Estas campañas pueden estar basadas en agentes, lo que indica que el objetivo principal es llegar a los clientes y conectarlos con agentes humanos, o pueden ser campañas IVR, donde el objetivo es llegar a los clientes y reproducirles un mensaje, o conectarlos con un agente virtual para un tratamiento posterior.

El objetivo de este artículo es proporcionar un procedimiento integral sobre cómo configurar campañas salientes basadas en voz en Webex Contact Center. Este procedimiento también cubre configuraciones de otras aplicaciones de componentes dependientes, como Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) y Webex Contact Center Agent Desktop.

Descripción general

Para las campañas basadas en agentes, hay tres tipos principales de campañas: Vista previa, Progresiva y Predictiva. El siguiente es un breve resumen de cada uno.

La vista previa se ofrece con el marcador Webex Contact Center utilizando un mecanismo similar al progresivo / predictivo, mediante el cual el agente se reserva antes de que se le presente un registro de cliente. Un "modelo basado en extracción" más antiguo, en el que el agente tenía que hacer clic en un icono en su escritorio para ver el registro del cliente, todavía está en uso, pero no se describirá en esta guía del usuario.

El Webex Contact Center proporciona un marcador que puede impulsar campañas salientes predictivas, de vista previa y IVR. Debe utilizarse con un administrador de campaña que proporcione la capacidad de administrar campañas, limpiar la lista de marcado de cualquier número de teléfono que forme parte de una lista de No llamar y tiene un módulo de cumplimiento que garantiza que la campaña funcione dentro de las regulaciones para la región en la que se implementa.

Webex Contact Center es compatible con Webex Contact Center Campaign Manager, un OEM Campaign Manager, así como con Campaign Managers conectables "Bring your own" que utilizan las API Webex Contact Center Dialer para operar las campañas. Para obtener más información sobre OEM Campaign Manager, consulte la siguiente documentación <<<Enlace de documentación>>>.

Tipos de modos de campaña saliente

Los siguientes tipos de modos de campaña saliente están disponibles en Webex Contact Center.

Modos de campaña de vista previa saliente

Un agente que no maneja contactos activos puede hacer clic en el ícono Contacto de campaña en el Agent Desktop para iniciar una llamada de campaña de vista previa saliente. Campaign Management sincroniza el estado del agente y la información del equipo para la empresa en tiempo real. Gestión de campañas recupera dinámicamente un contacto al que un agente puede llamar, en función de las campañas de vista previa que están activas actualmente para el equipo del agente. Puede haber varias campañas activas al mismo tiempo. Los datos de contacto se muestran al agente. A continuación, el agente puede realizar la llamada a la campaña de vista previa saliente.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña de vista previa salientes, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

Modos de campaña progresiva saliente

No es necesario que los agentes inicien manualmente la llamada saliente en el marcador progresivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador reservará automáticamente al agente y marcará uno o más contactos por cada agente disponible (según las líneas configuradas para marcar por agente). En el modo progresivo, el número de líneas a marcar se fija en función de la configuración de la campaña.

Para obtener más información sobre cómo realizar llamadas de campaña progresivas salientes, consulte Realizar una llamada de campaña progresiva saliente.

Modo de campaña predictiva de salida

Las llamadas de campaña predictivas son muy similares a las llamadas progresivas. Los agentes no necesitan iniciar manualmente la llamada saliente en el marcador predictivo. Cuando un agente completa una llamada y pasa al estado Disponible, el marcador reservará automáticamente al agente y marcará uno o más contactos por cada agente disponible (según las líneas actuales para marcar por agente). En el modo predictivo, el número de líneas para marcar varía a lo largo del día con el fin de maximizar la eficiencia del agente mientras se mantiene la tasa de abandono configurada en la campaña.

Llamadas de campaña basadas en IVR

Como parte de la funcionalidad de alcance proactivo, las campañas basadas en IVR permiten a los administradores configurar marcadores predictivos para que los agentes marquen una campaña basada en IVR. Esta característica completa la oferta de campañas con Campaign Manager al habilitar campañas salientes basadas en IVR, lo que permite un alcance proactivo a los clientes sin utilizar agentes en vivo. El administrador configura un número determinado de puertos IVR para controlar el ritmo de las llamadas salientes de la campaña. Los puertos IVR se utilizan cuando se llama a un cliente y se reproduce un conjunto de mensajes o se envían a un agente de IA para recopilar información. IVR Los puertos se liberan si la llamada se envía a un agente en vivo o si se completa la llamada con el cliente.

Las campañas IVR están disponibles en dos modos:

  • IVR modo progresivo
  • IVR modo predictivo

Para obtener más información sobre los pasos adicionales para configurar los tipos de campaña IVR, consulte el paso 7 a continuación.

En el siguiente diagrama se muestra un flujo de trabajo resumido que los administradores de los componentes respectivos realizan para configurar las llamadas de campaña salientes:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Antes de comenzar

  • Solo puede configurar y utilizar campañas salientes si su empresa ha adquirido la licencia de agente premium y la SKU de Campaign Manager.

  • Para las llamadas de campaña progresivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2310 y posteriores.

  • Para las llamadas de campaña predictivas salientes, asegúrese de usar Campaign Manager LCM versión 4.2.1.2401 y posteriores.

  • Debe tener la función de administrador y credenciales de acceso para las siguientes aplicaciones:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Póngase en contacto con su administrador de cuentas para obtener el ID de usuario y la contraseña para acceder a LCM.

1

Configure Connector para integrar la aplicación LCM con Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en la organización del cliente en Control Hub.

  2. Vaya a Servicios > Contact Center.

  3. En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Configuración de inquilinos > Integraciones > conectores.

  4. En Conectores personalizados, haga clic en Configurar. Aparece la pantalla Configurar conector personalizado. Si ya ha agregado otros conectores y desea agregar este conector, haga clic en Agregar más.

  5. Escriba el nombre del conector como CampaignManagerCredential.

  6. Seleccione Autenticación básica como tipo de autenticación en la lista desplegable.

  7. En Dominio de recursos, escriba el vínculo de nombre de dominio que le proporciona Campaign Manager. Este enlace se envía por correo electrónico.

  8. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña que Campaign Manager proporciona a su organización. El nombre de usuario y la contraseña se le envían por correo electrónico.

  9. Introduzca los detalles de la URL de validación.

  10. Haga clic en Listo para guardar el conector. Esta es una actividad única para configurar el conector.

2

En el Centro de control, cree agentes y equipos. Configure el mismo equipo en la cola de marcado externo como se confirmó en Campaign Manager.

Para obtener más información sobre cómo crear agentes, consulteAdministrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .

Para obtener más información sobre cómo crear equipos, consulteAdministrar equipos en Webex Contact Center .

3

En Control Hub, configure una cola de marcado externo para cada campaña con la siguiente configuración:

  • Active el botón de alternancia Campaña saliente habilitada .
  • Establezca el campo Tipo de enrutamiento de cola en Agente disponible más largo.
  • En el campo Grupo de distribución de llamadas, elija los equipos que trabajarán en la campaña correspondiente.

Solo se puede agregar un único grupo de distribución de llamadas. Los agentes en los equipos seleccionados serán utilizados para la campaña progresiva y serán reservados por el marcador una vez que estén en el estado disponible. El número máximo de agentes admitidos en una cola es 500.

Cuando cree la cola de marcado externo para la campaña progresiva o predictiva, elija el tiempo máximo en la cola en un intervalo de tiempo lo suficientemente grande para evitar que las solicitudes de reserva del agente agoten el tiempo de espera con frecuencia. El valor recomendado es 3600 segundos.

Para obtener más información acerca de cómo crear una cola de marcado externo, consulte Crear una cola de marcado externo.

4

En el Portal de administración, cree las variables globales necesarias de tipo String.

Para ello, cree variables globales para los datos del cliente que se importan a Campaign Manager.

No haga que las variables globales sean reportables si contienen información de identificación personal (PII).

Establezca Agente visible como verdadero para cualquier variable que desee mostrar en el Agent Desktop. Puede crear un máximo de 28 variables globales para este propósito.

5

En el Centro de control, cree un flujo para las llamadas de campaña saliente.

  1. Agregue las variables globales que se mostrarán en el Agent Desktop en el Panel de interacción.

  2. Cree una variable con el nombre campaignId (distingue entre mayúsculas y minúsculas) y una etiqueta de escritorio como nombre de campaña.

  3. En la sección Visibilidad y orden del escritorio, seleccione las variables en el orden que sea deseable para el panel de interacción.

    Puede agregar hasta un máximo de 30 variables en el panel de interacción para este propósito.

  4. En la sección Visibilidad y pedido del escritorio, seleccione campaignId como una de las variables que se muestran en la ventana emergente entrante. Esto permite a los agentes ver la campaña en la que están trabajando cuando suena la llamada.

    Puede agregar hasta un máximo de 6 variables en la ventana emergente entrante para este propósito.

  5. Configure los siguientes eventos:

    • PreMarcado (para personalización de ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (para el análisis del progreso de las llamadas)

      Puede agregar actividades adicionales de control de llamadas como PlayMusic, DisconnectContact, etc. a este evento según los resultados de CPA, como AMD, ABANDONED y LIVE_VOICE (para la campaña basada en IVR).

      Cuando se llega a un cliente LIVE_VOICE en una campaña IVR, se le puede reproducir un mensaje o enviarlo a un agente de IA para interacciones más inteligentes. Además, la llamada se puede escalar a un agente en vivo si se desea. Para hacer esto, se debe utilizar un flujo separado que pone en cola a una cola o a un agente. El flujo de destino debe estar asociado a un punto de entrada entrante. La actividad "Goto EP" debe utilizarse desde el flujo original para dirigir la llamada al flujo de destino donde escalará a un agente en vivo, como se muestra en la siguiente figura:

    En el siguiente diagrama se muestra una configuración de flujo de ejemplo para el controlador OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Flujo de muestra para la campaña progresista saliente

    Para obtener más información sobre cómo configurar flujos y eventos, consulte Crear y administrar flujos y eventos en el Diseñador de flujos, respectivamente.

6

En Control Hub, configure un punto de entrada de marcado externo para cada campaña con la siguiente configuración:

  • Asigne la cola de marcado externo creada en el paso 3.
  • En el campo Flujo , asocia el flujo que has creado para la campaña saliente.

Para obtener más información acerca de cómo crear un punto de entrada de marcado externo, vea Crear un punto de entrada de marcado externo.

7

Configure grupos de campaña salientes mediante la interfaz de Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, haga clic en Portal de administración de campañas para iniciar la interfaz LCM.

  2. Vaya a Grupo de campaña y haga clic en Agregar un nuevo grupo de campaña de voz.

  3. Asigne marcador y punto de entrada de marcado externo.

  4. En el campo Modo de ritmo, elija el tipo de campaña, como Vista previa, Progresiva, Predictiva, Progresiva IVR y Predictiva IVR.

  5. Vincule el punto de entrada a la campaña en LCM para asociar la cola de marcado externo creada en el paso 5.

  6. Asigne parámetros empresariales globales y haga clic en Siguiente.

  7. Para configurar la campaña progresiva:

    • Defina el ID de la persona que llama, la velocidad de marcado (1-10) y el límite de timbre sin contestación.

      Para este propósito, el identificador de llamadas configurado en el módulo de control de flujo de Webex Contact Center tiene prioridad sobre esta configuración.

    • (Aplicable solo a campañas progresivas) TURN en CPA (Análisis de progreso de llamadas), AMD (Detección de contestador automático) y ajuste los parámetros si es necesario.

      Para habilitar AMD, asegúrate de TURN en el botón de alternancia Detección de tono de finalización en la página Configurar grupo de campaña. De forma predeterminada, este botón de alternancia está configurado en DESACTIVADO.

    Cuando se ejecuta una campaña progresiva para la que la tasa de marcación está establecida en 1 solamente, existe la posibilidad de pasar datos específicos del cliente (normalmente solo disponibles después de que se conecta la llamada del cliente) en la ventana emergente entrante. Por ejemplo, el nombre y/o el número de cuenta de un cliente podrían mostrarse en la ventana emergente entrante en el escritorio cuando el agente está reservado. De esta manera, el agente puede prepararse para el contacto que puede conectarse con ellos si la llamada llega al cliente. En el caso de que la velocidad de marcación sea superior a 1, estos datos del cliente no están disponibles ya que se desconoce qué cliente puede conectarse con el agente.

    Debe configurar estos datos de cliente en el diseño del escritorio en el flujo dentro de la sección emergente entrante. Tenga en cuenta que la ventana emergente entrante no admite datos confidenciales.

  8. Para Campaña predictiva, elija Predictivo en el paso: 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • Velocidad máxima de marcación: velocidad máxima de marcación para lograr la tasa de abandono de configuración.

    • Tasa de abandono: Tasa de abandono de la campaña.
    • Ritmo de Corrección Predictiva: Tamaño del número de llamadas de voz que una corrección importante se lleva a las llamadas predictivas que se van a marcar.
    • Ganancia predictiva: Multiplicador sobre la rapidez con la que se mueve hacia arriba o hacia abajo.

    Estos parámetros solo son aplicables para campañas predictivas y solo serán visibles cuando se configure la campaña predictiva.

  9. Para una campaña basada en IVR, elija IVR Progresivo o IVR Predictivo en el paso 7-e anterior y configure los siguientes parámetros adicionales:

    • En Detalles del marcador Tab y configure el campo Puertos IVR según sus necesidades. Puede establecer el número de puertos IVR entre 1 y 1000.

      Por ejemplo, en una campaña progresiva, si establece la velocidad de marcación en 10, cada puerto IVR puede realizar 10 llamadas. Sin embargo, en una campaña predictiva, la tasa de marcación de cada puerto aumenta en función de la tasa de abandono.

  10. Definir Parámetros de contacto.

Para obtener más información sobre cómo configurar campañas con Campaign Manager, consulte la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario de Campaign Manager.

8

Configure las campañas salientes y las preguntas y respuestas que se mostrarán en la guía de llamadas a nivel de campaña utilizando la interfaz del Administrador de campañas.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de gestión de campañas para iniciar la interfaz de LCM.

  2. Vaya a Campaña y agregue una campaña.

  3. Defina el Nombre de la campaña, la Categoría, el Grupo de resultados comerciales y la Zona horaria, y haga clic en Siguiente.

  4. Asigne el grupo de campañas definido en el paso 7 y haga clic en Siguiente.

  5. Defina la estrategia de contacto.

  6. Defina la configuración para Reintentar y haga clic en Siguiente.

  7. Habilite configuraciones como DNC, NDNC y guarde la configuración.

  8. Seleccione una campaña y cargue contactos en la sección Listas de contactos . Puede cargar las listas de contactos en formato CSV o JSON.

  9. Inicie la campaña desde la página de campaña de Kebab.

Para obtener más información sobre cómo configurar campañas utilizando LCM, consulte la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario de Campaign Manager.

9

Cree una guía de llamadas utilizando la interfaz del Administrador de campañas.

  1. En Webex Contact Center, haga clic en Portal de gestión de campañas para iniciar la interfaz de LCM.

  2. Haga clic en Diseñador de scripts.

  3. Haga clic en un Grupo de campañas en el panel izquierdo y elija el Nombre de la campaña para agregar un nuevo script de guía de llamadas.

  4. En el Formulario Tab, cree un nuevo formulario y marque la casilla de verificación Guía de llamadas .

    Configure el campo Negocio, la Variable Global, el Campo de Pregunta y la Función de Biblioteca, y úselos en el formulario para crear la guía de llamadas

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Vaya a la Campaña Tab y elija la guía de llamadas requerida de la lista desplegable Guía de llamadas .

Para obtener más información, consulte los temas Guía de llamadas y Formulario en la Guía del usuario de Campaign ManagerCisco Webex Contact Center.

Qué hacer a continuación

Identificadores de línea de llamada

La línea de llamada que ve el cliente se puede personalizar de tres maneras diferentes. El enfoque más común es asociar un único identificador de línea de llamada (CLID) con la campaña. También es posible proporcionar un CLID individual con cada registro (consulte la documentación de Campaign Manager para lograrlo). Finalmente, el evento predial se puede configurar en el flujo para realizar la selección de ANI específica del flujo. El orden de precedencia para estos enfoques es el siguiente:

  1. CLID en la Campaña (menor precedencia)

  2. CLID en el registro individual

  3. Evento PreDial con SetCaller ID (máxima precedencia)

Experiencia del agente para predictivo/progresivo

Los agentes que trabajan en una campaña predictiva o progresiva y que son seleccionados para la campaña primero son reservados por la campaña y se realiza una llamada física a su dispositivo/computadora de escritorio (llamada de reserva). El agente podrá ver el ID de la campaña para la cual está siendo reservado en la ventana emergente entrante, como se muestra en la siguiente figura. Una vez respondido, el agente permanece reservado mientras el marcador llama en su nombre con 1 o más llamadas de clientes por agente. Una vez que se alcanza a un cliente en vivo, la llamada del cliente se envía al agente y el agente escuchará un "tono de llamada" en sus auriculares mientras se conecta la llamada. Además, el panel de interacción se completará con todos los metadatos del cliente configurados que sean específicos del cliente.

Ejemplo de popover progresivo entrante

Al finalizar una llamada de cliente y una vez que el agente realiza el resumen, pasará al estado disponible, donde podrá ser seleccionado nuevamente para una llamada de campaña, o quizás una llamada entrante si el agente está configurado para combinar llamadas entrantes y salientes.

En el caso de que un agente quiera salir del estado de reserva antes de que se le envíe una llamada de cliente, puede establecer su estado como Inactivo y abandonar la llamada de reserva (ya sea en el dispositivo de telefonía o mediante WebRTC si el escritorio WebRTC está en uso).

Al ejecutar una campaña progresiva con una velocidad de marcado de 1, se activa un modo especial que permite al agente ver un subconjunto de metadatos del cliente en la ventana emergente entrante (se pueden seleccionar hasta 6 campos). Esto se logra configurando dichos campos de cliente en la ventana emergente entrante, como se muestra en la siguiente figura:

Configuración de los datos del cliente para que se muestren en modo especial progresivo 1:1

Luego, cuando el marcador marca la llamada del cliente, mostrará los metadatos del cliente como se muestra a continuación:

Ventana emergente entrante que muestra datos del cliente en modo 1:1

Cuando se llega a un cliente de LIVE_VOICE en una campaña IVR, se le puede reproducir un mensaje (como se muestra en el diagrama) o enviarlo a un agente de IA para interacciones más inteligentes. Además, la llamada puede escalarse a un agente en vivo si así se desea. Para hacer esto, se debe utilizar un flujo separado que se conecta a una cola o a un agente. El flujo de destino debe estar asociado a un punto de entrada entrante. La actividad "Ir a EP" debe utilizarse desde el flujo original para dirigir la llamada al flujo de destino, donde se escalará a un agente en vivo, como se muestra en la siguiente figura:

Uso de una actividad GOTO EntryPoint para escalar una llamada IVR a un agente

Combinación de agentes de campaña

Esto solo se aplica a campañas basadas en agentes. Los agentes que trabajan en campañas salientes pueden "combinarse" entre llamadas entrantes y salientes, así como entre múltiples campañas. De forma predeterminada, las reservas de agentes para campañas progresivas/predictivas tienen menor prioridad que las llamadas entrantes. Por lo tanto, si se desea favorecer siempre las llamadas entrantes sobre las llamadas de campaña, no se requiere ninguna configuración. Cuando el agente esté disponible, se seleccionará una llamada entrante por encima de una reserva de campaña si existe una llamada entrante en una cola a la que pertenece el agente. Como alternativa, se puede dar prioridad a las llamadas de campaña sobre las llamadas entrantes si así se desea, utilizando la función "Clasificación de cola" configurada en el equipo del agente. Como se muestra en el diagrama a continuación, configure la cola de campaña en un rango más alto en comparación con cualquier cola de entrada. Por ejemplo, la cola Iphone_Sales_Campaign tiene una precedencia mayor que la cola Iphone_Sales, que es una cola de entrada.

Ejemplo de clasificación de colas aplicado a un equipo

Informes de campaña

Además de los informes de campaña más detallados que están disponibles en el Administrador de campañas, hay una serie de informes de campaña que proporcionan un desglose de todas las llamadas realizadas en campañas predictivas/progresivas/de vista previa o IVR. Los informes de campaña de stock se completarán independientemente del administrador de campañas que se utilice.

La siguiente captura de pantalla muestra el informe predictivo/progresivo, que agrupa las llamadas predictivas y progresivas. Es posible explorar cada fila más a fondo para obtener más información.

Informe de campaña progresivo y predictivo

API de campaña

Para saber cómo utilizar las API de campaña, consulte Marcadores salientes de Campaign Manager documento.