- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Integrálja a Webex Calling Customer Assist hívásközpont funkcióit a Unified Communications Managerbe egy hibrid modellen keresztül, zökkenőmentes hívásirányítással és együttműködéssel.
Ügyfélsegítő
A Webex Calling mostantól támogatja a hibrid telepítési modelleket a Customer Assist esetében, lehetővé téve a szervezetek számára, hogy kihasználják a felhőalapú ügynöki képességeket, miközben fenntartják meglévő helyszíni infrastruktúrájukat. Ez a modell támogatja a fejlett ügyfélélmény-funkciók fokozatos bevezetését anélkül, hogy teljes telefonos infrastruktúra átalakítására lenne szükség. Ez a „particionált” megközelítés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügynökeiket és felügyelőiket a Webex Calling rendszerbe migrálják a fejlett ügyfélszolgálati funkciók használatához, miközben a munkaerő többi tagja továbbra is az Unified CM-en vagy a dedikált példányon (DI) marad.
A Customer Assist azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alapvető, professzionális contact center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó contact center megoldás speciális funkcióira.
A megoldás zökkenőmentes interakciót biztosít a platformok között, és a következő képességeket kínálja:
-
Zökkenőmentes, egységes CM integráció és interoperabilitás: Kiváló minőségű hívásirányítást és kommunikációt biztosít a Webex Calling ügynökei és a helyszíni Unified CM alkalmazottak között a helyi átjárón (LGW) keresztül.
-
A Webex ügyfélszolgálati ügynököket és felügyelőket keres: A Webex Calling platformon keresztül biztosítjuk a fejlett ügyfélszolgálati funkciókat igénylő felhasználók számára a hozzáférést. A Webex alkalmazást használják az Ügyfélszolgálat funkcióinak és a hívási lehetőségek eléréséhez.
-
Továbbfejlesztett együttműködés: Hibrid kommunikációt tesz lehetővé az Ügyfélszolgálati ügynökök (Webex Calling rendszeren) és más alkalmazottak (Unified CM rendszeren) között.
-
Integrált ügynöki és felügyelői munkaterület: Az ügynökök és a felügyelők a Webex alkalmazáson belül integrált környezethez férhetnek hozzá hívások, üzenetküldés és megbeszélések céljából.
-
Rugalmas PSTN-opciók: Támogatja a felhőalapú PSTN-t (CCPP) és a helyszíni PSTN-t mind felhőalapú, mind helyszíni platformokon.
-
(Opcionális) Egységes CM címtár-szinkronizálás: Automatikusan szinkronizálja az Unified CM felhasználóit és entitásait (telefonszámokkal vagy mellékekkel) a Cisco Common Identity szolgáltatással. Engedélyezze az Ügyfélszolgálati ügynökök számára a Webex Calling szolgáltatásban, hogy könnyedén keressenek és hívhassanak kollégákat az Unified CM-ben. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy helyszín szerint migrálják a felhasználókat, és ügynökként rendeljék hozzá őket a felhőalapú környezetben.
-
Egyesített CM a többi alkalmazottal: A szervezeten belüli többi alkalmazott továbbra is a meglévő Unified CM platformjukon dolgozik.
A Webex Calling Customer Assist főbb jellemzői
A Webex Calling Customer Assist a következő funkciókat kínálja:
-
Speciális hívásvárakozások: Támogatja az intelligens útválasztást, a sorkezelést és a testreszabható hívásfolyamatokat.
-
Ügynökkezelés: Eszközöket biztosít az ügynökök számára az elérhetőségük kezeléséhez, a hívások kezeléséhez és az ügyfélinformációk eléréséhez.
-
Felügyelői funkciók: Valós idejű monitorozási, jelentéskészítési és coaching funkciókat tartalmaz.
-
Elemzések és jelentések: Hatékonyan figyeli a környezetét elemzések és jelentések segítségével, amelyekkel nyomon követheti az élő várólista állapotát, kiértékelheti az ügynökök teljesítményét és hozzáférhet a bejövő hívások statisztikáihoz.
-
MI integrációs ütemterv: A Webex alkalmazás mesterséges intelligencia funkciói olyan lehetőségeket kínálnak, mint a hívó szándékának elemzése, a javasolt válaszok, a hívásösszefoglalók, a hangulatelemzés és a mesterséges intelligencia által vezérelt asszisztensek.
További információkért lásd: Webex Calling Customer Assist.
Ügyfél-bevezetés és -kiépítés
Bevezetési előfeltételek
A felhasználókat az alábbi módokon veheti fel:
-
Új felhasználó létrehozása— Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezetéhez, és licenceket szeretne hozzájuk rendelni, tekintse meg a Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és a Több felhasználó kezelése a Control Hubban a CSV-sablonnalcímű részeket.
-
Meglévő helyszíni felhasználók migrálása— A Webex Calling Customer Assist funkcióinak használatához a helyszíni felhasználóknak több-bérlős környezetbe kell átállniuk, hogy csatlakozhassanak az ügynökök várólistáihoz. A különböző migrációs módszerekkel kapcsolatos további információkért lásd: Migrációs eszközök.
A hibrid telepítésekben minden ügynöknek és felügyelőnek Webex Calling Customer Assist licencre van szüksége, amely tartalmaz egy Webex Calling Professional licencet. További információkért lásd: Licenc vásárlása.
Felhasználók szinkronizálása és migrálása Ügyfélszolgálati szerepkörökhöz
A Control Hubban a rendszergazdák ügynöki vagy felügyelői szerepköröket rendelhetnek hozzá adott felhasználókhoz a rendelkezésre álló licencjogosultságok alapján.
Mielőtt elkezdené
Konfigurálja a tárcsázási tervet a tartózkodási helyének és régiójának megfelelően.
| 1 |
Miután a partnered regisztrált téged, jelentkezz be a Control Hub-ba. Ezután tekintse át a szervezet beállításait. Győződjön meg róla, hogy a következőket konfigurálta és érvényesítette:
Az Unified CM-ről a Webex Calling szolgáltatásra a migrációs eszköz segítségével migráló felhasználók számára csak a Calling Professional vagy a CX Essentials licencek rendelhetők hozzá a migráció során. Lásd: Unified CM adatok migrálása Webex Calling szolgáltatásba. |
| 2 |
(Választható) A legjobb felhasználói élmény biztosítása érdekében engedélyezze az egyszeri bejelentkezést (SSO) az Unified CM-Webex alkalmazásban az alapvető hitelesítéshez. További információkért lásd: Egyszeri bejelentkezés (SSO) beállítása és tesztelése. Beállíthatja az egyszeri bejelentkezést (SSO), hogy a felhasználók a vállalati identitásszolgáltatójánál hitelesítsék magukat vállalati hitelesítő adataikkal a naplózáshoz és a hívási funkciókhoz. Ha engedélyezte az egyszeri bejelentkezést a Cisco Directory Connector integrációjához, akkor a
Microsoft Edge WebView2 runtime bővítmény települ. |
| 3 |
Miután a felhasználók aktívak lettek a több-bérlős tartományban, rendelje hozzá őket a megfelelő ügynöki vagy felügyelői szerepkörhöz a Customer Assist rendszeren belül. Az Ügyfélszolgálat konfigurálása magában foglalja az összes Webex Calling professzionális képességet, a Hívásvárakoztatási funkciókat, valamint néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el mind az ügynökök, mind a felügyelők számára. Ügynök vagy felügyelő hozzáadásához és szerepkörök vagy várólisták hozzárendeléséhez lásd: Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
A helyszíni felhasználók hibrid kapcsolatának támogatásához konfiguráljon LGW vagy PSTN breakoutot. Ez megkönnyíti a kétirányú hívásirányítást a helyszíni rendszerek és a Webex Customer Assist várólistája között. További információkért lásd: Tárcsázási terv és hívásirányítás konfigurálása. Az LGW konfigurációjának részleteiről lásd: Helyi átjáró konfigurálása Cisco IOS XE rendszeren Webex-hívásokhoz.
|
| 5 |
A felhasználói, adminisztrációs és migrációs képességek javítása érdekében a Webex Cloud-Connected UC továbbfejleszti a Cisco Hybrid Calling helyszíni telepítéseit. Javasoljuk, hogy engedélyezze a következő szolgáltatásokat a Webex Cloud-Connected UC-n, hogy információkat gyűjtsenek a helyszíni telepítésről és megtekinthessék az analitikai adatokat:
|
Tárcsázási terv és hívásirányítási konfiguráció
Ez a szakasz részletezi a Webex Calling, a helyi átjáró és az Unified CM közötti szükséges konfigurációt a zökkenőmentes hívásirányítás és a tárcsázási terv integrációjának lehetővé tételéhez. Ezek a lépések fontosak az Unified CM környezet és a Webex Calling közötti hívások megkönnyítéséhez, lehetővé téve a Customer Assist számára, hogy átfedő szolgáltatásként működjön.
Tárcsázási terv
A tárcsázási terv lehetővé teszi az Agent Desktopba való bejelentkezéshez használt telefonszám (DN) érvényesítési kritériumainak meghatározását, valamint a kimenő hívásokhoz használt DN meghatározásának meghatározását. Kiválaszthatja a kontinenst és az országot, hogy megtalálja a kimenő és vészhelyzeti híváscsomagjait.
További információkért lásd: A Webex Calling tárcsázási tervének konfigurálása.
Hívásirányítás
További információkért lásd: Fővonalak, útvonalcsoportok és tárcsázási tervek konfigurálása Webex-hívásokhoz.
SIP trunk konfiguráció a Webex Callingban
A CCPP PSTN-opcióként támogatott mind az ügynökök, mind a felügyelők számára a Webex Calling rendszeren, valamint a Unified CM felhasználói számára.
Az Ügyfélszolgálat támogatja az Ügynök hívóazonosítóját, amelyhez speciális kettős fejléces konfiguráció szükséges. Győződjön meg arról, hogy a SIP profil szabályai úgy vannak konfigurálva, hogy megfeleljenek ezeknek a követelményeknek az ügynök hívóazonosítójának megfelelő működéséhez.
Az ügynök hívóazonosító funkciója beilleszti a várólista hívóazonosítójának információit a P-Asserted-Identity (PAI) fejlécbe, ami kettős fejléc támogatását igényli.
Létrehozhat egy trunk- és útvonalcsoportot a Webex Calling és a helyi átjáró között, illetve onnan vissza. A helyi átjáró szabványos konfigurálásával kapcsolatos utasításokért lásd: Fővonalak, útvonalcsoportok és tárcsázási tervek konfigurálása Webex-hívásokhoz.
Mielőtt elkezdené
Webex hívásügyfelekként kell regisztrálnia az ügyfeleket, és létre kell hoznia egy kezdeti helyszínt.
SIP trunk konfigurációk az Unified Communications Managerben
Létrehozhat egy törzs- és útvonalcsoportot az Unified CM és a helyi átjáró között, illetve onnan vissza. A Webex Callinghoz tartozó Unified CM konfigurációjával kapcsolatos részletes utasításokért lásd: Az Unified CM konfigurálása Webex Callinghoz.
Mielőtt elkezdené
Az egyesített CM-fürtöknek 14-es és SUs vagy 15-ös és SUs vagy újabb verziójúaknak kell lenniük.
Interoperabilitási hívásfolyamat példa
A Customer Assist számos interoperabilitási funkciót támogat, amikor az ügynökök a helyi felhasználókkal kommunikálnak. Ez biztosítja a zökkenőmentes híváskezelést és a fejlett telefonos műveleteket mind a felhőalapú, mind a helyszíni környezetekben. A következő forgatókönyvek felvázolják a támogatott interakciókat és hívásfolyamatokat, amikor az ügynökök továbbítják, átirányítják, hold/resume, vagy kezelheti a helyi felhasználókat és a megosztott vonalakat érintő hívásokat.
-
Hívásátadás (Részvétel alatt / Felügyelet nélkül / Vakoktól a helyi felhasználókig
-
Az ügynök fogadja vagy kezdeményezi a hívást.
-
Az ügyintéző átadja a hívást (a hívás kézben tartásával vagy rejtett hívással) egy helyszíni felhasználónak.
-
A telephelyen lévő felhasználó fogadja a hívást és folytatja a beszélgetést.
-
-
Hívás Hold/Resume a helyi felhasználóktól
-
Az ügynök egy helyi felhasználóhoz kapcsolja a hívást.
-
A helyi felhasználó várakoztatja a hívást, majd szükség szerint folytatja.
-
A hívás állapota végig fennmarad hold/resume akciók.
-
-
Hívásátirányítás egy másik helyszíni felhasználónak (Összes átirányítása / Nem válasz / Hangposta)
-
Az ügynök kezdeményez vagy részt vesz egy hívásban egy helyi felhasználó felé.
-
Ha a helyi felhasználónál engedélyezve van a hívásátirányítás (minden hívás, nem válasz vagy hangposta), a hívás automatikusan átirányításra kerül a beállításai szerint.
-
A végső címzett vagy a hangposta fogadja a hívást.
-
-
Hívásátirányítás ügynök által a helyszíni keresési csoport számára
-
Az ügynök átadja a hívást egy helyszíni keresőcsoportnak.
-
A keresőcsoport a saját irányítási logikája szerint dolgozza fel a hívást, és kézbesíti azt egy elérhető tagnak.
-
-
Hívásparkolás / Felvétel
-
Az ügynök vagy a telephelyi felhasználó parkoltatja a hívást.
-
Bármely jogosult felhasználó visszaveheti (felveheti) a parkoltatott hívást egy másik eszközről vagy helyszínről.
-
-
Helyi felhasználók által indított hívásrögzítés az ügynöktől történő hívásátirányítás után
-
Miután egy ügynök átadja a hívást egy helyi felhasználónak, a helyi felhasználó kezdeményezheti a hívásrögzítést (ha ez engedélyezve van a rendszerén).
-
A felvétel ettől a ponttól kezdve rögzíti a folyamatban lévő beszélgetést.
-
-
Megosztott vonalú helyi felhasználó vett részt a híváson
-
Egy hívás átirányításra kerül egy megosztott vonalra.
-
A megosztott vonalhoz rendelt bármely helyi felhasználó fogadhatja és kezelheti a hívást.
-
