A Webex WFO bővítette portfólióját a Basic WFM és a Basic QM elindításával. Ezeket az egyszerűsített lehetőségeket úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközökkel való erős kezdésben. Ezek a táblázatokat vagy alapvető rögzítési beállításokat elhagyó csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az egységes szolgáltatásminőség elérését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes lebontását lásd : Alapvető WFM és QM ajánlatok a Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) oldalon.

A rendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatóban és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatóban a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Az Enterprise Analytics mostantól Webex WFO formátumban is elérhető, és olyan új AI-alapú képességeket vezet be, amelyek segítségével a contact centerek hatékonyabban elemezhetik a beszélgetéseket, felszínre hozhatják a legfontosabb trendeket, és nagy méretekben értékelhetik a teljesítményt. Az Automatikus QM, a Felkapott témák és az Interakciók összegzése funkció együttműködésével a csapatok feltárhatják, mi a legfontosabb, csökkenthetik a manuális erőfeszítést, és intelligensebb, gyorsabb döntéseket hozhatnak minden ügyfélinterakció során.

A teljes képességek részletes lebontását lásd: Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

További információt a következő témakörökben talál:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

A rendelés részleteit lásd a Cisco Webex Contact Center rendelési útmutatóban és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatóban a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

A Webex CCE integrálódik a Webex Connect-vel, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy több digitális csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba ügyfeleikkel. Az e-mail, az élő csevegés és a SMS meglévő támogatása mellett ez a funkció most kibővítette digitális csatornakínálatát a WhatsApp, a Facebook Messenger és az Apple Messages for Business szolgáltatásokkal.

Mostantól a Webex CCE támogatja a Webex Connect és az ECE-t is egyetlen telepítésben, lehetővé téve az ügynökök számára mindkét platform használatát. Minden ügynök kommunikálhat csevegésen és e-mailen keresztül az ECE-n keresztül, és olyan közösségi csatornákat is használhat, mint a SMS, a Facebook Messenger, a WhatsApp és az Apple Messages for Business a Webex Connect-on keresztül egyetlen Finesse Desktop felületről.

Ha az ECE-t használja fő digitális csatornaként, és azt tervezi, hogy Webex Connect digitális csatornákra vált, ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök csoportos képzését, zökkenőmentesebbé téve az átmenetet.

A Webex Connect mostantól továbbfejlesztett védelmet nyújt a Webex CCE digitális csatornák számára azáltal, hogy folyamatosan figyeli a fájltevékenységeket a fenyegetések gyorsabb észlelése érdekében. A rosszindulatú programok észlelése alapértelmezés szerint engedélyezve van az összes digitális csatornán, védve az ügynököket és az ügyfeleket, ezáltal segítve a szervezeteket a jogsértések megelőzésében. A legújabb Webex Connect munkafolyamatok automatikusan észlelik a kártevőket a mellékletekben, és értesítik az ügynököket és az ügyfeleket, ha egy fájlt rosszindulatú tartalom miatt dobnak el. A sablonfolyamat előre kitöltött csatornaspecifikus változókat tartalmaz, amelyek megjelenítik a kártevőkeresés eredményeit a mellékleten.

Az időt az üzleti műveletek időzónája alapján állíthatja be. Azok az ügyfelek, akik a helyszíni üzemelő példányról a Webex CCE verzióra migrálnak, megtekinthetik a valós idejű és előzményjelentéseket az üzleti időzónájukban.

A 36000-es ügynöktelepítésekben mostantól részletes információkat rögzíthet az ügynökállapotokról, így fejlettebb és részletesebb jelentéseket hozhat létre. Az Ügynökesemény részletei tábla naplózza az ügynökváltási eseményeket és az ügynökök által különböző állapotokban töltött időt.

A Cisco Finesse Desktop megfelel a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, A és AA szintjének, valamint az ICT Accessibility 508 szabványoknak, biztosítva a hozzáférhetőséget a fogyatékkal élő felhasználók számára. A legújabb fejlesztések közé tartozik a továbbfejlesztett webes kisegítő lehetőségek, a képernyőolvasók támogatása, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentes címkék, az elemleírások, a hibaüzenetek, a keresőmodul és a tartalomra ugrás. tájékozódási pontok.

A Cisco Finesse kisegítő lehetőségeivel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói kézikönyvét itt: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse mostantól támogatja a bejelentési értesítéseket a következőkhöz:

• Bejövő hívások – Olyan bejövő hívások, amelyekre a megadott határidőn belül nem érkezik válasz. Ha a hívás túllépi az időkorlátot, bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy nem fogadott hívást, és az állapota Nincs készre változik.

• Távol az aktív asztaltól – Ha elhagyja az aktív asztalt, és a Finesse-kiszolgáló, amelyre be van jelentkezve, nem lesz elérhető, a Finesse bejelentési értesítést küld, amely figyelmezteti, hogy megszakadt a kapcsolat a kiszolgálóval.

• Digitális csatornainterakciók – Olyan bejövő digitális csatornainterakciók esetén, amelyeket a megadott határidőn belül nem fogadunk el. Ha az interakció túllépi az időkorlátot, egy bejelentési értesítés jelenik meg a Finesse asztalán, jelezve, hogy elmulasztotta az interakciót, és az állapota Nincs készre változik.

A bejelentési értesítésekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóját : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy értesítési központ ikonnal, amely megjeleníti az ügynök által a munkamenet során kapott összes asztali értesítési előugró ablakot. Az értesítési előugró ablak csevegést, e-mailt, közösségi média üzeneteket, rendszerértesítést stb. Tartalmaz. További információkért lásd az Értesítési központ szakaszt a Cisco Finesse ügynök és felügyelő asztali felhasználói útmutatóban : https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Az Új mérőműszerdiagram nézet ablak Előnézet és formázás Tab területén elérhető egy új jelölőnégyzet Az érték felfelé kerekítése a következő egész számra . Az érték felkerekítése a következő egész számra jelölőnégyzet bejelölésével a korábban decimális számformátumban megjelenített mérőműszer-értékek egész számformátumban jelennek meg.

A Tevékenységkérések mostantól elérhető a Webex WFO-ben, javítva az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a nem ütemezett tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre közvetlenül a hozzárendelt ütemtervükön belül. Az automatizálás döntő szerepet játszik a folyamatban. Amikor egy ügynök hozzáad egy tevékenységet, a rendszer a következő előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• A rendszer azonnal jóváhagyja az automatikusan jóváhagyottként besorolt tevékenységeket.

• A manuális jóváhagyást igénylő tevékenységek függőben maradnak, amíg a csapatvezető felül nem vizsgálja és jóvá nem hagyja.

• A személyzettől függő tevékenységeket a rendszer automatikusan jóváhagyja vagy elutasítja a valós idejű személyzeti szintek alapján.

Főbb előnyök:

• Minimalizálja a kézi munkát az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal

• Az ütemezési döntések összehangolása a személyzeti követelményekkel és az üzleti célokkal

• Egyensúlyt teremthet a felügyelet és a rugalmasság között, miközben agilisabb és önirányítottabb munkaerőt tesz lehetővé

További információ: Tevékenységkérési beállítások konfigurálása a WFM.

Az értesítések a Webex WFO továbbfejlesztése, amelynek célja a tudatosság és a reagálás javítása mind az ügynökök, mind a felügyelők számára.

Az értesítések által támogatott legfontosabb használati esetek:

• Műszak ajánlattételi ablak bezárási értesítései – Azok az ügynökök, akik nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt figyelmeztetéseket kapnak a MyTime Web App mobilalkalmazáson és a böngésző értesítésein keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakkiosztásokat, és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távolléti kérelemről szóló értesítések – Amikor egy ügynök szabadságkérelmet küld a kérésmodulon keresztül, a csapatvezetője vagy a felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerleküldéses értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várólistára helyezésére. Ha egyetlen szabály sem érvényes, a kérelem függőben marad, és értesítést küld a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapatszinten működnek, minden átadott ügynök új felettese automatikusan megkapja a beavatkozási kérelmet.

A bejelentés előnyei

• Időben kézbesíti az értesítéseket

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív munkaterhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és a felügyelők között

További információt a következő témakörökben talál:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• Szervezeti hierarchia konfigurálása

Örömmel jelentjük be az új átírási motor bevezetését a Webex WFO ügyfelek számára, amely jelentős javulást kínál a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén.

Ezt a felhőalapú megoldást úgy tervezték, hogy gyorsabb átfutási időket és konzisztensebb átírási minőséget biztosítson a támogatott nyelveken.

Mire számíthat:

• Akár 20%-kal nagyobb pontosságot érhet el az amerikai angol nyelvben, valamint jelentős fejlesztéseket érhet el más támogatott nyelveken is.

• Az átiratok mostantól gyorsabban kézbesíthetők, ami gyorsabb hozzáférést tesz lehetővé az elemzésekhez, és felgyorsítja a munkafolyamatokat.

• Zökkenőmentes átmenet.

• A korábbi átírási adatok változatlanok maradnak.

• Minden új és folyamatban lévő átirat automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.

• Natív felhőarchitektúrára épül a gyors feldolgozás és a méretezhető üzembe helyezés támogatása érdekében.

• Az adatlokalizációt és a megfelelőséget szem előtt tartva terveztük, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Miért fontos:

• Pontosabb és gyakorlatban hasznosítható átiratokat biztosít a minőségbiztosításhoz, a megfelelőséghez és az elemzésekhez.

• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, a hangulatkövetés és a kereshető beszélgetési adatok révén.

• Növeli a működési hatékonyságot a beszélgetések átirataihoz való gyorsabb hozzáféréssel, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és coachingot.

15+ globális nyelv támogatása, beleértve az angolt, spanyolt, franciát, kanadait, németet, arabotés így tovább.

A periodizáció már elérhető a Webex WFO-ben, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy kiegyensúlyozzák az ügynök munkaidejét hosszabb időszakokra, például negyedévre vagy évre, hogy igazodjanak a szerződéses célokhoz.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő rugalmasságát

• Megakadályozza az ügynök túlóraköltségeit

• Kezeli az ügynök kihasználatlanságát

• Ellenőrzi a szabálysértéseket

• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minták alapján

• Biztosítja, hogy a szükséges számú szükséges szakértelemmel rendelkező ügynök csúcsidőben és csúcsidőn kívül is ütemezve legyen

• Javítja a szolgáltatási szintet, miközben csökkenti a költségeket

• Javítja az erőforrások elosztását és méretezhetőségét a hosszú távú munkaerő-tervezéshez

További információ: Periodizálás.

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás, amely számos funkcióval és fejlesztéssel rendelkezik, amelyek jelentősen javítják az adatokhoz való hozzáférést és a láthatóságot a Webex WFO.

Okok, amiért érdemes izgulni az elemzési adatok iránt:

• Az Insights-felület egyszerűsített adatfeltárásra és -elemzésre lett tervezve, miközben a nem műszaki felhasználók számára is könnyen létrehozhat jelentéseket és irányítópultokat.

• AI-alapú és nagymértékben testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében
• Vizualizációk széles skáláját kínálja
• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag dash-boardozáshoz

Az alábbi rövid videó áttekintést nyújt az Elemzések által kínált összes új képességről.

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges névjegytörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el egyszerre több névjegyet manuális, egyenként történő törlés nélkül.

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített vagy a nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmazó műveleteket.

• Minimalizálja a fejlesztői csapat beavatkozásának szükségességét, és megőrzi a mérnöki erőforrásokat.

• Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy jobban ellenőrizzék az adatkezelést, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információkért lásd: Több névjegy egyidejű törlése vagy frissítése.

A Sessions mostantól elérhető, és a hagyományos műszaktervezésen túlmutatóan egyszerűsíti az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan osszák el az időt a képzésre és más nem ütemezett feladatokra az ügynökök egy csoportján belül.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a drag-and-drop ütemezés, a Sessions csökkenti az adminisztratív terheket és növeli a rugalmasságot.

A Sessions funkció előnyei:

• Átlátható képet ad az ügynökök elosztásáról és teljesítményéről az adatvezérelt döntéshozatal érdekében.

• Növeli a működési hatékonyságot.

• Támogatja az ügynökök fejlesztését és elköteleződését.

• Segít a contact center csapatoknak szervezettek és kiegyensúlyozottak maradni.

• Arra ösztönzi a csapatokat, hogy a folyamatos fejlődésre összpontosítsanak.

• Összhangban van a tágabb üzleti célokkal. További információkért lásd: Munkamenet kezelése.

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Főbb frissítések:

• Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.

• Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.

• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

• Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO felhasználói igényeket, gördülékenyebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információkért lásd a következő témaköröket:

• Kifejezések és kifejezéskategóriák létrehozása és kezelése

• Lokalizáció és támogatott nyelvek

Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarátabb megoldást kínál az adatok egyik felhasználóról a másikra történő átvitelére, ha egy alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi akár 2000 felhasználó adatainak egyidejű tömeges átvitelét is.

A tömeges adatátvitelről további információt a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatásban és a Felhasználói adatok átvitele a QM és az Analytics szolgáltatásban témakörben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• A felhasználói adatok átviteléről

A Webex CCE és a Webex Connect integrációja lehetővé tette az ügynökök számára, hogy olyan kommunikációs csatornákat kezeljenek, mint az e-mail, az élő chat és a SMS. A Webex CCE mostantól kibővítette támogatását a WhatsApp és a Facebook Messenger digitális csatornáival.

A Digitális csatornák kezelése minialkalmazás használatáról a Cisco Contact Center Enterprise Digitális csatornák kezelése minialkalmazás felhasználói útmutatójában olvashat bővebben.