Какво е новото за агентите в Webex Contact Center

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникациите с клиенти

Подгответе се за нов стандарт за поверителност на клиентите с предстоящата функция за маскиране на лична информация (PII). Вашият фокус върху предоставянето на изключително обслужване ще бъде подкрепен от усъвършенствани предпазни мерки, гарантиращи, че чувствителните данни на клиентите остават защитени, което ви позволява да се ангажирате с увереност и спокойствие.

Запазване на имейл адреси в полето До

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с Търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да провеждате конференции или да прехвърляте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Webex. Потърсете в нашата директория по име и вижте тяхната наличност в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center Многостранни разговори

Въвеждаме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени ще позволят текущи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката с обаждането.

Текущо поведение:

Със съществуващата версия на Webex Contact Center:

• По време на конферентен разговор взаимодействието е ограничено до присъствието на клиента.

• В тристранна конференция агентите имат възможност да "прехвърлят" повикването, което им позволява да напуснат разговора, докато го предават на останалия участник.

• Можете да добавите още един участник и да прехвърлите обаждането само към този участник.

Ново преживяване:

• Възможността за конферентен разговор е разширена, за да позволи до шест допълнителни участници, подобрявайки съвместните усилия за посрещане на нуждите на клиентите.

• Можете да се консултирате с тези потенциални участници, преди да ги включите в конферентния разговор.

• Например, ако клиент се обади в контактния център и агентът, който обработва обаждането, трябва да доведе двама експерти, които да помогнат на клиента, агентът може да ги включи в разговора един по един, което води до конференция с четирима участници. Ако агентът иска да остави клиента с двамата експерти и да напусне разговора, той може да го направи, за да приеме следващото обаждане или ако пациентът напусне, агентът и експертите могат да продължат да си сътрудничат за всяка дискусия след разговора, преди да приключат конференцията.

  Например, ако пациент инициира обаждане, за да говори с лекар и медицинска сестра, като агент, вече можете да включите до още шест страни, които да помогнат. Ако пациентът напусне разговора след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да завърши анализа си.

• Това подобрение предлага на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

• Опцията "Прехвърляне" в тристранна конференция е преименувана на "Изход". Можете да напуснете разговора, като щракнете върху "Изход" и следващият участник автоматично поема контрола.

• Можете да прекратите конференцията изцяло, функция, която преди това не беше налична, което ви позволява да приключите взаимодействието и да продължите към приключване на задачите.

• Ако клиентът излезе от разговора, разговорът автоматично навлиза във фаза на приключване, като всички останали участници все още са свързани, което им позволява да завършат дискусията си.

Трансфер на входна точка и подобряване на конференцията

Контактният център на Webex скоро ще представи подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже към повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите могат да освободят повикването към IVR или опашката, елиминирайки необходимостта да чакат да се свърже друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повикванията и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието на Webex Contact Center

Разработваме функция, която ще синхронизира състоянието ви между Webex Calling и Webex Contact Center. Като агент това означава, че вече няма да се налага ръчно да управлявате състоянието си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности, които не са свързани с центъра за контакти, състоянието ви автоматично ще бъде зададено като недостъпно, което намалява вероятността от "RONA" (Redirection on No Answer). Това ще подобри вашия работен опит и цялостната ефективност на маршрутизирането.

Извличане на SIP хедъри

Работим върху функция, която ще позволи на обажданията, маршрутизирани през Webex Contact Center, да носят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други телефонни услуги. Тези персонализирани полета за заглавки, които могат да бъдат извлечени от тези съобщения, могат да бъдат показани за справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързване на WxCC към външни и локални системи, предоставяйки ви по-изчерпателни данни и повишавайки ефективността на вашия работен процес.

Агент инициира изходящи SMS и имейл поддръжка

Радваме се да съобщим, че агентите скоро ще могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова възможност ще позволи на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, съпоставени с агента.