Nå støtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i én enkelt distribusjon, slik at agenter kan bruke begge plattformene. Hver agent kan kommunisere via chat og e-post via ECE, og også bruke sosiale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business gjennom Webex Connect fra et enkelt Finesse Desktop-grensesnitt.

Hvis du bruker ECE som din viktigste digitale kanal og planlegger å bytte til Webex Koble til digitale kanaler, muliggjør denne nye funksjonen opplæring for agentene dine i grupper, noe som gjør overgangen jevnere.

Webex CCE integreres med Webex Connect, slik at bedrifter kan få kontakt med kundene sine på tvers av flere digitale kanaler. I tillegg til den eksisterende støtten for e-post, Live Chat og SMS, har denne funksjonen nå utvidet sine digitale kanaltilbud til å inkludere WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connect gir nå forbedret beskyttelse mot skadelig programvare for Webex CCE digitale kanaler ved kontinuerlig overvåking av filaktivitet for raskere oppdagelse av trusler. Deteksjon av skadelig programvare er aktivert som standard på tvers av alle digitale kanaler, og beskytter agenter og kunder, og hjelper dermed organisasjoner med å forhindre brudd. De nyeste Webex Connect Workflows oppdager automatisk skadelig programvare i vedlegg og varsler både agenter og kunder hvis en fil slippes på grunn av skadelig innhold. Malflyten inneholder forhåndsutfylte kanalspesifikke variabler som viser resultatene av skanningen etter skadelig programvare i vedlegget.

Cisco Finesse Desktop overholder Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og IKT-tilgjengelighet 508-standardene, noe som sikrer tilgjengelighet for brukere med funksjonshemninger. De nyeste forbedringene inkluderer forbedret nettilgjengelighet, skjermleserstøtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, topptekster, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeminiprogram og landemerker som hopper til innhold.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelighet for Cisco Finesse, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse støtter nå brødristervarsler for:

• Innkommende anrop – For innkommende anrop som ikke besvares innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samtalen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du tapte anropet og at statusen din endres til Ikke klar.

• Hvis du går bort fra ditt aktive skrivebord og Finesse-serveren du er logget på ikke blir tilgjengelig, vil Finesse gi deg et varsel som varsler deg om at forbindelsen til serveren har gått tapt.

• Samhandling med digitale kanaler – For innkommende digitale kanalsamhandlinger som ikke godtas innen den konfigurerte tidsgrensen. Hvis samhandlingen blir tidsavbrutt, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du gikk glipp av samhandlingen og at statusen din er endret til Ikke klar.

Hvis du vil ha mer informasjon om varsler, kan du se Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nå et varslingssenterikon som viser alle popup-vinduene for skrivebordsvarsler som agenten mottar i løpet av en økt. Varslingspopoveren inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Varslingssenter i brukerhåndboken for Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målerdiagramvisning , under fanen Forhåndsvisning og format , er en ny avmerkingsboks Rund opp verdien til neste hele tall tilgjengelig. Ved å merke av for Rund opp verdien til neste hele tall vises nå de numeriske målerverdiene som ble vist tidligere i desimaltallformat, i et helt tallformat.

Aktivitetsforespørsler er nå direkte i Webex WFO, noe som forbedrer opplevelsen av agentselvplanlegging ved å gjøre det mulig for agenter å be om tid til aktiviteter under de tildelte skiftene, for eksempel opplæring, administrative oppgaver eller muligheter for kompetansebygging. Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter i MyTime-grensesnittet og bruke dra-og-slipp-funksjonalitet for å justere tidsplanene. Dette forenkler forespørselsprosessen samtidig som agentene får større kontroll over utvikling og daglig planlegging.

• Gir agenter mer kontroll over sine tidsplaner og karriereutvikling

• Gjør det mulig for agenter å be om tid til kompetanseutvikling og ikke-planlagte oppgaver

• Styrker tillit og klarhet i planleggingsprosessen

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Be om aktivitet.

Varslinger er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevisstheten og responsen for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varsler:

• Skift budgivningsvindu Avsluttende varsler – Agenter som ikke har lagt inn bud, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime-Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsel – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen , mottar teamlederen eller lederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel for systemet.

Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avslag eller venteliste for forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen Venter, noe som utløser et varsel for ledergjennomgang. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar den nye lederen automatisk forespørselen om handling.

Fordeler med varsling

• Leverer varsler til rett tid

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og ledere

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrere grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurere organisasjonshierarki

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.

• Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

• Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Opprett og administrer uttrykk og uttrykkskategorier

• Lokalisering og støttede språk

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Applikasjonsadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle gjennomganger og strømlinjeforme arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Filter for kontakttype og Forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på samhandlingssiden
• Panelet Samtaleutskrift og tekstkart
• Kontakt Måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har WFO Quality Management Webex introdusert forbedringer for å støtte omnichannel-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

• Chat-utskriftspanelet viser skille mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst av en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Kontakttype inkluderer nå Chat og SMS i tillegg til Anrop og SMS.

Interaksjoner-siden

• Kolonnene Årsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny kolonne for eksterne parter legges til. Eksterne parter er et nytt filter for chat og SMS kontakter filtreres etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Filter for kontakttype og Forhåndsvisning av tekst
• Nye kolonner på samhandlingssiden
• Panelet Samtaleutskrift og tekstkart

Webex CCE integrert med Webex Koble gjorde det mulig for agenter å håndtere kommunikasjonskanaler som e-post, live chat og SMS. Nå har Webex CCE utvidet støtten til å inkludere WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker miniprogrammet Administrer digitale kanaler, kan du se brukerhåndboken forminiprogrammet Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.