Благодарим за обратната връзка.

10 юли 2026 г.

Подобряване на контрола на повикванията: Премахване на участници от гласови конференции

Въвеждаме нова функция, която дава на основните агенти по-голям контрол върху активните гласови конферентни разговори. Основните агенти вече могат да премахват участници или клиенти, когато тяхното присъствие вече не е необходимо. Това предотвратява лошо клиентско изживяване, причинено от нежелани гости или технически проблеми.

В Agent Desktop се появява ново падащо меню с участници, което ясно идентифицира всички активни участници. Това позволява на основните агенти лесно да премахват участниците, само като поставят отметки в квадратчетата до името на участника.

За повече информация вижте раздела „Изключване на участник от конферентен разговор “ в статията „ Управление на разговорите ви в Agent Desktop “ .

29 юни 2026 г.

Планирано обратно повикване за изходящи кампании

Развълнувани сме да обявим наличността на функцията за планирано обратно обаждане за изходящи кампании в Webex Contact Center. Това подобрение значително подобрява клиентското изживяване, като позволява на получателите на обажданията да поискат обратно повикване в по-удобно време, осигурявайки смислени и продуктивни разговори.

• Заявки за обратно повикване в изходящи кампании: Агентите могат да създават заявки за обратно повикване по време на изходящи кампании, като информацията за обратното повикване безпроблемно се предава на мениджъри на кампании от трети страни и Native Webex Campaign Manager.
• Подобрения на работния плот на агента: Агентите получават графици на кампаниите от мениджъра на кампанията и виждат индикатори, ако обратните повиквания са планирани извън часовете за спиране на кампанията. Настройките на профила на работния плот позволяват активиране или деактивиране на функционалностите за обратно повикване за агенти.

За повече информация вижте раздела Планиране на обратно повикване за кампания в статията Управление на повикванията ви в Agent Desktop.

18 юни 2026 г.

Разширена глобална езикова поддръжка за асистенти с изкуствен интелект

Разширихме езиковата поддръжка на нашия AI Assistant, за да включим 15 езика в режим „Обща наличност“ и 13 езика в режим „Контролирана наличност“. Тази актуализация разширява глобалния обхват на основните ни функции:

• Преписи в реално време
• Резюмета
• Помощ в реално време
• Автоматичен CSAT
• Уелнес почивки

Езиците, които са общодостъпни, включват: Бахаса (ms-MY), френски (fr-CA), френски (fr-FR), гръцки (el-GR), хинди (hi-IN), италиански (it-IT), полски (pl-PL), португалски (pt-BR), португалски (pt-PT), румънски (ro-RO), испански (es-ES), испански (es-US), тамилски (ta-IN), телугу (te-IN), тайландски (th-TH).

Езиците в контролираната наличност включват: Български (bg-BG), каталунски (ca-ES), традиционен китайски кантонски (zh-HK), опростен китайски (zh-CN), традиционен китайски (zh-TW), чешки (cs-CZ), унгарски (hu-HU), японски (ja-JP), маратхи (mr-IN), испански (es-MX), шведски (sv-SE), виетнамски (vi-VN), зулуски (zu-ZA).

Всички останали езици са в бета версия и ще бъдат постепенно прехвърлени към общодостъпен режим.

За повече информация вижте Многоезична поддръжка за функциите на AI асистент.

11 юни 2026 г.

Премахване на фонов шум (BNR) за агенти на контактния център на Webex

Webex Contact Center вече поддържа премахване на фонов шум (BNR) за агенти, използващи WebRTC десктопа.

Тази функция използва усъвършенствана аудио обработка, за да филтрира околните звуци, осигурявайки ясна комуникация между агенти и клиенти – дори в натоварена офис среда. Чрез минимизиране на разсейващите фактори, BNR значително подобрява цялостното клиентско изживяване.

Ключови подробности:

• Наличност: Активирано за всички агенти, използващи базирания на WebRTC десктоп на агенти.
• Контрол: Агентите могат да включват или изключват функцията, ако е необходимо.
• Консистенция: Тази актуализация изравнява аудио възможностите на работния плот на агента WebRTC с други крайни точки на Webex, като например телефони Webex и приложението Webex.

За повече информация вижте раздела Премахване на фонов шум (BNR) за режим на работния плот в статията „Управление на повикванията ви в Agent Desktop“.

28 май 2026 г.

По-бързо приключване с генерирани от изкуствен интелект причини

Намалете работата след обаждането и подобрете точността на отчитането с интелигентни автоматично предлагани причини за приключване. AI Assistant вече може да предложи най-подходящия код за завършване от вашия списък, дефиниран от администратора, в края на всяко взаимодействие. Без промени във вашата таксономия, само по-интелигентно ръководство в точния момент.

За повече подробности вижте раздела Оптимизиране на обобщението с генерирани от изкуствен интелект причини за обобщение в статията „Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщения“.

30 април 2026 г.

Регистрирани шаблони за WhatsApp

Развълнувани сме да разширим поддръжката на регистрираните шаблони на WhatsApp до изживяването на агентите. Когато разговор в WhatsApp е неактивен повече от 24 часа от последното съобщение на клиента, редакторът на свободен текст се блокира и вие като агент ще бъдете насочени да изпратите одобрен регистриран шаблон за WhatsApp. Това помага на агентите да продължат разговорите с клиентите по безпроблемен начин, като същевременно спазват изискванията за съобщения в WhatsApp.

1 април 2026 г.

Подобрени известия за неуспешни повиквания за агенти за външни набирания и директен преглед

С удоволствие обявяваме пускането на подобрени функции за известяване за агенти, обработващи повиквания от Outdial и Direct Preview Campaign. Тези актуализации са предназначени да рационализират работния ви процес и да осигурят по-голяма яснота по време на задачи за изходящи повиквания.

Какво се е променило

Агентите вече получават ясни, незабавни изскачащи известия на работния плот, когато бъде набран невалиден номер, възникне мрежова повреда, ако повикване бъде отхвърлено или линията е заета.

Системата вече ясно разграничава невалидни номера от проблеми, свързани с мрежата, което позволява по-бързо отстраняване на неизправности.

За обаждания от кампания с директен преглед, агентите получават ясно изскачащо известие на работния плот, което може да бъде отхвърлено след приключване на обаждането с подходящия код за завършване. Това ви позволява безпроблемно да преминете към следващата кампания.

При повиквания отвън, агентите могат бързо да отхвърлят известията за грешки и незабавно да опитат отново повикването с коригиран номер.

Тези подобрения са предназначени да подобрят производителността на агентите чрез намаляване на времето, прекарано в неуспешни повиквания. Като предоставяте незабавна и приложима обратна връзка, можете да отделите повече време, фокусирайки се върху най-важното – свързването с клиентите си.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center и Осъществяване на външно повикване.

24 март 2026 г.

Персонализирайте работния плот на вашия агент с нови опции за теми

Развълнувани сме да обявим, че опцията за персонализиране на теми вече е налична в Webex Contact Center Desktop! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани, готови за употреба теми за десктоп, което улеснява намирането на вида и усещането, които най-добре отговарят на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и наличните теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския ви профил.

9 февруари 2026 г.

AI асистент – Помощ в реално време (преди наричана „Предложени отговори“) за глас & Дигитални взаимодействия

Real-Time Assist е функция на Cisco AI Assistant, предназначена да подпомага агенти по време на взаимодействия с клиенти на живо, като непрекъснато разбира контекста на разговора, идентифицира намеренията на клиента и предоставя незабавно подходящи препоръки.

Функцията използва агентен изкуствен интелект за:

• Насочвайте агентите с информация от бази знания, вътрешни бизнес инструменти и други източници
• Предложете оптималната следваща стъпка, която да предприемете по време на взаимодействията
• Автоматизирайте задачи и работни процеси на агентите

Real-Time Assist подобрява точността, намалява времето за обработка и осигурява постоянно, висококачествено клиентско изживяване във всеки канал на живо, като действа като асистент с изкуствен интелект в реално време за агента.

За повече информация вижте Ръководство за администратор за конфигуриране на Real-Time Assist и Ръководство за агент за използване на Real-time Assist.

2 февруари 2026 г.

Агентска помощ в Webex WFO

Agent Assist вече е наличен в Webex WFO, представяйки асистент, задвижван от GenAI, предназначен да помогне на агентите да управляват графиците си чрез естествени, разговорни взаимодействия. Agent Assist позволява на агентите да задават въпроси, като например проверка на предстоящи смени, заявяване на отпуск или доброволчество за извънреден труд, без да навигират през множество екрани или работни потоци.

Agent Assist използва WFM данни в реално време и конфигурирани правила за незабавно валидиране на заявките, предоставяйки точни, контекстно-зависими отговори на 59 езика.

Основни предимства:

• Управлявайте графиците си, използвайки естествени, разговорни заявки
• Получавайте незабавни отговори, валидирани спрямо правилата и допустимостта на WFM
• Намалете усилията, изразходвани за навигиране в менютата или подаване на ръчни заявки
• Достъп до многоезична поддръжка в уеб и мобилни устройства

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 януари 2026 г.

Подобрено лично поздравление на агент в Webex Contact Center

Развълнувани сме да обявим подобрение в личното поздравяване на агенти в Webex Contact Center, предназначено да направи взаимодействията с клиентите още по-персонализирани.

Агентите могат да създават, записват и актуализират своите лични поздрави директно от работния плот на агента, използвайки интуитивен IVR интерфейс за телефония.

Всички лични поздрави се показват автоматично на работния плот на агента, което прави достъпа и актуализациите бързи и лесни.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Разбиране на потребителския ви профил.

22 януари 2026 г.

Подобрени с изкуствен интелект обобщения на обажданията за по-бързи и по-интелигентни взаимодействия с клиентите

Развълнувани сме да обявим пускането на две нови функции, задвижвани от изкуствен интелект, предназначени да спестят време, да намалят усилията и да подобрят всеки разговор с клиента.

Обобщения след разговора: Сега, веднага щом разговорът приключи, изкуственият интелект предоставя кратко и структурирано резюме на обсъжданото: причината за обаждането, предприетите ключови действия и следващите стъпки. Това елиминира ръчното водене на бележки, съкращава времето за обобщаване и гарантира, че всеки детайл е точно записан за CRM или прегледи на качеството.

Резюмета по време на разговора: Когато агент прехвърли повикване – към друг колега, ръководител или вътрешен експерт – изкуственият интелект незабавно генерира обобщение на разговора до момента. Това означава, че няма повече повтаряне на информация или загуба на контекст. Приемащият агент започва информиран, предаването е безпроблемно и клиентското изживяване остава без прекъсвания.

24-часово обобщение след и по време на разговора: Клиентите с API достъп вече могат да извличат генерирани от изкуствен интелект обобщения до 24 часа след обаждане, което позволява лесна интеграция с низходящи системи, отчети или персонализирани работни потоци.

С тези подобрения вашите екипи могат да прекарват по-малко време в писане и повече време в свързване. За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center, Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщенияи Активиране на Cisco AI Assistant за Contact Center.

8 януари 2026 г.

Актуализиране на CLID след прехвърляне на консултация с агент

Webex Contact Center въведе актуализация на поведението на процеса на прехвърляне на консултации с агенти. Когато агент извършва консултация, консултираната страна ще получи обаждане на телефона си с CLID, показващ записа. Point/Agent. Това подобрение актуализира поведението: ако агентът освободи повикването към консултираната страна, CLID ще бъде актуализиран, за да показва първоначалния повикващ при освобождаване (вместо EP, както се показва днес). Това подобрение се внедрява въз основа на ценна обратна връзка от клиентите.

11 декември 2025 г.

Уиджет за пътуването на клиента: Агентски опит, вече достъпен за всички клиенти

Развълнувани сме да обявим, че уиджетът за пътешествие на клиента вече е достъпен по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Този мощен нов инструмент предоставя на агентите цялостен поглед в реално време върху взаимодействията на всеки клиент – от първия му контакт до последния му ангажимент. Сега можете да предоставяте по-бързо и по-персонализирано обслужване с целия необходим контекст на една ръка разстояние. Направете всеки разговор важен и подобрете клиентското си изживяване с анализи, които ви отличават.

За повече информация вижте Първи стъпки с Agent Desktop.

28 ноември 2025 г.

Webex WFO: Планиране на ваканции Pro

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за отпуск за контактните центрове, осигурявайки справедлив и ефикасен процес. Чрез елиминиране на нуждата от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за отпуск директно от уеб или мобилното приложение на Webex WFO.
• Наличността се актуализира автоматично всеки път, когато се добавят, променят или отменят ваканции.
• С „Промяна на ваканцията“, агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното им одобрение. Списъците с чакащи и автоматичните одобрения, базирани на правила, спомагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Честно и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.
• Удобен за агенти: Овластява служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по-добър баланс между работа и личен живот.
• Съобразено с производителността: Позволява на организациите да възнаграждават постоянния трудов стаж или ключовите показатели за ефективност (KPI), като ги вземат предвид при одобряването на отпуски.

За повече информация вижте Управление на вашата почивка.

21 ноември 2025 г.

Webex WFO: Управление на производителността

Webex WFO представи Performance Management, ново решение, което обединява анализи на производителността, обратна връзка от коучинга и проследяване на целите на едно място. Проектиран да помага на агентите да бъдат информирани и мотивирани, той предоставя навременна видимост върху личните показатели за представяне и напредъка във времето.

Като част от тази версия, агентите ще получат достъп до нов унифициран портал, където могат да преглеждат графици и показатели за ефективност, всичко това в рамките на един лесен за използване интерфейс. Чрез опростяване на достъпа до анализи и обратна връзка, управлението на производителността помага на агентите да останат ангажирани, да поемат отговорност за своя растеж и да се съсредоточат върху предоставянето на отлично клиентско изживяване.

За повече информация вижте Преглед на информация за ефективността за вас или вашия екип в Управление на ефективността.

31 октомври 2025 г.

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултация и прехвърляне и падащи менюта в Agent Desktop

Развълнувани сме да представим подобрения в модалните прозорци „Консултация“ и „Прехвърляне“ в Agent Desktop за по-чист, по-последователен и ефикасен работен процес. Също така подобрихме производителността на селектора за състояние на агент, кодовете за приключване и падащите менюта за ANI за навън. Сега търсенето в тези падащи менюта изисква минимум 3 знака, за да се покажат резултати.

Ключови подобрения:

• Опростено & разчистени модални прозорци

  Модалните прозорци за консултация и прехвърляне вече включват отделни точки за влизане и опашки, стандартизирани списъци с обекти и показват само това, до което имате достъп – намалявайки претрупването и улеснявайки навигацията.

  

• Подобрения в производителността на падащите менюта:

  Падащите менюта „Селектор за състояние на агент“, „Кодове за приключване“ и „ANI за външни набирания“ са оптимизирани за по-добра производителност, осигурявайки по-бърз и по-плавен избор. В резултат на това, опцията за търсене в тези падащи менюта ще изисква от потребителя да въведе минимум три знака, преди да се покажат резултатите от търсенето.

  

За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване, Управление на вашите повиквания в Agent Desktopи Разбиране на състоянията на агентите.

29 октомври 2025 г.

Опростено влизане в системата на агенти

Въвеждаме опростено и по-ефективно влизане за агенти. Настоящият процес на влизане ви предлага множество опции (набиране на номер, вътрешен номер, настолен компютър), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато се налага многократно въвеждане на номера или вътрешни номера. Това може да доведе и до потребителски грешки, като например неправилно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (пренасочване при липса на отговор или RONA), ако използвате неправилни идентификационни данни.

Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, агентите трябва да са наясно, че системата извършва валидиране на самите идентификационни данни (например, като се уверява, че са във валиден формат и са присвоени на вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно, ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен от вас номер за набиране или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за вход вече динамично показва само опциите, свързани с профила на вашия агент. Например: Агентите, конфигурирани само за настолни компютри, ще виждат само опцията за настолни компютри.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от грешно въведена информация.

• Валидиране на обаждания от Webex: За потребителите на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащото меню вътрешни номера или номера за набиране са валидни и са присвоени на вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че избирате правилните идентификационни данни, като минимизира проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или неприсвоени идентификационни данни. Ако ръчно въведете вътрешен номер или наберете номер, системата все пак ще провери дали идентификационните данни са ви присвоени, но не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане за който и да е запис (падащо меню или ръчно). Ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход запазва гъвкавостта за агенти, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да се уверите, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функция „Не показвай това повече“: Квадратчето за отметка Не показвай това отново ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция при последващи влизания. След като бъде избран, системата ще извърши автоматично влизане за агента, пропускайки стъпката за избор на станция. Все още можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да се покаже отново екранът за вход в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането за падащи списъци помагат за елиминиране на проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че отговорност на агента е да осигури наличността на устройството.

• Решени проблеми с пренасочването при липса на отговор (RONA): Чрез валидиране на идентификационните данни за вход (като се гарантира, че са валидни и присвоени), грешките при маршрутизиране, като RONA, причинени от неправилни идентификационни данни, се свеждат до минимум. Агентите обаче трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с налично устройство, за да избегнат проблеми с RONA.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на обажданията и подобрено клиентско изживяване. Агентите трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Отговаряйте на повиквания на вашето устройство директно от Agent Desktop

Въвеждаме ново подобрение за агенти, използващи устройства или телефони Webex Calling. Ако използвате устройство Webex Calling, което поддържа дистанционно приемане на повиквания, можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот на агента! Преди това агентите бяха уведомявани за обаждането, но трябваше да отговорят, използвайки устройството си. Сега вече няма превключване между екрани или устройства - просто кликнете, за да отговорите.

За да се възползват от тази функция, агентите трябва да превключат „Управление на повикванията на Webex“ в „Agent Desktop“ на „ВКЛ.“ .

• Ако имате едно устройство Webex Calling:

  • Можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот на агента – не е необходима допълнителна настройка.

• Ако имате няколко устройства Webex Calling:

  • Отидете вНастройки на профила сии изберете предпочитаното устройство за приемане на повиквания. Обърнете внимание, че приложението Webex е устройство за обаждания на Webex.

За повече информация вижте Оптимизиране на известията за повиквания на Webex Contact Center Desktop и Настройване и управление на известията.

7 октомври 2025 г.

Предложени отговори за гласови взаимодействия

„Предложени отговори“ е функция на AI Assistant в реално време, която предоставя контекстуални насоки за това как да се отговаря на запитвания на клиенти. Това ви помага да предоставяте по-бързи, по-последователни и положителни клиентски изживявания.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: Получавайте незабавно предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора.
• Подобрена ефективност по време на разговори: Минимизирайте времето, прекарано в търсене на информация или консултации с колеги и експерти. Фокусирайте се върху по-ефективното разрешаване на проблемите на клиентите, с по-малка нужда от навигиране през множество портали по време на разговори.
• Последователно клиентско изживяване: Поддържайте висок стандарт на обслужване с бърз достъп до съответните отговори, което ви позволява да се представяте на нивото на най-опитните агенти на екипа.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на агента за използване на предложени отговори.

29 септември 2025 г.

Лично планиране на обратни обаждания за подобрена приемственост и удовлетвореност

Развълнувани сме да представим функция за планиране на лични обратни обаждания, която трансформира както клиентските, така и агентските преживявания. Тази функция позволява на агента да насрочи обратно обаждане за клиент с определен агент – или вие, или член на вашия екип. Това подобрява приемствеността, намалява повтарящите се обяснения и повишава удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте раздела „Запланирайте лично обратно обаждане “ в „ Управление на обажданията ви в Agent Desktop.

10 септември 2025 г.

Подобрено изживяване при предварителен преглед на набиране

Подобрихме Preview Dialer, за да рационализираме работните процеси на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат повиквания, за да продължат, или да пропуснат и премахнат контакти, като последното действие се проследява чрез API отговори за по-добър анализ.

Това повишава ефективността чрез намаляване на времето на празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху обработката на контактите, и предоставя практическа информация чрез проследяване, управлявано от API. Като цяло, подобреното изживяване трансформира взаимодействията между контактите в по-динамичен, удобен за агентите и фокусиран върху продуктивността процес.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящо обаждане за предварителен преглед на кампанията.

04 септември 2025 г.

Възможност за прехвърляне на инициирани от агент изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избегнат преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно щракване на бутон.

За повече информация вижте Управление на текстови съобщения (SMS) разговори и Управление на имейл разговори.

29 август 2025 г.

Преглед на дигиталните взаимодействия в опашка и самостоятелно присвояване (Cherry Picking)

Развълнувани сме да обявим, че агентите вече имат възможност да търсят, преглеждат (само за четене) и ръчно да разпределят цифрови взаимодействия, чакащи в опашката.

Какво се променя?

• Преглеждайте и филтрирайте цифрови разговори в опашката, използвайки метаданни за взаимодействие (напр. информация за клиента, време на чакане, канал, приоритет, тема на имейла, дата на създаване и др.).
• Прегледайте преписите в реално време на задачи в опашка в режим само за четене, преди да решат да поемат тези взаимодействия ръчно.
• Избират и възлагат задачи на себе си , стига администраторите да са активирали разрешения за самостоятелно възлагане и агентът да не е изчерпал максималния си капацитет.

Защо е важно

• Триаж по време на пикове: Нека ръководителите насочват агентите да избират задачи, при които помощта е най-необходима.
• Овластяване на нови агенти: Позволете на младшите служители да избират по-малко сложни случаи, като същевременно изградите увереност.
• Затворете цикъла: Вземете нерешени разговори по каналите (например, затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е бил разрешен като част от гласово обаждане, което агентът обработва).

За повече информация вижте Активиране на самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия (избор на най-подходящите).

27 август 2025 г.

Работен плот на агента с подобрен списък със задачи и потребителски интерфейс

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен списък със задачи в Agent Desktop
• Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

14 август 2025 г.

Проактивен чат – ангажиране на клиентите, преди те да се свържат с тях

Представяме ви проактивен чат – крайъгълен камък във всяка бизнес стратегия за клиентско преживяване, който позволява на марките да се свързват с клиентите, дори преди да започнат чат! С тази нова функция агентите започват да получават задачи за изходящ чат, които бизнесът инициира въз основа на поведението на посетителите на уебсайта.

Какво да очаквате:

• Когато им бъде назначен проактивен чат, агентите ще виждат ясни визуални индикатори, че разговорът е иницииран от бизнеса.

• Оригиналното проактивно съобщение, изпратено до клиента, ще се появи в преписа на чата, предоставяйки пълен контекст.

• Агентите могат да продължат разговора безпроблемно, точно както при всяко входящо чат взаимодействие.

Защо е важно:

Проактивните чатове позволяват на бизнеса да ангажира клиентите в идеалния момент, подобрявайки клиентското изживяване и увеличавайки ангажираността. За вас това означава по-смислени разговори и възможности да помогнете на клиентите по-рано в тяхното пътуване.

За повече информация вижте Управление на разговори в чат на живо.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

Изживейте модерен, интуитивен десктоп интерфейс с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление поддържа и нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид на интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на настолните компютри се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени да включат безпроблемно нови функционалности, като например възможността за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистиката на опашката в реално време и достъп до раздел с подобрени взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въвеждани постепенно, когато станат достъпни нови функции, като се очаква по-широката наличност да стане през месец юли.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-лесно за ползване оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Възползвайте се от актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Следното подобрение е налично само в подобрения интерфейс на Agent Desktop:

• Актуализиран панел със списък със задачи:Подобрена организация с унифицирана пощенска кутия за всички взаимодействия. Разделният изглед предоставя изглед в един панел на всички текущи и наскоро завършени взаимодействия, което позволява на агентите ефективно да управляват работното си натоварване.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на вашия Agent Desktop.

Подобрен списък със задачи в Agent Desktop

Въвеждаме актуализиран списък със задачи във вашия десктоп на агента, за да направим управлението на ежедневните ви взаимодействия по-ясно и по-ефективно. Този редизайн осигурява унифициран изглед на всички разговори с вашите клиенти.

Какво е новото за теб?

• Опростен дизайн с раздели: Вашият списък със задачи вече е с 2 раздела за лесна навигация:
  • Активен: Вижте всички ваши текущи взаимодействия с един поглед, включително тип обаждане, данни за клиента, опашка и изминало време.
  • Затворено: Достъп до хронологичен дневник на наскоро завършените ви разговори по всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействията: Получете цялостен, еднопрозоречен изглед на всички входящи и текущи взаимодействия, което ви помага да приоритизирате и управлявате ефективно работното си натоварване.

Тази актуализация значително опростява начина, по който управлявате взаимодействията си. Като предоставяте ясен и организиран преглед на вашите задачи, можете по-добре да приоритизирате, да подобрите ефективността си и в крайна сметка да осигурите още по-добро клиентско изживяване.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на вашия Agent Desktop.

Планиране на обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

Функцията за планирано обратно обаждане позволява на агентите да уреждат обратни обаждания на клиенти за определени дати и часове директно от своите агентски компютри. Докато водят разговор с клиент – независимо дали е входящ или изходящ – агентите могат лесно да планират, управляват и назначават обратни повиквания, предлагайки на клиентите удобството да изберат предпочитано време за контакт. Това помага за подобряване на ефективността и клиентското изживяване.

За да активират тази функция, администраторите трябва да конфигурират активна входна точка за външно набиране в Control Hub.

За повече информация вижте раздела Планиране на обратно повикване в Agent Desktop.

24 юли 2025 г.

Подобрения на RONA с интеграция на WxC

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RONA. Ще получите точна информация със специфични класификации за пренасочване при липса на отговор (RONA) за неотговорени повиквания и други проблеми с доставянето на контакти, като системни грешки или неправилни конфигурации на агенти. Това означава намалена RONA. Освен това, агентите, които не могат да приемат повиквания поради свои действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на „Неактивен“, което ще осигури ефективно разпределение на повикванията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агентите и Ръководство за потребителя на анализатора.

14 юли 2025 г.

Подобрено консултативно изживяване за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да се поддържа гладко и продуктивно преживяване по време на консултации, особено когато става въпрос за клиенти с висока стойност или чувствителни ситуации. В ситуации, когато клиент неочаквано прекъсне разговора – независимо дали поради проблеми с връзката или други причини – текущото преживяване може да бъде смущаващо както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да осигурим непрекъснатост във вашите работни процеси.

Какво се променя?

Изчистване на известията за изоставяне – Агентите вече ще получават ясно известие, когато клиент напусне разговора. Освен това, панелът с участниците ще отразява отсъствието на клиента, което ще го направи прозрачно за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между агента и консултираната страна — Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си без прекъсване, което им позволява да се съгласуват относно следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – Агентите ще имат възможността да:

• Поставете консултацията на пауза.
• Възобновете консултативния разговор безпроблемно, като се уверите, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите „преди“ и „след“ тук.

Това е днешният процес на консултация, където опциите за управление на консултации са в горния панел заедно с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният потребителски интерфейс, където опциите за консултация се извикват в областта за консултация, така че агентът да е ясно кои опции принадлежат към кой етап на повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът се откаже, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията ви в Agent Desktop.

13 юни 2025 г.

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите непрекъснато актуализиран препис на разговорите с клиенти директно в работния плот на агента. Това гарантира, че всяка изговорена дума е точно записана в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следят разговора без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в него.

Какво означава това за теб?

• Подобрена комуникация: Записвайте точно данните на клиентите, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Отговорете на притесненията бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с транскрипти в реално време.

12 май 2025 г.

SFDC - Разширена поддръжка за специални символи в кодовете за неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави кодове за неактивност. Вече можете да използвате наклонени черти напред (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате кодове за неактивност, като например „Налично -“ Message/Calls' за по-ясни актуализации на състоянието.

21 април 2025 г.

Подобрение на входната точка за трансфер и конференция

Cisco въвежда подобрение във функциите за прехвърляне на повиквания и конферентна връзка. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато то е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да прехвърлят обаждането към IVR/queue, елиминирайки необходимостта от чакане за свързване на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.

Освен това, тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към различна входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията ви в Agent Desktop.

Webex WFO: Заявки за дейности

„Заявки за дейности“ вече е достъпно в Webex WFO, разширявайки възможността за самостоятелно планиране на смени от страна на агентите, като им позволява да заявяват време за дейности в рамките на определените им смени, като например обучение, административна работа или възможности за развитие на умения.

Агентите могат да избират от списък с допустими дейности директно в интерфейса на MyTime, използвайки функция за плъзгане и пускане, за да променят графика си. Това рационализира процеса на заявка, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

Основни предимства:

• Дава на агентите по-голям контрол над графика им и професионалното им развитие.
• Дава възможност на агентите да поискат време за разработка и непланирани задачи.
• Укрепва доверието и прозрачността в процеса на планиране.

За повече информация вижте Заявка за активност.

17 април 2025 г.

Подобрено сътрудничество в многостранни разговори в Webex Contact Center

Въведохме подобрения във функционалността за конферентни разговори в контактния център. Тези промени позволяват продължаващи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, което подчертава трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С текущото изживяване на настолния компютър:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• В конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След иницииране на конференцията, агентът има възможност да прехвърли разговора към този участник, което му позволява да напусне разговора, докато го прехвърля на останалия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентен разговор поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро посрещане на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на взаимодействията им.

  • Пример за обслужване на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се нуждае от двама експерти, които да му помогнат. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четиристранна конференция. След това агентът има възможност да напусне разговора, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждането.
  • Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шест допълнителни участници, които да му съдействат. Ако пациентът си тръгне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи разговора си, за да финализира анализа.

• Текущата опция Прехвърляне в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изход от конференция. Като щракнете върху Изход от конференция, ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

• Ще имате и възможност да прекратите изцяло конференцията, което ще ви позволи да приключите взаимодействието и да продължите със задачите за завършване. С натискане на Крайвсички участници ще бъдат прекъснати. Въпреки че възможността за индивидуално отстраняване на конкретни участници все още не е налична, тя е планирана за бъдеща актуализация.

• Когато клиент напусне разговора, останалите участници ще влязат в състояние след разговора, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще влезе във фазата на завършване. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализирана метрика в Analyzer, е важно да включат времето след повикване, за да гарантират точността на метриката. Тази актуализация вече е отразена в метриката по подразбиране на Webex Contact Center.

Сравнителна таблица:

Консултирайте се с опциите за влизане Point/Dial Номер (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултации, като позволява на агентите директно да се консултират с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Предимства за агенти и администратори

• Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или телефонни номера, което улеснява безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
• Конфигурация чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват точки за вход чрез профили на настолни компютри, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят повикващи директно в опашки за получаване, подобрявайки обработката на повикванията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапите на повикванията и анализи, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашки (QBR). Въпреки че новата консолидация на повикванията опростява записите за взаимодействия в един единствен запис на сесията на контакт (CSR), може да са необходими корекции, за да се използва ефективно QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като по този начин подпомага по-добрия оперативен успех и подобрява консултационното изживяване както за агентите, така и за администраторите.

1 април 2025 г.

Подобрете ефективността на работната сила, използвайки Webex WFO Notifications

„Известия“ е подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията на агентите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване по време на смяна - Агентите, които не са направили своите оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез уеб приложението MyTime, мобилното приложение и известията в браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствия - Когато агент подаде заявка за отсъствие чрез модула за заявки, неговият ръководител на екип или супервайзор получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

Предимства:

• Доставя навременни известия
• Подобрява ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

4 март 2025 г.

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на повиквания в Agent Desktop

Тази функция обединява Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Вече можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот, без да се припокривате с прозореца за повиквания на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. Уверете се, че сте активирали превключвателя „Скриване на известия за повиквания от Webex“. За повече информация вижте Оптимизиране на известията за повиквания от Webex Contact Center Desktop с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на различни езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на различни езици.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например търговски имена, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-адаптиран към нуждите на клиентите, осигурявайки по-плавно и по-лесно за ползване изживяване.

За повече информация вижте Локализация.

25 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при дигитални, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в „Управление на приложения“, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за дигитална поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медийния плейър, персонализируеми настройки за задържане и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да извършват по-бързи и по-задълбочени прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите по множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и преглед на текст
• Нови колони на страницата с взаимодействия
• Панел за препис на чат и текстова карта
• Администрация на целите за контакт
• Администриране на работния процес

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Добре дошли във вашия нов Cisco AI Assistant за контактен център.

Вашият Cisco AI Assistant е тук, за да опрости ежедневните ви задачи и да ви помогне да предоставяте изключително обслужване на клиентите.

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията, за да се запази контекстът и никога да не се започва отначало, когато повикванията се прехвърлят или прекъсват. Вашият асистент с изкуствен интелект:
  • Създава незабавни обобщения за неочаквани прекъсвания или предаване на виртуални агенти.
  • Продължава от мястото, където клиентът е спрял, и безпроблемно продължава разговорите, спестявайки време на всички.
• Автоматизирани почивки за благополучие за подпомагане на вашето благополучие, докато се грижите за клиентите.
  • Получавайте напомняния за почивки въз основа на вашите работни модели.
  • Останете енергични и фокусирани през цялата си смяна.
• Автоматичен CSAT , за да получите информация за удовлетвореността на клиентите чрез генерирани от изкуствен интелект резултати веднага след всяко взаимодействие, за да можете да оцените тенденциите в ефективността си.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Резюмета на обаждания, генерирани от изкуствен интелект

Генерирани от изкуствен интелект обобщения за прекъснати повиквания:Никога повече не се тревожете за прекъснати повиквания! Ако разговорът се прекъсне неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади обратно, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Резюмета на трансфери на агенти с изкуствен интелект:Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че разполагате с цялата необходима информация, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

За повече информация вижте Повишете ефективността си, използвайки генерирани от изкуствен интелект обобщения.

Автоматизирани уелнес почивки

Автоматизираните почивки за уелнес наблюдават и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за почивки между задачите. Използвайки анализи в реално време, системата осигурява почивки за уелнес, когато е необходимо, помагайки ви ефективно да управлявате стреса, да поддържате висока производителност и да предоставяте изключителни клиентски изживявания.

За повече информация вижте Подобрете благосъстоянието и ангажираността с автоматизирани уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Пригответе се да увеличите максимално удовлетвореността на клиентите си и да подобрите производителността си с Auto CSAT! Патентованият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействия и анкети, за да предскаже и присвои CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление на AI Assistant в анализатора, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на производителността и обслужването на клиентите с помощта на CSAT анализи.

1 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече се преместват към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалното взаимодействие. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различните канали.

Важни акценти

• Панелът с препис на чата показва разделението между страните, за да се прегледа бързо и да се получи пълният контекст на текстовото взаимодействие, както и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да се стигне бързо до това място в чата.
• Типът контакт вече включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.

Страница за взаимодействия

• КолонитеПричина и Тип запис са подобрени за цифрови контакти. Например, Причина вече отразява причината, зададена от работния процес.
• Добавена е нова колона Външни страни. „Външни страни“ е нов филтър за чат и SMS контакти, който се филтрира по лицето, с което е взаимодействал агентът. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и преглед на текст
• Нови колони на страницата с взаимодействия
• Панел за препис на чат и текстова карта

29 януари 2025 г.

Поддръжка по изходящи SMS и имейл, инициирана от агент

Развълнувани сме да обявим, че агентите вече могат да инициират задачи за изходящи SMS или имейл от работния плот на агентите на Webex Contact Center. Агентите могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото им състояние, независимо дали са в гласово повикване, участват в дигитално взаимодействие или са в покой без зададени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до дигитални канали, задвижвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедиен профил, съпоставена с агента.

27 януари 2025 г.

Запазете имейл адресите в полето „До“

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това, агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

7 януари 2025 г.

Подобряване на опита за създаване на случаи в SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от статуса на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

11 декември 2024 г.

Консултирайте се, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с функцията за търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С търсене на присъствие ще можете лесно да се консултирате, провеждате конферентни разговори или да прехвърляте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация. Търсете в директорията на Webex по име и преглеждайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте разделите „Започване на консултация“ и „Прехвърляне на повикване“ на Управление на повикванията ви в Agent Desktop.

11 декември 2024 г.

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата организация Webex с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С търсене на присъствие ще можете лесно да осъществявате външни повиквания към експерти във вашата Webex организация. Търсете в директорията на Webex и преглеждайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Осъществяване на външно повикване“ на Осъществяване на външно повикване.

Осъществявайте гласови повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт, бързо. С търсене на присъствие ще можете лесно да осъществявате външни повиквания към експерти във вашата организация в Microsoft Teams. Търсете в директорията на Microsoft Teams и преглеждайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

За повече информация вижте раздела „Осъществяване на външно повикване“ на Осъществяване на външно повикване.

2 декември 2024 г.

Възможности за маскиране на лични данни за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Изпитайте нов стандарт в поверителността на клиентите, тъй като сега въвеждаме функция за маскиране на лична идентифицируема информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение подкрепя фокуса ви върху предоставянето на изключително обслужване с усъвършенствани защитни мерки, гарантиращи защитата на чувствителните данни на клиентите.

За подробна информация относно това как работи това маскиране за агентите, вижте съответните статии в разделите „Обработка на входящи повиквания “ и „Обработка на разговори в цифров канал“ на „ Помощен център за контакти“ .

4 ноември 2024 г.

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъп до всичко необходимо на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да обработвате гласови взаимодействия, докато извличате информация за клиентите в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Насладете се на безпроблемни изскачащи екрани, регистриране на дейности, управление на случаи и други – всичко това в лесен за използване, преосмислен интерфейс за агенти. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в Dynamics, Достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNowи Достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Cisco AI Assistant за контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

  С тази възможност, клиентите и агентите не е нужно да се притесняват за повтарящи се разговори в онези досадни случаи, когато обаждането им случайно се прекъсне преди разрешаването му: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за контактен център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди то да бъде прекъснато, и ще покаже това обобщение на следващия агент, който ще приеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, като по този начин спестяват на клиента необходимостта от повтаряне, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

• Обобщения за прехвърляния към виртуален агент

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване на проблеми.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

27 септември 2024 г.

Подобряване на историческите контексти на имейлите

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори на имейл или го препрати, редакторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препращане ще има префикс за тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния брой знаци на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от исторически имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл разговори.

24 септември 2024 г.

CRM конекторът на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow

Пригответе се да подобрите взаимодействието си с клиентите! CRM конекторът на Webex Contact Center вече е наличен в Xanadu Edition на ServiceNow. Възползвайте се от безпроблемна интеграция, ефикасен достъп до данни и по-оптимизиран работен процес – всичко това в познатата ви среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center със ServiceNow.

16 май 2024 г.

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop, използвайки платформата за медии от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефонен или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузър. Също така, когато агент влезе чрез браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е активна, не работи или е в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за адаптация за внедряване или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop.

26 март 2024 г.

Стартиране на контактния център на Webex в център за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече са стартирани от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Ще предоставя специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, нуждаещи се от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.

16 януари 2024 г.

Премахване на фонов шум за агенти от контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбоко обучение, речна наука и аудио обработка, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.