21 листопада 2025 р.

Webex WFO: Управління продуктивністю

Webex WFO представила Performance Management — нове рішення, яке об'єднує коучинг, метрики ефективності та розвиток агента в одному досвіді. Він об'єднує ключові дані з QM та WFM, щоб надати керівникам повний уявлення про результати, допомагаючи їм відстежувати прогрес, підвищувати ефективність коучингу та надавати агентам своєчасну видимість своїх цілей.

Для додаткової інформації, будь ласка, зверніться до статті – Webex WFO: Управління продуктивністю (Webex Contact Center).

17 листопада 2025 р.

Покращена гнучкість фільтрів для звітності

Ми раді оголосити про потужне покращення досвіду створення формул на основі тексту в Analyzer. Спираючись на наш нещодавній запуск текстових формул, ви тепер можете застосовувати фільтри безпосередньо у своїх формулах, спрощуючи процес створення. Це покращення дозволяє користувачам додавати кілька фільтрів за допомогою логічного оператора AND для точного, детального вибору даних — забезпечуючи більш змістовну звітність за один крок. Вбудовані пропозиції та повідомлення про помилки забезпечують рекомендації в реальному часі, а широка підтримка операторів додає ще більше гнучкості. Завдяки цьому оновленню керівники та аналітики можуть легко створювати складні, цілеспрямовані формули — надихають швидші та глибші інсайти.

Детальніше дивіться у розділі Create a Text-based Formula

14 листопада 2025 р.

Функція примусового виходу активних користувачів для адміністраторів

Функція примусового виходу вже доступна для адміністраторів Webex Contact Center. Ця функція дозволяє їм примусово виключати агентів, які застрягли у статусі входу в систему або тривалий час неактивні, допомагаючи підтримувати операційну ефективність і забезпечувати безперебійну роботу контакт-центру. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Force Sign out у статті «Керувати користувачами контактного центру».

12 листопада 2025 р.

Фільтр навичок у статистиці черги в реальному часі

Керівники тепер можуть фільтрувати статистику черги в реальному часі за навичками та майстерністю, що дає глибший огляд продуктивності черги та доступності агентів.

Це покращення полегшує виявлення нестачі персоналу або надлишку персоналу навичок, переконатися, що правильні агенти працюють з правильними контактами, а також підтримувати збалансований рівень обслуговування в чергах.

Для отримання інформації дивіться статті «Наглядати та керувати чергами контакт-центру» та «Наглядати за своїми агентами та командами ».

31 жовтня 2025 р.

Покращена масштабованість для керованих команд і черг

Ми впровадили покращення продуктивності для керованих команд і черг на сторінці ESD Home. Відповідно, опція пошуку в цих полях тепер вимагатиме введення щонайменше трьох символів перед відображенням результатів.

30 жовтня 2025 р.

Покращення метрик взаємодії — аналізатор

Ми раді оголосити про значні покращення метрик взаємодії в Analyzer, зокрема про впровадження 8 нових метрик трансферу, що охоплюють сценарії конференцій та консультацій. Крім того, ми змінили 13 метрик, пов'язаних із кількістю запитів, тривалістю запитів, кількістю передач, а також оновили визначення тривалості відповідей для забезпечення більшої точності. Усі ці зміни були впроваджені в Репозиторії Звітів Агента (ASR).

Раніше, у деяких метриках, таких як кількість запитів, тригери базувалися на моменті відповіді агента, а не на момент ініціювання запиту. Це іноді створювало розрив між метричною звітністю та очікуваннями користувачів, особливо щодо консультаційних запитів, і могло призвести до того, що кількість підключених і консультацій була вищою за очікувану. Завдяки цим покращенням ми вдосконалили та впровадили нові метрики, щоб краще відповідати очікуванням користувачів, забезпечуючи більш точну, дієву та детальну звітність для операцій вашого контакт-центру. Детальний перелік оновлених метрик та їх нових визначень наведено нижче: Список оновлених метрик взаємодії та їх нових визначень у ASR

29 жовтня 2025 р.

Спрощений досвід входу для керівників

Ми впроваджуємо спрощений і більш ефективний досвід входу для керівників, які використовують Agent Desktop у Webex Contact Center. Це покращення має на меті спростити процес входу в систему та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або випадаючих опцій облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, керівники повинні знати, що система виконує валідацію самого облікового даних (наприклад, переконується, що формат дійсний і призначений вашому профілю), але не виконує перевірку стану пристрою в реальному часі при вході. Отже, ваша відповідальність — переконатися, що вибраний або введений вами номер або розширення пов'язаний із активним і доступним пристроєм.

Це покращення включає:

• Розумніші опції входу: Екран входу тепер динамічно відображає лише опції, релевантні вашому профілю.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо у вашому профілі є один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично заповнюється заздалегідь. Для профілів з кількома налаштованими опціями доступно випадаюче меню, що економить ваш час і зменшує ризик помилок у введенні інформації.

• Webex Calling валідація: Для користувачів Webex Calling проводиться валідація, щоб переконатися, що внутрішні або номери набору, вибрані з випадаючого списку, дійсні та присвоєні вашому профілю Webex Calling. Це допомагає переконатися, що ви обрали правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо ви вручну вводите внутрішній номер або номер набору, система все одно перевіряє, чи присвоєно вам облікові дані, але жодна перевірка стану пристрою в реальному часі при вході (випадаюче або ручне) не здійснюється. Ваша відповідальність — переконатися, що вибраний або введений додатковий номер або номер набирає активний і доступний пристрій. Такий підхід забезпечує гнучкість для керівників, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але ваша відповідальність — забезпечити доступність розширення до використання.

• Функція «Не показувати це знову»: Галочка «Не показувати це знову » дозволяє пропускати екран вибору станції під час наступного входу. Після вибору система виконує автоматичний вхід, обходячи етап вибору станції. Ви все ще можете очистити цю опцію в будь-який момент у розділі Change Profile Settings, щоб знову з'явитися на екрані входу на станцію, якщо потрібно.

Переваги

• Швидший і простіший вхід: Оптимізований процес скорочує час входу, дозволяючи швидше почати роботу.

• Мінімізація помилок: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильною вписаною інформацією або недійсними даними самого облікового запису. Однак система не виконує перевірку стану пристрою при вході, тому відповідальність за забезпечення доступності пристрою залишається на керівнику.

• Покращена маршрутизація дзвінків: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безшовну маршрутизацію дзвінків і покращений клієнтський досвід. Керівники повинні переконатися, що обраний або введений ними обліковий запис пов'язаний із правильно налаштованим і доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем із маршрутизацією.

Для додаткової інформації дивіться https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop та https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 жовтня 2025 р.

Native Webex доповнення для управління кампаніями: API для керування списками DNC

Як ви, можливо, пам'ятаєте, 31 липня 2025 року ми представили нову пропозицію, доступну для замовлення в Америці, Європі та Африка: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Тепер ми надали три API, які дозволяють автоматизувати керування списками «Не контактувати» (DNC Lists) у цьому додатковому модулі.

Цей набір API дозволить виконувати наступні три операції:

• Додайте номер телефону до конкретного списку DNC
• Видаліть номер телефону з конкретного списку DNC
• Перевірте, чи існує вже номер телефону у списку DNC

Для отримання додаткової інформації, будь ласка, зверніться до API DNC управління кампаніями на Порталі розробників.

27 серпня 2025 р.

Покращений робочий стіл Supervisor: оптимізований інтерфейс, комплексне управління чергою та аналітика взаємодії

Наступні функції тепер доступні для існуючих орендарів:

• Покращений інтерфейс користувача для Supervisor Desktop
• Розширений список завдань Agent Desktop для керівників
• Статистика черги в реальному часі в Supervisor Desktop
• Керування прямим призначенням агентів у черги з Supervisor Desktop
• Детальні деталі взаємодії Перегляд з транскриптами
• Нові взаємодії Tab у Supervisor Desktop
• Оновити профілі навичок агента з Supervisor Desktop

21 серпня 2025 р.

Звітність з аналітики тем в Analyzer

Ми раді представити покращені тематичні інсайти безпосередньо в панелі AI Assistant через нові можливості звітності в Analyzer. Ця функція спеціально розроблена для бізнес-аналітиків і керівників, що дозволяє їм отримати глибше бачення взаємодії з клієнтами, інтегруючи тематичні інсайти з даними взаємодії та ключовими показниками ефективності (KPI) в Analyzer, забезпечуючи єдиний погляд на розмови з клієнтами. Користувачі, які не є адміністраторами, мають право створювати та налаштовувати звіти без необхідності повних прав адміністратора або адміністратора контакт-центру, а також прямого доступу до порталу аналітики тем. Ця інтеграція розкриває потужні тенденції та закономірності, корелюючи теми з метриками взаємодії, підтримуючи розумніші рішення, засновані на даних, у вашій організації. Крім того, він дозволяє клієнтам отримувати доступ до даних про теми за допомогою Пошуку API.

Детальніше дивіться у розділах «Почати з аналітики тем» та «Звіти з аналітики тем».

31 липня 2025 р.

Покращений інтерфейс користувача для Supervisor Desktop

Відчуйте сучасний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу, палітрами кольорів для більшої чіткості та візуальної привабливості. Оновлений макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає:

• Візуальні покращення: Забезпечує витончений і сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, з оновленими шрифтами, кольорами фону, елементами інтерфейсу користувача та кольоровими палітрами для кращої чіткості та візуальної привабливості.
• Оновлена інформаційна архітектура: Організація та структура інтерфейсів робочого столу оновлюються для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безшовного впровадження нових функцій, таких як можливість шукати та вибирати взаємодії, переглядати статистику черги в реальному часі та отримувати доступ до розширеного інтерфейсу Tab. Ці покращення будуть впроваджуватися поступово у міру появи нових функцій, а ширша доступність очікується в липні.

Зверніть увагу, що повернення до старого інтерфейсу неможливе, коли новий інтерфейс доступний.

Переваги

• Покращена зручність: Чистіший, зручніший компонування спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий і послідовний інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безшовну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочих процесів.

Наступні функції та покращення доступні лише в розширеному інтерфейсі користувача:

• Статистика черги в реальному часі: Новий "Черги" Tab надає централізований і практичний огляд продуктивності черги.

• Керуйте прямим призначенням агентів у черги: Безпосередньо призначайте агентів у черги на основі агентів, забезпечуючи більший контроль над управлінням персоналом.

• Перегляд списку взаємодій: новий розділ «Взаємодії» Tab надає всебічний огляд усіх взаємодій із клієнтами.

• Детальний огляд взаємодій: Всеохопний перегляд на всю сторінку для детального аналізу взаємодії, що надає глибше розуміння.

• Оновіть профіль навичок окремих агентів, щоб оптимізувати операції та зменшити адміністративні витрати.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Інтерфейс користувача Supervisor Desktop.

Розширений список завдань Agent Desktop для керівників

Ми представляємо оновлений Список завдань для агентів у Agent Desktop, створений для того, щоб надати вашій команді більш організований і ефективний спосіб управління взаємодією з клієнтами. Це покращення оптимізує робочі процеси агентів і забезпечить більш чіткий огляд їхнього навантаження.

Що нового для ваших агентів?

• Оптимізований дизайн з вкладками: Агенти отримають користь від нового двовкладкового макету у своєму списку завдань:
  • Активний: Надає короткий огляд усіх поточних активних взаємодій.
  • Закрито: Пропонує хронологічний журнал нещодавно завершених розмов на всіх каналах.
• Покращений огляд взаємодії: Агенти отримують всебічний однопанельний огляд усіх вхідних і поточних взаємодій, що дозволяє краще розподіляти пріоритети та керувати навантаженням.
• Керівники з ролями агента: Якщо ви також займаєтеся взаємодією з клієнтами, ви безпосередньо відчуєте ці покращення списку завдань у своєму Agent Desktop.

Це оновлення надає вашим агентам більш чіткий і організований інтерфейс, що веде до підвищення індивідуальної ефективності та кращої загальної ефективності команди. Спрощуючи управління взаємодією, агенти можуть ефективніше розставляти пріоритети, скорочувати час реагування та підвищувати задоволеність клієнтів, безпосередньо сприяючи успіху вашої команди.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Інтерфейс користувача Supervisor Desktop.

Статистика черги в реальному часі в Supervisor Desktop

Ми раді представити функцію статистики черги в реальному часі в додатку Supervisor Desktop, яка надає керівникам централізований і практичний огляд продуктивності черги через виділений Queues Tab. Цей Tab пропонує єдину точку доступу для всієї інформації, пов'язаної з чергою, і дозволяє супервайзерам персоналізувати свій список черги, вибираючи, впорядковуючи та фільтруючи стовпці для відображення найбільш релевантних метрик. Дані черги в реальному часі подаються у візуально привабливих форматах — таких як таблиці, діаграми або графіки — для швидкої та зручної оцінки стану черги. Супервайзери можуть детально вивчати черги, перевіряти статус агента, переглядати поточні взаємодії та безпосередньо призначати або видаляти агентів (для черг на основі агентів) з панелі приладів, забезпечуючи ефективне управління чергою.

Детальніше дивіться у розділі «Наглядати та керувати чергами контакт-центру».

Керування прямим призначенням агентів у черги з Supervisor Desktop 

Супервайзери тепер можуть призначати або видаляти агентів безпосередньо з черг у робочому столі супервізора за допомогою нової сторінки черги без необхідності доступу до Control Hub. Ця функціональність доступна виключно для черг на основі агентів, оптимізуючи управління чергами, дозволяючи швидше коригувати в реальному часі та надаючи керівникам більшу гнучкість для ефективного управління розподілом персоналу.

Детальніше дивіться у розділі «Наглядати та керувати чергами контакт-центру».

Детальні деталі взаємодії Перегляд з транскриптами

Ми впроваджуємо розширений повносторінковий перегляд деталей взаємодії на робочому столі керівника, надаючи керівникам всебічний огляд взаємодії з клієнтами. Цей новий вигляд дає змогу отримати доступ як до живих, так і до завершених транскриптів для голосових та цифрових (чат) взаємодій.

Окрім існуючих записів, керівники можуть використовувати транскрипти в реальному часі, детальну панель даних взаємодії — включаючи часи, тривалість, час очікування та час обробки — а також перегляд клієнтської подорожі по каналах і днях. Це покращення надає керівникам більш глибокі дані для кращого моніторингу, аналізу та розуміння взаємодії з клієнтами.

Детальніше дивіться у розділі Взаємодії в Supervisor Desktop.

Нові взаємодії Tab у Supervisor Desktop 

Ми замінюємо зону управління записами на абсолютно новий Interactions Tab, надаючи керівникам чіткий, у реальному часі огляд взаємодії з клієнтами на кожному етапі.

Ця покращена функція включає три вкладки:

• Активні взаємодії: Відстежуйте живі розмови в реальному часі.

• Взаємодії в черзі: Дивіться взаємодії, що чекають у чергах.

• Завершені взаємодії: Легко отримуйте доступ до минулих взаємодій і записів.

Налаштовувана таблиця дозволяє керівникам фільтрувати та організовувати дані, що полегшує відстеження поточних справ і перегляд завершених взаємодій — усе це створено для підвищення ефективності та оперативності.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Наглядайте за своїми агентами та командами».

Оновити профілі навичок агента з Supervisor Desktop

Ми раді представити нову функцію, яка дозволяє керівникам оновлювати профіль навичок агента безпосередньо з робочого столу супервайзера в режимі Team Performance Details .  

Це покращення дає змогу керівникам у режимі реального часу вносити корективи для агентів у своїй сфері, оптимізуючи операції та зменшуючи залежність від адміністративних робочих процесів. Також керівники можуть редагувати профілі навичок агентів у режимі реального часу та переглядати ключові деталі профілю навичок, такі як ім'я навичок, тип навички та цінність навичок, щоб швидко приймати обґрунтовані рішення.

Ця функція залежить від ролей і потребує доступу, наданого адміністратором, що забезпечує безпечне та контрольоване використання.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Наглядайте за своїми агентами та командами».

Створюйте потужні формули за допомогою спрощеного конструктора формул

У прагненні підвищити зручність використання інструменту Analyzer, ми раді представити суттєве покращення інструменту, яке робить створення власних формул простішим, швидшим і потужнішим. З новим текстовим редактором формул користувачі можуть створювати складні формули, використовуючи будь-яку кількість полів зі своїх звітів, поєднану з арифметичними операторами та агрегованими функціями. Редактор надає рекомендації протягом усього процесу створення формули, допомагаючи користувачам валідувати створену формулу. І це ще не все, користувачі можуть зберігати ці формули для майбутнього використання в тому ж звіті або навіть зберігати їх як глобальні формули для використання у всіх звітах у своїй організації. Це оновлення надасть користувачам більшу гнучкість, послідовність і ефективність для створення власної формули в інструменті Analyzer.

Детальніше дивіться у керівництві користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Кольорові пороги — підкресліть те, що має значення

Ми раді оголосити про функцію — Color-Coded Thresholds, яка надає потужну візуальну чіткість у кастомні звіти. Ця нова можливість дозволяє користувачам виділяти конкретні значення у звіті на основі визначених користувачем порогових умов, що полегшує швидке визначення позитивних або негативних результатів для ключових метрик. Користувачі можуть визначати до 10 порогових умов у кожному звіті, користуючись різними операторами порівняння, такими як Greater Than, Less Than, Equal To, Between та інші. Ці умови визначають динамічне форматування кольорів, яке застосовується у послідовності зверху вниз на основі встановленої вами логіки. Найкраще те, що пороги можна створювати, редагувати або видаляти у будь-який момент — ніколи не змінюючи базові дані. Це простий, але потужний спосіб підвищити видимість, швидше помічати тенденції та приймати рішення з більшою впевненістю.

Для отримання додаткової інформації дивіться у Керівництві користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer.

17 липня 2025 р.

Користувацький стартовий день тижня для розширеної звітності в Analyzer

Ми раді представити нову можливість, яка дозволяє користувачам визначати день початку тижня для власного звіту в Analyzer. Ця функція принесе користь користувачам у певних регіонах, таких як Ізраїль, які не дотримуються стандартних робочих графіків. Він спеціально розроблений для керівників, які створюють або редагують власні звіти в рамках свого користувацького шляху. Користувачі тепер можуть обрати будь-який із семи днів тижня як день початку певного звіту, і цей вибір відображатиметься серед усіх глядачів звіту. Оскільки ця можливість застосовується до тижневих інтервалів, вона ефективно працюватиме лише для періодів, що включають тижневі інтервали. Для детальнішої інформації див. Webex Contact Center Analyzer.

16 липня 2025 р.

Webex WFO: Плани

Плани вже доступні у Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент для планування призначений для оптимізації планування майбутнього персоналу. Вона вводить динамічні планувальні групи, налаштовувані періоди та вбудовані перевірки валідації, які мають на меті мінімізувати помилки та зменшити ручні зусилля. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують швидші та більш стабільні результати. Планувальники контролюють ситуацію за допомогою інструментів публікації, відстеження змін і безшовної сумісності з клієнтом WFM, що дозволяє створювати більш розумне, масштабоване та готове до майбутнього графіка.

Ключові переваги

• Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних
• Покращена точність завдяки попереднім планувальним валідаціям
• Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування
• Динамічне групування агентів, що адаптується до змін у персоналі
• Контроль і видимість публікації в реальному часі

Детальніше дивіться у розділі https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 липня 2025 р.

Webex WFO: Advanced Sentiment

Webex WFO впровадила Advanced Sentiment, пропонуючи глибші та більш сфокусовані інсайти взаємодії з клієнтами. Завдяки Generative AI ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу ясність, посилений коучинговий потенціал і ефективніший моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центрів приймати швидші та розумніші рішення.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділі Advanced Sentiment на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 липня 2025 р.

Покращена документація для маршрутизації та черги WXCC

Оновлена документація Webex Contact Center Routing and Queueing надає чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні рекомендації щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі маршрутизаторські конструкції та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організований так, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знаходити та повністю розуміти черги та маршрутизацію у WxCC, щоб черги та маршрутизація були максимально відповідними для ефективного налаштування контакт-центру завдяки використанню відповідних можливостей.

Ознайомтеся з розширеною документацією WxCC Queueing and Routing тут: Зрозумійте маршрутизацію та чергування в Webex Contact Center.

Звітність сегментів із розділеним інтервалом (тривалість діяльності)

Отримайте глибше розуміння ефективності агентів за допомогою нової функції звітності про сегменти з розділеним інтервалом. Цей інструмент дозволяє відстежувати активність агентів, стан і тривалість у різних проміжках часу для кращого підбору персоналу, розподілу ресурсів і задоволення клієнтів. Просто увімкніть опцію Split Interval у панелі Compute, щоб аналізувати дані за точними інтервалами замість часу завершення взаємодії.

Для отримання додаткової інформації дивіться Керівництво користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer

26 червня 2025 р.

Webex WFO: Покращення черги контактів

Webex WFO тепер містить потужні покращення Черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують управління цілями, спрощують правильні розмови та покращують досвід як для призначальників, так і для призначальників. Оцінювачі тепер можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінювання.

Ключові переваги:

• Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого таргетування команди або агентів.
• Використовуйте складну логіку, щоб виявити найбільш релевантні розмови для оцінки.
• Переглядайте кілька чергових контактів одночасно для кращого планування та пріоритетизації.
• Відстежуйте прогрес у досягненні цілей за допомогою чітких індикаторів видимості та стану.
• Легше керувати цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці покращення підтримують розумніші робочі процеси оцінки, точніші результати та кращий досвід на всьому процесі якості.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути Відсутності

Атрибути Відсутності тепер доступні у Webex WFO. Ця можливість дозволяє керівникам позначати відсутності атрибутами (власними мітками), такими як Emergency Leave або Last-Minute Request.

Ця функція забезпечує розумніший відстеження, точність планування в реальному часі та глибше розуміння тенденцій відсутності.

Ключові переваги:

• Більш ефективне прогнозування
• Детальне відстеження типів відсутності
• Оновлення розкладів у реальному часі
• Глибша звітність і аналіз трендів

Відсутні атрибути забезпечують команду інструментами для вирішення кадрових проблем, проактивного управління відпустками та прийняття більш обґрунтованих планувальних рішень.

Детальніше дивіться у розділіhttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нові WFM набори даних і дашборди, доступні в Insights

Webex WFO впровадив нові ресурси в Insights , щоб надати хмарним клієнтам Classic WFM глибший аналіз графіка та продуктивності. Папка "WFM (Classic)" тепер містить 7 нових наборів даних і 5 нових дашбордів.

Для WFM додаються наступні нові набори даних:

• WFM Графік та статистика агентів: Поєднуйте заплановані графіки з реальною активністю агента для зручного порівняння.

• Прогнозування навантаження та статистика черги: підтримує відтворення дашбордів Data Explorer Forecast та власних версій.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відображають існуючі набори даних WFM і використовують ті ж назви з суфіксом «(Group Pages)».

Наприклад:

• Оригінальний набір даних: Дотримання графіка агентів
• Новий набір даних: Агент Schedule Adherence (Групові сторінки)

Нові поля можна знайти у папці Організація в кожному наборі даних.

Детальніше див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 червня 2025 р.

Webex WFO: Базові WFM та QM Дари

Webex WFO офіційно розширила своє портфоліо оптимізації робочої сили, запустивши Basic WFM та Basic QM. Ці оптимізовані варіанти розроблені, щоб допомогти контакт-центрам добре почати з необхідними інструментами планування та оцінки. Розроблені для команд, що переходять з електронних таблиць або базових систем запису, ці пакети полегшують підвищення точності персоналу, підвищують залученість агентів і забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться у розділах Basic WFM та QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center).

Деталі замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Cisco Посібник з замовлення Контакт-центру плану Collaboration Flex за адресою the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Аналітика підприємства

Enterprise Analytics тепер доступна у Webex WFO, вводячи новий набір можливостей на базі ШІ, які допомагають контакт-центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати ефективність у масштабі. Завдяки спільній роботі Auto QM, Trending Topics і Interaction Summary команди можуть виявити найважливіше, зменшити ручну роботу та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтом.

Детальний розподіл повних можливостей дивіться розділ Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

Для додаткової інформації дивіться наступні теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Детальніше про замовлення дивіться у Посібнику з замовлення Cisco Webex Contact Center та Посібнику з замовлення Контакт-центру гнучкого план Cisco у співпраці за адресою # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 травня 2025 р.

Діліться постійними посиланнями для покращення співпраці в Analyzer

Ми раді оголосити про нову функцію, яка з'явиться в Analyzer, яка покращить вашу здатність ділитися інсайтами та оптимізувати співпрацю в організації. З появою Permalinks користувачі Analyzer зможуть легко ділитися URL-адресами звітів і панелей приладів, роблячи прийняття рішень на основі даних доступнішим, ніж будь-коли.

Детальніше дивіться у розділі «Обмін постійними посиланнями на звіти та дашборди».

21 квітня 2025 р.

Webex WFO: Запити на активність

Activity Requests тепер доступний у Webex WFO, покращуючи Agent Self-Scheduleing, дозволяючи агентам запитувати час на незаплановані заходи, такі як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки — безпосередньо у межах своїх розкладів.

Автоматизація відіграє ключову роль. Коли агент додає активність, система обробляє запит відповідно до заздалегідь визначених правил:

• Автоматичні дії миттєво затверджуються системою.

• Ручно затверджені активності залишаються у стані очікування, доки керівник команди не розгляне та не затвердить їх.

• Заходи, що залежать від персоналу, автоматично затверджуються або відхиляються залежно від рівня персоналу в реальному часі.

Ключові переваги:

• Зменшіть ручні зусилля за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження.
• Переконайтеся, що рішення щодо розкладу відповідають потребам персоналу та бізнес-пріоритетам.
• Зберігайте нагляд і гнучкість, забезпечуючи більш гнучку, самостійно керовану робочу силу.

Детальніше дивіться у розділі Налаштування правил активності.

1 квітня 2025 р.

Webex WFO: Періодизація робочих годин агента

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контакт-центрам балансувати робочі години агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, щоб відповідати контрактним цілям.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу
• Запобігає витратам на понаднормову роботу агентів
• Керує недовикористанням агентів
• Контроль за порушеннями нормативних норм
• Оптимізує персонал на основі часових моделей попиту
• Забезпечує запланування необхідної кількості агентів з необхідними навичками як у пік, так і в непіковий час
• Покращує рівень сервісу та знижує витрати
• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування персоналу

Детальніше див. розділ «Періодизація».

Webex WFO: Інсайти

Insights — це сучасне, повнофункціональне BI-рішення з низкою функцій і покращень, спрямованих на суттєве покращення доступу до даних і видимості в Webex WFO.

Причини захоплюватися Insights:

• Досвід Insights розроблений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а також простий для нетехнічних користувачів самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.
• На базі штучного інтелекту та з високою налаштовуваністю для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ad-hoc аналізу, так і для багатого dash-бордингу

Ось коротке відео , яке дає огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Webex WFO: Запуск нового транскрипційного двигуна

Ми раді оголосити про запуск Нового Транскрипційного Двигуна для клієнтів Webex WFO — який забезпечує значні покращення точності, швидкості та масштабованості. Це хмарне рішення розроблене для швидшого виконання та більш стабільної якості транскрипції між підтримуваними мовами.

Ось чого ви можете очікувати:

• Спостерігайте до 20% підвищення точності американської англійської, а також значні покращення серед інших підтримуваних мов.
• Транскрипції тепер доставляються швидше, що дозволяє швидше отримувати інформацію та прискорює робочі процеси.
• Плавний перехід:
  • Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.
  • Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують користь від оновленого рушія.
• Побудована на хмарно-нативній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.
• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам бізнесу та регуляторних вимог.

Переваги:

• Забезпечує більш точні та практичні транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітик.
• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і пошуку даних розмов.
• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що дозволяє швидше здійснювати подальші контакти та коучинг.
• Підтримує 15+ глобальних мов, включно з англійською, іспанською, франко-канадською, німецькою, арабською та іншими.

Підвищуйте ефективність робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення — це покращення в Webex WFO, спрямоване на підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові сценарії використання, які підтримують Сповіщення:

• Сповіщення про закриття вікна торгів змін — агенти, які не зробили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до дедлайну через MyTime Web App, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін і запобігає пропущеним заявкам.

• Сповіщення про відсутність запитів — коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче повідомлення або системне push-сповіщення.

  Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або включення запиту до списку очікування. Якщо жодне правило не застосовується, запит залишається в очікуванні, що запускає повідомлення про наглядовий перегляд. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переведеного агента автоматично отримує запит на дії.

Переваги:

• Надсилає своєчасні повідомлення
• Підвищує ефективність планування
• Зменшує адміністративне навантаження
• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Налаштування сповіщень
• Відображення інформації про користувача
• Керування базовою інформацією про користувача
• Налаштувати ієрархію організацій

25 березня 2025 р.

Покращені інсайти взаємодії з клієнтами завдяки енергії мовлення Webex WFO

Webex WFO тепер пропонує Speech Energy, який підвищує видимість взаємодії з клієнтами, виявляючи тишу та події під час розмови. Ця функція дає миттєву інформацію про розмови з клієнтами, допомагаючи командам швидко виявити сфери для покращення.

Переваги цієї функції:

• Виявлення мовчання та подій під час перевершення розмов підкреслює обговорення та перекриваючу мову, визначаючи зони для навчання агентів.
• Аналіз цих подій допомагає виявити розчарування клієнтів і оптимізувати процеси.
• Тиша може свідчити про невизначеність, а переписка — про погане слухання, що сприяє удосконаленню взаємодії агентів.

Детальніше дивіться у розділах «Виявлення тиші» та «Події розмов».

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Представлення сесій для спрощеного планування та покращеного управління агентами

Зараз Sessions транслюється в прямому ефірі, оптимізуючи планування та управління діяльністю агентів поза межами традиційного планування змін. Вона дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені активності та перетягування розкладу, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції Sessions:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.
• Підвищує операційну ефективність.
• Підтримує розвиток і залучення агентів.
• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.
• Це допомагає командам зосередитися на безперервному вдосконаленні.
• Відповідає ширшим бізнес-цілям.

Детальніше дивіться у розділі «Керувати сесіями».

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління змішаними розмовами при збереженні точності в різних контекстах. Користувачі тепер можуть використовувати одну й ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови змішаною мовою.
• Ефективне використання послідовних термінів, таких як брендові назви, які залишаються незмінними між різними мовами.
• Підвищена гнучкість у класифікації одного й того ж слова чи фрази між різними мовами.

Ці покращення роблять Webex WFO ще більш чутливим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Менеджер фраз
• Локалізація

25 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (електронна пошта)

Webex WFO Управління якістю тепер надає розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний і якісний досвід як у цифрових, так і в голосових взаємодіях.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Application Management, включно з чатом, SMS та електронною поштою.

Нові цифрові функції підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочими процесами, оновлення медіаплеєрів, налаштовувані налаштування збереження та інше.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші, більш ґрунтовні огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та враховувати потреби клієнтів у різних каналах.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта

19 лютого 2025 р.

Webex WFO: Інструмент масової взаємодії — видалення та оновлення

Webex WFO запровадив функцію самообслуговування масового видалення контактів, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення по черзі.

Переваги:

• Легко видаляйте взаємодії, записані помилково або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.
• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.
• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи кількість випадків підтримки.

Детальніше дивіться у розділі «Операції з масовим контактом».

17 лютого 2025 р.

Базові звіти опитування для керівників

Отримайте цінну інформацію про відгуки клієнтів за допомогою Звіту про базове опитування в Analyzer! Хоча створення опитувань керується адміністраторами, ви можете мати повний доступ до детальних звітів на основі ваших дозволів контролю доступу на основі ролей (RBAC ).

Звіт про базове опитування забезпечує:

• Відповіді на опитування: Зрозумійте настрої клієнтів за допомогою даних опитувань після взаємодії.

• Деталі ефективності агентів: Дивіться, які агенти обробляли дзвінки, включаючи інформацію про першого та останнього агента, електронні адреси та деталі черги.

• Метрики взаємодії: Заглибтеся у тривалість дзвінків, ідентифікатори сесій та час завершення опитування.

Цей потужний інструмент для звітності гарантує, що ви залишаєтеся в курсі досвіду клієнтів та ефективності агентів, допомагаючи покращувати вашу команду.

Для отримання додаткової інформації дивіться звіт про опитування взаємодії POST у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

11 лютого 2025 р.

Cisco AI Assistant для Контакт-центру

Приготуйтеся трансформувати роботу вашого контакт-центру та порадувати клієнтів Cisco AI Assistant для Contact Center! 

AI Assistant революціонізує обслуговування клієнтів, підвищуючи вашу ефективність і задоволеність клієнтів! 

Ось що пропонує AI Assistant:

• Підсумки дзвінків, створені ШІ, у різних точках контакту між агентом і клієнтом.
• Агентський добробут на базі ШІ для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів після кожної взаємодії, надаючи інсайти, які допомагають контакт-центрам приймати розумніші рішення, покращувати ефективність агентів і підвищувати задоволеність клієнтів.

Для детальнішої інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом

Агенти тепер можуть краще вести розмови з клієнтами за допомогою підсумків, створених ШІ.

• Згенеровані ШІ резюме для опущених дзвінків: Якщо дзвінок несподівано обривається, Cisco AI Assistant миттєво створює короткий опис розмови. Коли клієнт передзвонить, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід. Ви можете переглянути аналітичні дані та оцінити важливість цих підсумків у звіті про підсумки відпущених дзвінків на панелі AI Assistant. Детальніше дивіться у звіті про відмовлені дзвінки .
• Підсумки передачі віртуальних агентів:  Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, забезпечуючи агенти всю необхідну інформацію для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидше вирішувати рішення!

  Звіт Analyzer для резюме передачі віртуальних агентів буде доступний у майбутньому.

Для отримання додаткової інформації про резюме дзвінків, створених ШІ, дивіться розділ «Підвищити ефективність за допомогою підсумків, створених ШІ».

Добробут агентів

Функції Agent Wellbeing на базі ШІ розроблені для підтримки добробуту агентів, підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Використовуючи передову аналітику, платформа Webex Contact Center використовує наскрізні дані для моніторингу та виявлення рівня стресу агентів у реальному часі. Використовуючи інформацію в режимі реального часу, система забезпечує автоматизовані перерви на оздоровлення за потреби, допомагаючи агентам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерви на оздоровлення».

Автомобільний CSAT

Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів (CSAT) після кожної взаємодії, допомагаючи контакт-центрам отримувати інсайти та приймати рішення для підвищення задоволеності клієнтів і продуктивності агентів. CSAT є ключовим для розуміння задоволеності клієнтів сервісом. Власна модель Cisco Auto CSAT використовує операційні дані, транскрипти взаємодії та опитування для точного прогнозування результатів CSAT. Ці оцінки можуть визначати потреби у навчанні, обирати дзвінки для перегляду та забезпечувати швидке вирішення незадоволених клієнтів. Ви можете переглянути бали Auto CSAT у звіті Auto CSAT на панелі AI Assistant в Analyzer.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Вимірювання задоволеності клієнтів авто-CSAT.

1 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами дедалі більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадила покращення для підтримки омніканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодії та безшовний досвід у різних каналах. 

Ключові моменти

• Панель стенограм чату показує розділення між сторонами, щоб швидко переглянути і отримати повний контекст текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натискати на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Оцініть контакт у Chat або SMS або як тип контакту.
• Стандартні робочі процеси для управління якістю наприкінці дзвінків і щоденного забезпечення тепер охоплюють цифрові взаємодії, такі як чат, SMS та застарілі тексти.
• Для текстових контактів доступна дія «Залишити», з налаштовуваними періодами збереження для цифрових і недзвінкових контактів.

Сторінка взаємодій

• Колонки Reason і Recording Type були вдосконалені для цифрових контактів. Наприклад, Reason тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано нову колонку «Зовнішні сторони ». Зовнішні сторони — це новий фільтр для чату та SMS контактів, які фільтруються за особою, з якою агент взаємодіяв. Цей ідентифікатор зазвичай є електронною адресою або номером телефону, але залежить від чату чи інструменту обміну повідомленнями.

Адміністрування цілей контактів

• Тип контакту: включає чат і SMS а також дзвінок і повідомлення.
• Класифікатори цілей контактів: Коли як тип контакту обирається Text, Chat або SMS, доступна опція Random як класифікатор, наприклад Random Chat.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта
• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів
• Вдосконалення управління якістю в омніканальному режимі

28 січня 2025 р.

Webex WFO Масова передача користувацьких даних

Webex WFO Масова передача даних користувачів забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2 000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних дивіться розділи «Про передачу даних користувачів» для QM та «Аналітика та передача даних користувачів» для QM та «Аналітика » за розділами:

• Передача користувацьких даних
• Про передачу даних користувачів

29 січня 2025 р.

Агент ініціює вихідний SMS та підтримку електронної пошти

Ми раді повідомити, що керівники з дозволом на роль агента тепер можуть ініціювати вихідне SMS або Email Task з Webex Contact Center Agent Desktop. Вони можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від поточного статусу — чи то під час голосового дзвінка, цифрової взаємодії, чи перебування у режимі простою без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє керівникам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайної взаємодії за запитом, і вона буде доступна всім керівникам із доступом до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запускати ці вихідні завдання залежатиме від порогів, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, призначеній на супервайзера.

7 січня 2025 р.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках

Автоматичне створення кейсу в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремому Tab, незалежно від статусу контакту (відомого чи невідомого). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточного Tab і закривалися після збереження або закриття.

12 грудня 2024 р.

Покращене відтворення запису

Наразі керівники стикаються з труднощами через фрагментовані записи сесій, що ускладнює визначення ключових моментів для оцінки ефективності. Наш оновлений досвід відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивне оформлення з покращеними деталями взаємодії. Новий плеєр дозволяє керівникам легко проходити різні сегменти дзвінка, включно з розділами, що підсумовують важливі моменти та багатими метаданими для голосових взаємодій. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинах розмови.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

12 грудня 2024 р.

Агенти з реєстрації в деталях ефективності команди

Завдяки цій функції ви можете виходити з агентів із віджета командної продуктивності в Supervisor Desktop. Це може стосуватися агентів, які пішли на день у стані завершення, все ще позначені як доступні (що призводить до маршрутизації дзвінків) або які прийняли асинхронну взаємодію, наприклад, електронного листа. Якщо агенти зараз перебувають у взаємодії, вам потрібно почекати, поки вони її завершать, перш ніж підписати їх.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

18 листопада 2024 р.

Звіти на основі черги

Звіти на основі черги (QBR) вводять три нові звіти про акції в Analyzer. Ці звіти надають комплексні інсайти та метрики на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків і взаємодії під час їх презентації, обробки, передачі та консультування між чергами. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою Запис черги.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Звіти на основі черги» та «Поля та показники стандартного запису черги» у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

13 листопада 2024 р.

WebRTC підтримка Supervisor Desktop

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи платформу Next Generation Media, ви можете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони чи внутрішні номери. Ця функція пропонує всі актуальні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і кнопка набору, забезпечують безперебійне використання лише в браузері. Більше того, новий індикатор статусу WebRTC показує поточний статус голосової служби. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Керування профілями робочого столу», «Зміна номера або внутрішнього номера», « Редагування профілю в Supervisor Desktop», «Увійти в Supervisor Desktop» та «Контролювати своїх агентів і команди».

30 вересня 2024 р.

Фільтрація на основі навичок агента

Завдяки цій функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові кастомні звіти за навичками агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів у режимі реального часу для покращення персоналу та управління чергою для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Фільтри панелі приладів» та «Панелі дизайну» у керівництві користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 вересня 2024 р.

Переглянути записи консультаційних сесій у Supervisor Desktop

Завдяки цій функції ви отримуєте доступ до записів сесій консультації дзвінків, включно з консультацією до агента, консультацією до черги, консультацією за номером набору та консультацією до точки входу. Записи консультаційної сесії мають окрему опцію відтворення в основному записі дзвінка в Supervisor Desktop. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі консультаційних сесій, а також визначати напрямки для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Контролюйте своїх агентів і команди ».

27 серпня 2024 р.

Тривалість взаємодії агентів у деталях командної ефективності

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять із клієнтами, за допомогою нової колонки Тривалість взаємодії в таблиці Team Performance Details на робочому столі Supervisor. Це показує час, який агенти витрачають у всіх статусах, крім підсумку.

Відстежуючи колонку Тривалість взаємодії, ви швидко побачите, чи не проводить агент забагато часу з клієнтами. Це особливо корисно для новачків, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент працює з клієнтом, що є ключовим для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти є ефективними та отримують допомогу, коли це потрібно, підтримує високу продуктивність і ефективно підтримує вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для основних, так і для проконсультованих/конференційних агентів з моменту їх консультації. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти-учасники враховані у клієнтському досвіді.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Деталі ефективності команди» у статті «Наглядайте за своїми агентами та командами ».

14 травня 2024 р.

Інтервали оновлення та поля високої потужності

Під час створення кастомних звітів вибір полів високої потужності, таких як Agent Session ID та/або Contact Session ID, як сегментів рядка та/або колонок, запускає UI-запит з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує, що до цих двох полів високої потужності необхідно застосувати відповідні фільтри для оптимального досвіду звітності.

Realtime Reports підтримує інтервали оновлення від 5 секунд і більше для кращої оптимізації та безперебійного досвіду. Існуючі звіти з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням встановлюють 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Нові звіти за замовчуванням встановлюються на 5 секунд як інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення понад 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для жодних звітів для покращення ефективності звітності. Для отримання додаткової інформації дивіться у Керівництві користувачаCisco Webex Contact Center Analyzer.

3 травня 2024 р.

Прогресивна кампанія з CPA

Наша нова пропозиція Outbound Campaign надасть вам більш детальний звіт про кампанії Progressive, допомагаючи відстежувати та перевіряти результати дзвінків, зроблених під час вихідної кампанії.

Детальніше дивіться у розділі «Налаштування режимів голосових вихідних кампаній» у розділі Webex Contact Center.

26 березня 2024 р.

Webex Contact Center запуск у дата-центрі Сінгапуру

Webex Contact Center Services тепер запускається з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Вона надасть спеціалізовані Media Pops із Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших цінних клієнтів у регіоні, які потребують послуг голосових медіа.

Детальніше дивіться у розділі «Локальність даних» у розділі Webex Contact Center.

30 січня 2024 р.

Запис консультаційних дзвінків

Захоплюючі новини для керівників! Webex Contact Center незабаром представить записи консультації дзвінків. Ця функція дозволить вам відстежувати живі дзвінки між агентами, коли вони звертаються за допомогою. Він охоплює чотири типи консультаційних дзвінків — агент до агента, агент до черги, агент до номера набору та агент до точки входу, відображений на номер набору. Тепер ви можете повторно перевірити поради, надані вашим агентам, і запропонувати точне навчання для підвищення їхньої ефективності. Ця функція буде доступна виключно нашим клієнтам медіаплатформи Next Generation і доступна лише через портал Recording Management. Готуйтеся до нового рівня покращення команди!

23 січня 2024 р.

Спростіть метрики та вирівняйте визначення «Total Handled» та «Total Abandoned» викликів між Supervisor Desktop і Analyzer

Розуміння дзвінків «Total Handled» та «Total Abandoned» стало простішим. Ми узгодили ці метричні визначення між Supervisor Desktop і Analyzer для безшовного досвіду. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті «Переглянути картки KPI вашого контактного центру».

18 січня 2023 р.

Створюйте звіти з конкретними часовими інтервалами

З появою нової функції Timepicker Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як складні, так і індивідуальні звіти для певного періоду часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звіту, забезпечуючи безперебійний процес оцінки для прийняття операційних рішень і покращуючи загальний клієнтський досвід.

Детальніше дивіться у розділі Timepicker.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Contact Center запускає функцію, яка усуває фоновий шум під час взаємодії з клієнтами. Використовуючи технологію видалення шуму на основі штучного інтелекту, комунікація вашої команди з клієнтами буде ефективнішою та менш порушуваною. Доступне для преміальних агентів Flex 3, це оновлення обіцяє суттєво покращити ефективність вашої команди. Готуйтеся до чистішого та чіткішого досвіду спілкування. Детальніше дивіться у розділі «Видалення фонового шуму» в Webex Contact Center Analyzer Посібнику користувача.