На сторінці списку черг ви можете за бажанням TURN на кнопці перемикання Передати тому ж оператору , щоб дозволити спрямування контактів до початкового оператора, який їх переніс.

Ця настройка застосовується до всіх черг орендаря.

Ви можете ввімкнути цей параметр, щоб запобігти зависанню контактів, коли інші оператори недоступні. Це також підвищує операційну гнучкість, скорочуючи час очікування та оптимізуючи використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом.

Створення черги

Перш ніж почати

Перед створенням черги необхідно налаштувати наступні сутності в заданій послідовності:

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Клієнтський досвід > Черги.

4

Натисніть Створити чергу.

5

У розділі «Загальні » виконайте такі дії:

  1. У полі Ім'я введіть назву черги.

    Назва черги не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

  2. У полі Опис введіть короткий опис черги.

  3. У випадаючому списку Напрямок контакту виберіть один із наведених нижче варіантів.

    • Вхідна черга — це черга, в якій контакт клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або номеру набору (DN).
    • Черга вихідного набору – це місце зберігання вихідних контактів клієнтів (дзвінків, чатів, електронних листів), які потрібно призначити оператору або номер набору (DN) для вихідної взаємодії. Це важливий компонент для управління вихідними дзвінками, ініційованими операторами або автоматизованими кампаніями.

    Вибір на цьому кроці змінює параметри в розділі Налаштування маршрутизації контактів.

  4. У полі Тип каналу виберіть тип каналу з доступних варіантів: Чат, Електронна пошта, Соціальний канал або Телефонія.

    • За замовчуванням у цьому полі відображається опція «Телефонія » для вхідної черги. Створіть групу розподілу викликів, щоб додати одну або кілька команд до черги. Щоб розподілити дзвінки між додатковими командами, створіть кілька груп розподілу викликів. Розподіл дзвінків працює незалежно від іншої логіки черги, визначеної в потоці.
    • Система відключає це поле, якщо в полі Напрямок контакту ви виберете опцію Вихід з черги.
    • Можна створювати пов'язані групи розсилки залежно від вибраного в цьому полі параметра. Відповідно, система відображає такі опції:
      1. Чат – розподіл чату
      2. Електронна пошта – розсилка електронною поштою
      3. Соціальний канал – розповсюдження бесід
      4. Телефонія: розподіл дзвінків
    • Якщо на кроці 5 (c) вибрано параметр Вхідна черга , можна Налаштувати маршрутизацію без навичок або Налаштувати маршрутизацію на основі навичок, а потім продовжити крок 6.
    • Якщо ви виберете опцію Черга вихідних дзвінків на кроці 5 (c), перемикач Вихідна кампанія відобразиться в розділі Налаштування маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, доступні всі поля, доступні в маршрутизації без навичок. Дотримуйтесь інструкцій із налаштування маршрутизації без навичок і перейдіть до кроку 6.
6

У розділі Налаштування маршрутизації контактів:

  1. Якщо на кроці 5 (c) ви виберете параметр Вхідна черга , ви можете Налаштувати маршрутизацію без навичок або Налаштувати маршрутизацію на основі навичок, а потім продовжити крок 7.

  2. Якщо ви виберете опцію Черга вихідних дзвінків на кроці 5 (c), перемикач Вихідна кампанія відобразиться в розділі Налаштування маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, можна вибрати пункт Настроїти маршрутизацію не на основі навичок або Налаштувати маршрутизацію на основі навичок, а потім продовжити крок 7.

7

У розділі «Додаткові налаштування» виконайте такі дії:

  1. TURN УВІМКНІТЬ або ВИМКНІТЬ перемикач моніторингу послуг, щоб вказати, чи можуть користувачі контролювати дзвінки. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

  2. TURN УВІМКНУТИ або ВИМКНУТИ перемикач Дозволити запис, щоб вказати, чи може система записувати всі дзвінки для цієї черги. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

  3. TURN ON або OFF перемикач Дозволити паузу/відновлення для дзвінків , щоб вказати, чи можуть оператори ставити на паузу та відновлювати запис дзвінка. Наприклад, оператор може призупиняти запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації клієнта, наприклад даних кредитної картки.

    Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації включив функцію Privacy Shield у конфігурації служби Webex Contact Center.

  4. Якщо ви TURN УВІМКНУТИ перемикач у пункті (c) вище, параметр Пауза запису доступний. Цей параметр визначає час у секундах, після чого запис відновлюється автоматично. Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

  5. У полі Порогове значення рівня обслуговування введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнта протягом цього проміжку часу, система вважає його в межах рівня обслуговування.

  6. У полі Максимальний час у черзі введіть час, після закінчення якого контакт (усі типи медіа) припиняється.

  7. У полі Музика за замовчуванням у черзі виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який відтворюватиметься для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування аудіофайлами.

    Якщо в активності «Контакт черги» не налаштовано функцію «Відтворити музику», то відтворюватиметься музичний файл за замовчуванням.

  8. (Необов'язково) У полі Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації) виберіть часовий пояс каналу, якщо адміністратор організації ввімкнув параметр «Кілька часових поясів» для вашого підприємства.

Налаштування маршрутизації не на основі навичок

У розділі Налаштування маршрутизації контактів TURN вимкніть пункт Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цього перемикача черги. У цьому розділі ви можете:

  • Призначайте агентів командами до черги та додавайте команди до груп розподілу. Ці групи скорочують час очікування, розподіляючи контакти між більшою кількістю команд. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Призначення на основі команди.
  • Призначте агентів у чергу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Призначення на основі агентів.

Командне призначення

1

Для черг, не пов'язаних із навичками, із призначенням команди, у розділі « Шаблон маршрутизації » вибрано «Найдовша доступна з доступних » як шаблон маршрутизації за замовчуванням.

2

У розділі Розподіл дзвінків натисніть Створити групу. Ця опція доступна тільки в тому випадку, якщо в полі Тип каналу вибрати опцію Телефонія . Якщо в полі Тип каналу вибрати Чат, Електронна пошта абоСоціальний канал , то відповідно відображаються поля Розподіл чату, Розсилка електронної пошти та Розподіл розмови.

3

У модальному вікні Група , що з'явиться, введіть наступне:

  1. Пріоритет: за замовчуванням для параметра встановлено значення одиниці. Це значення збільшується в міру додавання нових груп.

  2. Додати групу після: введіть значення в секундах, щоб встановити час перемикання для переходу до наступної групи в разі недоступності агентів.

Це поле буде активовано, якщо для групи встановлено значення, відмінне від першого параметра.

4

Виберіть одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.

5

Натисніть Зберегти. Це додасть групи до списку відомостей про групу.

6

Повторіть цей процес, щоб створити потрібні групи із зазначеними часовими затримками. Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 8 у розділі «Додаткові налаштування».

Призначення на основі агентів

1

Для черг без навичок із призначенням агентів у розділі Призначення агентів виберіть «Агенти », щоб призначити агентів безпосередньо до черги. Використовуйте цей шаблон, щоб надіслати контакти наступному доступному оператору в попередньо налаштованому порядку. Процес повторюється до тих пір, поки контакт не буде призначений агенту.

Система вибирає Circular як шаблон маршрутизації за замовчуванням у розділі Шаблон маршрутизації для черг, не заснованих на навичках, з призначенням агента.

  1. У розділі «Агенти » знайдіть і виберіть потрібних агентів за іменем або Email ID. Ви можете додати максимум 1000 операторів до цієї черги в бажаному порядку маршрутизації.

  2. (Необов'язково) TURN на перемикачі Редагувати замовлення агента та перетягуванням агентів, щоб змінити їх порядок у списку. Ви також можете використовувати значки вгору та вниз у стовпці Дія , щоб переміщатися вгору або вниз по позиції агента у списку.

2

Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 8 у розділі «Додаткові налаштування».

Налаштування маршрутизації на основі навичок

У розділі Налаштування маршрутизації контактів TURN на пункті Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цієї черги перейдіть для маршрутизації контактів до операторів з необхідним набором навичок. Увімкнувши цей перемикач, можна переглядати типи призначення навичок. Ти можеш:

  • Призначення навичок чергам: налаштуйте вимоги до навичок для цієї черги. Тільки агенти, які відповідають критеріям, можуть підтримувати контакти.
  • Призначайте навички в потоках — налаштовуйте вимоги до навичок щоразу, коли ця черга використовується в іншому потоці. Призначайте команди, щоб гарантувати, що агенти, які відповідають критеріям, завжди доступні. Щоб дізнатися більше про налаштування активності Flow, перегляньте статтю Черга контактів.

Створивши чергу, ви не зможете це змінити.

Призначайте навички чергам

Щоб призначити навички чергам, виберіть «Призначити навички до черги » в полі «Тип призначення навички» та налаштуйте наступне:

1

У полі «Призначення агента» за замовчуванням вибирається картка «Вимоги до навичок».

2

У полі Шаблон маршрутизації виберіть один із таких шаблонів маршрутизації:

  • Найдовший доступний — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок у черзі, система вибирає агента, який був доступний найдовше.
  • Найкраща з доступних — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система вибирає агента з найвищим рівнем володіння необхідними навичками.
3

У розділі Вимоги до навичок натисніть Додати вимоги до навичок. З'явиться модальне вікно Додати вимоги до навичок.

4

Оберіть необхідну матрицю навичок для цієї черги:

  • Тип навичок
  • Назва навички
  • Стан
  • Цінність навички

Ці значення полів заповнюються на сторінці визначення навички. На основі вибраних параметрів навички в розділі Нові вимоги до навичок відображаються вимоги до навичок.

5

Натисніть Додати вимоги до навичок, щоб додати до цього списку інші вимоги до навичок.

6

Натисніть Зберегти , щоб повернутися на сторінку Створення черги .

У розділі «Відомості про вимоги до навичок» відображається список вимог до навичок, доданих до цієї черги.

7

(Необов'язково) Натисніть Переглянути призначених агентів , щоб переглянути список агентів, які відповідають обраним вимогам до навичок цієї черги.

8

Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 10 у розділі **Додаткові налаштування** .

Призначення навичок у потоках

Щоб призначити навички в потоках, виберіть Призначити навички в потоках у полі Тип призначення навичок та налаштуйте наступне:

1

У полі Призначення агента за замовчуванням вибрано картку Команди для призначення агентів до черги.

2

У полі Шаблони маршрутизації виберіть один із наведених нижче шаблонів маршрутизації:

  • Найдовше доступний — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до кваліфікації для черги, система вибирає агента, який був доступний найдовше.
  • Найкращий доступний — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система вибирає агента з найвищим рівнем володіння необхідною навичкою.
3

У розділі Розподіл викликів натисніть Створити чергу , щоб об’єднати кілька команд для створення групи розподілу викликів. Цей параметр доступний, лише якщо вибрано параметр Телефонія в полі «Тип каналу». Якщо в полі «Тип каналу» вибрати Чат, Електронна пошта або Соціальний канал , тоді відповідно відображатимуться поля Розповсюдження чату, Розповсюдження електронної пошти та Розподіл розмов .

4

У модальному вікні Група , що з’явиться, введіть наступне:

  • Пріоритет — за замовчуванням пріоритет встановлено на один. Це значення збільшується поступово, оскільки ви додаєте більше груп.
  • Додати групу після – введіть значення в секундах, щоб встановити час перемикання до наступної групи у разі недоступності агентів.

Система активує це поле, якщо для групи встановлено значення, відмінне від першого параметра.

5

Виберіть одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.

6

Натисніть Зберегти. Це додає групи до списку Відомості про групу .

7

Повторіть цей процес, щоб створити потрібні групи із заданими часовими затримками.

8

Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 10 у розділі **Додаткові налаштування**.

Редагувати чергу

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть Досвід клієнтів > Черги , щоб переглянути список черг.

4

Клацніть чергу, яку потрібно редагувати.

Черга відкривається в режимі редагування.
5

Редагуйте деталі черги, див. кроки в розділі створення черги для редагування полів.

6

Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти зміни, або натисніть кнопку Скасувати , щоб скасувати зміни.

Видалити чергу

Перш ніж почати

Переконайтеся, що черга, яку потрібно видалити, перебуває в неактивному стані.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть Досвід клієнтів > Черги , щоб переглянути список черг.

4

Клацніть чергу, яку потрібно видалити.

5

Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.

6

Натисніть кнопку Видалити у спливаючому вікні підтвердження, щоб видалити чергу.