Cisco AI Assistant para o Webex Contact Center: guia do agente para usar o Auxílio em tempo real

A confiança usando as respostas sugeridas

As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz e bate-papo digital, esta ferramenta foi desenvolvida para aprimorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Benefícios

Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.

Benefícios para personalidades de agente

Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.

Acessar e utilizar respostas sugeridas

Como funcionam as sugestões?

O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações de voz e digital (bate-papo/email). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.

Pré-requisitos

Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.

Para interações digitais (bate-papo/email)

Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface do seu desktop e o AI Assistant monitorará o texto do bate-papo/email desde o início da interação.
3	Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário. Para usar como-is: Para interações de bate-papo: Copie a resposta sugerida ao compositor do bate-papo ou envie-a diretamente. Para interações por e-mail: Copie a resposta sugerida para seu rascunho de e-mail. Para modificar: Editar a sugestão para melhor corresponder ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de copiar ou enviar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Para interações por voz

Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceite uma chamada de voz recebida. A notificação AI Assistant aparecerá na interface da sua área de trabalho. Para as chamadas de voz, as conversas são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real.
3	Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer. Para utilizar como-é-é: Incorporar a sugestão diretamente em sua resposta verbal ao cliente. Para modificar: Adaptar a orientação para melhor se adequar ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de falar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Fornecer feedback

Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:

Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.

Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.

Ícones de feedback: Use o botão ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema.
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.

Como fornecer feedback

Para classificar uma sugestão, clique em Botão curtir ou Botão de aversão No cartão de sugestão relevante.

Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente na Agent Desktop . Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.

Understand e gerenciar ações sugeridas por IA

Além de fornecer sugestões de texto, o AI Assistant pode recomendar e executar ações específicas automaticamente. Essa é uma capacidade importante do recurso de respostas sugeridas, permitindo que AI Assistant execute ações em seu nome ou sugira ações que possam direcionar o encaminhamento da conversação.

Essas ações podem variar de coleta de dados simples a tarefas completas, como nomeações de criação de caso e agendamento, busca de informações (exemplo, status de entrega) e integrações complexas para automatizar todos os fluxos de trabalho.

Simplificando seu fluxo de trabalho e reduzindo o esforço manual, essas ações aprimoram de modo significativo a experiência geral do cliente. Este artigo explica os tipos de ações sugeridas por IA, como acessá-las e gerenciá-las e como verificar as informações apresentadas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos antes de você começar a trabalhar com ações sugeridas por IA:

Você está conectado no Agent Desktop.
O administrador habilitou o recurso de respostas sugeridas para você.
As notificações são ativadas na sua Agent DesktopAgent Desktop para receber AI Assistant atualizações.

Acessando ações sugeridas por IA

Se você já tiver aceitado uma interação com o cliente, abrir o AI Assistant e clicar em Obter sugestões, ignore esta seção. Caso contrário, siga as etapas para acessar ações sugeridas por IA:

1	Aceite uma chamada de voz recebida ou um bate-papo digital no Agent Desktop.
2	Quando solicitado, abra a AI Assistant clicando na notificação ou no ícone AI Assistant.
3	Clique em Obter sugestões para ativar ações e recomendações alimentadas por IA para sua interação.

Tipos de ações sugeridas por IA

As habilidades do AI Assistant podem propor ou executar ações de várias maneiras, com base na configuração do administrador:

Ações do modo moderado

Nesse modo, a habilidade AI Assistant coleta todas as informações necessárias para uma ação, mas exige sua revisão e aprovação explícita antes da execução. Isso oferece um equilíbrio entre a automação e a supervisão do agente.

Aprovação ou modificação de ações moderadas

1	O widget AI Assistant exibe as informações coletadas em um formato de revisão.
2	Você pode modificar as informações antes de continuar.
3	Clique no botão Aprovar para iniciar a ação.
4	Um trilha de auditoria da sugestão original e qualquer modificação é mantida.

Exemplo: o AI Assistant preenche previamente um formulário de criação de ocorrências com base na conversação; você revisa e confirma os detalhes antes de enviar.

Ações de modo não moderado

Nesse modo, a habilidade AI Assistant conclui as ações de forma autônoma, sem precisar da aprovação do agente.

Gerenciamento de ações não desmoderadas

1	Você será notificado quando uma ação for executada automaticamente.
2	O widget AI Assistant fornece atualizações de status em tempo real (Exemplo: "Ouvindo" → "Buscar informações" → "Finalização").
3	Após a conclusão, uma mensagem de confirmação aparece no widget AI Assistant.

Tratamento de erro

Se uma ação automatizada encontrar um erro, o AI Assistant exibirá detalhes do erro. Você pode atualizar as informações e reenviar a ação manualmente.

Exemplo: atualizando automaticamente as informações de contato de um cliente no CRM após a confirmação verbal.

Verificar informações e fontes

Manter confiança em sugestões sugeridas por IA é essencial. Respostas sugeridas fornecem mecanismos para verificar as informações apresentadas:

Botão Origem: Para diversas sugestões ou ações, há um link Fonte disponível. Ao clicar nele é exibido um trecho ou citação do artigo ou documento da base de conhecimento usado para gerar a sugestão, permitindo verificar sua origem e precisão.
Trechos de base de conhecimento: fontes exibidas normalmente mostram a seção de base de conhecimento relevante, fornecendo contexto sem sair da área de trabalho.

Redefinindo sugestões

A habilidade AI Assistant aprende e melhora com o tempo, com sua entrada desempenhando uma função vital. Se uma sugestão não for precisa ou precisar de mais detalhes, você poderá adicionar contexto para ajudar a gerar melhores respostas.

Contexto adicional

1	No widget AI Assistant, procure uma opção rotulada como contexto adicional.
2	Insira até 120 caracteres de informações adicionais na caixa de texto fornecida.
3	Envie sua entrada para ajudar a AI Assistant gerar sugestões mais precisas.

Entendendo e gerenciando eficientemente ações sugeridas por IA, você pode aproveitar as respostas sugeridas para melhorar a produtividade, garantir a precisão e oferecer uma experiência compreensível ao cliente.

TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center

Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.

Terminologia de IA

AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
- Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
- Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.

A confiança usando as respostas sugeridas

As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz e bate-papo digital, esta ferramenta foi desenvolvida para aprimorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Benefícios

Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.

Benefícios para personalidades de agente

Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.

Acessar e utilizar respostas sugeridas

Como funcionam as sugestões?

O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações de voz e digital (bate-papo/email). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.

Pré-requisitos

Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.

Para interações digitais (bate-papo/email)

Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface do seu desktop e o AI Assistant monitorará o texto do bate-papo/email desde o início da interação.
3	Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário. Para usar como-is: Para interações de bate-papo: Copie a resposta sugerida ao compositor do bate-papo ou envie-a diretamente. Para interações por e-mail: Copie a resposta sugerida para seu rascunho de e-mail. Para modificar: Editar a sugestão para melhor corresponder ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de copiar ou enviar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Para interações por voz

Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceite uma chamada de voz recebida. A notificação AI Assistant aparecerá na interface da sua área de trabalho. Para as chamadas de voz, as conversas são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real.
3	Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer. Para utilizar como-é-é: Incorporar a sugestão diretamente em sua resposta verbal ao cliente. Para modificar: Adaptar a orientação para melhor se adequar ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de falar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Fornecer feedback

Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:

Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.

Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.

Ícones de feedback: Use o botão ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema.
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.

Como fornecer feedback

Para classificar uma sugestão, clique em Botão curtir ou Botão de aversão No cartão de sugestão relevante.

Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente na Agent Desktop . Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.

Understand e gerenciar ações sugeridas por IA

Além de fornecer sugestões de texto, o AI Assistant pode recomendar e executar ações específicas automaticamente. Essa é uma capacidade importante do recurso de respostas sugeridas, permitindo que AI Assistant execute ações em seu nome ou sugira ações que possam direcionar o encaminhamento da conversação.

Essas ações podem variar de coleta de dados simples a tarefas completas, como nomeações de criação de caso e agendamento, busca de informações (exemplo, status de entrega) e integrações complexas para automatizar todos os fluxos de trabalho.

Simplificando seu fluxo de trabalho e reduzindo o esforço manual, essas ações aprimoram de modo significativo a experiência geral do cliente. Este artigo explica os tipos de ações sugeridas por IA, como acessá-las e gerenciá-las e como verificar as informações apresentadas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos antes de você começar a trabalhar com ações sugeridas por IA:

Você está conectado no Agent Desktop.
O administrador habilitou o recurso de respostas sugeridas para você.
As notificações são ativadas na sua Agent DesktopAgent Desktop para receber AI Assistant atualizações.

Acessando ações sugeridas por IA

Se você já tiver aceitado uma interação com o cliente, abrir o AI Assistant e clicar em Obter sugestões, ignore esta seção. Caso contrário, siga as etapas para acessar ações sugeridas por IA:

1	Aceite uma chamada de voz recebida ou um bate-papo digital no Agent Desktop.
2	Quando solicitado, abra a AI Assistant clicando na notificação ou no ícone AI Assistant.
3	Clique em Obter sugestões para ativar ações e recomendações alimentadas por IA para sua interação.

Tipos de ações sugeridas por IA

As habilidades do AI Assistant podem propor ou executar ações de várias maneiras, com base na configuração do administrador:

Ações do modo moderado

Nesse modo, a habilidade AI Assistant coleta todas as informações necessárias para uma ação, mas exige sua revisão e aprovação explícita antes da execução. Isso oferece um equilíbrio entre a automação e a supervisão do agente.

Aprovação ou modificação de ações moderadas

1	O widget AI Assistant exibe as informações coletadas em um formato de revisão.
2	Você pode modificar as informações antes de continuar.
3	Clique no botão Aprovar para iniciar a ação.
4	Um trilha de auditoria da sugestão original e qualquer modificação é mantida.

Exemplo: o AI Assistant preenche previamente um formulário de criação de ocorrências com base na conversação; você revisa e confirma os detalhes antes de enviar.

Ações de modo não moderado

Nesse modo, a habilidade AI Assistant conclui as ações de forma autônoma, sem precisar da aprovação do agente.

Gerenciamento de ações não desmoderadas

1	Você será notificado quando uma ação for executada automaticamente.
2	O widget AI Assistant fornece atualizações de status em tempo real (Exemplo: "Ouvindo" → "Buscar informações" → "Finalização").
3	Após a conclusão, uma mensagem de confirmação aparece no widget AI Assistant.

Tratamento de erro

Se uma ação automatizada encontrar um erro, o AI Assistant exibirá detalhes do erro. Você pode atualizar as informações e reenviar a ação manualmente.

Exemplo: atualizando automaticamente as informações de contato de um cliente no CRM após a confirmação verbal.

Verificar informações e fontes

Manter confiança em sugestões sugeridas por IA é essencial. Respostas sugeridas fornecem mecanismos para verificar as informações apresentadas:

Botão Origem: Para diversas sugestões ou ações, há um link Fonte disponível. Ao clicar nele é exibido um trecho ou citação do artigo ou documento da base de conhecimento usado para gerar a sugestão, permitindo verificar sua origem e precisão.
Trechos de base de conhecimento: fontes exibidas normalmente mostram a seção de base de conhecimento relevante, fornecendo contexto sem sair da área de trabalho.

Redefinindo sugestões

A habilidade AI Assistant aprende e melhora com o tempo, com sua entrada desempenhando uma função vital. Se uma sugestão não for precisa ou precisar de mais detalhes, você poderá adicionar contexto para ajudar a gerar melhores respostas.

Contexto adicional

1	No widget AI Assistant, procure uma opção rotulada como contexto adicional.
2	Insira até 120 caracteres de informações adicionais na caixa de texto fornecida.
3	Envie sua entrada para ajudar a AI Assistant gerar sugestões mais precisas.

Entendendo e gerenciando eficientemente ações sugeridas por IA, você pode aproveitar as respostas sugeridas para melhorar a produtividade, garantir a precisão e oferecer uma experiência compreensível ao cliente.

TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center

Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.

Terminologia de IA

AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
- Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
- Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.

A confiança usando as respostas sugeridas

As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz recebidas e efetuadas e bate-papos digitais de entrada, esta ferramenta foi projetada para melhorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Benefícios

Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.
Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.

Benefícios para personalidades de agente

Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.

Acessar e utilizar respostas sugeridas

Como funcionam as sugestões?

O AI Assistant fornece sugestões contextuais e em tempo real para ajudá-lo durante as interações por voz e saída e de entrada digitais (chat/e-mail). Essas sugestões se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant fornece sugestões abrangentes para cobrir todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a consulta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.

Pré-requisitos

Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.

Para interações digitais (bate-papo/email)

Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface de sua área de trabalho e o AI Assistant monitorará o texto do chat/e-mail desde o início da interação.
3	Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. É possível solicitar respostas sugeridas em qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as respostas de texto sugeridas no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece respostas de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário. Para usar como-is: Para interações de bate-papo: Copie a resposta sugerida ao compositor do bate-papo ou envie-a diretamente. Para interações por e-mail: Copie a resposta sugerida para seu rascunho de e-mail. Para modificar: Editar a sugestão para melhor corresponder ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de copiar ou enviar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Para interações por voz

Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar as respostas sugeridas ao lidar com as chamadas de voz:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceite uma chamada de voz recebida ou inicie uma chamada de voz de saída. A notificação AI Assistant será exibida na interface da sua área de trabalho. Para chamadas de voz, as conversações são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real.
3	Abra o botão AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter sugestões. Você pode solicitar respostas sugeridas a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as sugestões no widget AI Assistant. Revise sempre cada sugestão cuidadosamente antes de usá-la. Isso garante que a resposta se integre com a situação específica do cliente e mantém a precisão.
5	O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer. Para utilizar como-é-é: Incorporar a sugestão diretamente em sua resposta verbal ao cliente. Para modificar: Adaptar a orientação para melhor se adequar ao estilo de comunicação ou aos requisitos específicos do cliente antes de falar.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Fornecer feedback

Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:

Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.
Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.
Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.

Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.

Ícones de feedback: Use o botão ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema.
Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.
Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.

Como fornecer feedback

Para classificar uma sugestão, clique em Botão curtir ou Botão de aversão No cartão de sugestão relevante.

Esse mecanismo de feedback aplica-se somente a respostas sugeridas. Para fornecer feedback sobre a precisão da transcrição em tempo real, utilize a opção de feedback de transcrição dedicado.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente dentro da sua Agent Desktop#. Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.

TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center

Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.

Terminologia de IA

AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
- Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações sobre uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
- Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.

Apando com confiança usando o Auxílio em tempo real

O Auxílio em tempo real é um recurso Cisco AI Assistant projetado para dar suporte a você durante as interações ao vivo do cliente, compreendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo imediatamente recomendações relevantes. Ele o guia em tempo real sugerindo o que dizer ou fazer, ajudando você a navegar em procedimentos complexos e até mesmo iniciar fluxos de trabalho automaticamente.

Benefícios

Fluxo de trabalho aprimorado: as Assistências em tempo real reduzem a necessidade de pesquisas manuais e ajudam a resolver rapidamente os problemas do cliente.
Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.
Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.
Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.
Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.

Benefícios para personalidades de agente

Novos agentes: Atua como um mentor em tempo real, acelerando o aprendizado e garantindo as melhores práticas a partir do primeiro dia, aumentando a confiança e reduzindo o tempo noboarding.
Agentes habilitados: reduz a necessidade de consultar outras pessoas ou transferir chamadas, especialmente durante períodos de ocupado ou ao tratar de diversas filas, tornando cenários complexos mais fáceis de gerenciar.
Agentes focalizados: Simplifica o trabalho com a redução do re fotoconferência no suporte externo, permitindo o foco na resolução de problemas complexo e entregando um serviço excepcional, em vez da recuperação de informações de rotina.

Pré-requisitos

Seu administrador deve habilitar os recursos do AI Assistant para sua organização.
As notificações devem estar ativadas na sua Agent Desktop#.

Acessando e usando Assistências em tempo real

Como funcionam as Assistências em tempo real

Assista a este breve vídeo que demonstra como o Real-Time Assists pode ajudar os agentes durante uma conversa ao vivo com o cliente.

O AI Assistant fornece assistências contextuais e em tempo real durante interações de voz de entrada e saída, bem como conversas digitais de entrada (bate-papo/e-mail). Esses auxílios se adaptam dinamicamente à medida que a conversação evolui, garantindo que você sempre tenha uma orientação mais relevante. O AI Assistant não só recomenda respostas das bases de conhecimento e dos fluxos de trabalho da sua organização (conforme definido pelo administrador durante a instalação), mas também fornece assistência nas próximas etapas e ações recomendadas, ajudando a automatizar os fluxos de trabalho e simplificar seu trabalho.

Quando um cliente faz várias perguntas, o AI Assistant oferece sugestões abrangentes para endereçar todos os aspectos de sua consulta. Para um contexto imediato, a pergunta mais recente do cliente é exibida com cada sugestão no widget AI Assistant. Todas as sugestões permanecem visíveis no widget até que a interação seja concluída. Se você estiver lidando com várias interações, o widget exibe sugestões de forma inteligente apenas para sua conversação ativa, ajudando você a manter o foco.

É possível visualizar a origem de qualquer sugestão clicando no botão Origem no widget. Além disso, você pode fornecer feedback sobre sugestões, clicando nos ícones dos polegares para cima ou polegares para indicar se a orientação foi útil.

Para interações por voz

Siga as seguintes etapas para acessar, revisar e aplicar Assistência em tempo real ao lidar com chamadas de voz:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceite uma chamada de voz recebida ou inicie uma chamada de voz de saída. A notificação AI Assistant será exibida na interface da sua área de trabalho. Para chamadas de voz, as conversações são transcritas em tempo real no Tab Transcrição ao Vivo. Para obter mais informações, consulte Eficiência e comunicação avançados com transcrições em tempo real.
3	Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter assistência. Você pode solicitar Assistência em tempo real a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se você tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise os auxílios de texto sugeridos no widget AI Assistant cuidadosamente antes de usá-los. Essas sugestões são geradas por IA, por isso é importante garantir que cada resposta atenda à situação específica do cliente e mantenha a precisão. Sempre verifique se as informações são apropriadas antes de compartilhá-la com o cliente.
5	O AI Assistant fornece orientação sobre o que dizer. Use as informações fornecidas pelo AI Assistant para responder ao cliente em seu próprio estilo conversacional. Ajuste a orientação conforme necessário para assegurar que ela se adapte à situação específica e se comunique claramente.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

Para interações digitais (bate-papo/email)

Siga estas etapas para acessar, revisar e aplicar Assistência em tempo real ao lidar com interações digitais, como bate-papo ou email:

1	Inicie a sessão na sua Agent Desktop e defina a sua disponibilidade como Disponível.
2	Aceitar uma interação digital de entrada (bate-papo ou email). A notificação AI Assistant aparecerá na interface de sua área de trabalho e o AI Assistant monitorará o texto do chat/e-mail desde o início da interação.
3	Abra o número AI Assistant clicando na notificação e, em seguida, clique em Obter assistência. Você pode solicitar ajuda a qualquer momento durante uma interação ativa clicando no ícone AI Assistant, mesmo se tiver perdido ou descartado a notificação inicial.
4	Revise as assistências de texto sugeridas no widget AI Assistant cuidadosamente antes de usá-los. Essas sugestões são geradas por IA, por isso é importante garantir que cada resposta atenda à situação específica do cliente e mantenha a precisão. Sempre verifique se as informações são apropriadas antes de compartilhá-la com o cliente.
5	O AI Assistant fornece assistências de texto sugeridas que você pode usar diretamente ou editar, se necessário. Para usar como-is: Para interações de chat: Clique no ícone Copiar no widget para copiar a sugestão. Para interações por e-mail: Copie a resposta de texto sugerida para seu rascunho de e-mail. Para modificar: se necessário, é possível editar a sugestão para melhor adequar ao estilo de comunicação ou às necessidades do cliente antes de copiá-la ou enviá-la.
6	Continue a conversação, usando sugestões para endereçar consultas de modo eficiente.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, o Assistente em tempo real pode recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente dentro da sua Agent Desktop#. Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.