Cette carte permet aux administrateurs et à toute personne ayant accès à la page d'accueil du Centre d'appels de voir le niveau d'utilisation dont ils disposent pour ce cycle de facturation. Il commence par les licences d'agent ; mais une liste déroulante donne accès à l'utilisation du port IVR, aux offres groupées de campagne, aux agents IA et aux assistants IA.

Le dépassement est indiqué par un "over" rouge. Les données avec des graphiques verts sont des unités liées à la facturation. Les bleus sont des unités de consommation informationnelles.

Les licences d'agent Premium et Standard que leur abonnement a utilisées au cours du cycle de facturation en cours. Il indique le cycle de facturation, le nombre de licences achetées et si elles sont supérieures ou inférieures au montant autorisé. Il permet également de sélectionner l'utilisation de la licence IVR. L'utilisation de l'agent et du IVR fournissent toutes deux les détails quotidiens d'un cycle sélectionné.

Port IVR Détails de la carte d'utilisation actuelle de la licence :

IVR Détails de la carte d'utilisation actuelle de la campagne d'appels sortants :

Détails de la carte d'utilisation de l'agent AI :

AI Assistant Détails de la carte d'utilisation actuelle :

Vue détaillée du rapprochement de l'utilisation quotidienne des licences d'agent :

Les "unités d'utilisation" Premium sont les unités utilisées moins les unités engagées dans votre abonnement. Le calcul Standard est similaire, sauf que les licences Premium inutilisées sont "substituées" aux licences Standard pour réduire l'utilisation au-delà du nombre de licences Standard engagé dans votre abonnement.

Détails de la vue de rapprochement de l'utilisation quotidienne d'AI Agent :

La vue de rapprochement AI Agent fournit le nombre quotidien de sessions utilisées pour chacun des quatre types de services disponibles dans le cadre de l'AI Agent. Les clients américains ont la possibilité d'avoir deux rangées par jour ; s'ils utilisent Pro-US et Pro.

Un agent d'IA fournira un nombre différent de sessions en fonction de leur type. L'exportation de la vue de rapprochement fournit des données dans un fichier Excel qui contient l'utilisation, et un 'Détail de l'utilisation' Tab qui indique le nombre maximal possible de sessions pour chaque type de service.

AI Assistant Daily License Reconciliation Détails de la vue :

La vue de rapprochement AI Assistant offre un décompte quotidien des minutes utilisées pour les interactions vocales et numériques, détaillant le nombre total de minutes consommées pendant la période de facturation, le nombre cumulé de forfaits utilisés tout au long du cycle de facturation, le nombre cumulé de forfaits excédentaires et un indicateur "Utilisation excédentaire" les jours où un dépassement de forfait se produit.

IVR Vue de rapprochement de l'utilisation quotidienne des ports :

La vue de rapprochement des ports IVR offre un rapport quotidien détaillant le nombre maximal de ports IVR utilisés chaque jour, le nombre total de ports autorisés, y compris les ports IVR supplémentaires achetés, et ceux fournis par le biais des licences d'agent. En outre, il comporte des colonnes qui affichent tout dépassement encouru, ainsi que des indicateurs mettant en évidence les jours où l'utilisation a atteint son pic au cours du cycle, ou où l'utilisation excédentaire a atteint un sommet pendant le cycle de facturation, le cas échéant.

Vue de rapprochement de l'utilisation quotidienne de la campagne IVR sortante Détails :

La vue de rapprochement de la campagne de communication externe IVR affiche les lots quotidiens utilisés, les lots engagés, les lots cumulés d'excédents, les interactions utilisées dans une journée et un indicateur pour chaque jour où un dépassement se produit.

Le service AI Agent propose des sessions autonomes et scriptées pour les interactions vocales et numériques.

Le nombre de sessions pour chaque service est déterminé par sa complexité. Les services ne se limitent pas à un seul type, ce qui vous permet de mélanger les types de sessions. Cependant, ces sessions utiliseront des sessions d'agent d'IA à des rythmes variables.

En supposant que toutes les sessions utilisées sont du même type et non mixtes, chaque unité AI Agent fournit :

• jusqu'à 4800 sessions numériques scénarisées
• jusqu'à 1 200 sessions vocales scriptées
• jusqu'à 200 sessions autonomes ; sessions vocales ou numériques

Les sessions inutilisées ne sont pas reportées sur le cycle de facturation suivant.

Les sessions vocales sont mesurées en incréments de 2 minutes et sont arrondies à l'incrément suivant. Par exemple, un appel vocal Autonomous AI Agent de 2,5 minutes consomme deux sessions.

Les sessions numériques sont mesurées par incréments de 15 échanges de messages et sont arrondies à l'incrément suivant. Par exemple, une interaction numérique scriptée avec 20 échanges de messages (aller-retour) consomme deux sessions.

La licence AI Agent permet de mélanger des sessions Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice et Autonomous Digital. Par exemple, l'utilisation de 100 sessions de voix autonome et de 600 sessions de voix scriptée consomme une licence AI Agent, chacune contribuant 0,5 unité à la licence AI Agent.

Le AI Assistant offre une suite de fonctionnalités puissantes pour vos agents Webex Contact Center.

Les fonctionnalités actuellement facturées sont la synthèse des appels abandonnés et des appels transférés par agent AI, le bien-être de l'agent et la détermination automatique du CSAT.

Des fonctionnalités supplémentaires seront bientôt ajoutées : analyse des sujets, suggestions de réponses et transcription en temps réel.

Chaque licence AI Assistant offre 2 000 minutes d'utilisation du service. Les agents peuvent utiliser une ou toutes les fonctionnalités au cours de leurs interactions avec un contact.

AI Assistant Licence et leurs minutes peuvent être partagées entre les agents. Vos agents peuvent utiliser une ou toutes les fonctionnalités au cours de leur interaction avec un contact.

Pour les sessions de voix, l'utilisation du AI Assistant sera le nombre de minutes de l'interaction de l'agent avec le contact ; sans IVR, file d'attente ou délai de post-appel. L'utilisation de plusieurs services ne multiplie pas le nombre de minutes.

Chaque session numérique est comptée et exprimée en 2 minutes d'utilisation.

Le dépassement se présente sous la forme de licences AI Assistant. Cela signifie que l'achat d'une licence et l'utilisation de 2001 minutes entraîneront des frais d'utilisation excédentaire pour une licence supplémentaire au-delà de celle achetée.

Le modèle d'agents simultanés permet au centre de contact d'affecter un nombre quelconque d'agents, en fonction des besoins. L'utilisation est comptée comme le nombre le plus élevé d'agents connectés simultanément. Pour tenir compte des changements d'équipe, le fait de compter un agent comme utilisé indique que les agents ont été présents pendant au moins une minute au cours de chacune des quatre périodes d'échantillonnage consécutives de 15 minutes. 

L'illustration montre qu'au cours du quatrième échantillon de temps (période D : minutes 45 à 60), l'agent 2, l'agent 4, l'agent 5 et l'agent 7 sont tous comptés, soit un total de quatre agents simultanés.

Dans le modèle de l'agent nommé, une licence est comptée pour chaque agent qui se connecte à Webex Contact Center au cours du mois (déterminé à partir de la date de facturation de l'abonnement).

• Si 10 agents (du même type - Standard ou Premium) s'inscrivent au cours du mois, il y a 10 agents nommés utilisés.  
• Si seulement 6 des 10 agents s'inscrivent au cours du mois, il y a donc 6 agents nommés utilisés. 
• Si les 10 agents se connectent, que l'un d'entre eux est supprimé et qu'un autre agent est créé, qui se connecte également au cours du même mois, il y a 11 agents nommés utilisés.

Il y a dépassement lorsque le nombre d'agents Premium ou Standard affectés et connectés est supérieur au nombre de licences engagées pour le client. 

Un agent sera compté comme une licence pendant le cycle de facturation : s'il est compté comme Premium à n'importe quel moment de la période, il sera considéré comme Premium.

La politique de substitution permet aux licences d'agent Premium de remplacer les licences d'agent Standard afin de réduire ou d'éliminer les dépassements de licence Standard. Cela dépend de l'engagement du client envers les licences d'agent Premium inutilisées. Des décisions de substitution sont prises quotidiennement.

Par exemple : 

• Le 1er jour, si vous disposez de 10 licences Premium et de 10 licences Standard, vous pouvez utiliser 10 licences Standard et 10 licences Premium. Vous n'aurez pas de dépassement. 
• Le deuxième jour, si vous utilisez 15 licences Standard et aucune licence Premium, vous pouvez utiliser 5 de vos sièges Premium comme utilisation standard. Vous ne recevrez pas d'excédent. 
• Le troisième jour, si vous utilisez 15 licences Standard et 10 licences Premium, vous pouvez utiliser un excédent de cinq sièges standard. 
• Le quatrième jour, si vous utilisez 1 licence Standard et 12 licences Premium, vous pouvez utiliser le surplus de deux licences Premium. Cela n'annule pas la substitution qui a eu lieu le jour 2, mais les sièges standard ne peuvent pas remplacer la prime. 

Les ports IVR sont utilisés lorsque des contacts interagissent avec les menus et les invites du système, qu'il s'agisse d'une opération en libre-service ou d'une navigation pour être acheminés vers un agent pour assistance. Elles sont comptées comme des connexions simultanées en l'espace d'une minute. 

Les contacts qui attendent simplement dans la file d'attente n'occupent pas un port IVR.

L'utilisation de IVR est totalisée sur la période d'utilisation et le nombre de ports IVR groupés est soustrait de ce total pour déterminer s'il y a une utilisation excessive.  Les clients peuvent également acheter des ports IVR supplémentaires indépendamment des licences d'agent.

Les droits vocaux sont liés, mais indépendants du droit d'un abonnement aux licences Agent et IVR. Ils contrôlent le nombre maximal d'appels vocaux simultanés que votre abonnement peut gérer. C'est trois fois le nombre de licences attribuées dans votre abonnement. En effet, chaque licence d'agent fournit un chemin vocal pour l'agent sous licence et des chemins vocaux pour que les contacts puissent utiliser chacun des 2 ports IVR qui accompagnent les licences d'agent.

Cela diffère du nombre de licences d'agent simultanées ou de ports IVR et du nombre de droits pour l'un ou l'autre.

La protection contre les surtensions permet de surpasser si vous avez un afflux inattendu de contacts, tout en limitant l'augmentation de notre service et le niveau de dépassement que vous encourez de la surtension.