- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Integrați capacitățile centrului de apeluri Webex Calling Customer Assist în Unified Communications Manager printr-un model hibrid, cu rutare și colaborare fără probleme a apelurilor.
Asistență clienți
Webex Calling acceptă acum modele de implementare hibridă pentru Customer Assist, permițând organizațiilor să utilizeze capacitățile agenților bazate pe cloud, menținând în același timp infrastructura locală existentă. Acest model permite adoptarea treptată a funcțiilor avansate de experiență a clienților, fără a necesita o revizuire completă a infrastructurii de telefonie. Această abordare „partiționată” permite companiilor să migreze agenții și supervizorii către Webex Calling pentru a utiliza funcții avansate de asistență pentru clienți, în timp ce restul forței de muncă rămâne pe Unified CM sau pe instanța dedicată (DI).
Asistența clienți este cea mai potrivită pentru clienții care necesită capabilități de bază, profesionale, de tip centru de contact și nu au nevoie de funcțiile avansate ale unei soluții complete de centru de contact.
Soluția asigură o interacțiune perfectă între platforme și oferă următoarele capabilități:
-
Integrare și interoperabilitate CM unificată fără probleme: Asigură rutarea apelurilor și comunicarea de înaltă calitate între agenții Webex Calling și angajații Unified CM locali prin intermediul Local Gateway (LGW).
-
Webex solicită agenți și supervizori de asistență clienți: Utilizatorii care au nevoie de funcționalități avansate ale centrului de contact sunt alocați platformei Webex Calling. Aceștia folosesc aplicația Webex pentru a accesa funcțiile de asistență pentru clienți și capacitățile de apelare.
-
Colaborare îmbunătățită: Permite comunicarea hibridă între agenții de asistență clienți (pe Webex Calling) și alți angajați (pe Unified CM).
-
Spațiu de lucru integrat pentru agent și supervizor: Agenții și supervizorii pot accesa un mediu integrat în aplicația Webex pentru apeluri, mesagerie și întâlniri.
-
Opțiuni PSTN flexibile: Acceptă PSTN conectat la cloud (CCPP) și PSTN bazat pe platforme locale, atât pe platforme cloud, cât și locale.
-
(Opțional) Sincronizare unificată a directorului CM: Sincronizează automat utilizatorii și entitățile Unified CM (cu numere de telefon sau extensii) cu Cisco Common Identity. Permiteți agenților de asistență clienți de pe Webex Calling să caute și să apeleze cu ușurință colegii pe Unified CM. Acest lucru permite administratorilor să migreze utilizatorii după locație și să îi atribuie ca agenți în mediul cloud.
-
CM unificat cu alți angajați: Ceilalți angajați din cadrul organizației rămân conectați la platforma lor Unified CM existentă.
Caracteristici cheie ale serviciului de asistență clienți Webex Calling
Asistența clienți Webex Calling oferă următoarele funcționalități:
-
Cozi de apeluri avansate: Acceptă rutare inteligentă, gestionarea cozilor și fluxuri de apeluri personalizabile.
-
Managementul agenților: Oferă instrumente pentru ca agenții să își gestioneze disponibilitatea, să gestioneze apelurile și să acceseze contextul clienților.
-
Caracteristici ale supervizorului: Include monitorizare, raportare și funcții de coaching în timp real.
-
Analize și rapoarte: Monitorizează eficient mediul utilizând analize și rapoarte pentru a urmări starea cozii în timp real, a evalua performanța agenților și a accesa statisticile apelurilor primite.
-
Foaia de parcurs pentru integrarea inteligenței artificiale: Funcții de inteligență artificială în aplicația Webex, care oferă capabilități precum intenția apelantului, răspunsuri sugerate, rezumate ale apelurilor, analiza sentimentelor și asistenți de inteligență artificială.
Pentru mai multe informații, consultați Apelarea serviciului de asistență clienți Webex.
Integrarea și furnizarea de servicii clienților
Cerințe preliminare pentru integrare
Puteți înregistra utilizatori într-unul din următoarele moduri:
-
Creați un utilizator nou—Dacă doriți să adăugați utilizatori noi la organizația dvs. și să le atribuiți licențe, consultați Adăugați utilizatori manual în Control Hub și Gestionați mai mulți utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
-
Migrarea utilizatorilor locali existenți—Pentru a utiliza funcțiile Webex Calling Customer Assist, utilizatorii locali trebuie să treacă la un mediu cu mai mulți chiriași pentru a se alătura cozilor de agenți. Pentru mai multe informații despre diferitele metode de migrare, consultați Instrumente de migrare.
Fiecare agent și supervizor dintr-o implementare hibridă necesită o licență Webex Calling Customer Assist, care include o licență Webex Calling Professional. Pentru mai multe informații, consultați Achiziționare licență.
Sincronizarea și migrarea utilizatorilor pentru rolurile de asistență clienți
În Control Hub, administratorii pot atribui roluri de agent sau supervizor anumitor utilizatori pe baza drepturilor de licență disponibile.
Înainte de a începe
Configurați planul de apelare în funcție de locația și regiunea dvs.
| 1 |
După ce partenerul te înregistrează, conectează-te la Control Hub. Apoi, revizuiți setările organizației. Asigurați-vă că configurați și validați următoarele:
Pentru utilizatorii care migrează de la Unified CM la Webex Calling utilizând instrumentul de migrare, în timpul migrării pot fi atribuite doar licențe Calling Professional sau CX Essentials. Consultați Migrarea datelor Unified CM către Webex Calling. |
| 2 |
(Opțional) Pentru a asigura cea mai bună experiență utilizator, activați Single Sign-On (SSO) în aplicația Unified CM-Webex pentru autentificarea de bază. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea și testarea Single-Sign-On (SSO). Puteți configura SSO astfel încât utilizatorii să se autentifice cu furnizorul dvs. de identitate Enterprise folosind acreditările lor Enterprise pentru funcționalități de înregistrare și apelare. Dacă ați activat SSO pentru integrarea Cisco Directory Connector, pluginul
Microsoft Edge WebView2 runtime este instalat. |
| 3 |
Odată ce utilizatorii sunt activi în domeniul multi-tenant, atribuiți-le rolurile respective de Agent sau Supervizor în cadrul Asistenței pentru clienți. Configurarea Asistenței clienți include toate funcționalitățile profesionale Webex Calling, funcțiile Coadă de apeluri și câteva funcții cheie suplimentare accesibile prin intermediul aplicației Webex atât pentru agenți, cât și pentru supervizori. Pentru a adăuga un agent sau un supervizor și a atribui roluri sau cozi, consultați Apelarea serviciului de asistență clienți Webex.
|
| 4 |
Pentru a accepta conectivitatea hibridă pentru utilizatorii locali, configurați breakout-ul LGW sau PSTN. Acest lucru facilitează rutarea bidirecțională a apelurilor între sistemele locale și coada de așteptare Webex Customer Assist. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea planului de apelare și a rutării apelurilor. Pentru detalii despre configurarea LGW, consultați Configurarea gateway-ului local pe Cisco IOS XE pentru apelare Webex.
|
| 5 |
Pentru a îmbunătăți capacitățile utilizatorilor, administrării și migrării, Webex Cloud-Connected UC îmbunătățește implementările locale pentru Cisco Hybrid Calling. Vă recomandăm să activați următoarele servicii pe Webex Cloud-Connected UC pentru a colecta informații despre implementarea locală și a vizualiza datele analitice:
Consultați Configurați Webex Cloud-Connected UC pentru dispozitive locale. |
Configurarea planului de apelare și a rutării apelurilor
Această secțiune detaliază configurația necesară pentru Webex Calling, Local Gateway și Unified CM pentru a permite rutarea apelurilor și integrarea perfectă a planului de apelare. Acești pași sunt importanți pentru facilitarea apelurilor între mediul Unified CM și Webex Calling, permițând serviciului Customer Assist să funcționeze ca un serviciu suprapus.
Plan de apelare
Un plan de apelare vă permite să definiți criterii de validare pentru numărul de director (DN) pe care un agent îl utilizează pentru a se conecta la Agent Desktop și pentru DN-ul pe care un agent îl utilizează pentru apelarea externă. Poți alege continentul și țara pentru a-ți găsi planurile de apelare pentru apeluri de ieșire și de urgență.
Pentru mai multe informații, consultați Configurați planul de apelare Webex Calling.
Rutarea apelurilor
Pentru mai multe informații, consultați Configurarea trunchiurilor, grupurilor de rutare și planurilor de apelare pentru Webex Calling.
Configurarea trunchiului SIP în Webex Calling
CCPP ca opțiune PSTN este acceptat atât pentru agenți, cât și pentru supervizori pe Webex Calling, precum și pentru utilizatori pe Unified CM.
Asistența clienți acceptă ID-ul apelantului agentului, care necesită o configurație specifică cu antet dublu. Asigurați-vă că regulile profilului SIP sunt configurate pentru a îndeplini aceste cerințe pentru o funcționalitate corectă a ID-ului apelantului agentului.
Funcția de ID apelant agent introduce informațiile de ID apelant din coadă în antetul P-Asserted-Identity (PAI), necesitând suport pentru anteturi duble.
Puteți crea un grup de trunchiuri și rute către și de la Webex Calling la Local Gateway. Pentru instrucțiuni privind configurarea standard a Local Gateway, consultați Configurarea trunchiurilor, grupurilor de rutare și planurilor de apelare pentru Webex Calling.
Înainte de a începe
Trebuie să înregistrați clienții ca și clienți Webex Calling și să creați o locație inițială.
Configurații SIP Trunk în Unified Communications Manager
Puteți crea un grup de trunchiuri și rute către și de la Unified CM către Local Gateway. Pentru instrucțiuni detaliate despre configurarea Unified CM pentru Webex Calling, consultați Configurarea Unified CM pentru Webex Calling.
Înainte de a începe
Clusterele CM unificate trebuie să fie versiunea 14 și SU-uri sau versiunea 15 și SU-uri sau o versiune ulterioară.
Exemplu de flux de apeluri de interoperabilitate
Asistența pentru clienți acceptă o gamă largă de funcții de interoperabilitate atunci când agenții interacționează cu utilizatori locali. Acest lucru asigură o gestionare fără probleme a apelurilor și operațiuni telefonice avansate atât în mediile cloud, cât și în cele locale. Următoarele scenarii prezintă interacțiunile și fluxurile de apeluri acceptate atunci când agenții redirecționează, transferă, hold/resume, sau gestionați apelurile care implică utilizatori locali și linii partajate.
-
Transfer de apel (cu prezență) / Nesupravegheat / Utilizatori nevăzători (nevăzători) pentru utilizatorii spațiilor
-
Agentul primește sau inițiază un apel.
-
Agentul transferă apelul (cu preluare sau fără asistență) către un utilizator local.
-
Utilizatorul din incinta primește apelul și continuă conversația.
-
-
Apel Hold/Resume de la utilizatorii premisei
-
Agentul conectează apelul la un utilizator local.
-
Utilizatorul local pune apelul în așteptare și îl reia după cum este necesar.
-
Starea apelului este menținută pe tot parcursul hold/resume acțiuni.
-
-
Redirecționare apeluri către un alt utilizator al locației (Redirecționare toate apelurile) / Fără răspuns / Mesagerie vocală)
-
Agentul inițiază sau este implicat într-un apel către un utilizator al locației.
-
Dacă utilizatorul local are activată redirecționarea apelurilor (toate apelurile, lipsa răspunsului sau mesageria vocală), apelul este redirecționat automat conform setărilor sale.
-
Destinatarul final sau sistemul de mesagerie vocală primește apelul.
-
-
Transfer apel de la agent la numărul grupului de căutare a locației
-
Agentul transferă apelul către un grup de căutare a apelurilor la domiciliu.
-
Grupul de hunting procesează apelul conform logicii sale de rutare și îl livrează unui membru disponibil.
-
-
Parcare apeluri / Ridicare
-
Agentul sau utilizatorul de la domiciliu parcă apelul.
-
Orice utilizator autorizat poate prelua apelul parcat de pe un alt dispozitiv sau de pe o altă locație.
-
-
Înregistrarea apelurilor inițiată de utilizatorii locali după transferul apelului de la agent
-
După ce un agent transferă un apel către un utilizator local, utilizatorul local poate iniția înregistrarea apelului (dacă este activată pe sistemul său).
-
Înregistrarea surprinde conversația în desfășurare din acel moment.
-
-
Utilizatorul de linie partajată a participat la apel
-
Un apel este transferat sau redirecționat către o linie partajată.
-
Orice utilizator alocat liniei partajate poate răspunde și gestiona apelul.
-
