Nombre

Nombre de la cola.

El nombre no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

Descripción

Una breve descripción de la cola.

Tipo de cola

Elija una cola de entrada y una cola de salida.

Tipo de canal

Elija un tipo de canal, como Chat, Correo electrónico, Canal social y Telefonía.

Este botón de alternancia se muestra para las colas de marcación externa.

Si el botón de alternancia está habilitado, se muestran los campos Distribución de llamadas y Tipo de enrutamiento en cola. Este campo no se puede editar posteriormente. El agente más largo disponible es el único tipo de enrutamiento de cola admitido para las colas de marcación externa.

Tipo de enrutamiento de cola

Los tipos de enrutamiento de cola admitidos son:

• Agente disponible más largo: las llamadas se enrutan al agente que ha estado disponible durante más tiempo en todos los equipos asignados a la cola en la sección Distribución de llamadas.

• Basado en habilidades: las llamadas se enrutan a los agentes en función de los requisitos de habilidades configurados en el flujo asociado al canal.

  El tipo de enrutamiento basado en habilidades solo está disponible si la cola está aprovisionada con Tipo de canal como telefonía.

  Cuando selecciona Basado en habilidades como tipo de enrutamiento, aparecen otras dos opciones para que especifique cómo enrutar una llamada cuando hay más de un agente con el conjunto de habilidades requerido disponible:

  Agente disponible más largo: La llamada se enruta al agente que ha estado disponible durante más tiempo.

  Mejor agente disponible: La llamada se enruta al agente con la mayor competencia en todas las habilidades para el contacto. Esta configuración es aplicable si al menos una de las habilidades de la lista de requisitos de habilidades es de tipo Proficiency. Para obtener más información, vea Tipos de enrutamiento basados en habilidades.

No puede editar el tipo de ruta de cola después de guardar la cola.

Distribución de llamadas

Agregar grupo

Agregue un grupo de distribución de llamadas para asociar uno o más equipos a esta cola. Agregue varios grupos para distribuir llamadas a más equipos a medida que avanza el tiempo en cola.

Configuración avanzada

Monitoreo de permisos

Haga clic en Sí o No para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Permitir grabación

Haga clic en Sí o No para especificar si el sistema puede grabar las llamadas.

Si habilita Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no podrá desactivar Permitir grabación en la cola.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Esta configuración está disponible si habilita Permitir grabación.

Haga clic en Sí o No para indicar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola.

Si habilita Grabar todas las llamadas en la configuración del inquilino, no podrá desactivar Permitir grabación en la cola.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Haga clic en Sí o No para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamada. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.

Si activa la función Pausar/Reanudar habilitado en la configuración de inquilinos, el sistema anula la configuración No aquí. Para obtener más información, consulte Configuración de inquilinos.

Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.

Esta configuración está disponible si establece Pausar/Reanudar habilitado en Sí.

Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente.

Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

Tiempo máximo en cola

Introduzca la hora a partir de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

Música predeterminada en cola

Seleccione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen o esperen en la cola. Este es el archivo de audio predeterminado.

Para obtener más información, consulte Indicaciones de audio.

Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.

Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento)

(Opcional) Si el administrador de su organización habilita la zona horaria múltiple para su empresa, puede seleccionar la zona horaria del canal.