Tack för din feedback.

30 juli 2026

Schemalägg samtalsövervakning från Supervisor Desktop!

Vi är glada att kunna meddela att samtalsövervakningsfunktioner nu finns tillgängliga på din Supervisor Desktop!

Du kan nu konfigurera samtalsövervakningssessioner i förväg direkt från Supervisor Desktop. Du kan skapa övervakningsförfrågningar för specifika köer, team eller agenter, välja när övervakningen ska börja och sluta och använda återkommande scheman vid behov. När ett matchande samtal startar och du är inloggad erbjuder Webex Contact Center övervakningssamtalet så att du kan lyssna från början. För mer information, se Schemalägg samtalsövervakning.

Kunder som fortfarande har funktionen för detaljerad agentstatuskontroll inaktiverad kommer bara att se den globala knappen Schemalägg lyssning, inte alternativet på agentraden.

23 juli 2026

Webex AI-kvalitetshantering: Förbättra utvärderingsprecisionen i AI-kvalitetshantering

Vi är glada att kunna presentera följande förbättringar av AI-kvalitetshantering, utformade för att ge handledare större kontroll och noggrannhet i utvärderingsarbetsflöden. Handledare kan nu konfigurera tröskelvärden för Auto-fail för kritiska avsnitt i utvärderingsformuläret, vilket ger djupare insyn i rapportering på interaktionsnivå och aggregerad agentnivå. Vi introducerar också ett alternativ Ej tillämpligt som möjliggör mer nyanserade utvärderingar där specifika kriterier kanske inte gäller, tillsammans med en ny funktion Testfråga som gör det möjligt för handledare att validera och förfina frågor innan de publicerar utvärderingsformulär.

För mer information, se avsnitten Skapa ett utvärderingsformulär och Visa utvärderingsresultat i artikeln Använd utvärdering och talanalys i Webex AI Quality Management.

22 juli 2026

Webex WFO: WFM - Förbättring av adherenskoppling för granulära agenttillstånd

Webex WFO har nu introducerat en förbättrad WFM-följsamhetsanslutning för att stödja den nya funktionen för granulära agenttillstånd i Webex CC. Den här uppdateringen integreras med en ny Webex-webhook, vilket möjliggör mer exakt spårning av agentaktivitet i flera kanaler. Detaljerade agenttillstånd är planerade att lanseras för alla Webex CC-kunder den 29 oktober 2026.

Ligg steget före förändringen: Använd den nya kontakten nu

Du kan byta till den nya WFM-adherence-kopplingen före övergången den 29 oktober, och vi rekommenderar att du gör det tidigt. Genom att använda kopplingen får ditt team mer tid att omkonfigurera grupperingar av efterlevnadstillstånd, schemalägga ändringen under ett underhållsfönster och minska risken för avbrott i rapportering av realtidsefterlevnad (RTA) när detaljerade agenttillstånd är aktiverade.

• Att flytta till den nya kopplingen kräver att du omgrupperar dina konfigurationer för följsamhetstillstånd så att de anpassas till den uppdaterade kopplingen, men kräver inte att funktionen för detaljerade agenttillstånd aktiveras.

• Att aktivera detaljerade agentstatusar är valfritt fram till lanseringen den 29 oktober och kan aktiveras när du är redo.

• Du kan välja att omgruppera dina tillstånd och aktivera detaljerade agenttillstånd samtidigt, eller hantera dem som separata steg på din egen tidslinje, beroende på vilket som fungerar bäst för din organisation.

Viktig påverkan och förberedelser

När detaljerade agenttillstånd har aktiverats, antingen frivilligt före den 29 oktober eller automatiskt vid övergången, kommer befintliga konfigurationer för tillståndsgruppering inte längre att anpassas till de nya flerkanaliga agenttillstånden. Om dina delstatsgrupperingar inte har omkonfigurerats med den nya följsamhetsanslutningen kommer RTA-rapporteringen att avbrytas tills omkonfigurationen är klar.

Vi rekommenderar att du granskar Webex WFO Webhook Change Preparation Guide före lanseringsdatumet för detaljerade planeringssteg och en genomgång av hur du konfigurerar om dina tillståndsgrupperingar. Om du behöver ytterligare hjälp, vänligen kontakta Cisco-supporten.

9 juli 2026

Enhetlig rapportering för Webex kontaktcenter och Webex-samtal

Vi har nu introducerat den enhetliga samtalssammanfattningsrapporten i Analyzer, utformad för organisationer som använder både Webex Contact Center och Webex Calling. Den här nya lagerrapporten använder ett delat interaktions-ID för att länka kontaktcenter- och samtalsposter, vilket ger handledare en enda plats att spåra ett samtals resa från början till slut över båda plattformarna. Med den här rapporten kan du visa kontaktcenternyckeltal som hanteringstid, kötid, agentinformation och disposition, och öka detaljnivån på valfritt interaktions-ID för att se tillhörande samtalsdetaljposter (CDR) på samtalssidan, inklusive samtalslängd, ringtid, överföringsantal och väntetid, tillsammans med samtalsresultat efter en överföring, till exempel om samtalet besvarades, avvisades eller omdirigerades.

25 juni 2026

Ny visuell upplevelse för Analyzer

Vi har nu introducerat en fräsch, modern visuell uppdatering för Analyzer-gränssnittet, som anpassar det till det standardiserade designspråket som används i Webex Contact Center. Den här uppdateringen ger också flexibiliteten att växla mellan ljust och mörkt läge för att bättre passa dina arbetsyteinställningar.

Den övergripande Analyzer-upplevelsen förblir densamma. Du kan fortsätta att skapa, visa och använda rapporter och instrumentpaneler som du gör idag. Observera att äldre anpassade teman och några formateringsalternativ inte längre kommer att stödjas när vi övergår till det här uppdaterade utseendet.

Vissa formateringsalternativ som inte stöds kan fortfarande visas tillfälligt i det uppdaterade utseendet, men de kommer inte att tillämpas när rapporter och instrumentpaneler visas. Det tidigare utseendet kommer att finnas tillgängligt under en begränsad tid och kommer snart att tas bort. Dessa formateringsalternativ som inte stöds kommer att tas bort tillsammans med det tidigare utseendet. För mer information, se Ändra visualiseringsutdataformat.

Viktad agentinsiktsroutning

Vi har förbättrat Webex Contact Centers routningsmotor med Weighted Agent Insights-routning, utformad för att förbättra hur interaktioner matchas med agenter.

Den här uppdateringen använder dynamiska färdigheter, vilka representerar attribut på agentnivå som tilldelats direkt till agenter, för att hjälpa systemet att fatta mer relevanta routningsbeslut. Handledare kan fortsätta använda omskolning baserad på kompetensprofiler, samtidigt som de kan dra nytta av möjligheten att uppdatera dynamiska färdigheter direkt på agenter. Genom att beakta dynamiska färdigheter tillsammans med andra färdigheter kan kontakter matchas med agenter vars attribut bäst passar interaktionens behov.

Vad detta innebär för din verksamhet:

• Förbättrad matchning: Kontakter kan dirigeras till agenter med de mest relevanta attributen för interaktionen.
• Direkt omskolning av agenter: Uppdatera dynamiska färdigheter direkt på agenter, samtidigt som du fortsätter att använda färdighetsprofilbaserad omskolning för befintliga färdigheter.
• Större routingflexibilitet: Dynamiska färdigheter hjälper team att anpassa routingbeteende snabbare mellan köer och kontakttyper.

Dessa ändringar är avsedda att ge team mer flexibilitet i hanteringen av köer och bidra till att interaktioner hanteras av de mest lämpliga tillgängliga agenterna.

11 juni 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi är glada att kunna presentera KPI-kort, en ny diagramtyp för Webex Contact Center Analyzer som är utformad för att effektivisera prestationsspårning i Analyzer. Den här funktionen låter användare skapa anpassade mätvärden, tillämpa färgkodade tröskelvärden och även lägga till dem i instrumentpaneler. Dessa funktioner ger en flexibel och intuitiv metod för realtidsövervakning av kritiska prestationsindikatorer för kontaktcenter. För mer information, se Skapa en visualisering.

10 juni 2026

Webex WFO: Autocoaching inom prestationshantering

Webex WFO Performance Management har introducerat Smart Coaching, en ny funktion som automatiserar skapandet av coachningssessioner baserat på specifika affärsregler och prestationströsklar. Genom att utnyttja realtidsdata säkerställer Smart Coaching att agenter får snabb och personlig feedback, samtidigt som den administrativa bördan för handledare minskas avsevärt.

Viktiga fördelar:

• Automatiserar skapandet av sessioner, vilket befriar handledare från manuella schemaläggningsuppgifter.
• Utlöser coachning just när prestationsmått indikerar ett behov av intervention.
• Ger agenter konsekvent och relevant vägledning skräddarsydd för deras individuella prestationer.
• Stärker feedback-slingan och säkerställer att prestationsmål följs upp och åtgärdas konsekvent.

För mer information, se Skapa regler för automatiskt schemalagda coachningssessioner i Performance Management.

3 juni 2026

Förbättrat handledares skrivbord: Omdefiniera upplevelsen

Under administratörskontroll fram till 6 augusti 2026

Vi är glada att kunna presentera förbättringar av Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Den här förbättringen ger en enhetlig arbetsyta där du kan konfigurera, hantera och styra övervakningsverktyg och inställningar från ett enda, intuitivt gränssnitt. Med robusta rollbaserade åtkomstkontroller och modulära funktioner anpassade till din organisations licenser får du större kontroll över vad dina team kan se och göra.

Vad som är förbättrat:

• UX-omorganisation:En mer intuitiv layout utformad för att minska friktion, vilket gör det möjligt för handledare och administratörer att växla smidigt mellan övervakning, personalstyrka och konfigurationsuppgifter.

• Anpassning av landningssida:Användare kan nu ställa in sin föredragna standardlandningssida, vilket säkerställer att de mätvärden och verktyg som är mest relevanta för deras dagliga arbetsflöde är omedelbart tillgängliga.

• Utökat funktionsomfång: Användare kan komma åt funktioner för ämnesanalys och AI-kvalitetshantering (QM) direkt från Supervisor Desktop, när det är aktiverat för din organisation och baserat på åtkomstbehörigheter.

• Granulär rollbaserad åtkomstkontroll (RBAC):Säkerställer att gränssnittet förblir säkert och ordningsamt genom att anpassa synlighet och funktionalitet direkt till användarens specifika roll, licens och inloggningsuppgifter.

28 maj 2026

Snabbare avslutning med AI-genererade skäl

Minska arbetet efter samtal och förbättra rapporteringsnoggrannheten med intelligenta automatiskt föreslagna orsaker till avslutning. AI-assistenten kan nu föreslå den mest relevanta sammanfattningskoden från din administratörsdefinierade lista i slutet av varje interaktion. Inga ändringar i din taxonomi, bara smartare vägledning i rätt ögonblick.

För mer information, se avsnittet Effektivisera sammanfattning med AI-genererade sammanfattningsorsaker i artikeln Förbättra din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningar.

21 maj 2026

Säkert samtalsfönster för samtalsmottagare

Fönstret Säkert samtal är nu tillgängligt i Native Campaign Manager för att hjälpa team att starta uppsökande verksamhet tidigare utan att förlora skyddet för mottagarens lokala samtalstid. Det förbättrar tydligheten kring när kontakter blir uppringningsbara och hjälper till att minska inaktivitetstiden för agenter i början av arbetsdagen.

En ny konfiguration för "Säkert anropsfönster" finns nu tillgänglig i noden "Kontaktförsöksstrategi".

Exempel på användningsfall: Överväg en inkassokampanj där agenter arbetar från '8:00 AM' till '5:00 PM:s centrala tid. En enda kontakt har tre telefonnummer i tidszonerna "Östlig", "Berg" och "Stillahavsområdet".

• Konfigurera 'Kampanjtider' som '8:00 AM' till '5:00 PM Central.
• Konfigurera 'Fönster för säkert anrop' i noden Kontaktförsöksstrategi som '6:00 AM' till '8:00 PM i kontaktens lokala tidszon.

På '8:00 AM Central', den kontakten finns på '9:00 AM Eastern', '7:00 AM-berget' och '6:00 AM Pacific.

Eftersom alla tre numren redan finns inom det konfigurerade fönstret för säkra samtal kan kontakten skickas till uppringaren direkt i början av agentens skift. Det här innebär att agenter kan börja arbeta med tillgängliga kontakter tidigare istället för att vänta på att den senaste tidszonen i posten ska nå ett säkrare standardtröskelvärde.

30 april 2026

Webex WFO: WFM - Intradagsomprognos

Webex WFO stöder nu WFM Intraday Reforecasting, en kraftfull förbättring som gör det möjligt för handledare att justera bemanning under dagen baserat på den senaste efterfrågan. Genom att snabbt generera och implementera reviderade prognoser kan team effektivt hantera oväntade händelser som samtalsökningar eller frånvaro hos agenter med ökad precision och flexibilitet.

Denna funktion förbättrar intradagshanteringen, stöder kontaktcenter i att höja servicenivåerna, minimera både över- och underbemanning och säkerställa välbalanserade scheman. Med obegränsade omprognoser tillgängliga direkt från vyn Intradagsbemanning kan chefer fatta välgrundade, datadrivna bemanningsbeslut sömlöst, utan att avbryta nuvarande arbetsflöden.

För mer information, se Visa bemanningsnivåer och faktiskt behov.

31 mars 2026

Härled samtalsmottagares tidszon med hjälp av telefonriktnummer eller postnummer för flera tidszonländer

Native Campaign Manager har nu stöd för ytterligare tidszonshärledningsalternativ för kontakter i Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien och Indonesien. Detta hjälper team att tillämpa Safe Calling Window mer exakt genom att härleda en kontakts tidszon direkt från uppladdade kontaktlistedata.

• Kanada: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer eller postnummer
• Mexiko: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer
• Brasilien: med hjälp av samtalsmottagarens riktnummer
• Australien: med hjälp av samtalsmottagarens postnummer
• Indonesien: med hjälp av samtalsmottagarens postnummer

För länder med flera tidszoner som stöds ovan kan handledare välja relevant härledningsmetod baserat på postnummer eller telefonriktnummer i fältmappningens steg 4 och ange "Källa för kontaktens tidszon" i kontaktlistor. För mer information, se avsnittet Fältmappning i vår hjälpdokumentation.

Webex WFO: Hantera arbetsflödeskontrolluppsättningar på webben

Webex WFO stöder nu hantering av arbetsflödeskontrolluppsättningar direkt på webben. Denna övergång från WFM-klienten till det webbläsarbaserade gränssnittet ger en mer effektiv och centraliserad administrationsupplevelse, vilket stöder enklare åtkomst och kontinuerlig plattformsmodernisering.

För mer information, se Hantera arbetsflödeskontrolluppsättningar och profiler i webben.

30 mars 2026

Utökat språkstöd i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics har nu stöd för sju ytterligare språk: turkiska, filippinska, thailändska, bahasa, grekiska, ungerska och tjeckiska. Denna förbättring utökar analysområdets täckning över både röst- och digitala kanaler, vilket möjliggör en bredare global implementering. Kunder kan nu utnyttja viktiga funktioner, inklusive automatisk kvalitetskontroll, interaktionssammanfattning, trendande ämnen och avancerad sentiment på dessa språk, vilket säkerställer konsekventa, AI-drivna insikter och kvalitetsanalyser över fler regioner och kundinteraktioner.

För mer information, se Lokalisering och språk som stöds

26 mars 2026

Introduktion till Webex AI-kvalitetshantering

Vi är glada att kunna presentera Webex AI Quality Management [AI QM]. Vår AI-drivna kvalitetshanteringslösning erbjuder en integrerad upplevelse för att utvärdera och förbättra agenternas prestanda. Det ger handledare möjlighet att utvärdera upp till 100 % av interaktionerna automatiskt; och ger insikter i realtid och lyfter fram möjligheter till coachning. Detta driver kontinuerlig förbättring och standardisering för kontaktcenter i en aldrig tidigare skådad hastighet och skala. Webex Contact Center skiljer sig från traditionella QM-leverantörer efter samtal och förbättrar kvaliteten och åtgärdar problem proaktivt i realtid eller nära realtid.

För vår kommande lansering i mars kommer funktionerna nedan att göras tillgängliga:

1. AI-drivna utvärderingar och talanalys: Utvärderar automatiskt 100 % av interaktionerna med hjälp av AI för konsekventa och skalbara kvalitetsbedömningar; och genererar talanalys.

2. Förbättrad instrumentpanel för teamets prestation: En intuitiv, konfigurerbar instrumentpanel för agentprestanda som spårar agenternas prestationer baserat på fler än 20 mätvärden.

3. Analys av kundsentiment: Visar kundernas sentimentpoäng och klassificerar interaktioner som "Positiva", "Neutrala" eller "Negativa".

4. Coachningsinsikter: Genererar skräddarsydda coachningstips för att förbättra agenternas prestationer.

För mer information, se Kom igång med AI-kvalitetshantering i Webex kontaktcenter.

Webex AI-kvalitetshantering: AI-drivna utvärderingar och talanalys

En ny era av QA-standardisering för interaktioner är på väg med vår snart lanserade funktion för AI-drivna utvärderingar. Det här verktyget är utformat för handledare och kvalitetschefer och gör det möjligt för dem att skapa, tilldela och hantera utvärderingsformulär baserat på konsekventa och transparenta kriterier.

Handledare kan intuitivt skapa utvärderingsformulär för att välja frågetyper (Yes/No och skalade frågor), tilldela frågepoäng och gruppera flera frågor i avsnitt. Handledare kan tilldela ett utvärderingsformulär till en kombination av köer, team eller agenter. De kan också definiera interaktionsregler och utvärderingsfrekvens för att avgöra vilka interaktioner som ska utvärderas mot formuläret och säkerställa att endast en procentandel av samtalen utvärderas.

AI kommer automatiskt att poängsätta varje fråga i det tilldelade utvärderingsformuläret med motivering och generera en totalpoäng för utvärderade interaktioner. Handledare och kvalitetschefer har möjlighet att modifiera AI-utvärderade poäng, om det behövs. Utvärderingsresultat, inklusive totalpoäng för interaktionen och den aggregerade genomsnittliga utvärderingspoängen för en agent, kan visas, vilket ger prestandainsikter.

Talanalysmätvärden ger värdefulla insikter i interaktioner genom att mäta aspekter som överhörning, talförhållande och tystnadsövervakning, vilket hjälper handledare att övervaka och förbättra agenternas prestanda. Dessa mätvärden, tillsammans med utvärderingsresultat, möjliggör snabbare kvalitetskontroll, riktad coachning och ökad agentproduktivitet för att leverera en konsekvent kundupplevelse.

Den här funktionen är nu tillgänglig för handledare och kvalitetschefer.

För mer information, se Använd utvärdering och talanalys i Webex AI-kvalitetshantering.

Webex AI-kvalitetshantering: Övervakningsteamets prestationsöversikt

Vi har introducerat en ny vy för historiska agenters prestationer i den nuvarande prestationsöversikten för handledarteamet. Detta gör det möjligt för handledare att se agenternas prestanda i sitt team baserat på aggregerade operativa, kvalitetslednings- och talanalysmått. Med den nya instrumentpanelen kan handledare jämföra agenters och teams prestationsstatistik, se historiska trender och snabbt gå in på detaljerad data på interaktionsnivå. Anpassningsbara vyer, avancerad filtrering och konfigurerbara prestationskort gör det enklare än någonsin att identifiera coachningsmöjligheter, fira framgångar och driva kontinuerlig teamförbättring.

För mer information, se Använd instrumentpanelen för agentprestanda i Webex AI Quality Management.

Webex AI-kvalitetshantering: AI-drivna coachningsinsikter

Vi har introducerat AI-drivna insikter om handledares coachning av agenter i Webex Contact Center. Den här funktionen använder utvärderingar och prestationsmått för agenter för att lyfta fram deras styrkor och identifiera förbättringsområden. Funktionen gör det möjligt för chefer att definiera nyckeltal (KPI:er) för sina team, vilka fungerar som ett mål för AI-motorn att generera personliga coachningsinsikter. Förutom insikterna kan handledare även se interaktioner som bevis. Detta bidrar till att främja kontinuerlig prestandaförbättring genom handlingsbara, datadrivna insikter.

För mer information, se Använd coachningsinsikter i Webex AI-kvalitetshantering.

Webex AI-kvalitetshantering: Attitydanalys

Vi är glada att kunna meddela att sentimentanalys nu är tillgängligt i Webex kontaktcenter. Den här funktionen använder AI för att analysera kundernas sentiment för röstinteraktioner, vilket ger handledare tydliga sentimentpoäng (mellan -100 och +100) och motsvarande klassificerare [ Positiv / Negativ / Neutral ] För slutförda interaktioner kan handledare och kvalitetschefer se sentimentdata direkt i interaktionsrutnätet och interaktionsspelaren. Interaktioner kan filtreras i rutnätet efter kundsentiment (positiv, negativ och neutral). Dessa insikter hjälper chefer att bättre förstå kundupplevelser och identifiera coachningsmöjligheter.

För mer information, se Förstå sentimentanalys i Webex AI-kvalitetshantering.

24 mars 2026

Anpassa ditt agentskrivbord med nya temaalternativ

Vi är glada att kunna meddela att alternativet för temaanpassning nu är tillgängligt på Webex Contact Center-skrivbordet! Agenter har nu flexibiliteten att välja mellan tre professionellt utformade, färdiga skrivbordsteman, vilket gör det enklare att hitta det utseende och den känsla som bäst passar deras behov och arbetsstil. De nya bakgrunderna och tillgängliga temavalen förbättrar komforten och tillgängligheten avsevärt.

För mer information, se Förstå din användarprofil.

19 mars 2026

Förenklade datafilter och konsoliderade profilvariabelfunktioner

Vi är glada att kunna presentera en förbättrad användarupplevelse i Analyzer-verktyget, utformad för att effektivisera och förenkla processen för att skapa och modifiera filter. Användare kommer nu att kunna skapa komplexa filtreringsvillkor med hjälp av både AND- och ELLER-logiska operatorer, och även kapsla villkor efter behov. Att skapa filter blir nu mer intuitivt, då befintliga filter automatiskt konverteras till det nya formatet vid redigering – vilket säkerställer en smidig och sömlös övergång. Dessa förbättringar fokuserar på datafilter under rapportskapandeprocessen, där villkor tillämpas på datanivå. När en rapport körs filtreras även informationen baserat på användardefinierade filtervillkor, vilket ger rapporten önskad granularitet.

Dessutom förenklar vi redigeringen av profilvariabler genom att konsolidera alla funktioner, inklusive Show/Hide, Ta bort ikoner med ett enda klick, vilket förbättrar tillgängligheten.

För mer information, se avsnittet Definiera filter i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.

11 mars 2026

Utökad filtrering av interaktionshistorik

Handledare kan nu filtrera och visa slutförda interaktioner från upp till 13 månader tillbaka i tiden. För mer information, se avsnittet Visa interaktioner i artikeln Övervaka dina agenter och team.

2 februari 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist finns nu live i Webex WFO, vilket hjälper handledare att effektivisera schemarelaterade interaktioner med agenter samtidigt som de bibehåller kontrollen över personalpolicyer. Den GenAI-drivna assistenten utvärderar varje agentförfrågan mot konfigurerade WFM-regler, behörigheter och behörighetskriterier innan åtgärder skickas in eller godkänns.

Genom att automatisera validering och hantering av vanliga schemaläggningsinteraktioner minskar Agent Assist repetitiv arbetsbelastning för handledare samtidigt som personalens verksamhet hålls konsekvent och efterlevnadsvänlig. Den finns tillgänglig på 59 språk.

Viktiga fördelar:

• Minska repetitiva förfrågningar från agenter relaterade till scheman och tillgänglighet
• Säkerställ att förfrågningar följer definierade WFM-regler och behörigheter
• Upprätthåll konsekvent policytillämpning i stor skala
• Lägg mer tid på intradagshantering och agentsupport

För förkunskapskrav och andra detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Coachningseffektivitetsinstrumentpanel i prestationshantering

Webex WFO Performance Management har lanserat Coaching Effectiveness Dashboard, ett nytt verktyg som gör det möjligt för handledare att få insikt i hur coachning levereras i olika team och att bedöma dess övergripande effekt.

Viktiga fördelar:

• Se coachningsaktivitet och effekt över team på ett ställe
• Upptäck prestationstrender snabbt och agera med tillförsikt
• Identifiera vilka coachningsmetoder som är effektiva och peka ut områden som har potential för förbättring.

För mer information, se Visa coachningseffektivitet i prestationshantering.

Webex WFO: Förbättrad live-skärmövervakning

Webex WFO har förbättrat live-skärmövervakning för att ge handledare skarpare och mer riktad insyn i agenternas arbetsytor. Med denna förbättring kommer handledare att kunna välja och fokusera på enskilda monitorer under livesessioner, vilket ger tydligare insikter i viktiga arbetsflöden.

Viktiga fördelar:

• Precisionsövervakning: Fokusera enkelt på den viktigaste skärmen.
• Förbättrad skärpa: Se detaljer utan distraktioner för bättre coachning och efterlevnad.
• Optimerad upplevelse: Utformad för miljöer med flera bildskärmar för att förenkla övervakning.

För mer information, se avsnittet "Övervaka en agents skärm" på Övervaka agenter i realtid.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: API:er för att hantera kontaktlistor

Vi introducerar följande 5 API:er som hjälper dig att automatisera processen att skapa och hantera kontaktlistor kopplade till dina kampanjer:

1. Skapa kontaktlista
2. Skapa kontakter i en kontaktlista
3. Hämta kontaktlistor inom en kampanj
4. Uppdatera en kontakts status i en kontaktlista
5. Uppdatera kontaktlistan

Dokumentationen för dessa API:er finns tillgänglig på Webex för utvecklare API-referens portal.

Med dessa API:er kan du automatisera skapandet och hanteringen av dina kampanjkontaktlistor utan att en mänsklig användare behöver ladda upp kontaktlistorna manuellt. Du kan också stödja användningsfall som följande scenario: Låt oss säga att en banks centrala skuldredovisningssystem varje morgon genererar en fil över kunder vars skuldbetalning är försenad, och den här filen används sedan för att automatiskt skapa en kontaktlista för en "inkassokampanj" med hjälp av SFTP-uppladdningsmetoden. Under dagen kan en av dessa kunder göra avbetalningen av skulden online eller på ett bankkontor. I det här fallet kan du skriva en applikation för att anropa det fjärde API:et i listan ovan för att "stänga kontaktposten" för den här kunden som inte längre behöver anropas eftersom deras skuldbetalning inte längre är försenad.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Avancerad (mer detaljerad) kampanjschemaläggning

Tidigare hade "Grundläggande kampanjschema" följande begränsning: Även om det gjorde det möjligt att aktivera eller inaktivera kampanjschemat för en specifik veckodag, behövde kampanjens starttid och sluttid vara densamma för varje dag som kampanjschemat är aktiverat för.

Nu har vi introducerat "Avancerat kampanjschema" som låter dig konfigurera upp till tre olika tidsluckor för kampanjer för varje veckodag. Nu kan du schemalägga kampanjer som återspeglar dina verkliga affärsscenarier. Till exempel flera kontaktcenterskift, lunchraster, halvdagar på lördagar etc.

Den här funktionen kommer att synas i noden "Dagligt schema" på "Kampanjduken".

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Koppla olika inställningar för "Avslutningskod" till olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera "Wrap-up-koduppsättningar", vilket ger möjlighet att konfigurera olika inställningar för återförsök och kontaktavslutning för samma wrap-up-kod. Således kan du nu potentiellt koppla en annan "avslutningskoduppsättning" till varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontroll du behöver för att skräddarsy inställningar för sammanfattningskod efter de unika kraven för varje kampanj, vilket leder till mer riktade strategier för återförsök.

Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer – en för bolån och en annan för billån. Bolåneavdelningen kanske vill "stänga kontakten" om avslutningskoden är "Kunden lovade att betala", men för billåneavdelningens kampanjer, för samma avslutningskod, kanske de vill hålla kontakten öppen och försöka igen efter 1 dag. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Koppla olika "Telefoni-resultatinställningar" till olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera "telefoniresultatuppsättningar", vilket ger möjlighet att konfigurera olika inställningar för återförsök och kontaktavstängning för samma telefoniresultat. Således kan du nu potentiellt koppla en annan "telefoni-resultatuppsättning" till varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontroll du behöver för att skräddarsy inställningar för telefoniresultat till de unika kraven i varje kampanj, vilket leder till mer riktade strategier för återförsök.

Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer – en för bolån och en annan för billån. Bolåneavdelningen kan vilja försöka igen efter 1 timme om telefoniresultatet är "Telefonen är upptagen", men för billåneavdelningens kampanjer, för telefoniresultatet, kan de vilja försöka igen efter 2 timmar. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Härled en kontakts tidszon från deras postnummer i US Postal Service

Den här funktionen gäller endast kunder i USA.

Fram tills nu har tidszonen för en samtalsmottagare baserad i USA härletts från kontaktens riktnummer för att säkerställa att det utgående samtalet görs inom ett "säkert samtalsfönster" inom det övergripande kampanjens schema. Men i takt med att kunderna flyttar från en city/town till en annan, är det mycket troligt att de behåller sitt mobilnummer – därför kan tidszonen som härleds från telefonens riktnummer vara felaktig.

Med introduktionen av den här funktionen i steget 'Fältmappning' #5’, du kommer nu att ha möjlighet att “Hämta tidszon från kontaktlistan: Baserat på amerikanska postnummer”. Vi har mappat vart och ett av de cirka 42 000 postnumren i USA till en tidszon. Så om du väljer det här nya alternativet när du konfigurerar "Fältmappning step#5’, då kommer systemet att härleda tidszonen för varje kontakt från deras postnummer, istället för att härleda tidszonen från deras telefonriktnummer.

Den här funktionen kan hjälpa dig att förbättra effektiviteten i dina utgående kampanjer och förbättra din efterlevnad av reglerna för "samtalsperioder".

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Blockera alla samtal till specifika amerikanska postnummer från alla kampanjer

Den här funktionen är för närvarande i betafas och gäller endast för kunder i USA.

Vi har redan en funktion som låter dig blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika telefonriktnummer inom USA. Den här funktionen är mycket användbar om myndigheterna till exempel utlyser en civil nödsituation inom ett visst område på grund av en naturkatastrof.

Nu introducerar vi en liknande funktion (för närvarande i "Beta") som låter dig blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika postnummer inom USA. Detta kan potentiellt göra det möjligt för dig att mer exakt följa statliga och kommunala bestämmelser eller affärsregler på en mer detaljerad nivå.

15 december 2025

Webex WFO: WFM med trendiga ämnen

Webex WFO introducerar Trending Topics i WFM, en AI-driven funktion som ger djupare operativa insikter inom Workforce Management. Genom att analysera tusentals kundinteraktioner identifierar Trending Topics framväxande teman och ämnen, vilket hjälper till att förklara ökningar i interaktionsvolym eller genomsnittlig hanteringstid.

Viktiga fördelar:

• Identifierar nya trender i kundinteraktioner för att stödja välgrundade bemanningsbeslut.
• Markerar förändringar i kunddiskussionsämnen för att optimera schemaläggningen.
• Identifierar coachnings- och utbildningsmöjligheter baserat på trendande teman.
• Flaggar potentiella problem tidigt, vilket möjliggör proaktiv lösning innan eskalering.

För mer information, se Visa och analysera ämnen i WFM.

28 november 2025

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semesterförfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i Webex WFO.

Vad man kan förvänta sig:

• Agenter kan skicka in och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.
• Chefer kan konfigurera semesterregler, inklusive dagtraktamente, lediga perioder eller obligatoriska ledtider och implementera rättvisa tilldelningsmetoder som prestationsbaserad rangordning, senioritet eller först till kvarn.
• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semestrar läggs till, ändras eller avbokas.
• Med semesterändring kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelistor och regelbaserade automatiska godkännanden bidrar till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under högsäsong.
• Tidsbesparande: Tar bort behovet av kalkylblad och manuell avstämning, vilket sparar värdefulla timmar för handledare.
• Kompatibel: Uppfyller fackliga och lokala arbetsrättsliga krav genom att säkerställa att semester tilldelas enligt fastställda regler.
• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet att använda sig av självbetjäningsalternativ, vilket främjar en bättre balans mellan arbete och privatliv.
• Prestanda-anpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsförmåner eller nyckeltal genom att ta hänsyn till dem i godkännanden av semester.

För mer information, se Hantera semesterplanering.

21 november 2025

Webex WFO: Prestationshantering

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som förenar coachning, prestationsmått och agentutveckling i en och samma upplevelse. Den kopplar samman viktig data från QM och WFM för att ge handledare en fullständig bild av prestanda, vilket hjälper dem att följa framsteg, förbättra coachningens effektivitet och ge agenter snabb insyn i sina mål.

För ytterligare information, se artikeln – Webex WFO: Prestationshantering (Webex kontaktcenter).

17 november 2025

Förbättrad filterflexibilitet för rapportering

Vi är glada att kunna presentera en kraftfull förbättring av den textbaserade formlerskapande upplevelsen i Analyzer. Med utgångspunkt i vår senaste lansering av textbaserade formler kan du nu använda filter direkt i dina formler, vilket effektiviserar skapandeprocessen. Den här förbättringen gör det möjligt för användare att lägga till flera filter med hjälp av den logiska operatorn OCH för exakt och detaljerad dataurval – vilket ger mer omfattande rapportering i ett enda steg. Inbyggda förslag och felmeddelanden ger vägledning i realtid, medan brett operatörsstöd ger ännu mer flexibilitet. Med den här uppdateringen kan handledare och analytiker enkelt skapa komplexa, riktade formler – vilket ger snabbare och djupare insikter.

För mer information, se Skapa en textbaserad formel

14 november 2025

Funktionen för att tvinga utloggning av aktiva användare för administratörer

Funktionen för tvångsutloggning är nu tillgänglig för Webex Contact Center-administratörer. Den här funktionen gör det möjligt för dem att tvångsmässigt logga ut agenter som är inloggade eller inaktiva under längre perioder, vilket bidrar till att upprätthålla driftseffektiviteten och säkerställa smidig prestanda för kontaktcentret. För mer information, se avsnittet Tvinga utloggning i artikeln Hantera kontaktcenteranvändare.

12 november 2025

Färdighetsfilter i realtidsstatistik för köer

Handledare kan nu filtrera köstatistik i realtid efter kompetens och kompetens, vilket ger djupare insyn i köprestanda och agenters tillgänglighet.

Denna förbättring gör det enklare att identifiera underbemannad eller överbemannad kompetens, säkerställa att rätt agenter hanterar rätt kontakter och upprätthålla balanserade servicenivåer över köer.

För information, se artiklarna Övervaka och hantera kontaktcenterköer och Övervaka dina agenter och team.

31 oktober 2025

Förbättrad skalbarhet för hanterade team och köer

Vi har introducerat prestandaförbättringar för Managed Teams och Queues på ESD-startsidan. Därför kräver sökalternativet i dessa fält nu att du anger minst tre tecken innan resultaten visas.

30 oktober 2025

Förbättring av interaktionsstatistik - Analysator

Vi är glada att kunna presentera betydande förbättringar av interaktionsmätvärden i Analyzer, inklusive införandet av åtta nya överföringsmätvärden som täcker konferens- och konsultationsscenarier. Dessutom har vi modifierat 13 mätvärden relaterade till antal förfrågningar, förfrågningens varaktighet och överföringsantal samt uppdaterat definitionerna för svarslängd för att säkerställa större noggrannhet. Alla dessa ändringar har implementerats i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidigare, i vissa mätvärden som antal förfrågningar, baserades utlösare på när den konsulterade agenten svarade snarare än när förfrågan initierades. Detta skapade ibland ett gap mellan mätvärdesrapportering och användarnas förväntningar, särskilt för konsultförfrågningar, och kunde resultera i att antalet kopplade och konsulterade visade sig vara högre än förväntat. Med dessa förbättringar har vi förfinat och introducerat nya mätvärden för att bättre anpassa sig till användarnas förväntningar, vilket ger mer exakt, handlingsbar och detaljerad rapportering för era kontaktcenterverksamheter. En detaljerad lista över de uppdaterade mätvärdena och deras nya definitioner finns nedan: Lista över uppdaterade interaktionsmätvärden och deras nya definitioner i ASR

29 oktober 2025

Förenklad inloggningsupplevelse för handledare

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för handledare som använder Agent Desktop i Webex Contact Center. Den här förbättringen syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när man använder förifyllda eller nedrullningsbara autentiseringsuppgifter. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routingproblem för de flesta användare, bör handledare vara medvetna om att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel genom att säkerställa att de har ett giltigt format och är tilldelade din profil), men inte utför en realtidskontroll av enhetens status vid inloggning. Därför är det ditt ansvar att se till att ditt valda eller angivna nummer eller din anknytning är kopplad till en aktiv och tillgänglig enhet.

Denna förbättring inkluderar:

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt bara de alternativ som är relevanta för din profil.

• Förifyllda inloggningsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat nummer eller en anknytning, fylls denna information i automatiskt i förväg. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för felstavad information.

• Webex Calling-validering: För Webex Calling-användare utförs validering för att säkerställa att anknytningar eller uppringningsnummer som valts från rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade till din Webex Calling-profil. Detta hjälper till att säkerställa att du väljer korrekt autentiseringsuppgifter, vilket minimerar routingproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter. Om du anger en anknytning eller ett uppringningsnummer manuellt kontrollerar systemet fortfarande om inloggningsuppgifterna är tilldelade dig, men ingen enhetsstatuskontroll i realtid utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är ditt ansvar att se till att den valda eller angivna anknytningen eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Denna metod bibehåller flexibilitet för handledare som använder anknytningar som inte är konfigurerade i Webex Calling, men det är ditt ansvar att se till att anknytningen är tillgänglig och redo att användas.

• Funktionen "Visa inte detta igen": Kryssrutan Visa inte detta igen låter dig hoppa över skärmen för stationsval vid efterföljande inloggningar. När stationen är vald kommer systemet att utföra en automatisk inloggning och kringgå steget med att välja station. Du kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att få stationens inloggningsskärm igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En effektiv process minskar inloggningstiden, vilket gör att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda inloggningsuppgifter och validering för rullgardinsmenyer hjälper till att eliminera problem som orsakas av felstavad information eller ogiltiga detaljer för själva inloggningsuppgifterna. Systemet utför dock ingen kontroll av enhetens status vid inloggning, så det är fortfarande handledarens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Förbättrad samtalsdirigering: Noggranna inloggningar för validerade inloggningsuppgifter säkerställer sömlös samtalsdirigering och en förbättrad kundupplevelse. Handledare måste se till att deras valda eller angivna autentiseringsuppgifter är kopplade till en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routingproblem.

För mer information, se https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop och https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 oktober 2025

Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg: API:er för att hantera DNC-listor

Som ni kanske minns introducerade vi den 31 juli 2025 ett nytt erbjudande som kan beställas i Nord- och Sydamerika, Europa och Afrika: 'Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg för Webex kontaktcenter'.

Vi har nu gjort tre API:er tillgängliga som låter dig automatisera hanteringen av "Kontakta inte-listor" (DNC-listor) i den här tilläggsmodulen.

Denna uppsättning API:er låter dig utföra följande tre operationer:

• Lägg till ett telefonnummer i en specifik DNC-lista
• Ta bort ett telefonnummer från en specifik DNC-lista
• Kontrollera om ett telefonnummer redan finns i en DNC-lista

För mer information, se DNC-API:er för kampanjhantering på utvecklarportalen.

27 augusti 2025

Förbättrat handledares skrivbord: Strömlinjeformat användargränssnitt, omfattande köhantering och interaktionsanalys

Följande funktioner är nu tillgängliga för befintliga hyresgäster:

• Förbättrat användargränssnitt för Supervisor Desktop
• Förbättrad Agent Desktop-uppgiftslista för handledare
• Köstatistik i realtid i Supervisor Desktop
• Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop
• Omfattande interaktionsdetaljervy med transkript
• Ny fliken Interaktioner på Supervisor Desktop
• Uppdatera agentens färdighetsprofiler från Supervisor Desktop

21 augusti 2025

Ämnesanalysrapportering i Analyzer

Vi är glada att kunna introducera förbättrade insikter på ämnesnivå direkt i AI Assistant-instrumentpanelen genom nya rapporteringsfunktioner i Analyzer. Den här funktionen är specifikt utformad för affärsanalytiker och handledare, vilket gör det möjligt för dem att få djupare insikt i kundinteraktioner genom att integrera ämnesinsikter tillsammans med interaktionsdata och nyckeltal (KPI:er) i Analyzer, vilket ger en enhetlig bild av kundkonversationer. Användare som inte är administratörer kan skapa och anpassa rapporter utan att behöva fullständiga administratörs- eller kontaktcenteradministratörsbehörigheter eller direkt åtkomst till Topic Analytics-portalen. Denna integration låser upp kraftfulla trender och mönster genom att korrelera ämnen med interaktionsstatistik, vilket stöder smartare, datadrivet beslutsfattande i hela organisationen. Dessutom tillåter det kunder att komma åt ämnesdata med hjälp av sök-API:et.

För mer information, se Kom igång med ämnesanalys och Ämnesanalysrapporter.

31 juli 2025

Förbättrat användargränssnitt för Supervisor Desktop

Upplev ett modernt, intuitivt skrivbordsgränssnitt med uppdaterade teckensnitt, färger, UI-element och färgpaletter för större tydlighet och visuellt tilltalande. Den omorganiserade layouten stöder även nya och kommande funktioner. Den här uppdateringen inkluderar:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i alla skrivbordsgränssnitt, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för förbättrad tydlighet och visuell attraktionskraft.
• Uppdaterad informationsarkitektur: Organisationen och strukturen för skrivbordsgränssnitten uppdateras för att bättre stödja kommande funktioner. Dessa ändringar är utformade för att sömlöst integrera nya funktioner som möjligheten att söka efter och välja interaktioner, visa köstatistik i realtid och få åtkomst till en förbättrad interaktionsflik. Dessa förbättringar kommer att introduceras gradvis allt eftersom nya funktioner blir tillgängliga, med bredare tillgänglighet förväntad i juli månad.

Observera att det inte är möjligt att återgå till det gamla användargränssnittet när det nya är tillgängligt.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifter enklare och effektivare.
• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.
• Grund för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar de övergripande arbetsflödesfunktionerna.

Följande funktioner och förbättringar är endast tillgängliga i det förbättrade användargränssnittet:

• Köstatistik i realtid: Den nya fliken ”Köer” ger en centraliserad och handlingsbar vy över köernas prestanda.

• Hantera direkt agenttilldelning till köer: Tilldela agenter direkt till agentbaserade köer, vilket ger större kontroll över personalhanteringen.

• Interaktionslista: Den nya fliken ”Interaktioner” ger en omfattande översikt över alla kundinteraktioner.

• Detaljvy över interaktioner: En omfattande helsidesvy för detaljerad interaktionsanalys, vilket ger djupare insikter.

• Uppdatera individuella agenters kompetensprofiler för att effektivisera verksamheten och minska administrativa kostnader.

För mer information, se Förstå Supervisor Desktops användargränssnitt.

Förbättrad Agent Desktop-uppgiftslista för handledare

Vi introducerar en uppdaterad uppgiftslista för agenter i Agent Desktop, utformad för att ge ditt team ett mer organiserat och effektivt sätt att hantera kundinteraktioner. Denna förbättring kommer att effektivisera agenternas arbetsflöden och ge tydligare insyn i deras arbetsbelastning.

Vad är nytt för era agenter?

• Strömlinjeformad design med flikar: Agenter kommer att dra nytta av en ny layout med två flikar i sin uppgiftslista:
  • Aktiv: Ger en snabb översikt över alla aktiva interaktioner.
  • Stängd: Erbjuder en kronologisk logg över nyligen avslutade konversationer över alla kanaler.
• Förbättrad interaktionsöversikt: Agenter får en heltäckande översikt över alla inkommande och pågående interaktioner, vilket möjliggör bättre prioritering och arbetsbelastningshantering.
• Handledare med agentroller: Om du även hanterar kundinteraktioner kommer du att uppleva dessa förbättringar av aktivitetslistor direkt i ditt Agent Desktop.

Den här uppdateringen ger dina agenter ett tydligare och mer organiserat gränssnitt, vilket leder till förbättrad individuell effektivitet och bättre teamprestanda överlag. Genom att förenkla interaktionshanteringen kan agenter prioritera mer effektivt, minska svarstider och förbättra kundnöjdheten, vilket direkt bidrar till ditt teams framgång.

För mer information, se Förstå Supervisor Desktops användargränssnitt.

Köstatistik i realtid i Supervisor Desktop

Vi är glada att kunna introducera en köstatistikfunktion i realtid i Supervisor Desktop-appen. Funktionen ger handledare en centraliserad och handlingsbar vy över köprestanda via en dedikerad flik Köer. Den här fliken erbjuder en enda åtkomstpunkt för all kö-relaterad information och låter handledare anpassa sin kölista genom att välja, ordna och filtrera kolumner för att visa de mest relevanta mätvärdena. Ködata i realtid presenteras i visuellt tilltalande format – som tabeller, diagram eller grafer – för snabb och enkel bedömning av köstatus. Handledare kan gå djupare in i ködetaljer, granska agentstatus, visa aktuella interaktioner och direkt tilldela eller ta bort agenter (för agentbaserade köer) från instrumentpanelen, vilket säkerställer effektiv köhantering.

För mer information, se Övervaka och hantera kontaktcenterköer.

Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop

Handledare kan nu tilldela eller ta bort agenter direkt från köer i handledarens skrivbord med hjälp av den nya kösidan, utan att behöva komma åt Control Hub. Denna funktion är exklusivt tillgänglig för agentbaserade köer, vilket effektiviserar köhanteringen, möjliggör snabbare realtidsjusteringar och ger handledare större flexibilitet att hantera arbetskraftsfördelningen effektivt.

För mer information, se Övervaka och hantera kontaktcenterköer.

Omfattande interaktionsdetaljervy med transkript

Vi introducerar en förbättrad helsidesvy för interaktionsdetaljer på handledarens skrivbord, vilket ger handledare en omfattande översikt över kundinteraktioner. Den här nya vyn ger åtkomst till både live- och färdiga transkriptioner för röst- och digitala (chatt-) interaktioner.

Utöver befintliga inspelningar kan handledare utnyttja transkriptioner i realtid, en detaljerad panel med interaktionsdata – inklusive tidpunkter, varaktighet, väntetid och hanteringstid – och en vy över kundresan över kanaler och dagar. Denna förbättring ger handledare tillgång till mer omfattande data för förbättrad övervakning, analys och förståelse av kundengagemang.

För mer information, se Vyn Interaktionsdetaljer i Supervisor Desktop.

Ny fliken Interaktioner på Supervisor Desktop

Vi ersätter området Inspelningshantering med den helt nya fliken Interaktioner, vilket ger handledare en tydlig realtidsvy över kundinteraktioner i varje steg.

Den här förbättrade funktionen innehåller tre flikar:

• Aktiva interaktioner:Övervaka livekonversationer i realtid.

• Interaktioner i kön: Se interaktioner som väntar i köer.

• Avslutade interaktioner: Få enkelt tillgång till tidigare interaktioner och inspelningar.

Den anpassningsbara tabellen gör det möjligt för handledare att filtrera och organisera data, vilket gör det enkelt att spåra pågående ärenden och granska slutförda interaktioner – allt utformat för att öka effektiviteten och responsen.

För mer information, se Övervaka dina agenter och team.

Uppdatera agentens färdighetsprofiler från Supervisor Desktop

Vi är glada att kunna presentera en ny funktion som gör det möjligt för handledare att uppdatera en agents färdighetsprofil direkt från handledarens skrivbord i vyn teamprestandadetaljer.

Denna förbättring ger handledare möjlighet att göra realtidsjusteringar för agenter inom deras område, vilket effektiviserar verksamheten och minskar beroendet av administrativa arbetsflöden. Dessutom kan handledare redigera agenters kompetensprofiler i realtid och visa viktiga detaljer om kompetensprofilen, till exempel Kompetensnamn, Kompetenstypoch Kompetensvärde för att snabbt fatta välgrundade beslut.

Den här funktionen är rollbaserad och kräver administratörsbehörighet, vilket säkerställer säker och kontrollerad användning.

För mer information, se Övervaka dina agenter och team.

Skapa kraftfulla formler med den förenklade formelbyggaren

I ett försök att öka användbarheten hos Analyzer-verktyget är vi glada att kunna presentera en stor förbättring av Analyzer-verktyget som gör det enklare, snabbare och kraftfullare att skapa anpassade formler. Med den nya textbaserade formelredigeraren kan användare skapa komplexa formler med hjälp av valfritt antal fält från sina rapporter, i kombination med aritmetiska operatorer och aggregeringsfunktioner. Redigeraren ger vägledning genom hela formelbyggprocessen och hjälper användarna att validera den skapade formeln. Det är inte allt, användare kan spara dessa formler för framtida bruk i samma rapport eller till och med spara dem som globala formler för användning i alla rapporter inom organisationen. Den här uppdateringen kommer att ge användarna större flexibilitet, konsekvens och effektivitet för att skapa anpassade formler i Analyzer-verktyget.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Färgkodade tröskelvärden – markera det som är viktigt

Vi är glada att kunna presentera funktionen – färgkodade tröskelvärden – som ger kraftfull visuell tydlighet till de anpassade rapporterna. Den här nya funktionen gör det möjligt för användare att markera specifika värden i en rapport baserat på användardefinierade tröskelvärden, vilket gör det enklare att snabbt identifiera positiva eller negativa resultat för viktiga mätvärden. Användare kan definiera upp till 10 tröskelvillkor per rapport med hjälp av en rad jämförelseoperatorer som Större än, Mindre än, Lika med, Mellan med mera. Dessa villkor driver dynamisk färgformatering, som tillämpas uppifrån och ner baserat på den logik du anger. Bäst av allt är att tröskelvärden kan skapas, redigeras eller tas bort när som helst – utan att någonsin ändra underliggande data. Det är ett enkelt men kraftfullt sätt att förbättra synligheten, upptäcka trender snabbare och fatta beslut med större säkerhet.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 juli 2025

Användardefinierad startdag i veckan för förbättrad rapportering i Analyzer

Vi är glada att kunna introducera en ny funktion som låter användare definiera veckans startdag för en anpassad rapport i Analyzer. Den här funktionen kommer att gynna användare i vissa geografiska områden, till exempel Israel, som inte följer vanliga arbetsscheman. Den är specifikt utformad för handledare som skapar eller redigerar anpassade rapporter som en del av sin användarresa. Användare kan nu välja vilken som helst av veckans sju dagar som startdag för en viss rapport, och detta val kommer att återspeglas i alla rapportläsare. Eftersom den här funktionen gäller veckovisa intervaller, fungerar den effektivt endast för varaktigheter som involverar veckovisa intervaller. För mer information, se Webex kontaktcenteranalysator.

16 juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer finns nu tillgängliga i Webex WFO. Detta intelligenta, webbaserade schemaläggningsverktyg är utformat för att effektivisera framtida personalplanering. Den introducerar dynamiska planeringsgrupper, konfigurerbara perioder och inbyggda valideringskontroller, allt syftar till att minimera fel och minska manuell ansträngning. Med schemaläggning i ett steg och optimering av lediga dagar drar planerare nytta av snabbare och mer konsekventa resultat. Planerare behåller kontrollen med hjälp av publiceringsverktyg, ändringsspårning och sömlös interoperabilitet med WFM-klienten, vilket möjliggör smartare, skalbara och framtidssäkra schemaläggningar.

Viktiga fördelar

• Snabbare schemaläggning med automatiserad optimering av lediga dagar
• Förbättrad noggrannhet genom valideringar i förväg
• Strukturerade planeringsperioder för konsekventa schemaläggningscykler
• Dynamisk agentgruppering som anpassar sig till personalförändringar
• Kontroll och synlighet för publicering i realtid

Det finns mer information i https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juli 2025

Webex WFO: Avancerad känsla

Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, vilket ger djupare och mer fokuserade insikter i kundinteraktioner. Drivs av generativ AI förbättrar den här funktionen förståelsen av hela konversationens sammanhang, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Avancerad bedömning av Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Förbättrad dokumentation för WXCC-routing och köhantering

Den uppdaterade dokumentationen för routning och köhantering i Webex Contact Center ger tydliga förklaringar av routningskoncept och detaljerad vägledning för att konfigurera olika routningsfunktioner. Den täcker alla routingkonstruktioner och algoritmer som stöds.

Varje avsnitt är organiserat för att hjälpa kunder, partners, flödesutvecklare och administratörer att snabbt hitta och få en fullständig förståelse för köer och routing i WxCC så att köer och routing kan utformas på det mest lämpliga sättet för att effektivt konfigurera kontaktcentret genom att utnyttja rätt funktioner.

Utforska den förbättrade dokumentationen för WxCC Queuing and Routing här: Förstå routing och köhantering i Webex kontaktcenter.

Rapportering av delade intervallsegment (aktivitetsvaraktighet)

Få djupare insikter i agenternas prestanda med den nya funktionen för rapportering med splitintervallsegment. Det här verktyget låter dig spåra agenters aktivitet, status och varaktighet över anpassningsbara tidsintervall för bättre bemanning, resursallokering och kundnöjdhet. Aktivera helt enkelt alternativet Dela intervall i beräkningspanelen för att analysera data med exakta intervall istället för interaktionens sluttider.

För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 juni 2025

Webex WFO: Förbättringar av kontaktköer

Webex WFO inkluderar nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det enklare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både uppdragsgivare och uppdragstagare. Utvärderare kan nu se fler av sina köer samtidigt, följa framsteg i realtid och slutföra utvärderingar enklare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.
• Använd avancerad logik för att lyfta fram de mest relevanta konversationerna för utvärdering.
• Visa flera kontakter i kö samtidigt för bättre planering och prioritering.
• Spåra målframsteg med tydlig synlighet och statusindikatorer.
• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse genom hela kvalitetsprocessen.

För mer information, se följande ämnen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är nu tillgängliga i Webex WFO. Den här funktionen gör det möjligt för handledare att märka frånvaro med attribut (anpassade etiketter) som Akut ledighet eller Sista minuten-förfrågan.

Den här funktionen möjliggör smartare spårning, noggrann schemaläggning i realtid och djupare insikter i frånvarotrender.

Viktiga fördelar:

• Effektivare prognoser
• Detaljerad spårning av frånvarotyper
• Uppdateringar av scheman i realtid
• Djupare rapportering och trendanalys

Frånvaroattribut ger teamet verktygen för att hantera bemanningsutmaningar, hantera ledighet proaktivt och fatta mer välgrundade planeringsbeslut.

För mer information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nya WFM-datauppsättningar och instrumentpaneler tillgängliga i Insights

Webex WFO har introducerat nya resurser i Insights för att ge klassiska WFM-molnkunder djupare insikter om schemaläggning och prestanda. Mappen "WFM (Classic)" innehåller nu 7 nya dataset och 5 nya dashboards.

Följande nya datamängder har lagts till för WFM:

• WFM-agentschema och statistik: Kombinera planerade scheman med faktisk agentaktivitet för enkel jämförelse.

• Prognos för arbetsbelastning och köstatistik: Stöder återskapande av Data Explorer Forecast instrumentpaneler och anpassade versioner.

Vi har släppt 13 nya dataset som stöder funktionen WFM Group Pages i Insights. Dessa speglar befintliga WFM-datauppsättningar och använder samma namn med suffixet ”(Gruppera sidor)”.

Till exempel:

• Ursprunglig datauppsättning: Efterlevnad av agentschema
• Ny datauppsättning: Efterlevnad av agentschema (gruppsidor)

Du hittar de nya fälten i mappen Organisation i varje dataset.

För mer information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juni 2025

Webex WFO: Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden

Webex WFO har officiellt utökat sin portfölj för arbetskraftsoptimering med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa effektiviserade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att komma igång starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är utformade för team som övergår från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det enklare att förbättra bemanningsnoggrannheten, öka agenternas engagemang och driva en konsekvent servicekvalitet från dag ett.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center).

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Center beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Företagsanalys

Företagsanalys är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, identifiera viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med automatisk kvalitetskontroll, trendiga ämnen och interaktionssammanfattning i samarbete kan team upptäcka det som är viktigast, minska manuell ansträngning och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion.

För en detaljerad översikt över alla funktioner, se Företagsanalys på Webex WFO (Webex kontaktcenter).

För ytterligare information, se följande ämnen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Mer information om beställning finns i Cisco Webex Ordering Guide för Contact Center och Beställningsguide för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maj 2025

Dela permalänkar för förbättrat samarbete i Analyzer

Vi är glada att kunna presentera en ny funktion i Analyzer som kommer att förbättra era möjligheter att dela insikter och effektivisera samarbetet inom er organisation. Med introduktionen av permalänkar kommer Analyzer-användare enkelt att kunna dela URL:er till rapporter och dashboards, vilket gör datadrivet beslutsfattande mer tillgängligt än någonsin.

För mer information, se Dela permalänkar till rapporter och instrumentpaneler.

21 april 2025

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar finns nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agenters självschemaläggning genom att låta agenter begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter – direkt inom sina scheman.

Automatisering spelar en nyckelroll. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt fördefinierade regler:

• Automatiskt godkända aktiviteter godkänns omedelbart av systemet.

• Manuellt godkända aktiviteter förblir i väntande tillstånd tills en teamledare granskar och godkänner dem.

• Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på bemanningsnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minska manuell ansträngning med automatiserade godkännandeflöden.
• Säkerställ att schemaläggningsbeslut överensstämmer med bemanningsbehov och verksamhetens prioriteringar.
• Bibehåll tillsyn och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer flexibel och självstyrd arbetsstyrka.

För mer information, se Konfigurera inställningar för aktivitetsregler.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsenliga mål.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstid
• Förhindrar övertidskostnader för agenter
• Hanterar underutnyttjande av agenter
• Kontrollerar regelöverträdelser
• Optimerar bemanning baserat på tidsbaserade efterfrågemönster
• Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens är schemalagda för både rusningstrafik och lågtrafik
• Förbättrar servicenivåerna samtidigt som kostnaderna minskas
• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

Webex WFO: Insikter

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet i Webex WFO.

Skäl att bli entusiastisk över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för effektiv datautforskning och analys, samtidigt som den är enkel för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och dashboards.
• AI-driven och mycket anpassningsbar för att hjälpa till att snabba upp beslutsfattandet
• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och omfattande dashboarding

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights tillför.

Webex WFO: Ny utrullning av transkriptionsmotor

Vi är glada att kunna meddela lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO-kunder – vilket ger betydande förbättringar av noggrannhet, hastighet och skalbarhet. Denna molnbaserade lösning har utformats för snabbare handläggningstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet över alla språk som stöds.

Här är vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20 % ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar på andra språk som stöds.
• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.
• Sömlös övergång:
  • Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.
  • Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.
• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.
• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Fördelar:

• Levererar mer exakta och handlingsbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.
• Förbättrar affärsintelligensen genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbar konversationsdata.
• Ökar den operativa effektiviteten med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.
• Stöder 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, fransk-kanadensiska, tyska, arabiska med flera.

Förbättra arbetskraftens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Aviseringar är en förbättring i Webex WFO som är utformad för att förbättra medvetenhet och respons för både agenter och handledare.

Viktiga användningsområden som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av budgivningsfönster för skift – Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime-webbappen, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran – När en agent skickar in en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får deras teamledare eller handledare ett bestående meddelande i appen, ett popup-meddelande eller ett push-meddelande från systemet.

  Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, avslå eller placera begäran på väntelistan. Om ingen regel gäller förblir begäran i väntan, vilket utlöser en anmälan för tillsynsgranskning. Eftersom dessa aviseringar sker på teamnivå får alla överförda agenters nya handledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar:

• Levererar aviseringar i rätt tid
• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten
• Minskar den administrativa arbetsbördan
• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare.

För mer information, se följande ämnen:

• Meddelandeinställningar
• Visa användarinformation
• Hantera grundläggande användarinformation
• Konfigurera organisationshierarki

25 mars 2025

Förbättrade insikter om kundinteraktion med Webex WFO:s Speech Energy

Webex WFO erbjuder nu Speech Energy, vilket förbättrar insynen i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och övertalningshändelser. Den här funktionen ger omedelbara insikter i kundsamtal, vilket hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar med den här funktionen:

• Detektering av tystnad och övertalningshändelser belyser konversationsstopp och överlappande tal, vilket identifierar områden för agentutbildning.
• Analys av dessa händelser hjälper till att avslöja kundernas frustrationer och optimera processer.
• Tystnad kan tyda på osäkerhet, medan överprat antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agenters interaktioner.

För mer information, se Upptäcka tystnads- och talkoverhändelser.

3 mars 2025

Webex WFO: Introduktion av sessioner för effektiviserad schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessions är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa arbetsinsatsen och ökar flexibiliteten.

Fördelar med sessionsfunktionen:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
• Ökar den operativa effektiviteten.
• Stödjer agentutveckling och engagemang.
• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.
• Håller teamen fokuserade på kontinuerlig förbättring.
• Överensstämmer med bredare affärsmål.

För mer information, se Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av samtal på flera språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive samtal med blandspråk.
• Effektiv hantering av konsekventa termer, såsom varumärken, som förblir oförändrade över olika språk.
• Ökad flexibilitet i att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassat till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

För mer information, se följande ämnen:

• Frashanteraren
• Lokalisering

25 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (e-post)

Webex WFO Quality Management erbjuder nu förbättrade omnikanalfunktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös och högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare och mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chattranskriptionspanel och textkarta

19 februari 2025

Webex WFO: Verktyg för massinteraktion - Borttagning och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan att behöva manuellt radera dem en efter en.

Fördelar:

• Radera enkelt interaktioner som registrerats felaktigt eller som innehåller oredigerad känslig data.
• Minimerar behovet av ingripande från utvecklingsteamet, vilket sparar tekniska resurser.
• Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar antalet supportärenden.

För mer information, se Masskontaktoperationer.

17 februari 2025

Baslinjeundersökningsrapporter för handledare

Få värdefulla insikter i kundfeedback med Baseline Survey Report i Analyzer! Även om skapandet av undersökningar hanteras av administratörer, kan du ha fullständig åtkomst till detaljerade rapporter baserat på dina rollbaserade åtkomstkontroll (RBAC) behörigheter.

Baslinjeundersökningsrapporten anger:

• Enkätsvar: Förstå kundernas sentiment med data från efterundersökningar.

• Detaljer om agentens prestanda: Se vilka agenter som hanterade samtal, inklusive information om första och sista agent, e-postadresser och köinformation.

• Interaktionsstatistik: Fördjupa dig i samtalslängder, sessions-ID:n och tider för undersökningar att slutföra.

Detta kraftfulla rapporteringsverktyg säkerställer att du håller dig informerad om kundupplevelser och agenters prestationer, vilket hjälper dig att driva förbättringar i hela ditt team.

För mer information, se rapporten Post Interaction Surveys i Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

Klicka här för videoinslaget.

11 februari 2025

Cisco AI-assistent för kontaktcenter

Gör dig redo att transformera din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant för kontaktcenter! 🌟

AI-assistenten revolutionerar kundtjänsten genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 🚀

Här är vad AI-assistenten erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under interaktionen mellan agent och kund.
• AI-drivet agentvälbefinnande för att stödja agenters välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
• Auto CSAT förutspår kundnöjdhet efter varje interaktion och ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agenternas prestanda och öka kundnöjdheten.

För mer information, se Cisco AI-assistent för Webex kontaktcenter.

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar.

• AI-genererade sammanfattningar för tappade samtal: Om ett samtal oväntat avbryts skapar Cisco AI Assistant direkt en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta samtalet, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan se insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal på AI-assistentens instrumentpanel. För mer information, se rapporten Sammanfattning av avbrutna samtal.
• Sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter:Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att snabbt och effektivt kunna hjälpa kunder. Detta innebär färre upprepningar för kunderna och snabbare lösningar!

  Analysrapporten för sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

För mer information om AI-genererade samtalssammanfattningar, se Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar.

Agentvälbefinnande

AI-drivna funktioner för agentvälbefinnande är utformade för att stödja agenters välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen heltäckande datainsikterför att övervaka och upptäcka agenters stressnivåer i realtid. Med hjälp av insikterna i realtid tillhandahåller systemetautomatiserade hälsopauservid behov, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestation och leverera exceptionella kundupplevelser.

För mer information, se Förbättra agenters välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och hälsopauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT förutspår kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agenternas prestanda. CSAT är avgörande för att förstå kundnöjdhet med service. Ciscos egenutvecklade Auto CSAT-modell använder operativa data, interaktionstranskript och enkäter för att exakt förutsäga CSAT-poäng. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja ut samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. Du kan se Auto CSAT-poängen i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

För mer information, se Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.

1 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttas till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management introducerat förbättringar för att stödja engagemang i flera kanaler. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Panelen för chattavskrift visar separation mellan parterna för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.
• Utvärdera en kontakt med chatt eller SMS eller som kontakttyp.
• Standardarbetsflöden för samtalsavslutning och daglig kvalitetshantering omfattar nu digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre textmeddelanden.
• En "Behåll"-åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala kontakter och kontakter som inte är samtalskontakter.

Interaktionssida

• KolumnernaOrsak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Orsak nu den orsak som angetts av arbetsflödet.
• En ny kolumn Externa parter har lagts till. Externa parter är ett nytt filter för chatt- och SMS-kontakter som filtreras efter personen som agenten interagerade med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller ett telefonnummer men varierar beroende på vilket chatt- eller meddelandeverktyg som används.

Kontakta måladministration

• Kontakttyp: Det inkluderar chatt och SMS utöver samtal och sms.
• Kontaktmålklassificerare: När Text, Chatt eller SMS har valts som kontakttyp finns alternativet Slumpmässig tillgängligt som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chattranskriptionspanel och textkarta
• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration
• Förbättringar av omnikanalkvalitetshantering

28 januari 2025

Webex WFO Massöverföring av användardata

Webex WFO-massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Den här funktionen gör det också möjligt att överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt.

För mer information om massöverföring av data, se avsnitten Om överföring av användardata för QM och analys och Överföra användardata för QM och analys på:

• Överför användardata
• Om överföring av användardata

29 januari 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att handledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS- eller e-postuppgift från Webex Contact Center Agent Desktop. De kan initiera en utgående uppgift oavsett sin aktuella status, oavsett om de är på ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för handledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla handledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimedieprofilpolicy som är mappad till handledaren.

7 januari 2025

Förbättra upplevelsen av att skapa ärenden i SFDC: öppna ärenden i nya flikar

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge i den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

12 december 2024

Förbättrad inspelningsuppspelning

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade inspelningar av sessioner, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse åtgärdar detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och omfattande metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de viktigaste delarna av samtalet.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

12 december 2024

Logga ut agenter i Team Performance Details

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten för teamprestanda i Supervisor Desktop. Detta kan vara tillämpligt för agenter som har slutat för dagen medan de var i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem), eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de har slutfört den innan du loggar ut dem.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya lagerrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner allt eftersom de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras i köerna. Dessutom finns ett nytt arkiv tillgängligt som heter Queue Record.

För mer information, se avsnitten Köbaserade rapporter och Standardfält och mått för köposter i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du hantera dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämta, överföra och konferenssamtal. Dessutom säkerställer funktioner som ljud av, automatiskt svar och knappsatsen sömlös användning endast via webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar dig den aktuella statusen för rösttjänsten. För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler, Ändra ditt nummer eller din anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop, Logga in på Supervisor Desktopoch Övervaka dina agenter och team.

30 september 2024

Filtrering baserad på agentfärdigheter

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentens färdigheter. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

För mer information, se avsnitten "Instrumentpanelsfilter" och "Designa instrumentpaneler" i Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultationer i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av konsultationssamtal, inklusive konsultation med agent, konsultation med kö, konsultation för att ringa nummer och konsultation med startpunkt. Inspelningarna från konsultationssessionerna har ett separat uppspelningsalternativ i huvudinspelningen av samtalet i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för handledare att granska och analysera detaljerna i konsultationssamtalen och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

För mer information, se artikeln Övervaka dina agenter och team.

27 augusti 2024

Agentinteraktionens varaktighet i teamets prestationsdetaljer

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Teamprestandadetaljer på Supervisor Desktop. Detta visar den tid som agenter tillbringar i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet kan du snabbt se om en agent spenderar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nya agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt under samtal. Detta säkerställer att agenterna är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionsvaraktighet visas för både primär och consulted/conferenced ombud från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla medverkande agenter redovisas i kundupplevelsen.

För mer information, se avsnittet Detaljer om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Vid skapande av en anpassad rapport, val av fält med hög kardinalitet, till exempel Agent Session ID and/or Kontaktsessions-ID som radsegment and/or kolumnsegment utlöser en gränssnittsprompt med ytterligare information. Detta popup-fönster indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtidsrapporter stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder har som standard 5 sekunder som nytt uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden större än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard uppdateringsintervallet 5 sekunder, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på kortare än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. För mer information, se Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 maj 2024

Progressiv kampanj med CPA

Vårt nya erbjudande för utgående kampanjer ger dig mer detaljerade rapporter för progressiva kampanjer, vilket hjälper dig att spåra och verifiera resultatet av samtal som görs under den utgående kampanjen.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapores datacenter

Webex kontaktcentertjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan etablera din hyresgäst direkt i datacentret i Singapore. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värdefulla kunder i regionen som behöver röstmedietjänster.

För mer information, se Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Inspelning av konsultationssamtal

Spännande nyheter för handledare! Webex Contact Center introducerar snart inspelningar av konsultationssamtal. Den här funktionen gör det möjligt att övervaka samtalsinteraktioner mellan agenter i realtid när de söker hjälp. Den täcker fyra typer av konsultationssamtal – agent till agent, agent till kö, agent till uppringt nummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringt nummer. Nu kan du omvärdera de råd som dina agenter fått och erbjuda exakt coachning för att förbättra deras prestationer. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig exklusivt för våra kunder på Next Generation-medieplattformen och endast tillgänglig via portalen för inspelningshantering. Förbered dig för en ny nivå av lagförbättring!

23 januari 2024

Förenkla mätvärden och anpassa definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Att förstå samtal som är "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" har just blivit enklare. Vi har anpassat dessa definitioner av mätvärden mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa dina nyckeltal för kontaktcenter.

18 januari 2023

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både lager- och anpassade rapporter för en specifik tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportgenerering, vilket säkerställer en smidig granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

För mer information, se Tidsväljare.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsbrus för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud under kundinteraktioner. Genom att använda AI-brusborttagningsteknik blir ditt teams kommunikation med kunder effektivare och mindre störd. Den här uppdateringen, som är tillgänglig för Flex 3 premiumagenter, lovar att avsevärt förbättra ditt teams prestanda. Gör dig redo för en renare och tydligare kommunikationsupplevelse. För mer information, se avsnittet Borttagning av bakgrundsbrus i Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.