Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin intermediul ECE și poate utiliza, de asemenea, canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin intermediul Webex. Conectați-vă de pe o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă funcție permite instruirea agenților dvs. în loturi, facilitând tranziția.

Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. Pe lângă suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această funcție și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE, prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru o detectare mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele de securitate. Cele mai recente fluxuri de lucru Connect Webex detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este pierdut din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile specifice canalului precompletate care afișează rezultatele scanării de programe malware pe atașament.

Cisco Finesse Desktop respectă Regulile de accesibilitate a conținutului web (WCAG) 2.1, Nivelul A și AA, precum și Standardele de accesibilitate ICT 508, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Printre cele mai recente îmbunătățiri se numără accesibilitatea web îmbunătățită, suport pentru cititoare de ecran, etichete de localizare, contrastul culorilor, indicatorii de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentale, mesajele de eroare, gadgetul de căutare și reperele pentru accesarea conținutului.

Pentru mai multe informații despre accesibilitate pentru Cisco Finesse, consultați Ghidul utilizatorului pentru desktopul Cisco Finesse Agent and Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse acceptă acum notificări pentru prăjitorul de pâine pentru:

• Apeluri primite—Pentru apelurile primite la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

• În afara desktopului activ — Dacă părăsiți desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va oferi o notificare prin toaster care vă va avertiza că s-a pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni cu canalele digitale— Pentru interacțiunile cu canalele digitale primite care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut interacțiunea, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

Pentru mai multe informații despre notificările prăjitorului de pâine, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru desktopul Agent and Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele popover de notificări pe desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra popover de notificări include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru Agent and Supervisor Desktop la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

În fereastra Nouă vizualizare diagramă ecartament , sub fila Previzualizare și format , este disponibilă o nouă casetă de selectare Rotunjește valoarea la următorul număr întreg . Bifând caseta de selectare Rotunjește valoarea la următorul număr întreg , valorile numerice ale indicatorului care erau afișate anterior în format zecimal sunt acum afișate în format de număr întreg.

Opțiunea „Cereri de activități” este acum disponibilă în WFO Webex, îmbunătățind experiența de autoprogramare a agenților, permițându-le să solicite timp pentru activități în timpul turelor lor desemnate, cum ar fi instruire, sarcini administrative sau oportunități de dezvoltare a competențelor. Agenții pot alege dintr-o listă de activități eligibile din interfața MyTime și pot utiliza funcționalitatea drag-and-drop pentru a-și ajusta programul. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților un control mai mare asupra dezvoltării și planificării zilnice.

• Oferă agenților mai mult control asupra programului și dezvoltării carierei lor

• Permite agenților să solicite timp pentru dezvoltarea abilităților și sarcini neprogramate

• Consolidează încrederea și claritatea în procesul de programare

Pentru mai multe informații, consultați Activitate de solicitare.

Notificările reprezintă o îmbunătățire a aplicației Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare pentru ture Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației MyTime Web App, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o cerere de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

Sistemul aplică reguli pentru a aproba automat, a respinge sau a pune cererea pe lista de așteptare. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuire de către supervizor. Întrucât aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supervizor al oricărui agent transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Oferă notificări la timp

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișați informațiile utilizatorului

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizațională

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Creați și gestionați expresii și categorii de expresii

• Localizare și limbi acceptate

Webex Managementul calității WFO oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă și de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutare îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări personalizabile de retenție și multe altele.

Webex Managementul calității WFO permite echipelor să efectueze analize mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului
• Contactați Administrarea Obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult către platforme digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o imagine completă a interacțiunilor și o experiență fără probleme pe diverse canale. 

Repere cheie

• Transcrierea chatului panoul arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă Hartă textuală cu posibilitatea de a da clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la punctul respectiv din chat.
• Tip de contact acum include Chat și SMS pe lângă Apeluri și Mesaje text.

Pagina de interacțiuni

• Motiv şi Tip de înregistrare Coloanele au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motiv reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.
• Un nou Părți externe se adaugă coloana. Părți externe este un nou filtru pentru chat și contactele SMS, care pot fi filtrate după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului

Webex CCE integrat cu Webex Connect a permis agenților să gestioneze canale de comunicare precum e-mail, chat live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins suportul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre cum se utilizează gadgetul Gestionare canale digitale, consultați Ghidul utilizatorului gadgetului Cisco Contact Center Enterprise Gestionare canale digitale.