Teraz Webex CCE podporuje Webex Connect aj ECE v jednom nasadení, čo umožňuje agentom používať obe platformy. Každý agent môže komunikovať prostredníctvom chatu a e-mailu prostredníctvom ECE a tiež používať sociálne kanály ako SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostredníctvom Webex Connect z jedného rozhrania Finesse Desktop.

Ak používate ECE ako hlavný digitálny kanál a plánujete prepnúť na digitálne kanály Webex Connect, táto nová funkcia umožňuje dávkové školenie vašich agentov, vďaka čomu je prechod plynulejší.

Webex CCE sa integruje so službou Webex Connect, ktorá umožňuje podnikom spojiť sa so svojimi zákazníkmi prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Okrem existujúcej podpory pre e-mail, živý chat a SMS táto funkcia teraz rozšírila ponuku digitálnych kanálov o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connect teraz poskytuje vylepšenú ochranu pred malvérom pre Webex CCE digitálne kanály nepretržitým monitorovaním aktivity súborov pre rýchlejšiu detekciu hrozieb. Detekcia malvéru je predvolene povolená vo všetkých digitálnych kanáloch, čím chráni agentov a zákazníkov, čím pomáha organizáciám predchádzať narušeniam. Najnovšie pracovné postupy Webex Connect automaticky zisťujú malvér v prílohách a upozorňujú agentov aj zákazníkov, ak dôjde k vynechaniu súboru v dôsledku škodlivého obsahu. Tok šablóny obsahuje vopred vyplnené premenné špecifické pre kanál, ktoré zobrazujú výsledky kontroly malvéru v prílohe.

Cisco Finesse Desktop dodržiava usmernenia pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovne A a AA a normy prístupnosti IKT 508, čím zabezpečuje prístupnosť pre používateľov so zdravotným postihnutím. Medzi najnovšie vylepšenia patrí vylepšená prístupnosť webu, podpora čítania obrazovky, lokalizačné označenia, farebný kontrast, indikátory zaostrenia, hlavičky, názvy, označenia so zjednodušeným ovládaním, popisy, chybové hlásenia, miniaplikácie pre vyhľadávanie a orientačné body typu preskočenie na obsah.

Ďalšie informácie o zjednodušení ovládania pre Cisco Finesse nájdete v Cisco Finesse používateľskej príručke pre počítače agenta a supervízora na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse teraz podporuje upozornenia hriankovača pre:

• Prichádzajúce hovory – pre prichádzajúce hovory, ktoré nie sú prijaté v nakonfigurovanom časovom limite. Ak vyprší časový limit hovoru, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali hovor a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

• Mimo vašej aktívnej pracovnej plochy - Ak odídete z aktívnej pracovnej plochy a server Finesse, na ktorom ste prihlásení, nebude dostupný, Finesse vám poskytne hriankovač, ktorý vás upozorní, že pripojenie k serveru bolo prerušené.

• Interakcie s digitálnymi kanálmi – pre prichádzajúce interakcie s digitálnymi kanálmi, ktoré nie sú akceptované v rámci nakonfigurovaného časového limitu. Ak časový limit interakcie vyprší, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali interakciu a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

Ďalšie informácie o upozorneniach hriankovača nájdete v príručke Cisco Finesse Používateľská príručka pre pracovnú plochu agenta a supervízora na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má teraz ikonu centra oznámení, ktorá zobrazuje všetky kontextové okná upozornení na pracovnej ploche, ktoré agent dostane počas relácie. Kontextové okno s upozornením zahŕňa chat, e-mail, správy sociálnych médií, systémové upozornenie atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Centrum hlásení v Cisco Finesse Používateľskej príručke pre počítače agenta a supervízora na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

V okne Zobrazenie grafu novej mierky je na karte Ukážka a formát k dispozícii nové začiarkavacie políčko Zaokrúhliť hodnotu nahor na nasledujúce celé číslo . Začiarknutím políčka Zaokrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo sa hodnoty číselnej mierky, ktoré boli zobrazené skôr vo formáte desatinného čísla, zobrazia vo formáte celého čísla.

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne vo Webex WFO a zlepšujú skúsenosti s automatickým plánovaním agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na aktivity počas pridelených zmien, ako sú školenia, administratívne úlohy alebo príležitosti na budovanie zručností. Agenti si môžu vybrať zo zoznamu oprávnených aktivít v rozhraní MyTime a pomocou funkcie drag-and-drop upraviť svoje rozvrhy. To zjednodušuje proces žiadosti a zároveň dáva agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

• Poskytuje agentom väčšiu kontrolu nad ich plánmi a kariérnym rozvojom

• Umožňuje agentom požadovať čas na rozvoj zručností a neplánované úlohy

• Posilňuje dôveru a prehľadnosť v procese plánovania

Ďalšie informácie nájdete v téme Žiadosť o aktivitu.

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Oznámenia o zatvorení okna ponúk na posun – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom Web App MyTime, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo spustí oznámenie na preskúmanie orgánom dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Výhody oznámenia

• Doručuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektivitu plánovania

• Znižuje administratívnu záťaž

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia

• Zobraziť informácie o používateľovi

• Správa základných informácií o používateľovi

• Konfigurácia hierarchie organizácie

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.

• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.

• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

• Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobená potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Vytváranie a správa fráz a kategórií fráz

• Lokalizácia a podporované jazyky

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa
• Kontaktovať správu cieľov
• Správa pracovných postupov

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedla vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

• Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
• Typ kontaktu teraz okrem hovoru a textovej správy zahŕňa aj konverzáciu a SMS.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontaktov, ktorý sa filtruje podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa

Webex CCE integrovaný s agentmi Webex Connect, ktorí umožňujú spracovávať komunikačné kanály, ako sú e-mail, živý chat a SMS. Teraz Webex CCE rozšírila svoju podporu o digitálne kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informácie o používaní miniaplikácie Správa digitálnych kanálov nájdete v používateľskej príručke pre miniaplikáciu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels (Správa digitálnych kanálov).