Webex WFO hat sein Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM erweitert. Diese optimierten Optionen sollen Contact Centern einen starken Start mit wichtigen Planungs- und Auswertungstools ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungs-Setups wegkommen. Sie erleichtern die Verbesserung der Personaleinsatzgenauigkeit, die Steigerung des Agentenengagements und sorgen vom ersten Tag an für eine gleichbleibende Servicequalität.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Grundlegende Angebote zu WFM und QM auf Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Einzelheiten zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellhandbuch und im Cisco-Bestellhandbuch für Collaboration Flex Plan Contact Center unter https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine Reihe neuer KI-gestützter Funktionen ein, die Contact Centern dabei helfen, Gespräche effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung im großen Maßstab zu bewerten. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trendthemen und Interaktionszusammenfassung können Teams das Wichtigste aufdecken, den manuellen Aufwand reduzieren und bei jeder Kundeninteraktion intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/Trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-Player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/interaction-summary.htm

Einzelheiten zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Bestellhandbuch und im Cisco-Bestellhandbuch für Collaboration Flex Plan Contact Center unter https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion ihr Angebot an digitalen Kanälen nun um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen verwenden können. Jeder Agent kann über ECE per Chat und E-Mail kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect über eine einzige Finesse Desktop-Schnittstelle nutzen.

Wenn Sie ECE als Ihren wichtigsten digitalen Kanal verwenden und planen, zu den digitalen Kanälen von Webex Connect zu wechseln, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Stapeln, wodurch der Übergang reibungsloser verläuft.

Webex Connect bietet jetzt verbesserten Malware-Schutz für die digitalen Kanäle von Webex CCE, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller zu erkennen. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig über alle digitalen Kanäle hinweg aktiviert. Dies schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect-Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund schädlicher Inhalte gelöscht wird. Der Vorlagenfluss enthält vorab ausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans im Anhang anzeigen.

Sie können die Zeit basierend auf der Zeitzone des Geschäftsbetriebs einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.

Bei 36.000 Agent-Bereitstellungen können Sie jetzt ausführliche Informationen zu Agent-Zuständen erfassen und so erweiterte und detailliertere Berichte erstellen. In der Tabelle „Agent Event Detail“ werden Agent-Übergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in verschiedenen Zuständen verbringen.

Cisco Finesse Desktop entspricht den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA sowie den ICT Accessibility 508-Standards und gewährleistet so die Zugänglichkeit für Benutzer mit Behinderungen. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Webzugänglichkeit, Unterstützung für Bildschirmleseprogramme, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, Tooltips, Fehlermeldungen, ein Such-Gadget und Orientierungspunkte zum Springen zum Inhalt.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor-Desktop-Benutzerhandbuch bei https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse unterstützt jetzt Toasterbenachrichtigungen für:

• Eingehende Anrufe – Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb der konfigurierten Zeitspanne beantwortet werden. Wenn die Anrufzeit abläuft, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in „Nicht bereit“ geändert.

• Weg von Ihrem Active Desktop – Wenn Sie Ihren aktiven Desktop verlassen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server verloren gegangen ist.

• Interaktionen über digitale Kanäle – Für eingehende digitale Kanalinteraktionen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitlimits akzeptiert werden. Wenn die Interaktion abläuft, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in „Nicht bereit“ geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor-Desktop-Benutzerhandbuch bei https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popups anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popup umfasst Chat, E-Mail, Social Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Benachrichtigungszentrale im # Cisco Finesse Benutzerhandbuch für Agent und Supervisor Desktop unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Im Fenster Neue Messdiagrammansicht unter Vorschau und Format Tab ist ein neues Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im dezimalen Zahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem ganzen Zahlenformat angezeigt.

Aktivitätsanforderungen sind jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessern die Selbstplanung von Agenten, indem Agenten Zeit für ungeplante Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer zugewiesenen Zeitpläne anfordern können. Die Automatisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, behandelt das System die Anfrage nach den folgenden vordefinierten Regeln:

• Das System genehmigt sofort Aktivitäten, die als automatisch genehmigt klassifiziert sind.

• Aktivitäten, die eine manuelle Genehmigung erfordern, bleiben ausstehend, bis sie von einem Teamleiter überprüft und genehmigt werden.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbestands in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Wichtigste Vorteile:

• Minimieren Sie den manuellen Aufwand durch automatisierte Genehmigungsworkflows

• Richten Sie Planungsentscheidungen an den Personalanforderungen und Geschäftszielen aus

• Bringen Sie Aufsicht und Flexibilität in Einklang und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere und selbstgesteuertere Belegschaft

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für Aktivitätsanforderungen in WFM.

Benachrichtigungen ist eine Verbesserung in Webex WFO die entwickelt wurde, um das Bewusstsein und die Reaktion sowohl für Agenten als auch für Supervisoren zu verbessern.

Wichtige Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Gebotsfensters in der Verschiebung – Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuordnungen bei und verhindert verpasste Gebote.

• Benachrichtigungen über Abwesenheitsanträge – Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Antragsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Vorgesetzter eine dauerhafte In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um die Anforderung automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel zutrifft, bleibt die Anforderung ausstehend und löst eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Vorgesetzten aus. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene erfolgen, erhält der neue Vorgesetzte eines übertragenen Agenten automatisch die Aufforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Verbessert die Planungseffizienz

• Reduziert den administrativen Aufwand

• Gewährleistet eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Verwalten grundlegender Benutzerinformationen

• Konfigurieren der Organisationshierarchie

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden ankündigen zu können, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet.

Diese Cloud-basierte Lösung wurde entwickelt, um schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in den unterstützten Sprachen zu bieten.

Was Sie erwartet:

• Erleben Sie eine um bis zu 20 % höhere Genauigkeit für US-Englisch sowie erhebliche Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.

• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.

• Nahtloser Übergang.

• Historische Transkriptionsdaten bleiben unverändert.

• Alle neuen und laufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.

• Basierend auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.

• Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und behördliche Anforderungen zu erfüllen.

Warum es wichtig ist:

• Bietet genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.

• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.

• Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle und ermöglicht so eine schnellere Nachverfolgung und Coaching.

Unterstützung für 15+ globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanadisch, Deutsch, Arabisch und mehr.

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeiten eines Agenten über längere Zeiträume, wie z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeit

• Verhindert Überstundenkosten für Agenten

• Verwaltet die Unterauslastung der Agenten

• Kontrolliert Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften

• Optimiert die Personalbesetzung auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster

• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird

• Verbesserung der Service-Level bei gleichzeitiger Kostensenkung

• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern.

Gründe, sich auf Insights zu freuen:

• Die Insights-Erfahrung ist für eine optimierte Datenexploration und -analyse konzipiert und ermöglicht es gleichzeitig nicht-technischen Benutzern, unabhängig voneinander Berichte und Dashboards zu erstellen.

• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Im Folgenden finden Sie ein kurzes Video , das einen Überblick über alle neuen Funktionen bietet, die Insights mit sich bringt.

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, die es Benutzern ermöglicht, mehrere Kontakte gleichzeitig effizient zu entfernen, ohne dass manuelle Löschvorgänge einzeln erforderlich sind.

• Löschen Sie mühelos Interaktionen, die irrtümlich aufgezeichnet wurden oder ungeschwärzte sensible Daten enthalten.

• Minimiert den Bedarf an Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.

• Ermöglicht den Benutzern eine größere Kontrolle über das Datenmanagement und reduziert so das Volumen der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Löschen oder Aktualisieren mehrerer Kontakte gleichzeitig.

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.

• Steigert die betriebliche Effizienz.

• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.

• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.

• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.

• Passt zu übergeordneten Geschäftszielen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in mehreren Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

• Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Erstellen und Verwalten von Phrasen und Phrasenkategorien

• Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer auf einen anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Info zum Übertragen von Benutzerdaten

Webex CCE in Webex Connect integriert, ermöglichte es Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu verwalten. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.

Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zur Funktion "digitale Kanäle verwalten"Cisco Contact Center Enterprise.