Благодарим за обратната връзка.

Декември 19, 2025

Местно управление на кампании на Webex: API за управление на списъци с контакти

Представяме следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти

2. Създаване на контакти в списък с контакти

3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания

4. Актуализиране на състоянието на контакт в списък с контакти

5. Актуализиране на състоянието на списъка с

Документацията за тези API е достъпна на Webex за разработчици API референтен портал. С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на списъците с контакти на кампаниите си, без да е необходимо потребителят да качва ръчно списъците с контакти. Можете също така да поддържате случаи на употреба като следния сценарий: да речем, че основната система за отчитане на дълга на банката всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане на дълг е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за „кампания за събиране на дългове“, използвайки метода за качване на SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащане на вноски по дълг онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете заявление за извикване на четвъртия API в горния списък, за да „затворите записа за контакт“ за този клиент, който вече не трябва да бъде извикан, тъй като плащането на дълга му вече не е просрочено.

Декември 19, 2025

Местно управление на кампании на Webex: Разширено (по-подробно) планиране на кампании

Преди това „Основният график на кампанията“ имаше следното ограничение: въпреки че ви позволяваше да активирате или деактивирате графика на кампанията за определен ден от седмицата, началното и крайното време на кампанията трябваше да бъдат еднакви за всеки ден, за който е активиран графикът на кампанията. Сега въведохме „Разширен график на кампаниите“, който ще ви позволи да конфигурирате до три различни времеви интервала за кампанията за всеки ден от седмицата. Вече можете да планирате кампании, за да отразяват вашите реални бизнес сценарии. Например множество смени в контактните центрове, обедни почивки, полудни дни в събота и т.н.

Тази функция ще бъде видима в възела „Дневен график“ в „Платното на кампанията“.

Декември 19, 2025

Управление на местни кампании на Webex: Свържете различни „настройки на обобщаващия код“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори за обобщаващи кодове“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторно опита на повикване и стойности за настройка за затваряне на контакти за един и същ обобщаващ код. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор от обобщаващи кодове“ към всяка кампания . Това ви дава възможност за подробен контрол, от който се нуждаете, за да приспособите настройките на обобщаващия код към уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит. Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове - една за ипотеки и друга за автокредити. Ипотечният отдел може да иска да „затвори контакта“, ако обобщаващият код е „Клиентът е обещан да плати“, но за кампаниите на отдела за автоматични кредити, за същия обобщаващ код, те може да искат да поддържат контакта отворен и да опитат отново след 1 ден. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Можете да създадете до 100 „набора за обобщаващи кодове“.

Декември 19, 2025

Управление на местни кампании на Webex: Свържете различни „настройки за резултати от телефона“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „Набори от резултати от телефонията“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни настройки за повторно опита на повикване и стойности за настройка за затваряне на контакти за един и същ телефонен резултат. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор от резултати от телефона“ към всяка кампания. Това ви дава възможност за подробен контрол, от който се нуждаете, за да приспособите настройките за резултатите от телефона към уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит. Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове - една за ипотеки и друга за автокредити. Ипотечният отдел може да иска да опита отново след 1 час, ако резултатът от телефона е „Телефонът е зает“, но за кампаниите на отдела за автоматични кредити, за телефонния резултат, те може да искат да опитат отново след 2 часа. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Можете да създадете до 100 „набора за резултати от телефона“.

Декември 19, 2025

Управление на местни кампании на Webex: Изключете часовата зона на контакт от пощенския код на американската по щенска служба

Тази функция е приложима само за клиенти в САЩ. Досега часовата зона за получател на повикване, базиран в САЩ, се извлича от телефонния код (ите) на този контакт, за да се гарантира, че изходящото повикване се извършва в рамките на „Прозорец за безопасно обаждане“ в рамките на общия график на кампанията. Въпреки това, тъй като клиентите се преместват от един град/град в друг, е много вероятно да запазят номера на мобилния си телефон - по този начин часовата зона, извлечена от кода на телефона, може да бъде неправилна. С въвеждането на тази функция в „Стъпка за картографиране на полето #5“, вече ще имате опцията да „Извлечете часова зона от списъка с контакти: Въз основа на пощенски кодове в САЩ“. Ние картографирахме всеки от приблизително 42,000 пощенски кодове в САЩ в часова зона. Така че, ако изберете тази нова опция, докато конфигурирате „Стъпка за картографиране на полето #5“, тогава системата ще заключи часовата зона за всеки контакт от техния пощенски код, вместо да извежда часовата зона от телефонния им районен код. Тази функция може да ви помогне да подобрите ефективността на вашата изходяща кампания и да подобрите спазването на правилата за „прозорец за обаждане“.

Декември 19, 2025

Управление на местни кампании на Webex: Блокирайте всички обаждания към конкретен пощенски код (и) в САЩ от всички кампании

Понастоящем тази функция е в „Бета“ и е приложима само за клиенти в САЩ.

Вече имаме функция, която ви позволява да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни телефонни кодове в САЩ. Тази функция е много полезна, ако например властите обявят гражданско извънредно положение в определена област поради някакво природно бедствие. Сега въвеждаме подобна функция (в момента в „Бета“), която ще ви позволи да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни пощенски код в САЩ. Това потенциално може да ви позволи да се придържате по-точно към държавните и градските разпоредби или бизнес правилата на по-подробно ниво.

Декември 15, 2025

Webex WFO: WFM с актуални теми

Webex WFO въвежда тенденции в WFM, възможност, задвижвана от изкуствен интелект, която предоставя по-задълбочени оперативни прозрения в управлението на работната сила. Чрез анализиране на хиляди взаимодействия с клиенти, Trending Topics идентифицира нововъзникващи теми и теми, помагайки да се обясни увеличаването на обема на взаимодействията или средното време за работа.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващите тенденции във взаимодействията с клиентите за подкрепа на информи раните решения

• Подчертава промените в темите за дискусии на клиентите, за да се оптимизира графикът.

• Идентифицира възможностите за коучинг и обучение въз основа на актуални теми.

• Рано отбелязва потенциалните проблеми, позволявайки проактивно разрешаване преди ескалацията.

Тази функция ще се нуждае от минимум SKU на Webex WFO Bundle и SKU за добавка за взаимодействия на Enterprise Analytics 100. За повече информация вижте Преглед и анализ на теми в WFM.

Ноември 28, 2025

Webex WFO: Професионален планер за почивка

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за ваканция за контакт центрове, осигурявайки справедлив и ефективен процес. Чрез елиминиране на необход имостта от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Тази функция ще се нуждае от минимум SKU на Webex WFO Bundle и SKU за добавка за взаимодействия на Enterprise Analytics 100.

Какво да очакваме:

• Агентите могат да изпращат и управляват заявки за почивка директно от уеб или мобилното приложение Webex WFO.

• Надзорниците могат да конфигурират правилата за ваканция, включително дневни надбавки, отворени периоди или необходимите срокове за изпълнение и да прилагат справедливи методи за назначаване, като класиране, основано на представянето, стаж или „първи дошъл, първи обслужен“.

• Наличността се актуализира автоматично, когато ваканциите се добавят, променят или отменят.

• С ваканционната промяна агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалните си одобрения. Списъкът с изчаквания и автоматичните одобрения, базирани на правила, помагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Справедливо и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.

• Спестяване на време: Премахва необходимостта от електронни таблици и ръчно съгласуване, спест явайки ценни часове на ръководителя.

• Съответно: Отговаря на синдикалните и местните изисквания на труда, като гарантира, че ваканциите се определят съгласно определени правила.

• Пригоден за агенти: Дава възможност на служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по- добър баланс между професионалния и личния живот.

• Съобразено с изпълнението: Позволява на организациите да възнаграждават мандата или KPI, като ги отчитат в одобрения за ваканция.

За повече информация вижте Управление на планирането на ваканцията.

Ноември 21, 2025

Webex WFO: Управление на производителността

Webex WFO представи Performance Management, ново решение, което обединява коучинга, показателите за ефективността и развитието на агенти в едно преживяване. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите пълен поглед върху представянето, като им помага да проследяват напредъка, да подобрят ефективността на коучинга и да даде възможност на агентите да получат своевременна видимост в техните цели. За допълнителни подробности, моля, вижте статията - Webex WFO: Управление на производителността (Контактен център на Webex).

Клиентите трябва да влязат чрез своя специфичен за наемателя URL адрес, за да получат достъп до Управление на производителността. За повече информация вижте Специфичен URL адрес за наематели за потребители на Webex WFO (Контактен център на Webex).

Ноември 17, 2025

Подобрена гъвкавост на филтъра за отчит

Радваме се да обявим мощно подобрение на опита за създаване на текстови формули в Analyzer. Въз основа на скорошното ни стартиране на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във вашите формули, рационализирайки процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри с помощта на логическия оператор AND за прецизен, подробен избор на данни - осигурявайки по-богати отчети в една стъпка. Вградените предложения и съобщенията за грешки предоставят насоки в реално време, докато широката поддръжка на операторите добавя още повече гъвкавост. С тази актуализация надзорниците и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, които дават възможност за по-бързи и задълбочени прозрения. За повече информация вижте Създаване на текстова формула.

Ноември 17, 2025

Изразяване на умения - агрегиране на броя и продължителността

Развълнувани сме да представим агрегация, базирана на изразяване на умения в Analyzer, предоставяйки агрегиране, ориентирано от умения за отчети. Надзорниците и анализаторите ще могат да групират полетата за броене и продължителност в отчетите по дефинирани от потребителя групи изрази на умения. Потребителите могат да дефинират до 100 групи в отчет, както и 1000 умения в рамките на една група.

За повече информация вижте Създаване на подобрено поле за полета, свързани с уменията.

Ноември 14, 2025

Функция за принудително излизане от активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е достъпна за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да изписват агенти, които са заседнали в регистрирано състояние или неактивни за продължителни периоди, помагайки за поддържане на оперативната ефективност и осигуряване на гладка работа на контактния център. За повече информация вижте раздела Принудително излизане от статията Управление на потребителите на центъра за контакти.

Ноември 12, 2025

Филтър за умения в статистиката на опашките в реално време

Надзорниците вече могат да филтрират статистиката на опашките в реално време по умения и умения, предлагайки по-дълбока видимост за ефективността на опашката и наличността на агенти.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг на персонал или прекалено много персонал, гарантиране, че правилните агенти се справят с правилните контакти и поддържането на балансирани нива на обслужване между опашките.

За информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контакти и статии за надзор на вашите агенти и екипи.

Октомври 31, 2025

Подобрена мащабируемост за управлявани екипи и опашки

Въведохме подобрения на производителността за управлявани екипи и опашки на началната страница на ESD. В резултат на това опцията за търсене в тези полета вече ще изисква да въведете минимум три знака, преди да се покажат резултатите.

Октомври 30, 2025

Подобряване на показателите за взаимодействие - анализатор

Радваме се да обявим значителни подобрения в показателите за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови показатели за трансфер, обхващащи сценарии за конференции и консулта ции. Освен това модифицирахме 13 показателя, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на трансферите и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговора, за да гарантираме по-голяма точност. Всички тези промени са въведени в хранилището за обобщени отчети на агента (ASR). Преди това в някои показатели като броя на заявките тригерите се основаваха на това кога консултираният агент е отговорил, а не на това кога заявката е инициирана. Това понякога създава празнина между докладването на показателите и очакванията на потребителите, особено за заявки за консултации, и може да доведе до това свързаните и консултираните бройки да изглеждат по-високи от очакваното. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови показатели, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, предоставяйки по-точни, приложими и подробни отчети за операциите на вашия контакт център. Подробен списък на актуализираните показатели и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните показатели за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR.

29 октомври 2025

Опростен опит за влизане за надзорни органи

Стартирането на функцията „Опростено преживяване за влизане за надзорни органи“, първоначално планирано за 15 октомври 2025 г., беше преместено на 29 октомври 2025 г. Това кратко от лагане ни позволява да приложим обратна връзка от ранния достъп, осигурявайки по-гладко и надеждно изживяване за вас. Не е необходимо да предприемате никакви действия; тази корекция е направена, за да гарантира по-добро цялостно изживяване. Въвеждаме опростен и по-ефективен опит за влизане за надзорници, които използват контактния Agent Desktop център in Webex. Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено когато се използват предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, надзорните органи трябва да са наясно, че системата извършва валидиране на самото удостоверяване на идентификационните данни (например гарантира, че е валиден формат и е присвоен към вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно ваша отговорност е да гарантирате, че избраният или въведен номер за набиране или разши рение са свързани с активно и налично устройство. Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, свързани с вашия профил.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или раз ширение, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо устройство, което ви спестява време и намалява риска от погрешно въведена информация.

• Webex Callingвалидиране: За Webex Calling потребителите валидирането се извършва, за да се гарантира, че разширенията или номерата за набиране, избрани от падащото меню, са валидни и са присво ени към вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че сте избрали правилни идентификационни данни, като минимизирате проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или незададени идентификационни данни.

Ако ръчно въведете разширение или номер за набиране, системата все още ще проверява дали идентификационните данни са ви присво ени, но при влизане не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време за всеки запис (падащ или ръчен). Ваша отговорност е да гарантирате, че избраното или въведеното разши рение или номер за набиране е свързано с активно и налично устройство. Този подход поддържа гъвкавост за надзорните органи, които използват разширенияWebex Calling, които не са конфигурирани в, но ваша отговорност е да гарантирате, че разширението е достъпно и готово за употреба.

• Функция „Не показвай това отново“: квадратчето за отметка Не показвай това отново ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция по време на последващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, заобикаляйки стъпката за избор на станция. В се още можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да бъде представена отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането на падащите селекции помагат за премахване на проблеми, причинени от погрешно въведена информация или невалидни подробности за самия идентификационен номер. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влиз ане, така че остава отговорността на ръководителя да гарантира нал ичността на устройството.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните влизания за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на повиквания и подобрено клиентско изживяване. Надзорните органи трябва да гарантират, че избраният или въведен идентификационен номер е свързан с правилно конфигурирано и налично устройство, за да се избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

Тези подобрения са предназначени да подобрят използваемостта и да намалят грешките за повечето сценарии за влизане чрез валидиране на самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане. Следователно отговорността на ръководителя е да гарантира, че избра ните или ръчно въведени разширения или номера за набиране са свързани с активно и налично устройство, за да се предотвратят смущения. За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Октомври 09, 2025

Нативна добавка за управление на кампании на Webex: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Америка, Европа и Африка: „Native Webex Campaign Management Add-on за Webex Contact Center“.

Вече предоставихме три API, които ви позволяват да автоматизирате управлението на „Списъците за не контакти“ (DNC списъци) в рамките на този модул за добавки.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен списък с DNC

• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък

• Проверете дали телефонен номер вече съществува в списъка с DNC

За повече информация вижте DNC API за управление на кампании в портала за разработчици.

Август 27, 2025

Усъвършенстван работен плот на надзорника: рационализиран потребителски интерфейс, цялостно управление на опа шките и

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop

• Усъвърш Agent Desktop енстван списък със задачи за надзорници

• Статистика на опашките в реално време в Supervisor Desktop

• Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

• Изчерпателни подробности за взаимодействия Преглед със препи

• Нов раздел Взаимодействия в надзорния

• Актуализирайте профилите на уменията на агента от работния пл

Август 21, 2025

Отчитане на темен анализ в анализатора

Развълнувани сме да представим подобрени прозрения на ниво теми директно в AI Assistant таблото за управление чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е предназначена специално за бизнес анализатори и супервизори, като им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на информация за темата заедно с данните за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, осигурявайки единен преглед на разговорите с клиенти. Потребителите не са администраторски права или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като корелира темите с показателите за взаимодействие, като поддържа по-интелигентно вземане на решения, основано на данни във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните за темата с помощта на API за търсене. За повече информация вижте Първи стъпки с отчетите за анализ на теми и анализ на теми.

Юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop

Насладете се на модерен, интуитивен десктоп интерфейс с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс, цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.

• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси за настолни компютри се акту ализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени да включват безпроблемно нови функционалности като възможност за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистика за опашките в реално време и достъп до раздел за подобрени взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като по-широка наличност се очаква през месец юли.

Моля, обърнете внимание, че връщането към стария потребителски интерфейс не е възможно, след като новият потребителски интерфейс е наличен.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото, по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.

• Модерен външен вид и усещане: Изживейте актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.

• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния поток.

Следните функции и подобрения са налични само в подобрения потребителски интерфейс:

• Статистика на опашките в реално време: Новият раздел „Опашки“ предоставя централизиран и подлежащ на действие изглед на ефективността на опашката.

• Управление на директното разпределение на агенти към опашките: Директно разпределете агенти към опашки, базирани на агенти, осигурявайки по-голям контрол върху управлението на работната сила.

• Изглед на списък с взаимодействия: Новият раздел „Взаимодействия“ предоставя изчерпателен преглед на всички взаимодействия с клиенти

• Подробен изглед на взаимодействията: Изчерпателен изглед на цялата страница за подробен анализ на взаимодействията, предоставящ по-задълбочени

• Актуализирайте профила на уменията на отделния агент, за да помогнете за рационализирането на операциите и намал яването на администра

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop.

Юли 31, 2025

Усъвърш Agent Desktop енстван списък със задачи за надзорници

Представяме актуализиран списък със задачи за агенти вAgent Desktop, предназначен да даде на вашия екип по-организиран и ефективен начин за управление на взаимодействията с клиенти. Това подобрение ще рационализира работните процеси на агентите и ще осигури по-ясна видимост на тяхното натоварване.

Какво е новото за вашите агенти?

• Опростен дизайн с раздели: Агентите ще се възползват от ново оформление с 2 раздели в техния списък със задачи:

• Активен: Предоставя бърз преглед на всички активни в момента взаимодействия.

• Затворено: Предлага хронологичен дневник на наскоро завършени разговори във всички канали.

• Подобрен преглед на взаимодействията: Агентите получават изчерпателен изглед с един панел на всички входящи и текущи взаимодействия, което позволява по-добро определяне на приоритети и управление на натоварването .

• Надзорници с роли на агенти: Ако се справяте и с взаимодействията с клиенти, директно ще изпитате тези подобрения в списъка със задачи във вашияAgent Desktop.

Тази актуализация дава възможност на вашите агенти с по-ясен, по-организиран интерфейс, което води до подобрена индивидуална ефективност и по-добро цялостно представяне на екипа. Чрез опростяване на управлението на взаимодействията агентите могат да приоритизират по-ефективно, да намалят времето за реакция и да повишат удовлетвореността на клиентите, като пряко допринасят за успеха на вашия екип.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop.

Юли 31, 2025

Статистика на опашките в реално време в Supervisor Desktop

Развълнувани сме да представим функцията за статистика на опашките в реално време в приложението Supervisor Desktop, която предоставя на надзорниците централизиран и приложим изглед на производителността на опашките чрез специален раздел Опашки. Този раздел предлага една точка за достъп за цялата информация, свързана с опашката, и позволява на надзорниците да персонализират списъка си с опашки, като избират, подреждат и филтрират колони, за да покажат най-подходящите показатели. Данните за опашките в реално време се представят във визуално привлекателни формати - като таблици, диаграми или графики - за бърза и лесна оценка на състоянието на опашката. Надзорниците могат да разглеждат подробности за опашките, да проверяват състоянието на агента, да преглеждат текущите взаимодействия и директно да задават или премахват агенти (за опашки, базирани на агенти) от таблото за управление, осигурявайки ефективно управление на опашките. За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контакти.

Юли 31, 2025

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

Надзорниците вече могат да задават или премахват агенти директно от опашките в работния плот на супервизора, като използват новата страница Опашка, без да е необходимо да имат достъп до Контролния център. Тази функционалност е достъпна изключително за опашки, базирани на агенти, рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи корекции в реално време и предоставя на надзорните органи по-голяма гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила. За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контакти.

Юли 31, 2025

Изчерпателни подробности за взаимодействия Преглед със препи

Въвеждаме подобрен изглед на подробности за взаимодействието на цялата страница в работния плот на супервизора, предоставяйки на надзорниците изчерпателен преглед на взаимодействията с клиентите. Този нов изглед позволява достъп както до живи, така и до завършени преписи за гласови и цифрови (чат) взаимодействия.

Гласовите преписи са достъпни за клиенти с активиран анализ на теми и за разговори с налични преписи. В допълнение към съществуващите записи, надзорните органи могат да използват транскрипти в реално време, подробен панел с данни за взаимодействие - включително времеви времена, продължителност, време за задържане и обработка на времето и преглед на пътуването на клиента през канали и дни. Това подобрение дава възможност на надзорните органи с по-богати данни за подобрен мониторинг, анализ и разбиране на ангажиментите на клиентите .

За повече информация вижте изглед за подробности за взаимодействията в Supervisor Desktop.

Юли 31, 2025

Нов раздел Взаимодействия в надзорния

Заменяме зоната за управление на записите с изцяло новия раздел Взаимодействия, предоставяйки на надзорниците ясен поглед в реално време за взаимодействията с клиентите на всеки етап.

Тази подобрена функция включва три раздела:

• Активни взаимодействия:Наблюдавайте разговорите на живо в реално време.

• Взаимодействия в опашката: Вижте взаимодействията, чакащи

• Завършени взаимодействия: Достъп с лекота до минали взаимодействия

Персонализираната таблица позволява на надзорниците да филтрират и организират данни, което улеснява прос ледяването на текущите случаи и прегледа на завършените взаимодействия - всичко това е предназначено да повиши ефективността и отзивчивостта.

За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Юли 31, 2025

Актуализирайте профилите на уменията на агента от работния пл

Радваме се да представим нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на надзорника в изгледа „Детайли за ефективността на екипа“. Това подобрение дава възможност на надзорните органи да правят корекции в реално време за агенти в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от работните потоци на администратора. Освен това надзорниците могат да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията, като име на умение, тип умение и стойност на уменията, за да вземат бързо информирани решения.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурна и контролирана употреба. За повече информация вижте Наблюдение на вашите агенти и екипи.

Юли 31, 2025

Създайте мощни формули с опростения конструктор на формули

В опит да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, ние сме развълнувани да представим значително подобрение на инструмента Analyzer, което прави изграждането на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от техните отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки през целия процес на изграждане на формули, помагайки на потребителите да потвърдят изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в един и същ отчет или дори да ги запазят като глобални формули, които да използват във всички отчети в тяхната организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност за изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer. За повече информация вижте Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Юли 31, 2025

Цветно кодирани прагове - подчертайте това, което има значение

Радваме се да обявим функционалните цветно кодирани прагове, които внасят мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертаят конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да определят до 10 прагови условия за отчет, като използват редица оператори за сравнение като Greater Than, Less Than, Equal To, Between и др. Тези условия водят до динамично цветово форматиране, прилагано в последователност отгоре надолу въз основа на логиката, която сте задали. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създадени, редактирани или премахнати по всяко време, без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин за подобряване на видимостта, по-бързо забелязване на тенденциите и вземане на решения с по-голяма увереност. За повече информация вижте Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Юли 17, 2025

Дефиниран от потребителя начален ден на седмицата за подобрено отчитане в анализатора

Развълнувани сме да представим нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски райони, като Израел, които не спазват стандартните работни графици. Той е специално предназначен за надзорници, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своето потребителско пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за конкретен отчет и този избор ще се отразява сред всички зрители на отчетите. Тъй като тази възможност се прилага за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителност, включваща седмични интервали. За повече информация вижтеWebex Contact Center Analyzer.

16 юли 2025

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен уеб базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда групи за динамично планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръ чните усилия. С едноетапно планиране и оптимизация на почивните дни планиращите се възползват от по-бързи и последователни резултати. Планиращите поддържат контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM клиента, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и гот ово за бъдещо създаване на график. Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивните дни

• Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране

• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране

• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала

• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Юли 9, 2025

Webex WFO: Разширени настроения

Webex WFO разработи Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Той помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения. За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширено настроение на Webex WFO (Контактен център на Webex).

2 юли 2025

Подобрена документация за маршрутизиране и опашка на WXCC

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки на Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички маршрутизирани конструкции и поддържани алгоритми. Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно настройване на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашката в контактния център на Webex.

2 юли 2025

Отчитане на разделен интервален сегмент (продължителност на дейността)

Получете по-задълбочена представа за ефективността на агента с новата функция за отчитане на разделени интервални сегменти. Този инструмент ви позволява да проследявате дейността, състоянията и продължителността на агента през персонализируеми интервали от време за по-добро набиране на персонал, разпределение на ресурси и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Разделен интервал в панела Изчисляване, за да анализирате данните по точни интервали вместо крайни времена на взаимодействие. За повече информация вижте Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Юни 26, 2025

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения на опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакт между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изжив яването както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си навед нъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценките по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни цели за контакт с гъвкаво насочване на екип или агент.

• Използвайте разширена логика, за да откриете най-подходящите разговори за оценка.

• Преглеждайте няколко контакта на опашката наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.

• Проследявайте напредъка на целите с ясни показатели за видимост и състояние.

• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изжив яване през целия процес на качество. За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Юни 26, 2025

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Отсъстващите атрибути вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на надзорниците да маркират отсъ ствията с атрибути (персонализирани етикети) като спешен отпуск или заявка в последната минута.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствието.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране

• Гранулирано проследяване на типовете отсъствия

• Актуализации на графиците в реално време

• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Отсъстващите атрибути оборудват екипа с инструменти за справяне с предизвикателствата на персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Юни 26, 2025

Webex WFO: Нови набори от данни и табла за управление на WFM, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights, за да предостави на класическите WFM облачни клиенти по-задълбочени данни за плани ране и производителност. Папката „WFM (Classic)“ вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни се добавят за WFM:

• График и статистика на агента на WFM: Комбинирайте планираните графици с действителната дейност на аген та за лесно сравнение.

• Статистика за прогнозиране на натоварването и опашката: Поддържа пресъздаване на табла за прогноза на Data Explorer и персонализирани версии.

Публикувахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отраз яват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена с наставка „(Групови страници)“.

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на аген

• Нов набор от данни: Придържане на графика на агенти (групови страници)

Използвайте тези набори от данни за групови страници само ако таблото ви изисква данни за групови страници. За да предотврат ите преброяване, не забравяйте да използвате полето WFM Group Page като групиране или филтър във всяко изображение.

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни. За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

Юни 19, 2025

Webex WFO: Основни предложения за WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отклоняват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишаването на ангажираността на агентите и подобряването на постоянното качество на услугата от първия ден. За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Контактен център на Webex).

Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Basic WFM и Basic QM) и да предоставите информация за предоставяне на услуги.

За подробности за поръчката вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Center поръчки и Ръководството за поръчка на контактния център на Cisco Col laboration Flex Plan на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Юни 19, 2025

Webex WFO: Корпоративни анализи

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират по-ефективно разговорите, да откриват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С съвместната работа с Auto QM, тенденциоз ни теми и резюме на взаимодействията екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-умни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиентите. За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Контактен център на Webex).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Enterprise Analytics) и да предоставите информация за предоставяне на услуги. За подробности за поръчката вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Center поръчки и Ръководството за поръчка на контактния център на Cisco Col laboration Flex Plan на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 май 2025

Споделяне на постоянни връзки за засилено сътрудничество в Analyzer

Радваме се да обявим нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на Permalinks потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирано на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла за управление.

Април 21, 2025

Webex WFO: Заявки за активност

Заявките за активност вече са на живо в Webex WFO, подобрявайки самопланирането на агенти, като позволяват на агентите да поискат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие - директно в рамките на техните графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в висящо състояние, докато ръководителят на екипа ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависими от персонала, автоматично се одобряват или отказват въз основа на нивата на персонала в реално време .

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.

• Уверете се, че решенията за планиране са в съответствие с нуждите от персонала и бизнес приоритетите.

• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно позволявате по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилото за активност.

Април 1, 2025

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта в работното време

• Предотвратява разходите за извънреден труд

• Управлява недостатъчно използване на агенти

• Контролира регулаторните нарушения

• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето

• Гарантира, че необходимия брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и извън пиковите часове

• Подобрява нивата на услуги, като същевременно намалява разходите

• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на

За повече информация вижте Периодизация.

Април 1, 2025

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, напълно функционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа до данни и видимостта ви в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехническите потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

• Захранван с изкуствен интелект и силно персонализируем, за да помогне за ускоряване

• Предлага широка гама от визуализации

• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло

Ето кратко видео, за да предоставите преглед на всички нови възможности, които Insights носи на таблицата. Insights замени Data Explorer. Въпреки това, за клиентите за управление на работната сила (WFM):

• Повечето клиенти на WFM вече използват Insights и много от тях ръчно са деактивирали Data Explorer.

• Клиентите на Classic WFM започнаха прехода си към Insights от 30 април 2025 г. Много клиенти, които също използват QM и Analytics, вече са започнали прехода.

• В няколко случая за някои клиенти са уредени алтернативни срокове. Тези клиенти вече са уведомени за сроковете си.

• Някои клиенти, използващи API за експортиране на Data Explorer, чакат пускането на новата услуга за износ на Insights, за да завършат пътуването си.

За всички тези клиенти на WFM, споменати по-горе, Data Explorer се планира да бъде изведен от експлоатация на 30 юни 2025 г.

Април 1, 2025

Webex WFO: Въвеждане на нов транскрипционен двигател

Радваме се да обявим въвеждането на новия транскрипционен двигател за клиенти на Webex WFO - осигуряващ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно базирано решение е проектирано за по-бързи времена на работа и по-постоянно качество на транскрипцията в поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Изживейте до 20% увеличение на точността на американския английски език, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.

• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните потоци.

• Безпроблемен преход:

• Историческите транскрипционни данни остават непроменени.

• Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от модернизирания двигател.

• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.

• Проектиран с оглед локализация и съответствие на данните, за да отговори на бизнес и регулатор ните изисквания.

Предимства:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.

• Подобрява бизнес интелигентността чрез подобрен текстов анализ, проследяване на настроенията и данни за разговор с възможност за търсене.

• Увеличава оперативната ефективност с по-бърз достъп до транскрипти на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.

• Поддържа 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски канадски, немски, арабски и др.

Април 1, 2025

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорните органи.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Известия за затваряне на прозореца за офериране Shift — Агенти, които не са направили офертите си, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTimeWeb App, мобилното приложение и известия за браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смени и предотвратява пропуснат ите оферти.

• Известия за заявка за отсъствие - Когато агент подаде заявка за почивка чрез модула за заявка, неговият ръководител или ръководител на екипа получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно известие.

Системата прилага правила за автоматично одобряване, отхвърляне или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в очакване, което предизвиква уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият надзорник на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Предимства:

• Доставя своевременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и надзорници.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигурирайте йерархията

Март 25, 2025

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиентите с речевата енергия на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на мълчание и събития за разговор. Тази функция предоставя незабавна информация за разговорите с клиенти, помагайки на екипите бързо да идентифицират области на подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на мълчание и събития за разговор подчертава спиранията на разговорите и припокриващата се реч, определяйки области за обучение на агенти.

• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.

• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, подпомагащо усъвършенстването на взаимодействията на агентите.

За повече информация вижте Откриване на мълчание и събития с Talkover.

Март 3, 2025

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите извън традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и повишава гъвкавостта. Предимства на функцията „Сесии“:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агенти и ефективността при вземане на решения, базирани на данни.

• Повишава оперативната ефективност.

• Подпомага развитието и ангажираността на агенти.

• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.

• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобряване.

• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Март 3, 2025

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите със смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Основни актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език .

• Ефективно обработване на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Фразен мениджър

• Локализация

Февруари 25, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифровите, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на мултимедийния п лейър, персонализируеми настройки за задържане и др. Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-проницателни прегледи и рационализират работните потоци, което им помага да разберат и да отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст

• Нови колони на страницата за взаимодействия

• Панел за препис на чат и текстова карта

Февруари 19, 2025

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - Изтриване и актуализации

Webex WFO представи функция за самообслужване за групово изтриване на контакти, позволяваща на потребителите ефективно да премахват няколко контакта едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

Предимства:

• Изтривайте без усилие взаимодействия, записани по грешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.

• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.

• Осигурява на потребителите по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намалява обема на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции за групови контакти.

Февруари 17, 2025

Изходни доклади от проучвания за надзорните органи

Получете ценна информация за обратната връзка с клиентите с доклада за базовото проучване в Analyzer! Докато създаването на анкета се управлява от администраторите, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въ з основа на вашите разрешения за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC).

Докладът за базовото проучване предоставя:

• Отговори на проучването: Разберете настроението на клиентите с данни от проучвания след взаимодействие.

• Подробности за ефективността на агента: Вижте кои агенти са обработвали обаждания, включително информация за първия и последния агент, имейл идентификатори и подробности за опашката.

• Показатели за взаимодействие: Потопете се в продължителността на обажданията, идентификаторите на сесиите и времето за завършване на проуч ването.

Този мощен инструмент за отчитане гарантира, че сте информирани за опита на клиентите и ефективността на агентите, като ви помага да постигнете подобрения в екипа си.

За повече информация вижте доклада за проучвания след взаимодействие в Ръководството за Webex Contact Center Analyzer потребителя. Щракнете тук за vidcast.

11 февруари 2025

Cisco AI Assistantза Контакт център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контакт център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant for Contact Center!

AI Assistantреволюционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите!

Ето какво AI Assistant предлага:

• Обобщения на разговорите, генерирани от изкуствен интелект, в различни точки на контакт по време на взаимодействието агент-клиент.

• Управлявано от AI Agent Wellbeing за подкрепа на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.

• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, подобряват работата на агентите и повишават удовлетворе

За повече информация вижте Контак Cisco AI Assistant тния център на Webex.

11 февруари 2025

Обобщения на обажданията, генерирани от AI

Агентите вече могат да се справят по-добре с разговорите с клиенти с резюмета, генерирани от изкуствен интелект.

• Обобщения, генерирани от изкуствен интелект за откачени повиквания: Ако обаждането се прекъсне неочаквано, не Cisco AI Assistant забавно създава резюме на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези резюмета в доклада „Резюмета на отменените повиквания“ на таблото за управление. AI Assistant За повече информация вижте Отчет за обобщение на отпуснатите повиквания.

• Резюмета за трансфер на виртуални агенти: Предоставя изчерпателни резюмета на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата информация, необходима за бързо и ефективно подпомагане на клиентите. Това означава по-малко повторение за клиентите и по-бързи резолюции!

Отчетът на Analyzer за резюметата на трансфера на виртуални агенти ще бъде достъпен в бъдеще.

За повече информация относно обобщенията на разговорите, генерирани от изкуствен интелект, вижте Подобряване на ефективността си с помощта на резюмета, генерирани от AI.

11 февруари 2025

Агент благосъстояние

Функциите за благосъстояние на агенти, задвижвани от AI, са предназначени да подкрепят благосъстоянието на агент ите, да повишат производителността и Използвайки усъвършенствани анализи, платформата Webex Contact Center използва информация от край до край, за да следи и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява автоматизирани уелнес почивки, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват ефективно стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключителни преживявания на клиентите. За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и производителността на аген та с откриване на прегаряне и уелнес почивки.

11 февруари 2025

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат прозрения и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на щастието на клиентите с обслужването. Патентованият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, транскрипти за взаимодействие и проучвания, за да предскаже точно резултатите от CSAT. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Можете да видите резултатите за автоматично CSAT в отчета за автоматично CSAT на AI Assistant таблото за управление в анализатора. За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

1 февруари 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на ангажираността на многоканалите. Тези актуализации осигуряват изчерпателен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали.

Основни акценти

• Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бързо преразглеждане и получаване на пълния контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балон, за да стигнете бързо до това място в чата.

• Оценете контакт с Чат или SMS или като тип контакт.

• Стандартните работни потоци за края на разговора и ежедневно управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.

• Действие „Запазване“ е налично за текстови контакти с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти без повикване.

Страница взаимодействия

• Колоните „Причина“ и „Тип запис“ са подобрени за цифрови контакти. Например Reason сега отразява причината, зададена от работния поток.

• Добавя се нова колона за външни страни. Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да се филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но се различава в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщ ения.

Свържете се с администрацията на целите

• Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текст.

• Класификатори на целите за контакт: Когато текст, чат или SMS са избрани като тип контакт, като класификатор се предлага случайна опция, като например случаен чат.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст

• Нови колони на страницата за взаимодействия

• Панел за препис на чат и текстова карта

• Свържете се с администрацията на целите

• Администриране на работния

• Многоканални подобрения в управлението на качеството

Януари 28, 2025

Webex WFO групов трансфер на потребителски данни

Webex WFO Масовият трансфер на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2000 потребители едновременно.

За повече информация относно груповия трансфер на данни вижте темите Относно прехвърлянето на потребителски данни за QM и Analytics и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Analytics на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни

• Относно прехвърлянето на потребителски данни

29 януари 2025

Агент инициира изходяща поддръжка за SMS и имейл

Радваме се да съобщим, че надзорниците с разрешение за ролята на агенти вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от контактния център на Webex. Agent Desktop Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или на празен ход без възложени задачи. Тази нова функция позволява на надзорните органи да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички надзорни органи с достъп до цифрови канали, захранвани от тяхWebex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийния профил, картографирана към ръководителя.

Януари 7, 2025

Подобряване на опита за създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

Декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на запис

Понастоящем надзорните органи са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействието. Новият плейър позволява на надзорниците да се ориентират без усилие през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия.

Това гарантира, че надзорните органи могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Декември 12, 2024

Отпишете агенти в Подробности за представянето на екипа

С тази функция можете да отпишете агенти от джаджата за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да бъде приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента са ангажирани във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишете.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Ноември 18, 2024

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от повиквания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Отчети базирани на опашки и Полета и мерки за запис на стандартни опашки в Ръководството за Webex Contact Center Analyzer потребителя.

Ноември 13, 2024

WebRTC поддръжка за Desktop Supervisor

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или номера на разширения. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и подложка за набиране осигуряват безпроблемно използване само за браузър.

Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на номера или разширението за набиране, Редактиране на профила си в Supervisor Desktop, Влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

30 септември 2024

Филтриране, базирано на умения на агента

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агенти в реално време за подобряване на персонала и управлението на опашките за взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте разделите „Филтри за табло“ и „Дизайн табла за управление“ в Ръководството за потребителя на Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Септември 20, 2024

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desk

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията на консултации имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на повикване в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агенти в подробности за ефектив

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на надзорника. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на приключването.

Чрез наблюдение на колоната Продължителност на взаимодействието бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземането на решения относно мониторинга по средата на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и ефективно подкрепяйки вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/конферентните агенти от момента на консултация с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставяната поддръжка, гарантирайки, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Надзор на вашите агенти и екипи.

16 май 2024

Разширена обработка на спешни повиквания за вашия екип

Като надзорници гарантирането на безопасността и благополучието на вашия екип е от първостепенно значение. Интеграцията на решението Redsky Emergency ви дава възможност с инструментите, необходими за предоставяне на точни подробности за местоположението за обаждания E911 директно от нашата платформа. Това подобрение напълно съответ ства на федералните разпоредби за безопасност и защитава вашите агенти във всяка ситуация.

14 май 2024

Освежаване на интервали и полета за висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като идентификатор на сесията на агента и/или идентификатор на сесията за контакт като сегменти на редове и/или сегменти на колони, задейства подкана за потребителския интерфей Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се прилагат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално изживяване в отчитането.

Reports в реално време поддържа интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като новия интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди.

Интервали за опресняване, по-малки от 5 секунди, не са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя на Cisco.

Май 10, 2024

Синхронизирайте състоянието на агентите между контактния център на Webex и Microsoft Teams

Наблюдавайте активността на екипа си по-ефективно с новата функция за синхронизиране на присъствието. Състоянието на Webex Contact Center на вашия агент е синхронизирано с Microsoft Teams, което ви предлага видимост в реално време за състоянието им, независимо дали се обажда, представя съдържание или е избрал „Не безпокойте“.

Това елиминира необходимостта от превключване на контекста и изискването агентите ръчно да се посочват като недостъпни, когато се занимават с дейности в безконтактен център, като по този начин намалява вероятността от „RONA“ (Пренасочване при Без отговор). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента.

Май 10, 2024

Текущи ъпгрейди за достъпност за настолен компютър на

Нашият фокус е върху подобряване на потребителското изживяване за всички надзорни органи, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. От усъвършенстване на поведението на екранния четец до оптим изиране на реда на раздели и подобряване на цветовия контраст, ние дадохме приоритет на достъпността за надзорници с всички способ ности. С тези подобрения надзорните органи могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

3 май 2024

Прогресивна кампания с CPA

Нашата нова оферта за изходящи кампании ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, който ще ви помогне да проследявате и проверявате резултата от обажданията, извършени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласови изходящи кампании в Контактния център на Webex.

Март 29, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Управление на изгарянето на агенти и автоматичен CSAT

Радваме се да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят благосъстоянието и производителността на агента

Функцията за откриване на изгаряне на агенти използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Ние си партнирахме с Thrive Global, за да направим „Нулиране“ на агентите, когато те изпитват високи нива на стрес, открити от модела на изкуствен интелект на Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, давайки възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в бета портала на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Март 27, 2024

Безпроблемно споделяне на номера на надзорния орган за горещи дескинги

Вече можете да споделяте номера за набиране без проблеми с уникалните влизания. Ако сте ангажирани с дейности за наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно там, където сте спрели, с заявки за наблюдение, насочени към тяхната станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, независимо кой е на дежурство.

Март 26, 2024

Стартира Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на работа. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данните в Контактния център на Webex.

22 февруари 2024

Влезте на повикване

Функцията Barge-In ви позволява да се присъедините към текущо обаждане между вашия агент и клиента, осигурявайки навременна помощ. Това ви позволява да се включите, когато е необходимо, особено по време на пускането на нови продукти или услуги или при насочване на нови агенти.

За повече информация вижте Наблюдение на агенти при повикване.

30 януари 2024

Записване на консултационни обаждания

Вълнуващи новини за ръководителите! Контактният център Webex скоро въвежда записи на консултативни разговори. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на повиквания на живо между агентите, когато търсят помощ. Той обхваща четири типа консултационни обаждания - агент към агент, агент към опашка, агент за набиране на номер и агент към входна точка, картографиран с номер за набиране. Сега можете да препотвърдите съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне.

Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на медийната платформа Next Generation и достъпна само чрез портала за управление на записи. Подгответе се за ново ниво на усъвършенстване на екипа!

Януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за „Общо обработени“ и „напълно изоставени“ повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията „Тотално обработени“ и „Тотално изоставени“ просто стана по-лесно. Подравнихме тези метрични дефиниции между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите за KPI на вашия център за контакти.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактните центрове

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействия с клиенти. Използвайки технологията за премахване на шума с изкуствения интелект, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Предлага се за премиум агенти на Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте раздела Премахване на фоновия шум в Ръководство за Webex Contact Center Analyzer потребителя.