У контакт-центрі є два типи черг:

  • Вхідна черга:Вхідна черга – це місце, де контактна особа клієнта чекає, перш ніж система призначить клієнта агенту або номеру набору (DN).

  • Oudial queue: вихідна черга, в якій контактна особа клієнта чекає, поки система призначить клієнта агенту або DN.

Створення черги

Щоб створити канал:

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації Контакт-центру виберіть Взаємодія з клієнтами> Черги.

4

Натисніть Створити чергу.

5

В області «Загальні параметри» налаштуйте такі параметри :

канал

Опис

Ім’я

Назва черги.


 

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, символи підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис черги.

Тип черги

Виберіть Вхідна черга та Вихідна черга.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от "Чат", "Електронна пошта", "Соціальний канал" і "Телефонія".

Зв'язатися з настройками маршрутизації

Опис
Вихідна кампанія

Ця кнопка-перемикач відображається для черг за попереднім набором.

Якщо кнопка-перемикач увімкнена, то відображаються поля «Розподіл викликів» і «Тип маршрутизації черги». Пізніше це поле не можна буде редагувати. Найдовший доступний агент є єдиним підтримуваним типом маршрутизації черги для черг вихідного набору.

Тип маршрутизації черги

Підтримувані типи маршрутизації черги:

  • Найдовший доступний агент: дзвінки спрямовуються до оператора, який був доступний найдовше в усіх командах, призначених до черги в розділі «Розподіл викликів».

  • На основі навичок: дзвінки спрямовуються операторам на основі вимог до навичок, налаштованих у Потоці, пов'язаному з каналом.

    Тип маршрутизації на основі навичок доступний, лише якщо у вашій черзі виділено параметр Тип каналу як телефонія.

    Якщо ви виберете тип маршрутизації «На основі навичок», з'являться два інші варіанти, за допомогою яких можна вказати маршрутизацію виклику, якщо доступно кілька операторів із необхідним набором навичок:

    Найдовший доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора, який був доступний протягом найдовшого часу.

    Найкращий доступний агент: дзвінок спрямовується до оператора з найвищим рівнем кваліфікації за всіма навичками контакту. Цей параметр застосовується, якщо хоча б одна з навичок у списку вимог до навичок належить до типу Proficiency. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Типи маршрутизації на основі навичок.

Ви не можете редагувати Тип маршрутизації черги після того, як чергу збережено.

Розподіл дзвінків

Додати групу

Додайте групу розподілу викликів, щоб пов'язати одну або кілька команд із цією чергою. Додайте кілька груп, щоб розподіляти виклики між більшою кількістю команд у міру того, як час у черзі триває.

Розширені налаштування

Моніторинг дозволів

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи можуть користувачі відстежувати виклики.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.

Запис дозволів

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи може система записувати виклики.

Якщо в налаштуваннях клієнта ввімкнути параметр «Запис усіх викликів», ви не зможете вимкнути «Дозволити запис» із черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
Записувати всі дзвінки

Цей параметр доступний, якщо ввімкнути параметр «Дозволити записування».

Натисніть «Так» або «Ні», щоб вказати, чи може система записати всі виклики для цієї черги.

Якщо в налаштуваннях клієнта ввімкнути параметр «Запис усіх викликів», ви не зможете вимкнути «Дозволити запис» із черги.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
Увімкнено паузу/відновлення

Натисніть «Так» або «Ні», щоб указати, чи можуть оператори призупиняти та відновлювати запис виклику. Наприклад, оператор може призупинити запис дзвінка під час обговорення конфіденційної інформації клієнта, наприклад даних кредитної картки.

Якщо ввімкнути функцію «Пауза/Відновити ввімкнено» в налаштуваннях клієнта, система перевизначить тут параметр «Ні». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування клієнта.


 

Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкне функцію Privacy Shield у конфігурації служби контакт-центру Webex.

Тривалість паузи запису

Цей параметр доступний, якщо для параметра «Пауза/відновлення ввімкнено» встановлено значення «Так».

Цей параметр визначає час у секундах, після закінчення якого запис відновлюється автоматично.

Цей параметр доступний для типу каналу Телефонія.
Пороговий рівень обслуговування Введіть час, протягом якого запит клієнта може бути в черзі, перш ніж система позначить його як такий, що виходить за межі рівня обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього проміжку часу, система розглядає його в межах рівня обслуговування.

Максимальний час у черзі

Введіть час, через який контакт (усі типи носіїв) буде перервано.

Музика за замовчуванням у черзі

Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav), який буде відтворюватися для викликів, коли виклики надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Аудіопідказки.


 

Якщо функцію «Відтворити музику» не налаштовано в дії «Контакт у черзі», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації)

(Необов'язково.) Якщо адміністратор вашої організації ввімкнув кілька часових поясів для вашого підприємства, ви можете вибрати часовий пояс каналу.

Редагування черги

Щоб змінити або видалити чергу:

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід >Черги , щоб переглянути список черг.

4

Виберіть чергу, яку потрібно змінити.

Черга відкриється в редагованому режимі.
5

Редагування відомостей про чергу Зверніться до кроків у розділі створення черги для редагування полів.
6

Натисніть «Зберегти», щоб зберегти зміни, інакше натисніть «Скасувати», щоб скасувати зміни.

Видалення черги

Щоб видалити чергу:

Перш ніж почати

Переконайтеся, що черга, яку потрібно видалити, знаходиться в неактивному стані.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід >Черги , щоб переглянути список черг.

4

Виберіть чергу, яку потрібно видалити.
5

Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.
6

Натисніть «Видалити » у спливаючому повідомленні підтвердження, щоб видалити чергу.