Webex WFO je proširio svoj portfolio lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da započnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću od tabela ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Basic WFM i QM Offerings na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje Kontakt centra za saradnju Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analitics je sada dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup AI mogućnosti koje pomažu kontaktnim centrima da efikasnije analiziraju razgovore, iznesu ključne trendove i procene performanse u velikoj meri. Sa Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i dovesti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte,Enterprise Analitics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Za dodatne informacije, pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje Kontakt centra za saradnju Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integriše se sa Webex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim klijentima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala kako bi uključila VhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Sada, Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj raspoređivanju, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte putem ECE-a, a takođe koristi društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, VhatsApp i Apple Messages for Business kroz Webex Connect iz jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako koristite ECE kao svoj glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku vaših agenata u serijama, čineći prelazak lakšim.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od malvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Otkrivanje zlonamernog softvera je podrazumevano omogućeno na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, čime se pomaže organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect Radni tokovi automatski otkrivaju zlonamerni softver u prilozima i obaveštavaju agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamernog sadržaja. Tok šablona uključuje unapred popunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja malvera na prilogu.

Možete podesiti vreme na osnovu vremenske zone poslovanja. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalne primene na Webex CCE mogu da vide izveštaje u realnom vremenu i istorijske izveštaje u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

U 36000 raspoređivanja agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o državama agenata, što vam omogućava da generišete naprednije i detaljnije izveštaje. Tabela Agent Event Detail beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.1, Nivo A i AA, i ICT pristupačnost 508 standarda, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost veba, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete za alate, poruke o greškama, gadžet za pretragu i obeležja za preskakanje sadržaja.

Za više informacija o pristupačnosti za Cisco Finesse, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obaveštenja tostera za:

• Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom ograničenju. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili poziv i da se vaš status menja u Nije spreman.

• Daleko od vaše aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će vam pružiti obaveštenje o tosteru koji vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala— Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje označava da ste propustili interakciju i da se vaš status menja u Nije spreman.

Za više informacija o obaveštenjima tostera, pogledajte Cisco Finesse Agent i supervizor Desktop Uputstvo za upotrebu na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve popovere sa obaveštenjima na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Notification Center u Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru New Gauge Chart View , pod Pregled i format Tab, dostupno je novo polje za potvrdu Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj . Čekom Zaokruži vrednost na sledeći ceo broj polje za potvrdu, numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada su prikazane u formatu celog broja.

Zahtevi za aktivnost je sada dostupan u Webex WFO, poboljšavajući Agent Self-Scheduling omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i razvojne mogućnosti direktno u okviru dodeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u procesu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa sledećim unapred definisanim pravilima:

• Sistem odmah odobrava aktivnosti klasifikovane kao auto-odobrene.

• Aktivnosti koje zahtevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok se ne pregleda i odobri vođa tima.

• Aktivnosti zavisne od osoblja se automatski odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Minimizirajte ručni rad putem automatizovanih radnih tokova odobrenja

• Uskladite odluke o zakazivanju sa kadrovskim zahtevima i poslovnim ciljevima

• Uravnotežite nadzor i fleksibilnost dok omogućavate agilniju i samostalno usmerenu radnu snagu

Za više informacija, pogledajte Konfigurišite postavke zahteva za aktivnost u WFM.

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za ponude - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo- Kada agent podnese zahtev za odsustvo putem modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor bilo kog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštavanja

• Isporučuje pravovremene obaveštenja

• Povećava efikasnost raspoređivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Postavke obaveštenja

• Prikaz korisničkih informacija

• Upravljajte osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite organizacionu hijerarhiju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog motora za transkripciju za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je da obezbedi brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Šta očekivati:

• Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tokove posla.

• Besprekorna tranzicija.

• Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na arhitekturi koja podržava brzu obradu i skalabilnu primenu.

• Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću u vidu kako bi zadovoljio poslovne i regulatorne zahteve.

Zašto je to važno:

• Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje raspoloženja i podatke o razgovoru koji se mogu pretraživati.

• Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski, i još mnogo toga.

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je kvartal ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta

• Kontroliše regulatorne povrede

• Optimizuje osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

• Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunac i van vršnog vremena

• Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

• Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izveštaje i kontrolne table.

• AI-povered i veoma prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodan za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog video zapisa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Webex WFO je uveo funkciju samoposlužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim, jednim po jednim brisanjem.

• Bez napora izbrišite interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.

• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, očuvanje inženjerskih resursa.

• Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspored i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smene. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i planiranje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije sesija:

• Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodelu agenata i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.

• Povećava operativnu efikasnost.

• Podržava razvoj i angažovanje agenata.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

• Održava timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijom.

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući i razgovore na mešovitom jeziku.

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i jednostavnije rešenje za prenos podataka od jednog korisnika do drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava prenos podataka do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitika i prenos korisničkih podataka za QM i Analitika na:

• Prenesite korisničke podatke
• O prenosu korisničkih podataka

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio je agentima da upravljaju kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku kako bi uključio WhatsApp i Facebook Messenger digitalne kanale.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima gadžet Uputstvo za upotrebu.