03 de dezembro de 2024 | 162 visualização(ões) | 0 pessoas acharam que isso foi útil
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Uma fila é uma área de espera onde as interações de entrada ou saída, como chamadas telefônicas, mensagens de bate-papo ou e-mails, são temporariamente armazenadas e gerenciadas até que possam ser direcionadas ao agente para tratamento.
Existem dois tipos de filas no Contact Center:
Fila de entrada: Uma fila de entrada é onde o contato do cliente aguarda antes que o sistema atribua o cliente a um agente ou a um número de discagem (DN).
Fila de discagem: A fila de discagem externa em que o contato do cliente aguarda até que o sistema atribua o cliente a um agente ou DN.
Criar uma fila
Para criar um canal:
1
Inicie sessão no Control Hub.
2
Selecione Serviços > Centro de contatos .
3
No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência do cliente > Filas .
4
Clique em Criar fila .
5
Na área Configurações gerais , defina as seguintes configurações:
canal
Descrição
Nome
O nome da fila.
O Nome não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hifens.
Descrição
Uma breve descrição da fila.
Tipo de fila
Escolha uma fila de entrada e uma fila de saída.
Tipo de canal
Escolha um tipo de canal, como bate-papo, e-mail, canal social e telefonia.
Configurações do roteamento de contatos
Descrição
Campanha de saída
Esse botão de alternância é exibido para filas de discagem externa.
Se o botão de alternância estiver ativado, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento de fila serão exibidos. Este campo não poderá ser editado mais tarde. O Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila suportado para filas de discagem externa.
Tipo de roteamento de fila
Os tipos de roteamento de fila compatíveis são:
Agente mais longo disponível : As chamadas são roteadas para o agente que está disponível por mais tempo em todas as equipes atribuídas à fila na seção Distribuição de chamadas.
Com base em habilidades : As chamadas são roteadas para os agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo associado ao canal.
O tipo de roteamento baseado em habilidades só estará disponível se sua fila for provisionada com o Channel Type como Telephony .
Quando você seleciona Habilidades com base como o tipo de roteamento, duas outras opções aparecem para que você especifique como encaminhar uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível:
Agente mais longo disponível : A chamada é roteada para o agente que está disponível por mais tempo.
Melhor agente disponível : A chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades para o contato. Essa configuração é aplicável se pelo menos uma das habilidades na lista de requisitos de habilidades for do tipo Proficiência. Para obter mais informações, consulte Tipos de roteamento baseados em habilidades .
Você não poderá editar o tipo de roteamento de fila depois que a fila for salva.
Distribuição De Chamadas
Adicionar grupo
Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar uma ou mais equipes a esta fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas para mais equipes à medida que o tempo na fila avança.
Configurações avançadas
Permitir monitoramento
Clique em Sim ou Não para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.
Permitir gravação
Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas.
Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações do Locatário, não poderá desativar Permitir gravação na fila.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.
Gravar todas as chamadas
Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação.
Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para esta fila.
Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações do Locatário, não poderá desativar Permitir gravação na fila.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.
Pausar/Retomar ativado
Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação de chamadas enquanto discute informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.
Se você ativar o recurso Pausar/retomar ativado nas configurações de Locatário, o sistema substituirá uma configuração Sem aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de locatário .
Os agentes poderão usar esse recurso se o administrador da organização ativar o recurso Escudo de Privacidade na configuração do serviço do Webex Contact Center.
Duração da pausa da gravação
Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Continuar ativado para Sim .
Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação retoma automaticamente.
Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia.
Limite do nível de serviço
Insira o tempo em que uma solicitação de cliente pode estar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se você concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.
Tempo máximo na fila
Insira a hora após a qual o contato (todos os tipos de mídia) será encerrado.
Música padrão na fila
Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido para chamadas quando as chamadas chegarem ou esperarem na fila. Este é o arquivo de áudio padrão.
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