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Configurar los modos de campaña saliente de voz en Webex Contact Center
En este artículo
¿Comentarios?Las campañas de voz se utilizan como un mecanismo de divulgación para llegar a los clientes para diversos casos de uso, como divulgación de ventas, recolección, investigación de mercado, promoción de eventos y otras notificaciones.
Descripción general
Estas campañas pueden estar basadas en agentes, lo que indica que el objetivo principal es llegar a los clientes y conectarlos con agentes humanos, o pueden ser campañas IVR, donde el objetivo es llegar a los clientes y transmiderles un mensaje o conectarlos con un agente virtual para recibir tratamiento adicional.
Este artículo está destinado a proporcionar un procedimiento de extremo a extremo sobre cómo configurar campañas salientes basadas en voz en el Centro de contacto de Webex. Este procedimiento también cubre configuraciones de otras aplicaciones de componentes dependientes como Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) y Webex Contact Center. Agent Desktop
Para las campañas basadas en agentes, hay tres tipos principales de campañas: Previa, Progresiva y Predictiva. El siguiente es un breve resumen de cada uno.
La vista previa se ofrece con el marcador del centro de contacto de Webex utilizando un mecanismo similar al Progressive/Predictive, por el cual el agente se reserva antes de que se le presente un registro del cliente. Un “modelo basado en extracción” más antiguo, por el cual el agente tenía que hacer clic en un icono en su escritorio para ver que el registro del cliente todavía está en uso, pero no se describirá en esta guía del usuario.
El Centro de contacto de Webex proporciona un marcador que puede impulsar campañas salientes predictivas, de vista previa e IVR. Debe utilizarse con un administrador de campañas que proporcione la capacidad de administrar campañas, limpiar la lista de marcación para cualquier número de teléfono que forme parte de una lista de No llamar y tiene un módulo de cumplimiento que garantiza que la campaña esté operando dentro de las regulaciones de la región en la que se implementa.
El Centro de contacto de Webex es compatible con el administrador de campañas del centro de contacto de Webex, un gerente de campaña OEM, así como los administradores de campañas conectables “Traiga su propio” que utilizan las API de Webex Contact Center Dialer para operar las campañas.
Tipos de modos de campaña saliente
Los siguientes tipos de modos de campaña saliente están disponibles en el Centro de contacto de Webex.
Modos de campaña de vista previa saliente
Un agente que no esté manejando contactos activos puede hacer clic en el icono Contacto de campaña que se encuentra en el icono de contacto de campaña Agent Desktop para iniciar una llamada de vista previa saliente de la campaña. Campaign Management sincroniza el estado del agente y la información del equipo para la empresa en tiempo real. Campaign Management recupera dinámicamente un contacto al que un agente puede llamar, según las campañas de vista previa que están activas actualmente para el equipo del agente. Puede haber varias campañas activas al mismo tiempo. Los datos de contacto se muestran al agente. El agente puede entonces hacer la llamada de la campaña de previsualización saliente.
Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña de vista previa saliente, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.
Modos de campaña progresiva saliente
Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador progresivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador reservará automáticamente el agente y marcará uno o más contactos para cada agente disponible (según las líneas configuradas para marcar por agente). En el modo progresivo, el número de líneas a marcar se fija según la configuración de la campaña.
Para obtener más información sobre cómo hacer llamadas de campaña progresivas salientes, vea Hacer una llamada de campaña progresiva saliente.
Modo de campaña predictiva saliente
Las llamadas de campaña predictivas son muy similares a las llamadas progresivas. Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador predictivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador reservará automáticamente al agente y marcará uno o más contactos para cada agente disponible (según las líneas actuales para marcar por agente). En el modo predictivo, el número de líneas a marcar varía a lo largo del día para maximizar la eficiencia del agente mientras se mantiene la tasa de abandono configurada en la campaña.
El sistema no admite la respuesta automática para llamadas predictivas de campaña.
Llamadas de campaña basadas en IVR
Como parte de la funcionalidad de divulgación proactiva, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar marcadores predictivos para que los agentes marquen campañas basadas en IVR. Esta función completa la oferta de la campaña con Campaign Manager al habilitar campañas salientes basadas en IVR, lo que permite un acercamiento proactivo a los clientes sin utilizar agentes en vivo. El administrador configura un número determinado de puertos IVR para acelerar las llamadas salientes de la campaña. Los puertos IVR se utilizan al llamar a un cliente y reproducir un conjunto de mensajes o enviarlos a un agente de IA para recopilar información. Los puertos IVR se vuelven gratuitos si la llamada se envía a un agente en vivo o si se completa la llamada con el cliente.
Las campañas IVR están disponibles en dos modos:
- Modo progresivo IVR
- Modo predictivo IVR
Para obtener más información sobre los pasos adicionales para configurar los tipos de campañas IVR, consulte el paso 7 a continuación.
El siguiente diagrama muestra un flujo de trabajo resumido que los administradores de los componentes respectivos realizan para configurar las llamadas de campaña salientes:
Pasos para configurar las llamadas de campaña salientes
Antes de comenzar
-
Puede configurar y usar campañas salientes solo si su empresa ha adquirido la licencia de agente premium y el SKU de Campaign Manager.
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Para las llamadas de campaña progresivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2310 y superior.
- Para las llamadas de campaña predictivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2401 y superior.
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Debe tener la función de administrador y las credenciales de acceso para las siguientes aplicaciones:
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Centro de control
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Centro de contacto de Webex
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Comuníquese con su gerente de cuenta para obtener el ID de usuario y la contraseña para acceder a LCM.
| 1 |
Configure Connector para integrar la aplicación LCM con el centro de contacto de Webex. |
| 2 |
En Control Hub, cree agentes y equipos. Configure el mismo equipo en la cola de espera como se confirmó en Campaign Manager. Para obtener más información sobre cómo crear agentes, consulte Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center. Para obtener más información sobre cómo crear equipos, consulte Administrar equipos en el centro de contacto de Webex. |
| 3 |
En Control Hub, configure una cola de salida para cada campaña con los siguientes ajustes:
Sólo se puede agregar un único grupo de distribución de llamadas. Los agentes de los equipos seleccionados serán utilizados para la campaña progresiva y serán reservados por el marcador una vez que estén en el estado disponible. El número máximo de agentes admitidos en una cola es de 500. Cuando cree la cola de espera para la campaña Progresiva o Predictiva, elija el tiempo máximo en cola para un intervalo de tiempo lo suficientemente grande como para evitar que las solicitudes de reserva del agente se agoten con frecuencia. El valor recomendado es 3600 segundos. Para obtener más información sobre cómo crear una cola de salida, consulte Crear una cola de salida. |
| 4 |
EnManagement Portal, cree las variables globales requeridas de tipo String. Para ello, cree variables globales para los datos del cliente que se importan a Campaign Manager. No haga que las variables globales sean reportables si contienen información de identificación personal (PII). Establezca el agente visible como Verdadero para cualquier variable que desee mostrar en elAgent Desktop. Puede crear un máximo de 28 variables globales para este propósito. Las variables globales derivadas del administrador de campaña son accesibles dentro del flujo, con la siguiente excepción para las llamadas de vista previa directa:
Para todos los demás tipos de llamadas de campaña, todas las variables globales derivadas son accesibles. |
| 5 |
En Control Hub, cree un flujo para las llamadas de la campaña saliente.
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| 6 |
En Control Hub, configure un punto de entrada de salida para cada campaña con los siguientes ajustes:
Para obtener más información sobre cómo crear un punto de entrada fuera de marcado, consulte Crear un punto de entrada de salida. |
| 7 |
Configure los grupos de campañas salientes mediante la interfaz de Campaign Manager. Para obtener más información sobre cómo configurar campañas mediante Campaign Manager, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 8 |
Configure las campañas salientes y las preguntas y respuestas que se mostrarán en la guía de llamadas a nivel de campaña mediante la interfaz de Campaign Manager. Para obtener más información sobre cómo configurar campañas mediante LCM, consulte la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
| 9 |
Cree una guía de llamadas utilizando la interfaz de Campaign Manager. Para obtener más información, consulte la Guía de llamadas y los temas del formulario en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. |
Qué hacer a continuación
- Luego, los agentes pueden iniciar y hacer llamadas de campaña salientes desde elAgent Desktop. Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente y Hacer una llamada de campaña progresiva saliente.
-
Acceda y configure los informes generales de campañas salientes disponibles en los módulos Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Para obtener más información sobre los informes de Campaign Manager LCM, consulte el Manual de informes del administrador de campañas de Webex Contact Center.
- Además, los administradores y supervisores pueden ver las estadísticas de la campaña a través del informe Integración OEM con Campaign Manager, para medir la efectividad de las campañas. Los informes de la campaña saliente están disponibles en la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario.
Tareas posteriores a la configuración
Identificadores de línea de llamada
La línea telefónica que ve el cliente se puede personalizar de tres maneras diferentes. El enfoque más común es asociar un único identificador de línea de llamada (CLID) con la campaña. También es posible proporcionar un CLID individual con cada registro (consulte la documentación del Gerente de Campaña para lograr esto). Finalmente, el evento predial puede configurarse en el flujo para realizar la selección ANI específica del flujo. El orden de precedencia para estos enfoques es el siguiente:
-
CLID en la campaña (prioridad más baja)
- CLID en el registro individual
-
Evento Predial con setCaller ID (prioridad más alta)
Experiencia de agente para predictivo/progresivo
Los agentes que están trabajando en una campaña predictiva o progresiva que son seleccionados para la campaña son reservados primero por la Campaña y se realiza una llamada física a su dispositivo/escritorio (llamada de reservación). El agente podrá ver el ID de campaña para el que está reservado en el popover entrante, como se muestra en la figura siguiente. Una vez respondido, el agente permanece reservado mientras el marcador llama en su nombre con 1 o más llamadas de clientes por agente. Una vez que se llega a un cliente en vivo, la llamada del cliente se envía al agente y el agente escuchará un “tono zip” en sus auriculares mientras se conecta la llamada. Además, el panel de interacción se llenará con cualquier metadato del cliente configurado que sea específico para el cliente.
Al final de una llamada al cliente y una vez que el agente realiza el cierre, hará la transición al estado disponible donde puede ser seleccionado nuevamente para una llamada de campaña, o tal vez una llamada entrante si el agente está configurado para combinar entre entrante y saliente.
En el caso de que un agente quiera salir del estado de reserva antes de que se le envíe una llamada de cliente, puede establecer su estado como Inactivo y dejar de hacer la llamada de reserva (ya sea en el dispositivo de telefonía o a través de WebRTC si el escritorio WebRTC está en uso).
Cuando se ejecuta una campaña progresiva con una velocidad de marcado de 1, se activa un modo especial que permite al agente ver un subconjunto de metadatos del cliente en el elemento entrante (se pueden seleccionar hasta 6 campos). Esto se logra estableciendo esos campos de cliente en la ventana desplegable entrante, como se muestra en la siguiente figura:
Luego, cuando el marcador marca la llamada del cliente, mostrará los metadatos del cliente como se muestra a continuación:
Cuando un cliente de LIVE_VOICE es contactado en una campaña IVR, se le puede reproducir un mensaje (como se muestra en el diagrama) o enviarlo a un agente de IA para interacciones más inteligentes. Además, la llamada puede ser escalada a un agente en vivo si así lo desea. Para hacer esto, se debe utilizar un flujo separado que haga cola a una cola o a un agente. El flujo de destino debe estar asociado con un punto de entrada entrante. La actividad “Goto EP” debe utilizarse desde el flujo original para dirigir la llamada al flujo de destino donde se escalará a un agente en vivo, como se muestra en la siguiente figura:
Mezclaración de agentes de campaña
Esto es aplicable solo para campañas basadas en agentes. Los agentes que trabajan en campañas salientes pueden “mezclarse” entre llamadas entrantes y salientes, así como entre varias campañas. De forma predeterminada, las reservas de agentes para campañas progresivas/predictivas tienen una prioridad menor que las llamadas entrantes. Por lo tanto, si es deseable favorecer siempre las llamadas entrantes sobre las llamadas de campaña, no se requiere configuración. Cuando el agente esté disponible, se seleccionará una llamada entrante encima de una reserva de campaña si existe una llamada entrante en una cola a la que pertenece el agente. Alternativamente, se puede dar prioridad a las llamadas de campaña por encima de las llamadas entrantes si lo desea mediante la función “Clasificación de colas” configurada en el equipo de agentes. Como se muestra en el siguiente diagrama, establezca la cola de campaña en un rango más alto en comparación con cualquier cola entrante . Por ejemplo, la cola Iphone_Sales_Campaign se establece en una prioridad más alta que la cola Iphone_Sales, que es una cola entrante.
Informes de campaña
Además de los informes de campaña más detallados que están disponibles en el Administrador de campañas, hay una serie de informes de campaña que proporcionan un desglose de todas las llamadas realizadas en campañas predictivas/progresivas/de vista previa o IVR. Los informes de campaña de existencias se llenarán independientemente del Gerente de Campaña que se utilice.
La siguiente captura de pantalla muestra el informe predictivo/progresivo, que agrupa las llamadas predictivas y progresivas. Cada fila se puede “profundizar” más para obtener más información.
API de campaña
Para saber cómo usar las API de campaña, consulte el documento Campaign Manager Outbound Dialers.
Escenarios de error y notificaciones
En la siguiente tabla se describen las notificaciones que se muestran en diferentes escenarios de error:
|
Error |
Descripción de la notificación |
|---|---|
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Formato de número no válido |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña de salida y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop e introduce un número de teléfono que no se reconoce como válido (debido a un formato incorrecto, código de país no admitido o restricciones del plan de marcado), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número no es válido. Se le solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un número de seguimiento para una mayor resolución de problemas. |
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Número no válido |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de marcado y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y marca un número de teléfono que no está disponible (por ejemplo, el número no está disponible actualmente, está desconectado o no está en servicio), el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el número marcado no está disponible. Se le solicita al agente que pruebe con otro número y se proporciona un número de seguimiento para una mayor resolución de problemas. |
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Problema de red |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la llamada no está conectada debido a un problema de red, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que la llamada no se pudo conectar debido a un problema de red. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales. |
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Cliente rechazado |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y el destinatario rechaza la llamada, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente rechazó la llamada. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales. |
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Cliente ocupado |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea y de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la línea del destinatario está ocupada, el sistema muestra una ventana emergente de error que indica que el cliente está ocupado. Se le solicita al agente que vuelva a intentarlo y se proporciona un ID de seguimiento para solucionar problemas adicionales. |
|
Cliente no disponible |
Cuando un agente intenta una llamada de campaña fuera de línea o de vista previa directa en el Centro de contacto de Webex Agent Desktop y la llamada no está conectada porque el cliente no está disponible temporalmente. El sistema muestra una ventana emergente de error que indica lo mismo. Se informa al agente de que la llamada podría tener éxito si se vuelve a intentar más tarde. También se proporciona una identificación de seguimiento como referencia y solución de problemas adicionales si es necesario. |
