Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM のリリースにより、そのポートフォリオを拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、コンタクトセンターが必須のスケジュールおよび評価ツールを使って開始できるように設計されています。 スプレッドシートや基本的な録画のセットアップから移行するチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフ配置の精度の向上、エージェントのエンゲージメントの向上、安定したサービス品質の促進を初日から容易に行うことができます。

全機能の詳細については、 Basic WFM および QM オファリング (Webex WFO(Webex Contact Center Enterprise)) を参照してください。

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドおよび Cisco コラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html を参照してください。

Webex WFO でエンタープライズ アナリティクスが利用可能になり、AI を活用した新しい機能が導入されました。これにより、コンタクト センターがより効果的に会話を分析し、主要な傾向を明らかにし、大規模にパフォーマンスを評価できるようになります。 自動 QM、トレンド トピック、インタラクション サマリーが連携することで、チームは顧客とのあらゆるインタラクションで、最も重要なことを明らかにし、手作業を減らし、よりスマートで迅速な意思決定を促進できます。

全機能の詳細については、 Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) のエンタープライズアナリティクスを参照してください。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドおよび Cisco コラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE と Webex Connect を統合することで、企業は複数のデジタル チャネルで顧客とつながることができます。 メール、ライブ チャット、SMS の既存のサポートに加えて、この機能はデジタル チャネル オファリングを拡張し、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business を含むようになりました。

現在、Webex CCE は単一の展開で Webex Connect と ECE の両方をサポートするため、エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは ECE を通じてチャットやメールで通信できます。また、Webex Connect を介してビジネス向け Apple メッセージ SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、ビジネス向け Apple メッセージなどのソーシャル チャネルを単一の Finesse Desktop インターフェイスから使用できます。

ECE をメインのデジタル チャネルとして使用していて、Webex Connect デジタル チャネルに切り替える予定がある場合、この新機能によりバッチでのエージェントのトレーニングが可能になり、移行がスムーズになります。

Webex Connect は、ファイル アクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCE デジタル チャネルに対して強化されたマルウェア保護を提供するようになりました。 マルウェア検出はすべてのデジタル チャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護し、組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 最新の Webex Connect ワークフローは、添付ファイル中のマルウェアを自動的に検出し、悪質なコンテンツのためにファイルがドロップされた場合にエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレート フローには、添付ファイルのマルウェア スキャンの結果を表示する、事前入力されたチャネル固有の変数が含まれます。

業務のタイムゾーンに基づいて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行する顧客は、リアルタイムおよび過去のレポートをそれぞれのビジネス タイムゾーンで表示できます。

36000 エージェントの展開では、エージェントの状態に関する詳細情報をキャプチャできるようになりました。これにより、より高度で詳細なレポートを生成できます。 [エージェント イベントの詳細] テーブルは、エージェントの移行イベントと、エージェントが異なる状態で費やした時間をログに記録します。

Cisco Finesse デスクトップはウェブ コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.1、レベル A、AA、および IT アクセシビリティ 508 標準に準拠し、障害を持つユーザのアクセシビリティを確保します。 最新の機能強化には、ウェブ アクセシビリティの改善、スクリーン リーダーのサポート、ローカリゼーション ラベル、色のコントラスト、フォーカス インジケーター、ヘッダー、タイトル、アクセシブルなラベル、ツールチップ、エラー メッセージ、検索ガジェット、コンテンツスキップのランドマークが含まれます。

Cisco Finesse のアクセシビリティの詳細については、『Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop ユーザガイド 』 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm を参照してください。

現在、Finesse は以下に対してトースター通知をサポートしています。

• 着信コール- 設定された時間制限内に応答がない着信コールの場合。 通話がタイムアウトになると、Finesse デスクトップにトースター通知が表示され、通話に参加できなかったことを示し、ステータスが [準備中] に変更されます。

• Active Desktop から離れる — アクティブなデスクトップから離れ、ログインしている Finesse サーバが利用できなくなった場合、Finesse はサーバへの接続が失われたことを警告するトースター通知を提供します。

• デジタル チャネルの対話— 設定された制限時間内に受け入れられなかった着信デジタル チャネル インタラクション。 インタラクションがタイムアウトになると、Finesse デスクトップにトースター通知が表示され、インタラクションに参加できなかったことを示し、ステータスが [準備中] に変更されます。

トースター通知の詳細については、 Cisco Finesse「エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド」 で https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse デスクトップに、セッション中にエージェントが受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センター アイコンが追加されました。 通知のポップオーバーには、チャット、メール、ソーシャルメディアメッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、『 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop ユーザガイド at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html”の通知センターのセクションを参照してください。

新規ゲージチャートビュー ウィンドウの [ プレビューと形式 Tab] の下に新しいチェックボックス 小数点以下切り上げることも可能です。 も可能です。 値を整数で四捨五入する チェックボックスをオンにすることで、これまで 10 進数形式で表示されていたゲージ数値が整数形式で表示されるようになりました。

アクティビティのリクエストが Webex WFO で利用できるようになりました。エージェントは、割り当てられたスケジュール内で直接、トレーニング、管理タスク、能力開発の機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフスケジューリングが改善されました。 自動化はプロセスにおいて重要な役割を果たします。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは以下の事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

• 自動承認に分類されたアクティビティは即座に承認されます。

• 手動による承認が必要なアクティビティは、チームリーダーが確認して承認するまで保留中のままとなります。

• スタッフに依存するアクティビティは、リアルタイムのスタッフレベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動承認ワークフローにより手作業を最小化

• スタッフ配置の要件およびビジネス目標に合わせてスケジュールの決定を行う

• 監視と柔軟性のバランスを取りながら、より機動的で自律的な従業員の確保を可能にする

詳細については、 WFMのアクティビティ リクエスト設定を構成するを参照してください。

Webex WFO の機能強化である通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と応答を改善することを目的としています。

通知でサポートされる主な使用例:

• シフト ビッド ウィンドウ終了通知 - ビッドをまだ行っていないエージェントは、MyTime Web App のモバイル アプリ通知とブラウザ通知を通じて、期限の 24 時間前にアラートを受け取ります。 これにより、シフトの割り当てを最適化し、応札漏れを防ぐことができます。

• 欠席リクエスト通知 - エージェントが [リクエスト モジュール] を通じて休暇のリクエストを送信すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、またはキャンセル待ちリストにするためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、スーパーバイザーのレビューのために通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで動作するため、転送されたエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクション要求を受け取ります。

通知の利点

• タイムリーな通知を配信する

• スケジュールの効率化

• 管理の作業負荷を軽減

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定

• ユーザ情報の表示

• 基本ユーザ情報の管理

• 組織階層の設定

Webex WFO のお客様を対象に、精度、速度、スケーラビリティが大幅に改善された新しい議事録エンジンのロールアウトをお知らせします。

このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語全体で、所要時間を短縮し、より一貫した音声テキスト品質を提供するように設計されています。

今後の予定:

• 米国英語の精度が最大 20% 向上し、他のサポート言語でも大幅な改善が行われています。

• 文字起こしがより迅速に配信されるようになったため、インサイトへのより迅速なアクセスが可能になり、ワークフローが加速されます。

• シームレスな移行。

• 過去の議事録データは変更されません。

• すべての新規および進行中の文字起こしは、自動的にアップグレードされたエンジンの恩恵を受けます。

• クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築され、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。

• データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されており、ビジネスおよび規制要件を満たすことができます。

重要性を示す理由:

• QA、コンプライアンス、インサイトのために、より正確で実行可能な音声テキストを提供します。

• 改善されたテキスト分析、感情のトラッキング、検索可能な会話データを通じて、ビジネス インテリジェンスを強化します。

• 会話の音声テキストにすばやくアクセスし、フォローアップとコーチングを迅速化して、業務効率を向上させます。

英語、スペイン語、フランス語圏カナダ、ドイツ語、アラビア語など、15 言語以上の に対応しています。

Webex WFO で期間指定が可能になりました。これにより、コンタクト センターは、契約上の目標に合わせて、四半期や年間など、長期間にわたってエージェントの勤務時間のバランスを取ることができます。

ピリオダイゼーションの利点:

• 勤務時間の柔軟性が向上

• エージェントの超過勤務コストを防止

• 使用率の低いエージェントを管理する

• 規制違反の管理

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化する

• 必要なスキルを持つ必要な数のエージェントが、ピーク時とオフピーク時の両方でスケジュールされていることを確認します。

• コストを削減しながらサービスレベルを向上

• 長期的な要員計画のためのリソース割り当てとスケーラビリティを強化

詳細については、次を参照してください。 ピリオダイゼーション。

Insights はフル機能を備えた最新の BI ソリューションであり、さまざまな機能と改善が加えられ、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性が大幅に強化されています。

Insights のメリット:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートとダッシュボードを作成できます。

• AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
• 幅広いビジュアライゼーションを提供
• 効率的なアドホック分析とリッチダッシュボードの両方に適しています

これは ショートビデオ Insights が提供するすべての新機能の概要を説明します。

Webex WFO は、セルフサービスの一括削除機能を導入しました。ユーザは、手動で 1 つずつ削除することなく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

• 誤って記録された対話や編集されていない機密データを含む対話を簡単に削除できます。

• 開発チームの介入を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。

• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようにすることで、サポートケースの量を減らします。

詳細については、 「複数の連絡先を一度に削除または更新する」を参照してください。

セッションがライブになり、従来のシフト プランニングを超えて、エージェント アクティビティのスケジュールと管理が合理化されました。 マネージャは、エージェントのグループ全体で、トレーニングやその他のスケジュールされていないタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化された、均等に分散された活動やドラッグアンドドロップのスケジュールなどの機能により、セッションは管理の手間を減らし、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づく意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 運用効率を向上します。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクトセンターのチームを組織し、バランスを保つのに役立ちます。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より幅広いビジネス目標に沿っている 詳細は、 セッションの管理を参照してください。

Webex WFO は改善された多言語サポートを提供します。これにより、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、複数言語の会話の管理が簡素化されます。 ユーザは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。

主な更新:

• 多言語の会話を含む多言語のコンテキストの正確な表現。

• ブランド名など、複数の言語で変化しない一貫した用語を効果的に処理します。

• 異なる言語にまたがる同じ単語またはフレーズの分類における柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFO がより顧客のニーズに適応し、よりスムーズでユーザ フレンドリーなエクスペリエンスを提供できるようになりました。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズおよびフレーズカテゴリを作成、管理する

• ローカリゼーションとサポートされている言語

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、ユーザ間でデータを転送するためのより効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能により、最大 2,000 ユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

バルクデータ転送の詳細については、 QM とアナリティクスのユーザデータ転送について と QM とアナリティクスのユーザデータを転送するを参照してください。a12> topics:

• ユーザデータを転送する
• ユーザデータの転送について

Webex Connect と統合された Webex CCE により、エージェントはメール、ライブ チャット、SMS などのコミュニケーション チャネルを処理できます。 Webex CCE は、WhatsApp および Facebook Messenger デジタル チャネルを含むようにサポートを拡大しました。

[デジタル チャネルの管理] ガジェットの使用方法については、『 Cisco Contact Center Enterprise 管理ガジェットのユーザガイド』を参照してください。