Webex WFO розширив своє портфоліо, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці оптимізовані опції розроблені, щоб допомогти контакт-центрам успішно розпочати роботу з необхідними інструментами планування та оцінки. Створені для команд, які переходять від електронних таблиць або базових налаштувань запису, ці пакети полегшують підвищення точності персоналу, підвищують залученість агентів і забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Детальну розбивку повних можливостей можна знайти в розділі Basic WFM та QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Подробиці замовлення дивіться в Cisco Webex Contact Center Посібнику із замовлення та Cisco Посібнику із замовлення контакт-центру Collaboration Flex Plan за посиланням https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Корпоративна аналітика тепер доступна в Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на основі штучного інтелекту, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у масштабі. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topics та Interaction Summary команди можуть виявляти найважливіше, зменшувати ручні зусилля та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтами.

Детальну розбивку повних можливостей можна знайти в статті Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Для отримання додаткової інформації дивіться такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Подробиці замовлення дивіться в Cisco Webex Contact Center Посібнику із замовлення та Cisco Посібнику із замовлення контакт-центру Collaboration Flex Plan за посиланням https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE інтегрується з Webex Connect, надаючи компаніям можливість зв'язуватися зі своїми клієнтами за допомогою кількох цифрових каналів. На додаток до існуючої підтримки електронної пошти, живого чату та SMS, ця функція тепер розширила пропозиції цифрових каналів, включивши WhatsApp, Facebook Messenger та Apple Messages for Business.

Тепер Webex CCE підтримує як Webex Connect, так і ECE в одному розгортанні, що дозволяє агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат та електронну пошту через ECE, а також використовувати соціальні канали, такі як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp та Apple Messages for Business через Webex Connect з єдиного інтерфейсу Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на цифрові канали Webex Connect, ця нова функція дозволяє навчати ваших агентів пакетно, роблячи перехід більш плавним.

Webex Connect тепер забезпечує покращений захист від шкідливого ПЗ для цифрових каналів Webex CCE, постійно відстежуючи активність файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення зловмисного програмного забезпечення ввімкнено за замовчуванням у всіх цифрових каналах, захищаючи агентів і клієнтів, тим самим допомагаючи організаціям запобігати зламам. Найновіші робочі процеси Webex Connect автоматично виявляють шкідливе програмне забезпечення у вкладеннях і повідомляють як агентів, так і клієнтів, якщо файл втрачено через шкідливий вміст. Потік шаблонів включає попередньо заповнені змінні для конкретного каналу, які відображають результати сканування зловмисного програмного забезпечення у вкладенні.

Ви можете встановити час залежно від часового поясу бізнес-операцій. Ваші клієнти, які переходять з локального розгортання на Webex CCE, можуть переглядати звіти в реальному часі та історичні звіти у своєму бізнес-часовому поясі.

У розгортанні агентів 36000 тепер можна отримувати детальну інформацію про стани агентів, що дає змогу створювати більш розширені та деталізовані звіти. У таблиці відомостей про події агента записуються події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Cisco Finesse Desktop дотримується Рекомендацій щодо забезпечення доступності вебконтенту (WCAG) 2.1, рівень A та AA, а також стандартів доступності ICT 508, забезпечуючи доступність для користувачів з обмеженими можливостями. Серед останніх удосконалень – покращена веб-доступність, підтримка програм зчитування з екрана, мітки локалізації, контрастність кольорів, індикатори фокусування, заголовки, заголовки, мітки доступності, підказки, повідомлення про помилки, пошуковий гаджет і орієнтири переходу до вмісту.

Для отримання додаткової інформації про доступність для Cisco Finesse дивіться Cisco Finesse Посібник користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse тепер підтримує сповіщення тостера для:

• «Вхідні виклики» — для вхідних викликів, на які не відповідають протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування виклику минув, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про те, що ви пропустили дзвінок, і ваш статус змінено на «Не готово».

• Подалі від вашого активного робочого столу — Якщо ви відійдете від активного робочого столу, а сервер Finesse, на якому ви ввійшли, стане недоступним, Finesse надасть сповіщення про те, що з'єднання з сервером втрачено.

• Взаємодія з цифровими каналами — для взаємодії з вхідними цифровими каналами, які не приймаються протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування взаємодії минув, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили взаємодію, і ваш статус змінено на «Не готово».

Для отримання додаткової інформації про сповіщення тостера дивіться Cisco Finesse Посібник користувача робочого столу агента та супервайзера на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop тепер має піктограму Центру сповіщень, яка відображає всі спливаючі сповіщення на робочому столі, які агент отримує під час сеансу. Спливаюче вікно сповіщень включає чат, електронну пошту, повідомлення в соціальних мережах, системні сповіщення тощо. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Центр сповіщень у# Cisco Finesse Посібнику користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

У вікні «Перегляд нової калібрувальної діаграми» під пунктами «Попередній перегляд і формат# Tab» доступний новий прапорець «Округлення значення до наступного цілого числа ». Якщо встановити прапорець Округлити значення до наступного цілого числа , числові значення вимірювальних приладів, які раніше відображалися у форматі десяткових чисел, тепер відображаються у форматі цілих чисел.

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, покращуючи самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розвитку, безпосередньо в межах призначених ними графіків. Автоматизація відіграє вирішальну роль у цьому процесі. Коли оператор додає активність, система обробляє запит за такими заздалегідь визначеними правилами:

• Система миттєво схвалює дії, класифіковані як автоматично схвалені.

• Дії, які потребують затвердження вручну, залишаються на розгляді, доки їх не розгляне та не затвердить керівник команди.

• Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відхиляється на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Основні переваги:

• Мінімізуйте ручну роботу завдяки автоматизованим робочим процесам затвердження

• Узгоджуйте рішення щодо планування з вимогами до персоналу та бізнес-цілями

• Збалансуйте контроль і гнучкість, забезпечуючи при цьому більш гнучку та самостійну робочу силу

Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування параметрів запиту активності в WFM.

Сповіщення – це покращення в Webex WFO, призначене для покращення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна ставок Shift Bidding - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через MyTime Web App, мобільний додаток і сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.

• Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного схвалення, відхилення або очікування запиту. Якщо правило не застосовується, запит залишається на розгляді, ініціюючи сповіщення про перевірку керівником. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, будь-який новий керівник переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги оповіщення

• Доставляє своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації про користувача

• Керування основною інформацією про користувача

• Налаштування ієрархії організації

Ми раді оголосити про розгортання нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який пропонує значні покращення точності, швидкості та масштабованості.

Це хмарне рішення розроблено для забезпечення швидшого часу виконання та більш стабільної якості транскрипції на підтримуваних мовах.

Чого очікувати:

• Насолоджуйтесь підвищенням точності англійської мови США до 20%, а також значними покращеннями в інших підтримуваних мовах.

• Тепер транскрипції доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітичних даних і прискорює робочі процеси.

• Плавний перехід.

• Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.

• Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого движка.

• Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.

• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам для бізнесу та нормативних вимог.

Чому це важливо:

• Надає більш точні та дієві транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітики.

• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і даним розмов із можливістю пошуку.

• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що забезпечує швидші подальші дії та коучинг.

Підтримка 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку, канадську, німецьку, арабську тощо.

Періодизація тепер доступна в Webex WFO, що дозволяє контакт-центрам збалансувати робочий час агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити його з договірними цілями.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу

• Запобігає витратам агента на понаднормову роботу

• Керує недостатнім використанням агентом

• Контролює порушення нормативних вимог

• Оптимізує персонал на основі моделей попиту на основі часу

• Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на піковий, так і на непіковий час

• Підвищує рівень сервісу при одночасному зниженні витрат

• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації дивіться Періодизація.

Insights – це сучасне, повнофункціональне BI-рішення з низкою функцій та вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних та видимості в межах Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

• Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладні дошки.

• На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding

Ось коротке відео , в якому представлено огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів із самообслуговуванням, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного, одного за одним видалення.

• Без зусиль видаляйте взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.

• Мінімізує потребу в втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.

• Надає користувачам більший контроль над керуванням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Видалення або оновлення кількох контактів одночасно.

Сесії тепер працюють у прямому ефірі, що спрощує планування та управління діяльністю агентів за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизація, рівномірно розподілена діяльність і планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції «Сеанси»:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.

• Підвищує операційну ефективність.

• Підтримує розвиток та залучення агентів.

• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.

• Змушує команди зосереджуватися на постійному вдосконаленні.

• Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування сеансом.

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами на змішаній мові, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.

• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.

• Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

• Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний досвід.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Створення та керування фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO Масова передача даних користувачів забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли співробітник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дає змогу масово передавати дані до 2 000 користувачів одночасно.

Щоб дізнатися більше про масове передавання даних, перегляньте розділи Про передачу даних користувачів для QM та Analytics , а також Перенесення даних користувачів для QM та Analytics за посиланням:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача

Webex CCE інтегрований з Webex Connect дозволив агентам обробляти такі канали зв'язку, як електронна пошта, живий чат і SMS. Тепер Webex CCE розширив свою підтримку, включивши цифрові канали WhatsApp і Facebook Messenger.

Інформацію про те, як користуватися гаджетом «Керування цифровими каналами», можна знайти в Посібнику користувача гаджета Cisco Contact Center Enterprise «Керування цифровими каналами».