03 de diciembre de 2024 | 302 vista(s) | 0 personas pensaron que esto fue útil
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Una cola es un área de espera en la que las interacciones entrantes o salientes, como llamadas telefónicas, mensajes de chat o correos electrónicos, se almacenan y administran temporalmente hasta que pueden dirigirse al agente para su administración.
Hay dos tipos de colas en el centro de contactos:
Cola de entrada: Una cola de entrada es donde el contacto del cliente espera antes de que el sistema asigne al cliente a un agente o a un número de marcación (DN).
Cola de marcación externa: La cola de marcación externa en la que el contacto del cliente espera a que el sistema lo asigne a un agente o DN.
Crear una cola
Para crear un canal:
1
Inicie sesión en el Control Hub.
2
Seleccione Servicios > Centro de contacto .
3
En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas.
4
Haga clic en Crear cola.
5
En el área Configuración general , configure los siguientes ajustes:
canal
Descripción
Nombre
El nombre de la cola.
El Nombre no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.
Descripción
Una breve descripción de la cola.
Tipo de cola
Elija una cola de entrada y una cola de salida.
Tipo de canal
Elija un tipo de canal, como chat, correo electrónico, canal social y telefonía.
Configuración de enrutamiento de contacto
Descripción
Campaña de salida
Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.
Si el botón de alternancia está activado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento de cola. Este campo no se puede editar más tarde. El Agente disponible por más tiempo es el único tipo de enrutamiento de cola compatible para las colas de marcación externa.
Tipo de enrutamiento de cola
Los tipos de enrutamiento de colas compatibles son los siguientes:
Agente disponible por más tiempo: Las llamadas se enrutan al agente que haya estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas.
Basado en habilidades: Las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al canal.
El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si su cola se aprovisiona con Tipo de canal como Telefonía.
Cuando selecciona Habilidades basadas en el tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para especificar cómo enrutar una llamada cuando hay disponible más de un agente con el conjunto de habilidades requerido:
Agente disponible por más tiempo: La llamada se enruta al agente que haya estado disponible durante más tiempo.
Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es del tipo Competencia. Para obtener más información, consulte Tipos de enrutamiento basados en habilidades.
No puede editar el tipo de enrutamiento de cola una vez que se haya guardado la cola.
Distribución de llamadas
Agregar grupo
Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir las llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.
Configuración avanzada
Permitir supervisión
Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden monitorear las llamadas.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Permitir grabación
Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.
Si habilita la opción Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no puede deshabilitar la opción Permitir grabación de la cola.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Grabar todas las llamadas
Esta configuración está disponible si habilita la opción Permitir grabación.
Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas para esta cola.
Si habilita la opción Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no puede deshabilitar la opción Permitir grabación de la cola.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Pausar/Reanudar activado
Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar la grabación de una llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras analiza información confidencial del cliente, como los datos de la tarjeta de crédito.
Si habilita la característica Pausar/Reanudar habilitada en la configuración del inquilino, el sistema anula una opción Sin aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.
Los agentes pueden utilizar esta característica si el administrador de su organización habilita la característica Escudo de privacidad en la configuración del servicio del Centro de contacto de Webex.
Duración de la pausa de la grabación
Esta configuración está disponible si establece la opción Pausar/Reanudar habilitada en Sí.
Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.
Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.
Umbral de nivel de servicio
Introduzca la hora en la que puede estar una solicitud del cliente en una cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.
Tiempo máximo en cola
Introduzca la hora después de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).
Música predeterminada en cola
Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en la cola. Este es el archivo de audio predeterminado.
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