Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center: Průvodce agenta k používání asistence v reálném čase (dříve nazvaný Navrhované odpovědi)

Reagujte s jistotou pomocí asistence v reálném čase

Asistent v reálném čase je Cisco AI Assistant funkce navržená tak, aby vás podpořila během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále porozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že navrhuje, co říci nebo dělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky spou ští pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistence v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají vám rychle vyřešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dok ončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní servis: Získejte přístup k rychlým a relevantním reakcím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvě ra: S jistotou řešte různé dotazy zákazníků s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Získejte okamžité návrhy ke zlepšení toku konverzace a přehlednosti, což vám pomůže efektivně komunikovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkrac uje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultovat ostatní nebo přenášet hovory, zejména v rušných obdobích nebo při zpracování různých front, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí agenti: Zefektivňuje práci snížením závislosti na externí podpoře, umožňuje zaměřit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí povolit AI Assistant funkce pro vaši organizaci.
Oznámení musí být na vašem zařízení povolena Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak asistence v reálném čase mohou pomoci agentům během živého rozhovoru se zákazníkem.

Poskytuje AI Assistant vám kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí, stejně jako příchozích digitálních (chat/e-mailových) konverzací. Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace, což zajišťuje, že budete mít vždy nejrelevantnější pokyny. AI AssistantNejenže doporučuje odpovědi ze znalostních bází a pracovních postupů vaší organizace (jak je definoval správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit vaši práci.

Když zákazník položí více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů jeho dotazu. Pro okamžitý kontext se nejnovější otázka zákazníka zobrazí s každým návrhem ve AI Assistant widgetu. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu, dokud interakce nekončí. Pokud zpracováváte více interakcí, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže zachovat pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palec nahoru nebo palec dolů, abyste zjistili, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít asistenci v reálném čase při zpracování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktopa nastavte dostupnost na Dostupné.
2	Přijmout příchozí hlasový hovor nebo zahájit odchozí hlasový hovor. O AI Assistant známení se zobrazí v rozhraní vaší plochy. U hlasových hovorů jsou konverzace přepsány v reálném čase na kartě Ž ivý přepis. Další informace najdete v tématu Zvýšení efek tivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a poté klikněte na Získat pomoc. Můžete požádat o asistenci v reálném čase kdykoli během aktivní interakce kliknutím na AI Assistant ikonu, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zamítli počáteční oznámení.
4	Před použitím si pečlivě prohlédněte navrhované textové asistence ve AI Assistant widgetu. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a zachovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	Poskytu AI Assistant je pokyny, co říci. Použijte informace poskytnuté, abyste AI Assistant odpověděli zákazníkovi ve svém vlastním konverzačním stylu. Podle potřeby upravte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů k efektivnímu řešení dotazů.

Pro digitální (chat/ e-mail) interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít asistenci v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktopa nastavte dostupnost na Dostupné.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). O AI Assistant zná mení se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu/e-mail u od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a poté klikněte na Získat pomoc. Kliknutím na AI Assistant ikonu můžete kdykoli během aktivní interakce požádat o pomoc, i když jste zmeškali nebo zamítli počáteční oznámení.
4	Před použitím si pečlivě prohlédněte navrhované textové asistence ve AI Assistant widgetu. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a zachovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI AssistantPoskytuje doporučené textové asistence, které můžete použít přímo nebo upravit, pokud je to nutné. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Klepnutím na ikonu Kop írovat ve widgetu zkopírujte návrh. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do pracovní verze e-mailu. Chcete-li upravit: V případě potřeby můžete před kopírováním nebo odesláním návrh upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů k efektivnímu řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačního vedení v reálném čase vám asistent v reálném čase může doporučit a pomoci vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktopzařízení. Další informace o této funkci naleznete v článku Porozumění a správě akcí navržených umělou inteligen cí.

Reagujte s jistotou pomocí asistence v reálném čase

Asistent v reálném čase je Cisco AI Assistant funkce navržená tak, aby vás podpořila během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále porozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že navrhuje, co říci nebo dělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky spou ští pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistence v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají vám rychle vyřešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dok ončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní servis: Získejte přístup k rychlým a relevantním reakcím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvě ra: S jistotou řešte různé dotazy zákazníků s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Získejte okamžité návrhy ke zlepšení toku konverzace a přehlednosti, což vám pomůže efektivně komunikovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkrac uje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultovat ostatní nebo přenášet hovory, zejména v rušných obdobích nebo při zpracování různých front, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí agenti: Zefektivňuje práci snížením závislosti na externí podpoře, umožňuje zaměřit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí povolit AI Assistant funkce pro vaši organizaci.
Oznámení musí být na vašem zařízení povolena Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak asistence v reálném čase mohou pomoci agentům během živého rozhovoru se zákazníkem.

Poskytuje AI Assistant vám kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí, stejně jako příchozích digitálních (chat/e-mailových) konverzací. Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace, což zajišťuje, že budete mít vždy nejrelevantnější pokyny. AI AssistantNejenže doporučuje odpovědi ze znalostních bází a pracovních postupů vaší organizace (jak je definoval správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit vaši práci.

Když zákazník položí více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů jeho dotazu. Pro okamžitý kontext se nejnovější otázka zákazníka zobrazí s každým návrhem ve AI Assistant widgetu. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu, dokud interakce nekončí. Pokud zpracováváte více interakcí, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže zachovat pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palec nahoru nebo palec dolů, abyste zjistili, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít asistenci v reálném čase při zpracování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktopa nastavte dostupnost na Dostupné.
2	Přijmout příchozí hlasový hovor nebo zahájit odchozí hlasový hovor. O AI Assistant známení se zobrazí v rozhraní vaší plochy. U hlasových hovorů jsou konverzace přepsány v reálném čase na kartě Ž ivý přepis. Další informace najdete v tématu Zvýšení efek tivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a poté klikněte na Získat pomoc. Můžete požádat o asistenci v reálném čase kdykoli během aktivní interakce kliknutím na AI Assistant ikonu, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zamítli počáteční oznámení.
4	Před použitím si pečlivě prohlédněte navrhované textové asistence ve AI Assistant widgetu. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a zachovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	Poskytu AI Assistant je pokyny, co říci. Použijte informace poskytnuté, abyste AI Assistant odpověděli zákazníkovi ve svém vlastním konverzačním stylu. Podle potřeby upravte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů k efektivnímu řešení dotazů.

Pro digitální (chat/ e-mail) interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít asistenci v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktopa nastavte dostupnost na Dostupné.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). O AI Assistant zná mení se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu/e-mail u od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a poté klikněte na Získat pomoc. Kliknutím na AI Assistant ikonu můžete kdykoli během aktivní interakce požádat o pomoc, i když jste zmeškali nebo zamítli počáteční oznámení.
4	Před použitím si pečlivě prohlédněte navrhované textové asistence ve AI Assistant widgetu. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a zachovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI AssistantPoskytuje doporučené textové asistence, které můžete použít přímo nebo upravit, pokud je to nutné. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Klepnutím na ikonu Kop írovat ve widgetu zkopírujte návrh. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do pracovní verze e-mailu. Chcete-li upravit: V případě potřeby můžete před kopírováním nebo odesláním návrh upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů k efektivnímu řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačního vedení v reálném čase vám asistent v reálném čase může doporučit a pomoci vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktopzařízení. Další informace o této funkci naleznete v článku Porozumění a správě akcí navržených umělou inteligen cí.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro hlasové hovory i digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou během hlasových i digitálních (chat / e-mail) interakcí. Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhů: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí

Kromě poskytování textových návrhů může AI Assistant doporučovat a automaticky provádět konkrétní akce. Jedná se o klíčovou funkci funkce navrhovaných odpovědí, která umožňuje AI Assistant provádět akce vaším jménem nebo navrhovat akce, které mohou posunout konverzaci vpřed.

Tyto akce se mohou pohybovat od jednoduchého shromažďování dat až po dokončení úkolů, jako je vytváření případů a plánování schůzek, načítání informací (například stav doručení) a složité integrace pro automatizaci celých pracovních postupů.

Zefektivněním pracovního postupu a snížením manuálního úsilí tyto akce výrazně zlepšují celkovou zkušenost zákazníků. Tento článek vysvětluje typy akcí navrhovaných umělou inteligencí, jak k nim přistupovat a spravovat je a jak ověřit informace, které prezentují.

Předpoklady

Než začnete pracovat s akcemi navrženými AI, ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

Jste přihlášeni k Agent Desktop.
Správce vám povolil funkci navrhovaných odpovědí.
Na vaše# Agent Desktop jsou povolena oznámení o přijímání aktualizací AI Assistant.

Přístup k akcím navrženým umělou inteligencí

Pokud jste již přijali interakci se zákazníkem, otevřeli AI Assistant a klikli na tlačítko Získat návrhy, tuto část přeskočte. Pokud ne, postupujte podle pokynů pro přístup k akcím navrhovaným umělou inteligencí:

1	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo digitální chat v # Agent Desktop.
2	Po zobrazení výzvy otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení nebo na ikonu AI Assistant.
3	Kliknutím na Získat návrhy aktivujete akce a doporučení pro vaši interakci využívající umělou inteligenci.

Typy akcí navrhovaných umělou inteligencí

AI Assistant dovednosti mohou navrhovat nebo provádět akce různými způsoby na základě konfigurace správce:

Akce moderovaného režimu

V tomto režimu dovednost AI Assistant shromažďuje všechny potřebné informace pro akci, ale před provedením vyžaduje vaši kontrolu a výslovný souhlas. To nabízí rovnováhu mezi automatizací a dohledem agentů.

Schvalování nebo úprava moderovaných akcí

1	Widget AI Assistant zobrazuje shromážděné informace ve formátu recenze.
2	Před pokračováním můžete informace upravit.
3	Klikněte na tlačítko Schválit pro zahájení akce.
4	Auditní stopa původního návrhu a všech úprav je zachována.

Příklad: AI Assistant předvyplní formulář pro vytvoření případu na základě konverzace; Před odesláním zkontrolujete a potvrdíte podrobnosti.

Akce v nemoderovaném režimu

V tomto režimu AI Assistant dovednost dokončuje akce autonomně, aniž by vyžadovala schválení agenta.

Správa nemoderovaných akcí

1	Budete upozorněni, když je akce provedena automaticky.
2	Widget AI Assistant poskytuje aktualizace stavu v reálném čase (příklad: "Naslouchání" → "Načítání informací" → "Dokončování").
3	Po dokončení se ve widgetu AI Assistant zobrazí potvrzovací zpráva.

Zpracování chyb

Pokud automatická akce narazí na chybu, AI Assistant zobrazí podrobnosti o chybě. Informace můžete aktualizovat a akci znovu odeslat ručně.

Příklad: Automatická aktualizace kontaktních informací zákazníka v CRM po slovním potvrzení.

Ověřování informací a zdrojů

Zachování důvěry v návrhy navržené umělou inteligencí je zásadní. Navrhované odpovědi poskytují mechanismy pro ověřování prezentovaných informací:

Tlačítko Zdroj: Pro mnoho návrhů nebo akcí je k dispozici odkaz Zdroj . Kliknutím na něj zobrazíte úryvek nebo citaci z článku znalostní báze nebo dokumentu použitého ke generování návrhu, což vám umožní ověřit jeho původ a přesnost.
Fragmenty kódu znalostní báze: Zobrazené zdroje obvykle zobrazují příslušnou část znalostní báze a poskytují kontext, aniž by opustily plochu.

Návrhy na upřesnění

Dovednost AI Assistant se učí a zlepšuje v průběhu času, přičemž váš vstup hraje zásadní roli. Pokud návrh není přesný nebo potřebuje více podrobností, můžete přidat kontext, který vám pomůže vytvořit lepší odpovědi.

Další souvislosti

1	Ve widgetu AI Assistant vyhledejte možnost označenou jako Další kontext.
2	Do poskytnutého textového pole zadejte až 120 znaků dalších informací.
3	Odešlete svůj příspěvek, který pomůže AI Assistant generovat přesnější návrhy.

Pochopením a efektivní správou akcí navrhovaných umělou inteligencí můžete využít navrhované reakce ke zvýšení produktivity, zajištění přesnosti a zajištění bezproblémového zákaznického prostředí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle pomocí dovednosti AI Assistant, aniž by byl nutný zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro hlasové hovory i digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou během hlasových i digitálních (chat / e-mail) interakcí. Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhů: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí

Kromě poskytování textových návrhů může AI Assistant doporučovat a automaticky provádět konkrétní akce. Jedná se o klíčovou funkci funkce navrhovaných odpovědí, která umožňuje AI Assistant provádět akce vaším jménem nebo navrhovat akce, které mohou posunout konverzaci vpřed.

Tyto akce se mohou pohybovat od jednoduchého shromažďování dat až po dokončení úkolů, jako je vytváření případů a plánování schůzek, načítání informací (například stav doručení) a složité integrace pro automatizaci celých pracovních postupů.

Zefektivněním pracovního postupu a snížením manuálního úsilí tyto akce výrazně zlepšují celkovou zkušenost zákazníků. Tento článek vysvětluje typy akcí navrhovaných umělou inteligencí, jak k nim přistupovat a spravovat je a jak ověřit informace, které prezentují.

Předpoklady

Než začnete pracovat s akcemi navrženými AI, ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

Jste přihlášeni k Agent Desktop.
Správce vám povolil funkci navrhovaných odpovědí.
Na vaše# Agent Desktop jsou povolena oznámení o přijímání aktualizací AI Assistant.

Přístup k akcím navrženým umělou inteligencí

Pokud jste již přijali interakci se zákazníkem, otevřeli AI Assistant a klikli na tlačítko Získat návrhy, tuto část přeskočte. Pokud ne, postupujte podle pokynů pro přístup k akcím navrhovaným umělou inteligencí:

1	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo digitální chat v # Agent Desktop.
2	Po zobrazení výzvy otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení nebo na ikonu AI Assistant.
3	Kliknutím na Získat návrhy aktivujete akce a doporučení pro vaši interakci využívající umělou inteligenci.

Typy akcí navrhovaných umělou inteligencí

AI Assistant dovednosti mohou navrhovat nebo provádět akce různými způsoby na základě konfigurace správce:

Akce moderovaného režimu

V tomto režimu dovednost AI Assistant shromažďuje všechny potřebné informace pro akci, ale před provedením vyžaduje vaši kontrolu a výslovný souhlas. To nabízí rovnováhu mezi automatizací a dohledem agentů.

Schvalování nebo úprava moderovaných akcí

1	Widget AI Assistant zobrazuje shromážděné informace ve formátu recenze.
2	Před pokračováním můžete informace upravit.
3	Klikněte na tlačítko Schválit pro zahájení akce.
4	Auditní stopa původního návrhu a všech úprav je zachována.

Příklad: AI Assistant předvyplní formulář pro vytvoření případu na základě konverzace; Před odesláním zkontrolujete a potvrdíte podrobnosti.

Akce v nemoderovaném režimu

V tomto režimu AI Assistant dovednost dokončuje akce autonomně, aniž by vyžadovala schválení agenta.

Správa nemoderovaných akcí

1	Budete upozorněni, když je akce provedena automaticky.
2	Widget AI Assistant poskytuje aktualizace stavu v reálném čase (příklad: "Naslouchání" → "Načítání informací" → "Dokončování").
3	Po dokončení se ve widgetu AI Assistant zobrazí potvrzovací zpráva.

Zpracování chyb

Pokud automatická akce narazí na chybu, AI Assistant zobrazí podrobnosti o chybě. Informace můžete aktualizovat a akci znovu odeslat ručně.

Příklad: Automatická aktualizace kontaktních informací zákazníka v CRM po slovním potvrzení.

Ověřování informací a zdrojů

Zachování důvěry v návrhy navržené umělou inteligencí je zásadní. Navrhované odpovědi poskytují mechanismy pro ověřování prezentovaných informací:

Tlačítko Zdroj: Pro mnoho návrhů nebo akcí je k dispozici odkaz Zdroj . Kliknutím na něj zobrazíte úryvek nebo citaci z článku znalostní báze nebo dokumentu použitého ke generování návrhu, což vám umožní ověřit jeho původ a přesnost.
Fragmenty kódu znalostní báze: Zobrazené zdroje obvykle zobrazují příslušnou část znalostní báze a poskytují kontext, aniž by opustily plochu.

Návrhy na upřesnění

Dovednost AI Assistant se učí a zlepšuje v průběhu času, přičemž váš vstup hraje zásadní roli. Pokud návrh není přesný nebo potřebuje více podrobností, můžete přidat kontext, který vám pomůže vytvořit lepší odpovědi.

Další souvislosti

1	Ve widgetu AI Assistant vyhledejte možnost označenou jako Další kontext.
2	Do poskytnutého textového pole zadejte až 120 znaků dalších informací.
3	Odešlete svůj příspěvek, který pomůže AI Assistant generovat přesnější návrhy.

Pochopením a efektivní správou akcí navrhovaných umělou inteligencí můžete využít navrhované reakce ke zvýšení produktivity, zajištění přesnosti a zajištění bezproblémového zákaznického prostředí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může dovednost AI Assistant navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle pomocí dovednosti AI Assistant, aniž by byl nutný zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou při příchozích i odchozích hlasových a příchozích digitálních interakcích (chat/e-mail). Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní plochy. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v živém přepisu Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou při příchozích i odchozích hlasových a příchozích digitálních interakcích (chat/e-mail). Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní plochy. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v živém přepisu Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou při příchozích i odchozích hlasových a příchozích digitálních interakcích (chat/e-mail). Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní plochy. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v živém přepisu Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí navrhovaných odpovědí

Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.
Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou při příchozích i odchozích hlasových a příchozích digitálních interakcích (chat/e-mail). Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní plochy. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v živém přepisu Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy. O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.
4	Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi. Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.
Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka nebo Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.
Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.
Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

AI terminologie a koncepty v Webex Contact Center

Chcete-li efektivně využít schopnosti AI v Webex Contact Center, je důležité porozumět klíčové terminologii a tomu, jak různé komponenty AI interagují. Tento článek obsahuje glosář základních konceptů umělé inteligence, který vám pomůže navigovat a využívat inteligentní funkce navržené pro zlepšení interakcí se zákazníky a provozní efektivity.

Terminologie umělé inteligence

AI Assistant: Schopnost AI v rámci Webex Contact Center navržena tak, aby zvýšila výkon agenta. Funkce, jako jsou přepisy v reálném čase, navrhované odpovědi, souhrny generované umělou inteligencí, automatizované wellness přestávky, auto CSAT a analýza témat, jsou základními součástmi AI Assistant.
AI Assistant dovednosti: Konfigurovatelné entity vytvořené a spravované v AI Studiu, které pohání funkci navrhovaných odpovědí. Tyto dovednosti pomáhají agentům v reálném čase tím, že poskytují kontextové návrhy a akce, které slouží jako inteligentní průvodci.
Agenti AI: Na rozdíl od AI Assistant dovedností se agenti AI nezávisle zabývají interakcemi se zákazníky (hlasovými nebo digitálními) bez okamžitého lidského zásahu. Mohou odpovídat na často kladené otázky (FAQ), zpracovávat rutinní požadavky nebo směrovat zákazníky, často slouží jako první kontaktní bod před eskalací k lidskému agentovi. Další informace najdete v Webex agentovi AI.
AI Studio: Centrální platforma v Webex Contact Center, kde administrátoři vytvářejí, spravují a konfigurují jak AI Assistant dovednosti (pro pomoc agentům), tak agenty AI (pro autonomní interakce). V závislosti na povolených funkcích vaší organizace se v AI Studiu může zobrazit jeden nebo oba řídicí panely.
Znalostní báze (KB): Centralizované úložiště informací (jako jsou nejčastější dotazy, články a dokumenty), které AI Assistant dovednosti a agenti AI používají ke generování přesných a kontextově relevantních odpovědí.
Akce: Předdefinované úlohy nebo pracovní postupy, které může AI Assistant dovednost navrhnout agentovi nebo provést jménem agenta (s kontrolou agenta nebo bez ní). Pro agenty AI jsou akce úlohy, které provádějí autonomně.
Režimy plnění:Definujte, jak AI Assistant dovednost provádí akce:
- Moderovaný režim: Dovednost AI Assistant shromažďuje informace o akci a prezentuje je agentovi ke kontrole a explicitnímu schválení před provedením.
- Nemoderovaný režim: Akce je prováděna nezávisle na dovednosti AI Assistant, aniž by vyžadovala zásah agenta nebo schválení.

Reagujte s jistotou pomocí funkce Asistent v reálném čase

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant navržená tak, aby vás podporovala během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že vám navrhne, co říct nebo udělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahájí pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistenti v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají rychle řešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou asistenti v reálném čase pomoci agentům během živé konverzace se zákazníkem.

AI Assistant poskytuje kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí i příchozích digitálních konverzací (chat / e-mail). Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy k dispozici nejrelevantnější pokyny. AI Assistant nejen doporučuje odpovědi ze znalostní báze a pracovních postupů vaší organizace (jak je definuje správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit práci.

Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů svého dotazu. Pro okamžitý kontext se zobrazí nejnovější otázka zákazníka s každým návrhem ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palce nahoru nebo dolů a označit, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít funkci Pomocník v reálném čase při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O asistenta v reálném čase můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Použijte informace poskytnuté AI Assistant k odpovědi zákazníkovi svým vlastním konverzačním stylem. Podle potřeby přizpůsobte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít Pomocníka v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O pomoc můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové pomůcky, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce s chatem: Kliknutím na ikonu Kopírovat ve widgetu návrh zkopírujte. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: V případě potřeby můžete návrh před zkopírováním nebo odesláním upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase může asistent v reálném čase doporučit a pomoci vám provést konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Reagujte s jistotou pomocí funkce Asistent v reálném čase

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant navržená tak, aby vás podporovala během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že vám navrhne, co říct nebo udělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahájí pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistenti v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají rychle řešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou asistenti v reálném čase pomoci agentům během živé konverzace se zákazníkem.

AI Assistant poskytuje kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí i příchozích digitálních konverzací (chat / e-mail). Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy k dispozici nejrelevantnější pokyny. AI Assistant nejen doporučuje odpovědi ze znalostní báze a pracovních postupů vaší organizace (jak je definuje správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit práci.

Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů svého dotazu. Pro okamžitý kontext se zobrazí nejnovější otázka zákazníka s každým návrhem ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palce nahoru nebo dolů a označit, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít funkci Pomocník v reálném čase při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O asistenta v reálném čase můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Použijte informace poskytnuté AI Assistant k odpovědi zákazníkovi svým vlastním konverzačním stylem. Podle potřeby přizpůsobte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít Pomocníka v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O pomoc můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové pomůcky, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce s chatem: Kliknutím na ikonu Kopírovat ve widgetu návrh zkopírujte. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: V případě potřeby můžete návrh před zkopírováním nebo odesláním upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase může asistent v reálném čase doporučit a pomoci vám provést konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Reagujte s jistotou pomocí funkce Asistent v reálném čase

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant navržená tak, aby vás podporovala během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že vám navrhne, co říct nebo udělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahájí pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistenti v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají rychle řešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou asistenti v reálném čase pomoci agentům během živé konverzace se zákazníkem.

AI Assistant poskytuje kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí i příchozích digitálních konverzací (chat / e-mail). Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy k dispozici nejrelevantnější pokyny. AI Assistant nejen doporučuje odpovědi ze znalostní báze a pracovních postupů vaší organizace (jak je definuje správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit práci.

Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů svého dotazu. Pro okamžitý kontext se zobrazí nejnovější otázka zákazníka s každým návrhem ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palce nahoru nebo dolů a označit, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít funkci Pomocník v reálném čase při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O asistenta v reálném čase můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Použijte informace poskytnuté AI Assistant k odpovědi zákazníkovi svým vlastním konverzačním stylem. Podle potřeby přizpůsobte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít Pomocníka v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O pomoc můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové pomůcky, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce s chatem: Kliknutím na ikonu Kopírovat ve widgetu návrh zkopírujte. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: V případě potřeby můžete návrh před zkopírováním nebo odesláním upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase může asistent v reálném čase doporučit a pomoci vám provést konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Reagujte s jistotou pomocí funkce Asistent v reálném čase

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant navržená tak, aby vás podporovala během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že vám navrhne, co říct nebo udělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahájí pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistenti v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají rychle řešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou asistenti v reálném čase pomoci agentům během živé konverzace se zákazníkem.

AI Assistant poskytuje kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí i příchozích digitálních konverzací (chat / e-mail). Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy k dispozici nejrelevantnější pokyny. AI Assistant nejen doporučuje odpovědi ze znalostní báze a pracovních postupů vaší organizace (jak je definuje správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit práci.

Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů svého dotazu. Pro okamžitý kontext se zobrazí nejnovější otázka zákazníka s každým návrhem ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palce nahoru nebo dolů a označit, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít funkci Pomocník v reálném čase při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O asistenta v reálném čase můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Použijte informace poskytnuté AI Assistant k odpovědi zákazníkovi svým vlastním konverzačním stylem. Podle potřeby přizpůsobte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít Pomocníka v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O pomoc můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové pomůcky, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce s chatem: Kliknutím na ikonu Kopírovat ve widgetu návrh zkopírujte. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: V případě potřeby můžete návrh před zkopírováním nebo odesláním upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase může asistent v reálném čase doporučit a pomoci vám provést konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

Reagujte s jistotou pomocí funkce Asistent v reálném čase

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant navržená tak, aby vás podporovala během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále chápe kontext konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení. Provede vás v reálném čase tím, že vám navrhne, co říct nebo udělat, pomůže vám orientovat se ve složitých postupech a dokonce automaticky zahájí pracovní postupy.

Výhody

Vylepšený pracovní postup: Asistenti v reálném čase snižují potřebu ručního vyhledávání a pomáhají rychle řešit problémy zákazníků.
Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.
Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.
Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.
Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

Výhody pro agenty

Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.
Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.
Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Předpoklady

Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.
Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Přístup k asistencím v reálném čase a jejich používání

Jak fungují asistence v reálném čase

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou asistenti v reálném čase pomoci agentům během živé konverzace se zákazníkem.

AI Assistant poskytuje kontextové asistence v reálném čase během příchozích i odchozích hlasových interakcí i příchozích digitálních konverzací (chat / e-mail). Tyto pomůcky se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy k dispozici nejrelevantnější pokyny. AI Assistant nejen doporučuje odpovědi ze znalostní báze a pracovních postupů vaší organizace (jak je definuje správce během instalace), ale také poskytuje pomoc při dalších krocích a doporučených akcích, což pomáhá automatizovat pracovní postupy a zefektivnit práci.

Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant nabízí komplexní návrhy na řešení všech aspektů svého dotazu. Pro okamžitý kontext se zobrazí nejnovější otázka zákazníka s každým návrhem ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Zdroj jakéhokoli návrhu můžete zobrazit kliknutím na tlačítko Zdroj ve widgetu. Kromě toho můžete poskytnout zpětnou vazbu k návrhům kliknutím na ikony palce nahoru nebo dolů a označit, zda byly pokyny užitečné.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít funkci Pomocník v reálném čase při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní počítače. U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v Live Transcript # Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O asistenta v reálném čase můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, co říct. Použijte informace poskytnuté AI Assistant k odpovědi zákazníkovi svým vlastním konverzačním stylem. Podle potřeby přizpůsobte pokyny tak, aby odpovídaly konkrétní situaci a jasně komunikovaly.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít Pomocníka v reálném čase při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1	Přihlaste se do vašeho Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.
2	Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.
3	Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat pomoc. O pomoc můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste zmeškali nebo zavřeli původní oznámení.
4	Než je použijete, pečlivě si přečtěte navrhované textové pomůcky ve widgetu AI Assistant. Tyto návrhy jsou generovány umělou inteligencí, takže je důležité zajistit, aby každá odpověď odpovídala konkrétní situaci zákazníka a udržovala přesnost. Před sdílením se zákazníkem vždy ověřte, zda jsou informace vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové pomůcky, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit. Použití tak, jak je: Pro interakce s chatem: Kliknutím na ikonu Kopírovat ve widgetu návrh zkopírujte. Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou textovou odpověď do konceptu e-mailu. Úprava: V případě potřeby můžete návrh před zkopírováním nebo odesláním upravit tak, aby lépe vyhovoval vašemu stylu komunikace nebo potřebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase může asistent v reálném čase doporučit a pomoci vám provést konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.