12 december 2024

Förbättrad uppspelning av inspelning

För närvarande står arbetsledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse åtgärdar detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrad interaktionsinformation. Den nya spelaren gör det möjligt för arbetsledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att arbetsledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

12 december 2024

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten Information om teamprestationer i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat dagen i avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande deltar i en interaktion måste du vänta tills de är klara innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya standardrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som kallas köpost.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardfält och mått för köposter i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med nästa generations mediaplattform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Dessutom garanterar funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats sömlös användning i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler,Ändra uppringningsnummer eller anknytning,Redigera din profil i Supervisor Desktop,logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av samtalssessioner, inklusive konsultation med agent, konsultation till kö, konsultation till uppringningsnummer och konsultation till ingångspunkt. Inspelningarna av konsultationssessionen har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för arbetsledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

27 augusti, 2024

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Information om teamprestanda på arbetsledarskrivbordet. Här visas den tid agenterna har spenderat i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet ser du snabbt om en agent tillbringar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt i samtalet. Detta säkerställer att agenter är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionens varaktighet visas för både primära agenter och konsulterade/konferensagenter från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team .

16 maj 2024

Avancerad hantering av nödsamtal för ditt team

Som arbetsledare är det av största vikt att säkerställa ditt teams säkerhet och välbefinnande. Integrationen av Redsky Emergency lösning ger dig de verktyg som behövs för att ge exakta platsuppgifter för E911-samtal, direkt från vår plattform. Den här förbättringen överensstämmer helt med federala säkerhetsbestämmelser och skyddar dina agenter i alla situationer.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Om du väljer fält med hög kardinalitet som Agentsessions-ID och/eller Kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment när anpassade rapporter skapas utlöses en uppmaning i användargränssnittet med ytterligare information. Det här popup-fönstret anger att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängligt för några rapporter för att förbättra rapporteringsprestandan. Mer information finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Övervaka teamets aktivitet mer effektivt med den nya funktionen för närvarosynkronisering. Agentens Webex kontaktcenterstatus synkroniseras med Microsoft Teams och ger dig insyn i deras status i realtid, oavsett om de sitter i samtal, presenterar innehåll eller har valt "Stör ej". Detta eliminerar behovet av kontextväxling och kravet på agenter att manuellt ange sig som inte tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter, vilket minskar sannolikheten för "RONA" (Redirection on No Answer). Mer information finns i Förstå agenttillstånd..

10 maj 2024

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Supervisor Desktop

Vårt fokus har legat på att förbättra användarupplevelsen för alla arbetsledare, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Från att förfina skärmläsarbeteendet till att optimera tabbordningen och förbättra färgkontrasten har vi prioriterat tillgänglighet för arbetsledare med alla förmågor. Med dessa uppgraderingar kan arbetsledare effektivt övervaka verksamheten och enkelt övervaka sina team, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrändhetshantering och automatisk CSAT

Vi är glada att kunna presentera funktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT beta. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agenternas välbefinnande och produktivitet

Funktionen Identifiering av utbrändhet hos agenter utnyttjar end-to-end-data i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi samarbetar med Thrive Global för att spela upp en "återställningspaus" för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutsäger CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagarundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 mars 2024

Enkel delning av arbetsledarnummer för hotdesking

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa arbetsledare fortsätta där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att tillsynen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med funktionen Barge-In kan du delta i ett pågående samtal mellan din agent och kunden, vilket garanterar snabb hjälp. Detta gör att du kan gå in när det behövs, särskilt under lanseringen av nya produkter eller tjänster, eller när du vägleder nya agenter.

Mer information finns i Övervaka agenter i ett samtal.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Spännande nyheter för handledare! Webex Contact Center introducerar snart inspelningar av konsultsamtal. Med den här funktionen kan du övervaka interaktioner i realtid mellan agenter när de söker hjälp. Den omfattar fyra samtalstyper – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Nu kan du validera råden till dina agenter och erbjuda exakt coachning för att förbättra deras prestationer. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig exklusivt för våra nästa generations medieplattformskunder och endast tillgänglig via inspelningshanteringsportalen. Förbered dig på en ny nivå av teamförbättring!

23 januari 2024

Förenkla måtten och justera definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå samtalen "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna". Vi har justerat dessa måttdefinitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Nu kan du granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

18 januari 2023

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både standardrapporter och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud vid kundinteraktioner. Med hjälp av AI-brusborttagningsteknik blir ditt teams kommunikation med kunderna effektivare och mindre störd. Den här uppdateringen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter och lovar att avsevärt förbättra ditt teams prestanda. Gör dig redo för en renare och tydligare kommunikationsupplevelse. Mer information finns i avsnittet Borttagning av bakgrundsljud i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok .

Vi delar information om våra planerade funktionslanseringar som snart kommer ut för arbetsledare. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

December 2024

Vi presenterar Insights – det nya BI-verktyget för Webex WFO

Din erfarenhet av Webex WFO är på väg att bli ännu bättre.

Vi är glada att kunna tillkännage den allmänna tillgängligheten av ett helt nytt rapporterings- och analysverktyg inom Webex WFO – Insights.

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar som är utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO. Syftet är att förbättra användarupplevelsen och förbättra den nuvarande rapporteringsfunktionen som finns i Datautforskaren idag.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

  • Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att skapa rapporter och instrumentpaneler oberoende
  • AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
  • Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
  • Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och omfattande dash-boarding

Nyfiken? Vi har förberett en kort video för att ge en bra översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet. Vi har också förberett en FAQ med massor av detaljer att dyka in i.

Det är enkelt att få tillgång till Insights – det rullas ut till alla WFO-datacenter Webex slutet av året (mer information finns i Vanliga frågor).

Mellan 1 november och 31 januari 2025 måste du uppdatera din prenumeration (ändra-ändra) för att behålla åtkomsten till Insights. Mer information om detta kommer snart.

Interactive Voice Response Rapportering av undersökningsanalysator

Vi är glada att kunna meddela att WxCC:s nya undersökningsrapporteringsfunktioner snart kommer att finnas tillgängliga i Analyzer! Du hittar den här kraftfulla funktionen i visualiserings- → historikrapporter → postinteraktionsundersökningar → undersökningssvarsrapport.

Den här förbättringen ger detaljerade insikter om agenter, köer, webbplatser med mera för varje enkätfråga, vilket ger dig möjlighet att snabbt och enkelt analysera undersökningsresultat. Gör dig redo att påskynda din data-till-insikts-process med det här spännande nya tillägget.

Håll ögonen öppna för den officiella utgåvan.

Agentkunskapsbaserad filtrering

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Stöd för Webex Calling WebRTC-slutpunkter för Webex Contact Center-agenter

Agenter som använder Webex Contact Center-Agent Desktop kan logga in med en Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterna kan ta emot, ringa och styra samtal på samma sätt som anknytningar med en fysisk slutpunkt.

Ta bort beroendet av avslutningshändelser

Ett nytt aktivitetstillstånd "avslutning-slutförd" införs i CAR poster. Detta påverkar inte befintliga beräkningar eller rapporter.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud vid kundinteraktioner. Den här banbrytande funktionen är konstruerad för att finjustera interaktionen mellan kund och agent, vilket säkerställer att röstklarhet råder även i de bullrigaste miljöerna. Håll ögonen öppna för en smidig upplevelse där dina agenter kan fokusera på det som är viktigast – kunden, utan avbrott.

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi förbättrar beteendet för samtal inom Webex kontaktcenter för att förlänga interaktionen tills alla parter har lämnat, så att alla deltagare kan slutföra sina konversationer, avsluta eventuella anteckningar och komma överens om lämpliga åtgärder. Som ett exempel, om en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska och sedan tappar efter ett första samråd, kommer vårdpersonalen att kunna slutföra sin analys innan de släpper sig själva.

Detta kommer att ge våra kunder större flexibilitet i hur de interagerar och relaterar till sina kunder i sin tur.

Vad detta betyder för dig

  • Förbättrad agenteffektivitet: Främja en samarbetsmiljö där agenter kan hantera alla samtalselement före frånkoppling, vilket leder till ökad lösningsfrekvens för första samtal.
  • Förhöjd kundupplevelse: Höj kundnöjdheten genom att tillhandahålla en mer omfattande och strömlinjeformad samtalsupplevelse.

Komplexa samtalshändelser i Webex personaloptimering

Webex Workforce Optimization frigör nu kraften i djupgående samtalsanalys med vår funktion Komplexa samtalshändelser! Fördjupa dig i samtalsöverföringar, konferenser, konsultationer och mer för att få värdefulla insikter om agentinteraktioner och kundupplevelser. Denna funktion möjliggör integration av ljudinspelningar, skärminspelningar och metadata för grundlig analys. Håll ögonen öppna för lanseringen och ser fram emot att förbättra dina kvalitetshanteringsmetoder!

Planerade funktioner

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Som arbetsledare kommer vår kommande funktion som möjliggör synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta tar bort behovet för dina agenter att manuellt hantera sin status på båda plattformarna och automatiskt ställa in dem som inte tillgängliga när de är upptagna med icke-kontaktcenteruppgifter. Följaktligen kommer detta att minska förekomsten av "RONA" (Redirection on No Answer), förbättra uppringarens upplevelse och öka routingeffektiviteten.

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att arbetsledare snart kommer att kunna initiera en utgående SMS eller e-postuppgift från Webex Contact Center Agent Desktop. Arbetsledare kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, oavsett om de har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för arbetsledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partner utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla arbetsledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimediaprofilprincip som är mappad till arbetsledaren.

Arbetsledarens skrivbord

  • Sidan Information om teamprestanda fungerar optimalt för upp till 500 agenter. En arbetsledare med åtkomst till fler än 500 agenter kanske inte får bäst prestanda på sidan Information om teamprestanda.

  • När agent 2 konfererar till ett samtal som hanteras av agent 1 visar inte agent 2:s information alla samtalsmetadata. När agent 2 konsulterar agent 1 är samtalsinformationen inte tillgänglig på agent 2:s modala aktiva interaktionsinformation. Dessa problem kommer att åtgärdas i en framtida version som en förbättring.

  • Standardlayouten som Cisco tillhandahåller i avsnittet Global layout stöder inte korsstart av Webex-appen. Alternativt kan du anpassa någon av layouterna för att lägga till alternativet korsstart.

  • Vid konferenser med ett uppringningsnummer mappat till en startpunkt där 2 agenter – agent1 och agent2 - konfererar, visas "Ansluten" i stället för "Konferenser" på sidan Information om teamprestanda. Observera att konsultation och konferens av ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt fortfarande är begränsat tillgängligt.

  • Det finns skillnader i data mellan Supervisor Desktop-rapporter och hemsidan. Mer information finns i Jämförelse av KPI-kort i Supervisor Desktop och Analyzer.

  • Arbetsledare måste ha unika nummertilldelningar. Arbetsledare1 loggar in på Supervisor Desktop med ett nummer. Arbetsledare1 måste logga ut och logga in med ett annat nummer, så att Arbetsledare2 kan logga in på Arbetsledarskrivbordet med samma nummer som används av Arbetsledare1. Om du använder samma telefonnummer för olika arbetsledare kontaktar du kontoteamet, partnern eller Cisco-supporten för att få hjälp.

  • Om du vill spara inställningen Timeout för inaktivitet i Control Hub måste du ange ett värde för inställningen Intervall för automatisk avslutning. Detta gäller dock inte när du använder hanteringsportalen för inställningar på klientorganisationsnivå.

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.

18 december 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0-guider från Ciscos produktsupportsida till hjälpcenter

De Webex Contact Center 2.0-handböckerna som publicerades på Ciscos produktsupportsida är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret.

Så från och med nu, när du klickar på dessa guider från Ciscos produktsupportsida, kommer du att omdirigeras till deras respektive artiklar i hjälpcentret. Här är guiderna som har flyttats:

26 september 2023

Meddelande om att supporten upphör för interna chatt- och e-postkanaler

Webex Contact Center meddelar att supporten för dess inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har implementerat dessa kanaler för sin verksamhet uppgraderar till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, utformade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din kontohanterare för licens- och distributionsalternativ. Mer information om de nya digitala kanalerna finns Webex Contact Center Nya digitala kanaler.