Nyt Webex CCE tukee sekä Webex Connectia että ECE:ä yhdessä käyttöönotossa, jolloin edustajat voivat käyttää molempia alustoja. Kukin edustaja voi viestiä keskustelun ja sähköpostin kautta ECE:n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messengeriä, WhatsAppia ja Apple Messages for Businessia, Webex Connect yhdestä Finesse Desktop -käyttöliittymästä.

Jos käytät ECE:tä digitaalisena pääkanavana ja suunnittelet siirtymistä digitaalisten kanavien Webex, tämä uusi toiminto mahdollistaa edustajien kouluttamisen asetuksilla ja helpottaa siirtymistä.

Webex CCE integroituu Webex Connectiin ja antaa yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useissa digitaalisissa kanavissa. Sen lisäksi, että se tukee sähköpostia, live-keskustelua ja SMS, tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisen kanavatarjontansa sisältämään WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Apple Messages for Businessin.

Webex Connect tarjoaa nyt Webex CCE digitaalisille kanaville parannetun tehostetun laitesuojauksen seuraamalla tiedostotoimintoja nopeamman uhkan tunnistamisen poistamiseksi. Tietoturvaloukkausten havaitseminen on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa edustajia ja asiakkaita ja auttaa järjestöjä ehkäisemään ehkäisyä. Uusimman Webex Connect -työnkulun avulla voit automaattisesti havaita liitteissä olevan haittaohjelman ja ilmoittaa sekä edustajille että asiakkaille, jos tiedosto poistetaan vahingollisen sisällön vuoksi. Mallin virtaus sisältää valmiiksi täytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät liitteen läpikotaisen skannauksen tulokset.

Cisco Finesse Desktop noudattaa WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeita (CADAG) 2.1, Taso A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja. Tämä varmistaa vammaisten käyttäjien käytettävyyden. Viimeisimpiä parannuksia ovat web-helppokäyttötoimintojen parantaminen, näytönlukijan tuki, lokalisointiotsikot, värin kontrasti, kohdistusmerkkivalot, otsikot, otsikot, saatavilla olevat otsikot, työkaluvihjeet, virhesanomat, hakupainike ja sisällöltä sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja Cisco Finesse helppokäyttötoiminnoista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse tukee nyt merentasaajailmoituksia:

• Saapuvat puhelut – saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyn aikarajan mukaisesti. Jos puhelu aikastetaan, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että vastaat puheluun ja tilasi on muutettu Ei valmiina -tilaksi.

• Poissa Active Desktopista – Jos poistut aktiivisesta työpöydältä ja olet kirjautuneena Finesse-palvelimeen, Finesse ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on menetetty.

• Digitaalisen kanavan kanssakäyminen – Saapuvat digitaalisen kanavan vuorovaikutukset, joita ei ole hyväksytty määritetyssä aikarajassa. Jos vuorovaikutuksen aika on poistunut, Finesse-työpöydälle tulee ilmoitus siitä, että et ole ollut vuorovaikutuksessa ja tilasi on muuttunut Ei valmiina -tilaksi.

Lisätietoja apulaiteilmoituksista on Cisco Finesse Agentin ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa numerossa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskus-kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitus ponnahdusikkunat, jotka edustaja vastaanottaa istunnon aikana. Ilmoitusposti sisältää keskustelun, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoituksen ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco Finesse Edustajan ja Supervisor Desktopin käyttöoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Uusi kaavionäkymä - ikkunan Esikatselu- ja Muoto-välilehden uusi valintaruutu Pyöristä arvo seuraavaan kokonaisnumeroon . Tarkistamalla Pyöristä arvo seuraavaan kokonumeroon -valintaruudun kohdalla, aiemmin desimaalilukumuodossa näytetyt numeeriset raja-arvot näytetään nyt koko numeromuodossa.

Aktiviteettipyynnöt asuvat nyt WFO:ssa Webex, mikä lisää edustajan omatoimisen ajoituskokemuksen antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa varattujen työvuorojen aikaisille toiminnoille, kuten koulutukselle, hallintatehtäville tai osaamisen luomismahdollisuuksille. Edustajat voivat valita MyTime-käyttöliittymän tukikelpoisten toimintojen luettelosta ja säätää aikataulujaan vetämällä ja pudottamalla -toiminnoilla. Tämä yksinkertaistaa pyyntöprosessia ja antaa edustajille paremman hallinnan kehityksestään ja päivittäisestä suunnittelustaan.

• Antaa edustajille enemmän hallintaa aikatauluihinsa ja urakehitykseensä

• Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa osaamisen kehittämistä ja suunnittelemattomia tehtäviä varten

• Kiist. luottamus ja ajoituskäsittelyn uudelleensyvennys

Lisätietoja on pyynnön toiminnoissa .

Ilmoitukset on lisälaite Webex WFO:ssa, jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen vanhentumista MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö pysyy odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvojan katselmoimista varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen hyödyt

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Tehostaa ajoitusta

• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää

• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Peruskäyttäjätietojen hallinta

• Määritä organisaatiohierarkia

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.

• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.

• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

• Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden ja lausekeluokkien luominen ja hallinta

• Lokalisoitu ja tuetut kielet

Webex WFO:n laatuhallinta tarjoaa nyt parannettuja kaikkikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO:n laatuhallinta antaa tiimeille mahdollisuuden suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO:n laatuhallinta on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
• Yhteystietotyyppi sisältää nyt Keskustelun ja SMS puhelun ja tekstin lisäksi.

Vuorovaikutukset-sivu

• Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
• Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja on ollut vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

Webex CCE integroitu Webex Connect -palvelimeen, ja edustajat voivat käsitellä viestintäkanavia, kuten sähköpostia, reaaliaikaista keskustelua ja SMS. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan sisältämään WhatsApp- ja Facebook Messenger -digitaaliset kanavat.

Lisätietoja digitaalisten kanavien hallintapaimenen käytöstä on Cisco Contact Center Enterprise Digital Kanavien hallinta -Kodinkopio-käyttöoppaassa.