Nu stöder Webex CCE både Webex Connect och ECE i en enda distribution, vilket gör att agenter kan använda båda plattformarna. Varje agent kan kommunicera via chatt och e-post via ECE och även använda sociala kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business via Webex Connect från ett enda Finesse Desktop-gränssnitt.

Om du använder ECE som din huvudsakliga digitala kanal och planerar att byta till Webex Connects digitala kanaler möjliggör den här nya funktionen utbildning för dina agenter i omgångar, vilket gör övergången smidigare.

Webex CCE integreras med Webex Connect, vilket ger företag möjlighet att få kontakt med sina kunder över flera digitala kanaler. Förutom det befintliga stödet för e-post, livechatt och SMS har den här funktionen nu utökat sina digitala kanalerbjudanden till att omfatta WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages for Business.

Webex Connect ger nu förbättrat skydd mot skadlig kod för Webex CCE digitala kanaler genom att kontinuerligt övervaka filaktivitet för snabbare hotdetektering. Detektering av skadlig kod är aktiverat som standard i alla digitala kanaler, vilket skyddar agenter och kunder, vilket hjälper organisationer att förhindra överträdelser. Den senaste Webex Connect Workflows upptäcker automatiskt skadlig kod i bifogade filer och meddelar både agenter och kunder om en fil tas bort på grund av skadligt innehåll. Mallflödet innehåller förifyllda kanalspecifika variabler som visar resultatet av genomsökningen av skadlig kod på den bifogade filen.

Cisco Finesse Desktop följer Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A och AA samt ICT Accessibility 508-standarderna, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionshinder. De senaste förbättringarna är förbättrad webbtillgänglighet, stöd för skärmläsare, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, titlar, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökfunktioner och landmärken som hoppar till innehåll.

Mer information om tillgänglighet för Cisco Finesse finns i Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för:

• Inkommande samtal – För inkommande samtal som inte besvaras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om samtalets tidsgräns nås visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat samtalet och din status ändras till Inte klar.

• Bort från ditt Active Desktop - Om du går bort från ditt aktiva skrivbord och Finesse-servern du är inloggad på inte blir tillgänglig, kommer Finesse att ge en brödrostavisering som varnar dig om att anslutningen till servern har brutits.

• Digitala kanalinteraktioner – För inkommande digitala kanalinteraktioner som inte accepteras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om tidsgränsen nås för interaktionen visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat interaktionen och din status ändras till Inte klar.

Mer information om brödrostaviseringar finns i Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop Användarhandbok på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu en ikon för Notiscenter som visar alla popup-fönster för skrivbordsmeddelanden som agenten får under en session. Popup-fönstret innehåller chatt, e-post, meddelanden på sociala medier, systemmeddelande och så vidare. Mer information finns i avsnittet Notiscenter i Cisco Finesse Användarhandbok för Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I fönstret Ny mätardiagramvy , under fliken Förhandsgranskning och format , finns en ny kryssruta Runda av värdet uppåt till nästa heltal . Genom att markera kryssrutan Avrunda värdet uppåt till nästa heltal visas nu de numeriska mätarvärden som visades tidigare i decimaltalsformat i ett heltalsformat.

Aktivitetsförfrågningar är nu live i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggningsupplevelse genom att göra det möjligt för agenter att begära tid för aktiviteter under sina tilldelade skift, till exempel utbildning, administrativa uppgifter eller kompetensbyggande möjligheter. Agenter kan välja från en lista över kvalificerade aktiviteter i MyTime-gränssnittet och använda dra-och-släpp-funktioner för att justera sina scheman. Detta förenklar förfrågningsprocessen samtidigt som agenterna får större kontroll över sin utveckling och dagliga planering.

• Ger agenter mer kontroll över sina scheman och karriärutveckling

• Gör det möjligt för agenter att begära tid för kompetensutveckling och ej schemalagda uppgifter

• Stärker förtroende och tydlighet i schemaläggningsprocessen

Mer information finns i Begära aktivitet.

Aviseringar är en förbättring av WFO Webex som är utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och arbetsledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av budgivningsfönster – Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime Web App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Aviseringar om frånvarobegäran – När en agent skickar en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får teamledaren eller arbetsledaren ett beständigt meddelande i appen, popup-meddelande eller push-meddelande från systemet.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller vänta på begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran väntande, vilket utlöser ett meddelande för övervakargranskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får alla överförda agenters nya arbetsledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och arbetsledare

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

• Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Skapa och hantera fraser och fraskategorier

• Lokalisering och språk som stöds

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Nu kan du lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar med mera.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Transkriptionspanel för chatt och textkarta
• Kontaktmålsadministration
• Administration av arbetsflöde

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en omfattande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler. 

Viktiga höjdpunkter

• Chatttranskriptionspanelen visar separation mellan parter för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.
• Kontakttypen omfattar nu Chatt och SMS samt Samtal och Text.

Sidan Interaktioner

• Kolumnerna Orsak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Orsak nu den orsak som angetts i arbetsflödet.
• En ny kolumn för externa parter läggs till. Externa parter är ett nytt filter för chatt och SMS kontakter som filtreras efter den person som agenten interagerat med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller ett telefonnummer, men varierar beroende på vilket chatt- eller meddelandeverktyg som används.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Transkriptionspanel för chatt och textkarta

Webex CCE integrerat med Webex Connect-aktiverade agenter för att hantera kommunikationskanaler som e-post, livechatt och SMS. Nu har Webex CCE utökat sitt stöd till att omfatta WhatsApp och Facebook Messenger digitala kanaler.

Information om hur du använder funktionen Hantera digitala kanaler finns i användarhandboken för Cisco Contact Center Enterprise Hantera digitala kanaler.