Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet, ennen kuin integroit Webex Contact Center Sourcedesk-JA-CONSOLE-konsoliin:

  • Webex Contact Center-käyttöoikeus.

  • Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin. Hallintaportaalin URL-osoitteet koskevat aluettasi.

  • Edustaja, jolla on pääsy työpöydälle. Työpöydän URL-osoite on aluekohtainen.

  • Asiakaspalvelijan käyttö seuraavalle toimialuelle, joka on lisätty sisällön suojauksen sallittu -luetteloon:

    • *.zendesk.com

    Lisätietoja sallitun luettelon määrittämisestä on Webex Contact Center -kohdassa.

  • Tabletdesk-portaltili. Luo tili valitsemalla https://www.zendesk.com/ ja valitsemalla Vapaa koeversio. Oletusarvoisesti saat 14 päivän koetilin.

  • Tablettiasettelun (JSON) käyttö osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Jos haluat integroida Webex Contact Center ja Tabledeskin, tee seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Tabledesk

Ennen aloittamista

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Tabledeskin Webex Contact Center poistaminen.

Tämä pakkauksen asennus on saatavilla uudelle Webex Contact Center -alustalle. Tämä ei ole käytettävissä Webex Contact Center 1.0 -alustalle.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Noudata ohjatun pikakäynnistystoiminnon ohjeita.

3

(Valinnainen) Lisää työryhmä Valvojat-ryhmään valitsemalla Lisää työryhmä.

4

Siirry Asetuksiin > Marketplace.

5

Etsi HakusanallaKilpailut-sivulla Webex Contact Center .

6

Valitse Webex Contact Center-sovellus .

Hakukenttään on kirjoitettu "Webex contact center".

7

Valitse haluamasi tili avattavasta Valitse-tilistä tämän sovelluksen asennusluetteloa varten.

8

Asenna sovellus valitsemalla Asenna ja noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.

9

VarmistaWebex Contact Center-asennussivulla , että Desktop URL on alueen Desktop URL-osoite:

10

Valitse Tallenna.

Kohteelle Webex Contact Center on määritetty
1

Siirry Tabletdesk-konsolilla Kohtaan Asetukset > Manage > Asiakas.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Valitse uuden aktivoidun edustajan muokkaaminen .

3

Valitse edustajan profiilin roolialueelta Hallintakeskus.

4

Valitse edustajan rooleista ja käyttöasetuksista Valvoja avattavasta Rooli-luettelosta .

5

Valitse Tallenna.

Tabletdesk-työpöydän ulkoasun määrittäminen asetukseksi Webex Contact Center

Voit ladata Tablet-asettelun JSON-tiedoston Kohteelle https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop -ulkoasusta on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-luvussa .

1

Siirry Webex Contact Center-hallintaportaaliin.

2

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Tabletdesk Desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Tabledeski-DESKTOP-konsolissa.

Poista Hiddesk-ohjelman Webex Contact Center-asennus

Jos käytössäsi on vanhempi versio Valvojadesk-sovelluksen Webex Contact Center-asennuksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Siirry Asetuksiin > Manage.

3

Valitse Webex Contact Center.

4

Valitse Asetukset-valikosta Poista asennus.

5

Vahvista valitsemalla Poista .

Kannatamme kirjautumista Agent Desktop käyttäen WebRTC for Salesvoima (SFDC) ja Microsoft Neuvottelu (MSNeuvottelu) -yhdistimiä.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-kappaleessa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Käynnistä Tabledesk-integroitu työpöytä
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Käyttäjädesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

Tabletdesk-asiakaspalvelijan konsolinäytössä näkyy kehoteikkuna, jossa on kehote kirjautua kohteeseen Webex Contact Center.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Haardeski-konsolin oikealle puolelle.
4

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

  • Anna luettelonumero ja työryhmän nimi, kun kirjaudut ensimmäistä kertaa Valvojan luettelonumeroon Webex Contact Center. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytössäsi on Tabledesk useassa selainikkunan välilehdessä, Webex Contact Center-sovellus on aktiivinen vain yhdessä Tab.

  • Voit pienentää sovelluksen napsauttamalla Webex Contact Center-kuvaketta milloin tahansa ja jatkaa työskentelyä Ttömändeskissä.

Saapuvien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Kun järjestelmä määrittää saapuvan puhelun sinulle, tilasi muuttuu Soi-tilaksi . Sovellus etsii asiakastietueet saapuvan ANI:n tai puhelinnumeron perusteella ja voit
  • Luo Pitodesk-lippuja suoraan Agent Desktop-aktiivisten asiakaspuhelujen aikana.
    1. Jos isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled-arvo on työpöydän ulkoasussa tosi, jokaista saapuvaa puhelua varten luodaan uusi lippu riippumatta siitä, onko soittajalla jo avoin lippu.
    2. Jos isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled-arvo on työpöydän ulkoasussa epätosi, se ei luo uutta lippua ja tekee seuraavaa:
      • Jos lippua on avoinna, se avaa lipun ja linkittää sen automaattisesti soittajalle.
      • Jos avoimia lippuja on useita, kaikki on listattu, ja edustajan on valittava, mitä lippua työskennellä.
      • Edustaja voi myös luoda uuden lipun ja linkittää sen soittajalle liittimen widgetillä.
  • Luo uudet asiakastietueet saumattomasti Agent Desktop-sovelluksessa (vain, kun vastaavaa asiakasprofiilia ei löydy).
  • Täytä lippukentät automaattisesti asianmukaisilla CAD-muuttujatiedoilla työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Linkitä lippuja eri yhteystietoihin, hyödynnä olemassa olevia ponnahdusikkunahakutoimintoja (yksi ottelu, ei vastaavuuksia ja useita otteluskenaarioita). Lipun linkitys perustuu navigointitapahtumiin. Jos liitäntä esimerkiksi avaa lipun XYZ, kun puhelu saapuu, mutta edustaja siirtyy lippuun ABC, niin puhelun päättyessä lippu ABC päivitetään.
Taulukko 1. Käytä tapauksia
SarjanroSkenaarioRatkaisu
1Lippujen luominen Levytysliittimestä yhden ottelun nauhoitusskenaarioonJos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, edustajat voivat luoda ja linkittää uuden tai olemassa olevan lipun.
  • CAD-muuttujan arvot lisätään lippuun työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Jos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, kyseinen käyttäjä liitetään lippuun.
  • Jos vastaavaa käyttäjätietuetta ei ole, uusi käyttäjä liitetään lippuun.
2Lippujen luominen Tabledesk Connectorista useita täsmäystietueita vartenJos vastaavia käyttäjätietueita on useita, edustajat voivat valita haluamansa profiilin ja lisätä olemassa olevan lipun tai luoda uuden.
3Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos ANI on virheellinen (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos kelvollista ANI-tietuetta ei löydy,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
4Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos kyseessä on anonyymi ANI (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos anonyymi ANI ei löydy vastaavia tietueita,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
Lähtevien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

4

Siirry# Home ja valitse asiakastietue.

5

Avaa lippu lippuluettelosta napsauttamalla lippua.

6

Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset-kuvaketta .

7

Valitse Soita Webex Contact Center-sovelluksessa.

Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöydän ulkoasun ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan kunkin mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Administratordesk-liittimen toimintatavan tarvittavan yrityksen käyttötapauksen mukaan.

Työpöytäasetteluominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Voit määrittää ANI:n click-2-dial-puheluille. Arvo ohittaa hallintaportaalissa asetetun arvon.

<OutDialAniValue>

Esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Sen määrittäminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille.

Jos asetukseksi on määritetty epätosi, lippuja voi luoda vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole liitetty avoimia tai odottavia lippuja.

Tosi, epätosi

adavanceSearchCadVariableName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCrmObjectName-toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi, jota etsitään Kohteessa Hiddesk- JA-

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCadVariableName -toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan arvoa etsittäessä HALUAMASI CAD-objektin &objektin ja objektin kentän nimi.

<crm_object> <crm_object_field>:

Esimerkiksi käyttäjä nPI:

lippuDynamicField

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldValue-toiminnolla , jos haluat liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< lippuDynamicField>

Esimerkiksi ticket_form_id

lippuDynamicFieldValue

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldin kanssa yhdistääksesi lippuobjektin muihin dynaamiseen kenttään, kuten lomakkeisiin.

Määritä Lippu-kentän arvo.

<ticketDynamicFieldValue>

Esimerkiksi 12152079860369

lippuDynamicSubject

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Käytä tätä ominaisuutta mukauttaaksesi omia otsikkoriviäsi Webex Contact Center-hakukoneen luomille tukipyynnöille.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Muista laittaa CAD-muuttujat aaltosulkeiden {} väliin.

Oletusarvo: Kutsu {activityDateTime}

Soita esimerkiksi numeroon 01.23.2023 klo 21.34.

Päivämäärän ja kellonajan muoto

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Käytä tätä ominaisuutta päivämäärän ja kellonajan muodon muuttamiseen.

Oletusarvo: MM.dd.yyyy hh:mm a

Olemassa olevien tikettien päivitettävät mukautetut kentät

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta yhdessä `ticketCustomFieldsMapping`:n kanssa ottaaksesi käyttöön tai poistaaksesi käytöstä mukautettujen kenttien päivitysominaisuuden olemassa oleville tiketeille.

Totta, vääriä

tikettiMukautettujenKenttienKartoitus

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta WebexCC CAD -muuttujien ja Zendesk CRM:n mukautettujen kenttien tunnusten yhdistämiseen niin, että CAD-muuttujien arvot täyttyvät automaattisesti tikettiobjektin mukautetuissa kentissä.

JSON-kartoitustiedostossa on kolme avainta:

wxccFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdellä tai useammalla WebexCC-kentällä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat oletusarvoisesti käytettävissä.

  • wxccKentänNimi:aktiviteettiPäivämääräAika - Tämä on Toiminnan päivämäärä- ja aika -kenttä.

  • wxccKentänNimi:vuorovaikutustunnus - Tämä on Yhteysistunnon tunnus -kenttä.

  • wxccKentänNimi:puhelinnumero - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä.

  • wxccKentänNimi:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (Saapuva / Lähtevä)

  • wxccKentänNimi:Jonon nimi - Tämä on Jonon nimi -kenttä.

  • wxccKentänNimi:wrapupCode - Tämä on Loppupäätelmäkoodi-kenttä.

zendeskTicketFieldID: Zendesk-tiketin mukautetun kentän tunnus

isDefaultValueEnabled: Totuusarvoinen merkintä, jolla tarkistetaan, käytetäänkö mukautetun kentän tunnuksen sitomiseen oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaamista arvoa.

 

[{"wxccFieldName":"<wxccFieldName>", "zendeskTicketFieldID":"<zendeskTicketFieldID>", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esimerkki 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Tässä esimerkissä `isDefaultValueEnabled` ` on `false` ja sovellus etsii CAD-muuttujaa `wxccFieldName` arvosta. CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo noudetaan ja täytetään mukautettuun kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Tässä esimerkissä ``isDefaultValueEnabled`` on ``true``, joten sovellus etsii ``wxccFieldName` ... WxCC on oletusarvo ja sama arvo täytetään mukautetussa kentässä, jonka tunnus on 12093897017233.