- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Integroi Webex Calling Customer Assist -puhelinkeskuksen ominaisuudet Unified Communications Manageriin hybridimallin avulla, joka tarjoaa saumattoman puheluiden reitityksen ja yhteistyön.
Customer Assist
Webex Calling tukee nyt Customer Assistin hybridikäyttöönottomalleja, joiden avulla organisaatiot voivat hyödyntää pilvipohjaisten asiakaspalvelijoiden ominaisuuksia säilyttäen samalla olemassa olevan paikallisen infrastruktuurinsa. Tämä malli tukee edistyneiden asiakaskokemusominaisuuksien vaiheittaista käyttöönottoa ilman täydellistä puhelininfrastruktuurin uudistusta. Tämä "osioitu" lähestymistapa antaa yrityksille mahdollisuuden siirtää agentit ja esimiehet Webex Callingiin hyödyntääkseen edistyneitä Customer Assist -ominaisuuksia, kun taas muu työvoima pysyy Unified CM:ssä tai Dedicated Instancessa (DI).
Customer Assist sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat perustason, ammattimaisia yhteyskeskusominaisuuksia eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskusratkaisun edistyneitä ominaisuuksia.
Ratkaisu varmistaa saumattoman vuorovaikutuksen eri alustojen välillä ja tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
Saumaton yhtenäinen CM-integraatio ja yhteentoimivuus: Varmistaa korkealaatuisen puheluiden reitityksen ja viestinnän Webex Calling -agenttien ja paikallisten Unified CM -työntekijöiden välillä Local Gatewayn (LGW) kautta.
-
Webex etsii asiakaspalveluagentteja ja esimiehiä: Käyttäjät, jotka tarvitsevat edistyneitä yhteyskeskustoimintoja, ovat käytettävissä Webex Calling -alustalla. He käyttävät Webex-sovellusta Customer Assist -ominaisuuksiin ja puhelumahdollisuuksiin.
-
Tehostettu yhteistyö: Mahdollistaa hybridi-viestinnän Customer Assist -agenttien (Webex Callingissa) ja muiden työntekijöiden (Unified CM:ssä) välillä.
-
Integroitu agentin ja valvojan työtila: Asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat käyttää Webex-sovelluksen integroitua ympäristöä puheluita, viestejä ja kokouksia varten.
-
Joustavat PSTN-vaihtoehdot: Tukee pilvipohjaista PSTN:ää (CCPP) ja paikallista PSTN:ää sekä pilvi- että paikallisissa alustoissa.
-
(Valinnainen) Unified CM -hakemistosynkronointi: Synkronoi automaattisesti Unified CM -käyttäjät ja -entiteetit (puhelinnumeroineen tai alanumeroineen) Cisco Common Identityyn. Ota käyttöön Customer Assist -agenttien Webex Callingissa tehtävä haku ja kollegoiden soittaminen Unified CM:ssä. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden siirtää käyttäjiä sijainnin mukaan ja määrittää heidät agenteiksi pilviympäristössä.
-
Yhdistetty CM muiden työntekijöiden kanssa: Muut organisaation työntekijät pysyvät käytössään nykyisellä Unified CM -alustallaan.
Webex Calling Customer Assistin tärkeimmät ominaisuudet
Webex Calling Customer Assist tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
-
Edistyneet puhelujonot: Tukee älykästä reititystä, jonojen hallintaa ja mukautettavia puheluvirtoja.
-
Agenttien hallinta: Tarjoaa työkaluja, joilla asiakaspalvelijat voivat hallita saatavuuttaan, käsitellä puheluita ja käyttää asiakaskontekstia.
-
Esimiehen ominaisuudet: Sisältää reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin ja valmennuksen.
-
Analytiikka ja raportit: Valvoo ympäristöäsi tehokkaasti analytiikan ja raporttien avulla, joiden avulla voit seurata reaaliaikaista jonon tilaa, arvioida asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja käyttää saapuvien puheluiden tilastoja.
-
Tekoälyn integroinnin tiekartta: Webex-sovelluksen tekoälyominaisuudet tarjoavat ominaisuuksia, kuten soittajan aikomuksen, ehdotetut vastaukset, puheluyhteenvedot, mielipideanalyysin ja tekoälyavustajat.
Lisätietoja on kohdassa Webex Calling Customer Assist.
Asiakkaan perehdytys ja käyttöönotto
Perehdytyksen edellytykset
Voit ottaa käyttäjiä mukaan jollakin seuraavista tavoista:
-
Luo uusi käyttäjä— Jos haluat lisätä organisaatioosi uusia käyttäjiä ja määrittää heille lisenssejä, katso Käyttäjien lisääminen manuaalisesti Control Hubissa ja Useiden käyttäjien hallinta Control Hubissa CSV-mallin avulla.
-
Paikallisten käyttäjien siirtäminen— Webex Calling Customer Assist -ominaisuuksien käyttämiseksi paikallisten käyttäjien on siirryttävä usean vuokralaisen ympäristöön liittyäkseen asiakaspalvelijoiden jonoihin. Lisätietoja eri siirtomenetelmistä on kohdassa Siirtotyökalut.
Jokainen hybridiympäristön agentti ja esimies tarvitsee Webex Calling Customer Assist -lisenssin, joka sisältää Webex Calling Professional -lisenssin. Lisätietoja on kohdassa Osta lisenssi.
Synkronoi ja siirrä käyttäjät Customer Assist -rooleihin
Control Hubissa järjestelmänvalvojat voivat määrittää agentti- tai esimiesrooleja tietyille käyttäjille käytettävissä olevien lisenssioikeuksien perusteella.
Ennen kuin aloitat
Määritä soittosuunnitelma sijaintisi ja alueesi mukaan.
| 1 |
Kun kumppanisi on rekisteröinyt sinut, kirjaudu Control Hubiin. Tarkista sitten organisaatiosi asetukset. Varmista, että määrität ja vahvistat seuraavat:
Käyttäjille, jotka siirtyvät Unified CM:stä Webex Callingiin siirtotyökalun avulla, siirron aikana voidaan määrittää vain Calling Professional- tai CX Essentials -lisenssejä. Katso Unified CM -tietojen siirtäminen Webex Callingiin. |
| 2 |
(Valinnainen) Parhaan käyttökokemuksen varmistamiseksi ota käyttöön kertakirjautuminen (SSO) Unified CM-Webex -sovelluksessa perustodennusta varten. Lisätietoja on kohdassa Kertakirjautumisen (SSO) määrittäminen ja testaaminen. Voit määrittää kertakirjautumisen (SSO) niin, että käyttäjät todennetaan Enterprise Identity Provider -palveluntarjoajasi kautta käyttämällä Enterprise-tunnuksiaan lokikirjaukseen ja kutsutoimintoihin. Jos olet ottanut kertakirjautumisen käyttöön Cisco Directory Connector -integraatiossa,
Microsoft Edge WebView2 runtime -laajennus asennetaan. |
| 3 |
Kun käyttäjät ovat aktiivisia usean vuokralaisen toimialueella, määritä heille heidän agentti- tai esimiesroolinsa Customer Assistissa. Customer Assistin määrittäminen sisältää kaikki Webex Callingin ammattilaisominaisuudet, puhelujonon ominaisuudet ja joitakin muita tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Webex-sovelluksen kautta sekä asiakaspalvelijoille että esimiehille. Lisätietoja asiakaspalvelijan tai esimiehen lisäämisestä ja roolien tai jonojen määrittämisestä on kohdassa Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Tukeaksesi paikallisten käyttäjien hybridiyhteyksiä, määritä LGW- tai PSTN-jako. Tämä helpottaa kaksisuuntaista puheluiden reititystä paikallisten järjestelmien ja Webex Customer Assist -jonon välillä. Lisätietoja on kohdassa Valintasuunnitelman ja puheluiden reitityksen määritys. Lisätietoja LGW-määrityksestä on kohdassa Paikallisen yhdyskäytävän määrittäminen Cisco IOS XE:ssä Webex-puheluita varten.
|
| 5 |
Webex Cloud-Connected UC parantaa käyttäjä-, hallinta- ja siirto-ominaisuuksia parantamalla Cisco Hybrid Callingin paikallisia käyttöönottoja. Suosittelemme, että otat käyttöön seuraavat palvelut Webex Cloud-Connected UC:ssä, jotta voit kerätä tietoja paikallisesta käyttöönotostasi ja tarkastella analytiikkatietoja:
Katso Webex Cloud-Connected UC:n määrittäminen paikallisille laitteille. |
Valintasuunnitelman ja puheluiden reitityksen määritys
Tässä osiossa kuvataan tarvittavat määritykset Webex Callingin, paikallisen yhdyskäytävän ja Unified CM:n välillä, jotta puheluiden reititys ja soittosuunnitelmien integrointi onnistuvat saumattomana. Nämä vaiheet ovat tärkeitä Unified CM -ympäristön ja Webex Callingin välisten puheluiden helpottamiseksi, jotta Customer Assist voi toimia päällekkäispalveluna.
Valintasuunnitelma
Soittosuunnitelman avulla voit määrittää vahvistuskriteerit hakemistonumerolle (DN), jota agentti käyttää kirjautuessaan Agent Desktopiin, ja DN:lle, jota agentti käyttää ulossoittamiseen. Voit valita mantereesi ja maasi löytääksesi lähtevän puhelun ja hätäpuhelun suunnitelmasi.
Lisätietoja on kohdassa Webex Calling -soittosuunnitelman määrittäminen.
Puheluiden reititys
Lisätietoja on kohdassa Runkoverkkojen, reititysryhmien ja soittosuunnitelmien määrittäminen Webex-puheluita varten.
SIP-runkoverkon määritys Webex Callingissa
CCPP:tä PSTN-vaihtoehtona tuetaan sekä Webex Callingin agenteille että valvojille, ja sitä tuetaan myös Unified CM:n käyttäjille.
Customer Assist tukee agentin soittajan tunnusta, joka vaatii tietyn kaksoisotsikkomäärityksen. Varmista, että SIP-profiilisääntösi on määritetty täyttämään nämä vaatimukset, jotta soittajan tunnus toimii oikein.
Agentin soittajan tunnus -ominaisuus lisää jonossa olevan soittajan tunnustiedot P-Asserted-Identity (PAI) -otsikkoon, mikä edellyttää kaksoisotsikon tukea.
Voit luoda runko- ja reittiryhmän Webex Callingille ja Webex Callingista paikalliseen yhdyskäytävään. Ohjeet paikallisen yhdyskäytävän vakiomääritykseen ovat kohdassa Runkoverkkojen, reititysryhmien ja soittosuunnitelmien määrittäminen Webex-puheluita varten.
Ennen kuin aloitat
Sinun on otettava asiakkaat käyttöön Webex Calling -asiakkaina ja luotava alkusijainti.
SIP-runkoverkon määritykset Unified Communications Managerissa
Voit luoda runko- ja reititysryhmän Unified CM:lle ja paikalliselle yhdyskäytävälle. Tarkemmat ohjeet Unified CM:n määrittämisestä Webex Callingia varten on kohdassa Unified CM:n määrittäminen Webex Callingia varten.
Ennen kuin aloitat
Unified CM -klusterien on oltava versioita 14 ja SU:ita tai versioita 15 ja SU:ita tai uudempia.
Yhteentoimivuuskutsujen esimerkki
Customer Assist tukee useita yhteentoimivuusominaisuuksia, kun asiakaspalvelijat ovat vuorovaikutuksessa paikallisten käyttäjien kanssa. Tämä varmistaa saumattoman puheluiden käsittelyn ja edistyneet puhelintoiminnot sekä pilvi- että paikallisissa ympäristöissä. Seuraavissa skenaarioissa esitetään tuetut vuorovaikutukset ja puheluvirrat, kun agentit välittävät, siirtävät hold/resume, tai hallita paikallisten käyttäjien ja jaettujen linjojen puheluita.
-
Puhelun siirto (osallistunut / Valvomaton / Sokeilta) paikallisille käyttäjille
-
Agentti vastaanottaa tai aloittaa puhelun.
-
Agentti siirtää puhelun (jossa on vastavuoroinen tai sokko) paikalliselle käyttäjälle.
-
Paikallinen käyttäjä vastaanottaa puhelun ja jatkaa keskustelua.
-
-
Soittaa Hold/Resume paikallisilta käyttäjiltä
-
Agentti yhdistää puhelun paikalliselle käyttäjälle.
-
Paikallinen käyttäjä asettaa puhelun pitoon ja jatkaa sitä tarvittaessa.
-
Puhelun tila säilyy koko ajan hold/resume toimet.
-
-
Puhelunsiirto toiselle paikalliselle käyttäjälle (Siirrä kaikki / Ei vastausta / Vastaaja)
-
Agentti aloittaa puhelun paikalliselle käyttäjälle tai on mukana siinä.
-
Jos paikallisella käyttäjällä on soitonsiirto käytössä (kaikki puhelut, ei vastausta tai vastaaja), puhelu ohjataan automaattisesti uudelleen käyttäjän asetusten mukaisesti.
-
Lopullinen vastaanottaja tai vastaajajärjestelmä vastaanottaa puhelun.
-
-
Puhelunsiirto asiakaspalvelijan toimesta paikalliseen hakuryhmän numeroon
-
Agentti siirtää puhelun tilahakuryhmään.
-
Etsintäryhmä käsittelee puhelun reitityslogiikkansa mukaisesti ja välittää sen vapaalle jäsenelle.
-
-
Puheluparkki / Nouto
-
Agentti tai paikallinen käyttäjä laittaa puhelun parkkiin.
-
Kuka tahansa valtuutettu käyttäjä voi poimia parkkiin asetetun puhelun toisesta laitteesta tai sijainnista.
-
-
Paikallisten käyttäjien aloittama puheluiden tallennus puhelun siirron jälkeen asiakaspalvelijalta
-
Kun asiakaspalvelija on siirtänyt puhelun paikalliselle käyttäjälle, tämä voi aloittaa puhelun tallennuksen (jos se on käytössä hänen järjestelmässään).
-
Tallennus tallentaa käynnissä olevan keskustelun siitä hetkestä eteenpäin.
-
-
Jaetun linjan paikallinen käyttäjä osallistui puheluun
-
Puhelu siirretään tai välitetään jaetulle linjalle.
-
Kuka tahansa jaettuun linjaan määritetty paikan käyttäjä voi vastata puheluun ja hallita sitä.
-
