المتطلبات الأساسية

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Zendesk CRM ، تأكد من أن لديك ما يلي:

  • الوصول إلى مركز اتصال Webex.

  • وصول المسؤول إلى مركز التحكم في https://admin.webex.com ومدخل إدارة Webex Contact Center. تعد عناوين URL لمدخل الإدارة خاصة بمنطقتك.

  • وكيل لديه حق الوصول إلى سطح المكتب. يعد عنوان URL لسطح المكتب خاصًا بمنطقتك.

  • وصول العامل إلى المجال التالي المضاف في القائمة المسموح بها لنهج أمان المحتوى:

    • *.zendesk.com

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تعريف القائمة المسموح بها، راجع المقالة إعدادات الأمان ل Webex Contact Center.

  • حساب بوابة مطور Zendesk. لإنشاء حساب ، انتقل إلى https://www.zendesk.com/ وانقر فوق نسخة تجريبية مجانية. بشكل افتراضي ، تحصل على حساب تجريبي لمدة 14 يوما.

  • الوصول إلى تخطيط سطح المكتب (JSON) ل Zendesk في https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

لدمج Webex Contact Center مع Zendesk ، أكمل المهام التالية:

تثبيت Webex Contact Center ل Zendesk

‏‫قبل البدء‬

إذا كان لديك إصدار قديم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk ، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. لمزيد من المعلومات، راجع إلغاء تثبيت Webex Contact Center ل Zendesk.

ينطبق تثبيت الحزمة هذا على النظام الأساسي Webex Contact Center الجديد. هذا لا ينطبق على النظام الأساسي Webex Contact Center 1.0.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

اتبع معالج البدء السريع.

3

(اختياري) لإضافة فريقك إلى Zendesk ، انقر فوق إضافة فريقك.

4

انتقل إلى الإعدادات > السوق.

5

في صفحة السوق ، ابحث عن Webex Contact Center.

6

حدد التطبيق Webex Contact Center .

شاشة سوق Zendesk مع إدخال "Webex Contact Center" في حقل البحث.

7

من القائمة المنسدلة تحديد حساب لتثبيت هذا التطبيق ، حدد الحساب المناسب.

8

انقر فوق تثبيت واتبع معالج التثبيت لتثبيت التطبيق.

9

في صفحة Webex Contact Center التثبيت ، تأكد من أن عنوان URL لسطح المكتب هو عنوان URL لسطح المكتب لمنطقتك:

10

انقر فوق حفظ.

إعداد Webex Contact Center ل Zendesk
1

على وحدة تحكم Zendesk الخاصة بك، انتقل إلى الإعدادات > إدارة > الأشخاص.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

انقر فوق تحرير للعامل الذي تم تنشيطه حديثا.

3

في منطقة الدور في الملف الشخصي للوكيل، انقر فوق إدارة في مركز الإدارة.

4

من إعدادات الأدوار والوصول الخاصة بالوكيل ، حدد المسؤول من القائمة المنسدلة الدور .

5

انقر فوق حفظ.

قم بإعداد تخطيط سطح مكتب Zendesk على Webex Contact Center

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب ل Zendesk من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

لمزيد من المعلومات حول Webex Contact Center تخطيط سطح مكتب مدخل الإدارة، راجع فصل التوفير في دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

1

انتقل إلى مدخل إدارة Webex Contact Center.

2

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر توفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب Zendesk.

5

انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة.

يمكنك الآن بدء تشغيل Webex Contact Center Desktop داخل وحدة تحكم Zendesk CRM.

إلغاء تثبيت Webex Contact Center ل Zendesk

إذا كان لديك إصدار قديم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

انتقل إلى الإعدادات > إدارة.

3

حدد Webex Contact Center.

4

من قائمة الخيارات، انقر فوق إلغاء التثبيت.

5

انقر فوق إزالة تثبيت للتأكيد.

نحن ندعم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام WebRTC لموصلات Salesforce (SFDC) و Microsoft Dynamics (MS Dynamics) فقط.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

  • إنشاء نقطة إدخال صادرة وقم بإعداد استراتيجية نقطة الإدخال الصادرة.

  • تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.

  • ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

بدء تشغيل سطح المكتب المتكامل ل Zendesk
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk ، انقر فوق الرمز Webex Contact Center .

تعرض شاشة وحدة تحكم وكيل Zendesk نافذة المطالبة لتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center.

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

يفتح سطح المكتب المتكامل Webex Contact Center على الجانب الأيمن من وحدة التحكم Zendesk.
4

أدخل رقم الاتصال (DN) و معلومات الفريق .

  • أدخل اسم DN واسم الفريق الخاص بك في المرة الأولى التي تسجل فيها الدخول إلى Webex Contact Center لـ Zendesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Zendesk في علامات تبويب متعددة في نافذة المتصفح لديك، فسيكون تطبيق Webex Contact Center نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط Tab.

  • يمكنك النقر فوق الرمز Webex Contact Center في أي وقت لتصغير التطبيق ومواصلة العمل في Zendesk.

إدارة المكالمات الواردة
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود في الجزء العلوي الأيمن من وحدة تحكم Zendesk، انقر فوق الرمز Webex Contact Center .

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

عندما يقوم النظام بتعيين مكالمة واردة لك، تتغير حالتك إلى رنين. يبحث التطبيق في سجلات العملاء استنادًا إلى ANI الوارد أو رقم الهاتف ويمكنك:
  • قم بإنشاء تذاكر Zendesk مباشرة من Agent Desktop أثناء مكالمات العملاء النشطة.
    1. إذا تم تعيين isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled على true في تخطيط سطح المكتب، فسيتم إنشاء تذكرة جديدة لكل مكالمة واردة، بغض النظر عما إذا كان المتصل لديه تذكرة مفتوحة بالفعل أم لا.
    2. إذا تم تعيين isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled على false في تخطيط سطح المكتب، فلن يتم إنشاء أي تذكرة جديدة وسيقوم بما يلي:
      • إذا كان هناك تذكرة مفتوحة، فسيتم فتح هذه التذكرة وربطها بالمتصل تلقائيًا.
      • إذا كان هناك تذاكر متعددة مفتوحة، فسيتم إدراجها جميعًا، ويجب على الوكيل اختيار التذكرة التي سيعمل عليها.
      • يمكن للوكيل أيضًا إنشاء تذكرة جديدة وربطها بالمتصل باستخدام أداة الموصل.
  • قم بإنشاء سجلات عملاء جديدة بسلاسة داخل تطبيق Agent Desktop (فقط عندما لا يتم العثور على ملف تعريف عميل مطابق).
  • ملء حقول التذكرة تلقائيًا ببيانات متغيرات CAD ذات الصلة استنادًا إلى تكوينات تخطيط سطح المكتب.
  • ربط التذاكر بجهات اتصال مختلفة، والاستفادة من وظيفة البحث الموجودة على الشاشة (مطابقة واحدة، وعدم وجود تطابق، وسيناريوهات تطابق متعددة). يعتمد ربط التذكرة على أحداث التنقل. على سبيل المثال، إذا فتح الموصل التذكرة XYZ عند وصول المكالمة، لكن العميل انتقل إلى التذكرة ABC، فبعد انتهاء المكالمة، سيتم تحديث التذكرة ABC.
الجدول 1. حالات الاستخدام
رقم التسلسلالسيناريوالحل
1إنشاء تذكرة من Zendesk Connector لسيناريو سجل مباراة واحدةإذا كان هناك سجل مستخدم مطابق واحد، فيمكن للوكلاء إنشاء تذكرة جديدة أو موجودة وربطها.
  • يتم ملء قيم متغيرات CAD في التذكرة استنادًا إلى تكوينات تخطيط سطح المكتب.
  • إذا كان هناك سجل مستخدم مطابق واحد، فسيتم ربط هذا المستخدم بالتذكرة.
  • إذا لم يكن هناك سجل مستخدم مطابق، فسيتم ربط المستخدم الذي تم إنشاؤه حديثًا بالتذكرة.
2إنشاء تذكرة من Zendesk Connector لسيناريو تسجيل المباريات المتعددةإذا كانت هناك سجلات مستخدمين متطابقة متعددة، فيمكن للوكلاء تحديد ملف تعريف ذي صلة وإضافة تذكرة موجودة أو إنشاء تذكرة جديدة.
3إنشاء تذكرة من Zendesk Connector في حالة ANI غير صالح (سيناريو عدم وجود سجل تطابق)في حالة عدم العثور على سجلات مطابقة لـ ANI غير صالح،
  • يمكن للوكلاء البحث في قائمة عملاء Zendesk connector باستخدام رقم المتصل أو اسمه لإنشاء تذكرة أو ربطها.
  • إذا لم يتم العثور على ملف تعريف، يمكن للوكلاء إنشاء عميل وتذكرة جديدة.
4إنشاء تذكرة من Zendesk Connector في حالة ANI مجهول الهوية (سيناريو عدم وجود سجل تطابق)في حالة عدم العثور على سجلات مطابقة لـ ANI المجهول،
  • يمكن للوكلاء البحث في قائمة عملاء Zendesk connector باستخدام رقم المتصل أو اسمه لإنشاء تذكرة أو ربطها.
  • إذا لم يتم العثور على ملف تعريف، يمكن للوكلاء إنشاء عميل وتذكرة جديدة.
إدارة المكالمات الصادرة
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود في الجزء العلوي الأيمن من وحدة تحكم Zendesk، انقر فوق الرمز Webex Contact Center .

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

4

انتقل إلى Home وحدد سجل العميل.

5

من قائمة التذاكر، انقر فوق التذكرة لفتحها.

6

في اللوحة الرأسية الموجودة على الجانب الأيمن، انقر فوق أيقونة التطبيقات .

7

انقر فوق اتصال تحت تطبيق Webex Contact Center.

يقوم النظام بطلب الرقم المرتبط بالتذكرة.

تخصيصات خصائص تخطيط سطح المكتب

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص.

يمكن للمسؤول تخصيص سلوك موصل Zendesk وفقًا لحالة الاستخدام التجاري المطلوبة.

خاصية تخطيط سطح المكتب

الوصف

القيم الممكنة

أوت ديالاني

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

يمكنك ضبط ANI للاتصال الخارجي للمكالمات التي تتم بنقرة واحدة. هذه القيمة تحل محل القيمة التي تم تعيينها في بوابة الإدارة.

<قيمة OutDialAni>

على سبيل المثال، +11234567890

تم تمكين إنشاء الحالة لجميع المكالمات الواردة

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

يؤدي تعيينه على "صحيح" إلى إنشاء تذكرة جديدة لجميع المكالمات الواردة.

يؤدي تعيينه على "خطأ" إلى تمكين إنشاء التذاكر فقط عندما لا تكون هناك تذاكر مفتوحة أو معلقة مرتبطة بهذا المتصل.

صحيح، خطأ

اسم متغير البحث المتقدم في كاد

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCrmObjectName لتمكين Screen Pop استنادًا إلى البحث المتقدم.

قم بتحديد اسم متغير CAD للبحث عن القيمة في Zendesk CRM.

<متغير cad>

على سبيل المثال، NPI

اسم كائن adavanceSearchCrm

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع اسم متغير البحث المتقدم في كاد لتفعيل ميزة Screen Pop استنادًا إلى البحث المتقدم.

قم بتحديد كائن CRM واسم حقل الكائن للبحث عن قيمة المتغير CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

على سبيل المثال، المستخدم npi:

حقل التذكرة الديناميكي

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع قيمة حقل التذكرة الديناميكية لربط كائن التذكرة بحقول أخرى مثل النماذج.

حدد اسم حقل التذكرة.

< حقل التذكرة الديناميكي>

على سبيل المثال، ticket_form_id

قيمة حقل التذكرة الديناميكية

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع حقل التذكرة الديناميكي لربط كائن التذكرة بحقول ديناميكية أخرى مثل النماذج.

حدد قيمة حقل التذكرة.

<قيمة حقل التذكرة الديناميكية>

على سبيل المثال، 12152079860369

موضوع التذكرة الديناميكي

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتخصيص أسطر الموضوع الخاصة بك للتذاكر التي تم إنشاؤها بواسطة Webex Contact Center.

يمكنك استخدام متغيرات CAD.

تأكد من وضع متغيرات CAD بين الأقواس المتعرجة {}.

القيمة الافتراضية: استدعاء {activityDateTime}

على سبيل المثال، اتصل بـ 01.23.2023 الساعة 09:34 مساءً

تنسيق التاريخ والوقت

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتغيير تنسيق التاريخ والوقت.

القيمة الافتراضية: MM.dd.yyyy hh:mm a

الحقول المخصصة التي سيتم تحديثها للتذاكر الموجودة

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع تعيين حقول التذاكر المخصصة لتمكين أو تعطيل ميزة تحديث الحقول المخصصة للتذاكر الموجودة.

صحيح، خطأ

تعيين حقول التذاكر المخصصة

تم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة لتعيين متغيرات CAD في WebexCC ومعرفات الحقول المخصصة في Zendesk CRM لملء قيم متغيرات CAD تلقائيًا في الحقول المخصصة لكائن التذكرة.

يحتوي ملف JSON المخصص للتخطيط على 3 مفاتيح:

wxccFieldName: اسم متغير WebexCC CAD. يمكن تهيئته بحقل WebexCC واحد أو أكثر. الحقول التالية في WebexCC متاحة بشكل افتراضي.

  • اسم حقل wxcc:النشاطالتاريخالوقت - هذا هو حقل تاريخ ووقت النشاط.

  • اسم حقل wxcc:معرف التفاعل - هذا هو حقل معرف جلسة الاتصال.

  • اسم حقل wxcc:رقم التليفون - هذا هو حقل ANI/الهاتف.

  • اسم حقل wxcc:اتجاه - هذا هو حقل اتجاه المكالمة (وارد / صادر)

  • اسم حقل wxcc:اسم قائمة الانتظار - هذا هو حقل اسم قائمة الانتظار.

  • اسم حقل wxcc:كود التغليف - هذا هو حقل رمز الاختتام.

معرف حقل تذكرة zendesk: معرف الحقل المخصص لتذكرة Zendesk

isDefaultValueEnabled: علم منطقي للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الافتراضية أو القيمة الديناميكية لمتغير CAD للربط مع معرف الحقل المخصص.

 

[{"wxccFieldName":"<wxccFieldName>", "zendeskTicketFileldID":"<zendeskTicketFileldID>", "isDefaultValueEnabled":false}]

المثال رقم 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

في هذا المثال، isDefaultValueEnabled هو false ويبحث التطبيق عن متغير CAD في wxccFieldName value. المتغير CAD هو activityDateTime. يتم استرداد قيمتها وتعبئتها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.

المثال رقم 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

في هذا المثال، تكون قيمة isDefaultValueEnabled صحيحة، وبالتالي يبحث التطبيق عن القيمة الافتراضية أو الثابتة المحددة في wxccFieldName value. WxCC هي القيمة الافتراضية ويتم ملؤها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.