Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center: Príručka agenta k používaniu asistenta v reálnom čase

Odpovedajte s istotou pomocou navrhovaných odpovedí

Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje okamžité kontextové usmernenie o tom, čo povedať, a o krokoch, ktoré treba podniknúť. Tento nástroj, ktorý je integrovaný priamo do vašej Agent Desktop pre hlasové hovory aj digitálne rozhovory, je navrhnutý tak, aby zvýšil vašu efektivitu a zlepšil interakcie so zákazníkmi. Navrhované odpovede pomôžu zefektívniť vaše pracovné postupy, skrátiť čas odozvy a zabezpečiť konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Tento článok vás prevedie prístupom k navrhovaným odpovediam a ich používaním na zjednodušenie pracovného postupu, udržanie konzistentnej komunikácie a poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom.

Výhody

Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.
Vyššia efektivita: Strávte menej času hľadaním odpovedí alebo konzultáciami s nadriadenými. Navrhované odpovede vám poskytujú informácie na dosah ruky, čo vám umožní sústrediť sa na efektívne riešenie problémov zákazníkov.
Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.
Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.
Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.

Výhody pre osoby agentov

Noví agenti: Pôsobí ako mentor v reálnom čase, urýchľuje učenie a zabezpečuje osvedčené postupy od prvého dňa, zvyšuje dôveru a skracuje čas potrebný na nástup.
Kvalifikovaní agenti: Znižuje potrebu konzultácií s ostatnými alebo prepájania hovorov, najmä počas rušných období alebo pri manipulácii s rôznymi radmi, čo uľahčuje správu zložitých scenárov.
Stáli agenti: Zefektívňuje prácu znížením závislosti na externej podpore, umožňuje zamerať sa skôr na komplexné riešenie problémov a poskytovanie výnimočných služieb než na rutinné získavanie informácií.

Prístup k navrhovaným odpovediam a ich používanie

Ako fungujú návrhy?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálnom čase, ktoré vám pomôžu pri hlasových aj digitálnych (chat/e-mailových) interakciách. Tieto návrhy sa dynamicky prispôsobujú vývoju konverzácie, vďaka čomu máte vždy k dispozícii najrelevantnejšie pokyny. Keď zákazník položí viacero otázok, AI Assistant poskytne komplexné návrhy na pokrytie všetkých aspektov jeho dopytu. Pre bezprostredný kontext sa najnovší dopyt zákazníka zobrazí s každým návrhom v miniaplikácii AI Assistant. Všetky návrhy zostanú viditeľné v miniaplikácii až do ukončenia interakcie. Ak spracovávate viacero interakcií, miniaplikácia inteligentne zobrazuje návrhy iba pre vašu aktívnu konverzáciu, čo vám pomáha sústrediť sa.

Predpoklady

Váš správca musí povoliť funkcie AI Assistant pre vašu organizáciu.
Oznámenia musia byť povolené na vašom Agent Desktop.

Pre digitálne (chat/e-mail) interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní digitálnych interakcií, ako sú chat alebo e-mail, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúcu digitálnu interakciu (chat alebo e-mail). Upozornenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom počítačovom rozhraní a AI Assistant bude monitorovať text chatu / e-mailu od začiatku interakcie.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na položku Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte navrhované textové odpovede v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovede, ktoré môžete použiť priamo alebo v prípade potreby upraviť. Používanie tak, ako je: Pre interakcie s četom: Skopírujte navrhovanú odpoveď svojmu skladateľovi chatu alebo ju odošlite priamo. Pre e-mailové interakcie: Skopírujte navrhovanú odpoveď do konceptu e-mailu. Úprava: Pred kopírovaním alebo odoslaním návrhu upravte tak, aby lepšie zodpovedal vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Pre hlasové interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní hlasových hovorov, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor. Oznámenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom počítačovom rozhraní. V prípade hlasových hovorov sa konverzácie prepisujú v reálnom čase do živého prepisu Tab. Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte návrhy vo widgete AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje návod, čo povedať. Použitie tak, ako je: Zahrňte návrh priamo do svojej ústnej odpovede zákazníkovi. Úprava: Prispôsobte pokyny tak, aby lepšie vyhovovali vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka predtým, ako prehovoríte.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Poskytnite spätnú väzbu

Vaša spätná väzba je nevyhnutná na zlepšenie presnosti a relevantnosti navrhovaných odpovedí. Každý návrh zobrazený symbolom AI Assistant sa zobrazí na karte, ktorá obsahuje kľúčové informácie a interaktívne funkcie:

Dotaz zákazníka: Najnovší dopyt zákazníka je spojený s každým návrhom a poskytuje okamžitý kontext. Aj keď sa môže zdať nápadný, jeho presné umiestnenie sa môže líšiť v závislosti od rozloženia karty a od toho, či sa pre jeden dotaz zobrazí viacero návrhov.
Obsah návrhu: V tejto časti nájdete navrhovanú odpoveď alebo usmernenie AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na prepojenie Zdroj na karte zobrazíte úryvok alebo citáciu z článku alebo dokumentu databázy Knowledge Base použitého na vygenerovanie návrhu. To vám umožní overiť pôvod a presnosť informácií bez toho, aby ste opustili pracovnú plochu.

V niektorých prípadoch sa kliknutím na prepojenie Zdroj môže otvoriť celý článok databázy Knowledge Base v okne externého prehliadača.

Ikony spätnej väzby: Použite ikony spätnej väzby alebo Na každej karte ohodnoťte návrh. Vaša spätná väzba pomáha systému učiť sa a zlepšovať sa v priebehu času. Pre Spätná väzba, poskytnutie ďalších podrobností (ak sa zobrazí okno spätnej väzby) je obzvlášť cenné pre učenie a zdokonaľovanie systému.
Kopírovať do schránky: Pre digitálne kanály, ako sú chat a e-mail, je k dispozícii tlačidlo Kopírovať . Kliknutím na toto tlačidlo rýchlo skopírujete navrhovaný text do schránky, aby ste ho mohli jednoducho prilepiť.
Časová pečiatka: Každá karta návrhov zobrazuje časovú pečiatku označujúcu, kedy bol návrh vygenerovaný.

Ako poskytnúť spätnú väzbu

Ak chcete návrh ohodnotiť, kliknite na ikonu Tlačidlo Páči sa mi to alebo Tlačidlo Nepáči sa mi Na príslušnej karte návrhov.

Tento mechanizmus spätnej väzby sa vzťahuje len na navrhované odpovede. Ak chcete poskytnúť spätnú väzbu o presnosti prepisu v reálnom čase, použite vyhradenú možnosť spätnej väzby na prepis.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám navrhované odpovede môžu odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo v rámci vašej Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.

Pochopiť a spravovať akcie navrhnuté umelou inteligenciou

Okrem poskytovania textových návrhov môže AI Assistant odporučiť a automaticky vykonať konkrétne akcie. Toto je kľúčová funkcia funkcie navrhovaných odpovedí, ktorá umožňuje AI Assistant vykonávať akcie vo vašom mene alebo navrhovať akcie, ktoré môžu posunúť konverzáciu vpred.

Tieto akcie sa môžu pohybovať od jednoduchého zhromažďovania údajov až po dokončenie úloh, ako je vytváranie prípadov a plánovanie plánovaných činností, načítanie informácií (príklad, stav doručenia) a zložité integrácie na automatizáciu celých pracovných postupov.

Zefektívnením vášho pracovného postupu a znížením manuálneho úsilia tieto akcie výrazne zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť. V tomto článku sa vysvetľujú typy akcií navrhnutých umelou inteligenciou, ako k nim pristupovať a spravovať ich a ako overovať informácie, ktoré prezentujú.

Predpoklady

Pred začatím práce s akciami navrhnutými umelou inteligenciou sa uistite, že sú splnené nasledujúce predpoklady:

Ste prihlásení do Agent Desktop.
Správca pre vás povolil funkciu navrhovaných odpovedí.
Upozornenia sú povolené na vašom Agent Desktop na prijímanie aktualizácií AI Assistant.

Prístup k opatreniam navrhnutým umelou inteligenciou

Ak ste už prijali interakciu so zákazníkom, otvorili ste AI Assistant a klikli na položku Získať návrhy, túto časť preskočte. Ak nie, postupujte podľa krokov na prístup k akciám navrhnutým umelou inteligenciou:

1	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor alebo digitálny chat v # Agent Desktop.
2	Po zobrazení výzvy otvorte AI Assistant kliknutím na oznámenie alebo ikonu AI Assistant.
3	Kliknutím na položku Získať návrhy aktivujte akcie a odporúčania pre svoju interakciu využívajúce umelú inteligenciu.

Typy akcií navrhnutých umelou inteligenciou

AI Assistant zručnosti môžu navrhovať alebo vykonávať akcie rôznymi spôsobmi na základe konfigurácie vášho správcu:

Akcie v moderovanom režime

V tomto režime zručnosť AI Assistant zhromažďuje všetky potrebné informácie pre akciu, ale pred vykonaním vyžaduje vašu kontrolu a výslovné schválenie. To ponúka rovnováhu medzi automatizáciou a dohľadom agentov.

Schvaľovanie alebo úprava moderovaných akcií

1	Widget AI Assistant zobrazuje zhromaždené informácie vo formáte recenzie.
2	Pred pokračovaním môžete informácie upraviť.
3	Kliknutím na tlačidlo Schváliť spustite akciu.
4	Kontrolný záznam pôvodného návrhu a všetky úpravy sa zachovajú.

Príklad: AI Assistant predvyplní formulár na vytvorenie prípadu na základe konverzácie; Pred odoslaním skontrolujete a potvrdíte podrobnosti.

Akcie nemoderovaného režimu

V tomto režime zručnosť AI Assistant dokončuje akcie autonómne, bez potreby schválenia agenta.

Správa nemoderovaných akcií

1	Dostanete upozornenie, keď sa akcia vykoná automaticky.
2	Widget AI Assistant poskytuje aktualizácie stavu v reálnom čase (príklad: "Počúvam" → "Načítavanie informácií" → "Dokončovanie").
3	Po dokončení sa vo vašom widgete AI Assistant zobrazí potvrdzujúca správa.

Spracovanie chýb

Ak sa pri automatickej akcii vyskytne chyba, AI Assistant zobrazí podrobnosti o chybe. Informácie môžete aktualizovať a akciu znova odoslať manuálne.

Príklad: Automatická aktualizácia kontaktných informácií zákazníka v CRM po ústnom potvrdení.

Overovanie informácií a zdrojov

Zachovanie dôvery v návrhy navrhnuté umelou inteligenciou je nevyhnutné. Navrhované odpovede poskytujú mechanizmy na overenie predložených informácií:

Tlačidlo Zdroj: Pre mnohé návrhy alebo akcie je k dispozícii prepojenie Zdroj . Po kliknutí naň sa zobrazí úryvok alebo citácia z článku databázy Knowledge Base alebo dokumentu použitého na vygenerovanie návrhu, čo vám umožní overiť jeho pôvod a presnosť.
Úryvky vedomostnej databázy: Zobrazené zdroje zvyčajne zobrazujú príslušnú sekciu vedomostnej databázy a poskytujú kontext bez toho, aby opustili pracovnú plochu.

Návrhy na spresnenie

Zručnosť AI Assistant sa časom učí a zlepšuje, pričom váš vstup zohráva dôležitú úlohu. Ak návrh nie je presný alebo vyžaduje viac podrobností, môžete pridať kontext, ktorý vám pomôže získať lepšie odpovede.

Dodatočný kontext

1	V miniaplikácii AI Assistant vyhľadajte možnosť s označením Ďalší kontext.
2	Do poskytnutého textového poľa zadajte maximálne 120 znakov ďalších informácií.
3	Odošlite svoje príspevky a pomôžte AI Assistant generovať presnejšie návrhy.

Pochopením a efektívnym riadením akcií navrhnutých umelou inteligenciou môžete využiť navrhované odpovede na zvýšenie produktivity, zabezpečenie presnosti a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.

AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center

Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a interakciu rôznych komponentov AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.

Terminológia umelej inteligencie

AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
- Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
- Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle pomocou zručnosti AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.

Odpovedajte s istotou pomocou navrhovaných odpovedí

Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje okamžité kontextové usmernenie o tom, čo povedať, a o krokoch, ktoré treba podniknúť. Tento nástroj, ktorý je integrovaný priamo do vašej Agent Desktop pre hlasové hovory aj digitálne rozhovory, je navrhnutý tak, aby zvýšil vašu efektivitu a zlepšil interakcie so zákazníkmi. Navrhované odpovede pomôžu zefektívniť vaše pracovné postupy, skrátiť čas odozvy a zabezpečiť konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Tento článok vás prevedie prístupom k navrhovaným odpovediam a ich používaním na zjednodušenie pracovného postupu, udržanie konzistentnej komunikácie a poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom.

Výhody

Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.
Vyššia efektivita: Strávte menej času hľadaním odpovedí alebo konzultáciami s nadriadenými. Navrhované odpovede vám poskytujú informácie na dosah ruky, čo vám umožní sústrediť sa na efektívne riešenie problémov zákazníkov.
Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.
Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.
Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.

Výhody pre osoby agentov

Noví agenti: Pôsobí ako mentor v reálnom čase, urýchľuje učenie a zabezpečuje osvedčené postupy od prvého dňa, zvyšuje dôveru a skracuje čas potrebný na nástup.
Kvalifikovaní agenti: Znižuje potrebu konzultácií s ostatnými alebo prepájania hovorov, najmä počas rušných období alebo pri manipulácii s rôznymi radmi, čo uľahčuje správu zložitých scenárov.
Stáli agenti: Zefektívňuje prácu znížením závislosti na externej podpore, umožňuje zamerať sa skôr na komplexné riešenie problémov a poskytovanie výnimočných služieb než na rutinné získavanie informácií.

Prístup k navrhovaným odpovediam a ich používanie

Ako fungujú návrhy?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálnom čase, ktoré vám pomôžu pri hlasových aj digitálnych (chat/e-mailových) interakciách. Tieto návrhy sa dynamicky prispôsobujú vývoju konverzácie, vďaka čomu máte vždy k dispozícii najrelevantnejšie pokyny. Keď zákazník položí viacero otázok, AI Assistant poskytne komplexné návrhy na pokrytie všetkých aspektov jeho dopytu. Pre bezprostredný kontext sa najnovší dopyt zákazníka zobrazí s každým návrhom v miniaplikácii AI Assistant. Všetky návrhy zostanú viditeľné v miniaplikácii až do ukončenia interakcie. Ak spracovávate viacero interakcií, miniaplikácia inteligentne zobrazuje návrhy iba pre vašu aktívnu konverzáciu, čo vám pomáha sústrediť sa.

Predpoklady

Váš správca musí povoliť funkcie AI Assistant pre vašu organizáciu.
Oznámenia musia byť povolené na vašom Agent Desktop.

Pre digitálne (chat/e-mail) interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní digitálnych interakcií, ako sú chat alebo e-mail, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúcu digitálnu interakciu (chat alebo e-mail). Upozornenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom počítačovom rozhraní a AI Assistant bude monitorovať text chatu / e-mailu od začiatku interakcie.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na položku Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte navrhované textové odpovede v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovede, ktoré môžete použiť priamo alebo v prípade potreby upraviť. Používanie tak, ako je: Pre interakcie s četom: Skopírujte navrhovanú odpoveď svojmu skladateľovi chatu alebo ju odošlite priamo. Pre e-mailové interakcie: Skopírujte navrhovanú odpoveď do konceptu e-mailu. Úprava: Pred kopírovaním alebo odoslaním návrhu upravte tak, aby lepšie zodpovedal vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Pre hlasové interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní hlasových hovorov, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor. Oznámenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom počítačovom rozhraní. V prípade hlasových hovorov sa konverzácie prepisujú v reálnom čase do živého prepisu Tab. Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte návrhy vo widgete AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje návod, čo povedať. Použitie tak, ako je: Zahrňte návrh priamo do svojej ústnej odpovede zákazníkovi. Úprava: Prispôsobte pokyny tak, aby lepšie vyhovovali vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka predtým, ako prehovoríte.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Poskytnite spätnú väzbu

Vaša spätná väzba je nevyhnutná na zlepšenie presnosti a relevantnosti navrhovaných odpovedí. Každý návrh zobrazený symbolom AI Assistant sa zobrazí na karte, ktorá obsahuje kľúčové informácie a interaktívne funkcie:

Dotaz zákazníka: Najnovší dopyt zákazníka je spojený s každým návrhom a poskytuje okamžitý kontext. Aj keď sa môže zdať nápadný, jeho presné umiestnenie sa môže líšiť v závislosti od rozloženia karty a od toho, či sa pre jeden dotaz zobrazí viacero návrhov.
Obsah návrhu: V tejto časti nájdete navrhovanú odpoveď alebo usmernenie AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na prepojenie Zdroj na karte zobrazíte úryvok alebo citáciu z článku alebo dokumentu databázy Knowledge Base použitého na vygenerovanie návrhu. To vám umožní overiť pôvod a presnosť informácií bez toho, aby ste opustili pracovnú plochu.

V niektorých prípadoch sa kliknutím na prepojenie Zdroj môže otvoriť celý článok databázy Knowledge Base v okne externého prehliadača.

Ikony spätnej väzby: Použite ikony spätnej väzby alebo Na každej karte ohodnoťte návrh. Vaša spätná väzba pomáha systému učiť sa a zlepšovať sa v priebehu času. Pre Spätná väzba, poskytnutie ďalších podrobností (ak sa zobrazí okno spätnej väzby) je obzvlášť cenné pre učenie a zdokonaľovanie systému.
Kopírovať do schránky: Pre digitálne kanály, ako sú chat a e-mail, je k dispozícii tlačidlo Kopírovať . Kliknutím na toto tlačidlo rýchlo skopírujete navrhovaný text do schránky, aby ste ho mohli jednoducho prilepiť.
Časová pečiatka: Každá karta návrhov zobrazuje časovú pečiatku označujúcu, kedy bol návrh vygenerovaný.

Ako poskytnúť spätnú väzbu

Ak chcete návrh ohodnotiť, kliknite na ikonu Tlačidlo Páči sa mi to alebo Tlačidlo Nepáči sa mi Na príslušnej karte návrhov.

Tento mechanizmus spätnej väzby sa vzťahuje len na navrhované odpovede. Ak chcete poskytnúť spätnú väzbu o presnosti prepisu v reálnom čase, použite vyhradenú možnosť spätnej väzby na prepis.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám navrhované odpovede môžu odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo v rámci vašej Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.

Pochopiť a spravovať akcie navrhnuté umelou inteligenciou

Okrem poskytovania textových návrhov môže AI Assistant odporučiť a automaticky vykonať konkrétne akcie. Toto je kľúčová funkcia funkcie navrhovaných odpovedí, ktorá umožňuje AI Assistant vykonávať akcie vo vašom mene alebo navrhovať akcie, ktoré môžu posunúť konverzáciu vpred.

Tieto akcie sa môžu pohybovať od jednoduchého zhromažďovania údajov až po dokončenie úloh, ako je vytváranie prípadov a plánovanie plánovaných činností, načítanie informácií (príklad, stav doručenia) a zložité integrácie na automatizáciu celých pracovných postupov.

Zefektívnením vášho pracovného postupu a znížením manuálneho úsilia tieto akcie výrazne zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť. V tomto článku sa vysvetľujú typy akcií navrhnutých umelou inteligenciou, ako k nim pristupovať a spravovať ich a ako overovať informácie, ktoré prezentujú.

Predpoklady

Pred začatím práce s akciami navrhnutými umelou inteligenciou sa uistite, že sú splnené nasledujúce predpoklady:

Ste prihlásení do Agent Desktop.
Správca pre vás povolil funkciu navrhovaných odpovedí.
Upozornenia sú povolené na vašom Agent Desktop na prijímanie aktualizácií AI Assistant.

Prístup k opatreniam navrhnutým umelou inteligenciou

Ak ste už prijali interakciu so zákazníkom, otvorili ste AI Assistant a klikli na položku Získať návrhy, túto časť preskočte. Ak nie, postupujte podľa krokov na prístup k akciám navrhnutým umelou inteligenciou:

1	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor alebo digitálny chat v # Agent Desktop.
2	Po zobrazení výzvy otvorte AI Assistant kliknutím na oznámenie alebo ikonu AI Assistant.
3	Kliknutím na položku Získať návrhy aktivujte akcie a odporúčania pre svoju interakciu využívajúce umelú inteligenciu.

Typy akcií navrhnutých umelou inteligenciou

AI Assistant zručnosti môžu navrhovať alebo vykonávať akcie rôznymi spôsobmi na základe konfigurácie vášho správcu:

Akcie v moderovanom režime

V tomto režime zručnosť AI Assistant zhromažďuje všetky potrebné informácie pre akciu, ale pred vykonaním vyžaduje vašu kontrolu a výslovné schválenie. To ponúka rovnováhu medzi automatizáciou a dohľadom agentov.

Schvaľovanie alebo úprava moderovaných akcií

1	Widget AI Assistant zobrazuje zhromaždené informácie vo formáte recenzie.
2	Pred pokračovaním môžete informácie upraviť.
3	Kliknutím na tlačidlo Schváliť spustite akciu.
4	Kontrolný záznam pôvodného návrhu a všetky úpravy sa zachovajú.

Príklad: AI Assistant predvyplní formulár na vytvorenie prípadu na základe konverzácie; Pred odoslaním skontrolujete a potvrdíte podrobnosti.

Akcie nemoderovaného režimu

V tomto režime zručnosť AI Assistant dokončuje akcie autonómne, bez potreby schválenia agenta.

Správa nemoderovaných akcií

1	Dostanete upozornenie, keď sa akcia vykoná automaticky.
2	Widget AI Assistant poskytuje aktualizácie stavu v reálnom čase (príklad: "Počúvam" → "Načítavanie informácií" → "Dokončovanie").
3	Po dokončení sa vo vašom widgete AI Assistant zobrazí potvrdzujúca správa.

Spracovanie chýb

Ak sa pri automatickej akcii vyskytne chyba, AI Assistant zobrazí podrobnosti o chybe. Informácie môžete aktualizovať a akciu znova odoslať manuálne.

Príklad: Automatická aktualizácia kontaktných informácií zákazníka v CRM po ústnom potvrdení.

Overovanie informácií a zdrojov

Zachovanie dôvery v návrhy navrhnuté umelou inteligenciou je nevyhnutné. Navrhované odpovede poskytujú mechanizmy na overenie predložených informácií:

Tlačidlo Zdroj: Pre mnohé návrhy alebo akcie je k dispozícii prepojenie Zdroj . Po kliknutí naň sa zobrazí úryvok alebo citácia z článku databázy Knowledge Base alebo dokumentu použitého na vygenerovanie návrhu, čo vám umožní overiť jeho pôvod a presnosť.
Úryvky vedomostnej databázy: Zobrazené zdroje zvyčajne zobrazujú príslušnú sekciu vedomostnej databázy a poskytujú kontext bez toho, aby opustili pracovnú plochu.

Návrhy na spresnenie

Zručnosť AI Assistant sa časom učí a zlepšuje, pričom váš vstup zohráva dôležitú úlohu. Ak návrh nie je presný alebo vyžaduje viac podrobností, môžete pridať kontext, ktorý vám pomôže získať lepšie odpovede.

Dodatočný kontext

1	V miniaplikácii AI Assistant vyhľadajte možnosť s označením Ďalší kontext.
2	Do poskytnutého textového poľa zadajte maximálne 120 znakov ďalších informácií.
3	Odošlite svoje príspevky a pomôžte AI Assistant generovať presnejšie návrhy.

Pochopením a efektívnym riadením akcií navrhnutých umelou inteligenciou môžete využiť navrhované odpovede na zvýšenie produktivity, zabezpečenie presnosti a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť.

AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center

Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité pochopiť kľúčovú terminológiu a interakciu rôznych komponentov AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.

Terminológia umelej inteligencie

AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované AI, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú často kladené otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
- Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie o akcii a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
- Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle pomocou zručnosti AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.

Odpovedajte s istotou pomocou navrhovaných odpovedí

Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje okamžité kontextové usmernenie o tom, čo povedať a aké kroky treba podniknúť. Tento nástroj, ktorý je integrovaný priamo do vášho Agent Desktop pre prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory a prichádzajúce digitálne rozhovory, je navrhnutý tak, aby zvýšil vašu efektivitu a zlepšil interakcie so zákazníkmi. Navrhované odpovede pomôžu zefektívniť vaše pracovné postupy, skrátiť čas odozvy a zabezpečiť konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Tento článok vás prevedie prístupom k navrhovaným odpovediam a ich používaním na zjednodušenie pracovného postupu, udržanie konzistentnej komunikácie a poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom.

Výhody

Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.
Vyššia efektivita: Strávte menej času hľadaním odpovedí alebo konzultáciami s nadriadenými. Navrhované odpovede vám poskytujú informácie na dosah ruky, čo vám umožní sústrediť sa na efektívne riešenie problémov zákazníkov.
Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.
Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.
Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.

Výhody pre osoby agentov

Noví agenti: Pôsobí ako mentor v reálnom čase, urýchľuje učenie a zabezpečuje osvedčené postupy od prvého dňa, zvyšuje dôveru a skracuje čas potrebný na nástup.
Kvalifikovaní agenti: Znižuje potrebu konzultácií s ostatnými alebo prepájania hovorov, najmä počas rušných období alebo pri manipulácii s rôznymi radmi, čo uľahčuje správu zložitých scenárov.
Stáli agenti: Zefektívňuje prácu znížením závislosti na externej podpore, umožňuje zamerať sa skôr na komplexné riešenie problémov a poskytovanie výnimočných služieb než na rutinné získavanie informácií.

Prístup k navrhovaným odpovediam a ich používanie

Ako fungujú návrhy?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálnom čase, ktoré vám pomôžu pri prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových a prichádzajúcich digitálnych interakciách (chat/e-mail). Tieto návrhy sa dynamicky prispôsobujú vývoju konverzácie, vďaka čomu máte vždy k dispozícii najrelevantnejšie pokyny. Keď zákazník položí viacero otázok, AI Assistant poskytne komplexné návrhy na pokrytie všetkých aspektov jeho dopytu. Pre bezprostredný kontext sa najnovší dopyt zákazníka zobrazí s každým návrhom v miniaplikácii AI Assistant. Všetky návrhy zostanú viditeľné v miniaplikácii až do ukončenia interakcie. Ak spracovávate viacero interakcií, miniaplikácia inteligentne zobrazuje návrhy iba pre vašu aktívnu konverzáciu, čo vám pomáha sústrediť sa.

Predpoklady

Váš správca musí povoliť funkcie AI Assistant pre vašu organizáciu.
Upozornenia musia byť povolené na vašom Agent Desktop.

Pre digitálne (chat/e-mail) interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní digitálnych interakcií, ako sú chat alebo e-mail, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúcu digitálnu interakciu (chat alebo e-mail). Upozornenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom rozhraní pracovnej plochy a AI Assistant bude monitorovať text chatu / e-mailu od začiatku interakcie.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknutím na položku Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zamietli pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte navrhované textové odpovede v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovede, ktoré môžete použiť priamo alebo v prípade potreby upraviť. Používanie tak, ako je: Pre interakcie s četom: Skopírujte navrhovanú odpoveď svojmu skladateľovi chatu alebo ju odošlite priamo. Pre e-mailové interakcie: Skopírujte navrhovanú odpoveď do konceptu e-mailu. Úprava: Pred kopírovaním alebo odoslaním návrhu upravte tak, aby lepšie zodpovedal vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Pre hlasové interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní hlasových hovorov, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor alebo iniciujte odchádzajúci hlasový hovor. Oznámenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom rozhraní pracovnej plochy. V prípade hlasových hovorov sa konverzácie prepisujú v reálnom čase do živého prepisu Tab. Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknutím na položku Získať návrhy. O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo odmietli pôvodné upozornenie.
4	Skontrolujte návrhy v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.
5	AI Assistant poskytuje návod, čo povedať. Použitie tak, ako je: Zahrňte návrh priamo do svojej ústnej odpovede zákazníkovi. Úprava: Prispôsobte pokyny tak, aby lepšie vyhovovali vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka predtým, ako prehovoríte.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Poskytnite spätnú väzbu

Vaša spätná väzba je nevyhnutná na zlepšenie presnosti a relevantnosti navrhovaných odpovedí. Každý návrh zobrazený symbolom AI Assistant sa zobrazí na karte, ktorá obsahuje kľúčové informácie a interaktívne funkcie:

Dotaz zákazníka: Najnovší dopyt zákazníka je spojený s každým návrhom a poskytuje okamžitý kontext. Aj keď sa môže zdať nápadný, jeho presné umiestnenie sa môže líšiť v závislosti od rozloženia karty a od toho, či sa pre jeden dotaz zobrazí viacero návrhov.
Obsah návrhu: V tejto časti nájdete navrhovanú odpoveď alebo usmernenie AI Assistant.
Zdroj: Kliknutím na prepojenie Zdroj na karte zobrazíte úryvok alebo citáciu z článku alebo dokumentu databázy Knowledge Base použitého na vygenerovanie návrhu. To vám umožní overiť pôvod a presnosť informácií bez toho, aby ste opustili pracovnú plochu.

V niektorých prípadoch sa kliknutím na prepojenie Zdroj môže otvoriť celý článok databázy Knowledge Base v okne externého prehliadača.

Ikony spätnej väzby: Použite ikony spätnej väzby alebo Na každej karte ohodnoťte návrh. Vaša spätná väzba pomáha systému učiť sa a zlepšovať sa v priebehu času. Pre Spätná väzba, poskytnutie ďalších podrobností (ak sa zobrazí okno spätnej väzby) je obzvlášť cenné pre učenie a zdokonaľovanie systému.
Kopírovať do schránky: Pre digitálne kanály, ako sú chat a e-mail, je k dispozícii tlačidlo Kopírovať . Kliknutím na toto tlačidlo rýchlo skopírujete navrhovaný text do schránky, aby ste ho mohli jednoducho prilepiť.
Časová pečiatka: Každá karta návrhov zobrazuje časovú pečiatku označujúcu, kedy bol návrh vygenerovaný.

Ako poskytnúť spätnú väzbu

Ak chcete návrh ohodnotiť, kliknite na ikonu Tlačidlo Páči sa mi to alebo Tlačidlo Nepáči sa mi Na príslušnej karte návrhov.

Tento mechanizmus spätnej väzby sa vzťahuje len na navrhované odpovede. Ak chcete poskytnúť spätnú väzbu o presnosti prepisu v reálnom čase, použite vyhradenú možnosť spätnej väzby na prepis.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám navrhované odpovede môžu odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo v rámci vašej Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.

AI terminológia a pojmy v Webex Contact Center

Na efektívne využitie schopností AI v Webex Contact Center je dôležité porozumieť kľúčovej terminológii a tomu, ako interagujú rôzne komponenty AI. Tento článok poskytuje glosár základných konceptov umelej inteligencie, ktorý vám pomôže orientovať sa a využívať inteligentné funkcie navrhnuté na zlepšenie interakcií so zákazníkmi a prevádzkovej efektivity.

Terminológia umelej inteligencie

AI Assistant: Schopnosť AI v rámci Webex Contact Center navrhnutá na zvýšenie výkonu agenta. Funkcie, ako sú prepisy v reálnom čase, navrhované odpovede, súhrny generované umelou inteligenciou, automatizované wellness prestávky, automatické CSAT a analýza tém, sú základnými zložkami AI Assistant.
AI Assistant zručnosti: Konfigurovateľné entity vytvorené a spravované v AI Studio, ktoré poháňajú funkciu navrhovaných odpovedí. Tieto zručnosti pomáhajú agentom v reálnom čase poskytovaním kontextových návrhov a akcií, ktoré slúžia ako inteligentní sprievodcovia.
Agenti AI: Na rozdiel od AI Assistant zručností, agenti AI nezávisle spracovávajú interakcie so zákazníkmi (hlasové alebo digitálne) bez okamžitého ľudského zásahu. Môžu odpovedať na často kladené otázky (FAQ), spracovávať rutinné požiadavky alebo smerovať zákazníkov, často slúžia ako prvý kontaktný bod pred eskaláciou na ľudského agenta. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex AI Agent.
AI Studio: Centrálna platforma v Webex Contact Center, kde správcovia vytvárajú, spravujú a konfigurujú AI Assistant zručnosti (pre pomoc agentov) a AI agentov (pre autonómne interakcie). V závislosti od povolených funkcií vašej organizácie sa v AI Studiu môže zobraziť jedna alebo obe tabule.
Vedomostná databáza (KB): Centralizované úložisko informácií (ako sú časté otázky, články a dokumenty), ktoré AI Assistant zručnosti a agenti AI používajú na generovanie presných a kontextovo relevantných odpovedí.
Akcie: Preddefinované úlohy alebo pracovné postupy, ktoré môže zručnosť AI Assistant navrhnúť agentovi alebo vykonať v jeho mene (s kontrolou agenta alebo bez nej). Pre agentov AI sú akcie úlohy, ktoré vykonávajú autonómne.
Režimy plnenia: Definujte, ako AI Assistant zručnosť vykonáva akcie:
- Moderovaný režim: Zručnosť AI Assistant zhromažďuje informácie pre akciu a pred vykonaním ich prezentuje agentovi na kontrolu a explicitné schválenie.
- Nemoderovaný režim: Akcia sa vykonáva nezávisle zručnosťou AI Assistant bez potreby zásahu agenta alebo schválenia.

Reagujte s istotou pomocou funkcie Real-time Assist

Real-Time Assist je funkcia Cisco AI Assistant navrhnutá tak, aby vás podporovala počas živých interakcií so zákazníkmi neustálym pochopením kontextu konverzácie, identifikáciou zámerov zákazníka a okamžitým poskytovaním relevantných odporúčaní. Sprevádza vás v reálnom čase tým, že navrhuje, čo povedať alebo urobiť, pomôže vám orientovať sa v zložitých postupoch a dokonca automaticky iniciuje pracovné postupy.

Výhody

Vylepšené pracovné postupy: Asistenti v reálnom čase znižujú potrebu manuálneho vyhľadávania a pomáhajú vám rýchlo vyriešiť problémy zákazníkov.
Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.
Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.
Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.
Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.

Výhody pre osoby agentov

Noví agenti: Pôsobí ako mentor v reálnom čase, urýchľuje učenie a zabezpečuje osvedčené postupy od prvého dňa, zvyšuje dôveru a skracuje čas potrebný na nástup.
Kvalifikovaní agenti: Znižuje potrebu konzultácií s ostatnými alebo prepájania hovorov, najmä počas rušných období alebo pri manipulácii s rôznymi radmi, čo uľahčuje správu zložitých scenárov.
Stáli agenti: Zefektívňuje prácu znížením závislosti na externej podpore, umožňuje zamerať sa skôr na komplexné riešenie problémov a poskytovanie výnimočných služieb než na rutinné získavanie informácií.

Predpoklady

Váš správca musí povoliť funkcie AI Assistant pre vašu organizáciu.
Upozornenia musia byť povolené na vašom Agent Desktop.

Prístup k asistenciám v reálnom čase a ich používanie

Ako fungujú asistenty v reálnom čase

Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako môžu asistenti v reálnom čase pomôcť agentom počas živého rozhovoru so zákazníkom.

AI Assistant vám poskytuje kontextové asistencie v reálnom čase počas prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových interakcií, ako aj prichádzajúcich digitálnych konverzácií (chat/e-mail). Tieto asistencie sa dynamicky prispôsobujú vývoju konverzácie a zaisťujú, že máte vždy k dispozícii najrelevantnejšie pokyny. AI Assistant nielenže odporúča odpovede z báz znalostí a pracovných postupov vašej organizácie (ako ich definoval správca počas nastavovania), ale poskytuje aj pomoc pri ďalších krokoch a odporúčaných akciách, čo pomáha automatizovať pracovné postupy a zefektívniť vašu prácu.

Keď zákazník položí viacero otázok, AI Assistant ponúka komplexné návrhy na riešenie všetkých aspektov jeho dopytu. Pre bezprostredný kontext sa najnovšia otázka zákazníka zobrazí s každým návrhom v miniaplikácii AI Assistant. Všetky návrhy zostanú viditeľné v miniaplikácii až do ukončenia interakcie. Ak spracovávate viacero interakcií, miniaplikácia inteligentne zobrazuje návrhy iba pre vašu aktívnu konverzáciu, čo vám pomáha sústrediť sa.

Zdroj ľubovoľného návrhu môžete zobraziť kliknutím na tlačidlo Zdroj v miniaplikácii. Okrem toho môžete poskytnúť spätnú väzbu k návrhom kliknutím na ikony palec nahor alebo palec dole a označiť, či bolo usmernenie užitočné.

Pre hlasové interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť funkciu Asistent v reálnom čase pri spracovávaní hlasových hovorov, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúci hlasový hovor alebo iniciujte odchádzajúci hlasový hovor. Oznámenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom počítačovom rozhraní. V prípade hlasových hovorov sa konverzácie prepisujú v reálnom čase do živého prepisu Tab. Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na Získať pomoc. O pomoc v reálnom čase môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné upozornenie.
4	Pred použitím si pozorne prečítajte navrhované textové pomôcky v miniaplikácii AI Assistant. Tieto návrhy sú generované umelou inteligenciou, takže je dôležité zabezpečiť, aby každá odpoveď vyhovovala konkrétnej situácii zákazníka a zachovala presnosť. Pred zdieľaním so zákazníkom si vždy overte, či sú informácie vhodné.
5	AI Assistant poskytuje návod, čo povedať. Využite informácie poskytnuté AI Assistant na odpovedanie zákazníkovi vlastným konverzačným štýlom. Prispôsobte usmernenie podľa potreby, aby ste sa uistili, že vyhovuje konkrétnej situácii a jasne komunikuje.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Pre digitálne (chat/e-mail) interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť pomoc v reálnom čase pri spracovávaní digitálnych interakcií, ako je chat alebo e-mail, postupujte takto:

1	Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.
2	Prijmite prichádzajúcu digitálnu interakciu (chat alebo e-mail). Upozornenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom rozhraní pracovnej plochy a AI Assistant bude monitorovať text chatu / e-mailu od začiatku interakcie.
3	Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknite na položku Získať pomoc. O pomoc môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zrušili pôvodné oznámenie.
4	Pred použitím si pozorne prečítajte navrhované textové pomôcky v miniaplikácii AI Assistant. Tieto návrhy sú generované umelou inteligenciou, takže je dôležité zabezpečiť, aby každá odpoveď vyhovovala konkrétnej situácii zákazníka a zachovala presnosť. Pred zdieľaním so zákazníkom si vždy overte, či sú informácie vhodné.
5	AI Assistant poskytuje navrhované textové asistencie, ktoré môžete použiť priamo alebo v prípade potreby upraviť. Používanie tak, ako je: Pre interakcie s chatom: Kliknutím na ikonu Kopírovať vo widgete skopírujte návrh. Pre e-mailové interakcie: Skopírujte navrhovanú textovú odpoveď do konceptu e-mailu. Úprava: V prípade potreby môžete návrh pred kopírovaním alebo odoslaním upraviť tak, aby lepšie vyhovoval vášmu štýlu komunikácie alebo potrebám zákazníka.
6	Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám aplikácia Real-time Assist môže odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo vo vašom Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.