Какво е новото за агентите в Webex Contact Center
Искаме да сме сигурни, че знаете за основните актуализации, предоставени в Webex Contact Center за агенти – актуализации на интерфейса, нова функционалност и начини за комуникация с вашите клиенти.
За всички хронологични съобщения преди 2024 г. и съобщения, свързани с администраторите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center.
За съобщения, свързани с ръководителите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за ръководителите в Webex Contact Center.
За известия в по-старото издание на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.
04 ноември 2024 г.
Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow
Достъп до всичко, от което се нуждаете, на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да се справяте с гласови взаимодействия, докато изтегляте информация за клиента в рамките на Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Изпитайте безпроблемни изскачащи екрани, регистриране на дейности, управление на казуси и други – всичко това в рамките на лесен за използване, пресъздаден интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в Dynamics, Достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow и Достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce.
30 октомври 2024 г.
Опцията за телефония на работния плот вече се поддържа на Microsoft Edge и Firefox
Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват работен плот (WebRTC), за да работят с гласово взаимодействие директно в браузъри Edge и Firefox.
18 октомври 2024 г.
Cisco AI Assistant за Contact Center
Cisco AI Assistant за Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри средата за работа на клиентите. AI Assistant предоставя обобщения на повикванията, генерирани от AI, в различни сензорни точки по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.
-
Автоматични обобщения за прекъснати повиквания
С тази възможност клиентите и агентите не трябва да се притесняват за повтаряне на разговори в тези разочароващи случаи, когато повикването им случайно отпадне преди разрешаването: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за Contact Center ще генерира обобщение на повикването на този клиент, преди да прекъсне повикването и ще покаже това обобщение на следващия агент, който поема обратно повикване на клиента. По този начин агентите могат да вдигнат точно там, където предишният агент е напуснал клиента, спестявайки на клиента да се повтаря, като същевременно драстично съкращава средното време за обработка.
-
Обобщения за прехвърляне на виртуален агент
С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разделителна способност.
Трябва да се регистрирате в портала за бета версия на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези функции на бета версията.
27 септември 2024 г.
Подобряване на историческия имейл контекст
Агентите, работещи в имейл канал, сега ще имат по-добра контекстуална хронология, когато обработват имейл задачи. Като част от това подобрение,
- Когато агент отговори или препрати имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържание, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
- Всеки отговор или пренасочване ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
- Освен това увеличихме ограничението за максимален брой знаци за имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от хронологични имейли и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.
За повече информация вижте Управление-имейл-разговори.
24 септември 2024 г.
CRM конектор на Webex Contact Center за изданието Xanadu на ServiceNow
Подгответе се да повишите взаимодействията си с клиенти! Конекторът за CRM на Webex Contact Center вече е достъпен в изданието Xanadu на ServiceNow. Изпитайте безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-опростен работен процес – всичко това във вашата позната среда на ServiceNow.
За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow .
25 юни 2024 г.
Нова притурка Customer Journey (версия 10)
Подгответе се за инструмент за промяна на игри, който идва от вас – изпълнимия модул Customer Journey. Мислете за това като за свой личен водач към разказа на всеки клиент. С тази удобна притурка вече няма прескачане през пресечните точки за проследяване на пътя на клиента. Ще имате пълен преглед на взаимодействията им в реално време – от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Готови сте да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато се нуждаете.
Ако се интересувате от разбирането на притурката от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.
Как да използвате? Щракнете тук за видеокаста.
5 юни 2024 г.
Повишете взаимодействията си с клиентите с интеграцията на Apple Messages for Business (AMB)
Като агент се подгответе да трансформирате ангажираността на клиентите си с интегрирането на Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Това подобрение ви позволява да се свързвате с клиенти директно в екосистемата на Apple, предлагайки по-интуитивни и интерактивни съобщения. Използвайте разширени функции като избирачи на списъци, избирачи на време, формуляри и бързи отговори, за да осигурите безпроблемна услуга, която отговаря на очакванията на съвременните клиенти.
Чрез Flow Builder на Webex Connect вашите администратори могат да проектират и внедряват автоматизирани пътувания за клиенти, съобразени с уникалните изисквания на вашата марка. Когато един разговор изисква лично докосване, ще бъдете оборудвани да преминете гладко клиентите към поддръжка на живо, като се гарантира, че всяко взаимодействие се обработва с най-голяма грижа и ефективност.
Прегърнете силата на интегрирането на AMB и бъдете на преден план в предоставянето на изключителна среда за работа на клиентите.
За да разгледате пълните възможности на този канал и как той може да се възползва от вашата марка, щракнете тук за повече подробности.
За да започнете с, Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.
За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center.
16 май 2024 г.
Подобрена поддръжка на E911 с WebRTC
Като потребител на WebRTC ще се възползвате от интегрираната поддръжка за E911 с любезното решение Redsky Emergency. Това означава, че в случай на спешност информацията за местоположението ви може точно да бъде предадена на първа помощ, осигурявайки бърза помощ, когато е необходимо. Тази актуализация е част от ангажимента ни да Ви предоставим сигурна и гъвкава работна среда.
За повече информация вижте Осигуряване на повиквания при спешни случаи в Webex Contact Center за агенти.
16 май 2024 г.
Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center
Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).
С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop с наушници без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции, като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към работния плот на агента, за да се улесни използването само от браузъра. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу, или в състояние на свързване.
Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, свеждане до минимум на разходите и намаляване на времето за включване за разполагане или разширяване на нов център за контакти.
За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop.
10 май 2024 г.
Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams
С функцията за синхронизиране на присъствие състоянието на Webex Contact Center се синхронизира автоматично с Microsoft Teams. Независимо дали сте в повикване, представяте съдържание, или в режим „Не ме безпокойте“, статусът ви се вижда, което намалява шансовете за „RONA“ (Пренасочване при липса на отговор). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агентите.
10 май 2024 г.
Текущи надстройвания на достъпността за Agent Desktop
Фокусът ни е върху подобряване на потребителското изживяване за всички агенти, улесняване на плавната навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на табличките и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агентите с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключителна среда за обслужване на клиенти.
06 май 2024 г.
Нова притурка Customer Journey (версия 10)
Подгответе се за инструмент за промяна на игри, който идва от вас – изпълнимия модул Customer Journey. Мислете за това като за свой личен водач към разказа на всеки клиент. С тази удобна притурка вече няма прескачане през пресечните точки за проследяване на пътя на клиента. Ще имате пълен преглед на взаимодействията им в реално време – от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Готови сте да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато се нуждаете.
Ако се интересувате от разбирането на притурката от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.
Как да използвате? Щракнете тук за видеокаста.
29 март 2024 г.
Webex Contact Center AI бета: Управление на претоварване на агенти и автоматичен CSAT
С вълнение съобщаваме функциите за управление на претоварване на агенти и автоматично CSAT бета версията. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите
Функцията за откриване на претоварване на агенти използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открива нивата на стрес на агента в реално време. Партнирали сме се с Thrive Global, за да пуснем пробив „Нулиране“ на агентите, когато те изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.
Автоматичният CSAT предсказва CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизира удовлетвореността на клиентите и производителността на агентите.
Трябва да се регистрирате в портала за бета версия на Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези функции на бета версията.
26 март 2024 г.
Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур
Услугите на Webex Contact Center вече се стартират от чисто нов център за данни, намиращ се в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като страна, в която работите. Това ще ви позволи да осигурявате своя клиент директно в центъра за данни на Сингапур. Той ще осигури специализирани медийни изскачащи прозорци, базирани на Сингапур, което го прави идеален за нашите оценени клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.
За повече информация вижте Локалност на данните в Webex Contact Center.
13 март 2024 г.
Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие
Агентите, които трябва да се консултират или прехвърлят гласово повикване, ще имат достъп до настолен указател на експерти от своята организация в Microsoft Teams. В този указател са изброени експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като се гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за повикването.
26 февруари 2024 г.
Поддръжка на конектор за Webex Contact Center CRM в изданието Vancouver на ServiceNow
Вече можете безпроблемно да използвате възможностите на конектора на Webex Contact Center за ServiceNow във Ванкувър Издание. Това означава, че можете да осъществявате достъп и да управлявате взаимодействията с клиенти по-ефективно, направо от вашия CRM конектор на ServiceNow. Кажете „Довиждане“ на ненужното превключване на контекст и „Поздрав“ на по-гладък, по-рационализиран работен поток.
За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.
22 февруари 2024 г.
Прекъсване в повикване
С новата функция за включване в разговора вашият супервайзор може да се включи в текущото ви повикване, превръщайки го в трипосочна комуникация. Това ще ви помогне да решите по-ефективно запитванията към клиентите и да научите за работата.
За повече информация вижте Наблюдение на агентите в разговор.
16 януари 2024 г.
Премахване на фоновия шум за агенти в Contact Center
Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки задълбочено обучение, наука за говор и аудио обработка, тази иновация гарантира по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите повиквания в агента за настолен компютър.
Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които скоро ще излязат за агентите. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате актуализации за всички промени.
ноември 2024 г.
Възможности за маскиране на PII за подобрена защита и поверителност в комуникациите на клиентите
Подгответе се за нов стандарт в поверителността на клиентите с предстоящата функция за маскиране на личните данни (PII). Фокусът ви върху предоставянето на изключителна услуга ще бъде поддържан от разширени гаранции, които гарантират, че чувствителните подробности за клиентите остават защитени, което ви позволява да се ангажирате с увереност и спокойствие.
Запазване на имейл адреси в полето \„До\“
Агентите вече могат да добавят множество имейл адреси в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, освен основния.
Консултиране, конференция или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация в Webex с търсене на Presence
Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да конферентирате или да прехвърляте гласови повиквания на експерти във вашата организация в Webex. Потърсете по име своя указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.
Подобрено сътрудничество в повикванията с много участници в Webex Contact Center
Въвеждаме подобрения във функционалността на конферентните разговори в центъра за контакти. Тези промени ще позволят текущи обсъждания между множество страни дори след като клиентът или агентът са прекъснали връзката с повикването.
Текущо поведение:
Със съществуващата версия на Webex Contact Center:
-
По време на конферентен разговор взаимодействието е ограничено до присъствието на клиента.
-
На тристранна конференция агентите имат възможност да „Прехвърляне“ на повикването, което им позволява да напуснат повикването, докато го предадат на оставащия участник.
-
Можете да добавите още един участник и да прехвърлите повикването само на този участник.
Нова среда за работа:
-
Възможността за конферентен разговор е разширена, за да позволи до шест допълнителни участници, подобрявайки усилията за сътрудничество, за да се отговори на нуждите на клиентите.
-
Можете да се консултирате с тези потенциални участници, преди да ги включите в конферентния разговор.
-
Например, ако клиент постави повикване в контактния център и агентът, обработващ повикването, трябва да привлече двама експерти, които да съдействат на клиента, агентът може да ги включи един по един в повикването, което ще доведе до конференция с четирима участници. Ако агентът желае да напусне клиента с двамата експерти и да напусне повикването, той може да направи това, за да приеме следващото повикване или ако пациентът прекъсне, агентът и експертите могат да продължат да си сътрудничат за евентуално обсъждане след приключване на повикването, преди да прекратят конференцията.
Например, ако пациент започне повикване да говори с лекар и медицинска сестра като агент, вече можете да включите до още шест страни, които да помогнат. Ако пациентът напусне разговора след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи обсъждането си, за да завърши анализа си.
-
Това подобрение предлага на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.
-
Опцията \„Прехвърляне\“ в конференция с трима участници се преименува на \„Изход\“. Можете да напуснете повикването, като щракнете върху \„Изход\“, а следващият участник автоматично поема управлението.
-
Можете да прекратите изцяло конференцията – функция, която преди това не е била налична, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите към задачи за приключване.
-
Ако клиентът напусне повикването, повикването автоматично влиза във фаза на приключване, като всички останали участници все още са свързани, което им позволява да завършат обсъждането си.
Подобрение на прехвърлянето на входни точки и конферентни разговори
Webex Contact Center скоро ще въведе подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато към повикването бъде свързан друг агент. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в IVR или състояние на опашка.
С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите могат да освободят повикването в IVR или опашката, премахвайки необходимостта да изчакат свързването на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.
Освен това тази функция подобрява операциите за конферентни разговори и включва поддръжка за поток, който изпълнява сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.
Нова притурка Customer Journey (версия 10)
Подгответе се за инструмент за промяна на игри, който идва от вас – изпълнимия модул Customer Journey. Мислете за това като за свой личен водач към разказа на всеки клиент. С тази удобна притурка вече няма прескачане през пресечните точки за проследяване на пътя на клиента. Ще имате пълен преглед на взаимодействията им в реално време – от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Готови сте да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато се нуждаете.
Ако се интересувате от разбирането на притурката от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.
Как да използвате? Щракнете тук за видеокаста.
декември 2024 г.
Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Webex с търсене на присъствие
Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти във вашата организация в Webex. Потърсете във вашия указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.
Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие
Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти в рамките на вашата организация на Microsoft Teams. Потърсете в своя указател на Microsoft Teams и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.
Планирани функции
Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center
Разработваме функция, която ще синхронизира статуса ви между Webex Calling и Webex Contact Center. Като агент това означава, че вече няма да се налага ръчно да управлявате статуса си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности извън центъра за контакти, статусът ви автоматично ще бъде зададен като неналичен, което ще намали вероятността от „RONA“ (пренасочване при липса на отговор). Това ще подобри работата ви и цялостната ефективност на маршрутизирането.
Извличане на заглавките на SIP
Работим по функция, която ще позволи повикванията, маршрутизирани чрез Webex Contact Center, да пренасят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други услуги за телефония. Тези потребителски полета на заглавката, които могат да се извлекат от тези съобщения, може да се показват за справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързването на WxCC с външни и локални системи, като ви предоставя по-изчерпателни данни и подобрява ефективността на вашия работен процес.
Изходяща SMS и имейл поддръжка, инициирана от агента
С вълнение обявяваме, че агентите скоро ще могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Agent Desktop на Webex Contact Center. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, независимо дали са на гласово повикване, ангажирани с цифрово взаимодействие или свободни без зададени задачи. Тази нова възможност ще позволи на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, осигурявани от Webex Connect. Способността за започване на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за профили за мултимедия, зададени за агента.
Не се поддържа маршрутизиране на обратно повикване към екипи, базирани на капацитет.
Вежливост обратно повикване не се поддържа с капацитет базирани екипи (CBT). CBTs нямат отделни агенти, възложени им, и учтивост обратно повикване изисква агент ID да функционира. Следователно, ако учтивост обратно повикване потоци към входна точка или опашка, обслужвани от CBT, повикването е неуспешно.
22 февруари 2024 г.
Представяме What's New Person-Based: Персонализиран подход към актуализации на продукти и услуги
С вълнение обявяваме значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия „Какво е новото“ към статии „Какво е новото“, специално пригодени за администратори, супервайзори и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства, като персонализирано съдържание, опростени актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с Вашата личност. Това означава, че няма повече да пресичате информация, която може да не е приложима за вас.