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Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas.

Haga clic en Crear cola.

En la sección General, realice lo siguiente:

1. En el campo Nombre, escriba el nombre de la cola.

   El nombre de la cola no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

2. En el campo Descripción, escriba una breve descripción de la cola.

3. En la lista desplegable Dirección de contacto, elija Cola entrante o cola de salida.

4. En el campo Tipo de canal, elija Chat, Correo electrónico, Canal social o Telefonía.

5. Para descripciones de campo y restricciones, consulte la tabla de configuración de cola.

En la sección Configuración de enrutamiento de contacto, desactive la opción Usar enrutamiento basado en habilidades para este conmutador de cola.

1. Para la asignación de equipo, elija Equipos en el campo Asignación de agentes.

   El más largo disponible se selecciona como patrón de enrutamiento predeterminado.

2. En la sección de distribución del canal seleccionado, haga clic en Crear un grupo.

   Para Telefonía, la sección es Distribución de llamadas. Para chat, correo electrónico y canal social, las secciones son Distribución de chat, distribución de correo electrónico y distribución de conversación.

3. En el modal Grupo, escriba Prioridad y Agregar grupo después de los valores.

4. Elija uno o más equipos para agregar al grupo.

5. Haga clic en Guardar para agregar el grupo a la lista Detalles del grupo.

6. Repita estos pasos para crear los grupos necesarios con los retrasos de tiempo especificados.

7. Para la asignación directa de agentes, elija Agentes en el campo Asignación de agentes.

   Se selecciona Circular como patrón de enrutamiento predeterminado para colas no basadas en habilidades con asignación de agente.

8. En la sección Agentes, busque y seleccione los agentes requeridos por nombre o ID de correo electrónico. Puede agregar hasta 1000 agentes en el orden de enrutamiento deseado.

9. (Opcional) Activar Editar pedido de agente y organizar los agentes arrastrándolos o usando los controles de la columna Acción.

En la sección Pausa y reanudación, configure si los agentes pueden pausar y reanudar las interacciones digitales. Esta configuración se aplica a canales distintos de Chat y Telefonía.

1. ENCIENDA o APAGUE el interruptor Permitir pausa/reanudar para interacciones digitales.

2. Cuando la pausa y la reanudación están habilitadas, configure los límites de tiempo de espera para el canal seleccionado.

   • Social —Máximo: 7 días. Proporcione la capacidad de elegir días, horas y minutos a través de menús desplegables separados.

     • Si se selecciona 7 días, no se pueden seleccionar horas y minutos.

     • Si selecciona 6 días o menos, permita que los administradores elijan hasta 23 horas y 59 minutos.

   • Correo electrónico —Máximo: 14 días. Proporcione la capacidad de elegir días, horas y minutos a través de menús desplegables separados.

     • Si se selecciona 14 días, no se pueden seleccionar horas y minutos.

     • Si se seleccionan 13 días o menos, permita que los administradores elijan hasta 23 horas y 59 minutos.

3. Revise cómo funcionan los tiempos de espera y la reutilización de colas para comprender el comportamiento de recuperación.

   Si se agota el tiempo de espera de una interacción en pausa o el cliente responde mientras está en pausa, el sistema primero intenta reasignarla al agente que la detuvo. Si ese agente no está disponible, la interacción vuelve a su cola original, donde puede reasignarse automáticamente o autoasignarse manualmente, dependiendo de su configuración.

En la sección Configuración avanzada, realice lo siguiente:

1. ENCIENDA o APAGUE el interruptor de supervisión del servicio para especificar si los usuarios pueden monitorear las llamadas. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

2. Encienda o desactive el interruptor Permitir grabación para especificar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

3. ENCIENDA o APAGUE el interruptor de contactos asignados manualmente por los agentes para permitir la autoasignación de interacciones digitales para un agente. Esta configuración es aplicable a canales que no sean de voz, como chat, correo electrónico y canales sociales. Cuando activa este conmutador, la cola seleccionada se agrega a la pestaña En colaAgent Desktop, lo que permite a los agentes seleccionar interacciones de ella.

4. En el campo Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en que una solicitud de cliente puede estar en una cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio.

   No puede configurar un umbral de nivel de servicio para los canales sociales.

5. En el campo Tiempo máximo en cola, introduzca la hora a partir de la cual se termina el contacto.

6. En el campo Música predeterminada en cola, elija el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá en las llamadas cuando lleguen o esperen en la cola. Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio.

   Si Reproducir música no está configurado en la actividad de contacto de cola, entonces se reproduce el archivo de música predeterminado.

7. (Opcional) En el campo Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento), elija la zona horaria del canal si el administrador de su organización habilita Zona horaria múltiple para su empresa.

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas.

Haga clic en Crear cola.

En la sección General, realice lo siguiente:

1. En el campo Nombre, escriba el nombre de la cola.

   El nombre de la cola no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

2. En el campo Descripción, escriba una breve descripción de la cola.

3. En la lista desplegable Dirección de contacto, elija Cola entrante o cola de salida.

4. En el campo Tipo de canal, elija Chat, Correo electrónico, Canal social o Telefonía.

5. Para descripciones de campo y restricciones, consulte la tabla de configuración de cola.

En la sección Configuración de enrutamiento de contacto, active la opción Usar enrutamiento basado en habilidades para este conmutador de cola.

1. En el campo Tipo de asignación de habilidades, elija Asignar habilidades a la cola o Asignar habilidades en flujos.

2. Para Asignar habilidades a la cola, la tarjeta Requisitos de habilidad está seleccionada de forma predeterminada en el campo Asignación de agente.

3. Para Asignar habilidades en flujos, la tarjeta Equipos está seleccionada de forma predeterminada en el campo Asignación de agente.

4. En el campo Patrón de enrutamiento, elija El más largo disponible o el mejor disponible.

   • El más tiempo disponible selecciona al agente que ha estado disponible durante más tiempo cuando varios agentes cumplen con los requisitos de habilidad.
   • El mejor disponible selecciona al agente con la más alta competencia en la habilidad requerida.

5. Para Asignar habilidades a la cola, en la sección Requisitos de habilidades, haga clic en Agregar requisitos de habilidad.

6. Elija la matriz de habilidades requerida para la cola: Tipo de habilidad, nombre de habilidad, condición, valor de habilidad y peso.

   El peso se aplica solo al mejor patrón de enrutamiento disponible. Si no configura un valor, el valor predeterminado de 1 se aplica a la habilidad.

7. (Opcional) Si AutoCSAT está habilitado para su organización, seleccione AutoCSAT como requisito de habilidad de cola.

8. Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar más requisitos de habilidad.

9. Haga clic en Guardar para volver a la página Crear cola.

10. (Opcional) Haga clic en Ver agentes asignados para ver los agentes que coinciden con los requisitos de habilidad seleccionados.

11. Para Asignar habilidades en flujos, en la sección distribución del canal seleccionado, haga clic en Crear un grupo, escriba Prioridad y Agregar grupo después, elija uno o más equipos y haga clic en Guardar.

    Para Telefonía, la sección es Distribución de llamadas. Para chat, correo electrónico y canal social, las secciones son Distribución de chat, distribución de correo electrónico y distribución de conversación.

12. Repita los pasos de creación de grupos para agregar los equipos requeridos y los retrasos de tiempo.

En la sección Pausa y reanudación, configure si los agentes pueden pausar y reanudar las interacciones digitales. Esta configuración se aplica a canales distintos de Chat y Telefonía.

1. ENCIENDA o APAGUE el interruptor Permitir pausa/reanudar para interacciones digitales.

2. Cuando la pausa y la reanudación están habilitadas, configure los límites de tiempo de espera para el canal seleccionado.

   • Social —Máximo: 7 días. Proporcione la capacidad de elegir días, horas y minutos a través de menús desplegables separados.

     • Si se selecciona 7 días, no se pueden seleccionar horas y minutos.

     • Si selecciona 6 días o menos, permita que los administradores elijan hasta 23 horas y 59 minutos.

   • Correo electrónico —Máximo: 14 días. Proporcione la capacidad de elegir días, horas y minutos a través de menús desplegables separados.

     • Si se selecciona 14 días, no se pueden seleccionar horas y minutos.

     • Si se seleccionan 13 días o menos, permita que los administradores elijan hasta 23 horas y 59 minutos.

3. Revise cómo funcionan los tiempos de espera y la reutilización de colas para comprender el comportamiento de recuperación.

   Si se agota el tiempo de espera de una interacción en pausa o el cliente responde mientras está en pausa, el sistema primero intenta reasignarla al agente que la detuvo. Si ese agente no está disponible, la interacción vuelve a su cola original, donde puede reasignarse automáticamente o autoasignarse manualmente, dependiendo de su configuración.

En la sección Configuración avanzada, realice lo siguiente:

1. ENCIENDA o APAGUE el interruptor de supervisión del servicio para especificar si los usuarios pueden monitorear las llamadas. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

2. Encienda o desactive el interruptor Permitir grabación para especificar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

3. ENCIENDA o APAGUE el interruptor de contactos asignados manualmente por los agentes para permitir la autoasignación de interacciones digitales para un agente. Esta configuración es aplicable a canales que no sean de voz, como chat, correo electrónico y canales sociales. Cuando activa este conmutador, la cola seleccionada se agrega a la pestaña En colaAgent Desktop, lo que permite a los agentes seleccionar interacciones de ella.

4. En el campo Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en que una solicitud de cliente puede estar en una cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio.

   No puede configurar un umbral de nivel de servicio para los canales sociales.

5. En el campo Tiempo máximo en cola, introduzca la hora a partir de la cual se termina el contacto.

6. En el campo Música predeterminada en cola, elija el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá en las llamadas cuando lleguen o esperen en la cola. Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio.

   Si Reproducir música no está configurado en la actividad de contacto de cola, entonces se reproduce el archivo de música predeterminado.

7. (Opcional) En el campo Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento), elija la zona horaria del canal si el administrador de su organización habilita Zona horaria múltiple para su empresa.

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En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Colas para ver la lista de colas.

Haga clic en la cola que desea editar.

Edite los detalles de la cola. Consulte los pasos de la sección Crear una cola para editar los campos.

Haga clic en Guardar para guardar las ediciones; de lo contrario, haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

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