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Faça login no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Filas.

Clique em Criar fila.

Na seção Geral, faça o seguinte:

1. No campo Nome, insira o nome da fila.

   O nome da fila não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

2. No campo Descrição, insira uma breve descrição da fila.

3. Na lista suspensa Direção do contato, escolha Fila de entrada ou Fila de discagem externa.

4. No campo Tipo de canal, escolha Chat, E-mail, Canal social ou Telefonia.

5. Para descrições e restrições de campo, consulte a tabela de configurações da fila.

Na seção Configurações de roteamento de contatos, desative a opção Usar roteamento baseado em habilidades para esta fila.

1. Para atribuição de equipe, escolha Equipes no campo Atribuição do agente.

   O mais longo disponível é selecionado como o padrão de roteamento padrão.

2. Na seção de distribuição do canal selecionado, clique em Criar um grupo.

   Para Telefonia, a seção é Distribuição de chamadas. Para Chat, E-mail e Canal Social, as seções são Distribuição de bate-papo, Distribuição de e-mail e Distribuição de conversas.

3. No modal Grupo, insira o grupo Prioridade e Adicionar após os valores.

4. Escolha uma ou mais equipes para adicionar ao grupo.

5. Clique em Salvar para adicionar o grupo à lista de detalhes do grupo.

6. Repita essas etapas para criar os grupos necessários com os atrasos de tempo especificados.

7. Para atribuição direta de agentes, escolha Agentes no campo Atribuição de agentes.

   Circular é selecionado como o padrão de roteamento padrão para filas não baseadas em habilidades com atribuição de agentes.

8. Na seção Agentes, pesquise e selecione os agentes necessários por nome ou ID de e-mail. Você pode adicionar até 1000 agentes na ordem de roteamento desejada.

9. (Opcional) ATIVE Editar pedido do agente e organize os agentes arrastando-os ou usando os controles na coluna Ação.

Na seção Pausar e retomar, configure se os agentes podem pausar e retomar as interações digitais. Essa configuração se aplica a outros canais além de Chat e Telefonia.

1. ATIVE ou DESATIVE o botão Permitir pausa/retomada para interações digitais.

2. Quando a pausa e a retomada estiverem ativadas, configure os limites de tempo limite para o canal selecionado.

   • Social — Máximo: 7 dias. Ofereça a capacidade de escolher dias, horas e minutos por meio de menus suspensos separados.

     • Se 7 dias forem selecionados, horas e minutos não poderão ser selecionados.

     • Se 6 dias ou menos forem selecionados, permita que os administradores escolham até 23 horas e 59 minutos.

   • E-mail — Máximo: 14 dias. Ofereça a capacidade de escolher dias, horas e minutos por meio de menus suspensos separados.

     • Se 14 dias forem selecionados, horas e minutos não poderão ser selecionados.

     • Se 13 dias ou menos forem selecionados, permita que os administradores escolham até 23 horas e 59 minutos.

3. Analise como os tempos limite e as novas filas funcionam para entender o comportamento de recuperação.

   Se uma interação pausada expirar ou o cliente responder enquanto ela estiver em pausa, o sistema primeiro tentará reatribuí-la ao agente que a pausou. Se esse agente não estiver disponível, a interação retornará à fila original, onde poderá ser reatribuída automaticamente ou autoatribuída manualmente, dependendo de suas configurações.

Na seção Configurações avançadas, faça o seguinte:

1. Ative ou desative o switch de monitoramento de serviços para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.

2. Ative ou desative a opção Permitir gravação para especificar se o sistema pode gravar todas as chamadas dessa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.

3. Ative ou desative o botão de contatos atribuídos manualmente pelos agentes para permitir a atribuição automática de interações digitais para um agente. Essa configuração é aplicável a canais que não são de voz, como canais de bate-papo, e-mail e redes sociais. Quando você ativa essa opção, a fila selecionada é adicionada à guia Em filaAgent Desktop, permitindo que os agentes escolham interações a partir dela.

4. No campo Limite do nível de serviço, insira o tempo em que uma solicitação do cliente pode ficar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço.

   Você não pode configurar um limite de nível de serviço para canais sociais.

5. No campo Tempo máximo na fila, insira o tempo após o qual o contato é encerrado.

6. No campo Música padrão na fila, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido nas chamadas quando elas chegarem ou esperarem na fila. Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio.

   Se o Play Music não estiver configurado na atividade Queue Contact, o arquivo de música padrão será reproduzido.

7. (Opcional) No campo Fuso horário (somente estratégias de roteamento), escolha o fuso horário do canal se o administrador da sua organização ativar vários fusos horários para sua empresa.

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Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Filas.

Clique em Criar fila.

Na seção Geral, faça o seguinte:

1. No campo Nome, insira o nome da fila.

   O nome da fila não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

2. No campo Descrição, insira uma breve descrição da fila.

3. Na lista suspensa Direção do contato, escolha Fila de entrada ou Fila de discagem externa.

4. No campo Tipo de canal, escolha Chat, E-mail, Canal social ou Telefonia.

5. Para descrições e restrições de campo, consulte a tabela de configurações da fila.

Na seção Configurações de roteamento de contatos, ative a opção Usar roteamento baseado em habilidades para esta fila.

1. No campo Tipo de atribuição de habilidades, escolha Atribuir habilidades à fila ou Atribuir habilidades em fluxos.

2. Em Atribuir habilidades à fila, o cartão Requisitos de habilidades é selecionado por padrão no campo Atribuição do agente.

3. Para Atribuir habilidades em fluxos, o cartão Equipes é selecionado por padrão no campo Atribuição do agente.

4. No campo Padrão de roteamento, escolha Mais longo disponível ou Melhor disponível.

   • Longest available seleciona o agente que está disponível há mais tempo quando vários agentes atendem aos requisitos de habilidade.
   • O melhor disponível seleciona o agente com a maior proficiência na habilidade necessária.

5. Em Atribuir habilidades à fila, na seção Requisitos de habilidades, clique em Adicionar requisitos de habilidades.

6. Escolha a matriz de habilidades necessária para a fila: tipo de habilidade, nome da habilidade, condição, valor da habilidade e peso.

   O peso se aplica somente ao melhor padrão de roteamento disponível. Se você não configurar um valor, o valor padrão de 1 será aplicado à habilidade.

7. (Opcional) Se o AutoCSAT estiver ativado para sua organização, selecione o AutoCSAT como um requisito de habilidade na fila.

8. Clique em Adicionar requisito de habilidade para adicionar mais requisitos de habilidade.

9. Clique em Salvar para retornar à página Criar fila.

10. (Opcional) Clique em Exibir agentes atribuídos para ver os agentes que atendem aos requisitos de habilidades selecionados.

11. Em Atribuir habilidades em fluxos, na seção de distribuição do canal selecionado, clique em Criar um grupo, insira Prioridade e Adicionar grupo depois, escolha uma ou mais equipes e clique em Salvar.

    Para Telefonia, a seção é Distribuição de chamadas. Para Chat, E-mail e Canal Social, as seções são Distribuição de bate-papo, Distribuição de e-mail e Distribuição de conversas.

12. Repita as etapas de criação do grupo para adicionar as equipes e os atrasos necessários.

Na seção Pausar e retomar, configure se os agentes podem pausar e retomar as interações digitais. Essa configuração se aplica a outros canais além de Chat e Telefonia.

1. ATIVE ou DESATIVE o botão Permitir pausa/retomada para interações digitais.

2. Quando a pausa e a retomada estiverem ativadas, configure os limites de tempo limite para o canal selecionado.

   • Social — Máximo: 7 dias. Ofereça a capacidade de escolher dias, horas e minutos por meio de menus suspensos separados.

     • Se 7 dias forem selecionados, horas e minutos não poderão ser selecionados.

     • Se 6 dias ou menos forem selecionados, permita que os administradores escolham até 23 horas e 59 minutos.

   • E-mail — Máximo: 14 dias. Ofereça a capacidade de escolher dias, horas e minutos por meio de menus suspensos separados.

     • Se 14 dias forem selecionados, horas e minutos não poderão ser selecionados.

     • Se 13 dias ou menos forem selecionados, permita que os administradores escolham até 23 horas e 59 minutos.

3. Analise como os tempos limite e as novas filas funcionam para entender o comportamento de recuperação.

   Se uma interação pausada expirar ou o cliente responder enquanto ela estiver em pausa, o sistema primeiro tentará reatribuí-la ao agente que a pausou. Se esse agente não estiver disponível, a interação retornará à fila original, onde poderá ser reatribuída automaticamente ou autoatribuída manualmente, dependendo de suas configurações.

Na seção Configurações avançadas, faça o seguinte:

1. Ative ou desative o switch de monitoramento de serviços para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.

2. Ative ou desative a opção Permitir gravação para especificar se o sistema pode gravar todas as chamadas dessa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.

3. Ative ou desative o botão de contatos atribuídos manualmente pelos agentes para permitir a atribuição automática de interações digitais para um agente. Essa configuração é aplicável a canais que não são de voz, como canais de bate-papo, e-mail e redes sociais. Quando você ativa essa opção, a fila selecionada é adicionada à guia Em filaAgent Desktop, permitindo que os agentes escolham interações a partir dela.

4. No campo Limite do nível de serviço, insira o tempo em que uma solicitação do cliente pode ficar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço.

   Você não pode configurar um limite de nível de serviço para canais sociais.

5. No campo Tempo máximo na fila, insira o tempo após o qual o contato é encerrado.

6. No campo Música padrão na fila, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido nas chamadas quando elas chegarem ou esperarem na fila. Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio.

   Se o Play Music não estiver configurado na atividade Queue Contact, o arquivo de música padrão será reproduzido.

7. (Opcional) No campo Fuso horário (somente estratégias de roteamento), escolha o fuso horário do canal se o administrador da sua organização ativar vários fusos horários para sua empresa.

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Clique na fila que você deseja editar.

Edite os detalhes da fila. Consulte as etapas na seção Criar uma fila para editar os campos.

Clique em Salvar para salvar as edições, caso contrário, clique em Cancelar para descartar as alterações.

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