Cisco AI Assistant za Webex Contact Center: Vodič agenta za korištenje pomoći u stvarnom vremenu

Odgovorite pouzdano koristeći predložene odgovore

Predloženi odgovori značajka su AI Assistant u stvarnom vremenu koja pruža trenutne, kontekstualne smjernice o tome što reći i radnje koje treba poduzeti. Integriran izravno u vaše Agent Desktop za glasovne pozive i digitalne razgovore, ovaj je alat osmišljen kako bi poboljšao vašu učinkovitost i poboljšao interakciju s kupcima. Predloženi odgovori pojednostavit će tijek rada, smanjiti vrijeme odziva i osigurati dosljednu, visokokvalitetnu isporuku usluga.

Ovaj vas članak vodi kroz pristup i korištenje predloženih odgovora za pojednostavljenje tijeka rada, održavanje dosljedne komunikacije i pružanje iznimne korisničke usluge.

Koristima

Poboljšana komunikacija: primajte trenutne prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora, pomažući vam da učinkovito komunicirate složene informacije.
Poboljšana učinkovitost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili savjetovanju s nadzornicima. Predloženi odgovori stavljaju vam informacije na dohvat ruke, omogućujući vam da se usredotočite na učinkovito rješavanje problema s klijentima.
Smanjen rad nakon poziva: dovršite preporučene radnje tijekom interakcija, smanjujući radno opterećenje nakon poziva.
Dosljedna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da radite na razini svojih najiskusnijih kolega, osiguravajući visok standard usluge.
Povećano povjerenje: Pouzdano postupajte s različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.

Prednosti za agentske persone

Novi agenti: Djeluje kao mentor u stvarnom vremenu, ubrzavajući učenje i osiguravajući najbolje prakse od prvog dana, povećavajući samopouzdanje i smanjujući vrijeme uvođenja.
Kvalificirani agenti: Smanjuje potrebu za savjetovanjem s drugima ili prijenosom poziva, posebno tijekom zauzetih razdoblja ili pri rukovanju različitim redovima čekanja, olakšavajući upravljanje složenim scenarijima.
Redoviti agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na vanjsku podršku, omogućujući usredotočenost na složeno rješavanje problema i pružanje iznimne usluge, a ne rutinsko dohvaćanje informacija.

Pristupanje predloženim odgovorima i njihovo korištenje

Kako prijedlozi funkcioniraju?

AI Assistant nudi kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu koji će vam pomoći tijekom glasovnih i digitalnih (chat/ e-mail) interakcija. Ti se prijedlozi dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvijek imate najrelevantnije smjernice. Kada klijent postavi više pitanja, AI Assistant daje sveobuhvatne prijedloge za pokrivanje svih aspekata upita. U neposrednom kontekstu, najnoviji upit klijenta prikazuje se sa svakim prijedlogom u widgetu AI Assistant. Svi prijedlozi ostaju vidljivi u widgetu dok interakcija ne završi. Ako upravljate s više interakcija, widget inteligentno prikazuje prijedloge samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da zadržite fokus.

Preduvjeti

Vaš administrator mora omogućiti značajke AI Assistant za vašu tvrtku ili ustanovu.
Obavijesti moraju biti omogućene na vašem # Agent Desktop.

Za digitalne interakcije (chat/ e-pošta)

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su chat ili e-pošta:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (chat ili e-poštu). Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine, a AI Assistant pratit će tekst chata/ e-pošte od početka interakcije.
3	Da biste otvorili vrijednost pogreške AI Assistant, kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte predložene tekstualne odgovore u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje predložene tekstualne odgovore koje možete koristiti izravno ili urediti, ako je potrebno. Da biste koristili kakav jest: Za interakcije s chatom: kopirajte predloženi odgovor skladatelju chata ili ga pošaljite izravno. Za interakcije s e-poštom: kopirajte predloženi odgovor na skicu e-pošte. Da biste izmijenili: Uredite prijedlog tako da bolje odgovara vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima klijenta prije kopiranja ili slanja.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Za glasovne interakcije

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolazni glasovni poziv. Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine. Za glasovne pozive razgovori se u stvarnom vremenu prepisuju u transkriptu uživoTab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povećanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.
3	Otvorite AI Assistant klikom na obavijest, a zatim kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte prijedloge u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje smjernice što reći. Da biste koristili kakav jest: uključite prijedlog izravno u svoj usmeni odgovor klijentu. Da biste izmijenili: Prilagodite smjernice tako da bolje odgovaraju vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima kupca prije govora.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Slanje povratnih informacija

Vaše povratne informacije ključne su za poboljšanje točnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki prijedlog koji prikaže AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne značajke:

Upit kupca: najnoviji upit klijenta povezan je sa svakim prijedlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može činiti istaknutim, točan položaj može varirati ovisno o izgledu kartice i o tome je li predstavljeno više prijedloga za jedan upit.
Sadržaj prijedloga: u ovom se odjeljku predstavljaju predloženi odgovor ili smjernice za AI Assistant.
Izvor: Kliknite vezu Izvor na kartici da biste vidjeli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru podrijetla i točnosti podataka bez napuštanja radne površine.

U nekim slučajevima klikom na vezu Izvor može se otvoriti cijeli članak iz baze znanja u prozoru vanjskog preglednika.

Ikone povratnih informacija: koristite ili Na svakoj kartici za ocjenu prijedloga. Vaše povratne informacije pomažu sustavu da s vremenom uči i poboljšava se. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je vrijedno za učenje i usavršavanje sustava.
Kopiraj u međuspremnik: Za digitalne kanale kao što su chat i e-pošta dostupan je gumb Kopiraj . Pritisnite ovaj gumb za brzo kopiranje predloženog teksta u međuspremnik radi lakšeg lijepljenja.
Vremenska oznaka: Svaka kartica prijedloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je prijedlog generiran.

Kako poslati povratne informacije

Da biste ocijenili prijedlog, kliknite Gumb Sviđa mi se ili Gumb ne sviđa mi se Na odgovarajućoj kartici prijedloga.

Ovaj mehanizam povratnih informacija primjenjuje se samo na predložene odgovore. Da biste dobili povratne informacije o točnosti transkripcije u stvarnom vremenu, upotrijebite namjensku opciju povratnih informacija o transkripciji.

Što je sljedeće?

Osim konverzacijskih smjernica u stvarnom vremenu, predloženi odgovori mogu vam preporučiti i pomoći u izvršavanju određenih radnji izravno unutar vaše Agent Desktop. Da biste saznali više o toj mogućnosti, pogledajte članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima.

Razumijevanje radnji koje predlaže umjetna inteligencija i upravljanje njima

Osim što nudi prijedloge teksta, AI Assistant može preporučiti i automatski izvršiti određene akcije. To je ključna mogućnost značajke predloženih odgovora koja aplikaciji AI Assistant omogućuje izvođenje radnji u vaše ime ili predlaganje radnji koje mogu potaknuti razgovor naprijed.

Te se radnje mogu kretati od jednostavnog prikupljanja podataka do dovršenja zadataka kao što su stvaranje slučajeva i zakazivanje obveza, dohvaćanje informacija (primjer, status isporuke) i složene integracije za automatizaciju cijelih tijekova rada.

Pojednostavljujući svoj tijek rada i smanjujući ručni napor, ove radnje značajno poboljšavaju cjelokupno korisničko iskustvo. U ovom se članku objašnjavaju vrste radnji koje predlaže umjetna inteligencija, kako im pristupiti i upravljati njima te kako provjeriti informacije koje predstavljaju.

Preduvjeti

Prije početka rada s radnjama koje predlaže umjetna inteligencija provjerite ispunjavaju li se sljedeći preduvjeti:

Prijavljeni ste na Agent Desktop.
Vaš administrator je za vas omogućio značajku predloženih odgovora.
Obavijesti su omogućene na vašoj Agent Desktop za primanje AI Assistant ažuriranja.

Pristup akcijama koje je predložila umjetna inteligencija

Ako ste već prihvatili interakciju s kupcem, otvorili pogrešku AI Assistant i kliknuli Dohvati prijedloge, preskočite ovaj odjeljak. Ako ne, slijedite korake za pristup radnjama koje predlaže umjetna inteligencija:

1	Prihvatite dolazni glasovni poziv ili digitalni chat u Agent Desktop.
2	Kada se to od vas zatraži, otvorite pogrešku AI Assistant klikom na obavijest ili ikonu AI Assistant.
3	Kliknite Prijedlozi da biste aktivirali akcije i preporuke utemeljene na umjetnoj inteligenciji za svoju interakciju.

Vrste radnji koje je predložila umjetna inteligencija

AI Assistant Skills može predložiti ili izvršiti radnje na različite načine, ovisno o konfiguraciji vašeg administratora:

Akcije moderiranog načina rada

U ovom načinu rada vještina AI Assistant prikuplja sve potrebne informacije za radnju, ali zahtijeva vaš pregled i izričito odobrenje prije izvršenja. To nudi ravnotežu između automatizacije i nadzora agenta.

Odobravanje ili izmjena moderiranih radnji

1	Widget AI Assistant prikazuje prikupljene podatke u obliku pregleda.
2	Prije nastavka možete izmijeniti podatke.
3	Kliknite gumb Odobri da biste pokrenuli akciju.
4	Održava se revizijski trag izvornog prijedloga i bilo kakvih izmjena.

Primjer: AI Assistant unaprijed ispunjava obrazac za stvaranje slučaja na temelju razgovora; Prije slanja pregledavate i potvrđujete detalje.

Akcije nemoderiranog načina rada

U ovom načinu rada vještina AI Assistant dovršava radnje autonomno, bez potrebe za odobrenjem agenta.

Upravljanje nemoderiranim radnjama

1	Bit ćete obaviješteni kada se akcija automatski izvrši.
2	Widget AI Assistant pruža ažuriranja statusa u stvarnom vremenu (primjer: "Slušanje" → "Dohvaćanje informacija" → "Dovršavanje").
3	Nakon dovršetka u widgetu AI Assistant pojavljuje se potvrdna poruka.

Rukovanje pogreškama

Ako automatizirana akcija naiđe na pogrešku, AI Assistant prikazuje detalje o pogrešci. Podatke možete ažurirati i ručno ponovno poslati akciju.

Primjer: Automatsko ažuriranje kontaktnih podataka klijenta u CRM-u nakon usmene potvrde.

Provjera informacija i izvora

Održavanje povjerenja u prijedloge koje predlaže umjetna inteligencija od ključne je važnosti. Predloženi odgovori pružaju mehanizme za provjeru prikazanih informacija:

Gumb Izvor: Za mnoge prijedloge ili radnje dostupna je izvorna veza. Klikom na njega prikazuje se isječak ili citat iz članka ili dokumenta iz baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga, što vam omogućuje provjeru njegovog podrijetla i točnosti.
Isječci baze znanja: prikazani izvori obično prikazuju odgovarajući odjeljak baze znanja, pružajući kontekst bez napuštanja radne površine.

Prijedlozi za pročišćavanje

Vještina AI Assistant s vremenom uči i poboljšava se, a vaš doprinos igra vitalnu ulogu. Ako prijedlog nije točan ili mu je potrebno više detalja, možete dodati kontekst da biste lakše generirali bolje odgovore.

Dodatni kontekst

1	U widgetu AI Assistant potražite opciju s oznakom Dodatni kontekst.
2	U navedeni tekstni okvir unesite do 120 znakova dodatnih informacija.
3	Pošaljite svoj unos kako biste pomogli AI Assistant generirati preciznije prijedloge.

Razumijevanjem i učinkovitim upravljanjem radnjama koje predlaže umjetna inteligencija možete iskoristiti predložene odgovore kako biste povećali produktivnost, osigurali točnost i pružili besprijekorno korisničko iskustvo.

terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center

Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način na koji različite komponente umjetne inteligencije međusobno djeluju. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.

Terminologija umjetne inteligencije

AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
Agenti umjetne inteligencije: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
Akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
Načini ispunjavanja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
- Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
- Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno pomoću vještine AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.

Odgovorite pouzdano koristeći predložene odgovore

Predloženi odgovori značajka su AI Assistant u stvarnom vremenu koja pruža trenutne, kontekstualne smjernice o tome što reći i radnje koje treba poduzeti. Integriran izravno u vaše Agent Desktop za glasovne pozive i digitalne razgovore, ovaj je alat osmišljen kako bi poboljšao vašu učinkovitost i poboljšao interakciju s kupcima. Predloženi odgovori pojednostavit će tijek rada, smanjiti vrijeme odziva i osigurati dosljednu, visokokvalitetnu isporuku usluga.

Ovaj vas članak vodi kroz pristup i korištenje predloženih odgovora za pojednostavljenje tijeka rada, održavanje dosljedne komunikacije i pružanje iznimne korisničke usluge.

Koristima

Poboljšana komunikacija: primajte trenutne prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora, pomažući vam da učinkovito komunicirate složene informacije.
Poboljšana učinkovitost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili savjetovanju s nadzornicima. Predloženi odgovori stavljaju vam informacije na dohvat ruke, omogućujući vam da se usredotočite na učinkovito rješavanje problema s klijentima.
Smanjen rad nakon poziva: dovršite preporučene radnje tijekom interakcija, smanjujući radno opterećenje nakon poziva.
Dosljedna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da radite na razini svojih najiskusnijih kolega, osiguravajući visok standard usluge.
Povećano povjerenje: Pouzdano postupajte s različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.

Prednosti za agentske persone

Novi agenti: Djeluje kao mentor u stvarnom vremenu, ubrzavajući učenje i osiguravajući najbolje prakse od prvog dana, povećavajući samopouzdanje i smanjujući vrijeme uvođenja.
Kvalificirani agenti: Smanjuje potrebu za savjetovanjem s drugima ili prijenosom poziva, posebno tijekom zauzetih razdoblja ili pri rukovanju različitim redovima čekanja, olakšavajući upravljanje složenim scenarijima.
Redoviti agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na vanjsku podršku, omogućujući usredotočenost na složeno rješavanje problema i pružanje iznimne usluge, a ne rutinsko dohvaćanje informacija.

Pristupanje predloženim odgovorima i njihovo korištenje

Kako prijedlozi funkcioniraju?

AI Assistant nudi kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu koji će vam pomoći tijekom glasovnih i digitalnih (chat/ e-mail) interakcija. Ti se prijedlozi dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvijek imate najrelevantnije smjernice. Kada klijent postavi više pitanja, AI Assistant daje sveobuhvatne prijedloge za pokrivanje svih aspekata upita. U neposrednom kontekstu, najnoviji upit klijenta prikazuje se sa svakim prijedlogom u widgetu AI Assistant. Svi prijedlozi ostaju vidljivi u widgetu dok interakcija ne završi. Ako upravljate s više interakcija, widget inteligentno prikazuje prijedloge samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da zadržite fokus.

Preduvjeti

Vaš administrator mora omogućiti značajke AI Assistant za vašu tvrtku ili ustanovu.
Obavijesti moraju biti omogućene na vašem # Agent Desktop.

Za digitalne interakcije (chat/ e-pošta)

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su chat ili e-pošta:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (chat ili e-poštu). Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine, a AI Assistant pratit će tekst chata/ e-pošte od početka interakcije.
3	Da biste otvorili vrijednost pogreške AI Assistant, kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte predložene tekstualne odgovore u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje predložene tekstualne odgovore koje možete koristiti izravno ili urediti, ako je potrebno. Da biste koristili kakav jest: Za interakcije s chatom: kopirajte predloženi odgovor skladatelju chata ili ga pošaljite izravno. Za interakcije s e-poštom: kopirajte predloženi odgovor na skicu e-pošte. Da biste izmijenili: Uredite prijedlog tako da bolje odgovara vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima klijenta prije kopiranja ili slanja.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Za glasovne interakcije

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolazni glasovni poziv. Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine. Za glasovne pozive razgovori se u stvarnom vremenu prepisuju u transkriptu uživoTab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povećanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.
3	Otvorite AI Assistant klikom na obavijest, a zatim kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte prijedloge u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje smjernice što reći. Da biste koristili kakav jest: uključite prijedlog izravno u svoj usmeni odgovor klijentu. Da biste izmijenili: Prilagodite smjernice tako da bolje odgovaraju vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima kupca prije govora.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Slanje povratnih informacija

Vaše povratne informacije ključne su za poboljšanje točnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki prijedlog koji prikaže AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne značajke:

Upit kupca: najnoviji upit klijenta povezan je sa svakim prijedlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može činiti istaknutim, točan položaj može varirati ovisno o izgledu kartice i o tome je li predstavljeno više prijedloga za jedan upit.
Sadržaj prijedloga: u ovom se odjeljku predstavljaju predloženi odgovor ili smjernice za AI Assistant.
Izvor: Kliknite vezu Izvor na kartici da biste vidjeli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru podrijetla i točnosti podataka bez napuštanja radne površine.

U nekim slučajevima klikom na vezu Izvor može se otvoriti cijeli članak iz baze znanja u prozoru vanjskog preglednika.

Ikone povratnih informacija: koristite ili Na svakoj kartici za ocjenu prijedloga. Vaše povratne informacije pomažu sustavu da s vremenom uči i poboljšava se. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je vrijedno za učenje i usavršavanje sustava.
Kopiraj u međuspremnik: Za digitalne kanale kao što su chat i e-pošta dostupan je gumb Kopiraj . Pritisnite ovaj gumb za brzo kopiranje predloženog teksta u međuspremnik radi lakšeg lijepljenja.
Vremenska oznaka: Svaka kartica prijedloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je prijedlog generiran.

Kako poslati povratne informacije

Da biste ocijenili prijedlog, kliknite Gumb Sviđa mi se ili Gumb ne sviđa mi se Na odgovarajućoj kartici prijedloga.

Ovaj mehanizam povratnih informacija primjenjuje se samo na predložene odgovore. Da biste dobili povratne informacije o točnosti transkripcije u stvarnom vremenu, upotrijebite namjensku opciju povratnih informacija o transkripciji.

Što je sljedeće?

Osim konverzacijskih smjernica u stvarnom vremenu, predloženi odgovori mogu vam preporučiti i pomoći u izvršavanju određenih radnji izravno unutar vaše Agent Desktop. Da biste saznali više o toj mogućnosti, pogledajte članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima.

Razumijevanje radnji koje predlaže umjetna inteligencija i upravljanje njima

Osim što nudi prijedloge teksta, AI Assistant može preporučiti i automatski izvršiti određene akcije. To je ključna mogućnost značajke predloženih odgovora koja aplikaciji AI Assistant omogućuje izvođenje radnji u vaše ime ili predlaganje radnji koje mogu potaknuti razgovor naprijed.

Te se radnje mogu kretati od jednostavnog prikupljanja podataka do dovršenja zadataka kao što su stvaranje slučajeva i zakazivanje obveza, dohvaćanje informacija (primjer, status isporuke) i složene integracije za automatizaciju cijelih tijekova rada.

Pojednostavljujući svoj tijek rada i smanjujući ručni napor, ove radnje značajno poboljšavaju cjelokupno korisničko iskustvo. U ovom se članku objašnjavaju vrste radnji koje predlaže umjetna inteligencija, kako im pristupiti i upravljati njima te kako provjeriti informacije koje predstavljaju.

Preduvjeti

Prije početka rada s radnjama koje predlaže umjetna inteligencija provjerite ispunjavaju li se sljedeći preduvjeti:

Prijavljeni ste na Agent Desktop.
Vaš administrator je za vas omogućio značajku predloženih odgovora.
Obavijesti su omogućene na vašoj Agent Desktop za primanje AI Assistant ažuriranja.

Pristup akcijama koje je predložila umjetna inteligencija

Ako ste već prihvatili interakciju s kupcem, otvorili pogrešku AI Assistant i kliknuli Dohvati prijedloge, preskočite ovaj odjeljak. Ako ne, slijedite korake za pristup radnjama koje predlaže umjetna inteligencija:

1	Prihvatite dolazni glasovni poziv ili digitalni chat u Agent Desktop.
2	Kada se to od vas zatraži, otvorite pogrešku AI Assistant klikom na obavijest ili ikonu AI Assistant.
3	Kliknite Prijedlozi da biste aktivirali akcije i preporuke utemeljene na umjetnoj inteligenciji za svoju interakciju.

Vrste radnji koje je predložila umjetna inteligencija

AI Assistant Skills može predložiti ili izvršiti radnje na različite načine, ovisno o konfiguraciji vašeg administratora:

Akcije moderiranog načina rada

U ovom načinu rada vještina AI Assistant prikuplja sve potrebne informacije za radnju, ali zahtijeva vaš pregled i izričito odobrenje prije izvršenja. To nudi ravnotežu između automatizacije i nadzora agenta.

Odobravanje ili izmjena moderiranih radnji

1	Widget AI Assistant prikazuje prikupljene podatke u obliku pregleda.
2	Prije nastavka možete izmijeniti podatke.
3	Kliknite gumb Odobri da biste pokrenuli akciju.
4	Održava se revizijski trag izvornog prijedloga i bilo kakvih izmjena.

Primjer: AI Assistant unaprijed ispunjava obrazac za stvaranje slučaja na temelju razgovora; Prije slanja pregledavate i potvrđujete detalje.

Akcije nemoderiranog načina rada

U ovom načinu rada vještina AI Assistant dovršava radnje autonomno, bez potrebe za odobrenjem agenta.

Upravljanje nemoderiranim radnjama

1	Bit ćete obaviješteni kada se akcija automatski izvrši.
2	Widget AI Assistant pruža ažuriranja statusa u stvarnom vremenu (primjer: "Slušanje" → "Dohvaćanje informacija" → "Dovršavanje").
3	Nakon dovršetka u widgetu AI Assistant pojavljuje se potvrdna poruka.

Rukovanje pogreškama

Ako automatizirana akcija naiđe na pogrešku, AI Assistant prikazuje detalje o pogrešci. Podatke možete ažurirati i ručno ponovno poslati akciju.

Primjer: Automatsko ažuriranje kontaktnih podataka klijenta u CRM-u nakon usmene potvrde.

Provjera informacija i izvora

Održavanje povjerenja u prijedloge koje predlaže umjetna inteligencija od ključne je važnosti. Predloženi odgovori pružaju mehanizme za provjeru prikazanih informacija:

Gumb Izvor: Za mnoge prijedloge ili radnje dostupna je izvorna veza. Klikom na njega prikazuje se isječak ili citat iz članka ili dokumenta iz baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga, što vam omogućuje provjeru njegovog podrijetla i točnosti.
Isječci baze znanja: prikazani izvori obično prikazuju odgovarajući odjeljak baze znanja, pružajući kontekst bez napuštanja radne površine.

Prijedlozi za pročišćavanje

Vještina AI Assistant s vremenom uči i poboljšava se, a vaš doprinos igra vitalnu ulogu. Ako prijedlog nije točan ili mu je potrebno više detalja, možete dodati kontekst da biste lakše generirali bolje odgovore.

Dodatni kontekst

1	U widgetu AI Assistant potražite opciju s oznakom Dodatni kontekst.
2	U navedeni tekstni okvir unesite do 120 znakova dodatnih informacija.
3	Pošaljite svoj unos kako biste pomogli AI Assistant generirati preciznije prijedloge.

Razumijevanjem i učinkovitim upravljanjem radnjama koje predlaže umjetna inteligencija možete iskoristiti predložene odgovore kako biste povećali produktivnost, osigurali točnost i pružili besprijekorno korisničko iskustvo.

terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center

Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način na koji različite komponente umjetne inteligencije međusobno djeluju. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.

Terminologija umjetne inteligencije

AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
Agenti umjetne inteligencije: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
Akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
Načini ispunjavanja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
- Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
- Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno pomoću vještine AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.

Odgovorite pouzdano koristeći predložene odgovore

Predloženi odgovori značajka su AI Assistant u stvarnom vremenu koja pruža trenutne, kontekstualne smjernice o tome što reći i radnje koje treba poduzeti. Integriran izravno u vaš Agent Desktop za dolazne i odlazne glasovne pozive i dolazne digitalne razgovore, ovaj je alat osmišljen kako bi poboljšao vašu učinkovitost i poboljšao interakciju s kupcima. Predloženi odgovori pojednostavit će tijek rada, smanjiti vrijeme odziva i osigurati dosljednu, visokokvalitetnu isporuku usluga.

Ovaj vas članak vodi kroz pristup i korištenje predloženih odgovora za pojednostavljenje tijeka rada, održavanje dosljedne komunikacije i pružanje iznimne korisničke usluge.

Koristima

Poboljšana komunikacija: primajte trenutne prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora, pomažući vam da učinkovito komunicirate složene informacije.
Poboljšana učinkovitost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili savjetovanju s nadzornicima. Predloženi odgovori stavljaju vam informacije na dohvat ruke, omogućujući vam da se usredotočite na učinkovito rješavanje problema s klijentima.
Smanjen rad nakon poziva: dovršite preporučene radnje tijekom interakcija, smanjujući radno opterećenje nakon poziva.
Dosljedna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da radite na razini svojih najiskusnijih kolega, osiguravajući visok standard usluge.
Povećano povjerenje: Pouzdano postupajte s različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.

Prednosti za agentske persone

Novi agenti: Djeluje kao mentor u stvarnom vremenu, ubrzavajući učenje i osiguravajući najbolje prakse od prvog dana, povećavajući samopouzdanje i smanjujući vrijeme uvođenja.
Kvalificirani agenti: Smanjuje potrebu za savjetovanjem s drugima ili prijenosom poziva, posebno tijekom zauzetih razdoblja ili pri rukovanju različitim redovima čekanja, olakšavajući upravljanje složenim scenarijima.
Redoviti agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na vanjsku podršku, omogućujući usredotočenost na složeno rješavanje problema i pružanje iznimne usluge, a ne rutinsko dohvaćanje informacija.

Pristupanje predloženim odgovorima i njihovo korištenje

Kako prijedlozi funkcioniraju?

AI Assistant nudi kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu koji će vam pomoći tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih i dolaznih digitalnih (chat/email) interakcija. Ti se prijedlozi dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvijek imate najrelevantnije smjernice. Kada klijent postavi više pitanja, AI Assistant nudi sveobuhvatne prijedloge za pokrivanje svih aspekata upita. U neposrednom kontekstu, najnoviji upit klijenta prikazuje se sa svakim prijedlogom u widgetu AI Assistant. Svi prijedlozi ostaju vidljivi u widgetu dok interakcija ne završi. Ako upravljate s više interakcija, widget inteligentno prikazuje prijedloge samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da zadržite fokus.

Preduvjeti

Vaš administrator mora omogućiti značajke AI Assistant za vašu tvrtku ili ustanovu.
Obavijesti moraju biti omogućene na vašoj Agent Desktop.

Za digitalne interakcije (chat/ e-pošta)

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su chat ili e-pošta:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (chat ili e-poštu). Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine, a AI Assistant pratit će tekst chata/e-pošte od početka interakcije.
3	Otvorite AI Assistant klikom na obavijest, a zatim kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte predložene tekstualne odgovore u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje predložene tekstualne odgovore koje možete koristiti izravno ili urediti, ako je potrebno. Da biste koristili kakav jest: Za interakcije s chatom: kopirajte predloženi odgovor skladatelju chata ili ga pošaljite izravno. Za interakcije s e-poštom: kopirajte predloženi odgovor na skicu e-pošte. Da biste izmijenili: Uredite prijedlog tako da bolje odgovara vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima klijenta prije kopiranja ili slanja.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Za glasovne interakcije

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolazni glasovni poziv ili pokrenite odlazni glasovni poziv. Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine. Za glasovne pozive razgovori se u stvarnom vremenu prepisuju u transkriptu uživoTab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povećanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.
3	Otvorite AI Assistant pogreške klikom na obavijest, a zatim kliknite Dohvati prijedloge. Predložene odgovore možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pregledajte prijedloge u widgetu AI Assistant. Uvijek pažljivo pregledajte svaki prijedlog prije nego što ga upotrijebite. To osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost.
5	AI Assistant daje smjernice što reći. Da biste koristili kakav jest: uključite prijedlog izravno u svoj usmeni odgovor klijentu. Da biste izmijenili: Prilagodite smjernice tako da bolje odgovaraju vašem stilu komunikacije ili specifičnim zahtjevima kupca prije govora.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Slanje povratnih informacija

Vaše povratne informacije ključne su za poboljšanje točnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki prijedlog koji prikaže AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne značajke:

Upit kupca: najnoviji upit klijenta povezan je sa svakim prijedlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može činiti istaknutim, točan položaj može varirati ovisno o izgledu kartice i o tome je li predstavljeno više prijedloga za jedan upit.
Sadržaj prijedloga: u ovom se odjeljku predstavljaju predloženi odgovor ili smjernice za AI Assistant.
Izvor: Kliknite vezu Izvor na kartici da biste vidjeli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru podrijetla i točnosti podataka bez napuštanja radne površine.

U nekim slučajevima klikom na vezu Izvor može se otvoriti cijeli članak iz baze znanja u prozoru vanjskog preglednika.

Ikone povratnih informacija: koristite ili Na svakoj kartici za ocjenu prijedloga. Vaše povratne informacije pomažu sustavu da s vremenom uči i poboljšava se. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je vrijedno za učenje i usavršavanje sustava.
Kopiraj u međuspremnik: Za digitalne kanale kao što su chat i e-pošta dostupan je gumb Kopiraj . Pritisnite ovaj gumb za brzo kopiranje predloženog teksta u međuspremnik radi lakšeg lijepljenja.
Vremenska oznaka: Svaka kartica prijedloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je prijedlog generiran.

Kako poslati povratne informacije

Da biste ocijenili prijedlog, kliknite Gumb Sviđa mi se ili Gumb ne sviđa mi se Na odgovarajućoj kartici prijedloga.

Ovaj mehanizam povratnih informacija primjenjuje se samo na predložene odgovore. Da biste dobili povratne informacije o točnosti transkripcije u stvarnom vremenu, upotrijebite namjensku opciju povratnih informacija o transkripciji.

Što je sljedeće?

Osim konverzacijskih smjernica u stvarnom vremenu, predloženi odgovori mogu vam preporučiti i pomoći u izvršavanju određenih radnji izravno unutar vaše Agent Desktop. Da biste saznali više o toj mogućnosti, pogledajte članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima.

terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center

Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način interakcije različitih komponenti umjetne inteligencije. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.

Terminologija umjetne inteligencije

AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
AI agenti: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
Načini ispunjenja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
- Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
- Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno vještinom AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.

Odgovorite pouzdano koristeći pomoć u stvarnom vremenu

Pomoć u stvarnom vremenu značajka je Cisco AI Assistant osmišljena kako bi vas podržala tijekom interakcija s klijentima uživo kontinuiranim razumijevanjem konteksta razgovora, identificiranjem namjere korisnika i trenutnim pružanjem relevantnih preporuka. Vodi vas u stvarnom vremenu predlažući što reći ili učiniti, pomažući vam u snalaženju u složenim postupcima, pa čak i automatskom pokretanju tijekova rada.

Koristima

Poboljšani tijek rada: Pomoć u stvarnom vremenu smanjuje potrebu za ručnim pretraživanjima i pomaže vam da brzo riješite probleme s klijentima.
Smanjen rad nakon poziva: dovršite preporučene radnje tijekom interakcija, smanjujući radno opterećenje nakon poziva.
Dosljedna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da radite na razini svojih najiskusnijih kolega, osiguravajući visok standard usluge.
Povećano povjerenje: Pouzdano postupajte s različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.
Poboljšana komunikacija: primajte trenutne prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora, pomažući vam da učinkovito komunicirate složene informacije.

Prednosti za agentske persone

Novi agenti: Djeluje kao mentor u stvarnom vremenu, ubrzavajući učenje i osiguravajući najbolje prakse od prvog dana, povećavajući samopouzdanje i smanjujući vrijeme uvođenja.
Kvalificirani agenti: Smanjuje potrebu za savjetovanjem s drugima ili prijenosom poziva, posebno tijekom zauzetih razdoblja ili pri rukovanju različitim redovima čekanja, olakšavajući upravljanje složenim scenarijima.
Redoviti agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na vanjsku podršku, omogućujući usredotočenost na složeno rješavanje problema i pružanje iznimne usluge, a ne rutinsko dohvaćanje informacija.

Preduvjeti

Vaš administrator mora omogućiti značajke AI Assistant za vašu tvrtku ili ustanovu.
Obavijesti moraju biti omogućene na vašoj Agent Desktop.

Pristup i korištenje asistencija u stvarnom vremenu

Kako funkcioniraju asistencije u stvarnom vremenu

Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako pomoć u stvarnom vremenu može pomoći agentima tijekom razgovora uživo s klijentom.

AI Assistant vam pruža kontekstualne pomoći u stvarnom vremenu tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija, kao i dolazne digitalne (chat/email) razgovore. Te se pomoći dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvijek imate najrelevantnije smjernice. AI Assistant ne samo da preporučuje odgovore iz baza znanja i tijekova rada vaše tvrtke ili ustanove (kako ih je definirao administrator tijekom postavljanja), već pruža i pomoć u sljedećim koracima i preporučenim radnjama, pomažući automatizirati tijekove rada i pojednostaviti vaš rad.

Kada klijent postavi više pitanja, AI Assistant nudi sveobuhvatne prijedloge za rješavanje svih aspekata upita. U neposrednom kontekstu, najnovije pitanje klijenta prikazuje se sa svakim prijedlogom u widgetu AI Assistant. Svi prijedlozi ostaju vidljivi u widgetu dok interakcija ne završi. Ako upravljate s više interakcija, widget inteligentno prikazuje prijedloge samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da zadržite fokus.

Izvor bilo kojeg prijedloga možete vidjeti klikom na gumb Izvor u widgetu. Osim toga, možete dati povratne informacije o prijedlozima klikom na ikone palac gore ili palac dolje kako biste naznačili je li smjernica bila korisna.

Za glasovne interakcije

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili pomoć u stvarnom vremenu prilikom rukovanja glasovnim pozivima:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolazni glasovni poziv ili pokrenite odlazni glasovni poziv. Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine. Za glasovne pozive razgovori se u stvarnom vremenu prepisuju u transkriptu uživoTab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povećanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.
3	Otvorite pogrešku AI Assistant klikom na obavijest, a zatim kliknite Potraži pomoć. Pomoć u stvarnom vremenu možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pažljivo pregledajte predložene pomoći za tekst u widgetu AI Assistant prije korištenja. Ovi prijedlozi generirani su umjetnom inteligencijom, stoga je važno osigurati da svaki odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost. Uvijek provjerite jesu li podaci prikladni prije nego što ih podijelite s klijentom.
5	AI Assistant daje smjernice što reći. Koristite informacije koje daje AI Assistant kako biste odgovorili klijentu u vlastitom stilu razgovora. Prilagodite smjernice prema potrebi kako biste osigurali da odgovaraju specifičnoj situaciji i da jasno komuniciraju.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Za digitalne interakcije (chat/ e-pošta)

Slijedite ove korake da biste pristupili, pregledali i primijenili pomoć u stvarnom vremenu prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su chat ili e-pošta:

1	Prijavite se na svoj Agent Desktop i postavite dostupnost na Dostupno.
2	Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (chat ili e-poštu). Obavijest AI Assistant pojavit će se u sučelju radne površine, a AI Assistant pratit će tekst chata/e-pošte od početka interakcije.
3	Otvorite pogrešku AI Assistant klikom na obavijest, a zatim kliknite Potraži pomoć. Pomoć možete zatražiti u bilo kojem trenutku tijekom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početnu obavijest.
4	Pažljivo pregledajte predložene pomoći za tekst u widgetu AI Assistant prije korištenja. Ovi prijedlozi generirani su umjetnom inteligencijom, stoga je važno osigurati da svaki odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava točnost. Uvijek provjerite jesu li podaci prikladni prije nego što ih podijelite s klijentom.
5	AI Assistant pruža predložene pomoći za tekst koje možete koristiti izravno ili urediti, ako je potrebno. Da biste koristili kakav jest: Za interakcije s chatom: Kliknite ikonu Kopiraj u widgetu da biste kopirali prijedlog. Za interakcije s e-poštom: kopirajte predloženi tekstualni odgovor na skicu e-pošte. Da biste izmijenili: Ako je potrebno, možete urediti prijedlog kako bi bolje odgovarao vašem stilu komunikacije ili potrebama klijenta prije kopiranja ili slanja.
6	Nastavite razgovor pomoću prijedloga za učinkovito rješavanje upita.

Što je sljedeće?

Uz konverzacijsko vodstvo u stvarnom vremenu, Pomoć u stvarnom vremenu može vam preporučiti i pomoći u izvršavanju određenih radnji izravno unutar vašeg Agent Desktop. Da biste saznali više o toj mogućnosti, pogledajte članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima.