Yhteyskeskuksessa on kahdenlaisia jonoja:

  • Saapuva jono: Saapuva jono on paikka, jossa asiakasyhteystieto odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai numeronvalintanumerolle.

  • Pitojono: Ulkoinen jono, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, että järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai luettelonumerolle.

Luo jono

Kanavan luominen:

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Queues.

4

Valitse Luo jono.

5

Määritä seuraavat asetukset Yleiset asetukset - alueella:

kanava

Kuvaus

Nimi

Jonon nimi.

Nimi saa olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja yhdysviivoja.

Kuvaus

Lyhyt jonon kuvaus.

Jonotyyppi

Valitse saapuva jono ja lähtevä jono.

Kanavan tyyppi

Valitse kanavatyyppi, esimerkiksi Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen kanava ja Puhelin.

Yhteyshenkilön reititysasetukset

Kuvaus

Lähtevä kampanja

Tämä vaihda-painike näkyy ed-jonoissa.

Jos vaihda-painike on käytössä, näkyviin tulevat Puhelujakelu- ja Jonon reititystyyppi -kentät. Kenttää ei voi muokata myöhemmin. Pisimpään käytettävissä oleva edustaja on ainoa tuettu jonon reititystyyppi outdial-jonoissa.

Jonon reititystyyppi

Tuetut jonon reititystyypit ovat:

  • Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelut reititetään edustajalle, joka on ollut pisimpään käytettävissä puhelujen jakelu -osassa kaikissa jonoon määritetyissä ryhmissä.

  • Osaamisaluepohjaiset: Puhelut reititetään edustajille kanavaan liittyvän työnkulun osaamisaluevaatimusten perusteella.

    Osaaminen-pohjainen reititystyyppi on käytettävissä vain, jos jonoon on määritetty kanavatyyppi puhelinna .

    Kun valitset reititystyypiksi Osaaminen-vaihtoehdon, voit määrittää, miten puhelu reititetään, kun käytettävissä on useita henkilöitä, joilla on tarvittava osaamisalue:

    Pisimpään käytettävissä ollut edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, joka on ollut käytettävissä pisimmän keston.

    Paras saatavilla oleva edustaja: Puhelu reititetään edustajalle, jolla on suurin osaaminen kaikissa yhteystiedon osaamisissa. Tämä asetus on käytettävissä, jos vähintään yksi osaamisalueluettelon osaamisalueista on tyyppiä Osaamisalue. Lisätietoja on osaamisaluepohjaisissa reititystyypeissä.

Et voi muokata jonon reititystyyppiä, kun jono on tallennettu.

Puhelujen jakelu

Lisää ryhmä

Lisää puhelunjakeluryhmä liittämään vähintään yksi työryhmä tähän jonoon. Lisää useita ryhmiä jakamaan puheluita usealle työryhmälle jonossa olemisen aikana.

Lisäasetukset

Luvan kuuntelu

Määritä, voivatko käyttäjät seurata puheluita valitsemalla Kyllä tai Ei.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Salli nauhoitus

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei.

Jos tallennat kaikki puhelut vuokraajan asetuksissa, et voi poistaa Salli nauhoitus -asetusta käytöstä jonossa.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Nauhoittaa kaikki puhelut

Tämä asetus on käytettävissä, jos sallit nauhoituksen sallimisen.

Määritä, voiko järjestelmä nauhoittaa kaikki tämän jonon puhelut valitsemalla Kyllä tai Ei.

Jos tallennat kaikki puhelut vuokraajan asetuksissa, et voi poistaa Salli nauhoitus -asetusta käytöstä jonossa.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Keskeytys/palaaminen käytössä

Määritä, voivatko edustajat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sitä valitsemalla Kyllä tai Ei. Edustaja voi esimerkiksi keskeyttää puhelun nauhoituksen ja keskustella asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista.

Jos otat Keskeytä/palaa käytössä -toiminnon käyttöön vuokraajan asetuksissa, järjestelmä ohittaa Ei-asetuksen tässä. Lisätietoja on vuokraajan asetuksissa.

Edustajat voivat käyttää tätä toimintoa, jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -toiminnon käyttöön Webex Contact Center -palvelun määrityksissä.

Nauhoituksen keskeytysaika

Tämä asetus on käytettävissä, jos määrität Keskeytä/Palaa käyttöön -asetukseksi Kyllä.

Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen nauhoitus jatkuu automaattisesti.

Tämä asetus on käytettävissä puhelinkanavatyypille.

Palvelutason kynnysarvoAnna aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän ajanjakson aikana, järjestelmä määrittää sen palvelutason mukaisesti.

Pisin aika jonossa

Anna aika, jonka jälkeen yhteystieto (kaikki mediatyypit) lopetetaan.

Oletusmusiikki jonossa

Valitse sen äänitiedoston nimi (.wav), jota toitettaessa puheluita, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto.

Lisätietoja on äänikehotteissa.

Jos yhteystiedon jonotoiminnoissa ei ole määritetty toista musiikkia, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

Aikavyöhyke (vain reititysstrategiat)

(Valinnainen) Jos organisaation järjestelmänvalvoja ottaa usean ajan vyöhykkeen käyttöön yrityksessäsi, voit valita kanavan aikavyöhykkeen.

Kun olet valmisnut yhteyskeskuksen, se näkyy käyttöliittymän vaihtoehtona.

Muokkaa jonoa

Jonon muokkaaminen tai poistaminen:
1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Tarkastele jonoluetteloa valitsemalla Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot.

4

Napsauta muokatttavaa jonoa.

Jono avautuu muokattavaan tilaan.
5

Muokkaa jonon tietoja on kohdassa Kenttien muokkaaminen luomalla jono-osa.

6

Tallenna muokkaukset valitsemalla Tallenna , valitsemalla Peruuta .

Jonon poistaminen

Jonon poistaminen:

Ennen aloittamista

Varmista, että poistettava jono on passiivisessa tilassa.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Valitse Palvelut > Neuvottelukeskus.

3

Tarkastele jonoluetteloa valitsemalla Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot.

4

Napsauta poistettavaa jonoa.

5

Napsauta sivun oikealla puolella olevaa poista-kuvaketta.

6

Poista jono valitsemalla vahvistus ponnahdusviestissä Poista .