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피드백이 있습니까?Webex Calling 고객 지원 콜센터 기능을 원활한 통화 라우팅 및 협업 기능을 갖춘 하이브리드 모델을 통해 통합 커뮤니케이션 관리자에 통합합니다.
고객 지원
Webex Calling은 이제 고객 지원을 위한 하이브리드 배포 모델을 지원하여 조직이 기존 온프레미스 인프라를 유지하면서 클라우드 기반 상담원 기능을 활용할 수 있도록 합니다. 이 모델은 전화망 인프라를 완전히 개편할 필요 없이 고급 고객 경험 기능을 단계적으로 도입할 수 있도록 지원합니다. 이러한 "분할" 방식을 통해 기업은 상담원과 관리자를 Webex Calling으로 마이그레이션하여 고급 고객 지원 기능을 활용할 수 있도록 하고, 나머지 직원은 Unified CM 또는 전용 인스턴스(DI)를 계속 사용할 수 있습니다.
Customer Assist는 기본적인 전문 컨택 센터 기능만 필요로 하고 종합적인 컨택 센터 솔루션의 고급 기능은 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.
이 솔루션은 플랫폼 간 원활한 상호 작용을 보장하며 다음과 같은 기능을 제공합니다.
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원활한 통합 CM 통합 및 상호 운용성: 로컬 게이트웨이(LGW)를 통해 Webex 통화 상담원과 온프레미스 Unified CM 직원 간의 고품질 통화 라우팅 및 통신을 보장합니다.
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고객 지원 상담원 및 관리자를 위한 Webex 통화: 고급 콜센터 기능이 필요한 사용자는 Webex Calling 플랫폼에 프로비저닝됩니다. 그들은 Webex 앱을 사용하여 고객 지원 기능과 통화 기능을 이용합니다.
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향상된 협업: Webex 통화를 사용하는 고객 지원 상담원과 Unified CM을 사용하는 다른 직원 간의 하이브리드 통신을 지원합니다.
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통합 에이전트 및 감독자 작업 공간: 상담원과 관리자는 Webex 앱 내에서 통화, 메시지 및 회의를 위한 통합 환경에 접속할 수 있습니다.
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유연한 PSTN 옵션: 클라우드 연결 PSTN(CCPP) 및 온프레미스 플랫폼 모두에서 구내 PSTN을 지원합니다.
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(선택 사항) 통합 CM 디렉터리 동기화: Unified CM 사용자 및 엔티티(전화번호 또는 내선 번호 포함)를 Cisco Common Identity와 자동으로 동기화합니다. Webex 통화에서 고객 지원 담당자가 Unified CM에서 동료를 쉽게 검색하고 통화할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 관리자는 위치별로 사용자를 마이그레이션하고 클라우드 환경 내에서 에이전트로 지정할 수 있습니다.
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다른 직원들과 통합된 CM: 조직 내 다른 직원들은 기존의 통합 CM 플랫폼을 계속 사용할 수 있습니다.
Webex 통화 고객 지원의 주요 기능
Webex 통화 고객 지원은 다음과 같은 기능을 제공합니다.
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고급 통화 대기열: 지능형 라우팅, 대기열 관리 및 사용자 지정 가능한 통화 흐름을 지원합니다.
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에이전트 관리: 상담원이 자신의 근무 가능 시간을 관리하고, 통화를 처리하고, 고객 상황에 접근할 수 있도록 도구를 제공합니다.
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관리자 기능: 실시간 모니터링, 보고 및 코칭 기능을 포함합니다.
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분석 및 보고서: 분석 및 보고서를 활용하여 실시간 대기열 상태를 추적하고, 상담원 성과를 평가하고, 수신 통화 통계를 확인함으로써 환경을 효과적으로 모니터링합니다.
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AI 통합 로드맵: Webex 앱의 AI 기능은 발신자 의도, 제안 응답, 통화 요약, 감정 분석 및 AI 비서와 같은 기능을 제공합니다.
자세한 내용은 Webex 통화 고객 지원을 참조하세요.
고객 온보딩 및 프로비저닝
온보딩 필수 조건
다음 방법 중 하나를 사용하여 사용자를 온보딩할 수 있습니다.
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새 사용자 생성— 조직에 새 사용자를 추가하고 라이선스를 할당하려면 Control Hub에서 수동으로 사용자 추가 및 CSV 템플릿을 사용하여 Control Hub에서 여러 사용자 관리를 참조하세요.
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기존 온프레미스 사용자 마이그레이션—Webex Calling 고객 지원 기능을 사용하려면 온프레미스 사용자는 에이전트 대기열에 참여하기 위해 멀티테넌트 환경으로 전환해야 합니다. 다양한 마이그레이션 방법에 대한 자세한 내용은 마이그레이션 도구를 참조하세요.
하이브리드 배포 환경에서 각 상담원과 관리자는 Webex Calling Customer Assist 라이선스(Webex Calling Professional 라이선스 포함)가 필요합니다. 자세한 내용은 라이선스 구매를 참조하세요.
고객 지원 역할에 대한 사용자 동기화 및 마이그레이션
Control Hub에서 관리자는 사용 가능한 라이선스 권한에 따라 특정 사용자에게 에이전트 또는 관리자 역할을 할당할 수 있습니다.
시작하기 전에
사용자의 위치 및 지역에 맞게 다이얼 플랜을 구성하십시오.
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파트너가 회원 가입을 완료하면 Control Hub에 로그인하세요. 다음으로 조직 설정을 검토하십시오. 다음 사항을 구성하고 유효성을 검사하십시오.
Unified CM에서 Webex Calling으로 마이그레이션 도구를 사용하여 마이그레이션하는 사용자의 경우, 마이그레이션 중에 Calling Professional 또는 CX Essentials 라이선스만 할당할 수 있습니다. Unified CM 데이터를 Webex Calling으로 마이그레이션을 참조하세요. |
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(선택 사항) 최상의 사용자 경험을 보장하기 위해 Unified CM-Webex 앱에서 기본 인증을 위한 싱글 사인온(SSO)을 활성화하십시오. 자세한 내용은 Single-Sign-On(SSO) 설정 및 테스트를 참조하세요. SSO를 설정하면 사용자가 기업 자격 증명을 사용하여 엔터프라이즈 ID 공급자에 인증하고 로깅 및 통화 기능을 사용할 수 있습니다. Cisco Directory Connector 통합을 위해 SSO를 활성화한 경우
Microsoft Edge WebView2 runtime 플러그인이 설치됩니다. |
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사용자가 멀티테넌트 도메인에서 활성화되면 고객 지원 내에서 해당 사용자에게 상담원 또는 관리자 역할을 할당하십시오. 고객 지원 구성에는 Webex Calling Professional의 모든 기능, 통화 대기열 기능, 그리고 상담원과 관리자 모두가 Webex 앱을 통해 이용할 수 있는 몇 가지 주요 추가 기능이 포함됩니다. 상담원이나 관리자를 추가하고 역할이나 대기열을 할당하려면 Webex Calling Customer Assist를 참조하세요.
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사내 사용자를 위한 하이브리드 연결을 지원하려면 LGW 또는 PSTN 브레이크아웃을 구성하십시오. 이를 통해 온프레미스 시스템과 Webex 고객 지원 대기열 간의 양방향 통화 라우팅이 가능해집니다. 자세한 내용은 다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성을 참조하세요. LGW 구성에 대한 자세한 내용은 Webex 통화를 위한 Cisco IOS XE의 로컬 게이트웨이 구성을 참조하세요.
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Webex 클라우드 연결 UC는 사용자, 관리 및 마이그레이션 기능을 개선하기 위해 Cisco 하이브리드 통화에 대한 온프레미스 배포를 강화합니다. 온프레미스 배포에 대한 정보를 수집하고 분석 데이터를 보려면 Webex 클라우드 연결 UC에서 다음 서비스를 활성화하는 것이 좋습니다.
온프레미스 장치용 Webex 클라우드 연결 UC 설정을 참조하세요. |
다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성
이 섹션에서는 원활한 통화 라우팅 및 다이얼 플랜 통합을 위해 Webex Calling, 로컬 게이트웨이 및 Unified CM 전반에 걸쳐 필요한 구성에 대해 자세히 설명합니다. 이러한 단계는 Unified CM 환경과 Webex Calling 간의 통화를 원활하게 진행하는 데 중요하며, 이를 통해 고객 지원이 오버레이 서비스로 작동할 수 있습니다.
다이얼 플랜
다이얼 플랜을 사용하면 상담원이 상담원 데스크톱에 로그인하는 데 사용하는 디렉터리 번호(DN)와 상담원이 발신 전화를 거는 데 사용하는 DN에 대한 유효성 검사 기준을 정의할 수 있습니다. 대륙과 국가를 선택하여 발신 및 긴급 전화 요금제를 확인할 수 있습니다.
자세한 내용은 Webex 통화 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
호출 라우팅
자세한 내용은 Webex 통화용 트렁크, 라우트 그룹 및 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
Webex 통화에서 SIP 트렁크 구성
Webex Calling에서는 상담원과 관리자 모두, 그리고 Unified CM 사용자 모두 CCPP를 PSTN 옵션으로 지원합니다.
고객 지원 기능은 상담원 발신자 번호 표시를 지원하며, 이를 위해서는 특정 이중 헤더 구성이 필요합니다. 상담원 발신자 ID 기능이 제대로 작동하려면 SIP 프로필 규칙이 이러한 요구 사항을 충족하도록 구성되어 있는지 확인하십시오.
에이전트 발신자 ID 기능은 큐 발신자 ID 정보를 P-Asserted-Identity(PAI) 헤더에 삽입하므로 이중 헤더 지원이 필요합니다.
Webex 통화와 로컬 게이트웨이 간의 트렁크 및 라우팅 그룹을 생성할 수 있습니다. 표준 로컬 게이트웨이 구성에 대한 지침은 Webex 통화용 트렁크, 경로 그룹 및 다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
시작하기 전에
고객을 Webex 통화 고객으로 등록하고 초기 위치를 생성해야 합니다.
통합 커뮤니케이션 관리자의 SIP 트렁크 구성
Unified CM과 로컬 게이트웨이 간의 트렁크 및 라우팅 그룹을 생성할 수 있습니다. Webex 통화용 Unified CM 구성에 대한 자세한 지침은 Webex 통화용 Unified CM 구성을 참조하세요.
시작하기 전에
Unified CM 클러스터는 버전 14 이상 또는 버전 15 이상이어야 합니다.
상호 운용성 호출 흐름 예시
고객 지원 기능은 상담원이 사내 사용자와 상호 작용할 때 다양한 상호 운용성 기능을 지원합니다. 이를 통해 클라우드 환경과 온프레미스 환경 모두에서 원활한 통화 처리와 고급 전화 통신 기능을 보장할 수 있습니다. 다음 시나리오에서는 상담원이 통화를 착신 전환하거나 전송할 때 지원되는 상호 작용 및 통화 흐름을 설명합니다. hold/resume, 또는 구내 사용자 및 공유 회선과 관련된 통화를 관리합니다.
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통화 전환 (응답자 있음) / 무인 / (사인 사용자에게는 보이지 않음)
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상담원이 전화를 받거나 전화를 겁니다.
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상담원은 (수신 여부와 관계없이) 통화를 사내 사용자에게 연결합니다.
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건물 내 사용자는 전화를 받고 대화를 계속합니다.
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부르다 Hold/Resume 구내 사용자로부터
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상담원이 전화를 구내 사용자에게 연결합니다.
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건물 사용자는 통화를 일시 중단했다가 필요에 따라 다시 시작합니다.
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통화 상태는 전체 과정에서 유지됩니다. hold/resume 행위.
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다른 건물 사용자에게 착신 전환 (모두 착신 전환) / 답변 없음 / 음성메일)
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상담원은 구내 사용자에게 전화를 걸거나 통화에 참여합니다.
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건물 사용자가 착신 전환(모든 통화, 응답 없음 또는 음성 사서함)을 활성화한 경우, 통화는 해당 설정에 따라 자동으로 перенаправ됩니다.
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최종 수신자 또는 음성메일 시스템이 전화를 받습니다.
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상담원이 발신지 헌트 그룹 번호로 통화를 전환합니다.
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상담원은 전화를 현장 검색 그룹으로 연결합니다.
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헌트 그룹은 라우팅 로직에 따라 통화를 처리하고 사용 가능한 멤버에게 연결합니다.
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콜파크 / 찾다
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상담원 또는 구내 사용자가 통화를 보류합니다.
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권한이 부여된 사용자는 다른 기기나 위치에서 보류된 통화를 다시 받을 수 있습니다.
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상담원으로부터 통화가 연결된 후 구내 사용자가 통화 녹음을 시작했습니다.
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상담원이 전화를 사내 사용자에게 연결한 후, 사내 사용자는 (시스템에서 통화 녹음이 활성화된 경우) 통화 녹음을 시작할 수 있습니다.
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녹음에는 그 시점부터 이어진 대화 내용이 담겨 있습니다.
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공용 회선을 사용하는 구내 사용자가 통화에 참여했습니다.
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통화가 공용 회선으로 전환되거나 착신 전환됩니다.
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공용 회선에 배정된 구내 사용자는 누구나 전화를 받고 관리할 수 있습니다.
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