Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná a Webex Contact Center-t a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

  • Hozzáférés a Webex Contact Center.

  • Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portal címen . A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.

  • Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.

  • Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:

    • *.zendesk.com

    Az engedélyezési lista beállításáról további információt A Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Egy Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához lépjen a https://www.zendesk.com/ oldalra , és kattintson az Ingyenes próbaverzió lehetőségre. Alapértelmezés szerint 14 napos próbafiókot kap.

  • Hozzáférés a Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk címen.

A Webex Contact Center és a Zendesk integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Contact Center telepítése a Zendeskhez

Mielőtt nekilátna

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt. További információ: A Zendesk Webex Contact Center eltávolítása.

Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Kövesse a gyorsindítás varázslót.

3

(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni csapatát a Zendeskhez, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre.

4

Lépj a Beállítások > Piactér menüpontba.

5

A Marketplace lapon keressen rá a Webex Contact Center kifejezésre.

6

Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.

A Zendesk Marketplace képernyője a keresőmezőbe beírt "Webex contact center" kifejezéssel.

7

A Select account to install this app (Válassza ki a fiókot az alkalmazás telepítéséhez) legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.

8

Kattintson a Telepítés gombra , és kövesse a telepítővarázsló utasításait az alkalmazás telepítéséhez.

9

A Webex Contact Center Installation lapon győződjön meg arról, hogy az Asztal URL-címe megegyezik a régiójának asztali URL-címével:

10

Kattintson a Mentés gombra.

Webex Contact Center beállítása a Zendeskhez
1

A Zendesk konzolon lépjen a Settings > Manage > People elemre.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynökhöz.

3

Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a felügyeleti központban elemre.

4

Az ügynök szerepkörei és hozzáférési beállításai közül válassza az Adminisztrátor lehetőséget a Szerepkör legördülő listából.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Állítsa be a Zendesk asztali elrendezést a Webex Contact Center

A Zendesk Desktop Layout JSON-fájlját innen töltheti le# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítésfejezetét.

1

Nyissa meg a Webex Contact Center kezelőportált.

2

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a Zendesk CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center eltávolítása a Zendesk számára

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Kezelés menüpontra.

3

Válassza a Webex Contact Center lehetőséget.

4

A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

A Agent Desktop szolgáltatásba a WebRTC paranccsal történő bejelentkezést csak a Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) csatlakozókkal támogatjuk.

Mielőtt külső tárcsázású hívásokat kezdeményezne

Kimenő hívások kezdeményezése előtt győződjön meg arról, hogy a következőket tette:

  • Hozd létre a külső tárcsázási belépési pontot, és állíts be egy külső tárcsázási belépési pont stratégiát.

  • Engedélyezze a külső tárcsázású ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa a külső tárcsázó ANI-t tárcsázási szám és belépési pont közötti leképezésre.

További információkért lásd a Kiépítés fejezetet a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatóban.

Az Asztali verzió használatával kapcsolatos információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatót.

Indítsa el az integrált Zendesk asztalt
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson az Webex Contact Center ikonra.

A Zendesk ügynökkonzol képernyője, amelyen a Webex Contact Center bejelentkezéshez szükséges ablak látható.

3

Jelentkezz be a Webex Contact Center asztali fiókoddal.

Az integrált Webex Contact Center asztal a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
4

Adja meg a hívószámot (DN) és a csapat információit.

  • Add meg a DN-edet és a csapatnevedet, amikor először jelentkezel be a Webex Contact Center Zendesk-fiókodba. A későbbi munkamenetek során automatikusan ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg az alkalmazásban.

  • Ha a Zendesk-et több lapon futtatod a böngészőablakban, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy Tab lapon aktív.

  • A Webex Contact Center ikonra bármikor kattintva minimalizálhatja az alkalmazást, és folytathatja a munkát a Zendeskben.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a címen.https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson az Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezz be a Webex Contact Center asztali fiókoddal.

Amikor a rendszer hozzárendel egy bejövő hívást Önhöz, az állapota Csengés-re változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keres az ügyféladatokban, és Ön a következőket teheti:
  • Hozz létre Zendesk jegyeket közvetlenül a Agent Desktop-ből aktív ügyfélhívások során.
    1. Ha az isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled paraméter értéke igaz (true), akkor minden bejövő híváshoz új jegy jön létre, függetlenül attól, hogy a hívónak van-e már nyitott jegye.
    2. Ha az isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled feltétel hamis értékre van állítva az asztali elrendezésben, akkor nem hoz létre új jegyet, és a következőket teszi:
      • Ha van egy nyitott jegy, akkor azt megnyitja, és automatikusan összekapcsolja a hívóval.
      • Ha több nyitott jegy van, akkor mindegyik fel van sorolva, és az ügyintézőnek ki kell választania, hogy melyiken szeretne dolgozni.
      • Az ügyintéző új jegyet is létrehozhat, és a csatlakozó widget segítségével összekapcsolhatja a hívóval.
  • Zökkenőmentesen hozhat létre új ügyfélrekordokat a Agent Desktop alkalmazáson belül (csak akkor, ha nem található egyező ügyfélprofil).
  • A jegymezők automatikus feltöltése releváns CAD változó adatokkal az asztali elrendezés konfigurációi alapján.
  • Kapcsolja össze a jegyeket különböző kapcsolattartókkal, kihasználva a meglévő felugró ablakokban található keresési funkciókat (egyetlen egyezés, nincs egyezés és több egyezésű forgatókönyvek). A jegy összekapcsolása a navigációs eseményeken alapul. Például, ha a csatlakozó megnyitja az XYZ jegyet a hívás érkezésekor, de az ügyintéző az ABC jegyre navigál, akkor a hívás befejezése után az ABC jegy frissül.
1. táblázat. Használati esetek
Csatlakozás számaEsetMegoldás
1Jegy létrehozása Zendesk Connectorból egyetlen mérkőzésrekordhozHa létezik egyetlen egyező felhasználói rekord, az ügynökök létrehozhatnak és összekapcsolhatnak egy új vagy meglévő jegyet.
  • A CAD változók értékei az asztali elrendezés konfigurációi alapján kerülnek feltöltésre a jegybe.
  • Ha egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az a felhasználó lesz társítva a jegyhez.
  • Ha nincs megfelelő felhasználói rekord, akkor az újonnan létrehozott felhasználó lesz társítva a jegyhez.
2Jegykészítés Zendesk Connectorból több mérkőzésrekordhozHa több egyező felhasználói rekord létezik, az ügyintézők kiválaszthatnak egy releváns profilt, és hozzáadhatnak egy meglévő jegyet, vagy létrehozhatnak egy újat.
3Érvénytelen ANI esetén jegy létrehozása Zendesk Connectorból (nincs egyezési rekord)Amennyiben nem találhatók érvénytelen ANI-hoz illeszkedő rekordok,
  • Az ügynökök a hívó fél számának vagy nevének alapján kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistáján, hogy jegyet hozzanak létre vagy csatoljanak.
  • Ha nem található profil, az ügynökök létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
4Jegy létrehozása Zendesk Connectorból anonim ANI esetén (nincs egyezési rekord)Amennyiben nem találhatók egyező rekordok az anonim ANI-hoz,
  • Az ügynökök a hívó fél számának vagy nevének alapján kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistáján, hogy jegyet hozzanak létre vagy csatoljanak.
  • Ha nem található profil, az ügynökök létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson az Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezz be a Webex Contact Center asztali fiókoddal.

4

Menj ide Home és válasszon ki egy ügyfélrekordot.

5

A jegyek listájából kattintson egy jegyre a megnyitásához.

6

A jobb oldali függőleges panelen kattintson a Alkalmazások ikon.

7

Kattintás Hívás a Webex Contact Center alkalmazás alatt.

A rendszer tárcsázza a jegyhez tartozó számot.

Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabása

A következő szakasz az egyéni asztalelrendezési fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.

A rendszergazda testreszabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti felhasználási esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonság

Leírás

Lehetséges értékek

outDialAni

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a külső tárcsázási ANI-t kattintással tárcsázható hívásokhoz. Ez az érték felülírja a felügyeleti portálon beállított értéket.

<OutDialAniValue>

Például, +11234567890

isCreationForAllInboundCallsEnabled

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ha igazra állítja, akkor minden bejövő híváshoz új jegyet hoz létre.

Ha hamis értékre állítja, akkor csak akkor engedélyezi a jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek, amelyek az adott hívóhoz kapcsolódnak.

Igaz, hamis

adavanceSearchCadVáltozóNév

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a következővel: adavanceSearchCRM-objektumnév a speciális keresés alapján megjelenő képernyőfelugró ablak engedélyezéséhez.

Adja meg a CAD változó nevét az érték Zendesk CRM-ben való kereséséhez.

<cad_változó>

Például: NPI

adavanceSearchCRM-objektumnév

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a következővel: adavanceSearchCadVáltozóNév a speciális keresés alapján megjelenő képernyőfelugró ablak engedélyezéséhez.

Adja meg a CRM-objektumot és az objektummező nevét a CAD-változó értékének kereséséhez.

<crm_objektum><crm_objektum_mező>:

Például, a felhasználó npi:

ticketDynamicField

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a következővel: ticketDynamicFieldValue a jegyobjektum más mezőkkel, például űrlapokkal való társításához.

Adja meg a jegymező nevét.

<jegyDinamikusMező>

Például, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a következővel: ticketDynamicField a jegyobjektum más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal való társításához.

Adja meg a Jegy mező értékét.

<ticketDynamicFieldValue>

Például 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval személyre szabhatod a Webex Contact Center által generált jegyek tárgysorait.

Használhat CAD változókat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD változókat kapcsos zárójelek {} között tegye.

Alapértelmezett érték: Hívás {activityDateTime}

Például, Hívja a 01.23.2023 számot este 9:34-kor.

dátum/idő formátum

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.

Alapértelmezett érték: MM.dd.éééé óó:pp a

MeglévőJegyekhezFrissítendőMezők

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping paraméterrel együtt a meglévő jegyek egyéni mezőinek frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához.

Igaz, hamis

ticketCustomFieldsMapping

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit a CAD változóértékek automatikus kitöltéséhez a jegyobjektum egyéni mezőiben.

A leképező JSON 3 kulccsal rendelkezik:

wxccFieldName: WebexCC CAD változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. A következő WebexCC mezők alapértelmezés szerint elérhetők.

  • wxccMezőNév:tevékenységDátumIdő – Ez a Tevékenység dátuma/időpontja mező.

  • wxccMezőNév:interakcióazonosító – Ez a Kapcsolati munkamenet azonosítója mező.

  • wxccMezőNév:telefonszám - Ez az ANI/Telefon mező.

  • wxccMezőNév:irány - Ez a Hívásirány mező (Bejövő / Kimenő)

  • wxccMezőNév:Sor neve - Ez a Várólista neve mező.

  • wxccMezőNév:összefoglaló kód - Ez a Befejező kód mező.

zendeskTicketFieldID: A Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD változó dinamikus értékét kell-e használni az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.

 

[{"wxccFieldName":"<wxccFieldName>", "zendeskTicketFieldID":"<zendeskTicketFieldID>", "isDefaultValueEnabled":false}]

1. példa – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled értéke hamis, és az alkalmazás a CAD változót a wxccFieldName értékben keresi. A CAD változó az activityDateTime. Az értékét a rendszer lekéri és feltölti az Egyéni mezőbe, amelynek azonosítója 12093897017233.

2. példa –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, így az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez kerül kitöltésre az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.