За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщения, свързани с администраторите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center.

За съобщения, свързани с агентите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за агентите в Webex Contact Center.

За съобщения в по-стара версия на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.

септември 20, 2024

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултиране на разговори, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с номер за набиране и консултация с входна точка. Записите на сесията за консултиране имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите от сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа

Можете да следите колко време вашите агенти прекарват с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички състояния, с изключение на приключването.

Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиент, което е от решаващо значение за вземането на решения относно наблюдението по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подкрепяйки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието е показана както за първични, така и за консултирани/конферентни агенти от момента на консултация с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Контролирайте вашите агенти и екипи .

Май 16, 2024

Разширено управление на спешни повиквания за вашия екип

Като ръководители, осигуряването на безопасността и благополучието на вашия екип е от първостепенно значение. Интегрирането на решението Redsky Emergency ви дава възможност да предоставите инструментите, необходими за предоставяне на точни подробности за местоположението на обажданията на E911, директно от нашата платформа. Това подобрение напълно е в съответствие с федералните разпоредби за безопасност и защитава вашите агенти във всяка ситуация.

Май 14, 2024

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и/или ИД на сесия на контакт като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана на потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали на опресняване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване по-малки от 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал на опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали на опресняване от по-малко от 5 секунди не са налице за отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Май 10, 2024

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Наблюдавайте активността на вашия екип по-ефективно с новата функция за синхронизиране на присъствието. Състоянието на контактния център на Webex на вашия агент се синхронизира с Microsoft Teams, което ви предлага видимост в реално време за състоянието му, независимо дали провежда разговор, представя съдържание или е избрал "Не безпокойте". Това елиминира необходимостта от превключване на контекста и изискването агентите ръчно да се посочват като недостъпни, когато са ангажирани с дейности без контактен център, като по този начин намалява вероятността от "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента..

Май 10, 2024

Текущи надстройки на достъпността за Supervisor Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички супервайзори, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. От усъвършенстване на поведението на екранния четец до оптимизиране на реда на разделите и подобряване на цветовия контраст, ние дадохме приоритет на достъпността за ръководители с всички способности. С тези надстройки ръководителите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават своите екипи с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

Май 3, 2024

Прогресивна кампания със CPA

Новото ни предложение за изходящи кампании ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, като ви помогне да проследявате и потвърждавате резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на изходяща гласова кампания в контактния център на Webex.

Март 29, 2024

AI бета на Webex Contact Center: Управление на изгарянето на агента и автоматичен CSAT

Развълнувани сме да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите

Функцията за откриване на прегаряне на агента използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнираме си с Thrive Global, за да изиграем прекъсване на "Нулиране" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Март 27, 2024

Безпроблемно споделяне на номера на супервайзор за hotdesking

Вече можете да споделяте номера за набиране, без да се налага да използвате уникални влизания. Ако сте ангажирани с дейности по наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно оттам, откъдето сте спрели, като заявките за наблюдение са насочени към неговата станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха, независимо кой е дежурен.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите вашия клиент директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще осигури специални Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в контактния център на Webex.

Февруари 22, 2024

Влизане в разговор

Функцията Barge-In ви позволява да се присъедините към текущо обаждане между вашия агент и клиента, осигурявайки навременна помощ. Това ви позволява да се намесите, когато е необходимо, особено по време на пускането на нови продукти или услуги или когато насочвате нови агенти.

За повече информация вижте Наблюдение на агенти по време на разговор.

Януари 30, 2024

Записване на консултационни разговори

Вълнуващи новини за супервайзорите! Контактният център на Webex скоро ще въведе записи на разговори. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на живо между агентите, когато търсят помощ. Той обхваща четири типа повиквания за консултиране - агент към агент, агент към опашка, агент до номер за набиране и агент до входна точка, съпоставена с номер за набиране. Сега можете да потвърдите съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на медийната платформа от следващо поколение и ще бъде достъпна само чрез портала за управление на записи. Подгответе се за ново ниво на усъвършенстване на екипа!

Януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Подравнихме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия контактен център.

Януари 18, 2023

Създаване на отчети с конкретни периоди от време

С въвеждането на новата функция за избор на време, отчетите и анализите на контактния център (анализатор) позволяват на потребителите да създават както складови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Използвайки технология за премахване на шума с изкуствен интелект, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Достъпна за премиум агенти на Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте Премахване на фоновия шум.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които скоро ще излязат за супервайзорите. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Ноември 2024 г.

Подобрено възпроизвеждане на запис

В момента супервайзорите са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO

Вашето изживяване с Webex WFO е на път да стане още по-добро.

Развълнувани сме да обявим общата наличност на чисто нов инструмент за отчитане и анализ в рамките на Webex WFO – Insights.

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO. Той има за цел да повиши потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

  • Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнологичните потребители да създават независимо отчети и табло за управление
  • Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
  • Предлага широка гама от визуализации
  • Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло

Любопитен? Подготвихме кратък видеоклип , за да предоставим чудесен преглед на всички нови възможности, които Insights предлага. Подготвили сме и често задавани въпроси с много подробности, в които да се потопим.

Получаването на достъп до Insights е лесно – той се разпространява във всички центрове за данни на Webex WFO до края на годината (за подробности вижте често задаваните въпроси).

Между 1 ноември и 31 януари 2025 г. ще трябва да актуализирате абонамента си (промяна-промяна), за да запазите достъпа до Insights. Повече подробности за това ще последват скоро.

Излизане на агенти в подробности за представянето на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повикванията към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги сключите.

Interactive Voice Response Survey Analyzer Reporting

Развълнувани сме да съобщим, че новите възможности за отчитане на проучвания на WxCC скоро ще бъдат налични в Analyzer! Ще намерите тази мощна функция в Визуализация → отчети за минали периоди → Проучвания за взаимодействие след → Отчет за отговор на проучване.

Това подобрение предоставя подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването, като ви дава възможност бързо и лесно да анализирате резултатите от проучването. Пригответе се да ускорите процеса на преобразуване на данни в прозрения с това вълнуващо ново допълнение.

Очаквайте официалното издание.

Филтриране, базирано на уменията на агента

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри персоналът и управлението на опашките за взаимодействие с клиентите.

Поддръжка за крайни точки на Webex Calling WebRTC за агенти на Webex Contact Center

Агентите, използващи Webex Contact Center Agent Desktop, могат да влязат с помощта на крайна точка на Webex Calling WebRTC. Агентите могат да получават, извършват и контролират повиквания по същия начин като разширенията с физическа крайна точка.

Премахване на зависимостта от събитията за обобщаване на контакти

В архивите на CAR ще бъде въведено ново състояние на дейността. Това няма да окаже влияние върху съществуващите изчисления или отчети.

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агенти в контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Тази авангардна функция е проектирана да прецизира взаимодействията клиент-агент, като гарантира, че яснотата на гласа преобладава дори в най-шумната среда. Останете на линия за безпроблемно изживяване, където вашите агенти могат да се съсредоточат върху най-важното – клиента, без никакви прекъсвания.

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center Многостранни разговори

Ние подобряваме поведението на обажданията в Webex Contact Center, за да удължим взаимодействието, докато всички страни напуснат, позволявайки на всички участници да завършат разговорите си, да довършат всички бележки и да се споразумеят за подходящи действия. Като пример, ако пациент се обади да говори с лекар и медицинска сестра и след това отпадне след първоначална консултация, медицинските специалисти ще могат да завършат анализа си, преди да се откажат.

Това ще осигури по-голяма гъвкавост на нашите клиенти в начина, по който те взаимодействат и се отнасят към своите клиенти на свой ред.

Какво означава това за вас

  • Подобрена ефективност на агента: Насърчавайте среда за сътрудничество, в която агентите могат да адресират всички елементи на повикването преди прекъсване на връзката, което води до увеличаване на скоростта на разрешаване на първото повикване.
  • Повишено клиентско изживяване: Повишете удовлетвореността на клиентите, като осигурите по-изчерпателно и рационализирано изживяване при обажданията.

Сложни събития за обаждания в оптимизацията на работната сила на Webex

Webex Workforce Optimization вече отключва силата на задълбочения анализ на обажданията с нашата функция за сложни събития за обаждания! Потопете се дълбоко в прехвърляне на обаждания, конференции, консултации и други, за да получите ценна информация за взаимодействията на агентите и клиентското изживяване. Тази функция позволява интегриране на аудио записи, записи на екрана и метаданни за задълбочен анализ. Очаквайте с нетърпение да подобрите практиките си за управление на качеството!

Поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop

С предстоящата поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, ще можете да улеснявате обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази нова функция предлага всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това са добавени нови функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се осигури безпроблемно използване само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ще ви покаже текущото състояние на гласовата услуга.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това ще бъде налично ново хранилище, наречено Queue Records.

Планирани функции

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Като супервайзор, нашата предстояща функция, която позволява синхронизиране на състоянията на агента между Webex Calling и Webex Contact Center. Това ще премахне необходимостта вашите агенти ръчно да управляват състоянието си и в двете платформи, като автоматично ги задава като недостъпни, когато са заети със задачи, които не са свързани с контактния център. Следователно, това ще намали появата на "RONA" (Redirection on No Answer), подобрявайки изживяването на обаждащия се и повишавайки ефективността на маршрутизирането.

Агент инициира изходящи SMS и имейл поддръжка

Развълнувани сме да съобщим, че ръководителите скоро ще могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Супервайзорите могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова възможност ще позволи на супервайзорите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички супервайзори с достъп до цифрови канали, поддържани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, картографирани с ръководителя.

Работен плот на супервайзора

  • Страницата с подробности за представянето на екипа работи с оптимална производителност за до 500 агенти. Ръководител с достъп до повече от 500 агенти може да не изпита най-доброто представяне със страницата с подробности за ефективността на екипа.

  • Когато агент 2 се конферентира в повикване, което се обработва от агент 1, подробностите за агент 2 не показват всички метаданни за повикването. Също така, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модалния режим на активните подробности за взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат отстранени в бъдеща версия като подобрение.

  • Оформлението по подразбиране, което Cisco предоставя на секцията Global Layout, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива можете да персонализирате някое от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.

  • Когато се провежда конференция с номер за набиране, съпоставен с входна точка, в която се провеждат конференции 2 агента - агент 1 и агент 2, състоянието на контакта на втория агент показва "Свързан" вместо "Конферентна връзка" в страницата "Подробности за ефективността на екипа". Имайте предвид, че консултирането и конферентната връзка с номер за набиране, съпоставен с входна точка, все още е ограничена.

  • Има разлики в данните между отчетите на работния плот на супервайзора и началната страница. За повече информация вижте Сравнение на KPI карти в Supervisor Desktop и Analyzer.

  • Супервайзорите трябва да имат уникални присвоявания на номера. Supervisor1 влиза в работния плот на Supervisor с номер. Supervisor1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Supervisor2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Supervisor1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни ръководители, свържете се с вашия акаунт екип, партньор или поддръжка на Cisco за съдействие.

  • За да запишете настройката за изчакване на неактивността в Control Hub, трябва да въведете стойност за настройката за интервал за автоматично обобщаване. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.

Маршрутизирането на обратно повикване към екипи, базирани на капацитет, не се поддържа

Обратното обаждане с учтивост не се поддържа от екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат индивидуални агенти, които да им бъдат назначени, а обратното обаждане изисква идентификационен номер на агент, за да функционира. Следователно, ако обратното повикване от учтивост потече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, обаждането е неуспешно.

Февруари 22, 2024

Какво е новото, базирано на личности: персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Развълнувани сме да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да Ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към базирани на личности статии "Какво ново", специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава, че няма повече да преглеждате информация, която може да не се отнася за вас.

Декември 18, 2023

Миграция на ръководства за Webex Contact Center 2.0 от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център

Ръководствата за Webex Contact Center 2.0, които бяха публикувани на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.

Така че отсега нататък, когато щракнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето ръководствата, които са преместени:

Септември 26, 2023

Съобщение за край на поддръжката за собствен чат и имейл канали

Webex Contact Center обявява края на поддръжката за своите собствени чат и имейл канали до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които в момента са внедрили тези канали за бизнеса си, да надстроят до нови цифрови канали. Тези нови цифрови канали включват уеб чат, имейл, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни възможности. Работете с вашия мениджър на акаунти за опции за лицензиране и разполагане. За повече информация относно новите цифрови канали вижте Нови цифрови канали на контактния център на Webex.