El objetivo de este artículo es proporcionar un procedimiento integral sobre cómo configurar campañas salientes basadas en voz en Webex Contact Center. Este procedimiento también cubre configuraciones de otras aplicaciones de componentes dependientes, como Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) y Webex Contact Center Agent Desktop.

Descripción general

Webex Contact Center proporciona a las empresas la capacidad de crear y administrar campañas salientes utilizando la aplicación LCM (List and Campaign Manager).

Para crear y administrar campañas, la empresa debe haber adquirido el SKU de Campaign Manager.

Tipos de modos de campaña saliente

Los siguientes tipos de modos de campaña saliente están disponibles en Webex Contact Center.

Modos de campaña de vista previa saliente

Un agente que no maneja contactos activos puede hacer clic en el icono Contacto de campaña en el Agent Desktop para iniciar una llamada de campaña de vista previa saliente. Campaign Management sincroniza el estado del agente y la información del equipo para la empresa en tiempo real. Gestión de campañas recupera dinámicamente un contacto al que un agente puede llamar, en función de las campañas de vista previa que están activas actualmente para el equipo del agente. Puede haber varias campañas activas al mismo tiempo. Los datos de contacto se muestran al agente. A continuación, el agente puede realizar la llamada a la campaña de vista previa saliente.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña de vista previa salientes, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

Modos de campaña progresiva saliente

No es necesario que los agentes inicien manualmente la llamada saliente en el marcador progresivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador marca automáticamente el siguiente número de la lista de contactos. El marcador marca un contacto por cada agente disponible. Los marcadores progresivos son ideales cuando las llamadas son de naturaleza similar, como campañas, y los agentes se benefician cuando el sistema los conecta al contacto.

Para las campañas progresivas, los clientes que usen Webex Contact Center 1.0 o versiones anteriores de Campaign Manager deberán actualizar su versión de Campaign Manager para usar todas las funciones.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña progresivas salientes, consulte Realizar una llamada de campaña progresiva saliente.

Modo de campaña predictiva de salida

Las llamadas de campaña predictivas son muy similares a las llamadas progresivas. Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador predictivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador marca automáticamente el siguiente número de la lista de contactos. El marcador marca un contacto por cada agente disponible.

Llamadas de campaña basadas en IVR

Como parte de la funcionalidad de alcance proactivo, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar marcadores predictivos para que los agentes marquen IVR campaña basada en ella. Esta función completa toda la oferta de campaña con Campaign Manager para reclamar el producto de campaña saliente en el mercado. También conocida como "campaña sin agente", esta función permite a los clientes grabar mensajes y enviar los mensajes grabados como parte de las llamadas de campaña que incluyen soporte de voz y devolución de llamada del agente. Se creará un nuevo informe denominado informe de campaña basado en IVR para esta característica.

IVR campaña basada en disponibilidad limitada (LA). Póngase en contacto con su CSM para obtener más información.

IVR campañas están disponibles en dos modos:

  • IVR modo progresivo
  • IVR modo predictivo

Para obtener más información sobre los pasos adicionales para configurar IVR tipos de campaña, consulte el paso 7 a continuación.

En el siguiente diagrama se muestra un flujo de trabajo resumido que los administradores de los componentes respectivos realizan para configurar las llamadas de campaña salientes:

Configure Campaign Calls Workflow

Antes de comenzar

  • Solo puede configurar y utilizar campañas salientes si su empresa ha adquirido la licencia de agente premium y la SKU de Campaign Manager.

  • Para las llamadas de campaña progresivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2310 y posteriores.

  • Para las llamadas de campaña predictivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2401 y posteriores.

  • Debe tener la función de administrador y credenciales de acceso para las siguientes aplicaciones:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Póngase en contacto con su administrador de cuentas para obtener el ID de usuario y la contraseña para acceder a LCM.

1

Configure Connector para integrar la aplicación LCM con Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en la organización del cliente en Control Hub.

  2. Vaya a Servicios > Contact Center.

  3. En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Integraciones > conectores.

  4. En Conectores personalizados, haga clic en Configurar. Aparece la pantalla Configurar conector personalizado. Si ya ha agregado otros conectores y desea agregar este conector, haga clic en Agregar más.

  5. Escriba el nombre del conector como CampaignManagerCredential.

  6. Seleccione Autenticación básica como tipo de autenticación en la lista desplegable.

  7. En Dominio de recursos, escriba el vínculo de nombre de dominio que le proporciona Campaign Manager. Este enlace se envía por correo electrónico.

  8. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña que Campaign Manager proporciona a su organización. El nombre de usuario y la contraseña se le envían por correo electrónico.

  9. Introduzca los detalles de la URL de validación.

  10. Haga clic en Listo para guardar el conector. Esta es una actividad única para configurar el conector.

2

En el Centro de control, cree agentes y equipos. Configure el mismo equipo en la cola de marcado externo como se confirmó en LCM.

Para obtener más información sobre cómo crear agentes, consulteAdministrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .

Para obtener más información sobre cómo crear equipos, consulteAdministrar equipos en Webex centro de contacto .

3

En Control Hub, configure una cola de marcado externo para cada campaña con la siguiente configuración:

  • Active el botón de alternancia Campaña saliente habilitada .
  • Establezca el campo Tipo de enrutamiento de cola en Agente disponible más largo.
  • En el campo Grupo de distribución de llamadas, elija los equipos que trabajarán en la campaña correspondiente.
Solo se puede agregar un único grupo de distribución de llamadas. Los agentes en los equipos seleccionados serán utilizados para la campaña progresiva y serán reservados por el marcador una vez que estén en el estado disponible. El número máximo de agentes admitidos en una cola es 500.
Cuando cree la cola de marcado externo para la campaña progresiva o predictiva, elija el tiempo máximo en la cola en un intervalo de tiempo lo suficientemente grande para evitar que las solicitudes de reserva del agente agoten el tiempo de espera con frecuencia. El valor recomendado es 3600 segundos.

Para obtener más información acerca de cómo crear una cola de marcado externo, consulte Crear una cola de marcado externo.

4

En el Portal de administración, cree las variables globales necesarias de tipo String.

Para ello, cree variables globales para los datos de cliente que se importan a LCM.

No haga que las variables globales sean reportables si contienen información de identificación personal (PII).

Establezca Agente visible como verdadero para cualquier variable que desee mostrar en el Agent Desktop. Puede crear un máximo de 28 variables globales para este propósito.

5

En el Centro de control, cree un flujo para las llamadas de campaña saliente.

  1. Agregue las variables globales que se mostrarán en la Agent Desktop del Panel de interacción.

  2. Cree una variable con el nombre campaignId (distingue entre mayúsculas y minúsculas) y una etiqueta de escritorio como nombre de campaña.

  3. En la sección Visibilidad y orden del escritorio, seleccione las variables en el orden que sea deseable para el panel de interacción.

    Puede agregar hasta un máximo de 30 variables en el panel de interacción para este propósito.

  4. En la sección Visibilidad y pedido del escritorio, seleccione campaignId como una de las variables que se muestran en la ventana emergente entrante. Esto permite a los agentes ver la campaña en la que están trabajando cuando suena la llamada.

    Puede agregar hasta un máximo de 6 variables en la ventana emergente entrante para este propósito.

  5. Configure los siguientes eventos:

    • PreMarcado (para personalización de ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (para el análisis del progreso de las llamadas)

      Puede agregar actividades adicionales de control de llamadas como PlayMusic, DisconnectContact, etc. a este evento según los resultados de CPA, como AMD, ABANDONED y LIVE_VOICE (para IVR campaña basada).

    En el siguiente diagrama se muestra una configuración de flujo de ejemplo para el controlador OutboundCampaignCallResult .

    Flujo de muestra para la campaña progresista saliente

    Para obtener más información sobre cómo configurar flujos y eventos, consulte Crear y administrar flujos y eventos en el Diseñador de flujos, respectivamente.

6

En Control Hub, configure un punto de entrada de marcado externo para cada campaña con la siguiente configuración:

  • Asigne la cola de marcado externo creada en el paso 3.
  • En el campo Flujo , asocia el flujo que has creado para la campaña saliente.

Para obtener más información acerca de cómo crear un punto de entrada de marcado externo, vea Crear un punto de entrada de marcado externo.

7

Configure los grupos de campaña salientes mediante la interfaz LCM.

  1. Webex Contact Center, haga clic en Portal de gestión de campañas para el lanzamiento cruzado de la interfaz LCM.

  2. Vaya a Grupo de campaña y haga clic en Agregar un nuevo grupo de campaña de voz.

  3. Asigne marcador y punto de entrada de marcado externo.

  4. En el campo Modo de ritmo, elija el tipo de campaña, como Vista previa, Progresiva, Predictiva, IVR progresiva y IVR predictiva.

  5. Vincule el punto de entrada a la campaña en LCM para asociar la cola de marcado externo creada en el paso 5.

  6. Asigne parámetros empresariales globales y haga clic en Siguiente.

  7. Para configurar la campaña progresiva:

    • Defina el ID de la persona que llama, la velocidad de marcado (1-10) y el límite de timbre sin contestación.

      Para ello, Webex identificador de llamadas configurado en el módulo Control de flujo de Contact Center tiene prioridad sobre este ajuste.

    • (Aplicable solo a campañas progresivas) Active CPA (Análisis de progreso de llamadas), AMD (Detección de contestador automático) y modifique los parámetros si es necesario.

      Para habilitar AMD, asegúrate de activar el botón de alternancia Detección de tono de finalización en la página Configurar grupo de campaña. De forma predeterminada, este botón de alternancia está configurado en DESACTIVADO.

  8. Para Campaña predictiva, elija Predictivo en el paso: 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • Velocidad máxima de marcación: velocidad máxima de marcación para lograr la tasa de abandono de configuración.

    • Tasa de abandono: Tasa de abandono de la campaña.
    • Ritmo de Corrección Predictiva: Tamaño del número de llamadas de voz que una corrección importante se lleva a las llamadas predictivas que se van a marcar.
    • Ganancia predictiva: Multiplicador sobre la rapidez con la que se mueve hacia arriba o hacia abajo.
    Estos parámetros solo son aplicables para campañas predictivas y solo serán visibles cuando se configure la campaña predictiva.

  9. Para IVR campaña basada en IVR Progresivo o IVR Predictivo en el paso: 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • En la pestaña Detalles del marcador y configure el IVR campo Puertos según sus requisitos. Puede establecer el número de puertos de IVR entre 1 y 1000.

      Por ejemplo, en una campaña progresiva, si establece la velocidad de marcación en 10, cada puerto IVR puede realizar 10 llamadas. Sin embargo, en una campaña predictiva, la tasa de marcación de cada puerto aumenta en función de la tasa abandonada.

    IVR campaña basada en disponibilidad limitada (LA). Póngase en contacto con su CSM para obtener más información.

  10. Definir parámetros de contacto.

Para obtener más información sobre cómo configurar campañas con LCM, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Configure las campañas salientes y las preguntas y respuestas que se mostrarán en la guía de llamadas a nivel de campaña mediante la interfaz LCM.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar la interfaz LCM.

  2. Vaya a Campaña y agregue una campaña.

  3. Defina Nombre de campaña, Categoría, Grupo de resultados empresariales y Zona horaria, y haga clic en Siguiente.

  4. Asigne el grupo de campaña definido en el paso 7 y haga clic en Siguiente.

  5. Definir la estrategia de contacto.

  6. Defina la configuración de Reintento y haga clic en Siguiente.

  7. Habilite configuraciones como DNC, NDNC y guarde la configuración.

  8. Elija una campaña y cargue contactos en la sección Listas de contactos. Puede cargar las listas de contactos en formato CSV o JSON.

  9. Inicie la campaña desde la página de campaña de Kebab.

Para obtener más información sobre cómo configurar campañas con LCM, consulte Cisco Webex Contact Center Guía del usuario de Campaign Manager.

9

Cree una guía de llamadas mediante la interfaz LCM.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar la interfaz LCM.

  2. Haga clic en Diseñador de scripts.

  3. Haga clic en un Grupo de campaña en el panel izquierdo y elija el Nombre de campaña para agregar un nuevo script de guía de llamadas.

  4. En la pestaña Formulario , cree un nuevo formulario y active la casilla Guía de llamadas.

    Configure el campo Negocio, la variable global, el campo de preguntas y la función de biblioteca, y utilícelos en el formulario para crear la guía de llamadas

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Vaya a la pestaña Campaña y elija la guía de llamadas requerida de la lista desplegable Guía de llamadas.

Para obtener más información, consulte los temas Guía de llamadas y formularios en Cisco Webex Contact Center Guía del usuario de Campaign Manager.

Qué hacer a continuación

  • A continuación, los agentes pueden iniciar y realizar llamadas de campaña salientes desde el Agent Desktop. Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente y Realizar una llamada de campaña progresiva saliente.

  • Acceda y configure los informes generales de la campaña saliente disponibles en los módulos de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Para obtener más información sobre los informes de LCM de Campaign Manager, consulte Webex Manual de informes de Contact Center Campaign Manager.
  • Además, los administradores y supervisores pueden ver las estadísticas de la campaña a través del informe Integración OEM con Campaign Manager, para medir la eficacia de las campañas. Los informes de la campaña saliente están disponibles en Webex Contact Center Analyzer Guía del usuario.