Cisco AI Assistant для контакт-центра Webex: руководство агента по использованию помощника в реальном времени (ранее называлось «Предлагаемые ответы»)

Уверенно реагируйте с помощью системы помощи в реальном времени

Служба помощи в реальном времени — это Cisco AI Assistant функция, призванная помочь вам во время взаимодействия с клиентами в реальном времени, постоянно понимая контекст разговора, выявляя намерения клиентов и мгновенно предоставляя соответствующие рекомендации. Она помогает вам в режиме реального времени, предлагая, что сказать или сделать, помогает ориентироваться в сложных процедурах и даже автоматически запускать рабочие процессы.

Преимущества

Улучшенный рабочий процесс: помощь в реальном времени снижает необходимость ручного поиска и помогает быстро решать проблемы клиентов.
Сокращение объема работы после звонка: выполняйте рекомендуемые действия во время общения, уменьшая рабочую нагрузку после звонка.
Стабильное обслуживание: получайте быстрые и актуальные ответы, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть интеллектуальная поддержка.
Улучшенная коммуникация: получайте мгновенные предложения, которые помогут улучшить поток и четкость разговора, а также эффективно передавать сложную информацию.

Преимущества для агентов

Новые агенты: выступают в роли наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и внедряя передовые практики с первого дня, повышая уверенность в себе и сокращая время адаптации.
Квалифицированные агенты: избавляет от необходимости консультироваться с другими людьми или переводить звонки, особенно в периоды высокой загруженности или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Штатные агенты: оптимизирует работу, уменьшая зависимость от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на рутинном поиске информации.

Предварительные требования

Администратор должен включить AI Assistant функции в вашей организации.
На вашем компьютере должны быть включены уведомления Agent Desktop.

Доступ к помощникам в реальном времени и их использование

Как работают ассисты в реальном времени

Посмотрите это короткое видео, в котором показано, как ассистенты в реальном времени могут помочь агентам во время прямой беседы с клиентом.

Она AI Assistant предоставляет вам контекстную помощь в режиме реального времени во время входящих и исходящих голосовых взаимодействий, а также входящих цифровых разговоров (чат/электронная почта). Это помогает динамически адаптироваться по мере развития беседы, гарантируя, что вы всегда будете получать самые актуальные рекомендации. Они AI Assistant не только рекомендуют ответы из баз знаний и рабочих процессов вашей организации (как это было определено администратором во время настройки), но и помогут вам в следующих шагах и рекомендуемых действиях, помогая автоматизировать рабочие процессы и оптимизировать работу.

Когда клиент задает несколько вопросов, он AI Assistant предлагает исчерпывающие предложения по всем аспектам запроса. Для непосредственного просмотра контекста вместе с каждым предложением в AI Assistant виджете отображается последний вопрос клиента. Все предложения остаются видимыми в виджете до завершения взаимодействия. Если вы обрабатываете несколько взаимодействий, виджет интеллектуально отображает предложения только для вашей активной беседы, помогая вам сосредоточиться.

Вы можете просмотреть источник любого предложения, нажав кнопку «Источник» в виджете. Кроме того, вы можете оставлять отзывы на предложения, нажимая на значки «большой палец вверх» или «большой палец вниз», чтобы указать, были ли рекомендации полезными.

Для голосового взаимодействия

Выполните следующие действия для доступа, просмотра и применения помощника в реальном времени при обработке голосовых вызовов:

1	Войдите в свой аккаунт Agent Desktopи установите для себя доступность на « Доступно».
2	Примите входящий голосовой вызов или инициируйте исходящий голосовой вызов. AI Assistant Уведомление появится в интерфейсе рабочего стола. Во время голосовых вызовов разговоры транскрибируются в реальном времени на вкладке Live Transcript. Дополнительные сведения см. в разделе Повышение эффективности и коммуникации с помощью транскрипции в реальном времени.
3	Откройте AI Assistant его, нажав на уведомление, затем нажмите «Получить помощь». Вы можете запросить помощь в реальном времени в любой момент активного взаимодействия, нажав на AI Assistant значок, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Внимательно просмотрите предложенные текстовые подсказки в AI Assistant виджете, прежде чем использовать их. Эти предложения созданы искусственным интеллектом, поэтому важно, чтобы каждый ответ соответствовал конкретной ситуации клиента и сохранял точность. Всегда проверяйте правильность информации, прежде чем делиться ею с клиентом.
5	В AI Assistant нем содержатся рекомендации о том, что сказать. Используйте предоставленную информацию, AI Assistant чтобы ответить клиенту в своем собственном разговорном стиле. При необходимости адаптируйте руководство, чтобы оно соответствовало конкретной ситуации и было понятным.
6	Продолжайте разговор, используя предложения по эффективному ответу на запросы.

Для взаимодействия в цифровом формате (в чате или по электронной почте)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к системе «Помощь в реальном времени», просмотреть ее и использовать ее при обработке цифровых взаимодействий, таких как чат или электронная почта:

1	Войдите в свой аккаунт Agent Desktopи установите для себя доступность на « Доступно».
2	Примите входящее цифровое взаимодействие (чат или электронное письмо). AI AssistantУведомление появится в интерфейсе вашего рабочего стола, а текст чата/электронной почты AI Assistant будет отслеживаться с самого начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant его, нажав на уведомление, затем нажмите «Получить помощь». Вы можете обратиться за помощью в любой момент активного взаимодействия, нажав на AI Assistant значок, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Внимательно просмотрите предложенные текстовые подсказки в AI Assistant виджете, прежде чем использовать их. Эти предложения созданы искусственным интеллектом, поэтому важно, чтобы каждый ответ соответствовал конкретной ситуации клиента и сохранял точность. Всегда проверяйте правильность информации, прежде чем делиться ею с клиентом.
5	В AI Assistant нем представлены предложенные текстовые подсказки, которые можно использовать напрямую или при необходимости отредактировать. Чтобы использовать как есть, выполните следующие действия: Для общения в чате: нажмите значок «Копировать» в виджете, чтобы скопировать предложение. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный текстовый ответ в черновик письма. Чтобы внести изменения: при необходимости вы можете отредактировать предложение, чтобы оно лучше соответствовало вашему стилю общения или потребностям клиента, прежде чем копировать или отправлять его.
6	Продолжайте разговор, используя предложения по эффективному ответу на запросы.

Что будет дальше?

В дополнение к диалоговым инструкциям в режиме реального времени помощник в реальном времени может порекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в вашем Agent Desktopраспоряжении. Подробнее об этой возможности см. в статье «Понимание действий , предлагаемых искусственным интеллектом, и управление ими».

Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, обеспечивающая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для голосовых вызовов и цифровых чатов, предназначен для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.

В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.

Преимущества

Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.

Преимущества операторов

Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Доступ к предлагаемым ответам и использование их

Как работают предложения?

AI Assistant предоставляет контекстные предложения в режиме реального времени, которые помогут вам как во время голосового, так и цифрового (чата/ электронной почты) взаимодействия. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Предварительные условия

Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
На Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1	Войдите в свой Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости. Использование как есть: Для взаимодействия в чате: скопируйте предложенный ответ на композитора чата или отправьте его напрямую. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный ответ на черновик электронной почты. Изменение: перед копированием или отправкой предложения измените предложение, чтобы лучше соответствовать стилю связи или конкретным требованиям пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1	Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Примите входящий голосовой вызов. Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе вашего рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live Transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	AI Assistant дает руководство о том, что сказать. Использовать как есть: включите предложение непосредственно в свой словесный ответ заказчику. Изменение: адаптируйте руководство перед разговором в соответствии с вашим стилем общения или конкретными требованиями пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Предоставьте отзыв

Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, содержащей ключевую информацию и интерактивные функции:

Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
Содержание предложения: В этом разделе представлен предлагаемый ответ или руководство AI Assistant.
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.

В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.

Значки обратной связи: используйте значок или значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы.
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.

Предоставление обратной связи

Чтобы оценить предложение, щелкните кнопка «нравится» или кнопка не любить на карточке предложения.

Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».

Понять действия, предлагаемые ИИ

Помимо текстовых рекомендаций, AI Assistant может рекомендовать и автоматически выполнять определенные действия. Это ключевая функция ответов, позволяющая AI Assistant выполнять действия от вашего имени или предлагать действия, которые могут привести разговор вперед.

Возможны различные действия: простой сбор данных для выполнения таких задач, как создание случаев и планирование встреч, получение информации (например, состояние доставки) и сложная интеграция для автоматизации целых рабочих процессов.

Оптимизируя рабочий процесс и сокращая усилия, прилагаемые вручную, эти действия значительно улучшают общий опыт клиентов. В этой статье описываются типы действий, предлагаемых ИИ, как получать доступ к ним и управлять ими, а также как проверять представленную информацию.

Предварительные условия

Перед началом работы с действиями, предлагаемыми ИИ, убедитесь в соблюдении следующих предварительных условий:

Вы выполнили вход в Agent Desktop.
Администратор включил функцию предложенных ответов.
На телефоне Agent Desktop доступны уведомления для получения обновлений AI Assistant.

Доступ к действиям, предлагаемым ИИ

Если вы уже согласились с взаимодействием с клиентом, открыли AI Assistant и щелкнули "Получить рекомендации", пропустите этот раздел. В противном случае выполните следующие действия, чтобы получить доступ к действиям, предлагаемым ИИ:

1	Принимать входящий голосовой вызов или цифровой чат в Agent Desktop.
2	При появлении запроса откройте AI Assistant, щелкнув уведомление или значок AI Assistant.
3	Нажмите « Получить рекомендации», чтобы активировать действия и рекомендации по ИИ для вашего взаимодействия.

Типы действий, предлагаемых ИИ

Навыки AI Assistant могут предлагать и выполнять действия различными способами в зависимости от конфигурации администратора:

Действия в модерируемом режиме

В этом режиме навык AI Assistant собирает всю необходимую информацию для действия, но требует вашего обзора и явного одобрения перед выполнением. Это обеспечивает баланс между автоматикой и надзором за операторами.

Отмена или изменение модерируемых действий

1	Виджет AI Assistant отображает собранную информацию в формате обзора.
2	Вы можете изменить информацию, прежде чем продолжить.
3	Нажмите кнопку "Утвердить ", чтобы инициировать действие.
4	Сохраняется контрольный след первоначального предложения и любых изменений.

Пример: AI Assistant предварительно заполняет форму для создания регистра на основе диалога; вы просматриваете и подтверждаете информацию перед отправкой.

Действия в немодерированном режиме

В этом режиме навык AI Assistant выполняет действия автономно, не требуя одобрения оператора.

Управление немодерированными действиями

1	При автоматическом выполнении действия выдается соответствующее уведомление.
2	Виджет AI Assistant обеспечивает обновления статуса в режиме реального времени (пример: "Прослушивание" → "Получения информации" → "Окончательное завершение").
3	После завершения в виджете AI Assistant отображается сообщение с подтверждением.

Обработка ошибок

Если в автоматическом действии возникает ошибка, в AI Assistant отображаются подробные сведения об ошибке. Вы можете обновить информацию и повторно отправить действие вручную.

Пример: автоматическое обновление контактной информации клиента в КОДУР после получения словесного подтверждения.

Проверка информации и источников

Сохранение доверия к ИИ-предлагаемые предложения имеет важное значение. Предлагаемые ответы предоставляют механизмы проверки представленной информации:

Кнопка источника: для многих предложений или действий доступна ссылка на источник . При щелчке на ней отображается фрагмент или цитата из статьи базы знаний или документа, используемого для формирования предложения, что позволяет проверить его происхождение и точность.
Фрагменты базы знаний: отображаемые источники обычно отображают соответствующий раздел базы знаний, где приведен контекст, не покидая рабочего стола.

AI в Webex Contact Center

Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.

Терминология ИИ

AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
- Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
- Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.

Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, обеспечивающая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для голосовых вызовов и цифровых чатов, предназначен для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.

В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.

Преимущества

Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.

Преимущества операторов

Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Доступ к предлагаемым ответам и использование их

Как работают предложения?

AI Assistant предоставляет контекстные предложения в режиме реального времени, которые помогут вам как во время голосового, так и цифрового (чата/ электронной почты) взаимодействия. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Предварительные условия

Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
На Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1	Войдите в свой Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости. Использование как есть: Для взаимодействия в чате: скопируйте предложенный ответ на композитора чата или отправьте его напрямую. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный ответ на черновик электронной почты. Изменение: перед копированием или отправкой предложения измените предложение, чтобы лучше соответствовать стилю связи или конкретным требованиям пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1	Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Примите входящий голосовой вызов. Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе вашего рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live Transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	AI Assistant дает руководство о том, что сказать. Использовать как есть: включите предложение непосредственно в свой словесный ответ заказчику. Изменение: адаптируйте руководство перед разговором в соответствии с вашим стилем общения или конкретными требованиями пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Предоставьте отзыв

Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, содержащей ключевую информацию и интерактивные функции:

Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
Содержание предложения: В этом разделе представлен предлагаемый ответ или руководство AI Assistant.
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.

В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.

Значки обратной связи: используйте значок или значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы.
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.

Предоставление обратной связи

Чтобы оценить предложение, щелкните кнопка «нравится» или кнопка не любить на карточке предложения.

Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».

Понять действия, предлагаемые ИИ

Помимо текстовых рекомендаций, AI Assistant может рекомендовать и автоматически выполнять определенные действия. Это ключевая функция ответов, позволяющая AI Assistant выполнять действия от вашего имени или предлагать действия, которые могут привести разговор вперед.

Возможны различные действия: простой сбор данных для выполнения таких задач, как создание случаев и планирование встреч, получение информации (например, состояние доставки) и сложная интеграция для автоматизации целых рабочих процессов.

Оптимизируя рабочий процесс и сокращая усилия, прилагаемые вручную, эти действия значительно улучшают общий опыт клиентов. В этой статье описываются типы действий, предлагаемых ИИ, как получать доступ к ним и управлять ими, а также как проверять представленную информацию.

Предварительные условия

Перед началом работы с действиями, предлагаемыми ИИ, убедитесь в соблюдении следующих предварительных условий:

Вы выполнили вход в Agent Desktop.
Администратор включил функцию предложенных ответов.
На телефоне Agent Desktop доступны уведомления для получения обновлений AI Assistant.

Доступ к действиям, предлагаемым ИИ

Если вы уже согласились с взаимодействием с клиентом, открыли AI Assistant и щелкнули "Получить рекомендации", пропустите этот раздел. В противном случае выполните следующие действия, чтобы получить доступ к действиям, предлагаемым ИИ:

1	Принимать входящий голосовой вызов или цифровой чат в Agent Desktop.
2	При появлении запроса откройте AI Assistant, щелкнув уведомление или значок AI Assistant.
3	Нажмите « Получить рекомендации», чтобы активировать действия и рекомендации по ИИ для вашего взаимодействия.

Типы действий, предлагаемых ИИ

Навыки AI Assistant могут предлагать и выполнять действия различными способами в зависимости от конфигурации администратора:

Действия в модерируемом режиме

В этом режиме навык AI Assistant собирает всю необходимую информацию для действия, но требует вашего обзора и явного одобрения перед выполнением. Это обеспечивает баланс между автоматикой и надзором за операторами.

Отмена или изменение модерируемых действий

1	Виджет AI Assistant отображает собранную информацию в формате обзора.
2	Вы можете изменить информацию, прежде чем продолжить.
3	Нажмите кнопку "Утвердить ", чтобы инициировать действие.
4	Сохраняется контрольный след первоначального предложения и любых изменений.

Пример: AI Assistant предварительно заполняет форму для создания регистра на основе диалога; вы просматриваете и подтверждаете информацию перед отправкой.

Действия в немодерированном режиме

В этом режиме навык AI Assistant выполняет действия автономно, не требуя одобрения оператора.

Управление немодерированными действиями

1	При автоматическом выполнении действия выдается соответствующее уведомление.
2	Виджет AI Assistant обеспечивает обновления статуса в режиме реального времени (пример: "Прослушивание" → "Получения информации" → "Окончательное завершение").
3	После завершения в виджете AI Assistant отображается сообщение с подтверждением.

Обработка ошибок

Если в автоматическом действии возникает ошибка, в AI Assistant отображаются подробные сведения об ошибке. Вы можете обновить информацию и повторно отправить действие вручную.

Пример: автоматическое обновление контактной информации клиента в КОДУР после получения словесного подтверждения.

Проверка информации и источников

Сохранение доверия к ИИ-предлагаемые предложения имеет важное значение. Предлагаемые ответы предоставляют механизмы проверки представленной информации:

Кнопка источника: для многих предложений или действий доступна ссылка на источник . При щелчке на ней отображается фрагмент или цитата из статьи базы знаний или документа, используемого для формирования предложения, что позволяет проверить его происхождение и точность.
Фрагменты базы знаний: отображаемые источники обычно отображают соответствующий раздел базы знаний, где приведен контекст, не покидая рабочего стола.

AI в Webex Contact Center

Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.

Терминология ИИ

AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
- Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
- Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.

Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, предоставляющая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для входящих и исходящих голосовых вызовов и входящих цифровых чатов, предназначен для повышения вашей эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.

В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.

Преимущества

Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.

Преимущества операторов

Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Доступ к предлагаемым ответам и использование их

Как работают предложения?

AI Assistant предоставляет контекстные рекомендации в режиме реального времени, которые помогут вам как во время входящих, так и исходящих голосовых сообщений, а также во время входящих цифровых (чат/электронная почта) взаимодействий. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Предварительные условия

Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
На телефоне Agent Desktop необходимо включить функцию отправки уведомлений.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1	Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе вашего рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости. Использование как есть: Для взаимодействия в чате: скопируйте предложенный ответ на композитора чата или отправьте его напрямую. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный ответ на черновик электронной почты. Изменение: перед копированием или отправкой предложения измените предложение, чтобы лучше соответствовать стилю связи или конкретным требованиям пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1	Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящий голосовой вызов или инициировать исходящий голосовой вызов; Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе рабочего стола. Для голосовых вызовов разговоры записываются в реальном времени в live transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.
5	AI Assistant дает руководство о том, что сказать. Использовать как есть: включите предложение непосредственно в свой словесный ответ заказчику. Изменение: адаптируйте руководство перед разговором в соответствии с вашим стилем общения или конкретными требованиями пользователя.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Предоставьте отзыв

Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, которая содержит ключевую информацию и интерактивные функции:

Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
Содержание предложения: В этом разделе представлен ответ или руководство AI Assistant.
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.

В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.

Значки обратной связи: используйте значок или значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы.
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.

Предоставление обратной связи

Чтобы оценить предложение, щелкните кнопка «нравится» или кнопка не любить на карточке предложения.

Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».

терминология и концепции < Webex Contact CenterAI>

Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.

Терминология ИИ

AI Assistant: возможности ИИ в рамках Webex Contact Center призваны повысить производительность оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, ИИ-операторы независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex ai Agent.
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center, где администраторы создают, управляют и настраивают как навыки AI Assistant (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с отзывом оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
- Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
- Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.

Уверенно отвечая на телефон с помощью функции «Помощь в реальном времени

Real-Time Assist — это функция Cisco AI Assistant призвана поддержать вас во время взаимодействия с клиентами в реальном времени путем постоянного понимания контекста разговора, определения намерений клиентов и мгновенного предоставления соответствующих рекомендаций. На нем в режиме реального времени предлагается, что говорить или делать, помогая ориентироваться в сложных процедурах и даже автоматически инициируя рабочие процессы.

Преимущества

Улучшение рабочего процесса: оперативные справки снижают потребность в поиске вручную и помогают быстро решать проблемы, возникающие с клиентами.
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.
Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.

Преимущества операторов

Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Предварительные условия

Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
На номере Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.

Доступ к оперативным помощникам и использование

Работа компонентов помощи в режиме реального времени

Просмотрите это краткое видео, показывающее, как real-Time Assists может помочь операторам во время разговора с заказчиком в реальном времени.

AI Assistant предоставляет контекстную помощь в режиме реального времени как для входящих, так и исходящих голосовых взаимодействий, а также входящих цифровых разговоров (чат/электронная почта). Они помогают динамически адаптироваться по мере развития разговора, гарантируя, что вы всегда будете иметь наиболее актуальные руководства. AI Assistant не только рекомендует ответы из баз знаний и рабочих процессов организации (как определено администратором во время настройки), но также помогает по следующим шагам и рекомендуемым действиям, помогая автоматизировать рабочие процессы и упростить вашу работу.

Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предлагает исчерпывающие предложения для решения всех аспектов его запроса. Для немедленного контекста, последний вопрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Вы можете просмотреть источник любого предложения, нажав на кнопку «Источник» в виджете. Кроме того, вы можете предоставить отзывы о предложениях, щелкнув значки пальцы вверх или вниз, чтобы указать, было ли руководство полезным.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ к голосовой поддержке, просмотреть и применить ее при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1	Выполните вход в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящий голосовой вызов или инициировать исходящий голосовой вызов; Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить помощь». Вы можете запросить помощь в режиме реального времени в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если первое уведомление пропущено или отклонено.
4	Перед использованием виджета AI Assistant тщательно просмотрите предлагаемые текстовые помощники. Эти предложения генерируются ИИ, поэтому важно убедиться, что каждый ответ соответствует конкретной ситуации клиента и поддерживает точность. Перед тем, как делиться ею с заказчиком, всегда убедитесь, что эта информация уместна.
5	AI Assistant дает руководство о том, что сказать. Используйте информацию, предоставленную AI Assistant, чтобы ответить клиенту в своем собственном стиле разговора. При необходимости адаптируйте руководство, чтобы оно соответствовало конкретной ситуации и четко сообщается.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ, проверить и применить помощь в реальном времени при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1	Выполните вход в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить помощь». Вы можете запросить помощь в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Прежде чем использовать виджет AI Assistant, тщательно просмотрите предлагаемые текстовые помощники. Эти предложения генерируются ИИ, поэтому важно убедиться, что каждый ответ соответствует конкретной ситуации клиента и поддерживает точность. Перед тем, как делиться ею с заказчиком, всегда убедитесь, что эта информация уместна.
5	В AI Assistant предлагаются текстовые подсказки, которые вы можете использовать напрямую или изменить, если это необходимо. Использование как есть: Для взаимодействия в чате: нажмите на значок копировать в виджете, чтобы скопировать предложение. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный текстовый ответ на черновик электронной почты. Чтобы изменить: Если требуется, можно отредактировать предложение в соответствии со своим стилем связи или потребностями клиента перед его копированием или отправкой.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени приложение Real-Time Assist может рекомендовать и помочь в выполнении конкретных действий непосредственно в Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».

Уверенно отвечая на телефон с помощью функции «Помощь в реальном времени

Real-Time Assist — это функция Cisco AI Assistant призвана поддержать вас во время взаимодействия с клиентами в реальном времени путем постоянного понимания контекста разговора, определения намерений клиентов и мгновенного предоставления соответствующих рекомендаций. На нем в режиме реального времени предлагается, что говорить или делать, помогая ориентироваться в сложных процедурах и даже автоматически инициируя рабочие процессы.

Преимущества

Улучшение рабочего процесса: оперативные справки снижают потребность в поиске вручную и помогают быстро решать проблемы, возникающие с клиентами.
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.
Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.

Преимущества операторов

Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Предварительные условия

Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
На номере Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.

Доступ к оперативным помощникам и использование

Работа компонентов помощи в режиме реального времени

Просмотрите это краткое видео, показывающее, как real-Time Assists может помочь операторам во время разговора с заказчиком в реальном времени.

AI Assistant предоставляет контекстную помощь в режиме реального времени как для входящих, так и исходящих голосовых взаимодействий, а также входящих цифровых разговоров (чат/электронная почта). Они помогают динамически адаптироваться по мере развития разговора, гарантируя, что вы всегда будете иметь наиболее актуальные руководства. AI Assistant не только рекомендует ответы из баз знаний и рабочих процессов организации (как определено администратором во время настройки), но также помогает по следующим шагам и рекомендуемым действиям, помогая автоматизировать рабочие процессы и упростить вашу работу.

Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предлагает исчерпывающие предложения для решения всех аспектов его запроса. Для немедленного контекста, последний вопрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Вы можете просмотреть источник любого предложения, нажав на кнопку «Источник» в виджете. Кроме того, вы можете предоставить отзывы о предложениях, щелкнув значки пальцы вверх или вниз, чтобы указать, было ли руководство полезным.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ к голосовой поддержке, просмотреть и применить ее при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1	Выполните вход в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящий голосовой вызов или инициировать исходящий голосовой вызов; Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить помощь». Вы можете запросить помощь в режиме реального времени в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если первое уведомление пропущено или отклонено.
4	Прежде чем использовать виджет AI Assistant, тщательно просмотрите предлагаемые текстовые помощники. Эти предложения генерируются ИИ, поэтому важно убедиться, что каждый ответ соответствует конкретной ситуации клиента и поддерживает точность. Перед тем, как делиться ею с заказчиком, всегда убедитесь, что эта информация уместна.
5	AI Assistant дает руководство о том, что сказать. Используйте информацию, предоставленную AI Assistant, чтобы ответить клиенту в своем собственном стиле разговора. При необходимости адаптируйте руководство, чтобы оно соответствовало конкретной ситуации и четко сообщается.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ, проверить и применить помощь в реальном времени при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1	Выполните вход в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».
2	Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.
3	Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить помощь». Вы можете запросить помощь в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.
4	Прежде чем использовать виджет AI Assistant, тщательно просмотрите предлагаемые текстовые помощники. Эти предложения генерируются ИИ, поэтому важно убедиться, что каждый ответ соответствует конкретной ситуации клиента и поддерживает точность. Перед тем, как делиться ею с заказчиком, всегда убедитесь, что эта информация уместна.
5	В AI Assistant предлагаются текстовые подсказки, которые вы можете использовать напрямую или изменить, если это необходимо. Использование как есть: Для взаимодействия в чате: нажмите на значок копировать в виджете, чтобы скопировать предложение. Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный текстовый ответ на черновик электронной почты. Чтобы изменить: Если требуется, можно отредактировать предложение в соответствии со своим стилем связи или потребностями клиента перед его копированием или отправкой.
6	Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени приложение Real-Time Assist может рекомендовать и помочь в выполнении конкретных действий непосредственно в Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».

1	В виджете AI Assistant найдите параметр с меткой "Дополнительный контекст".
2	Введите дополнительную информацию длиной не более 120 символов в предложенном текстовом поле.
3	Отправьте свои данные, чтобы помочь AI Assistant сформировать более точные предложения.