Тепер Webex CCE підтримує як Webex Connect, так і ECE в одному розгортанні, що дозволяє агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат і електронну пошту через ECE, а також використовувати соціальні канали, такі як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp і Apple Messages for Business через Webex Connect з єдиного інтерфейсу Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на цифрові канали Webex Connect, ця нова функція дає змогу проводити навчання для ваших агентів пакетно, що робить перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується з Webex Connect, що дає змогу компаніям зв'язуватися зі своїми клієнтами через кілька цифрових каналів. На додаток до існуючої підтримки електронної пошти, онлайн-чату та SMS, ця функція тепер розширила пропозиції цифрових каналів, включивши WhatsApp, Facebook Messenger і Apple Messages for Business.

Webex Connect тепер забезпечує покращений захист від шкідливого програмного забезпечення для Webex CCE цифрових каналів, постійно відстежуючи активність файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення зловмисного програмного забезпечення ввімкнено за замовчуванням у всіх цифрових каналах, захищаючи агентів і клієнтів, тим самим допомагаючи організаціям запобігати зламам. Найновіші робочі процеси Webex Connect автоматично виявляють зловмисне програмне забезпечення у вкладеннях і сповіщають як агентів, так і клієнтів, якщо файл втрачено через шкідливий вміст. Потік шаблонів включає попередньо заповнені змінні для конкретного каналу, які відображають результати сканування зловмисного програмного забезпечення у вкладенні.

Cisco Finesse Desktop дотримується Рекомендацій щодо забезпечення доступності веб-контенту (WCAG) 2.1, рівня A та AA, а також стандартів доступності ICT 508, забезпечуючи доступність для користувачів з обмеженими можливостями. Серед останніх удосконалень – покращена веб-доступність, підтримка програм зчитування з екрана, мітки локалізації, контрастність кольорів, індикатори фокусування, заголовки, заголовки, мітки доступності, підказки, повідомлення про помилки, пошуковий гаджет і орієнтири переходу до вмісту.

Для отримання додаткової інформації про спеціальні можливості для Cisco Finesse перегляньте Cisco FinesseПосібник користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse тепер підтримує сповіщення тостера для:

• «Вхідні виклики» — для вхідних викликів, на які не відповідають протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування виклику минув, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про те, що ви пропустили дзвінок, і ваш статус змінено на «Не готово».

• Подалі від вашого активного робочого столу — Якщо ви відійдете від активного робочого столу, а сервер Finesse, на якому ви ввійшли, стане недоступним, Finesse надасть сповіщення про те, що з'єднання з сервером втрачено.

• Взаємодія з цифровими каналами — для взаємодії з вхідними цифровими каналами, які не приймаються протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування взаємодії минув, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили взаємодію, і ваш статус змінено на «Не готово».

Для отримання додаткової інформації про сповіщення про тостер дивіться Cisco Finesse Посібник користувача робочого столу агента та супервайзера за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop тепер має піктограму Центру сповіщень, яка відображає всі спливаючі сповіщення на робочому столі, які агент отримує під час сеансу. Спливаюче вікно сповіщень включає чат, електронну пошту, повідомлення в соціальних мережах, системні сповіщення тощо. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Центр сповіщень» у Cisco Finesse Посібнику користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

У вікні «Подання нової калібрувальної діаграми» на вкладці «Попередній перегляд і формат » доступний новий прапорець Округлити значення до наступного цілого числа . Якщо встановити прапорець Округлити значення до наступного цілого числа , числові значення вимірювальних приладів, які раніше відображалися у форматі десяткових чисел, тепер відображаються у форматі цілих чисел.

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, що покращує досвід самостійного планування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для дій під час призначених змін, таких як навчання, адміністративні завдання або можливості для розвитку навичок. Агенти можуть вибирати зі списку прийнятних видів діяльності в інтерфейсі MyTime і використовувати функцію перетягування для коригування своїх розкладів. Це спрощує процес запитів, надаючи операторам більший контроль над їх розробкою та щоденним плануванням.

• Надає агентам більший контроль над своїми графіками та кар'єрним розвитком

• Дозволяє операторам запитувати час для розвитку навичок і незапланованих завдань

• Зміцнює довіру та чіткість у процесі планування

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Активність із запитами.

Сповіщення – це вдосконалення в Webex WFO, призначене для покращення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна зміни ставок - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення MyTime Web App, мобільний додаток і браузер. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.

• Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного схвалення, відхилення або очікування запиту. Якщо правило не застосовується, запит залишається на розгляді, ініціюючи сповіщення про перевірку керівником. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, будь-який новий керівник переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги оповіщення

• Доставляє своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації про користувача

• Керування основною інформацією про користувача

• Налаштування ієрархії організації

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами змішаною мовою, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.

• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.

• Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

• Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавну та зручну роботу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Створення та керування фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO Quality Management тепер надає розширені багатоканальні можливості, які дають організаціям змогу забезпечувати безперебійну високоякісну роботу як у цифровому, так і в голосовому взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в управлінні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, настроювані параметри збереження тощо.

Webex WFO Quality Management дає змогу командам проводити швидші та глибші перевірки та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за допомогою кількох каналів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Фільтр «Тип контакту» та «Попередній перегляд тексту»
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та текстова карта
• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів

У міру того, як взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, система управління якістю Webex WFO впровадила вдосконалення для підтримки багатоканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій і безперебійну взаємодію з різними каналами. 

Ключові моменти

• Панель транскрипції чату показує поділ між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Функція «Тип контакту» тепер включає «Чат» і SMS на додаток до «Дзвінків» і «Текстових повідомлень».

Сторінка взаємодії

• Стовпці «Причина » та «Тип запису» вдосконалено для цифрових контактів. Наприклад, параметр «Причина » тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано новий стовпець «Зовнішні сторони ». «Зовнішні сторони » — це новий фільтр для контактів чату та SMS, який фільтрується за особою, з якою взаємодіяв оператор. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інструменту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Фільтр «Тип контакту» та «Попередній перегляд тексту»
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та текстова карта

Webex CCE інтегрований з операторами Webex Connect для обробки таких каналів зв'язку, як електронна пошта, чат і SMS. Тепер Webex CCE розширив свою підтримку, включивши в неї цифрові канали WhatsApp і Facebook Messenger.

Інформацію про те, як користуватися гаджетом «Керування цифровими каналами», можна знайти в Посібнику користувача гаджета для керування цифровими каналами Contact Center Enterprise.