За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщения, свързани с администраторите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center.

За съобщения, свързани с ръководителите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за супервайзорите в Webex Contact Center.

За съобщения в по-стара версия на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.

Декември 11, 2024

Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с Търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да провеждате конференции или да прехвърляте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Webex. Търсете във вашата директория на Webex по име и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърляне на повикване" на Управление на обажданията в Agent Desktop.

Декември 11, 2024

Извършвайте гласови повиквания с външно набиране до експерти във вашата организация Webex с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате обаждания с външно набиране до експерти във вашата организация на Webex. Потърсете във вашата директория на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" на Осъществяване на изходящо повикване.

Извършвайте гласови повиквания с външно набиране до експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате обаждания с външно набиране до експерти във вашата организация на Microsoft Teams. Потърсете във вашата директория на Microsoft Teams и преглеждайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" на Осъществяване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Насладете се на нов стандарт за поверителност на клиентите, тъй като сега въвеждаме функцията за маскиране на лична идентификационна информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение подкрепя фокуса ви върху предоставянето на изключително обслужване с усъвършенствани предпазни мерки, като гарантира, че чувствителните данни на клиентите остават защитени.

За подробна информация как работи това маскиране за агенти, вижте съответните статии в разделите Управление на входящи повиквания и Управление на разговори по цифров канал на Помощния център за контакти.

04 ноември 2024 г.

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъп до всичко необходимо на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да обработвате гласови взаимодействия, докато отваряте информация за клиенти в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Насладете се на безпроблемно изскачане на екрана, регистриране на дейности, управление на случаи и други – всичко това в лесен за използване, преосмислен интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в Dynamics, достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow и достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI асистент за контактен център

Cisco AI Assistant for Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от AI обобщения на обажданията в различни допирни точки по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

  • Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

    С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им е прекъснато случайно преди разрешаване на решението: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за контактен център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди обаждането да бъде прекъснато, и ще покаже това резюме на следващия агент, който отговаря на обратното повикване на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, спестявайки на клиента необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

  • Резюмета на трансфера на виртуален агент

    С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, осигурявайки бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разрешаване.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Септември 27, 2024

Подобряване на историческия имейл контекст

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

  • Когато агент отговори или препрати имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
  • Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
  • Освен това увеличихме максималното ограничение за знаци на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от имейли за минали периоди и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.

септември 24, 2024

CRM конектор на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow

Пригответе се да подобрите взаимодействието си с клиентите! CRM конекторът на Webex Contact Center вече е наличен в Xanadu Edition на ServiceNow. Насладете се на безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-рационализиран работен процес, всичко това в познатата ви среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow .

Юни 25, 2024

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

В момента тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Той се разширява и до региона на Европа, Близкия изток и Африка.

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Юни 5, 2024

Подобрете взаимодействието си с клиентите с интеграцията на Apple Messages for Business (AMB)

Като агент се подгответе да трансформирате ангажираността на клиентите си с интегрирането на Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Това подобрение ви позволява да се свързвате с клиенти директно в екосистемата на Apple, предлагайки по-интуитивно и интерактивно изживяване при изпращане на съобщения. Използвайте разширени функции като инструменти за избор на списъци, инструменти за избор на време, формуляри и бързи отговори, за да осигурите безпроблемна услуга, която отговаря на очакванията на съвременния клиент.

Чрез Flow Builder на Webex Connect вашите администратори могат да проектират и внедряват автоматизирани пътувания на клиентите, съобразени с уникалните изисквания на вашата марка. Когато разговорът изисква лично отношение, ще бъдете подготвени за плавно прехвърляне на клиентите към поддръжка на живо, като гарантирате, че всяко взаимодействие се обработва с най-голямо внимание и ефективност.

Прегърнете силата на интеграцията на AMB и бъдете в челните редици на предоставянето на изключителни изживявания на клиентите.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, щракнете тук за повече подробности.

Като начало, Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center.

Май 16, 2024

Подобрена поддръжка на E911 с WebRTC

Като потребител на WebRTC ще се възползвате от интегрирана поддръжка на E911, с любезното съдействие на решението Redsky Emergency. Това означава, че в случай на извънредна ситуация информацията за вашето местоположение може да бъде точно предадена на службите за първа помощ, осигурявайки бърза помощ, когато е необходимо. Тази актуализация е част от нашия ангажимент да ви предоставим сигурна и гъвкава работна среда.

За повече информация вижте Осигуряване на спешни повиквания в Webex Contact Center за агенти.

Май 16, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop с помощта на Next Generation Media Platform (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към Agent Desktop, за да се улесни използването само от браузър. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop.

Май 10, 2024

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

С функцията за синхронизиране на наличност състоянието на контактния център на Webex автоматично се синхронизира с Microsoft Teams. Независимо дали провеждате разговор, представяте съдържание или сте в режим "Не безпокойте", състоянието ви е видимо, което намалява шансовете за "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента.

Май 10, 2024

Текущи надстройки на достъпността за Agent Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти, улеснявайки плавната навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на разделите и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всякакви способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключително обслужване на клиентите.

Май 6, 2024

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (Лос Анджелис). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие.

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Март 29, 2024

AI бета на Webex Contact Center: Управление на изгарянето на агента и автоматичен CSAT

Развълнувани сме да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите

Функцията за откриване на прегаряне на агента използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнираме си с Thrive Global, за да изиграем прекъсване на "Нулиране" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите вашия клиент директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще осигури специални Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в контактния център на Webex.

Март 13, 2024

Консултирайте или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Агентите, които трябва да се консултират или прехвърлят гласово повикване, ще имат достъп до настолна директория с експерти от тяхната организация в Microsoft Teams. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за разговора.

Февруари 26, 2024

Поддръжка за CRM конектор на Webex Contact Center във Vancouver Edition на ServiceNow

Вече можете безпроблемно да се възползвате от възможностите на конектора на Webex Contact Center за ServiceNow във Vancouver Edition. Това означава, че можете да осъществявате достъп и да управлявате взаимодействията с клиентите по-ефективно направо от вашия ServiceNow CRM конектор. Кажете сбогом на ненужното превключване на контекста и здравейте на по-плавния и по-рационализиран работен процес.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.

Февруари 22, 2024

Влизане в разговор

С новата функция Barge-In вашият ръководител може да се включи в текущото ви обаждане, превръщайки го в трипосочна комуникация. Това ще ви помогне да решавате клиентски запитвания по-ефективно и да се учите на работното място.

За повече информация вижте Наблюдение на агенти по време на разговор.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които скоро ще излязат за агенти. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Декември 2024

Запазване на имейл адреси в полето До

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Понастоящем тази функция е в ограничена наличност (LA) за регионите на САЩ и EMEA. Той ще бъде разширен и до регионите на Канада и ANZ.

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Трансфер на входна точка и подобряване на конференцията

Контактният център на Webex скоро ще представи подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже към повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите могат да освободят повикването към IVR или опашката, елиминирайки необходимостта да чакат да се свърже друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повикванията и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

Януари 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на повиквания в Agent Desktop

Насладете се на подобрени известия за обаждания в Agent Desktop, докато използвате приложението Webex за отговаряне на повиквания. Вече можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот, като гарантирате, че няма припокриване с прозореца за повикване на приложението Webex.

февруари 2025 г.

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center Многостранни разговори

Въвеждаме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени ще позволят текущи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката с обаждането.

Текущо поведение:

Със съществуващата версия на Webex Contact Center:

  • По време на конферентен разговор взаимодействието е ограничено до присъствието на клиента.

  • В тристранна конференция агентите имат възможност да "прехвърлят" повикването, което им позволява да напуснат разговора, докато го предават на останалия участник.

  • Можете да добавите още един участник и да прехвърлите обаждането само към този участник.

Ново преживяване:

  • Възможността за конферентен разговор е разширена, за да позволи до шест допълнителни участници, подобрявайки съвместните усилия за посрещане на нуждите на клиентите.

  • Можете да се консултирате с тези потенциални участници, преди да ги включите в конферентния разговор.

  • Например, ако клиент се обади в контактния център и агентът, който обработва обаждането, трябва да доведе двама експерти, които да помогнат на клиента, агентът може да ги включи в разговора един по един, което води до конференция с четирима участници. Ако агентът иска да остави клиента с двамата експерти и да напусне разговора, той може да го направи, за да приеме следващото обаждане или ако пациентът напусне, агентът и експертите могат да продължат да си сътрудничат за всяка дискусия след разговора, преди да приключат конференцията.

    Например, ако пациент инициира обаждане, за да говори с лекар и медицинска сестра, като агент, вече можете да включите до още шест страни, които да помогнат. Ако пациентът напусне разговора след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да завърши анализа си.

  • Това подобрение предлага на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Опцията "Прехвърляне" в тристранна конференция е преименувана на "Изход". Можете да напуснете разговора, като щракнете върху "Изход" и следващият участник автоматично поема контрола.

  • Можете да прекратите конференцията изцяло, функция, която преди това не беше налична, което ви позволява да приключите взаимодействието и да продължите към приключване на задачите.

  • Ако клиентът излезе от разговора, разговорът автоматично навлиза във фаза на приключване, като всички останали участници все още са свързани, което им позволява да завършат дискусията си.

Планирани функции

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Разработваме функция, която ще синхронизира състоянието ви между Webex Calling и Webex Contact Center. Като агент това означава, че вече няма да се налага ръчно да управлявате състоянието си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности, които не са свързани с центъра за контакти, състоянието ви автоматично ще бъде зададено като недостъпно, което намалява вероятността от "RONA" (Redirection on No Answer). Това ще подобри вашия работен опит и цялостната ефективност на маршрутизирането.

Извличане на SIP хедъри

Работим върху функция, която ще позволи на обажданията, маршрутизирани през Webex Contact Center, да носят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други телефонни услуги. Тези персонализирани полета за заглавки, които могат да бъдат извлечени от тези съобщения, могат да бъдат показани за справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързване на WxCC към външни и локални системи, предоставяйки ви по-изчерпателни данни и повишавайки ефективността на вашия работен процес.

Агент инициира изходящи SMS и имейл поддръжка

Радваме се да съобщим, че агентите скоро ще могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова възможност ще позволи на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, съпоставени с агента.

Маршрутизирането на обратно повикване към екипи, базирани на капацитет, не се поддържа

Обратното обаждане с учтивост не се поддържа от екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат индивидуални агенти, които да им бъдат назначени, а обратното обаждане изисква идентификационен номер на агент, за да функционира. Следователно, ако обратното повикване от учтивост потече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, обаждането е неуспешно.

Февруари 22, 2024

Какво е новото, базирано на личности: персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Развълнувани сме да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да Ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към базирани на личности статии "Какво ново", специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава, че няма повече да преглеждате информация, която може да не се отнася за вас.