Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно внедряване, което позволява на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към цифрови канали на Webex Connect, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен.

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, като дава възможност на бизнеса да се свързва с клиентите си чрез множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири предложенията си за цифрови канали, за да включи WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connect вече осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за Webex CCE цифрови канали чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на злонамерен софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, като защитава агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Най-новите работни потоци на Webex Connect автоматично откриват злонамерен софтуер в прикачените файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът на шаблона включва предварително попълнени специфични за канала променливи, които показват резултатите от сканирането на прикачения файл за злонамерен софтуер.

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантира достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

• Входящи повиквания – За входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и състоянието ви е променено на Не е готово.

• Далеч от вашия активен работен плот — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави известие на тостера, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

• Взаимодействия с цифрови канали— За входящи взаимодействия с цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви е променено на Не е готово.

За повече информация относно известията на тостера вижте Cisco Finesse Ръководството за потребителя на настолния компютър на агента и супервайзора на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В прозореца "Нов изглед на диаграма на измервателни уреди", под раздела Визуализация и формат е налично ново квадратче за отметка Закръглят стойността нагоре до следващото цяло число . Като поставите отметка в квадратчето Закръгляйте стойността нагоре до следващото цяло число , числовите стойности на измервателния уред, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, вече се показват във формат на цяло число.

Заявките за дейности вече са активни в Webex WFO, подобрявайки изживяването при самостоятелно планиране на агенти, като позволяват на агентите да искат време за дейности по време на възложените им смени, като обучение, административни задачи или възможности за изграждане на умения. Агентите могат да избират от списък с допустими дейности в интерфейса на MyTime и да използват функцията за плъзгане и пускане, за да коригират графиците си. Това опростява процеса на заявки, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

• Предоставя на агентите повече контрол върху техните графици и кариерно развитие

• Позволява на агентите да поискат време за развитие на умения и непланирани задачи

• Укрепва доверието и яснотата в процеса на планиране

За повече информация вижте Заявка за активност.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за промяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, Mobile App и известия от браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за преглед от надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

Ползи от уведомяването

• Доставя навременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигуриране на йерархия на организацията

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.

• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на мултимедиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да извършват по-бързи, по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Тип контакт филтър и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел Препис на чат и Текстова карта
• Свържете се с Администрацията на целите
• Администриране на работния процес

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подпомагане на многоканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

• Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бърз преглед и получаване на пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Типът на контакта вече включва чат и SMS в допълнение към обаждането и текстовото съобщение.

Страница за взаимодействия

• Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например, Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни лица . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Тип контакт филтър и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел Препис на чат и Текстова карта

Webex CCE интегриран с агенти с активиран Webex Connect, за да управляват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифрови канали на WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката Управление на цифрови канали вижте Ръководството за потребителя на притурката за управление на цифровиканали на Cisco Contact Center Enterprise.