Prerequisiti

Attualmente questa funzionalità è disponibile solo per gli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Zendesk CRM, assicurati di disporre di quanto segue:

  • Accesso a Webex Contact Center.

  • Accesso come amministratore a Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al portale di gestione Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la tua regione.

  • Un agente con accesso al Desktop. L'URL per il desktop è specifico per la tua regione.

  • Accesso dell'agente al seguente dominio aggiunto all'elenco consentito dei criteri di sicurezza dei contenuti:

    • *.zendesk.com

    Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco consentito, consultare l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center.

  • Un account del portale per sviluppatori Zendesk. Per creare un account, vai su https://www.zendesk.com/ e clicca su Prova gratuita. Per impostazione predefinita, hai a disposizione un account di prova di 14 giorni.

  • Accesso al layout del desktop (JSON) per Zendesk su https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Zendesk

Operazioni preliminari

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallala prima di installare quella più recente. Per ulteriori informazioni, vedere Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk.

L'installazione di questo pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Questo non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1.0.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Seguire la procedura guidata di avvio rapido.

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(Facoltativo) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il tuo team.

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Vai a Impostazioni > Marketplace.

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Nella pagina Marketplace , cerca Webex Contact Center.

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Selezionare l'applicazione Webex Contact Center .

Schermata di Zendesk Marketplace con "Webex contact center" inserito nel campo di ricerca.

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Dall'elenco a discesa Seleziona account per installare questa app , seleziona l'account appropriato.

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Fare clic su Installa e seguire la procedura guidata per installare l'applicazione.

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Nella pagina Webex Contact Center Installazione , assicurati che l'URL del desktop sia l'URL del desktop per la tua regione:

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Fare clic su Salva.

Imposta Webex Contact Center per Zendesk
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Sulla console Zendesk, vai a Impostazioni > Gestisci > Persone.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

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Fare clic su Modifica per l'agente appena attivato.

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Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci nel Centro di amministrazione.

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Dalle impostazioni Ruoli e accesso dell'agente, seleziona Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo .

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Fare clic su Salva.

Imposta il layout del desktop Zendesk su Webex Contact Center

Puoi scaricare il file JSON Desktop Layout per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex Contact Center, consultare il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

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Vai al portale di gestione Webex Contact Center.

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Dalla barra di navigazione del Portale di gestione, seleziona Provisioning > Layout desktop.

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Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

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Carica il file JSON del layout del desktop Zendesk.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora puoi avviare Webex Contact Center Desktop nella console di Zendesk CRM.

Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstalla la vecchia versione prima di installare quella più recente.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Vai a Impostazioni > Gestisci.

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Selezionare Webex Contact Center.

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Dal menu delle opzioni, fare clic su Disinstalla.

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Fare clic su Disinstalla per confermare.

È supportato l'accesso a Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Avvio del desktop integrato per Zendesk
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

Schermata della console agente Zendesk che mostra la finestra di richiesta per accedere a Webex Contact Center.

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Il desktop Webex Contact Center integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team .

  • Inserisci il tuo DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si esegue Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in un solo Tab.

  • È possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestire le chiamate in arrivo
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Accedere alla console agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Quando il sistema assegna una chiamata in arrivo, lo stato diventa Suoneria. L'applicazione cerca i record dei clienti in base all'ANI o al numero di telefono in arrivo ed è possibile:
  • Crea ticket Zendesk direttamente dal Agent Desktop durante le chiamate dei clienti attive.
    1. Se isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled è impostato su true nel layout desktop, viene creato un nuovo ticket per ogni chiamata in ingresso, indipendentemente dal fatto che il chiamante disponga già di un ticket aperto.
    2. Se isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled è impostato su false nel layout desktop, non crea alcun nuovo ticket ed esegue le operazioni seguenti:
      • Se c'è un ticket aperto, lo apre e lo collega automaticamente al chiamante.
      • Se ci sono più ticket aperti, tutti sono elencati e l'agente deve scegliere su quale ticket lavorare.
      • L'agente può anche creare un nuovo ticket e collegarlo al chiamante utilizzando il widget connettore.
  • Crea nuovi record cliente senza problemi all'interno dell'applicazione Agent Desktop (solo quando non viene trovato alcun profilo cliente corrispondente).
  • Compila automaticamente i campi dei ticket con i dati variabili CAD pertinenti in base alle configurazioni del layout del desktop.
  • Collega i ticket a vari contatti, sfruttando la funzionalità di ricerca della schermata esistente (partita singola, nessuna corrispondenza e scenari di partita multipla). Il collegamento del ticket si basa sugli eventi di navigazione. Ad esempio, se il connettore apre il ticket XYZ quando arriva la chiamata, ma l'agente passa al ticket ABC, al termine della chiamata, il ticket ABC verrà aggiornato.
Tabella 1. Casi d'uso
Sl. n.ScenarioSoluzione
1Creazione di biglietti da Zendesk Connector per scenari di record di una singola partitaSe esiste un singolo record utente corrispondente, gli agenti possono creare e collegare un ticket nuovo o esistente.
  • I valori delle variabili CAD vengono inseriti nel ticket in base alle configurazioni del layout del desktop.
  • Se esiste un singolo record utente corrispondente, tale utente viene associato al ticket.
  • Se non esiste alcun record utente corrispondente, l'utente appena creato viene associato al ticket.
2Creazione di biglietti da Zendesk Connector per scenari di record di più partiteSe esistono più record utente corrispondenti, gli agenti possono selezionare un profilo pertinente e aggiungere un ticket esistente o crearne uno nuovo.
3Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI non valido (scenario senza record di corrispondenza)Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per ANI non valido,
  • Gli agenti possono eseguire ricerche nell'elenco dei clienti del connettore Zendesk utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket.
  • Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.
4Creazione di ticket da Zendesk Connector in caso di ANI anonimo (scenario senza record di corrispondenza)Nel caso in cui non vengano trovati record corrispondenti per l'ANI anonimo,
  • Gli agenti possono eseguire ricerche nell'elenco dei clienti del connettore Zendesk utilizzando il numero o il nome del chiamante per creare o collegare un ticket.
  • Se non viene trovato alcun profilo, gli agenti possono creare un nuovo cliente e un nuovo ticket.
Gestire le chiamate in uscita
1

Accedere alla console agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

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Vai a Home e seleziona un record cliente.

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Dall'elenco dei biglietti, fai clic su un ticket per aprirlo.

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Nel pannello verticale a destra, fai clic sull'icona App .

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Fai clic su Chiama sotto Webex Contact Center app.

Il sistema compone il numero associato al biglietto.

Personalizzazioni delle proprietà del layout desktop

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ogni proprietà del file di layout desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Proprietà Layout desktop

Descrizione

Valori possibili

outDialAni

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

È possibile impostare l'ANI di composizione per le chiamate click-2-dial. Questo valore sostituisce il valore impostato nel portale di gestione.

<OutDialAniValue>

Ad esempio, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Se si imposta su true, viene creato un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

L'impostazione su false consente la creazione di ticket solo quando non sono presenti ticket aperti o in sospeso associati a tale chiamante.

Vero, falso

adavanceSearchCadVariableName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare Screen Pop basato sulla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

<cad_variable>

Ad esempio, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCadVariableName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata.

Specificare l'oggetto CRM e il nome del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Ad esempio, l'utente npi:

ticketDynamicField

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi, ad esempio i form.

Specificare il nome del campo del biglietto.

< ticketDynamicField>

Ad esempio, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli.

Specificare il valore del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Ad esempio, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione per personalizzare le tue righe dell'oggetto per i biglietti generati da Webex Contact Center.

È possibile utilizzare variabili CAD.

Assicuratevi di racchiudere le variabili CAD tra le parentesi graffe {}.

Valore predefinito: Call {activityDateTime}

Ad esempio, chiama 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per modificare il formato data-ora.

Valore predefinito: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

Vero, falso

ticketCustomFieldsMapping

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per mappare le variabili CAD WebexCC e gli ID campo personalizzati Zendesk CRM per popolare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

Il JSON di mappatura ha 3 chiavi:

wxccFieldName: nome della variabile CAD WebexCC. Questo può essere configurato con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Questo è il campo Data ora attività.

  • wxccFieldName:interactionId - Questo è il campo ID sessione contatto.

  • wxccFieldName:Numero di telefono - Questo è il campo ANI/Telefono.

  • wxccFieldName:direzione - Questo è il campo Direzione chiamata (In entrata / In uscita)

  • wxccFieldName:queueName - Questo è il campo Nome coda.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Questo è il campo Codice di riepilogo.

zendeskTicketFileldID: ID campo personalizzato del ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolean flag per verificare se utilizzare il valore di default o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID campo personalizzato.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esempio #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è false e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxccFieldName . La variabile CAD è activityDateTime. Il relativo valore viene recuperato e inserito nel campo Custom il cui ID è 12093897017233.

Esempio #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è true, pertanto l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxccFieldName . WxCC è il valore predefinito e lo stesso viene inserito nel campo Custom il cui ID è 12093897017233.