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Feedback?Integrieren Sie die Callcenter-Funktionen von Webex Calling Customer Assist über ein Hybridmodell mit nahtloser Anrufweiterleitung und Zusammenarbeit in den Unified Communications Manager.
Kundenassistent
Webex Calling unterstützt jetzt hybride Bereitstellungsmodelle für Customer Assist, wodurch Unternehmen die Funktionen cloudbasierter Agenten nutzen und gleichzeitig ihre bestehende lokale Infrastruktur beibehalten können. Dieses Modell unterstützt die schrittweise Einführung fortschrittlicher Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, ohne dass eine vollständige Überarbeitung der Telefoninfrastruktur erforderlich ist. Dieser „partitionierte“ Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Agenten und Vorgesetzte auf Webex Calling umzustellen, um erweiterte Kundendienstfunktionen zu nutzen, während der Rest der Belegschaft auf Unified CM oder Dedicated Instance (DI) verbleibt.
Customer Assist eignet sich am besten für Kunden, die grundlegende, professionelle Contact-Center-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen einer umfassenden Contact-Center-Lösung brauchen.
Die Lösung gewährleistet eine nahtlose Interaktion über verschiedene Plattformen hinweg und bietet folgende Funktionen:
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Nahtlose, einheitliche CM-Integration und Interoperabilität: Gewährleistet eine qualitativ hochwertige Anrufweiterleitung und Kommunikation zwischen Webex Calling-Agenten und Unified CM-Mitarbeitern vor Ort über Local Gateway (LGW).
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Webex-Anrufe für Kundendienstmitarbeiter und -vorgesetzte: Benutzer, die erweiterte Contact-Center-Funktionen benötigen, werden auf der Webex Calling-Plattform bereitgestellt. Sie nutzen die Webex-App, um auf die Kundendienstfunktionen und Anruffunktionen zuzugreifen.
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Verbesserte Zusammenarbeit: Ermöglicht die hybride Kommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern (über Webex Calling) und anderen Mitarbeitern (über Unified CM).
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Integrierter Agenten- und Supervisor-Arbeitsbereich: Agenten und Vorgesetzte können über die Webex-App auf eine integrierte Umgebung für Anrufe, Nachrichten und Besprechungen zugreifen.
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Flexible PSTN-Optionen: Unterstützt Cloud Connected PSTN (CCPP) und lokalbasiertes PSTN sowohl auf Cloud- als auch auf On-Premises-Plattformen.
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(Optional) Einheitliche CM-Verzeichnissynchronisierung: Synchronisiert automatisch Unified CM-Benutzer und -Entitäten (mit Telefonnummern oder Nebenstellen) mit Cisco Common Identity. Ermöglichen Sie es den Kundendienstmitarbeitern in Webex Calling, Kollegen in Unified CM einfach zu suchen und anzurufen. Dies ermöglicht es Administratoren, Benutzer standortbezogen zu migrieren und sie als Agenten innerhalb der Cloud-Umgebung zuzuweisen.
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Gemeinsame CM-Integration mit anderen Mitarbeitern: Andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation bleiben auf ihrer bestehenden Unified CM-Plattform eingerichtet.
Hauptmerkmale des Webex Calling-Kundendienstes
Webex Calling Customer Assist bietet folgende Funktionen:
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Erweiterte Anrufwarteschlangen: Unterstützt intelligentes Routing, Warteschlangenmanagement und anpassbare Anrufabläufe.
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Agentenverwaltung: Bietet Agenten Tools zur Verwaltung ihrer Verfügbarkeit, zur Bearbeitung von Anrufen und zum Zugriff auf den Kundenkontext.
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Supervisor-Funktionen: Beinhaltet Echtzeit-Überwachungs-, Berichts- und Coachingfunktionen.
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Analysen und Berichte: Überwacht Ihre Umgebung effektiv durch die Verwendung von Analysen und Berichten, um den Status der Warteschlange in Echtzeit zu verfolgen, die Leistung der Agenten zu bewerten und auf Statistiken zu eingehenden Anrufen zuzugreifen.
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Roadmap zur KI-Integration: Die Webex-App bietet KI-Funktionen wie Anruferabsichtserkennung, Antwortvorschläge, Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalyse und KI-Assistenten.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling Customer Assist.
Kunden-Onboarding und -Bereitstellung
Voraussetzungen für die Einarbeitung
Sie können Benutzer auf eine der folgenden Arten einbinden:
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Neuen Benutzer erstellen—Wenn Sie neue Benutzer zu Ihrer Organisation hinzufügen und ihnen Lizenzen zuweisen möchten, lesen Sie Benutzer manuell im Control Hub hinzufügen und Mehrere Benutzer im Control Hub mit der CSV-Vorlage verwalten.
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Migration bestehender On-Premises-Benutzer—Um die Webex Calling Customer Assist-Funktionen nutzen zu können, müssen On-Premises-Benutzer in eine Multi-Tenant-Umgebung wechseln, um Agentenwarteschlangen beizutreten. Weitere Informationen zu den verschiedenen Migrationsmethoden finden Sie unter Migrationswerkzeuge.
Jeder Agent und Supervisor in einer Hybrid-Bereitstellung benötigt eine Webex Calling Customer Assist-Lizenz, die eine Webex Calling Professional-Lizenz beinhaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Lizenz erwerben.
Benutzer für Kundensupportrollen synchronisieren und migrieren
Im Control Hub können Administratoren bestimmten Benutzern Agenten- oder Supervisor-Rollen basierend auf den verfügbaren Lizenzberechtigungen zuweisen.
Vorbereitungen
Konfigurieren Sie den Wählplan entsprechend Ihrem Standort und Ihrer Region.
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Nachdem Ihr Partner Sie registriert hat, melden Sie sich bei Control Hub an. Überprüfen Sie anschließend Ihre Organisationseinstellungen. Stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes konfigurieren und validieren:
Für Benutzer, die mithilfe des Migrationstools von Unified CM zu Webex Calling migrieren, können während der Migration nur Calling Professional- oder CX Essentials-Lizenzen zugewiesen werden. Siehe Migrieren von Unified CM-Daten zu Webex Calling. |
| 2 |
(Optional) Um die beste Benutzererfahrung zu gewährleisten, aktivieren Sie Single Sign-On (SSO) in der Unified CM-Webex App für die Basisauthentifizierung. Weitere Informationen finden Sie unter Single Sign-On (SSO) einrichten und testen. Sie können SSO so einrichten, dass sich Benutzer bei Ihrem Enterprise Identity Provider mit ihren Enterprise-Anmeldeinformationen für Anmelde- und Anruffunktionen authentifizieren. Wenn Sie SSO für die Cisco Directory Connector-Integration aktiviert haben, ist das
Microsoft Edge WebView2 runtime -Plug-in installiert. |
| 3 |
Sobald die Benutzer in der Mandantendomäne aktiv sind, weisen Sie sie den jeweiligen Agenten- oder Supervisor-Rollen innerhalb des Kundenservice zu. Die Konfiguration von Customer Assist umfasst alle professionellen Funktionen von Webex Calling, die Anrufwarteschlangenfunktionen sowie einige zusätzliche wichtige Funktionen, die über die Webex App sowohl für Agenten als auch für Vorgesetzte zugänglich sind. Um einen Agenten oder Supervisor hinzuzufügen und Rollen oder Warteschlangen zuzuweisen, siehe Webex Calling Customer Assist.
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| 4 |
Um hybride Konnektivität für lokale Benutzer zu unterstützen, konfigurieren Sie LGW- oder PSTN-Breakout. Dies ermöglicht die bidirektionale Anrufweiterleitung zwischen lokalen Systemen und der Webex Customer Assist-Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Wählplan- und Anrufweiterleitungskonfiguration. Für Details zur LGW-Konfiguration siehe Konfigurieren des lokalen Gateways auf Cisco IOS XE für Webex Calling.
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| 5 |
Um die Benutzer-, Verwaltungs- und Migrationsfunktionen zu verbessern, optimiert Webex Cloud-Connected UC die lokalen Bereitstellungen für Cisco Hybrid Calling. Wir empfehlen Ihnen, die folgenden Dienste auf Webex Cloud-Connected UC zu aktivieren, um Informationen über Ihre lokale Bereitstellung zu sammeln und Analysedaten anzuzeigen:
Siehe Einrichten von Webex Cloud-Connected UC für lokale Geräte. |
Wählplan- und Anrufweiterleitungskonfiguration
Dieser Abschnitt beschreibt die notwendigen Konfigurationen für Webex Calling, das lokale Gateway und Unified CM, um eine nahtlose Anrufweiterleitung und Wählplanintegration zu ermöglichen. Diese Schritte sind wichtig, um Anrufe zwischen der Unified CM-Umgebung und Webex Calling zu ermöglichen und Customer Assist als zusätzlichen Dienst fungieren zu lassen.
Wählplan
Mit einem Wählplan können Sie Validierungskriterien für die Rufnummer (DN) definieren, die ein Agent zum Anmelden am Agent Desktop verwendet, sowie für die Rufnummer, die ein Agent zum Ausgehenden Anrufen verwendet. Sie können Ihren Kontinent und Ihr Land auswählen, um Ihre Tarife für ausgehende Anrufe und Notrufe zu finden.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihren Webex Calling-Wählplan.
Anrufweiterleitung
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Trunks, Routengruppen und Wählplänen für Webex Calling.
SIP-Trunk-Konfiguration in Webex Calling
CCPP als PSTN-Option wird sowohl für Agenten und Supervisoren bei Webex Calling als auch für Benutzer bei Unified CM unterstützt.
Customer Assist unterstützt Agent Caller ID, wofür eine spezielle Dual Header-Konfiguration erforderlich ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre SIP-Profilregeln so konfiguriert sind, dass sie diese Anforderungen für eine ordnungsgemäße Agenten-Anrufer-ID-Funktionalität erfüllen.
Die Agent Caller ID-Funktion fügt die Queue Caller ID-Informationen in den P-Asserted-Identity (PAI)-Header ein, was die Unterstützung von zwei Headern erfordert.
Sie können einen Trunk und eine Routengruppe für die Verbindung von Webex Calling zum lokalen Gateway erstellen. Anweisungen zur Standardkonfiguration des lokalen Gateways finden Sie unter Konfigurieren von Trunks, Routengruppen und Wählplänen für Webex Calling.
Vorbereitungen
Sie müssen Kunden als Webex Calling-Kunden registrieren und einen ersten Standort erstellen.
SIP-Trunk-Konfigurationen im Unified Communications Manager
Sie können einen Trunk und eine Routengruppe von und zu Unified CM zum lokalen Gateway erstellen. Ausführliche Anweisungen zur Unified CM-Konfiguration für Webex Calling finden Sie unter Unified CM für Webex Calling konfigurieren.
Vorbereitungen
Unified CM-Cluster müssen Version 14 und SUs oder Version 15 und SUs oder höher sein.
Beispiel für einen Anrufablauf zur Interoperabilität
Customer Assist unterstützt eine Reihe von Interoperabilitätsfunktionen, wenn Agenten mit Benutzern vor Ort interagieren. Dies gewährleistet eine reibungslose Anrufabwicklung und fortschrittliche Telefoniefunktionen sowohl in Cloud- als auch in On-Premise-Umgebungen. Die folgenden Szenarien beschreiben die unterstützten Interaktionen und Anrufabläufe, wenn Agenten weiterleiten, übertragen, hold/resume, oder Anrufe mit Beteiligung von Benutzern vor Ort und gemeinsam genutzten Leitungen verwalten.
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Anrufweiterleitung (besetzt) / Unbeaufsichtigt / Blind) zu Premise-Nutzern
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Der Agent nimmt einen Anruf entgegen oder initiiert einen Anruf.
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Der Agent leitet den Anruf (mit oder ohne Anrufannahme) an einen Benutzer vor Ort weiter.
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Der Benutzer vor Ort nimmt den Anruf entgegen und setzt das Gespräch fort.
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Anruf Hold/Resume von Nutzern vor Ort
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Der Agent verbindet den Anruf mit einem Benutzer vor Ort.
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Der Benutzer vor Ort hält den Anruf und setzt ihn bei Bedarf fort.
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Der Anrufstatus wird während des gesamten Anrufs beibehalten. hold/resume Aktionen.
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Anrufweiterleitung an einen anderen Benutzer (Alle Anrufe weiterleiten) / Keine Antwort / Voicemail)
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Der Agent initiiert einen Anruf an einen Benutzer vor Ort oder ist an einem solchen Anruf beteiligt.
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Wenn der Benutzer vor Ort die Rufumleitung aktiviert hat (alle Anrufe, Anrufe bei Nichtannahme oder Voicemail), wird der Anruf automatisch gemäß seinen Einstellungen umgeleitet.
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Der Anruf wird entweder an den endgültigen Empfänger oder an die Voicemail-Anlage weitergeleitet.
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Anrufweiterleitung durch den Agenten an die Rufnummernanzeige vor Ort
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Der Agent leitet den Anruf an eine Anrufgruppe weiter.
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Die Anrufgruppe verarbeitet den Anruf gemäß ihrer Routing-Logik und leitet ihn an ein verfügbares Mitglied weiter.
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Park anrufen / Abholen
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Der Agent oder der Benutzer vor Ort parkt den Anruf.
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Jeder autorisierte Benutzer kann den geparkten Anruf von einem anderen Gerät oder Standort aus wieder aufnehmen.
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Anrufaufzeichnung durch Benutzer vor Ort nach Anrufweiterleitung durch den Agenten gestartet
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Nachdem ein Agent einen Anruf an einen Benutzer vor Ort weitergeleitet hat, kann dieser Benutzer die Anrufaufzeichnung starten (sofern diese auf seinem System aktiviert ist).
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Die Aufnahme dokumentiert das ab diesem Zeitpunkt laufende Gespräch.
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Ein Nutzer des gemeinsam genutzten Leitungsnetzes nahm am Anruf teil.
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Ein Anruf wird an eine gemeinsam genutzte Leitung weitergeleitet.
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Jeder Benutzer vor Ort, der der gemeinsam genutzten Leitung zugewiesen ist, kann den Anruf annehmen und verwalten.
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