미디어 스트리밍은 통화 내용 기록, 요약, 제안된 응답, 감정 분석 등의 작업을 용이하게 해줍니다.

사전 요건

  • 관리자 액세스—Webex 컨택센터의 흐름에 액세스하고 이를 수정할 수 있는 관리자 권한이 있는지 확인하세요.
  • 차세대 미디어 플랫폼 (RTMS)—스트리밍 기능에 액세스하려면 차세대 미디어 플랫폼 고객인지 확인하세요.

시작하기 전에

Flow Designer는 Cisco Identity Service를 사용하여 Single Sign-On(SSO)을 사용합니다. Control Hub 또는 Webex Contact Center에 로그인한 경우 다시 로그인하지 않고도 Flow Designer에 액세스할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 시스템에서 SSO 자격 증명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

관리자는 다음 단계에 따라 Flow Designer에서 특정 대기열에 대한 미디어 스트리밍을 수동으로 활성화할 수 있습니다. 하지만 모든 통화에 대해 대본 작성 기능을 활성화하려는 경우 아래에 설명된 대기열 수준 조건 논리는 필요하지 않습니다.

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관리자 자격 증명을 사용하여   Control Hub 에 로그인하세요.

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전역 변수로 이동합니다. 새로운 전역 변수를 만듭니다. 변수 유형을 부울로 선택하고 기본값을 False로 설정합니다. 전역 변수에 대한 자세한 내용은 전역 변수 관리를 참조하세요.

3

 연락센터 > 고객 경험 > 흐름으로 이동하세요.  흐름 페이지가 나타납니다.

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식별된 대기열과 관련된 통화 흐름을 찾아 엽니다.

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기본 흐름 캔버스에서 Queue Contact 활동을 사용하여 호출을 지시하기 전에, 전사가 필요한 대기열에 대해 전역 변수를 True 로 설정합니다.

  1. 전사가 필요한 대기열 식별: 비즈니스 요구 사항이나 통화 유형에 따라 전사가 필요한 대기열을 결정합니다.

  2. 변수 설정 활동 추가: 대기열 연락처 활동 앞에 변수 설정 활동을 배치합니다. 전사가 필요한 대기열의 경우 전역 변수 값을 True 로 변경합니다. 이렇게 하면 올바른 대기열에 대한 전사가 활성화됩니다.

    통화가 에이전트에게 라우팅되기 전에 변수가 설정되도록 하려면 대기 연락처 활동보다 먼저 변수 설정 활동을 구성하세요. 이를 통해 전화가 바로 연결되든 보류되든 변수가 적용됩니다.

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이벤트 흐름 캔버스에서 Condition 활동을 AgentAnswered 이벤트 뒤로 끌어다 놓습니다. 이 활동에서는 전역 변수가 True 또는 False인지 평가합니다.

  • True—전사가 필요한 대기열에 해당합니다.
  • False—전사가 필요하지 않은 대기열의 경우.
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미디어 스트림 시작 활동을 흐름으로 끌어다 놓습니다.

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미디어 스트림 시작 활동을 선택하여 구성 설정을 열고 다음 매개변수를 설정합니다.

  • 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.
  • 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
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Condition 활동의 True 경로를 Start Media Stream 활동에 연결합니다.

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흐름 논리가 그대로 유지되는지 확인하고, 조건 및 미디어 스트림 시작 활동의 위치를 올바르게 지정하고 구성했는지 확인하세요.

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저장을 클릭합니다.

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업데이트된 흐름을 배포하고 변경 사항을 활성화하여 작동시키려면 게시 를 클릭하세요.