Webex WFO ha ampliato il proprio portafoglio con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a partire forte con strumenti di pianificazione e valutazione essenziali. Progettati per i team che abbandonano fogli di calcolo o configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti semplificano il miglioramento dell'accuratezza del personale, aumentano il coinvolgimento degli agenti e promuovono una qualità del servizio costante fin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Guida all'ordinazione Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordinazione del contact center del piano Flex di Cisco Collaboration all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo un nuovo set di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, far emergere le tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con Auto QM, Trending Topics e Interaction Summary che lavorano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e veloci in ogni interazione con il cliente.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere,Analisi aziendale su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Guida all'ordinazione Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordinazione del Contact Center del piano Flex di collaborazione Cisco all'indirizzo # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE si integra con Webex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, chat dal vivo e SMS, questa funzione ha ora ampliato le sue offerte di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Ora, Webex CCE supporta sia Webex Connect che ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare via chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect da un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se stai utilizzando ECE come canale digitale principale e prevedi di passare ai canali digitali Webex Connect, questa nuova funzionalità consente la formazione per i tuoi agenti in batch, rendendo la transizione più fluida.

Webex Connect ora fornisce una protezione antimalware avanzata per i canali digitali Webex CCE monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. Gli ultimi flussi di lavoro Webex Connect rilevano automaticamente il malware negli allegati e notificano sia agli agenti che ai clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili specifiche del canale precompilate che visualizzano i risultati della scansione antimalware sull'allegato.

È possibile impostare l'ora in base al fuso orario delle operazioni aziendali. I clienti che eseguono la migrazione dalla distribuzione locale a Webex CCE possono visualizzare i report cronologici e in tempo reale nel proprio fuso orario aziendale.

Nelle distribuzioni 36000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti in stati diversi.

Cisco Finesse Desktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A e AA, e agli ICT Accessibility 508 Standards, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. I miglioramenti più recenti includono una migliore accessibilità Web, supporto per la lettura dello schermo, etichette di localizzazione, contrasto dei colori, indicatori di stato attivo, intestazioni, titoli, etichette accessibili, descrizioni comandi, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento prioritari al contenuto.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità per Cisco Finesse, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ora supporta le notifiche tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se si verifica il timeout della chiamata, viene visualizzata una notifica toaster sul desktop Finesse per indicare che si è persa la chiamata e lo stato viene modificato in Non pronto.

• Lontano dal desktop attivo : se ti allontani dal desktop attivo e il server Finesse a cui hai effettuato l'accesso diventa non disponibile, Finesse fornirà una notifica tostapane che ti avvisa che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali: per le interazioni dei canali digitali in ingresso che non vengono accettate entro il limite di tempo configurato. In caso di timeout dell'interazione, viene visualizzata una notifica tostapane sul desktop Finesse per indicare che l'interazione è stata persa e lo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche tostapane, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop dispone ora di un'icona del Centro notifiche che visualizza tutti i popover di notifica sul desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, e-mail, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Centro notifiche nella Guida utente di Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Nella finestra Nuova vista grafico a indicatori , sotto Anteprima e formato Tab, è disponibile una nuova casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo . Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo , i valori numerici dell'indicatore visualizzati in precedenza in formato decimale vengono ora visualizzati in formato intero.

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO, migliorando l'auto-pianificazione degli agenti e consentendo loro di richiedere tempo per attività non pianificate, come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno delle pianificazioni assegnate. L'automazione gioca un ruolo cruciale nel processo. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo le seguenti regole predefinite:

• Il sistema approva immediatamente le attività classificate come approvate automaticamente.

• Le attività che richiedono l'approvazione manuale restano in sospeso finché non vengono esaminate e approvate da un responsabile del team.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o rifiutate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi principali:

• Ridurre al minimo il lavoro manuale tramite flussi di lavoro di approvazione automatizzati

• Allineare le decisioni di pianificazione con i requisiti di personale e gli obiettivi aziendali

• Bilanciare supervisione e flessibilità consentendo al contempo una forza lavoro più agile e autodiretta

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni delle richieste di attività in WFM.

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia degli agenti che dei supervisori.

Casi d'uso principali supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta - Gli agenti che non hanno presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTime Web App, app mobile e notifiche del browser. Ciò consente di ottimizzare l'assegnazione dei turni e di evitare offerte mancate.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il modulo Richieste, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica persistente nell'app, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, rifiutare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane in sospeso, attivando una notifica per la revisione del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi della notifica

• Fornisce notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione fluida tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestisci informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia dell'organizzazione

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, che offre significativi miglioramenti in termini di accuratezza, velocità e scalabilità.

Questa soluzione basata sul cloud è progettata per garantire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme in tutte le lingue supportate.

Cosa aspettarsi:

• Scopri un aumento della precisione fino al 20% per l'inglese americano, oltre a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Ora le trascrizioni vengono consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza soluzione di continuità.

• I dati storici della trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni, nuove e in corso, trarranno automaticamente vantaggio dal motore aggiornato.

• Basato su un'architettura cloud-native per supportare l'elaborazione rapida e la distribuzione scalabile.

• Progettato tenendo conto della localizzazione e della conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Perché è importante:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per QA, conformità e approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso analisi di testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati di conversazione ricercabili.

• Favorisce l'efficienza operativa grazie a un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

Supporto per oltre 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre ancora.

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare le ore di lavoro di un agente su periodi prolungati, come un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base a modelli di domanda basati sul tempo

• Garantisce che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia per gli orari di punta che per quelli di bassa stagione

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione della forza lavoro a lungo termine

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Insights è una soluzione BI moderna e completa, dotata di una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per ottimizzare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO.

Motivi per cui essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo agli utenti non tecnici di creare facilmente report e dashboard in modo autonomo.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per aiutare ad accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard avanzate

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta con sé.

Webex WFO ha introdotto una funzionalità self-service di eliminazione massiva dei contatti, consentendo agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza dover effettuare eliminazioni manuali, una alla volta.

• Elimina senza sforzo le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, conservando risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare o aggiornare più contatti contemporaneamente.

Le sessioni sono ora attive, semplificando la programmazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate in un gruppo di agenti.

Grazie a funzionalità come le attività automatizzate e distribuite in modo uniforme e la pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione e sulle prestazioni degli agenti per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team del contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione della sessione.

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati in tutte le lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e facile da usare.

Per ulteriori informazioni, vedere gli argomenti seguenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO Il trasferimento di massa dei dati degli utenti fornisce una soluzione più efficiente e facile da usare per trasferire i dati da un utente all'altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione consente inoltre di trasferire i dati per un massimo di 2.000 utenti in blocco contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consulta gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analytics e Trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo :

• Trasferimento dei dati dell'utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

Webex CCE integrato con Webex Connect ha abilitato gli agenti a gestire canali di comunicazione come e-mail, chat dal vivo e SMS. Ora, Webex CCE ha ampliato il suo supporto per includere i canali digitali di WhatsApp e Facebook Messenger.

Per informazioni su come utilizzare il gadget Gestisci canali digitali, vedere la Guida per l'utente del gadget Cisco Contact Center Enterprise Gestisci canali digitali.