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Migrate Cisco Unified Contact Center Express to Webex Contact Center
La migrazione da Cisco Unified Contact Center Express (CCX) a Webex Contact Center è un passo cruciale per le organizzazioni che cercano di modernizzare la propria infrastruttura di assistenza clienti. Questa transizione migliora l'efficienza operativa, offre funzionalità avanzate e supporta un contact center scalabile e flessibile.
Questa guida fornisce assistenza agli amministratori nella migrazione manuale. Fornisce istruzioni dettagliate per impostare il tuo Webex Contact Center, utilizzando lo strumento di rilevamento per estrarre e trasferire i dati di configurazione e verificare il successo della migrazione. Seguire questa guida garantisce una transizione graduale e apre la strada all'automazione e all'innovazione future nelle operazioni del servizio clienti.
Preparazione per la migrazione
Prima di iniziare la migrazione da Cisco Unified CCX a Webex Contact Center, assicurarsi di disporre di
- Configurare il tenant Webex Contact Center: iniziare configurando il tenant Webex Contact Center per stabilire l'ambiente di base per la migrazione. Per ulteriori informazioni, vedere Introduzione all'articolo Webex Contact Center .
- Configurare gli utenti in Control Hub: prepararsi configurando gli utenti nel Webex Control Hub per facilitare le operazioni in blocco. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Modi per aggiungere utenti per Webex Contact Center .
- Utenti sincronizzati per Contact Center: assicurati che gli utenti siano sincronizzati correttamente per il Contact Center per mantenere la coerenza dei dati e semplificare il processo di migrazione. Vedere Configurare un tenant nell'articolo Webex Contact Cetner per sapere come sincronizzare gli utenti per Contact Center.
- Downloaded Discovery Tool: Scarica lo strumento di scoperta v3.5 dalla pagina di download del software Cisco. Per eseguire la migrazione utilizzando lo strumento di individuazione, è necessario disporre di quanto segue:
- Sistema con Java 8 o superiore
- Accesso alla Cisco Unified CCX server
- Nome utente e password dell'amministratore dell'applicazione Cisco Unified CCX
Lo strumento di migrazione è in continua evoluzione, con nuove funzionalità sviluppate nel tempo. Di conseguenza, lo strumento potrebbe non supportare attualmente tutte le funzionalità più recenti. Tenere presente questa limitazione durante la pianificazione della migrazione.
Eseguire lo strumento di individuazione per la migrazione
Operazioni preliminari
Assicurati di aver fatto riferimento ai requisiti indicati nella sezione Preparazione per la migrazione .
1 |
Copiare il pacchetto su un sistema con accesso ai server Cisco Unified CCX. |
2 |
Aprire un terminale o un prompt dei comandi e passare alla cartella contenente il contenuto del pacchetto. |
3 |
Eseguire il comando: |
4 |
Aprire il file WebexCC_Bulk_Upload.xlsx e modificare i fogli CCX Cisco Confidential in base al design Webex Contact Center. Fare riferimento alle linee guida fornite nelle linee guida per l'individuazione dei dispositivi in modo che corrispondano alla definizione di entità con Webex Contact Center. Si consiglia vivamente di convalidare le configurazioni in ogni foglio del file Excel prima di importarle nel Webex Contact Center utilizzando le operazioni in blocco da Control Hub . |
5 |
Salvare il file con lo stesso nome. |
6 |
Aprire un terminale o un prompt dei comandi, passare alla cartella in cui si trova il contenuto del pacchetto. |
7 |
Utilizzare le operazioni in blocco su Control Hub per importare singoli file di |
Come procedere
- Accedere a Control Hub utilizzando l'URL https://admin.webex.com.
-
Nella sezione Servizi del riquadro di navigazione, scegliere Contact Center. Verificare le entità migrate nel tenant configurato in Webex Contact Center.
Linee guida per il rilevamento dei dispositivi
Nella tabella vengono fornite le linee guida, inclusi valori di esempio e descrizioni. Queste informazioni consentono di modificare il foglio Excel con i valori per le colonne personalizzate.
Nome del foglio | Nome colonna | Valore di esempio | Descrizione |
---|---|---|---|
Punto di accesso | FUSO ORARIO | America/New_York |
Tienilo vuoto per rendere effettivo il fuso orario predefinito del tenant. |
TIPO DI CANALE | TELEFONIA | I valori accettati sono TELEFONIA, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDEO, ALTRI, SOCIAL_CHANNEL | |
TIPO DI CANALE SOCIAL |
I valori accettati sono FACEBOOK MESSENGER o SMS. Applicabile solo se il TIPO DI CANALE è un CANALE SOCIAL. |
||
Tipo di lavoro | DIGITARE | IDLE_CODE |
I valori accettati sono IDLE_CODE o WRAP_UP_CODE |
Codice ausiliario | DEFAULT | ON | I valori accettati sono ON o OFF |
TIPO DI LAVORO | Tipo di lavoro inattivo predefinito | I valori accettati sono Tipo di lavoro inattivo predefinito o Tipo di lavoro a capo predefinito | |
Rubrica indirizzi | SITO PADRE | Questo può essere vuoto per il livello tenant. Per Livello sito, specificare il nome esatto del sito. | |
NOME DELLA VOCE | John | Se nella stessa rubrica sono presenti più voci, creare più righe, una per ogni voce con ogni riga con lo stesso nome della rubrica. | |
Mapping dei punti di ingresso |
PUNTO DI INGRESSO | MY_EP_123 |
Specificare il nome esatto del PUNTO DI INGRESSO creato in precedenza. |
Profilo multimediale | MODO | Fusione | I valori accettati sono Blended, Blended Real-time o Exclusive. |
VOCE | 1 | 0 o 1 | |
CHAT | 1 | 0 – 5 | |
1 | 0 – 5 | ||
CANALE SOCIAL | 1 | 0 – 5 | |
ANI per composizione esterna | NOME DELLA VOCE | Esterno | Se si dispone di più voci con lo stesso ANI Outdial, è necessario creare righe separate per ciascuna voce. Ogni riga deve mantenere lo stesso nome per l'ANI di Outdial per mantenere la coerenza. |
Sito | MULTIMEDI UN PROFILO | My_MM_Profile | Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza. |
Definizione di competenze | DIGITARE | ENUM | I valori accettati sono TEXT, BOOLEAN, ENUM o PROFICIENCY. |
VALORI DI ELENCO PER ENUMERAZIONE | 1|2|3 | Se TYPE=ENUM, specificare l'elenco di valori separati dal simbolo della pipe. | |
Profilo competenza | NOME DELL'ABILITÀ | Italiano | L'esatta definizione delle competenze. Se sono presenti più definizioni di abilità, creare più righe, una per ogni abilità con ogni riga con lo stesso nome per il profilo di abilità. |
VALORI DI COMPETENZA | 5 |
Se Tipo di abilità è Booleano, deve essere VERO o FALSO Se Tipo di abilità è Competenza, deve essere il livello di competenza. Se Tipo di abilità è Testo, deve essere una stringa di testo. Se Tipo abilità è Enum, deve essere un insieme di valori enum separati dal simbolo della pipe. |
|
Team | SITO | My_Site | Fornire il sito esatto creato in precedenza |
MULTIMEDI UN PROFILO | My_MM_Profile | Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza. | |
DIGITARE | AGENTE | I valori accettati sono AGENT o CAPACITY | |
PROFILO DELLE COMPETENZE | My_Skill_Profile | Fornire il profilo di competenza esatto solo se TYPE=AGENT. | |
CAPACITÀ | Specificare il numero di capacità solo se TYPE=CAPACITY | ||
DESKTOP LAYOUT | Layout globale | Specificare questo valore predefinito | |
Profilo utente | TIPO DI PROFILO | AMMINISTRATORE | I valori accettati sono ADMINISTRATOR, SUPERVISOR, ADMINISTRATOR_ONLY, PREMIUM_AGENT o STANDARD_AGENT |
OPZIONE MODULO | TUTTO | Se AMMINISTRATORE, allora deve essere TUTTO Altrimenti deve essere SPECIFICO | |
Utente | user@abc.com |
L'ID e-mail esatto dell'utente creato in Webex Common Identity, |
|
PROFILO UTENTE | My_UserProfile | Fornire l'esatto profilo utente creato in precedenza. | |
CONTACT CENTER ABILITATO |
ON | I valori accettati sono ON o OFF | |
SITO | My_Site | Fornire il sito esatto creato in precedenza. | |
MULTIMEDI UN PROFILO | My_MM_Profile | Fornire l'esatto profilo multimediale creato in precedenza. | |
PROFILO DELLE COMPETENZE | My_Skill_Profile | Fornire l'esatto profilo di competenza creato in precedenza. | |
PROFILO DELL'AGENTE | My_Agent_Profile | Fornire l'esatto profilo agente creato in precedenza. | |
SQUADRE | My_Team1|My_Team2 |
Un elenco di team di cui l'utente fa parte, separati da un simbolo di pipe. |
|
Coda | TIPO DI CANALE | TELEFONIA | I valori accettati sono TELEFONIA, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDEO, ALTRI, SOCIAL_CHANNEL |
TIPO DI ROUTING | SKILL_BASED |
I valori accettati sono LONGEST_AVAILABLE_AG ENT o SKILL_BASED. (Applicabile solo se Tipo di canale = TELEFONIA) |
|
SELEZIONE DELL'AGENTE BASATA SULLE COMPETENZE | BEST_AVAILABLE_AGENT |
I valori accettati sono LONGEST_AVAILABLE_AGENT o BEST_AVAILABLE_AGENT. Applicabile solo se Tipo di routing = SKILL_BASED) |
|
TEMPO MASSIMO IN CODA | 600 | ||
SERVIZIO SOGLIA DI LIVELLO |
60 | ||
FUSO ORARIO | America/New_York |
Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito. |
|
DEFAULT MUSICA IN CODA |
My_audio.wav | Specificare il nome file .wav audio personalizzato. | |
DISTRIBUTI SUL GRUPPO | Gruppo 1 |
Specificare ogni gruppo di distribuzione in una nuova riga con Lo stesso nome della coda. Es: Gruppo 1, Gruppo 2 e così via. |
|
DISTRIBUTI SUL GRUPPO SEQ |
1 |
Specificarlo come 1 per il primo gruppo, 2 per il secondo gruppo e così via. |
|
TEMPO DI FALLBACK DI GRUPPO | 0 |
Specificare "0" per il primo gruppo e per gli altri, immettere i secondi nella coda prima che il gruppo venga considerato per la distribuzione. |
|
GIRONI SQUADRE |
My_Team1:My_Site|My_Team2:Mio _Sito |
Specificare il nome del team e il nome del sito separati da due punti. Utilizzare un separatore di tubi per specificare le coppie multiple. |
|
Coda di chiamate in uscita | TIPO DI CANALE | TELEFONIA | È supportata solo la TELEFONIA |
TEMPO MASSIMO IN CODA | 600 | ||
SERVIZIO SOGLIA DI LIVELLO |
60 | ||
FUSO ORARIO |
Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito. |
||
OUTBOUND CAMPAGNA ATTIVATA |
ON | ACCENSIONE O SPEGNIMENTO | |
TIPO DI ROUTING | LONGEST_AVAILABLE_AGENT |
Solo LONGEST_AVAILABLE_AGENT è supportato |
|
DEFAULT MUSICA IN CODA |
My_audio.wav | Specificare il nome file .wav audio personalizzato. | |
DISTRIBUTI SUL GRUPPO | Gruppo 1 |
Specificare ogni gruppo di distribuzione in una nuova riga con lo stesso nome di coda. Ad esempio: Gruppo 1, Gruppo 2 e così via. |
|
GIRONI SQUADRE |
My_Team1:My_Site|My_Team2:Mio _Sito |
Specificare il nome del team e il nome del sito separati da due punti. È possibile specificare più coppie di questo tipo utilizzando un separatore di tubi. |
|
Profilo agente | SITO PADRE |
Questo può essere vuoto per il livello tenant. Per il livello di sito, specificare il nome esatto del sito |
|
TIPO DI AVVOLGIMENTO | MANUALE | Questo può essere MANUALE o AUTOMATICO | |
AUTO TEMPO DI CONCLUSIONE |
Se il tipo di avvolgimento è impostato su Auto, fornire il tempo di avvolgimento automatico in secondi. |
||
CHIAMATA ESTERNA ABILITATA | OFF | Questo può essere ON o OFF | |
OUTDIAL EP |
Se Outdial è abilitato, fornire l'EP Outdial esatto creato in precedenza. |
||
OUTDIAL ANI |
Se Outdial è abilitato, fornire l'ANI Outdial esatto creato in precedenza. |
||
DIAL PLAN ABILITATO | OFF | Questo può essere ON o OFF | |
DN OPZIONE DI CONVALIDA |
ILLIMITATO | ||
Punto di accesso di chiamata in uscita |
TIPO DI CANALE | TELEFONIA | È supportata solo la TELEFONIA. |
SERVIZIO SOGLIA DI LIVELLO |
60 | ||
FUSO ORARIO | America/New_York |
Tenerlo vuoto per rendere effettivo il fuso orario del tenant predefinito. |