Este artículo tiene por objeto proporcionar un procedimiento de extremo a extremo sobre cómo configurar las campañas salientes basadas en voz en Webex Contact Center. Este procedimiento también cubre configuraciones de otras aplicaciones de componentes dependientes, como Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) y Webex Contact Center Agent Desktop.

Descripción general

Webex Contact Center ofrece a las empresas la capacidad de crear y administrar campañas salientes mediante la aplicación LCM (List and Campaign Manager).

Para crear y administrar campañas, la empresa debe haber adquirido el SKU del Administrador de campañas.

Tipos de modos de campaña saliente

Los siguientes tipos de modos de campaña de salida están disponibles en Webex Contact Center.

Modos de campaña de vista preliminar saliente

Un agente que no esté manejando contactos activos puede hacer clic en el icono Contacto de la campaña en el Agent Desktop para iniciar una llamada de campaña preliminar saliente. Campaign Management sincroniza el estado del agente y la información del equipo de la empresa en tiempo real. La Administración de campañas recupera dinámicamente un contacto al que un agente puede llamar, en función de las campañas preliminares que actualmente están activas para el equipo del agente. Puede haber varias campañas que estén activas al mismo tiempo. Los datos de contacto se muestran al agente. El agente puede realizar la llamada de campaña preliminar saliente.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña preliminares salientes, consulte Realizar una llamada de campaña preliminar saliente.

Modos de campaña progresiva de salida

Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador progresivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador marca automáticamente el siguiente número de la lista de contactos. El marcador marca un contacto por cada agente disponible. Los marcadores progresivos son ideales cuando las llamadas son de naturaleza similar, como campañas, y los agentes se benefician cuando el sistema los conecta con el contacto.

En el caso de las campañas progresivas, los clientes que usen Webex Contact Center 1.0 o versiones anteriores de Campaign Manager tendrán que mejorar su versión de Campaign Manager para utilizar todas las características.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas salientes progresivas de campaña, consulte Realizar una llamada saliente de campaña progresiva.

Modo de campaña predictiva de salida

Las llamadas de campaña predictivas son muy similares a las llamadas progresivas. Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador predictivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador marca automáticamente el siguiente número de la lista de contactos. El marcador marca un contacto por cada agente disponible.

Llamadas de campaña basadas en IVR

Como parte de la funcionalidad de divulgación proactiva, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar marcadores predictivos para que los agentes marquen la campaña basada en IVR. Esta característica completa toda la oferta de la campaña con el Administrador de campañas para reclamar el producto de la campaña saliente en el mercado. También conocida como “campaña sin agente”, esta característica permite a los clientes grabar mensajes y enviar los mensajes grabados como parte de las llamadas de la campaña que incluyen soporte de voz y devolución de llamada del agente. Se creará un nuevo informe llamado informe de campaña basado en IVR para esta característica.

La campaña basada en IVR tiene disponibilidad limitada (LA). Para obtener más información, comuníquese con su CSM.

Las campañas IVR están disponibles en dos modos:

  • Modo progresivo de IVR
  • Modo predictivo de IVR

Para obtener más información sobre los pasos adicionales para configurar los tipos de campañas IVR, consulte el paso 7 a continuación.

En el siguiente diagrama, se ilustra un flujo de trabajo resumido que realizan los administradores de los respectivos componentes para configurar las llamadas de campaña salientes:

Configurar el flujo de trabajo de las llamadas de campaña

Antes de comenzar

  • Puede configurar y utilizar campañas salientes solo si su empresa ha adquirido la licencia de agente premium y el SKU del Administrador de campañas.

  • Para llamadas salientes progresivas de campañas, asegúrese de utilizar la versión 4.2.1.2310 y versiones superiores de Campaign Manager LCM.

  • En el caso de llamadas de campaña predictivas salientes, asegúrese de utilizar la versión 4.2.1.2401 y versiones superiores de Campaign Manager LCM.

  • Debe tener la función de administrador y las credenciales de acceso para las siguientes aplicaciones:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Póngase en contacto con su administrador de cuentas para obtener el ID de usuario y la contraseña para acceder a LCM.

1

Configure el Conector para integrar la aplicación LCM con el Centro de contacto de Webex.

  1. Conéctese a la organización del cliente en Control Hub.

  2. Navegue a Servicios > Centro de contactos.

  3. En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Integraciones > Conectores.

  4. En Conectores personalizados, haga clic en Configurar. Aparece la pantalla Configurar conector personalizado . Si ya agregó otros conectores y desea agregar este conector, haga clic en Agregar más.

  5. Introduzca el nombre del conector como CampaignManagerCredential.

  6. Seleccione Autenticación básica como el tipo de autenticación de la lista desplegable.

  7. En Dominio de recursos, introduzca el enlace del nombre de dominio que le proporciona el Administrador de campañas. Este enlace se envía por correo electrónico.

  8. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña que Campaign Manager proporciona para su organización. El nombre de usuario y la contraseña se le envían por correo electrónico.

  9. Introduzca los detalles de la URL de validación.

  10. Haga clic en Listo para guardar el conector. Esta es una actividad única para configurar el conector.

2

En Control Hub, cree agentes y equipos. Configure el mismo equipo en la cola de marcación externa como se confirmó en LCM.

Para obtener más información sobre cómo crear agentes, consulte Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo crear equipos, consulte Administrar equipos en Webex Contact Center.

3

En Control Hub, configure una cola de marcación externa para cada campaña con los siguientes ajustes:

  • Habilite el botón de alternancia Campaña de salida activada .
  • Defina el campo Tipo de enrutamiento de cola en Agente disponible por más tiempo.
  • En el campo Grupo de distribución de llamadas , elija los equipos que trabajarán en la campaña respectiva.
Solo se puede agregar un único grupo de distribución de llamadas. Los agentes de los equipos seleccionados se utilizarán para la campaña progresiva y el marcador los reservará una vez que estén en el estado disponible. El número máximo de agentes admitidos en una cola es de 500.
Cuando cree la cola de marcación externa para la campaña progresiva o predictiva, elija el tiempo máximo en cola hasta un intervalo de tiempo lo suficientemente grande como para evitar que las solicitudes de reserva del agente se agoten con frecuencia. El valor recomendado es de 3600 segundos.

Para obtener más información sobre cómo crear una cola de marcación externa, consulte Crear una cola de marcación externa.

4

En el Portal de administración, cree las Variables globales requeridas del tipo de cadena.

Con este fin, cree variables globales para los datos del cliente que se importan a LCM.

No haga reportables las variables globales si contienen información de identificación personal (PII).

Defina Visible para el agente como Verdadero para cualquier variable que quiera mostrar en Agent Desktop. Puede crear un máximo de 28 variables globales para este propósito.

5

En Control Hub, cree un flujo para las llamadas salientes de la campaña.

  1. Agregue las variables globales que se mostrarán en el Agent Desktop en el panel de interacción.

  2. Cree una variable con el nombre campaignId (que distingue entre mayúsculas y minúsculas) y una Etiqueta de escritorio como Nombre de campaña.

  3. En la sección Visualización y orden del escritorio , seleccione las variables en el orden que sea deseable para el panel de interacción.

    Puede agregar hasta un máximo de 30 variables en el panel de interacción para este propósito.

  4. En la sección Visualización y orden del escritorio , seleccione campaignId como una de las variables que se muestran en la ventana emergente entrante. Esto permite a los agentes ver la campaña en la que están trabajando cuando suena la llamada.

    Puede agregar hasta un máximo de 6 variables en la ventana emergente entrante para este propósito.

  5. Configure los siguientes eventos:

    • Marcación previa (para la personalización de ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (para el análisis de progreso de llamadas)

      Puede agregar actividades adicionales de control de llamadas como PlayMusic, DisconnectContact, etc. a este evento según los resultados de la CPA como AMD, ABANDONED y LIVE_VOICE (para la campaña basada en IVR).

    En el siguiente diagrama, se ilustra una configuración de flujo de muestra para el controlador OutboundCampaignCallResult .

    Flujo de muestra para la campaña progresiva de salida

    Para obtener más información sobre cómo configurar flujos y eventos, consulte Crear y administrar flujos y Eventos en el Diseñador de flujos , respectivamente.

6

En Control Hub, configure un punto de entrada de marcación externa para cada campaña con los siguientes ajustes:

  • Asigne la cola de marcación externa creada en el paso 3.
  • En el campo Flujo , asocie el flujo que creó para la campaña de salida.

Para obtener más información sobre cómo crear un punto de entrada de marcación externa, consulte Crear un punto de entrada de marcación externa.

7

Configure grupos de campañas salientes mediante la interfaz de LCM.

  1. Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar de forma cruzada la interfaz de LCM.

  2. Diríjase a Grupo de campaña y haga clic en Agregar un nuevo grupo de campaña de voz.

  3. Asigne Marcador y Punto de entrada de marcación externa.

  4. En el campo Modo de ritmo, elija el tipo de campaña como Vista previa, Progresiva, Predictiva, IVR progresiva e IVR predictiva.

  5. Vincule el punto de entrada a la campaña en LCM para asociar la cola de marcación externa creada en el paso 5.

  6. Asigne Parámetros comerciales globales y haga clic en Siguiente.

  7. Para configurar la Campaña progresiva:

    • Defina Identificador de llamadas, Velocidad de marcado (1-10) y Límite de timbre sin respuesta.

      Con este fin, el Identificador de llamadas configurado en el módulo de control de flujo de Webex Contact Center tiene prioridad sobre esta configuración.

    • (Solo se aplica a campañas progresivas) Active CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) y, si es necesario, modifique los parámetros.

      Para habilitar AMD, asegúrese de activar el botón de alternancia Detección de tono de terminación en la página Configurar grupo de campaña . De forma predeterminada, este botón de alternancia está configurado como DESACTIVADO.

  8. En Campaña predictiva, elija Predictiva en el paso: 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • Velocidad de marcación máxima: Velocidad de marcado máxima para lograr la velocidad de abandono configurada.

    • Tasa de abandono: Tasa de abandono de la campaña.
    • Ritmo de corrección predictiva: Tamaño del número de llamadas de voz que se lleva una corrección importante a las llamadas predictivas que se marcarán.
    • Ganancia predictiva: Multiplicar la velocidad con la que se mueve hacia arriba o hacia abajo.
    Estos parámetros solo son aplicables a la campaña predictiva y solo serán visibles cuando se configure la campaña predictiva.

  9. En Campaña basada en IVR, elija IVR progresivo o IVR predictivo en el paso: 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • En la ficha Detalles del marcador y configure el campo Puertos IVR según sus requisitos. Puede establecer la cantidad de puertos IVR entre 1 y 1000.

      Por ejemplo, en una campaña progresiva, si establece la tasa de marcación como 10, cada puerto de IVR puede realizar 10 llamadas. Sin embargo, en una campaña predictiva, la tasa de marcación de cada puerto aumenta en función de la tasa abandonada.

    La campaña basada en IVR tiene disponibilidad limitada (LA). Para obtener más información, comuníquese con su CSM.

  10. Defina Parámetros de contacto.

Para obtener más información acerca de cómo configurar campañas con LCM, consulte la Guía del usuario del administrador de campañas de Cisco Webex Contact Center.

8

Configure las campañas salientes y las preguntas y respuestas que se mostrarán en la guía de llamadas a nivel de campaña mediante la interfaz de LCM.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar de forma cruzada la interfaz de LCM.

  2. Diríjase a Campaña y agregue una campaña.

  3. Defina Nombre de la campaña, Categoría, Grupo de resultados empresariales y Zona horaria y haga clic en Siguiente.

  4. Asigne el grupo de campaña definido en el paso 7 y haga clic en Siguiente.

  5. Defina Estrategia de contactos.

  6. Defina la configuración para Reintentar y haga clic en Siguiente.

  7. Habilite configuraciones como DNC, NDNC y guarde la configuración.

  8. Elija una campaña y cargue contactos en la sección Listas de contactos . Puede cargar las listas de contactos en formato CSV o JSON.

  9. Inicie la campaña desde la página de campaña de Kebab.

Para obtener más información acerca de cómo configurar campañas con LCM, consulte la Guía del usuario del administrador de campañas de Cisco Webex Contact Center.

9

Cree una guía de llamadas mediante la interfaz de LCM.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar de forma cruzada la interfaz de LCM.

  2. Haga clic en Diseñador de secuencias de comandos.

  3. Haga clic en un Grupo de campañas en el panel izquierdo y elija el Nombre de la campaña para agregar una nueva secuencia de comandos de la guía de llamadas.

  4. En la ficha Formulario , cree un nuevo formulario y marque la casilla de verificación Guía de llamadas .

    Configure el campo de negocios, la variable global, el campo de preguntas y la función de biblioteca, y utilícelos en el formulario para crear la guía de llamadas.

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Vaya a la ficha Campaña y elija la guía de llamadas requerida de la lista desplegable Guía de llamadas .

Para obtener más información, consulte los temas Guía de llamadas y Formulario en la Guía del usuario del administrador de campañas de Cisco Webex Contact Center.

Qué hacer a continuación