Nome

O nome da fila.

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição da fila.

Tipo de fila

Escolha uma fila de entrada e uma fila de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Bate-papo, Email, Canal social e Telefonia.

Este botão de alternância é exibido para filas de saída.

Se o botão de alternância estiver ativado, os campos Distribuição de chamadas e Tipo de roteamento da fila serão exibidos. Esse campo não pode ser editado posteriormente. O Agente mais longo disponível é o único tipo de roteamento de fila suportado para filas de saída.

Tipo de roteamento da fila

Os tipos de roteamento de fila suportados são:

• Agente mais longo disponível: as chamadas são roteadas para o agente que estiver disponível por mais tempo em todas as equipes atribuídas à fila na seção Distribuição de chamadas.

• Habilidades baseadas: as chamadas são roteadas para agentes com base nos requisitos de habilidades configurados no Fluxo que está associado ao canal.

  O tipo de roteamento Baseado em habilidades estará disponível somente se sua fila for provisionada com o Tipo de canal como Telefonia.

  Ao selecionar Habilidades com base no tipo de roteamento, duas outras opções aparecem para você especificar como rotear uma chamada quando mais de um agente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível:

  Agente mais longo disponível: a chamada é roteada para o agente que estiver disponível por mais tempo.

  Melhor agente disponível: a chamada é roteada para o agente com a mais alta proficiência em todas as habilidades do contato. Essa configuração será aplicável se pelo menos uma das habilidades na lista de requisitos de habilidades for do tipo Proficiência. Para obter mais informações, consulte Tipos de roteamento baseados em habilidades.

Não é possível editar o Tipo de roteamento da fila depois que a fila for salva.

Distribuição de chamadas

Adicionar Grupo

Adicione um Grupo de distribuição de chamadas para associar uma ou mais equipes a essa fila. Adicione vários grupos para distribuir chamadas a mais equipes à medida que o tempo na fila avança.

Configurações avançadas

Permitir monitoramento

Clique em Sim ou Não para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

Permitir Gravação

Clique em Sim ou Não para especificar se o sistema pode gravar as chamadas.

Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar Permitir gravação na fila.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

Essa configuração estará disponível se você ativar Permitir gravação.

Clique em Sim ou Não para indicar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila.

Se você ativar Gravar todas as chamadas nas configurações de Espaço, não será possível desabilitar Permitir gravação na fila.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

Clique em Sim ou Não para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.

Se você habilitar o recurso Pausar/Continuar habilitado nas configurações de Espaço, o sistema substituirá uma configuração Não aqui. Para obter mais informações, consulte Configurações de espaço.

Os agentes podem usar esse recurso se o administrador da organização habilitar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.

Essa configuração estará disponível se você definir Pausar/Retomar ativado para Sim.

Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente.

Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

Tempo máximo na fila

Digite o tempo após o qual o contato (todos os tipos de mídia) é encerrado.

Música padrão na fila

Selecione o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir nas chamadas quando as chamadas chegam ou aguardem na fila. Esse é o arquivo de áudio padrão.

Para obter mais informações, consulte Prompts de áudio.

Se a opção Reproduzir música não estiver configurada na atividade de Contato de fila, então o arquivo de música padrão será reproduzido.

Fuso horário (Apenas estratégias de roteamento)

(Opcional) Se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para sua empresa, você poderá selecionar o fuso horário do canal.