قامت Webex WFO بتوسيع محفظتها مع إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية ، مما يسهل تحسين دقة التوظيف وتعزيز مشاركة الوكيل وزيادة جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل مفصل للإمكانات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

تتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO ، حيث تقدم مجموعة جديدة من الإمكانات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية ، وإبراز الاتجاهات الرئيسية ، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال QM تلقائي والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل التي تعمل معا، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء وسرعة عبر كل تفاعل مع العميل.

للحصول على تحليل مفصل للقدرات الكاملة ، راجع ، تحليلات المؤسسة على Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect ، مما يمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة و SMS ، فقد وسعت هذه الميزة الآن عروض قنواتها الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

الآن ، يدعم Webex CCE كلا من Webex Connect و ECE في عملية نشر واحدة ، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE ، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp و Apple Messages for Business من خلال Webex Connect من واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناة رقمية رئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات الرقمية Webex Connect ، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات ، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يوفر Webex Connect الآن حماية محسنة من البرامج الضارة للقنوات الرقمية Webex CCE من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملف لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيا عبر جميع القنوات الرقمية ، مما يحمي الوكلاء والعملاء ، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تكتشف أحدث عمليات سير العمل Webex Connect تلقائيا البرامج الضارة في المرفقات وتخطر كل من الوكلاء والعملاء إذا تم إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

يمكنك تعيين الوقت استنادا إلى المنطقة الزمنية للعمليات التجارية. يمكن لعملائك الذين يقومون بالترحيل من النشر المحلي إلى Webex CCE عرض تقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية في المنطقة الزمنية لأعمالهم.

في عمليات نشر العامل 36000، يمكنك الآن الحصول على معلومات تفصيلية حول حالات العامل، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدما وتفصيلا. يسجل جدول تفاصيل حدث العامل أحداث انتقال العامل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالات مختلفة.

يلتزم Cisco Finesse Desktop بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508 ، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسنة إلى الويب ، ودعم قارئ الشاشة ، وتسميات الترجمة ، وتباين الألوان ، ومؤشرات التركيز ، والرؤوس ، والعناوين ، والتسميات التي يمكن الوصول إليها ، وتلميحات الأدوات ، ورسائل الخطأ ، وأداة البحث ، ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول ل Cisco Finesse، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

تدعم Finesse الآن إشعارات محمصة الخبز من أجل:

• المكالمات الواردة—للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة المكالمة، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك لم ترد على المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح ، فستوفر Finesse إشعارا محمصة ينبهك إلى فقد الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية — لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لم يتم قبولها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة التفاعل ، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إعلامات محمصة الخبز، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع النوافذ المنبثقة لإشعارات سطح المكتب التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعار المنبثقة الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإشعارات في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

في نافذة عرض مخطط القياس الجديد، أسفل معاينة وتنسيق Tab، يتوفر مربع اختيار جديد لتقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. من خلال تحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي ، يتم الآن عرض قيم القياس الرقمية التي كانت تُعرض سابقًا بتنسيق رقم عشري بتنسيق رقم صحيح.

أصبحت طلبات الأنشطة متاحة الآن في Webex WFO، مما يعمل على تحسين جدولة الوكيل الذاتية من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير مباشرة ضمن جداولهم المخصصة. تلعب الأتمتة دورًا حاسمًا في هذه العملية. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطًا، يتعامل النظام مع الطلب وفقًا للقواعد المحددة مسبقًا التالية:

• يقوم النظام بالموافقة بشكل فوري على الأنشطة المصنفة على أنها معتمدة تلقائيًا.

• تظل الأنشطة التي تتطلب الموافقة اليدوية معلقة حتى تتم مراجعتها والموافقة عليها من قبل قائد الفريق.

• يتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيًا استنادًا إلى مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل العمل اليدوي من خلال سير عمل الموافقة الآلية

• مواءمة قرارات الجدولة مع متطلبات التوظيف وأهداف العمل

• تحقيق التوازن بين الرقابة والمرونة مع تمكين القوى العاملة الأكثر مرونة وتوجيهًا ذاتيًا

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات طلب النشاط في WFM.

الإشعارات عبارة عن تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة المزايدة التحولية - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عطاءاتهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App، وتطبيق الهاتف المحمول، وإشعارات المتصفح. يساعد هذا على تحسين تخصيصات التحول ويمنع تفويت العطاءات.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يقدم أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد فريقه أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا دفعًا للنظام.

يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. إذا لم يتم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلبًا لاتخاذ إجراء.

فوائد الإخطار

• يسلم الإشعارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• يقلل من عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• إعدادات الإعلام

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التسلسل الهرمي للمنظمة

يسعدنا أن نعلن عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO، والذي يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع.

تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لتوفير أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

ماذا تتوقع:

• استمتع بزيادة تصل إلى 20% في الدقة للغة الإنجليزية الأمريكية، بالإضافة إلى تحسينات كبيرة في اللغات الأخرى المدعومة.

• يتم الآن تسليم النسخ بشكل أسرع، مما يتيح الوصول بشكل أسرع إلى المعلومات وتسريع سير العمل.

• انتقال سلس.

• تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.

• تستفيد جميع النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيًا من المحرك المُحدث.

• تم إنشاؤه على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.

• تم تصميمه مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال والمتطلبات التنظيمية.

لماذا هذا مهم:

• توفر نصوصًا أكثر دقة وقابلة للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.

• يعمل على تعزيز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النصوص المحسنة، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثة القابلة للبحث.

• يعمل على تعزيز الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول بشكل أسرع إلى نصوص المحادثة، مما يتيح المتابعة والتدريب بشكل أسرع.

دعم لأكثر من 15 لغة عالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

أصبح التوزيع الدوري متاحًا الآن في Webex WFO، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة، مثل ربع سنة أو سنة، لتتوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورة الشهرية:

• تحسين مرونة ساعات العمل

• يمنع تكاليف العمل الإضافي للوكيل

• يدير الاستخدام غير الكافي للوكيل

• السيطرة على الانتهاكات التنظيمية

• يعمل على تحسين التوظيف بناءً على أنماط الطلب القائمة على الوقت

• التأكد من جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة

• تحسين مستويات الخدمة مع خفض التكاليف

• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع للتخطيط طويل الأمد للقوى العاملة

لمزيد من المعلومات، انظر التقسيم الدوري.

Insights هو حل BI حديث ومتكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين الوصول إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسًا لـ Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع سهولة قيام المستخدمين غير الفنيين بإنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل.

• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية اتخاذ القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب للتحليلات المخصصة الفعالة ولوحة المعلومات الغنية

وهنا هو فيديو قصير لتوفير نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي توفرها Insights.

أطلق تطبيق Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية ذاتية الخدمة، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

• يمكنك بسهولة حذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير محررة.

• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، مما يحافظ على موارد الهندسة.

• يتيح للمستخدمين تحكمًا أكبر في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف أو تحديث جهات اتصال متعددة مرة واحدة.

أصبحت الجلسات متاحة الآن، مما يعمل على تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز التخطيط التقليدي للتحولات. إنه يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام غير المجدولة الأخرى عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل الميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تعمل الجلسات على تقليل الجهد الإداري وتعزيز المرونة.

فوائد ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

• تعزيز الكفاءة التشغيلية.

• يدعم تطوير الوكيل والمشاركة.

• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.

• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.

• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسة.

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة في لغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات المتعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات المختلطة اللغات.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• تجعل هذه التحسينات تطبيق Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• إنشاء وإدارة العبارات وفئات العبارات

• الترجمة واللغات المدعومة

يوفر النقل الجماعي لبيانات المستخدم حلاً أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم دفعة واحدة.

لمزيد من المعلومات حول نقل البيانات بالجملة، راجع حول نقل بيانات المستخدم لـ QM والتحليلات و نقل بيانات المستخدم لـ QM والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

تم دمج Webex CCE مع Webex Connect لتمكين الوكلاء من التعامل مع قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة و SMS. الآن، توسعت حملة Webex CCE لتشمل القنوات الرقمية لتطبيقي WhatsApp وFacebook Messenger.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام أداة إدارة القنوات الرقمية، راجع Cisco Webex WFO دليل مستخدم أداة إدارة القنوات الرقمية.