsnummer og rådgivning til indgangspunktet. Optagelser af rådgivningssessioner har en separat afspilningsvalgmulighed i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i rådgivningsopkaldssessionerne og identificere områder, hvor der kan opnås træning, coaching og effektivitetsforbedringer.

Få flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

27 august, 2024

Varighed af agentinteraktion i oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter bruger hos kunder ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på Supervisor Desktop. Dette viser den tid, som agenter bruger i alle statusser med undtagelse af afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktions varighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunder. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkaldet. Dette sikrer, at agenterne er effektive og får hjælp, når der er behov for det, samtidig med at produktiviteten holdes høj, og at de støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den support, der ydes, og sikrer, at alle bidragende agenter bliver ansvarlige i kundeoplevelsen.

Få flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams.

14. maj, 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under brugertilpasset rapportoprettelse udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. agentsessions-id og/eller kontaktsessions-id som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænseflademeddelelse med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at opnå en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er som standard 5 sekunder det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Nye rapporter er som standard 5 sekunder som opdateringsintervallet, og de kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. Få flere oplysninger i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. maj, 2024

Progressiv kampagne med CPA

Vores nye tilbud om udgående kampagne giver dig en mere detaljeret rapport om progressive kampagner, der hjælper dig med at spore og bekræfte resultatet af de opkald, der er foretaget i løbet af den udgående kampagne.

Få flere oplysninger i Konfigurer tilstanden for stemmeudgående kampagne i Webex Contact Center.

26 marts, 2024

Lancering af Webex Contact Center i Singapore-datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapore-datacenteret. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver stemmemedietjenester.

Få flere oplysninger i Datalokalitet i Webex-kontaktcenter.

30 januar, 2024

Optagelse af konsulentopkald

Spændende nyheder for supervisorer! Webex Contact Center introducerer snart optagelser af rådgivningsopkald. Denne funktion giver dig mulighed for at overvåge interaktioner med liveopkald mellem agenter, når de søger assistance. Den omfatter fire typer konsulentopkald – agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldsnummer. Nu kan du bekræfte den rådgivning, du har fået til dine agenter, og tilbyde præcis coaching for at forbedre deres præstation. Denne funktion vil udelukkende være tilgængelig for vores kunder med Next Generation medieplatform og kun tilgængelig via optagelsesadministrationsportalen. Forbered dig på et nyt niveau af teamforbedring!

23 januar, 2024

Gør målinger enklere, og juster definitionerne for "Samlet antal håndterede" og "Samlet antal afbrudte" opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå opkald "Samlet antal håndterede" og "Samlet antal afbrudte". Vi har tilpasset disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer, så du får en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemse de opdaterede definitioner i artiklen Vis dine kontaktcenters KPI-kort.

18 januar, 2023

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduktionen af den nye tidsvælgerfunktion giver kontaktcenterrapportering og -analyse (Analyzer) brugere mulighed for at oprette både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den overordnede kundeoplevelse.

Få flere oplysninger i Tidsvælger.

16 januar, 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Ved hjælp af teknologi til fjernelse af AI-støj vil dit teams kommunikation med kunder være mere effektiv og mindre forstyrret. Denne opdatering er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter og lover at forbedre dit teams ydeevne betydeligt. Gør dig klar til en renere og klarere kommunikationsoplevelse. Få flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj i Brugervejledning til Webex Contact Center Analyzer.