Requisitos previos

Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Zendesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

  • Acceso al Webex Contact Center.

  • Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL del Portal de administración son específicas de su región.

  • Un agente con acceso al escritorio. La dirección URL del escritorio es específica de su región.

  • Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:

    • *.zendesk.com

    Para obtener más información sobre cómo definir la lista de permitidos, consulte el artículo Configuración de seguridad para Webex Contact Center.

  • Una cuenta del portal para desarrolladores de Zendesk. Para crear una cuenta, vaya a https://www.zendesk.com/ y haga clic en Prueba gratuita. De forma predeterminada, obtienes una cuenta de prueba de 14 días.

  • Acceso al diseño de escritorio (JSON) para Zendesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para integrar Webex Contact Center con Zendesk, realice las siguientes tareas:

Instalar Webex Contact Center para Zendesk

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center para Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte Desinstalar Webex Contact Center para Zendesk.

La instalación de este paquete es aplicable para la nueva plataforma Webex Contact Center. Esto no es aplicable para la plataforma Webex Contact Center 1.0.

1

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk.

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Siga el asistente de inicio rápido.

3

(Opcional) Para agregar tu equipo a Zendesk, haz clic en Agregar tu equipo.

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Vaya a Configuración > Marketplace.

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En la página de Marketplace , busque Webex Contact Center.

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Seleccione la aplicación Webex Contact Center .

Pantalla de Zendesk Marketplace con "Webex contact center" ingresada en el campo de búsqueda.

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En la lista desplegable Seleccionar cuenta para instalar esta aplicación , seleccione la cuenta adecuada.

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Haga clic en Instalar y siga el asistente de instalación para instalar la aplicación.

9

En la página Webex Contact Center Instalación , asegúrese de que la URL del escritorio sea la dirección URL del escritorio de su región:

10

Haga clic en Guardar.

Configurar Webex Contact Center para Zendesk
1

En la consola de Zendesk, vaya a Configuración > Administrar > Personas.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Haga clic en Editar para el agente recién activado.

3

En el área Rol del perfil del agente, haga clic en Administrar en el Centro de administración.

4

En la configuración de Roles y acceso del agente, seleccione Administrador en la lista desplegable Rol .

5

Haga clic en Guardar.

Configura el diseño de Zendesk Desktop en Webex Contact Center

Puede descargar el archivo JSON de Desktop Layout para Zendesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Para obtener más información sobre el diseño de escritorio del portal de administración Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del #Cisco Webex Contact Center.

1

Vaya al Portal de administración Webex Contact Center.

2

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de Zendesk Desktop Layout.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop en la consola de Zendesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Zendesk

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center para Zendesk, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente.

1

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk.

2

Vaya a Configuración > Administrar.

3

Seleccione Webex Contact Center.

4

En el menú de opciones, haga clic en Desinstalar.

5

Haga clic en Desinstalar para confirmar.

Solo admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop mediante WebRTC para conectores de Salesforce (SFDC) y Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Antes de realizar llamadas externas

Antes de realizar llamadas externas, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.

  • Habilitar ANI de marcación saliente para el perfil del agente.

  • Establezca la ANI de marcación saliente en una asignación de número de marcación a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo utilizar Desktop, consulte la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

Inicie el Escritorio Integrado para Zendesk
1

Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Desde la barra de herramientas ubicada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el ícono Webex Contact Center .

Pantalla de la consola del agente de Zendesk que muestra la ventana de solicitud para iniciar sesión en Webex Contact Center.

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio Webex Contact Center.

El escritorio integrado Webex Contact Center se abre en el lado derecho de la consola Zendesk.
4

Ingrese el número de marcación (DN) y la información del equipo.

  • Ingrese su DN y nombre de equipo la primera vez que inicie sesión en Webex Contact Center para Zendesk. Para las sesiones posteriores, el mismo DN y nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Zendesk en varias pestañas en la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center solo estará activa en una Tab.

  • Puede hacer clic en el ícono Webex Contact Center en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Zendesk.

Administrar llamadas entrantes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Desde la barra de herramientas ubicada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el ícono Webex Contact Center .

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio Webex Contact Center.

Cuando el sistema le asigna una llamada entrante, su estado cambia a Llamando. La aplicación busca los registros de clientes según el ANI o número de teléfono entrante y usted puede:
  • Cree tickets de Zendesk directamente desde Agent Desktop durante las llamadas activas de los clientes.
    1. Si isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled está configurado como verdadero en el diseño de escritorio, se crea un nuevo ticket para cada llamada entrante, independientemente de si la persona que llama ya tiene un ticket abierto.
    2. Si isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled se establece como falso en el diseño de escritorio, no crea ningún ticket nuevo y hace lo siguiente:
      • Si hay un ticket abierto, abre ese ticket y lo vincula con la persona que llama automáticamente.
      • Si hay varios tickets abiertos, se enumeran todos y el agente debe elegir en cuál trabajar.
      • El agente también puede crear un nuevo ticket y vincularlo a la persona que llama mediante el widget de conector.
  • Cree nuevos registros de clientes sin problemas dentro de la aplicación Agent Desktop (solo cuando no se encuentra ningún perfil de cliente coincidente).
  • Rellene automáticamente los campos de tickets con datos variables CAD relevantes según las configuraciones de diseño del escritorio.
  • Vincula los tickets a varios contactos, aprovechando la funcionalidad de búsqueda en pantalla emergente existente (escenarios de coincidencia única, sin coincidencia y coincidencias múltiples). La vinculación del ticket se basa en los eventos de navegación. Por ejemplo, si el conector abre el ticket XYZ cuando llega la llamada, pero el agente navega al ticket ABC, luego de que finalice la llamada, se actualizará el ticket ABC.
Tabla 1. Casos de uso
N.º de serieSituaciónSolución
1Creación de tickets desde Zendesk Connector para un escenario de registro de coincidencia únicaSi existe un único registro de usuario coincidente, los agentes pueden crear y vincular un ticket nuevo o existente.
  • Los valores de las variables CAD se completan en el ticket en función de las configuraciones de diseño del escritorio.
  • Si existe un único registro de usuario coincidente, ese usuario se asocia con el ticket.
  • Si no existe ningún registro de usuario coincidente, el usuario recién creado se asocia al ticket.
2Creación de tickets desde Zendesk Connector para escenarios de registros de múltiples coincidenciasSi existen varios registros de usuarios coincidentes, los agentes pueden seleccionar un perfil relevante y agregar un ticket existente o crear uno nuevo.
3Creación de tickets desde Zendesk Connector en caso de ANI no válido (escenario de ausencia de registro de coincidencias)En caso de que no se encuentren registros coincidentes para un ANI no válido,
  • Los agentes pueden buscar en la lista de clientes del conector Zendesk usando el número o el nombre de la persona que llama para crear o vincular un ticket.
  • Si no se encuentra ningún perfil, los agentes pueden crear un nuevo cliente y ticket.
4Creación de tickets desde Zendesk Connector en caso de ANI anónimo (escenario sin registro de coincidencias)En caso de que no se encuentren registros coincidentes para ANI anónimo,
  • Los agentes pueden buscar en la lista de clientes del conector Zendesk usando el número o el nombre de la persona que llama para crear o vincular un ticket.
  • Si no se encuentra ningún perfil, los agentes pueden crear un nuevo cliente y ticket.
Administrar llamadas salientes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Zendesk en https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Desde la barra de herramientas ubicada en la parte superior derecha de la consola de Zendesk, haga clic en el ícono Webex Contact Center .

3

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio Webex Contact Center.

4

Ir a Home y seleccione un registro de cliente.

5

Desde la lista de tickets, haga clic en un ticket para abrirlo.

6

En el panel vertical del lado derecho, haga clic en el Aplicaciones icono.

7

Hacer clic Llamar bajo la aplicación Webex Contact Center.

El sistema marca el número asociado al ticket.

Personalización de las propiedades del diseño del escritorio

La siguiente sección describe la personalización de cada propiedad del archivo de diseño de escritorio personalizado.

El administrador puede personalizar el comportamiento del conector de Zendesk según el caso de uso comercial requerido.

Propiedad de diseño de escritorio

Descripción

Valores posibles

outDialAni

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Puede configurar el ANI de marcación saliente para llamadas de clic para marcar. Este valor anula el valor establecido en el Portal de administración.

<Valor de animación de marcado de salida>

Por ejemplo, +11234567890

Estáhabilitada la creación de casos para todas las llamadas entrantes

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Si se establece como verdadero, se crea un nuevo ticket para todas las llamadas entrantes.

Establecerlo como falso permite la creación de tickets solo cuando no hay tickets abiertos o pendientes asociados con esa persona que llama.

Verdadero, falso

nombreVariableAdvancedSearchCad

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con adavanceSearchCrmObjectName para habilitar Screen Pop basado en búsqueda avanzada.

Especifique el nombre de la variable CAD para buscar el valor en Zendesk CRM.

<variable_cad>

Por ejemplo, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con nombreVariableAdvancedSearchCad para habilitar Screen Pop basado en búsqueda avanzada.

Especifique el objeto CRM y el nombre del campo de objeto para buscar el valor de la variable CAD.

<objeto_crm><campo_objeto_crm>:

Por ejemplo, usuario npi:

Campodinámico del billete

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con ValorDeCampoDinámicoDeBoleto para asociar el objeto ticket con otros campos como formularios.

Especifique el nombre del campo del ticket.

< campo dinámico del ticket >

Por ejemplo, ticket_form_id

ValorDeCampoDinámicoDeBoleto

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con campodinámico del billete para asociar el objeto de ticket con otros campos dinámicos como formularios.

Especifique el valor del campo Ticket.

<valordelcampodinámicodelticket>

Por ejemplo, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para personalizar sus propias líneas de asunto para los tickets generados por Webex Contact Center.

Puedes utilizar variables CAD.

Asegúrese de encerrar las variables CAD entre llaves {}.

Valor predeterminado: Llamar {activityDateTime}

Por ejemplo, Llamada 01.23.2023 21:34.

Formato de fecha y hora

Esta función está habilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para cambiar el formato de fecha y hora.

Valor predeterminado: MM.dd.yyyy hh:mm a

Campos personalizados que se actualizarán para los tickets existentes

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función con ticketCustomFieldsMapping para habilitar o deshabilitar la función de actualización de campos personalizados para los tickets existentes.

Verdadero, falso

Mapeo de campos personalizados de tickets

Esta función está deshabilitada de forma predeterminada.

Utilice esta función para asignar las variables CAD de WebexCC y los ID de campos personalizados de Zendesk CRM para completar automáticamente los valores de las variables CAD en los campos personalizados del objeto de ticket.

El JSON de mapeo tiene 3 claves:

wxccFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC. Se puede configurar con uno o más campos de WebexCC. Los siguientes campos de WebexCC están disponibles de forma predeterminada.

  • wxccNombreDeCampo:Fecha y hora de la actividad - Este es el campo de fecha y hora de la actividad.

  • wxccNombreDeCampo:ID de interacción - Este es el campo ID de la sesión de contacto.

  • wxccNombreDeCampo:Número de teléfono - Este es el campo ANI/Teléfono.

  • wxccNombreDeCampo:dirección - Este es el campo Dirección de llamada (Entrante / Saliente)

  • wxccNombreDeCampo:nombreDeCola - Este es el campo Nombre de la cola.

  • wxccNombreDeCampo:Código de resumen - Este es el campo Código de resumen.

zendeskTicketFileldID: ID de campo personalizado del ticket de Zendesk

isDefaultValueEnabled: Indicador booleano para verificar si se debe usar el valor predeterminado o el valor dinámico de la variable CAD para vincular con el ID del campo personalizado.

 

[{"wxccFieldName": "wxccFieldName", "zendeskTicketFileldID": "zendeskTicketFileldID", "isDefaultValueEnabled": falso}]

Ejemplo #1 – 

[{"wxccFieldName": "Fecha y hora de la actividad", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": falso}]

En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es falso y la aplicación busca la variable CAD en el valor wxccFieldName . La variable CAD es activityDateTime. Su valor se recupera y se completa en el campo personalizado cuyo ID es 12093897017233.

Ejemplo #2 –

[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": verdadero}]

En este ejemplo, isDefaultValueEnabled es verdadero, por lo que la aplicación busca el valor predeterminado o estático que se especifica en el valor wxccFieldName . WxCC es el valor predeterminado y el mismo se completa en el campo personalizado cuyo ID es 12093897017233.