Cisco AI Assistant 代表 Webex Contact Center：代理使用即時協助的指南

使用建議的回復自信地回復

建議的回復是即時 AI Assistant 功能，提供有關說什麼和要採取的行動的即時上下文指導。該工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用於語音通話和數位聊天，旨在提高您的效率並改善客戶互動。建議的回復將有助於簡化您的工作流程，縮短響應時間，並確保一致、高品質的服務交付。

本文將指導您訪問和使用建議的回應，以簡化工作流程、保持一致的溝通並提供卓越的客戶服務。

優勢

增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。
提高效率：減少尋找答案或諮詢主管的時間。建議的回復讓資訊觸手可及，使您能夠專注於有效地解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

存取與使用建議的回應

建議如何運作？

AI Assistant 提供即時的上下文建議，以在語音和數位 (聊天/電子郵件) 交互期間為您提供説明。這些建議會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議來涵蓋其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新查詢與 AI Assistant 小組件中的每個建議一起顯示。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

先決條件

您的管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

在處理聊天或電子郵件等數位交互時，請按照以下步驟訪問、查看和應用建議的回復：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將出現在您的桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在主動互動期間，您只要按一下 AI Assistant 圖示，即可請求建議的回應，即使您錯過或忽略了最初的通知。
4	在 AI Assistant 小組件中查看建議的文字回復。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了建議的文本回應，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天交互：將建議的回復複製到聊天編輯器或直接發送。對於電子郵件交互：將建議的回復複製到電子郵件草稿中。修改：在複製或發送之前，編輯建議以更好地匹配您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於語音互動

在處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用建議的回應：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽語音來電。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在活動互動期間，您只要按一下 AI Assistant 圖示，即可請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	查看 AI Assistant 小組件中的建議。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。按原樣使用：將建議直接納入對客戶的口頭回復中。修改：在發言之前，請調整指南以更好地適應您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

提供回饋

您的反饋對於提高建議回復的準確性和相關性至關重要。 AI Assistant 顯示的每個建議都會顯示在包含關鍵資訊和互動功能的卡片中：

客戶查詢：客戶的最新查詢與每個建議相關聯，提供即時上下文。雖然它可能突出顯示，但其確切位置可能會有所不同，具體取決於卡片的佈局以及單個查詢是否顯示多個建議。
建議內容：本部分介紹 AI Assistant 的建議回應或指導。
來源：單擊卡片上的「來源」連結，查看用於生成建議的知識庫文章或文檔中的片段或引文。這使您能夠在不離開桌面的情況下驗證資訊的來源和準確性。

在某些情況下，單擊「源」連結可能會在外部瀏覽器視窗中打開完整的知識庫文章。

回饋圖示：使用或每張卡片上的圖示對建議進行評分。隨著時間的推移，您的反饋有助於系統學習和改進。為反饋，提供額外的細節 (如果提示反饋視窗) 對於系統的學習和完善特別有價值。
複製到剪貼板：對於聊天和電子郵件等數位管道，可以使用“複製” 按鈕。按下此按鈕可將建議的文字快速複製到剪貼簿，以便於粘貼。
時間戳：每個建議卡都會顯示一個時間戳，指示建議的生成時間。

如何提供回饋

要對建議進行評分，請按兩下讚按鈕或不喜歡按鈕相關建議卡上的圖示。

此反饋機制僅適用於建議的回應。若要提供有關即時聽錄準確性的反饋，請使用專用的聽錄反饋選項。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，建議的回應還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。

瞭解和管理 AI 建議的操作

除了提供文本建議之外，AI Assistant 還可以推薦並自動執行特定操作。這是建議回應功能的一項關鍵功能，使 AI Assistant 能夠代表您執行操作或建議可以推動對話前進的操作。

這些操作的範圍可以從簡單的數據收集到完成任務，例如案例創建和安排約會、獲取資訊 (例如，交付狀態) 以及自動化整個工作流程的複雜集成。

通過簡化工作流程和減少手動工作，這些操作顯著增強了整體客戶體驗。本文介紹 AI 建議的操作的類型、如何訪問和管理它們，以及如何驗證它們提供的資訊。

先決條件

在開始使用 AI 建議的操作之前，請確保滿足以下先決條件：

您已登入 Agent Desktop。
您的管理員已為您啟用建議的回應功能。
在 Agent Desktop 上啟用通知以接收 AI Assistant 更新。

存取 AI 建議的操作

如果您已接受客戶交互，打開 AI Assistant，然後按兩下獲取建議，請跳過此部分。如果沒有，請按照以下步驟訪問 AI 建議的操作：

1	在 Agent Desktop 中接聽語音來電或數位聊天。
2	出現提示時，通過單擊通知或 AI Assistant 圖示打開 AI Assistant。
3	單擊「獲取建議」以啟動 AI 支援的交互操作和建議。

AI 建議的操作類型

AI Assistant 技能可以根據管理員的配置以不同的方式建議或執行操作：

協調模式動作

在此模式下，AI Assistant 技能收集操作的所有必要資訊，但在執行之前需要您查看並明確批准。這在自動化和代理監督之間提供了平衡。

核准或修改已稽核的操作

1	AI Assistant widget 以審閱格式顯示收集的資訊。
2	您可以修改資訊後再繼續。
3	按兩下批准按鈕以啟動操作。
4	保留原始建議和任何修改的審計跟蹤。

示例：AI Assistant 根據對話預先填寫案例創建表單;在提交之前，請查看並確認詳細資訊。

非仲裁模式動作

在此模式下，AI Assistant 技能自主完成操作，無需代理審批。

管理未經審核的操作

1	自動執行動作時會通知您。
2	AI Assistant 小部件提供實時狀態更新 (例如：“正在偵聽”→“獲取資訊”→“正在完成”)。
3	完成後，您的 AI Assistant 小部件中會出現一條確認訊息。

錯誤處理

如果自動化操作遇到錯誤，AI Assistant 會顯示錯誤詳細資訊。您可以手動更新資訊並重新提交操作。

示例：口頭確認后自動更新 CRM 中的客戶聯繫資訊。

驗證資訊與來源

保持對人工智慧建議建議的信任至關重要。建議的答覆提供了驗證所提供信息的機制：

源按鈕： 對於許多建議或操作，可以使用源連結。按兩下它將顯示用於生成建議的知識庫文章或文檔中的代碼段或引文，從而允許您驗證其來源和準確性。
知識庫代碼段： 顯示的源通常顯示相關的知識庫部分，無需離開桌面即可提供上下文。

優化建議

AI Assistant 技能會隨著時間的推移而學習和改進，您的輸入起著至關重要的作用。如果建議不準確或需要更多詳細資訊，您可以添加上下文以説明生成更好的回應。

其他上下文

1	在 AI Assistant 小組件中，查找標記為 “其他上下文”的選項。
2	在提供的文字方塊中輸入最多 120 個字元的附加資訊。
3	提交您的意見以説明 AI Assistant 生成更精確的建議。

通過瞭解並有效管理 AI 建議的操作，您可以利用建議的回應來提高工作效率、確保準確性並提供無縫的客戶體驗。

Webex Contact Center

為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。

AI 術語

AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提升座席績效。即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (例如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
- 仲裁模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並將其呈現給代理，以供在執行之前進行審查和明確批准。
- 未審核模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。

使用建議的回復自信地回復

建議的回復是即時 AI Assistant 功能，提供有關說什麼和要採取的行動的即時上下文指導。該工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用於語音通話和數位聊天，旨在提高您的效率並改善客戶互動。建議的回復將有助於簡化您的工作流程，縮短響應時間，並確保一致、高品質的服務交付。

本文將指導您訪問和使用建議的回應，以簡化工作流程、保持一致的溝通並提供卓越的客戶服務。

優勢

增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。
提高效率：減少尋找答案或諮詢主管的時間。建議的回復讓資訊觸手可及，使您能夠專注於有效地解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

存取與使用建議的回應

建議如何運作？

AI Assistant 提供即時的上下文建議，以在語音和數位 (聊天/電子郵件) 交互期間為您提供説明。這些建議會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議來涵蓋其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新查詢與 AI Assistant 小組件中的每個建議一起顯示。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

先決條件

您的管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

在處理聊天或電子郵件等數位交互時，請按照以下步驟訪問、查看和應用建議的回復：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將出現在您的桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在主動互動期間，您只要按一下 AI Assistant 圖示，即可請求建議的回應，即使您錯過或忽略了最初的通知。
4	在 AI Assistant 小組件中查看建議的文字回復。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了建議的文本回應，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天交互：將建議的回復複製到聊天編輯器或直接發送。對於電子郵件交互：將建議的回復複製到電子郵件草稿中。修改：在複製或發送之前，編輯建議以更好地匹配您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於語音互動

在處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用建議的回應：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽語音來電。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在活動互動期間，您只要按一下 AI Assistant 圖示，即可請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	查看 AI Assistant 小組件中的建議。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。按原樣使用：將建議直接納入對客戶的口頭回復中。修改：在發言之前，請調整指南以更好地適應您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

提供回饋

您的反饋對於提高建議回復的準確性和相關性至關重要。 AI Assistant 顯示的每個建議都會顯示在包含關鍵資訊和互動功能的卡片中：

客戶查詢：客戶的最新查詢與每個建議相關聯，提供即時上下文。雖然它可能突出顯示，但其確切位置可能會有所不同，具體取決於卡片的佈局以及單個查詢是否顯示多個建議。
建議內容：本部分介紹 AI Assistant 的建議回應或指導。
來源：單擊卡片上的「來源」連結，查看用於生成建議的知識庫文章或文檔中的片段或引文。這使您能夠在不離開桌面的情況下驗證資訊的來源和準確性。

在某些情況下，單擊「源」連結可能會在外部瀏覽器視窗中打開完整的知識庫文章。

回饋圖示：使用或每張卡片上的圖示對建議進行評分。隨著時間的推移，您的反饋有助於系統學習和改進。為反饋，提供額外的細節 (如果提示反饋視窗) 對於系統的學習和完善特別有價值。
複製到剪貼板：對於聊天和電子郵件等數位管道，可以使用“複製” 按鈕。按下此按鈕可將建議的文字快速複製到剪貼簿，以便於粘貼。
時間戳：每個建議卡都會顯示一個時間戳，指示建議的生成時間。

如何提供回饋

要對建議進行評分，請按兩下讚按鈕或不喜歡按鈕相關建議卡上的圖示。

此反饋機制僅適用於建議的回應。若要提供有關即時聽錄準確性的反饋，請使用專用的聽錄反饋選項。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，建議的回應還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。

瞭解和管理 AI 建議的操作

除了提供文本建議之外，AI Assistant 還可以推薦並自動執行特定操作。這是建議回應功能的一項關鍵功能，使 AI Assistant 能夠代表您執行操作或建議可以推動對話前進的操作。

這些操作的範圍可以從簡單的數據收集到完成任務，例如案例創建和安排約會、獲取資訊 (例如，交付狀態) 以及自動化整個工作流程的複雜集成。

通過簡化工作流程和減少手動工作，這些操作顯著增強了整體客戶體驗。本文介紹 AI 建議的操作的類型、如何訪問和管理它們，以及如何驗證它們提供的資訊。

先決條件

在開始使用 AI 建議的操作之前，請確保滿足以下先決條件：

您已登入 Agent Desktop。
您的管理員已為您啟用建議的回應功能。
在 Agent Desktop 上啟用通知以接收 AI Assistant 更新。

存取 AI 建議的操作

如果您已接受客戶交互，打開 AI Assistant，然後按兩下獲取建議，請跳過此部分。如果沒有，請按照以下步驟訪問 AI 建議的操作：

1	在 Agent Desktop 中接聽語音來電或數位聊天。
2	出現提示時，通過單擊通知或 AI Assistant 圖示打開 AI Assistant。
3	單擊「獲取建議」以啟動 AI 支援的交互操作和建議。

AI 建議的操作類型

AI Assistant 技能可以根據管理員的配置以不同的方式建議或執行操作：

協調模式動作

在此模式下，AI Assistant 技能收集操作的所有必要資訊，但在執行之前需要您查看並明確批准。這在自動化和代理監督之間提供了平衡。

核准或修改已稽核的操作

1	AI Assistant widget 以審閱格式顯示收集的資訊。
2	您可以修改資訊後再繼續。
3	按兩下批准按鈕以啟動操作。
4	保留原始建議和任何修改的審計跟蹤。

示例：AI Assistant 根據對話預先填寫案例創建表單;在提交之前，請查看並確認詳細資訊。

非仲裁模式動作

在此模式下，AI Assistant 技能自主完成操作，無需代理審批。

管理未經審核的操作

1	自動執行動作時會通知您。
2	AI Assistant 小部件提供實時狀態更新 (例如：“正在偵聽”→“獲取資訊”→“正在完成”)。
3	完成後，您的 AI Assistant 小部件中會出現一條確認訊息。

錯誤處理

如果自動化操作遇到錯誤，AI Assistant 會顯示錯誤詳細資訊。您可以手動更新資訊並重新提交操作。

示例：口頭確認后自動更新 CRM 中的客戶聯繫資訊。

驗證資訊與來源

保持對人工智慧建議建議的信任至關重要。建議的答覆提供了驗證所提供信息的機制：

源按鈕： 對於許多建議或操作，可以使用源連結。按兩下它將顯示用於生成建議的知識庫文章或文檔中的代碼段或引文，從而允許您驗證其來源和準確性。
知識庫代碼段： 顯示的源通常顯示相關的知識庫部分，無需離開桌面即可提供上下文。

優化建議

AI Assistant 技能會隨著時間的推移而學習和改進，您的輸入起著至關重要的作用。如果建議不準確或需要更多詳細資訊，您可以添加上下文以説明生成更好的回應。

其他上下文

1	在 AI Assistant 小組件中，查找標記為 “其他上下文”的選項。
2	在提供的文字方塊中輸入最多 120 個字元的附加資訊。
3	提交您的意見以説明 AI Assistant 生成更精確的建議。

通過瞭解並有效管理 AI 建議的操作，您可以利用建議的回應來提高工作效率、確保準確性並提供無縫的客戶體驗。

Webex Contact Center

為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。

AI 術語

AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提升座席績效。即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (例如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
- 仲裁模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並將其呈現給代理，以供在執行之前進行審查和明確批准。
- 未審核模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。

使用建議的回復自信地回復

建議的回復是即時 AI Assistant 功能，提供有關說什麼和要採取的行動的即時上下文指導。該工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用於入站和出站語音通話以及入站數位聊天，旨在提高效率並改善客戶互動。建議的回復將有助於簡化您的工作流程，縮短響應時間，並確保一致、高品質的服務交付。

本文將指導您訪問和使用建議的回應，以簡化工作流程、保持一致的溝通並提供卓越的客戶服務。

優勢

增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。
提高效率：減少尋找答案或諮詢主管的時間。建議的回復讓資訊觸手可及，使您能夠專注於有效地解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

存取與使用建議的回應

建議如何運作？

AI Assistant 提供即時的上下文建議，在入站和出站語音以及入站數位 (聊天/電子郵件) 交互期間為您提供説明。這些建議會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議，以涵蓋其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新查詢與每個建議一起顯示在 AI Assistant 小組件中。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

先決條件

管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

在處理聊天或電子郵件等數位交互時，請按照以下步驟訪問、查看和應用建議的回復：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將顯示在您的桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在活動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	在 AI Assistant 小組件中查看建議的文字回應。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了建議的文本回應，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天交互：將建議的回復複製到聊天編輯器或直接發送。對於電子郵件交互：將建議的回復複製到電子郵件草稿中。修改：在複製或發送之前，編輯建議以更好地匹配您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於語音互動

在處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用建議的回應：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽來電或起始輸出語音通話。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取建議”。在主動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求建議的回應，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	查看 AI Assistant 小組件中的建議。在使用之前，請務必仔細查看每個建議。這可確保回應符合特定的客戶情況並保持準確性。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。按原樣使用：將建議直接納入對客戶的口頭回復中。修改：在發言之前，請調整指南以更好地適應您的溝通方式或客戶的具體要求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

提供回饋

您的反饋對於提高建議回復的準確性和相關性至關重要。 AI Assistant 顯示的每個建議都會顯示在包含關鍵資訊和互動功能的卡片中：

客戶查詢：客戶的最新查詢與每個建議相關聯，提供即時上下文。雖然它可能突出顯示，但其確切位置可能會有所不同，具體取決於卡片的佈局以及單個查詢是否顯示多個建議。
建議內容：本部分介紹 AI Assistant 的建議回應或指導。
來源：單擊卡片上的「來源」連結，查看用於生成建議的知識庫文章或文檔中的片段或引文。這使您能夠在不離開桌面的情況下驗證資訊的來源和準確性。

在某些情況下，單擊「源」連結可能會在外部瀏覽器視窗中打開完整的知識庫文章。

回饋圖示：使用或每張卡片上的圖示對建議進行評分。隨著時間的推移，您的反饋有助於系統學習和改進。為反饋，提供額外的細節 (如果提示反饋視窗) 對於系統的學習和完善特別有價值。
複製到剪貼板：對於聊天和電子郵件等數位管道，可以使用“複製” 按鈕。按下此按鈕可將建議的文字快速複製到剪貼簿，以便於粘貼。
時間戳：每個建議卡都會顯示一個時間戳，指示建議的生成時間。

如何提供回饋

要對建議進行評分，請按兩下讚按鈕或不喜歡按鈕相關建議卡上的圖示。

此反饋機制僅適用於建議的回應。若要提供有關即時聽錄準確性的反饋，請使用專用的聽錄反饋選項。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，建議的回應還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。

Webex Contact Center

為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。

AI 術語

AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在增強代理績效。即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員可在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
- 審核模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並在執行之前將其呈現給代理以供審查和明確批准。
- 無主持人模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。

使用即時協助

實時助手是一項 Cisco AI Assistant 功能，旨在通過持續瞭解對話上下文、識別客戶意圖並立即提供相關建議，在即時客戶交互期間為您提供支援。它通過建議要說或做什麼來即時指導您，説明您導航複雜的過程，甚至自動啟動工作流。

優點

改進的工作流程：實時協助減少了手動搜索的需要，並説明您快速解決客戶問題。
減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後工作量。
一致的服務：訪問快速、相關的回應，説明您達到最有經驗的同事的水準，確保高標準的服務。
增強信心：自信地處理各種客戶查詢，知道您有智能支援。
增強溝通：接收即時建議，以改善對話流程和清晰度，説明您有效地傳達複雜的資訊。

對代理角色的好處

新座席： 充當即時導師，從第一天起加速學習並確保最佳實踐，增強信心並縮短入職時間。
技術嫻熟的座席： 減少諮詢他人或轉接電話的需要，尤其是在繁忙時段或處理各種佇列時，使複雜場景更易於管理。
終身代理： 通過減少對外部支持的依賴來簡化工作，從而專注於解決複雜的問題並提供卓越的服務，而不是常規的資訊檢索。

先決條件

您的管理員必須為您的組織啟用 AI Assistant 功能。
必須在 Agent Desktop 上啟用通知。

存取及使用即時協助

即時協助的工作原理

觀看此簡短視頻，演示即時助手如何在與客戶的即時對話期間説明座席。

AI Assistant 在入站和出站語音交互以及入站數位 (聊天/電子郵件) 對話期間為您提供即時上下文輔助。這些助手會隨著對話的發展而動態調整，確保您始終獲得最相關的指導。 AI Assistant 不僅從組織的知識庫和工作流 (由管理員在設置過程中定義) 中推薦答案，而且還提供有關後續步驟和建議操作的説明，幫助自動執行工作流並簡化工作。

當客戶提出多個問題時，AI Assistant 會提供全面的建議來解決其查詢的各個方面。對於即時上下文，客戶的最新問題與每個建議一起顯示在 AI Assistant 小組件中。在互動結束之前，所有建議在小組件中保持可見。如果要處理多個交互，該小部件僅智慧地顯示當前對話的建議，從而説明您保持專注。

您可以通過按兩下小組件中的「源」按鈕來查看任何建議的來源。此外，你可以通過單擊豎起大拇指或豎起大拇指圖示來提供有關建議的反饋，以指示該指南是否有説明。

用於語音互動

處理語音通話時，請遵循下列步驟存取、檢視及套用即時協助：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接聽來電或起始輸出語音通話。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中。對於語音通話，對話在即時成績單 Tab 中實時轉錄。有關詳細資訊，請參閱使用即時腳本提高效率和通信。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取説明”。在互動過程中，您可以隨時按一下 AI Assistant 圖示請求即時協助，即使您錯過或忽略了最初的通知。
4	在使用 AI Assistant 小部件之前，請仔細查看建議的文本説明。這些建議是 AI 生成的，因此確保每個回應都適合特定的客戶情況並保持準確性非常重要。在與客戶共用之前，請務必驗證資訊是否合適。
5	AI Assistant 提供了關於說什麼的指導。使用 AI Assistant 提供的資訊以您自己的對話方式回應客戶。根據需要調整指南，以確保其適合具體情況並清晰溝通。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

用於數位 (聊天/電子郵件) 互動

請按照以下步驟在處理聊天或電子郵件等數位互動時存取、檢視和套用即時協助：

1	登錄您的 Agent Desktop 並將您的可用性設置為可用。
2	接受傳入的數位互動 (聊天或電子郵件)。 AI Assistant 通知將出現在桌面介面中，AI Assistant 將從交互開始監控聊天/電子郵件文本。
3	點按通知打開 AI Assistant，然後點按 “獲取説明”。在主動互動期間，您可隨時按一下 AI Assistant 圖示請求協助，即使您錯過或忽略了初始通知。
4	在使用 AI Assistant 小部件之前，請仔細查看建議的文本説明。這些建議是 AI 生成的，因此確保每個回應都適合特定的客戶情況並保持準確性非常重要。在與客戶共用之前，請務必驗證資訊是否合適。
5	AI Assistant 提供了建議的文本説明，您可以直接使用或根據需要進行編輯。若要按原樣使用：對於聊天互動：按一下小工具中的複製圖示以複製建議。對於電子郵件交互：將建議的文本回復複製到電子郵件草稿中。修改：如果需要，您可以在複製或發送建議之前編輯建議以更好地適合您的溝通方式或客戶的需求。
6	繼續對話，使用建議有效地解決查詢。

下一步是什麼？

除了即時對話指導外，實時助手還可以推薦並説明您直接在 Agent Desktop 中執行特定操作。若要詳細瞭解此功能，請參閱瞭解和管理 AI 建議的操作一文。