Wymagania wstępne

Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.

Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Zendesk CRM, upewnij się, że:

Aby zintegrować Webex Contact Center z Zendesk, wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uninstall Webex Contact Center for Zendesk.

Ta instalacja pakietu ma zastosowanie dla nowej platformy Webex Contact Center. Nie dotyczy to platformy Webex Contact Center 1.0.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora szybkiej instalacji.

3

(Opcjonalnie) Aby dodać zespół do aplikacji Zendesk, kliknij opcję Dodaj zespół.

4

Przejdź do Ustawienia > Marketplace.

5

Na stronie Marketplace wyszukaj Webex Contact Center .

6

Wybierz aplikację Webex Contact Center .

Ekran Zendesk Marketplace z wpisanym w polu wyszukiwania "Webex contact center".

7

Z listy rozwijanej Wybierz konto, aby zainstalować tę aplikację wybierz odpowiednie konto.

8

Kliknij przycisk Zainstaluj i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora instalacji, aby zainstalować aplikację.

9

Na stronie Webex Contact Center Instalacja upewnij się, że adres URL pulpitu jest adresem URL pulpitu dla Twojego regionu:

10

Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie Webex Contact Center dla Zendesk
1

Na konsoli Zendesk przejdź do Ustawienia>Zarządzaj> Kontaktami .

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknij przycisk Edytuj dla nowo aktywowanego agenta.

3

W obszarze Rola profilu agenta kliknij pozycję Zarządzaj w Centrum administracyjnym.

4

W obszarze Role i ustawienia dostępu agenta wybierz pozycję Administrator z listy rozwijanej Rola .

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj układ pulpitu Zendesk na Webex Contact Center

Możesz pobrać plik JSON Desktop Layout dla Zendesk z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania Webex Contact Center można znaleźć w rozdziale Provisioning (Inicjowanie obsługi) w Podręczniku instalacji i administracji Cisco Webex Contact Center.

1

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center.

2

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli Zendesk CRM.

Odinstaluj Webex Contact Center dla Zendesk

Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center dla aplikacji Zendesk, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Zendesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Zarządzaj.

3

Wybierz Webex Contact Center.

4

W menu opcji kliknij polecenie Odinstaluj.

5

Kliknij Odinstaluj , aby potwierdzić.

Logowanie do Agent Desktop za pomocą WebRTC obsługujemy wyłącznie w przypadku łączników Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Przed wykonaniem połączenia wychodzącego

Przed wykonaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że wykonałeś następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wychodzącego.

  • Włącz outdial ANI dla profilu agenta.

  • Ustaw outdial ANI na mapowanie numeru wybierania na punkt wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z rozdziałem Provisioning w Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Informacje na temat korzystania z pulpitu znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Uruchom zintegrowany pulpit dla Zendesk
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

Ekran konsoli agenta Zendesk pokazujący okno monitu umożliwiające zalogowanie się do konta Webex Contact Center.

3

Zaloguj się przy użyciu danych logowania Webex Contact Center na komputerze stacjonarnym.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center otwiera się po prawej stronie konsoli Zendesk.
4

Wprowadź Numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

  • Podaj swoją nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu przy pierwszym logowaniu do Webex Contact Center w Zendesk. Podczas kolejnych sesji ta sama nazwa DN i nazwa zespołu będą automatycznie pojawiać się w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Zendesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko w jednej karcie Tab.

  • W dowolnym momencie możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę w Zendesk.

Zarządzaj połączeniami przychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu danych logowania Webex Contact Center na komputerze stacjonarnym.

Gdy system przypisze Ci połączenie przychodzące, Twój stan zmieni się na Dzwonienie. Aplikacja przeszukuje rejestry klientów na podstawie przychodzącego kodu ANI lub numeru telefonu, dzięki czemu możesz:
  • Twórz zgłoszenia Zendesk bezpośrednio z Agent Desktop podczas aktywnych połączeń z klientami.
    1. Jeśli w układzie pulpitu opcja isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled jest ustawiona na true, dla każdego połączenia przychodzącego tworzony jest nowy bilet, niezależnie od tego, czy osoba dzwoniąca ma już otwarty bilet.
    2. Jeśli w układzie pulpitu opcja isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled jest ustawiona na false, nie tworzy ona nowego zgłoszenia i wykonuje następujące czynności:
      • Jeśli jedno zgłoszenie jest otwarte, system otwiera je i automatycznie łączy z osobą dzwoniącą.
      • Jeśli otwartych jest więcej zgłoszeń, wszystkie zostają wyświetlone, a agent musi wybrać zgłoszenie, nad którym będzie pracować.
      • Agent może również utworzyć nowe zgłoszenie i powiązać je z osobą dzwoniącą za pomocą widżetu łącznika.
  • Twórz nowe rekordy klientów bezproblemowo w aplikacji Agent Desktop (tylko w przypadku, gdy nie znaleziono pasującego profilu klienta).
  • Automatyczne wypełnianie pól biletu odpowiednimi danymi zmiennymi CAD w oparciu o konfigurację układu pulpitu.
  • Powiąż zgłoszenia z różnymi kontaktami, wykorzystując istniejącą funkcjonalność wyszukiwania w wyskakujących okienkach ekranowych (pojedyncze dopasowanie, brak dopasowania i scenariusze wielu dopasowań). Łączenie biletów odbywa się na podstawie zdarzeń nawigacyjnych. Na przykład, jeśli łącznik otwiera zgłoszenie XYZ w momencie nawiązania połączenia, ale agent przechodzi do zgłoszenia ABC, to po zakończeniu połączenia zgłoszenie ABC zostanie zaktualizowane.
Tabela 1. Przypadki użycia
Nr sł.ScenariuszRozwiązania
1Tworzenie biletu z Zendesk Connector dla scenariusza pojedynczego rekordu meczuJeśli istnieje pojedynczy pasujący rekord użytkownika, agenci mogą utworzyć i powiązać nowe lub istniejące zgłoszenie.
  • Wartości zmiennych CAD są wprowadzane do zgłoszenia na podstawie konfiguracji układu pulpitu.
  • Jeśli istnieje jeden pasujący rekord użytkownika, ten użytkownik jest skojarzony ze zgłoszeniem.
  • Jeśli nie istnieje żaden pasujący rekord użytkownika, ze zgłoszeniem kojarzony jest nowo utworzony użytkownik.
2Tworzenie zgłoszenia z poziomu Zendesk Connector dla scenariusza z wieloma rekordami meczówJeśli istnieje wiele pasujących rekordów użytkowników, agenci mogą wybrać odpowiedni profil i dodać istniejące zgłoszenie lub utworzyć nowe.
3Tworzenie zgłoszenia z poziomu Zendesk Connector w przypadku nieprawidłowego ANI (brak scenariusza rekordu zgodności)W przypadku braku znalezionych rekordów pasujących do nieprawidłowego kodu ANI,
  • Agenci mogą przeszukiwać listę klientów Zendesk Connector według numeru telefonu lub imienia i nazwiska dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć zgłoszenie.
  • Jeśli nie zostanie znaleziony żaden profil, agenci mogą utworzyć nowego klienta i zgłoszenie.
4Tworzenie zgłoszenia z poziomu Zendesk Connector w przypadku anonimowego ANI (brak scenariusza rekordu zgodności)W przypadku braku pasujących rekordów dla anonimowego ANI,
  • Agenci mogą przeszukiwać listę klientów Zendesk Connector według numeru telefonu lub imienia i nazwiska dzwoniącego, aby utworzyć lub połączyć zgłoszenie.
  • Jeśli nie zostanie znaleziony żaden profil, agenci mogą utworzyć nowego klienta i zgłoszenie.
Zarządzaj połączeniami wychodzącymi
1

Zaloguj się do konsoli agenta Zendesk pod adresem https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na pasku narzędzi w prawym górnym rogu konsoli Zendesk kliknij ikonę Webex Contact Center .

3

Zaloguj się przy użyciu danych logowania Webex Contact Center na komputerze stacjonarnym.

4

Idź do Home i wybierz rekord klienta.

5

Na liście biletów kliknij bilet, aby go otworzyć.

6

Na prawym panelu pionowym kliknij Aplikacje ikona.

7

Trzask Dzwonić w aplikacji Webex Contact Center.

System wybiera numer przypisany do biletu.

Dostosowywanie właściwości układu pulpitu

Poniższa sekcja opisuje dostosowywanie każdej właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu.

Administrator może dostosować zachowanie łącznika Zendesk do wymaganego przypadku użycia biznesowego.

Właściwość układu pulpitu

Opis

Możliwe wartości

outDialAni

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Można skonfigurować zewnętrzny interfejs ANI do wykonywania połączeń za pomocą kliknięcia i wybrania numeru. Wartość ta zastępuje wartość ustawioną w Portalu Zarządzania.

<WartośćWyjściowaAni>

Na przykład +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Ustawienie wartości true powoduje utworzenie nowego zgłoszenia dla wszystkich połączeń przychodzących.

Ustawienie wartości false umożliwia tworzenie zgłoszeń tylko wtedy, gdy z danym wywołującym nie są powiązane żadne otwarte lub oczekujące zgłoszenia.

Prawda, fałsz

advanceSearchCadVariableName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z adavanceSearchCrmObjectName aby włączyć wyświetlanie wyskakującego ekranu w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane.

Podaj nazwę zmiennej CAD, aby wyszukać jej wartość w Zendesk CRM.

<zmienna_cad>

Na przykład NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z advanceSearchCadVariableName aby włączyć wyświetlanie wyskakującego ekranu w oparciu o wyszukiwanie zaawansowane.

Podaj obiekt CRM i nazwę pola obiektu, aby wyszukać wartość zmiennej CAD.

<obiekt_crm><pole_obiektu_crm>:

Na przykład użytkownik npi:

biletDynamicField

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z biletDynamicFieldValue aby powiązać obiekt biletu z innymi polami, takimi jak formularze.

Podaj nazwę pola biletu.

< pole dynamiczne biletu>

Na przykład ticket_form_id

biletDynamicFieldValue

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z biletDynamicField aby powiązać obiekt biletu z innymi polami dynamicznymi, takimi jak formularze.

Podaj wartość pola Bilet.

<wartość dynamicznego pola biletu>

Na przykład: 12152079860369.

biletDynamicSubject

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby dostosować własne tematy zgłoszeń wygenerowanych za pomocą hashtaga Webex Contact Center.

Można używać zmiennych CAD.

Pamiętaj o umieszczeniu zmiennych CAD w nawiasach klamrowych {}.

Wartość domyślna: Wywołanie {activityDateTime}

Na przykład, zadzwoń pod numer 01.23.2023 o 21:34.

Data i godzinaFormat

Ta funkcja jest domyślnie włączona.

Użyj tej funkcji, aby zmienić format daty i godziny.

Wartość domyślna: MM.dd.yyyy hh:mm a

Pola niestandardowe do aktualizacji dla istniejących biletów

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji z ticketCustomFieldsMapping , aby włączyć lub wyłączyć funkcję aktualizacji pól niestandardowych dla istniejących biletów.

Prawda, fałsz

ticketCustomFieldsMapping

Ta funkcja jest domyślnie wyłączona.

Użyj tej funkcji, aby zamapować zmienne CAD WebexCC i identyfikatory pól niestandardowych Zendesk CRM w celu automatycznego wypełnienia wartości zmiennych CAD w polach niestandardowych obiektu zgłoszenia.

Mapowanie JSON ma 3 klucze:

wxccFieldName: nazwa zmiennej WebexCC CAD. Można ją skonfigurować za pomocą jednego lub więcej pól WebexCC. Następujące pola WebexCC są dostępne domyślnie.

  • wxccNazwaPola:aktywnośćDataCzas - To jest pole Data i godzina aktywności.

  • wxccNazwaPola:interakcjaId - To jest pole Identyfikator sesji kontaktu.

  • wxccNazwaPola:Numer telefonu - To jest pole ANI/Telefon.

  • wxccNazwaPola:kierunek - To jest pole Kierunek połączenia (przychodzące/wychodzące)

  • wxccNazwaPola:Nazwa kolejki - To jest pole Nazwa kolejki.

  • wxccNazwaPola:Kod opakowania - To jest pole Kod podsumowujący.

zendeskTicketFileldID: Identyfikator pola niestandardowego biletu Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flaga logiczna sprawdzająca, czy należy użyć wartości domyślnej, czy dynamicznej wartości zmiennej CAD w celu powiązania z identyfikatorem pola niestandardowego.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Przykład nr 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled jest false, a aplikacja szuka zmiennej CAD w wxccFieldName wartości. Zmienną CAD jest activityDateTime. Jego wartość jest pobierana i wpisywana do pola niestandardowego o identyfikatorze 12093897017233.

Przykład nr 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

W tym przykładzie isDefaultValueEnabled ma wartość true, więc aplikacja szuka wartości domyślnej lub statycznej określonej w wartości wxccFieldName . WxCC jest wartością domyślną i taka sama jest wpisana w polu Niestandardowe o identyfikatorze 12093897017233.