Теперь Webex CCE поддерживает в одном развертывании и Webex Connect, и ЕХЕА, что позволяет операторам использовать обе платформы. Каждый оператор может общаться с помощью чата и электронной почты через СИСТЕМУ EVO, а также использовать социальные каналы, такие как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business, через Webex Connect через единый интерфейс Finesse Desktop.

Если вы используете в качестве основного цифрового канала WEBEX и планируете переключиться на Webex Соедините цифровые каналы, эта новая функция позволяет обучать операторов пакетно, что делает переход более плавным.

Webex CCE интегрируется с Webex Connect, предоставляя предприятиям возможность общаться со своими клиентами по нескольким цифровым каналам. В дополнение к существующей поддержке электронной почты, live Chat и SMS, эта функция в настоящее время расширяет свои цифровые каналы, включая WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

теперь система Webex Connect обеспечивает улучшенную защиту Webex CCE цифровых каналов от вредоносных программ, постоянно контролируя активность файлов и ускоряя обнаружение угроз. Обнаружение вредоносных программ по умолчанию разрешено для всех цифровых каналов, защищая операторов и пользователей, что помогает организациям предотвратить нарушения. Последняя версия Webex Connect Workflows автоматически обнаруживает вредоносные программы в файлах и уведомляет операторов и пользователей о сбросе файла из-за злонамеренного содержимого. Поток шаблонов включает предварительно заполненные по конкретному каналу переменные, которые отображают результаты сканирования, проведенного вредоносным ПО в приложении.

Cisco Finesse Desktop соответствует Руководящим указаниям по доступности веб-содержимого (WCAG) 2.1, уровень A и AA и стандартам по доступности ИКТ 508, обеспечивающим доступность для пользователей с ограниченными возможностями. К последним улучшениям относятся улучшенная веб-доступность, поддержка экранных читателей, метки локализации, цветовая контрастность, индикаторы фокуса, заголовки, заголовки, метки доступных возможностей, подсказки, сообщения об ошибках, гаджет поиска и переход к контенту ориентиров.

Дополнительные сведения о специальных возможностях для Cisco Finesse см . в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse теперь поддерживает уведомления для:

• Входящие вызовы — для входящих вызовов, на которые не был дан ответ в течение установленного времени. Если истекает время ожидания вызова, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы не выполнили вызов и ваш статус будет изменен на «Не готов».

• Если вы отойдете от активного рабочего стола и сервер Finesse, на который вы выполнили вход, становится недоступным, Finesse уведомит вас об потере связи с сервером.

• Взаимодействие с цифровыми каналами — для входящих взаимодействий по цифровым каналам, которые не приняты в течение установленного времени. Если истекает время ожидания, на рабочем столе Finesse отображается уведомление о том, что вы пропустили взаимодействие и ваш статус будет изменен на «Не готов».

Дополнительную информацию о уведомлениях остерегих см . в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse на сайте https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop теперь имеет значок Центра уведомлений, на котором отображаются все всплывающие уведомления на рабочем столе, полученные оператором во время сеанса. Всплывающее окно уведомлений включает чат, электронную почту, сообщения социальных сетей, системные уведомления и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Центр уведомлений» в руководстве пользователя рабочего стола оператора и супервизора Cisco Finesse на https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В окне "Представление диаграммы нового шаблона" на вкладке "Предварительный просмотр и формат " установлен новый флажок Свораживать значение с последующим набором целого номера . Устанавливая флажок «Округлять значение до следующего целого номера », значения числовых шаблонов, которые отображались ранее в десятичном формате, теперь отображаются в целом формате номеров.

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет возможности планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в назначенные им смены, таких как обучение, административные задачи или возможности навыков. Операторы могут выбирать из списка подходящих действий в интерфейсе MyTime и использовать функции перетаскивания для изменения своего расписания. Это упрощает процедуру запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и ежедневным планированием.

• Предоставляет операторам больший контроль над своими расписаниями и карьерным развитием

• Позволяет операторам запрашивать время для развития навыков и неплановых задач

• Strenghtens доверия и ясности в процессе планирования

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросом ».

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, направленное на повышение осведомленности и реагирования операторов и супервизоров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью Web App MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

• Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, что вызывает уведомление о проверке супервизора. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества уведомлений

• Доставка своевременных уведомлений

• Повышает эффективность планирования

• Снижает рабочую нагрузку администратора;

• Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений

• Отображение информации о пользователе

• Управление базовой информацией о пользователе

• Настройка иерархии организации

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, что упрощает управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.

• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

• Эти улучшения делают Webex WFO еще более приспособленными к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Создавать фразы и категории фраз и управлять ими

• Локализация и поддерживаемые языки

Webex управления качеством WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex управление качеством WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта
• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex управление качеством WFO ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Теперь тип контакта включает чат, а SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

• Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
• Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и SMS контактов для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта

Webex CCE интегрированная с Webex Connect позволяет операторам обрабатывать такие каналы связи, как электронная почта, чат в реальном времени и SMS. Теперь Webex CCE расширила свою поддержку, включив в нее цифровые каналы WhatsApp и Facebook Messenger.

Сведения об использовании гаджета "Управление цифровыми каналами" см. в руководстве пользователя Cisco Contact Center Enterprise "Управление гаджетом цифровых каналов".