Questa guida fornisce assistenza agli amministratori nella migrazione manuale. Fornisce istruzioni dettagliate per impostare il tuo Webex Contact Center, utilizzando lo strumento di rilevamento per estrarre e trasferire i dati di configurazione e verificare il successo della migrazione. Seguire questa guida garantisce una transizione graduale e apre la strada all'automazione e all'innovazione future nelle operazioni del servizio clienti.

Preparazione per la migrazione

Prima di iniziare la migrazione da Cisco Unified CCX a Webex Contact Center, assicurarsi di disporre di

  • Configurare il tenant Webex Contact Center: iniziare configurando il tenant Webex Contact Center per stabilire l'ambiente di base per la migrazione. Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione all'articolo Webex Contact Center .
  • Configurare gli utenti in Control Hub: prepararsi configurando gli utenti nel Webex Control Hub per facilitare le operazioni in blocco. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modi per aggiungere utenti per Webex Contact Center .
  • Utenti sincronizzati per Contact Center: assicurati che gli utenti siano sincronizzati correttamente per il Contact Center per mantenere la coerenza dei dati e semplificare il processo di migrazione. Vedere Configurare un tenant nell'articolo Webex Contact Cetner per sapere come sincronizzare gli utenti per Contact Center.
  • Downloaded Discovery Tool: Scarica lo strumento di scoperta v3.5 dalla pagina di download del software Cisco. Per eseguire la migrazione utilizzando lo strumento di individuazione, è necessario disporre di quanto segue:
    1. Sistema con Java 8 o superiore
    2. Accesso alla Cisco Unified CCX server
    3. Nome utente e password dell'amministratore dell'applicazione Cisco Unified CCX

Lo strumento di migrazione è in continua evoluzione, con nuove funzionalità sviluppate nel tempo. Di conseguenza, lo strumento potrebbe non supportare attualmente tutte le funzionalità più recenti. Tenere presente questa limitazione durante la pianificazione della migrazione.

Eseguire lo strumento di individuazione per la migrazione

Operazioni preliminari

Assicurati di aver fatto riferimento ai requisiti indicati nella sezione Preparazione per la migrazione .

1

Copiare il pacchetto su un sistema con accesso ai server Cisco Unified CCX.

2

Aprire un terminale o un prompt dei comandi e passare alla cartella contenente il contenuto del pacchetto.

3

Eseguire il comando: Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar -extract e seguire le istruzioni sullo schermo e attendere la corretta esecuzione.

  1. Immettere i seguenti dettagli di configurazione obbligatori sulla console:

    • Password di migrazione
    • Nome di dominio: <<domain.com>>
    • Nome host: <<Nome host/IP di UCCX>>
    • Porta (opzionale): <<Numero porta del server Web>>
    Lo strumento di individuazione genera un file di configurazione denominato application-pro.yml

    Il sistema salva i dettagli di configurazione nel file application-pro.yml .

  2. Lo strumento richiede le seguenti credenziali host obbligatorie a ogni esecuzione.

    • Nome utente: <<nome utente amministratore UCCX>>
    • password: <<Password amministratore UCCX>>

      Se non è stata specificata la porta, la console utilizza 443 come porta predefinita.

      È possibile modificare il application-pro.yml file in qualsiasi momento ed eseguire lo strumento. Per ignorare i prompt di estrazione, impostare skipPrompts: true. Tuttavia, lo strumento estrae i prompt per impostazione predefinita se skipPrompts: false.

  3. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo e attendere la corretta esecuzione dello strumento.

  4. Una volta completata l'esecuzione, il sistema crea i seguenti file nella cartella Caricamento collettivo WebexCC:

    • WebexCC_Bulk_Upload.xlsx
    • WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip

    Se lo strumento salva il foglio Excel con un nome diverso, modificare il file application-pro.yml per aggiornare il nome di output prima di eseguire il comando per creare il file zip. Se si utilizza un laptop Macintosh, i nomi dei file fanno distinzione tra maiuscole e minuscole.

4

Aprire il file WebexCC_Bulk_Upload.xlsx e modificare i fogli CCX Cisco Confidential in base al design Webex Contact Center.

Fare riferimento alle linee guida fornite nelle linee guida per l'individuazione dei dispositivi in modo che corrispondano alla definizione di entità con Webex Contact Center. Si consiglia vivamente di convalidare le configurazioni in ogni foglio del file Excel prima di importarle nel Webex Contact Center utilizzando le operazioni in blocco da Control Hub .

5

Salvare il file con lo stesso nome.

6

Aprire un terminale o un prompt dei comandi, passare alla cartella in cui si trova il contenuto del pacchetto.

  1. Eseguire il comando: Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar -zip.

  2. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo e attendere la corretta esecuzione dello strumento.

  3. Dopo aver eseguito correttamente lo strumento, il sistema crea una cartella WebexCC_Bulk_Upload.zip all'interno della cartella WebexCC Bulk Upload .

    • Per evitare errori di dipendenza, importare i file CSV nell'ordine consigliato seguente: MultimediaProfiles.CSV, Site.CSV, UserProfiles.CSV, WorkTypes.CSV, AuxiliaryCodes.CSV, AgentProfiles.CSV, AddressBook.CSV, SkillDefinition.CSV, SkillProfile.CSV, Team.CSV, EntryPoint.CSV, OutdialEntryPoint.CSV, Code.CSV, OutdialQueue.CSV, EntryPointMappings.CSV, OutdialANI.csv e Users.CSV.
    • Le operazioni in blocco su Webex Contact Center limitano qualsiasi file CSV di importazione a 5000 righe. Se il file supera questo limite, suddividerlo in più file CSV per l'importazione nel sistema.

7

Utilizzare le operazioni in blocco su Control Hub per importare singoli file di configurazione dal file WebexCC_Bulk_Upload.zip . È inoltre possibile importare tutti i file audio dal WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip utilizzando operazioni in blocco.

Come procedere

  1. Accedere a Control Hub utilizzando l'URL https://admin.webex.com.
  2. Nella sezione Servizi del riquadro di navigazione, scegliere Contact Center. Verificare le entità migrate nel tenant configurato in Webex Contact Center.

Linee guida per il rilevamento dei dispositivi

Nella tabella vengono fornite le linee guida, inclusi valori di esempio e descrizioni. Queste informazioni consentono di modificare il foglio Excel con i valori per le colonne personalizzate.

Nome del foglio Nome colonna Valore di esempio Descrizione
Punto di accesso FUSO ORARIO America/New_York

Tienilo vuoto per rendere effettivo il fuso orario predefinito del tenant.

TIPO DI CANALE TELEFONIA I valori accettati sono TELEFONIA, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDEO, ALTRI, SOCIAL_CHANNEL
TIPO DI CANALE SOCIAL

I valori accettati sono FACEBOOK MESSENGER o SMS. Applicabile solo se il TIPO DI CANALE è un CANALE SOCIAL.

Tipo di lavoro DIGITARE IDLE_CODE

I valori accettati sono IDLE_CODE o WRAP_UP_CODE

Codice ausiliario DEFAULT ON I valori accettati sono ON o OFF
TIPO DI LAVORO Tipo di lavoro inattivo predefinito I valori accettati sono Tipo di lavoro inattivo predefinito o Tipo di lavoro a capo predefinito
Rubrica indirizzi SITO PADRE Questo può essere vuoto per il livello tenant. Per Livello sito, specificare il nome esatto del sito.
NOME DELLA VOCE John Se nella stessa rubrica sono presenti più voci, creare più righe, una per ogni voce con ogni riga con lo stesso nome della rubrica.

Mapping dei punti di ingresso

PUNTO DI INGRESSO MY_EP_123

Specificare il nome esatto del PUNTO DI INGRESSO creato in precedenza.

Profilo multimediale MODO Fusione I valori accettati sono Blended, Blended Real-time o Exclusive.
VOCE 1 0 o 1
CHAT 1 0 – 5
E-MAIL 1 0 – 5
CANALE SOCIAL 1 0 – 5
ANI per composizione esterna NOME DELLA VOCE Esterno Se si dispone di più voci con lo stesso ANI Outdial, è necessario creare righe separate per ciascuna voce. Ogni riga deve mantenere lo stesso nome per l'ANI di Outdial per mantenere la coerenza.
Sito MULTIMEDI UN PROFILO My_MM_Profile Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza.
Definizione di competenze DIGITARE ENUM I valori accettati sono TEXT, BOOLEAN, ENUM o PROFICIENCY.
VALORI DI ELENCO PER ENUMERAZIONE 1|2|3 Se TYPE=ENUM, specificare l'elenco di valori separati dal simbolo della pipe.
Profilo competenza NOME DELL'ABILITÀ Italiano L'esatta definizione delle competenze. Se sono presenti più definizioni di abilità, creare più righe, una per ogni abilità con ogni riga con lo stesso nome per il profilo di abilità.
VALORI DI COMPETENZA 5

Se Tipo di abilità è Booleano, deve essere VERO o FALSO Se Tipo di abilità è Competenza, deve essere il livello di competenza.

Se Tipo di abilità è Testo, deve essere una stringa di testo. Se Tipo abilità è Enum, deve essere un insieme di valori enum separati dal simbolo della pipe.

Team SITO My_Site Fornire il sito esatto creato in precedenza
MULTIMEDI UN PROFILO My_MM_Profile Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza.
DIGITARE AGENTE I valori accettati sono AGENT o CAPACITY
PROFILO DELLE COMPETENZE My_Skill_Profile Fornire il profilo di competenza esatto solo se TYPE=AGENT.
CAPACITÀ Specificare il numero di capacità solo se TYPE=CAPACITY
DESKTOP LAYOUT Layout globale Specificare questo valore predefinito
Profilo utente TIPO DI PROFILO AMMINISTRATORE I valori accettati sono ADMINISTRATOR, SUPERVISOR, ADMINISTRATOR_ONLY, PREMIUM_AGENT o STANDARD_AGENT
OPZIONE MODULO TUTTO Se AMMINISTRATORE, allora deve essere TUTTO Altrimenti deve essere SPECIFICO
Utente E-MAIL user@abc.com

L'ID e-mail esatto dell'utente creato in Webex Common Identity,

PROFILO UTENTE My_UserProfile Fornire l'esatto profilo utente creato in precedenza.

CONTACT CENTER

ABILITATO

ON I valori accettati sono ON o OFF
SITO My_Site Fornire il sito esatto creato in precedenza.
MULTIMEDI UN PROFILO My_MM_Profile Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza.
PROFILO DELLE COMPETENZE My_Skill_Profile Fornire l'esatto profilo di competenza creato in precedenza.
PROFILO DELL'AGENTE My_Agent_Profile Fornire l'esatto profilo agente creato in precedenza.
SQUADRE My_Team1|My_Team2

Un elenco di team di cui l'utente fa parte, separati da un simbolo di pipe.

Coda TIPO DI CANALE TELEFONIA I valori accettati sono TELEFONIA, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDEO, ALTRI, SOCIAL_CHANNEL
TIPO DI ROUTING SKILL_BASED

I valori accettati sono LONGEST_AVAILABLE_AG ENT o SKILL_BASED.

(Applicabile solo se Tipo di canale = TELEFONIA)

SELEZIONE DELL'AGENTE BASATA SULLE COMPETENZE BEST_AVAILABLE_AGENT

I valori accettati sono LONGEST_AVAILABLE_AGENT o BEST_AVAILABLE_AGENT.

Applicabile solo se Tipo di routing = SKILL_BASED)

TEMPO MASSIMO IN CODA 600

SERVIZIO

SOGLIA DI LIVELLO

60
FUSO ORARIO America/New_York

Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito.

DEFAULT

MUSICA IN CODA

My_audio.wav Specificare il nome file .wav audio personalizzato.
DISTRIBUTI SUL GRUPPO Gruppo 1

Specificare ogni gruppo di distribuzione in una nuova riga con

Lo stesso nome della coda. Es: Gruppo 1, Gruppo 2 e così via.

DISTRIBUTI SUL GRUPPO

SEQ

1

Specificarlo come 1 per il primo gruppo, 2 per il secondo gruppo e così via.

TEMPO DI FALLBACK DI GRUPPO 0

Specificare "0" per il primo gruppo e per gli altri, immettere i secondi nella coda prima che il gruppo venga considerato per la distribuzione.

GIRONI SQUADRE

My_Team1:My_Site|My_Team2:Mio

_Sito

Specificare il nome del team e il nome del sito separati da due punti. Utilizzare un separatore di tubi per specificare le coppie multiple.

Coda di chiamate in uscita TIPO DI CANALE TELEFONIA È supportata solo la TELEFONIA
TEMPO MASSIMO IN CODA 600

SERVIZIO

SOGLIA DI LIVELLO

60
FUSO ORARIO

Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito.

OUTBOUND

CAMPAGNA ATTIVATA

ON ACCENSIONE O SPEGNIMENTO
TIPO DI ROUTING LONGEST_AVAILABLE_AGENT

Solo LONGEST_AVAILABLE_AGENT è supportato

DEFAULT

MUSICA IN CODA

My_audio.wav Specificare il nome file .wav audio personalizzato.
DISTRIBUTI SUL GRUPPO Gruppo 1

Specificare ogni gruppo di distribuzione in una nuova riga con lo stesso nome di coda. Ad esempio: Gruppo 1, Gruppo 2 e così via.

GIRONI SQUADRE

My_Team1:My_Site|My_Team2:Mio

_Sito

Specificare il nome del team e il nome del sito separati da due punti. È possibile specificare più coppie di questo tipo utilizzando un separatore di tubi.

Profilo agente SITO PADRE

Questo può essere vuoto per il livello tenant. Per il livello di sito, specificare il nome esatto del sito

TIPO DI AVVOLGIMENTO MANUALE Questo può essere MANUALE o AUTOMATICO

AUTO

TEMPO DI CONCLUSIONE

Se il tipo di avvolgimento è impostato su Auto, fornire il tempo di avvolgimento automatico in secondi.

CHIAMATA ESTERNA ABILITATA OFF Questo può essere ON o OFF
OUTDIAL EP

Se Outdial è abilitato, fornire l'EP Outdial esatto creato in precedenza.

OUTDIAL ANI

Se Outdial è abilitato, fornire l'ANI Outdial esatto creato in precedenza.

DIAL PLAN ABILITATO OFF Questo può essere ON o OFF

DN

OPZIONE DI CONVALIDA

ILLIMITATO

Punto di accesso di chiamata in uscita

TIPO DI CANALE TELEFONIA È supportata solo la TELEFONIA.

SERVIZIO

SOGLIA DI LIVELLO

60
FUSO ORARIO America/New_York

Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito.