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フィードバックがある場合Webex Calling Customer Assistのコールセンター機能を、シームレスな通話ルーティングとコラボレーションを実現するハイブリッドモデルを通じて、Unified Communications Managerに統合します。
Customer Assist
Webex Callingは、Customer Assistのハイブリッド展開モデルをサポートするようになり、組織は既存のオンプレミスインフラストラクチャを維持しながら、クラウドベースのエージェント機能を活用できるようになりました。このモデルは、電話インフラ全体の全面的な見直しを必要とせずに、高度な顧客体験機能を段階的に導入することを可能にします。この「分割型」アプローチにより、企業はエージェントとスーパーバイザーをWebex Callingに移行して高度な顧客支援機能を利用できる一方、残りの従業員はUnified CMまたは専用インスタンス（DI）を使い続けることができます。
Customer Assistは、基本的なプロフェッショナルなコンタクトセンター機能を必要とし、包括的なコンタクトセンターソリューションの高度な機能は必要としないお客様に最適です。
このソリューションは、プラットフォーム間でのシームレスな連携を保証し、以下の機能を提供します。
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シームレスな統合CM統合と相互運用性: ローカルゲートウェイ（LGW）を介して、Webex CallingエージェントとオンプレミスのUnified CM従業員間の高品質な通話ルーティングと通信を保証します。
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Webex Calling for Customer Assist Agents and Supervisors: 高度なコンタクトセンター機能を必要とするユーザーは、Webex Callingプラットフォーム上でプロビジョニングされます。彼らはWebexアプリを使用して、カスタマーアシスト機能や通話機能にアクセスします。
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コラボレーションの強化: カスタマーアシスト担当者（Webex Callingを使用）とその他の従業員（Unified CMを使用）間のハイブリッド通信を可能にします。
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エージェントとスーパーバイザーの統合ワークスペース: エージェントとスーパーバイザーは、Webexアプリ内の統合された環境にアクセスして、通話、メッセージング、会議を行うことができます。
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柔軟なPSTNオプション: クラウド接続型PSTN（CCPP）とオンプレミス型PSTNの両方を、クラウドプラットフォームとオンプレミスプラットフォームの両方でサポートします。
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(オプション) 統合CMディレクトリ同期: Unified CMのユーザーとエンティティ（電話番号または内線番号を持つもの）をCisco Common Identityに自動的に同期します。Webex Calling のカスタマー アシスト エージェントが、Unified CM 上で同僚を簡単に検索して電話をかけられるようにします。これにより、管理者は場所ごとにユーザーを移行し、クラウド環境内でエージェントとして割り当てることができます。
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他の従業員と統合CM: 組織内の他の従業員は、既存の統合構成管理プラットフォームを引き続き利用できます。
Webex Calling Customer Assistの主な機能
Webex Calling Customer Assistは、以下の機能を提供します。
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高度なコールキュー: インテリジェントなルーティング、キュー管理、およびカスタマイズ可能なコールフローをサポートします。
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エージェント管理: エージェントが自身の空き状況を管理し、通話に対応し、顧客情報にアクセスするためのツールを提供します。
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スーパーバイザーの機能: リアルタイム監視、レポート作成、コーチング機能が含まれています。
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分析とレポート: 分析機能とレポート機能を使用して、リアルタイムのキュー状況を追跡し、エージェントのパフォーマンスを評価し、着信通話統計にアクセスすることで、環境を効果的に監視します。
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AI統合ロードマップ: WebexアプリにはAI機能が搭載されており、発信者の意図、推奨応答、通話概要、感情分析、AIアシスタントなどの機能を提供します。
詳細については、 Webex Calling Customer Assistを参照してください。
顧客のオンボーディングとプロビジョニング
オンボーディングの前提条件
ユーザーをオンボーディングするには、以下のいずれかの方法があります。
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新しいユーザーを作成する—組織に新しいユーザーを追加してライセンスを割り当てる場合は、 Control Hub でユーザーを手動で追加する および CSV テンプレートを使用して Control Hub で複数のユーザーを管理するを参照してください。
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既存のオンプレミス ユーザーの移行— Webex Calling Customer Assist 機能を使用するには、オンプレミス ユーザーはエージェント キューに参加するためにマルチ テナント環境に移行する必要があります。さまざまな移行方法の詳細については、 移行ツールを参照してください。
ハイブリッド展開における各エージェントおよびスーパーバイザーには、Webex Calling Customer Assistライセンスが必要であり、これにはWebex Calling Professionalライセンスが含まれます。詳細については、 ライセンスの購入をご覧ください。
カスタマーアシストロールのユーザーを同期および移行する
コントロールハブでは、管理者は利用可能なライセンス権限に基づいて、特定のユーザーにエージェントまたはスーパーバイザーの役割を割り当てることができます。
開始する前に
お住まいの地域や場所に合わせてダイヤルプランを設定してください。
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パートナーがあなたを登録したら、コントロールハブにサインインしてください。次に、組織の設定を確認してください。以下の項目を必ず設定および検証してください。
Unified CMからWebex Callingへ移行ツールを使用して移行するユーザーの場合、移行中に割り当てることができるライセンスはCalling ProfessionalまたはCX Essentialsのみです。 Unified CM データを Webex Calling に移行するを参照してください。 |
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（オプション）最適なユーザーエクスペリエンスを確保するため、Unified CM-Webexアプリで基本認証用のシングルサインオン（SSO）を有効にしてください。詳細については、 シングルサインオン (SSO) の設定とテストを参照してください。 SSOを設定することで、ユーザーは企業IDプロバイダーに対して、ログインや通話機能を利用するための企業認証情報を使用して認証を行うことができます。Cisco Directory Connector 統合で SSO を有効にしている場合、
Microsoft Edge WebView2 runtime プラグインがインストールされます。 |
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ユーザーがマルチテナントドメインでアクティブになったら、Customer Assist内でそれぞれのエージェントまたはスーパーバイザーの役割を割り当てます。 カスタマーアシストの設定には、Webex Callingのプロフェッショナル向け機能、コールキュー機能、およびエージェントとスーパーバイザーの両方がWebexアプリからアクセスできるその他の主要機能が含まれます。エージェントまたはスーパーバイザーを追加し、役割またはキューを割り当てるには、 Webex Calling Customer Assistを参照してください。
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オンプレミスユーザー向けのハイブリッド接続をサポートするには、LGWまたはPSTNブレイクアウトを設定してください。これにより、オンプレミスシステムとWebexカスタマーアシストキュー間の双方向コールルーティングが容易になります。 詳細については、 ダイヤルプランと通話ルーティング構成を参照してください。LGW の設定の詳細については、 Webex Calling 用の Cisco IOS XE でのローカル ゲートウェイの設定を参照してください。
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Webex Cloud-Connected UCは、ユーザー、管理、および移行機能を向上させるため、Cisco Hybrid Callingのオンプレミス展開を強化します。 オンプレミス環境における導入状況に関する情報を収集し、分析データを表示するために、Webex Cloud-Connected UCで以下のサービスを有効にすることをお勧めします。
オンプレミス デバイス向けに Webex クラウド接続型 UC を設定するを参照してください。 |
ダイヤルプランと通話ルーティングの設定
このセクションでは、シームレスな通話ルーティングとダイヤルプランの統合を可能にするために、Webex Calling、ローカルゲートウェイ、およびUnified CM全体にわたる必要な設定について詳しく説明します。これらの手順は、統合CM環境とWebex Calling間の通話を円滑に行うために重要であり、Customer Assistがオーバーレイサービスとして機能することを可能にします。
[ダイヤル プラン]
ダイヤルプランを使用すると、エージェントがエージェントデスクトップにサインインするために使用するディレクトリ番号（DN）と、エージェントが発信するために使用するDNの検証基準を定義できます。発信プランと緊急ダイヤルプランを探すには、大陸と国を選択してください。
詳細については、 Webex Calling ダイヤルプランを構成するを参照してください。
呼び出しルーティング
詳細については、 Webex Calling のトランク、ルート グループ、およびダイヤル プランの設定を参照してください。
Webex CallingにおけるSIPトランクの設定
CCPPはPSTNオプションとして、Webex Callingのエージェントとスーパーバイザー、およびUnified CMのユーザーの両方でサポートされています。
カスタマーアシストはエージェント発信者番号表示に対応しており、そのためには特定のデュアルヘッダー構成が必要です。エージェント発信者番号表示機能が正しく動作するように、SIPプロファイルルールがこれらの要件を満たすように設定されていることを確認してください。
エージェント発信者ID機能は、キュー発信者ID情報をP-Asserted-Identity（PAI）ヘッダーに挿入するため、デュアルヘッダーのサポートが必要です。
Webex Callingとローカルゲートウェイ間で、トランクとルートグループを作成できます。標準のローカルゲートウェイ構成の手順については、 Webex Calling のトランク、ルートグループ、およびダイヤルプランの構成を参照してください。
開始する前に
お客様をWebex Callingのお客様として登録し、初期ロケーションを作成する必要があります。
Unified Communications ManagerにおけるSIPトランクの設定
Unified CMとローカルゲートウェイとの間で、トランクとルートグループを作成できます。Webex Calling の Unified CM 構成に関する詳細な手順については、 Webex Calling の Unified CM の構成を参照してください。
開始する前に
Unified CMクラスタは、バージョン14およびSU、またはバージョン15およびSU以降である必要があります。
相互運用性呼び出しフローの例
Customer Assistは、エージェントがオンプレミスのユーザーとやり取りする際に、さまざまな相互運用機能をサポートします。これにより、クラウド環境とオンプレミス環境の両方において、シームレスな通話処理と高度な電話運用が保証されます。以下のシナリオでは、エージェントが転送、転送、通話を転送する際にサポートされるインタラクションと通話フローの概要を示します。 hold/resume, または、構内利用者と共有回線を含む通話を管理する。
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通話転送（受付） / 無人 / （盲目）施設利用者向け
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エージェントは電話を受けるか、電話をかける。
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エージェントは、通話（応答ありまたは応答なし）をオンプレミスのユーザーに転送します。
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施設利用者は電話を受け、会話を続ける。
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電話 Hold/Resume オンプレミスユーザーから
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エージェントは通話を構内ユーザーに接続します。
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利用者は通話を保留にし、必要に応じて再開する。
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呼び出し状態は、 hold/resume 行動。
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別の構内ユーザーへの通話転送（全件転送） / 回答なし / ボイスメール）
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エージェントは、構内利用者への通話を開始するか、または通話に関与する。
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構内利用者が着信転送（すべての着信、応答なし、またはボイスメール）を有効にしている場合、着信はその設定に従って自動的に転送されます。
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最終的な受信者またはボイスメールシステムが通話を受信します。
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エージェントによるプレミスハントグループ番号への通話転送
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担当者は電話を物件調査グループに転送します。
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ハントグループは、ルーティングロジックに従って通話を処理し、利用可能なメンバーに転送します。
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コールパーク / 選び出す
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エージェントまたは施設利用者が通話を保留します。
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権限のあるユーザーであれば、別のデバイスや場所から保留中の通話を取得（応答）できます。
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エージェントからの通話転送後、構内ユーザーによって通話録音が開始されました。
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エージェントが通話を構内ユーザーに転送した後、構内ユーザーは（システムで有効になっている場合）通話録音を開始できます。
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録音には、その時点からの会話が記録されている。
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共有回線構内利用者が通話に参加しました
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通話が共有回線に転送または転送されます。
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共有回線に割り当てられた構内利用者であれば、誰でも通話に応答し、管理することができます。
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