За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщения, свързани с администраторите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center.

За съобщения, свързани с агентите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за агентите в Webex Contact Center.

За съобщения в по-стара версия на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.

февруари 17, 2025

Доклади от базови проучвания за надзорни органи

Получете ценна информация за обратната връзка с клиентите с доклада за базово проучване в Analyzer! Докато създаването на проучване се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въз основа на вашите разрешения за контрол на достъпа, базирани на роли (RBAC).

Докладът от базовото проучване предвижда:

  • Отговори на анкетата: Разберете настроенията на клиентите с данни от проучвания след взаимодействие.

  • Подробности за производителността на агента: Вижте кои агенти са обработили обажданията, включително информация за първия и последния агент, имейл идентификатори и подробности за опашката.

  • Показатели за взаимодействие: Потопете се в продължителността на разговорите, идентификаторите на сесиите и времето за завършване на проучването.

Този мощен инструмент за отчитане гарантира, че сте информирани за опита на клиентите и ефективността на агентите, като ви помага да стимулирате подобрения във вашия екип.

За повече информация вижте отчета Post Interaction Surveys в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

Кликнете тук за видеопредаването.

февруари 11, 2025

Cisco AI асистент за контактен център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си със Cisco AI Assistant за контактен център! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

  • Генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни допирни точки по време на взаимодействието агент-клиент.
  • Благополучие на агента, задвижвано от изкуствен интелект, за подпомагане на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
  • Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобряват работата на агентите и да повишават удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Агентите вече могат да се справят по-добре с разговорите с клиенти с генерирани от AI резюмета.

  • Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания: Ако връзката между обаждането бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава резюме на разговора. Когато клиентът се обади, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези резюмета в отчета Резюмета на прекратени повиквания на таблото зауправление на AI Assistant. За повече информация вижте Обобщен отчет за прекратени повиквания.
  • Резюмета за прехвърляне на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата информация, необходима за бърза и ефективна помощ на клиентите. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

    Отчетът на анализатора за обобщенията за прехвърляне на виртуални агенти ще бъде достъпен в бъдеще.

За повече информация относно генерираните от AI обобщения на обажданията вижте Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI обобщения.

Благополучие на агента

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благосъстоянието на агентите, да повишават производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки разширени анализи, платформата Webex Contact Center използва цялостниданни, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозренията в реално време, системата осигурява автоматизирани уелнес почивки , когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват стреса ефективно, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агента с откриване на прегаряне и уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на щастието на клиентите от обслужването. Собственият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействие и проучвания, за да прогнозира точно резултатите от CSAT. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат покани за преглед и да осигурят бързо разрешаване на проблемите за недоволни клиенти. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление на AI Assistant в анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

февруари 1, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подпомагане на многоканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

  • Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бърз преглед и получаване на пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
  • Оценете контакт с чат или SMS или като тип контакт.
  • Стандартните работни потоци за управление на качеството в края на разговора и ежедневното управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
  • За текстови контакти е налично действие "Запазване" с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти, които не се обаждат.

Страница за взаимодействия

  • Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например, Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
  • Добавена е нова колона Външни лица . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

Свържете се с Администрацията на целите

  • Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
  • Класификатори на целите на контакта: Когато Текст, Чат или SMS е избран като тип контакт, опцията Произволен е налична като класификатор, като например Случаен чат.

За повече информация вижте следните теми:

Януари 28, 2025

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и Прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на:

Януари 29, 2025

Агент инициира изходящи SMS и имейл поддръжка

Развълнувани сме да съобщим, че ръководителите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на супервайзорите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички супервайзори с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, картографирани с ръководителя.

Януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на запис

В момента супервайзорите са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират през различни сегменти от разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

декември 12, 2024

Излизане на агенти в подробности за представянето на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повикванията към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги сключите.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Queue Record.

За повече информация вижте разделите Базирани на опашка отчети и стандартни полета и мерки за запис на опашка в Ръководството за потребителя на Webex Contact Center Analyzer.

13 ноември 2024 г.

Поддръжка на WebRTC за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните обажданията си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемно използване само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието на WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот,Промяна на вашия номер за набиране или вътрешен номер,Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop,влизане в Supervisor Desktop и Контролиране на вашите агенти и екипи.

септември 30, 2024

Филтриране, базирано на уменията на агента

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри персоналът и управлението на опашките за взаимодействие с клиентите.

За повече информация вижте разделите "Филтри на таблото за управление" и "Табла за проектиране" на Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

септември 20, 2024

Преглед на записите на сесиите за консултиране в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултиране на разговори, включително консултация с агент, консултация с опашка, консултация с номер за набиране и консултация с входна точка. Записите на сесията за консултиране имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите от сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

Август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа

Можете да следите колко време вашите агенти прекарват с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички състояния, с изключение на приключването.

Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как един агент се справя с клиент, което е от решаващо значение за вземане на решения относно наблюдението по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и ефективно подкрепяйки вашия екип.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/конферентните агенти от момента, в който са били консултирани. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Надзор на вашите агенти и екипи .

16 май 2024 г

Разширено обслужване на спешни повиквания за вашия екип

Като надзорници, осигуряването на безопасността и благосъстоянието на вашия екип е от първостепенно значение. Интегрирането на решението Redsky Emergency ви дава възможност с инструментите, необходими за предоставяне на точни подробности за местоположението за E911 повиквания, директно от нашата платформа. Това подобрение е напълно в съответствие с федералните разпоредби за безопасност и защитава вашите агенти във всяка ситуация.

14 май 2024 г

Интервали на опресняване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет, избирането на полета с висока кардиналност, като ИД на сесия на агент и/или ИД на сесия на контакт като сегменти на редове и/или сегменти на колони, задейства подкана на потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално изживяване при отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване под 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал на опресняване и той може да бъде променен на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал за опресняване и той може да бъде променен на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервалите за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчетите. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

10 май 2024 г

Синхронизиране на състоянието на агенти между Webex Център за контакти и Microsoft Teams

Наблюдавайте дейността на вашия екип по-ефективно с новата функция за синхронизиране на присъствие. Състоянието Webex Център за контакти на вашия агент се синхронизира с Microsoft Teams, като ви предлага видимост в реално време на техния статус, независимо дали са в разговор, представят съдържание или са избрали „Не безпокойте“. Това елиминира необходимостта от превключване на контекста и изискването агентите ръчно да се обозначават като недостъпни, когато са ангажирани с дейности в безконтактния център, като по този начин намалява вероятността от „RONA“ (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента.Webex Прозорци на контактния център и Microsoft Teams, показващи синхронизиране на състоянието на агента между двете приложения..

10 май 2024 г

Текущи надстройки на достъпността за Supervisor Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички супервайзори, улеснявайки плавната навигация и взаимодействие. От усъвършенстване на поведението на екранния четец до оптимизиране на реда на раздели и подобряване на цветовия контраст, ние дадохме приоритет на достъпността за супервайзори с всякакви способности. С тези надстройки супервайзорите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават своите екипи с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

3 май 2024 г

Прогресивна кампания с CPA

Нашето ново предложение за изходящи кампании ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивни кампании, което ще ви помогне да проследите и проверите резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Център за контакти.

29 март 2024 г

Webex Контактен център AI Beta: Управление на прегарянето на агента и автоматичен CSAT

Ние сме развълнувани да обявим бета функциите за управление на прегарянето на агенти и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и продуктивността на агента

Функцията за откриване на прегаряне на агент използва данни от край до край в платформата Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Ние си партнираме с Thrive Global, за да възпроизвеждаме прекъсване на „Нулиране“ на агенти, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела на Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на центровете за контакт да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка увеличават удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

27 март 2024 г

Безпроблемно споделяне на номера на супервайзор за Hotdesking

Вече можете да споделяте номера за набиране без проблемите с уникалните влизания. Ако сте ангажирани с дейности по наблюдение и трябва да излезете, следващият супервайзор може да продължи точно от мястото, където сте спрели, като исканията за наблюдение бъдат насочени към тяхната станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, без значение кой е на служба.

26 март 2024 г

Webex Стартиране на контактен център в център за данни в Сингапур

Webex Услугите на контактния център вече се стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на работа. Това ще ви позволи да осигурите вашия наемател директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предоставя специализирани Media Pops, базирани извън Сингапур, което го прави идеален за нашите уважаеми клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Контактен център.

22 февруари 2024 г

Нахлувам в разговор

Функцията Barge-In ви позволява да се присъедините към текущ разговор между вашия агент и клиента, като гарантира навременна помощ. Това ви позволява да се намесите, когато е необходимо, особено по време на пускането на нови продукти или услуги или когато насочвате нови агенти.

За повече информация вижте Мониторинг на агенти при повикване.

30 януари 2024 г

Записване на разговори за консултации

Вълнуващи новини за Супервайзорите! Webex Контактният център скоро ще въведе записване на разговори за консултации. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на живо при разговори между агенти, когато потърсят помощ. Той обхваща четири типа повиквания за консултации — агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставени с номер за набиране. Сега можете да потвърдите отново съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за клиентите на нашата медийна платформа от следващо поколение и ще бъде достъпна само през портала за управление на записи. Подгответе се за ново ниво на подобряване на екипа!

23 януари 2024 г

Опростете показателите и подравнете дефинициите за „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на „Общо обработени“ и „Общо изоставени“ повиквания стана по-лесно. Съгласувахме тези дефиниции на показатели между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в Прегледайте вашите KPI карти на центъра за контакти статия.

18 януари 2023 г

Създавайте отчети с конкретни времеви интервали

С въвеждането на новата функция Timepicker, отчетите и анализите на контактния център (анализатор) позволяват на потребителите да създават както стокови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за оперативно вземане на решения и подобряване на цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

16 януари 2024 г

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center пуска функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиента. Използвайки технологията за премахване на AI шум, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко прекъсвана. Налична за първокласни агенти Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте раздела Премахване на фонов шум в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Споделяме подробности за нашите планирани издания на функции, които скоро излизат за надзорните органи. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

февруари 2025 г.

Webex Поддръжка на WFO Digital Channels (имейл)

Webex Управлението на качеството на WFO ще предостави разширени омниканални възможности, позволявайки на организациите да осигурят безпроблемно, висококачествено изживяване при цифрови и гласови взаимодействия. Можете лесно да добавите цифрови канали за Webex WFO в Управлението на приложения и поддръжката ще се разшири извън чата и SMS, за да включи имейл.

Новите функции за дигитална поддръжка ще включват подобрено търсене, администриране на работния процес, надстройки на мултимедиен плейър, персонализирани настройки за задържане и други.

Webex Управлението на качеството на WFO ще даде възможност за по-бързи, по-задълбочени прегледи и рационализирани работни потоци, помагайки на екипите да разберат по-добре и да отговорят на нуждите на клиентите по каналите.

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO (актуализирани дати)

Ето напомняне, че новият Webex WFO инструмент за отчитане и анализ, Insights, вече е достъпен за ранен достъп. Прозрения ще заменят Data Explorer. Data Explorer ще бъде прекратен на 14 март 2025 г.

До 14 март 2025 г. Data Explorer и Insights ще бъдат достъпни за използване. Моля, уверете се, че актуализирате своя абонамент (промяна-промяна) до 28 март 2025 г., за да поддържате непрекъснат достъп до Insights. За подробности вижте ЧЗВ.

Повече за Webex WFO Insights:

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени да подобрят значително вашия достъп до данни и видимост в Webex WFO. Той има за цел да подобри потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

  • Изживяването Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
  • Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
  • Предлага широка гама от визуализации
  • Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло за управление

Любопитен? Подготвихме кратък видеоклип за да предоставим общ преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя на масата. Получаването на достъп до Insights е лесно – той вече е разпространен във всички Webex WFO центрове за данни. За повече подробности вижте ЧЗВ.

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO

Вашият опит с Webex WFO е на път да стане още по-добър.

Ние сме развълнувани да обявим общата наличност на чисто нов инструмент за отчитане и анализ в Webex WFO – Insights.

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени да подобрят значително достъпа и видимостта на вашите данни в Webex WFO. Той има за цел да подобри потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

  • Опитът Insights е предназначен за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнологични потребители да създават независимо отчети и табло
  • Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
  • Предлага широка гама от визуализации
  • Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло за управление

Любопитен? Подготвихме кратък видеоклип за да предоставим страхотен преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя на масата. Също така сме подготвили ЧЗВ с много подробности, в които да се потопите.

Получаването на достъп до Insights е лесно – то се разпространява във всички Webex центрове за данни на WFO до края на годината (за подробности вижте ЧЗВ).

Между 1 ноемвриst и 31 януариst 2025 г. ще трябва да актуализирате абонамента си (промяна-промяна), за да запазите достъпа до Insights. Повече подробности за това ще последват скоро.

Interactive Voice Response Отчитане на анализатор на проучвания

Ние сме развълнувани да обявим, че новите възможности на WxCC за отчитане на проучвания скоро ще бъдат налични в Analyzer! Ще намерите тази мощна функция в Визуализация → Исторически отчети → Проучвания на взаимодействието на публикацията → Отчет за отговорите на проучването.

Това подобрение предоставя подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването, като ви дава възможност бързо и лесно да анализирате резултатите от проучването. Пригответе се да ускорите процеса си от данни до прозрения с това вълнуващо ново допълнение.

Очаквайте официалното издание.

Поддръжка за Webex Calling WebRTC крайни точки за Webex агенти на център за контакти

Агентите, използващи Webex център за контакти Agent Desktop, могат да влизат чрез Webex Calling WebRTC крайна точка. Агентите могат да получават, извършват и контролират повиквания по същия начин като разширенията с физическа крайна точка.

Премахнете зависимостта на Contact WrapUp Events

В записите CAR ще бъде въведено ново състояние на дейността „wrapup-completed“. Това няма да окаже влияние върху съществуващите изчисления или отчети.

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агентите на контактния център

Webex Contact Center пуска функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиента. Тази авангардна функция е проектирана за фина настройка на взаимодействията клиент-агент, като гарантира, че яснотата на гласа преобладава дори в най-шумната среда. Очаквайте безпроблемно изживяване, при което вашите агенти могат да се съсредоточат върху най-важното – клиента, без никакви прекъсвания.

Подобрено сътрудничество в Webex Обаждания на няколко страни в центъра за контакти

Ние подобряваме поведението при повикване в Webex Център за контакти, за да гарантираме, че взаимодействията продължават, докато всички страни не напуснат разговора. Това позволява на участниците да завършат своите разговори, да финализират всички бележки и да се договорят за подходящи действия. Например, ако пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра и след това прекъсне връзката след първоначалната консултация, медицинските специалисти могат да завършат своя анализ, преди сами да прекратят разговора.

Това подобрение предлага по-голяма гъвкавост на нашите клиенти в начина, по който взаимодействат с клиентите си.

Предимства:

  • Подобрена ефективност на агента : Насърчавайте среда за сътрудничество, в която агентите могат да адресират всички елементи на повикване преди прекъсване на връзката, което води до повишени нива на разрешаване на първо повикване.
  • Повишено клиентско изживяване : Подобрете удовлетвореността на клиентите, като предоставите по-всеобхватно и рационализирано изживяване при разговори.

Комплексни събития при обаждане в Webex Оптимизация на работната сила

Webex Оптимизацията на работната сила вече отключва силата на задълбочения анализ на обажданията с нашата функция за комплексни събития на обаждания! Потопете се дълбоко в прехвърлянето на обаждания, конференциите, консултациите и други, за да получите ценна информация за взаимодействията на агентите и преживяванията на клиентите. Тази функция позволява интегриране на аудио записи, записи на екрана и метаданни за задълбочен анализ. Очаквайте с нетърпение да подобрите практиките си за управление на качеството!

март 2025 г

Представяме ви Insights - новият BI инструмент за Webex WFO (актуализирани дати)

Ето напомняне, че новият Webex WFO инструмент за отчитане и анализ, Прозрения, вече е достъпен за ранен достъп. Прозрения ще замени Data Explorer. Data Explorer ще бъде прекратен на 14 март 2025 г.

До 14 март 2025 г. Data Explorer и Insights ще бъдат достъпни за използване. Моля, уверете се, че актуализирате своя абонамент (промяна-промяна) до 28 март 2025 г., за да поддържате непрекъснат достъп до Insights. За подробности вижте ЧЗВ.

Повече за Webex WFO Insights:

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени да подобрят значително вашия достъп до данни и видимост в Webex WFO. Той има за цел да подобри потребителското изживяване и да подобри текущата функционалност за отчитане, налична в Data Explorer днес.

Причини да се вълнувате от Insights:

  • Изживяването Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
  • Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
  • Предлага широка гама от визуализации
  • Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато табло за управление

Любопитен? Подготвихме кратък видеоклип за да предоставим общ преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя на масата. Получаването на достъп до Insights е лесно – той вече е разпространен във всички Webex центрове за данни на WFO. За повече подробности вижте ЧЗВ.

Планирани функции

Синхронизиране на състояние Webex Calling със състояние Webex център за контакти

Като супервайзор, предстоящата ни функция, която позволява синхронизиране на състояния на агенти между Webex Calling и Webex Център за контакти. Това ще премахне необходимостта вашите агенти да управляват ръчно състоянието си в двете платформи, като автоматично ги настройват като недостъпни, когато са заети със задачи, които не са свързани с центъра за контакт. Следователно, това ще намали появата на „RONA“ (Redirection on No Answer), подобрявайки изживяването на повикващия и повишавайки ефективността на маршрутизирането.

Работен плот на супервайзър

  • Страницата с подробности за ефективността на екипа работи с оптимална производителност за до 500 агента. Супервайзор с достъп до повече от 500 агента може да не изпита най-доброто представяне със страницата с подробности за представянето на екипа.

  • Когато агент 2 провежда конферентна връзка в повикване, което се обработва от агент 1, подробностите за агент 2 не показват всички метаданни на повикването. Освен това, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модала на подробности за активното взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат коригирани в бъдеща версия като подобрение.

  • Оформлението по подразбиране, което Cisco предоставя на секцията Global Layout, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива можете да персонализирате всяко от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.

  • При конферентна връзка с номер за набиране, съпоставен към входна точка, където 2 агента - агент1 и агент2 провеждат конферентна връзка, състоянието на контакта на втория агент показва „Свързан“ вместо „Конферентна връзка“ в страницата с подробности за ефективността на екипа. Имайте предвид, че консултирането и конферентната връзка с номер за набиране, нанесен към входна точка, все още е в ограничена наличност.

  • Има разлики в данните между отчетите на Supervisor Desktop и началната страница. За повече информация вижте Сравнение на KPI карти в Supervisor Desktop и Analyzer.

  • Супервайзорите трябва да имат уникални номера. Supervisor1 влиза в Supervisor Desktop с номер. Supervisor1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Supervisor2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Supervisor1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни надзорни органи, свържете се с вашия екип за акаунти, партньор или поддръжка на Cisco за съдействие.

  • За да запазите настройката за изчакване на неактивност в Control Hub, трябва да въведете стойност за настройката за интервал на автоматично преобръщане. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.

Маршрутизирането за обратно извикване с любезно обслужване към екипи, базирани на капацитет, не се поддържа

Обратното повикване с учтивост не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат индивидуални агенти, назначени към тях, а обратното повикване изисква ИД на агент, за да функционира. Следователно, ако обратното повикване протича към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.

22 февруари 2024 г

Представяме ви новости, базирани на персони: персонализиран подход към актуализации на продукти и услуги

Ние сме развълнувани да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, ние преминахме от консолидирана статия „Какво ново“ към статии „Какво ново“, базирани на персони, специално пригодени за администратори, супервайзори и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава край на пресяването на информация, която може да не се отнася за вас.

18 декември 2023 г

Мигриране на ръководства Webex Contact Center 2.0 от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център

Ръководствата Webex Contact Center 2.0, които бяха публикувани на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.

Така че отсега нататък, когато щракнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето ръководствата, които бяха преместени:

26 септември 2023 г

Съобщение за край на поддръжката за собствени канали за чат и имейл

Webex Contact Center обявява края на поддръжката за собствените си канали за чат и имейл до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които в момента са внедрили тези канали за своя бизнес, да надстроят до нови цифрови канали. Тези нови цифрови канали включват уеб чат, имейл, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни възможности. Работете с вашия акаунт мениджър за опции за лицензиране и внедряване. За повече информация относно новите цифрови канали вижте Webex Контактен център Нови цифрови канали.