このカードを使用すると、管理者およびコンタクト センターのランディング ページにアクセスできるユーザは、この請求サイクルでの使用量を確認できます。 エージェント ライセンスから始まりますが、ドロップダウンから IVR ポートの使用、キャンペーン バンドル、AI エージェント、および AI アシスタントにアクセスできます。

超過分は赤い「超過」で示されます。緑のグラフのデータは請求に関連する単位です。 青は情報消費単位です。

現在の請求サイクル中にサブスクリプションで使用されたプレミアム エージェント ライセンスと標準エージェント ライセンス。 請求サイクル、購入したライセンス数、ライセンス数が許容量を超過しているかどうかを示します。 また、IVR ライセンスの使用を選択することもできます。 エージェントと IVR の使用状況はどちらも、選択したサイクルの毎日の詳細を提供します。

IVR ポート ライセンスの現在の使用状況カードの詳細:

IVR アウトバウンド キャンペーンの現在の使用状況カードの詳細:

AI エージェント使用カードの詳細:

AI Assistant 現在の使用状況カードの詳細:

エージェント ライセンスの日次使用状況調整ビューの詳細:

プレミアムの「使用単位」は、使用された単位からサブスクリプションでコミットされた単位を差し引いたものです。 標準の計算も同様ですが、未使用のプレミアム ライセンスが標準ライセンスの代わりに使用され、サブスクリプション内のコミットされた標準ライセンスの数を超える使用量が削減されます。

AI エージェントの日次使用状況調整ビューの詳細:

AI エージェント調整ビューには、AI エージェントの一部として利用可能な 4 つのサービス タイプごとに、使用されたセッションの日次カウントが表示されます。 米国のお客様は、Pro-US と Pro を利用している場合、1 日あたり 2 行の可能性があります。

AI エージェントは、そのタイプに応じて異なる数のセッションを配信します。 調整ビューのエクスポートでは、使用状況を含む Excel ファイルのデータと、各サービス タイプで可能な最大セッション数を示す「使用状況の詳細」Tab が提供されます。

AI Assistant 日次ライセンス調整ビューの詳細:

AI Assistant 調整ビューには、音声とデジタルの両方のインタラクションに使用された毎日の分数が表示され、請求期間中に消費された合計分数、請求サイクル全体で使用されたバンドルの累計数、超過バンドルの累計数、バンドルの超過が発生した日の「超過」インジケーターが詳細に表示されます。

IVR ポートの日次使用状況調整ビューの詳細:

IVR ポート調整ビューでは、毎日利用される IVR ポートの最大数、購入された追加の IVR ポートを含む、資格のあるポートの合計数、およびエージェント ライセンスを通じて提供されるポートの詳細を示す日次レポートが提供されます。 さらに、発生した超過分を表示する列と、サイクル内で使用量がピークに達した日、または該当する場合は請求サイクル中に超過分がピークに達した日を強調表示するインジケーターも備わっています。

IVR アウトバウンド キャンペーンの日次使用状況調整ビューの詳細:

IVR アウトバウンド キャンペーン調整ビューには、毎日使用されたバンドル、コミットされたバンドル、超過バンドルの累計、1 日に使用されたインタラクション、および超過が発生した各日のインジケーターが表示されます。

AI エージェント サービスは、音声とデジタルのやり取りのための自律セッションとスクリプト セッションの両方を提供します。

各サービスのセッション数は、その複雑さによって決まります。 サービスは単一のタイプに限定されず、セッション タイプを混在させることができます。 ただし、これらのセッションでは AI エージェント セッションがさまざまなレートで利用されます。

使用されるすべてのセッションが同じタイプであり、混在していないと仮定すると、各 AI エージェント ユニットは以下を提供します。

• 最大 4800 のスクリプト付きデジタルセッション
• 最大 1200 回のスクリプト音声セッション
• 最大 200 の自律セッション（音声またはデジタルセッション）

未使用のセッションは次の請求サイクルに繰り越されません。

音声セッションは 2 分単位で測定され、次の分数に切り上げられます。 たとえば、2.5 分間の自律 AI エージェントの音声通話では 2 つのセッションが消費されます。

デジタル セッションは 15 回のメッセージ交換単位で測定され、次の増分に切り上げられます。 たとえば、20 回のメッセージ交換 (往復) を伴うスクリプト デジタル インタラクションでは、2 つのセッションが消費されます。

AI エージェント ライセンスでは、スクリプト音声、スクリプト デジタル、自律音声、自律デジタル セッションの混在が許可されます。 たとえば、100 回の自律音声セッションと 600 回のスクリプト音声セッションを使用すると、AI エージェント ライセンスが 1 つ消費され、それぞれが AI エージェント ライセンスに 0.5 ユニットずつ加算されます。

AI Assistant は、Webex Contact Center エージェントに強力な機能スイートを提供します。

現在課金される機能は、ドロップされた通話と AI エージェント転送通話の両方の要約、エージェント ウェルネス、および自動 CSAT 決定です。

トピック分析、推奨応答、リアルタイム文字起こしなどの追加機能が近日中に追加されます。

各 AI Assistant ライセンスでは、2,000 分のサービス利用が提供されます。 エージェントは、連絡先とのやり取り中に 1 つまたはすべての機能を利用できます。

AI Assistant ライセンスとその通話時間はエージェント間で共有できます。 エージェントは、連絡先とのやり取り中に 1 つまたはすべての機能を使用できます。

音声セッションの場合、AI Assistant の使用量は、IVR、キュー、またはラップアップ時間を除いた、エージェントと連絡先の対話の分数になります。 複数のサービスを使用しても、分数は増えません。

各デジタルセッションは 2 分間の使用としてカウントされ、表されます。

超過分は AI Assistant ライセンスの形で提供されます。 つまり、ライセンスを 1 つ購入して 2001 分使用すると、購入したライセンスを超える追加ライセンスに対して超過料金が発生します。

同時エージェントモデルでは、コンタクトセンターは要件に基づいて任意の数のエージェントを指定できます。 使用量は、同時にログインしたエージェントの最大数としてカウントされます。 シフトの変更に対応するために、エージェントを使用数としてカウントするのは、15 分の 4 つの連続するサンプリング期間中に、エージェントが少なくとも 1 分間ログインしたことを示します。 

この図は、4 回目のサンプル（期間 D：45～60 分）中にエージェント 2、エージェント 4、エージェント 5、およびエージェント 7 がすべてカウントされていることを示しており、4 つの同時エージェントの合計です。

名前付きエージェントモデルでは、その月（サブスクリプションの請求日から決定）に Webex Contact Center にサインインするエージェントごとにライセンスがカウントされます。

• 10 人のエージェント（同じタイプ - 標準またはプレミアム）がその月にサインインした場合。10 名の名前付きエージェントが使用されています。  
• その月に 10 人のエージェントのうち 6 人だけがサインインした場合、6 つの名前付きエージェントが使用されます。 
• 10 人のエージェントすべてがログインし、10 人のエージェントの 1 つが削除されると、同じ月にサインインする別のエージェントが作成されます。11 の名前付きエージェントが使用されています。

プレミアムまたは標準のいずれかのエージェントが割り当てられ、ログインするエージェントの数が、顧客に割り当てられたライセンス数を超えると、超過が発生します。 

エージェントは、請求サイクル中は 1 つのライセンスとしてカウントされます。期間中のどの時点でもプレミアムとしてカウントされた場合は、プレミアムとみなされます。

代替ポリシーにより、プレミアム エージェント ライセンスを標準エージェント ライセンスの代わりに使用して、標準ライセンスの超過を削減または排除できます。 これは、未使用のプレミアム エージェント ライセンスに対する顧客のコミットメントによって異なります。 代替の決定は毎日行われます。

次に例を示します。 

• 1 日目に、10 個のプレミアムライセンスと 10 個の標準ライセンスがある場合、10 個の標準ライセンスと 10 個のプレミアムライセンスを使用できます。 超過料金はありません。 
• 2 日目に、15 個の標準ライセンスを使用し、プレミアムを使用しない場合、5 個のプレミアムシートを標準使用として使用できます。 超過分を受け取ることはありません。 
• 3 日目に、15 個の標準ライセンスと 10 個のプレミアムライセンスを使用する場合、5 個の標準シートの超過分を使用できます。 
• 4 日目に、1 個の標準ライセンスと 12 個のプレミアムライセンスを使用する場合、2 個のプレミアムライセンスの超過分を使用できます。 これは 2 日目に行われた代替を無効にするものではありませんが、標準席はプレミアム席の代替にはなりません。 

IVR ポートは、連絡先がシステムのメニューやプロンプトと対話するときに使用されます。これは、セルフサービスを行うか、エージェントにルーティングしてサポートを受ける場合に使用されます。 1 分以内の同時接続としてカウントされます。 

単にキュー内で待機している連絡先は、IVR ポートを占有しません。

IVR の使用量は使用期間にわたって合計され、バンドルされた IVR ポートの数がその合計から差し引かれ、超過使用量があるかどうかが判断されます。  顧客はエージェントライセンスとは別に、追加の IVR ポートを購入することもできます。

音声権限は、サブスクリプションのエージェントおよび IVR ライセンスの権限と関連していますが、独立しています。 サブスクリプションで処理できる同時音声通話の最大数を制御します。 これは、サブスクリプションに割り当てられたライセンスの数の 3 倍です。 これは、各エージェント ライセンスが、ライセンスを付与されたエージェント用の音声パスと、エージェント ライセンスに付属する 2 つの IVR ポートのそれぞれを使用する連絡先用の音声パスを提供するためです。

これは、同時エージェント ライセンスまたは IVR ポートの数や、いずれかの権限の数とは異なります。

サージ保護により、予期しない連絡先の流入があった場合に超過料金が発生するのを防ぎながら、サージによって発生する超過料金のレベルと、サージによるサービスへの過負荷を制限します。