Webex WFO ha ampliado su portafolio con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones optimizadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar con fuerza con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics ahora está disponible en Webex WFO, presentando un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA que ayudan a los centros de contacto a analizar conversaciones de manera más efectiva, detectar tendencias clave y evaluar el rendimiento a escala. Con Auto QM, Trending Topics y Resumen de interacción trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE se integra con Webex Connect, lo que permite a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Ahora, Webex CCE admite Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse a través de chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través de Webex Connect desde una única interfaz de Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales digitales Webex Connect, esta nueva característica permite la capacitación de sus agentes en lotes, lo que facilita la transición.

Webex Connect ahora proporciona protección mejorada contra malware para los canales digitales Webex CCE al monitorear continuamente la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, lo que ayuda a las organizaciones a prevenir infracciones. Los últimos flujos de trabajo Webex Connect detectan automáticamente el malware en los archivos adjuntos y notifican tanto a los agentes como a los clientes si se cae un archivo debido a contenido malicioso. El flujo de la plantilla incluye variables específicas del canal rellenadas previamente que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Puede establecer la hora en función de la zona horaria de las operaciones comerciales. Los clientes que están migrando de la implementación local a Webex CCE pueden ver los informes históricos y en tiempo real en su zona horaria empresarial.

En las implementaciones de 36000 agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalles de eventos de agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Cisco Finesse Desktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y los Estándares de Accesibilidad a las TIC 508, asegurando la accesibilidad para usuarios con discapacidades. Las últimas mejoras incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia de saltar al contenido.

Para obtener más información sobre Accesibilidad para Cisco Finesse, consulte la Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

• Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se contestan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera, aparece una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que ha perdido la llamada y que su estado cambia a No preparado.

• Lejos de su Active Desktop : si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión no está disponible, Finesse le enviará una notificación de tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión con el servidor.

• Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparece una notificación de tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado cambia a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de la tostadora, consulte la Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todas las ventanas emergentes de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana emergente de notificación incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

En la ventana Nueva vista de gráfico de indicadores, en Vista previa y formato Tab, está disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al activar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores del medidor numérico que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en formato de número entero.

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo directamente dentro de sus horarios asignados. La automatización juega un papel crucial en el proceso. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud de acuerdo con las siguientes reglas predefinidas:

• El sistema aprueba instantáneamente las actividades clasificadas como aprobadas automáticamente.

• Las actividades que requieren aprobación manual permanecen pendientes hasta que son revisadas y aprobadas por un líder de equipo.

• Las actividades dependientes de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de dotación de personal en tiempo real.

Principales ventajas:

• Minimice el trabajo manual a través de flujos de trabajo de aprobación automatizados

• Alinee las decisiones de programación con los requisitos de personal y los objetivos comerciales

• Equilibre la supervisión y la flexibilidad al tiempo que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de solicitud de actividad en WFM.

Notifications es una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar la conciencia y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave compatibles con las notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas por turnos : los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTime Web App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita que se pierdan ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, su líder de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o poner en la lista de espera la solicitud. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de la programación

• Reduce la carga de trabajo administrativo

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información de usuario

• Administrar la información básica del usuario

• Configurar la jerarquía de la organización

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad.

Esta solución basada en la nube está diseñada para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas compatibles.

Qué esperar:

• Experimente un aumento de hasta el 20 % en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.

• Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.

• Transición sin interrupciones.

• Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.

• Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.

• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.

• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para cumplir con los requisitos empresariales y normativos.

Por qué es importante:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para el control de calidad, el cumplimiento y la información.

• Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.

• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y una formación más rápidos.

Soporte para 15+ idiomas globales, incluyendo inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad de las horas de trabajo

• Evita los costos de horas extras de los agentes

• Gestiona la infrautilización de los agentes

• Controla las violaciones regulatorias

• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo

• Garantiza que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias se programe tanto para las horas pico como para las horas valle

• Mejora los niveles de servicio y reduce los costos

• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a sus datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia de Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos la creación de informes y paneles de forma independiente.

• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado tanto para análisis ad-hoc eficientes como para tableros de instrumentos enriquecidos

A continuación, se muestra un breve vídeo para proporcionar una visión general de todas las nuevas capacidades que Insights aporta a la mesa.

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente varios contactos simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales uno por uno.

• Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contengan datos confidenciales sin redactar.

• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.

• Permite a los usuarios un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Eliminar o actualizar varios contactos a la vez.

Sessions ahora está en vivo, agilizando la programación y gestión de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con funciones como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.

• Aumenta la eficiencia operativa.

• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.

• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.

• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.

• Se alinea con objetivos empresariales más amplios. Para obtener más información, consulte Administrar sesión.

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

• Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Crear y administrar frases y categorías de frases

• Localización e idiomas admitidos

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Análisis y transferencia de datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de Transferir datos de usuario

Webex CCE integrado con Webex Connect permitió a los agentes manejar canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ahora, Webex CCE ha ampliado su soporte para incluir los canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger.

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Cisco Contact Center Enterprise Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales.