现在，Webex CCE 在单个部署中同时支持 Webex Connect 和 ECE，允许代理同时使用这两个平台。 每个代理都可以通过 ECE 通过聊天和电子邮件进行通信，也可以通过单个 Finesse 桌面界面通过 Webex Connect 使用 SMS，Facebook Messenger，WhatsApp 和 Apple Messages for Business 等社交渠道。

如果您使用 ECE 作为主要数字渠道并计划切换到 Webex Connect 数字渠道，此新功能可以批量为您的座席提供培训，从而使过渡更加顺利。

Webex CCE 与 Webex Connect 集成，使企业能够通过多个数字渠道与客户建立联系。 除了对电子邮件，实时聊天和 SMS 的现有支持外，此功能现在还扩展了其数字渠道产品，包括 WhatsApp，Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

Webex Connect 现在通过持续监控文件活动来更快地检测威胁，从而为 Webex CCE 数字渠道提供增强的恶意软件防护。 默认情况下，恶意软件检测在所有数字渠道中启用，从而保护代理和客户，从而帮助组织防止违规行为。 最新的 Webex Connect 工作流可自动检测附件中的恶意软件，并在文件因恶意内容而被删除时通知代理和客户。 模板流包括预填充的特定于通道的变量，这些变量在附件上显示恶意软件扫描的结果。

Cisco Finesse Desktop 遵守 Web 内容无障碍指南（WCAG）2.1 A 级和第 AA 级以及 ICT 无障碍 508 标准，确保残疾用户的无障碍。 最新的增强功能包括改进的 Web 辅助功能、屏幕阅读器支持、本地化标签、颜色对比度、焦点指示器、标题、标题、辅助标签、工具提示、错误消息、搜索小工具和跳到内容地标。

有关 Cisco Finesse 辅助功能的更多信息，请参阅 Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南 # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse 现在支持以下版本的烤面包机通知：

• 传入呼叫 - 用于在配置的时间限制内未应答的传入呼叫。 如果呼叫超时，Finesse 桌面上会出现烤面包机通知，指示您未接呼叫，并且您的状态将更改为“未就绪”。

• 远离活动桌面 —如果您离开活动桌面，并且您登录的 Finesse 服务器变得不有空，Finesse 将提供烤面包机通知，提醒您与服务器的连接已丢失。

• 数字渠道交互—对于在配置的时间限制内不接受的传入数字渠道交互。 如果交互超时，Finesse 桌面上会出现烤面包机通知，指示您错过了交互，并且您的状态将更改为“未就绪”。

有关烤面包机通知的更多信息，请参阅 Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南 # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse 桌面现在有一个通知中心图标，显示代理在会话期间收到的所有桌面通知弹出框。 通知弹出框包括聊天、电子邮件、社交媒体消息、系统通知等。 有关更多信息，请参阅《Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南》中的 “通知中心”部分： https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 。

在 “新建仪表图视图” 窗口中的“ 预览和格式” 选项卡下，有空一个新的复选框 将值舍入到下一个整数 。 通过选中 将值向上舍入到下一个整数 复选框，之前以十进制数字格式显示的数字仪表值现在以整数格式显示。

活动请求现已在 Webex WFO 中上线，通过使代理能够在其分配的班次（如培训、管理任务或技能培养机会）期间请求活动时间，从而增强代理自行安排体验。代理可以从 MyTime 界面中的合格活动列表中进行选择，并使用拖放功能来调整其日程安排。 这简化了请求流程，同时使代理能够更好地控制其开发和日常规划。

• 让座席能够更好地控制他们的日程安排和职业发展

• 使代理能够请求时间进行技能发展和计划外任务

• 在调度过程中加强信任和清晰度

有关详细信息，请参阅 请求活动。

通知是 Webex WFO 的一项增强功能，旨在提高代理和主管的意识和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 转移出价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理会在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动应用程序和浏览器通知收到警报。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知 - 当代理通过请求模块提交休假请求时，其团队主管或主管会收到持久的应用程序内通知、弹出通知或系统推送通知。

系统会应用规则来自动批准、拒绝或等待列表请求。 如果不应用任何规则，请求将保持挂起状态，并触发主管审核通知。 由于这些通知在团队级别运行，因此任何被调动的代理的新主管都将自动收到作请求。

通知的好处

• 及时发送通知

• 提高调度效率

• 减少管理工作量

• 确保代理和主管之间的无缝沟通

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 通知设置

• 显示用户信息

• 管理用户基本信息

• 配置组织层次结构

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时在各种上下文中保持准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

关键更新：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。

• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。

• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

• 这些增强功能使 Webex WFO 更加适应客户需求，提供更流畅，更用户友好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 创建和管理短语和短语类别

• 本地化和支持的语言

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字渠道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。

Webex WFO 质量管理使团队能够进行更快，更有见地的审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射
• 联系目标管理
• 工作流管理

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了增强功能以支持全渠道参与。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。 

关键要点

• 聊天记录 面板显示各方之间的分离，以快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能够单击气泡以快速到达聊天中的该位置。
• 联系人类型 现在包括聊天和 SMS 以及呼叫和短信。

“交互”页

• 增强了数字联系人的“原因 ”和 “录制文件类型 ”列。 例如， “原因 ”现在反映工作流设置的原因。
• 添加了一个新的 “外部参与方 ”列。 外部参与方 是聊天和 SMS 联系人的新过滤器，要按代理与之交互的人员进行过滤。 此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但因所使用的聊天或消息传递工具而异。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射

Webex CCE 与 Webex Connect 集成，使代理能够处理电子邮件、实时聊天和 SMS 等通信渠道。 现在，Webex CCE 已经扩大了对 WhatsApp 和 Facebook Messenger 数字渠道的支持。

有关如何使用“管理数字频道”小工具的信息，请参阅 Cisco Contact Center Enterprise 管理数字通道小工具用户指南。