Какво е новото за агентите в Webex Contact Center

Възможности за маскиране на PII за подобрена защита и поверителност в комуникациите на клиентите

Подгответе се за нов стандарт в поверителността на клиентите с предстоящата функция за маскиране на личните данни (PII). Фокусът ви върху предоставянето на изключителна услуга ще бъде поддържан от разширени гаранции, които гарантират, че чувствителните подробности за клиентите остават защитени, което ви позволява да се ангажирате с увереност и спокойствие.

Запазване на имейл адреси в полето \„До\“

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреси в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахват всеки имейл адрес от списъка, освен основния.

Консултиране, конференция или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация в Webex с търсене на Presence

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да конферентирате или да прехвърляте гласови повиквания на експерти във вашата организация в Webex. Потърсете по име своя указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

Подобрено сътрудничество в повикванията с много участници в Webex Contact Center

Въвеждаме подобрения във функционалността на конферентните разговори в центъра за контакти. Тези промени ще позволят текущи обсъждания между множество страни дори след като клиентът или агентът са прекъснали връзката с повикването.

Текущо поведение:

Със съществуващата версия на Webex Contact Center:

• По време на конферентен разговор взаимодействието е ограничено до присъствието на клиента.

• На тристранна конференция агентите имат възможност да „Прехвърляне“ на повикването, което им позволява да напуснат повикването, докато го предадат на оставащия участник.

• Можете да добавите още един участник и да прехвърлите повикването само на този участник.

Нова среда за работа:

• Възможността за конферентен разговор е разширена, за да позволи до шест допълнителни участници, подобрявайки усилията за сътрудничество, за да се отговори на нуждите на клиентите.

• Можете да се консултирате с тези потенциални участници, преди да ги включите в конферентния разговор.

• Например, ако клиент постави повикване в контактния център и агентът, обработващ повикването, трябва да привлече двама експерти, които да съдействат на клиента, агентът може да ги включи един по един в повикването, което ще доведе до конференция с четирима участници. Ако агентът желае да напусне клиента с двамата експерти и да напусне повикването, той може да направи това, за да приеме следващото повикване или ако пациентът прекъсне, агентът и експертите могат да продължат да си сътрудничат за евентуално обсъждане след приключване на повикването, преди да прекратят конференцията.

  Например, ако пациент започне повикване да говори с лекар и медицинска сестра като агент, вече можете да включите до още шест страни, които да помогнат. Ако пациентът напусне разговора след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи обсъждането си, за да завърши анализа си.

• Това подобрение предлага на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

• Опцията \„Прехвърляне\“ в конференция с трима участници се преименува на \„Изход\“. Можете да напуснете повикването, като щракнете върху \„Изход\“, а следващият участник автоматично поема управлението.

• Можете да прекратите изцяло конференцията – функция, която преди това не е била налична, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите към задачи за приключване.

• Ако клиентът напусне повикването, повикването автоматично влиза във фаза на приключване, като всички останали участници все още са свързани, което им позволява да завършат обсъждането си.

Подобрение на прехвърлянето на входни точки и конферентни разговори

Webex Contact Center скоро ще въведе подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато към повикването бъде свързан друг агент. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в IVR или състояние на опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите могат да освободят повикването в IVR или опашката, премахвайки необходимостта да изчакат свързването на друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повиквания и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява операциите за конферентни разговори и включва поддръжка за поток, който изпълнява сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

Нова притурка Customer Journey (версия 10)

Подгответе се за инструмент за промяна на игри, който идва от вас – изпълнимия модул Customer Journey. Мислете за това като за свой личен водач към разказа на всеки клиент. С тази удобна притурка вече няма прескачане през пресечните точки за проследяване на пътя на клиента. Ще имате пълен преглед на взаимодействията им в реално време – от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Готови сте да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато се нуждаете.

Ако се интересувате от разбирането на притурката от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвате? Щракнете тук за видеокаста.

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Webex с търсене на присъствие

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти във вашата организация в Webex. Потърсете във вашия указател на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

Извършване на изходящи гласови повиквания до експерти във вашата организация в Microsoft Teams с търсене на присъствие

Получете помощ от правилния експерт, бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи повиквания до експерти в рамките на вашата организация на Microsoft Teams. Потърсете в своя указател на Microsoft Teams и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите необходимата помощ във вашата организация.

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Разработваме функция, която ще синхронизира статуса ви между Webex Calling и Webex Contact Center. Като агент това означава, че вече няма да се налага ръчно да управлявате статуса си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности извън центъра за контакти, статусът ви автоматично ще бъде зададен като неналичен, което ще намали вероятността от „RONA“ (пренасочване при липса на отговор). Това ще подобри работата ви и цялостната ефективност на маршрутизирането.

Извличане на заглавките на SIP

Работим по функция, която ще позволи повикванията, маршрутизирани чрез Webex Contact Center, да пренасят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други услуги за телефония. Тези потребителски полета на заглавката, които могат да се извлекат от тези съобщения, може да се показват за справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързването на WxCC с външни и локални системи, като ви предоставя по-изчерпателни данни и подобрява ефективността на вашия работен процес.

Изходяща SMS и имейл поддръжка, инициирана от агента

С вълнение обявяваме, че агентите скоро ще могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Agent Desktop на Webex Contact Center. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, независимо дали са на гласово повикване, ангажирани с цифрово взаимодействие или свободни без зададени задачи. Тази нова възможност ще позволи на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, осигурявани от Webex Connect. Способността за започване на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за профили за мултимедия, зададени за агента.